Modernas provedoras de serviços de TI estão sob constante pressão para aumentar sua competitividade. Meios de reduzir os custos e aumentar o desempenho (i.e., produtividade e qualidade) dos serviços oferecidos são temas centrais na indústria de TI. Contudo, apesar de todos os esforços feitos até hoje, modelar e otimizar processos de TI que envolvem operadores humanos continua sendo uma tarefa complexa. O humano pode ser influenciado por inúmeros fatores e executar o processo de uma forma diferente a cada vez, portanto, introduzindo uma significativa variabilidade no resultado final do processo. Apesar de todas as pesquisas feitas até hoje terem introduzido melhorias significativas no gerenciamento de serviços, ainda restam muitos desafios (e.g., mudanças rápidas, limites orçamentários, falta de conhecimento, complexidade dos sistemas, atuais e futuros requisitos dos usuários e finalmente aumento nas expectativas dos usuários) que não foram completamente resolvidos pelos esforços atuais. Dentre todas as tecnologias disponíveis atualmente, uma em especial, conhecida como Web 2.0, ainda não foi investigada pela indústria e pela acadêmia no contexto da gerência de serviços de TI. Dentre todas as tecnologias e aplicações que definem aWeb 2.0, uma é de especial interesse nesta tese: os mashups. Mashups sao aplicacoes Web criadas a partir da composicao de recursos disponiveis online (e.g., mapas interativos, Web services, paginas HTML). Facilidade de uso, extensibilidade e desenvolvimento específico de contexto são exemplos de características apresentadas pelos mashups que os candidatam como uma solução viável para aprimorar o gerenciamento de serviços de TI. Desta forma, o objetivo desta tese é investigar a aplicabilidade de mashups como uma solução efetiva para melhorar o desempenho (i.e., em termos de produtividade e confiabilidade) de atividades de gerência de serviços de TI que envolvem operadores humanos. Em particular, esta tese tem como objetivo definir soluções de gerenciamento necessárias para melhorar e avaliar o desempenho de processos de TI. Especificamente, esta tese foca nos passos do processo que podem ser medidos através de observação ou intrumentação e que podem ser aprimorados através de projeto e automação. As soluções de gerenciamento introduzidas são investigadas através de um estudo de caso real, relacionado ao processo de Cumprimento de Requisição. O foco deste estudo de caso é nos operadores humanos com a responsabilidade de receber as requisições dos clientes e encaminhá-las paras administradores de sistema responsáveis por resolver as requisições. Neste contexto, os mashups são investigados como uma solução efetiva para lidar com ineficiências e erros introduzidos pelos operadores humanos enquanto executam suas atividades diárias relacionadas à gerência de serviços de TI. Foi realizada uma extensa investigação das tarefas realizadas por um grupo de especialistas em um centro global de suporte e entrega de serviços de TI. Os resultados demonstram a viabilidade da tecnologia de mashups como solução para aprimorar a gerência de serviços de TI. / Modern IT service provider organizations are under a continuous pressure to increase their competitiveness. Ways to reduce costs while improving performance – in terms of productivity and quality – of services are a key focus area for companies in the IT industry. However, despite all the solutions that have been proposed, modelling and optimizing human-centered processes remains a burdensome task. The human operator may be influenced by multiple factors and execute the process in a different way each time, thus introducing a significant variability in the final process outcome. Although the research proposed so far have introduced improvements on service management, there are several challenges (e.g., rapid change, budgetary constraints, skill shortages, system complexity, current and future user requirements, and growing user expectations) that are not completely covered by the current efforts. Among the new technologies available today, a set of novel ones, referred to as Web 2.0, has not yet been investigated by both industry and academia in the ITSM context. In the myriad of technologies and applications that define the Web 2.0, one is of special interest in this thesis: the mashups. Mashups are Web applications created through the composition of preexisting Web resources (e.g., interactive maps, Web services, traditional HTML pages, or even Flash presentations). Easiness of use, extensibility, and context specific development are examples of characteristics presented by mashups that candidate them to be a viable technology for improving IT Service Management. Therefore, the goal of this thesis is to investigate the feasibility of mashups as an effective approach to improve performance (i.e., in terms of productivity and reliability) of human-centered ITSM activities. In particular, this thesis aims to define management solutions required to deliver and demonstrate improvements in performance of humancentered ITSM processes. Specifically, the focus is on individual steps in the process that can be assessed through instrumentation or observation, and can be improved through design and automation. The analysis of exogenous events are not addressed, such as answering telephone calls or other interruptions. The introduced management solutions are examined through a real case study, related to the Request Fulfillment process. The focus of this case study is on dispatch, an activity centered on human operators called dispatchers, with knowledge of standard fulfillment procedures. In this context, mashups are analyzed as an effective approach to cope with inefficiencies and errors introduced by human operators while performing their daily activities in the context of ITSM. An extensive analysis of tasks performed by a group of Subject Matter Experts (SMEs) in a global IT Service Support and Delivery organization was performed. The results demonstrate the viability of the mashups technology as a means for improving IT Service Management.

Submitted by SANTIAGO JOSE FRANCO LOPES null (slopes.warop@gmail.com) on 2016-03-30T23:26:56Z No. of bitstreams: 1 Dissertação-Biblioteca.pdf: 4231455 bytes, checksum: 7880a540d5009ef6123160849ac486ed (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Paula Grisoto (grisotoana@reitoria.unesp.br) on 2016-04-01T13:02:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 lopes_sjf_me_guara.pdf: 4231455 bytes, checksum: 7880a540d5009ef6123160849ac486ed (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-01T13:02:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 lopes_sjf_me_guara.pdf: 4231455 bytes, checksum: 7880a540d5009ef6123160849ac486ed (MD5) Previous issue date: 2016-03-21 / Esta pesquisa aborda os aspectos relacionados à implantação da gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em Instituição de Ensino Superior. O método de pesquisa é pesquisa-ação, e como embasamento teórico utiliza as melhores práticas da ITIL e da ABNT ISO 20000 para monitorar os incidentes, serviços e qualidade dos serviços de TI. O projeto de implementação é baseado em soluções abertas e livres devido às liberdades por elas garantidas: usar, estudar, distribuir, melhorar e adaptar para suas necessidades. Aspectos de gestão como mapeamento, monitoramento dos ativos, seus incidentes e as solicitações de serviços são fundamentais para garantir a disponibilidade dos serviços e assim agregar o valor real de TI na organização. O departamento de TI por meio desse projeto pode avaliar sua demanda, prever demandas futuras e promover ações de melhorias para atingir a satisfação dos seus clientes. Os processos e as ferramentas permitem mensurar os tempos, os tipos solicitações e a ainda avalia a satisfação pontualmente. O estudo ainda apresenta uma pesquisa de satisfação com os professores do EAD e como a equipe do TI avaliando o processo de implementação. O estudo confirma que é possível obter melhoria da qualidade dos serviços, por meio de processos e ferramentas. / This research will present the aspects related to the implementation of the Service Management in Information Technology in an institution of higher education. The method is action research, and how theoretical foundation uses the best practices of ITIL and ISO 20000 to monitor incidents, services and quality of IT services. The implementation project is based on open and free solutions because of the freedoms guaranteed by them: to use, study, distribute, improve and adapt to your needs. Management aspects as mapping, monitoring of assets, its incidents and service requests are key to ensuring the availability of services and thus add real value of IT in the organization. The IT department through this project can evaluate your demand, predict future demand and promote improvement actions to achieve customer satisfaction. The processes and tools enable measurement times, kind of requests and assesses satisfaction on time. The study also presents a satisfaction survey with ODL teachers and how the IT team evaluating the implementation process. The study confirms that it is possible to improve the quality of services through processes and tools.

O planejamento de mudanças é um elemento-chave para a gerência e a operação de infraestruturas de redes e serviços. Ele compreende desde a especificação, em alto nível, de requisições e planos preliminares de mudança (por um operador da mudança) até a geração, possivelmente automatizada, de planos detalhados que, se executados, concretizarão as mudanças solicitadas (por exemplo, alteração da configuração de dispositivos de rede e implantação de novos serviços). Por limitação das soluções de refinamento existentes, um problema fundamental é que, embora corretos, tais planos de mudança podem não necessariamente estar alinhados com os propósitos definidos em nível de negócio (ex: minimização do tempo de indisponibilidade de um dado serviço). Outro problema encontrado no planejamento de mudanças de TI é a ausência de modelos e algoritmos para realizar a especificação adequada da associação de humanos a tarefas. A correta especificação pode impactar em resultados mais otimizados (menor custo de execução) e com maior qualidade (conformidade com as habilidades/experiências, requeridas pelas atividades, e adquiridas pelos recursos humanos). Para abordar estes problemas, nesta dissertação propõe-se uma solução para alinhar o planejamento de mudanças em infraestruturas de TI a objetivos/restrições de negócio, utilizando estratégias inovadoras de alocação de humanos a atividades. A solução proposta é avaliada experimentalmente por meio da implementação prototípica de um sistema de suporte à decisão denominado CHANGEADVISOR, o qual auxilia os gerentes de TI a entender o "compromisso" entre planos de mudança alternativos e a efetuar escolhas mais adequadas aos propósitos de negócio. / Change planning represents a key element for the operation and management of Information Technology infrastructures and services. Its scope ranges from the high level design of change requests and change plans (by an operator) to the generation, possibly automated, of detailed plans that, if executed, will perform the requested changes (e.g., modification of network device settings and deployment of new services). A fundamental problem - considering the limitations of existing refinement solutions - is that, although correct, these refined change plans can not necessarily be aligned with the purposes defined in the business level (eg, minimizing the downtime of a particular service). Another problem encountered in the IT change planning is the absence of models and algorithms to achieve the correct association of human to tasks. These correct association can impact in results more optimized (lower cost of deployment) and with higher quality (according to the skills/experience required for the activities and acquired by human resources). To overcome this problem, in this thesis we propose a solution for the alignment of change plans with business objectives/constraints using novel strategies for the human assignments to activities. The proposed solution is experimentally evaluated through a prototypical implementation of a decision support system called CHANGEADVISOR, which helps IT managers to understand the trade-offs between alternative change designs and to choose change plans more aligned to the business purposes.

Em certas atividades de serviços, a intangibilidade do que está sendo produzido, as especificidades de cada cliente-usuário e sua possível participação na concepção ou na produção da solução, são algumas das características que aumentam a complexidade e a variabilidade dos processos produtivos. A intangibilidade refere-se à condição imaterial daquilo que se produz, fazendo emergir a necessidade de que a solução seja idealizada pelos envolvidos em seu desenvolvimento, tornando mais complexos os processos de especificação do serviço, de planejamento do trabalho, de mensuração de desempenho e de avaliação da qualidade. Em serviços realizados por equipes multiprofissionais, o desafio de fazer convergir as diferentes visões sobre o que deve ser produzido torna-se ainda maior, uma vez que as percepções dos seus integrantes são condicionadas aos respectivos campos de conhecimento e experiências. Quando a cooperação do usuário é necessária para o desenvolvimento do serviço, torna-se fundamental oferecer a ele condições que facilitem sua atuação, e a responsabilidade por inserir o usuário no processo produtivo recai sobre os profissionais que o atendem, implicando em uma carga adicional de trabalho e maior dependência da relação de serviço. Por meio de estudo de casos múltiplos realizado com seis equipes multiprofissionais dos serviços de saúde pública da Estratégia Saúde da Família (ESF), esta pesquisa teve como objetivo identificar as condições organizacionais que podem favorecer o trabalho em grupo frente aos desafios decorrentes da intangibilidade do objeto de trabalho e da participação do usuário no processo produtivo. Nesse contexto, observamos que os profissionais das equipes ESF apresentam dificuldades em identificar os limites de responsabilidade e de atuação sobre os problemas, dificuldades para coordenar o trabalho, dificuldades relativas à inadequação de recursos e de processos de apoio necessários à adequada participação do usuário, além de desgastes emocionais. Os resultados apontam que o trabalho das equipes é favorecido pela frequente e contínua interação entre os envolvidos, pela disseminação do conceito de serviço, pela definição de papéis dos profissionais e dos usuários na relação de serviço, pelo estabelecimento / In certain service activities, the intangibility of what is being produced, the particularities of each client/user and their possible contribution to the creation or production of a solution are some of the characteristics that increase the complexity and variability of productive processes. Intangibility refers to the immaterial condition of that which is produced, bringing about the need for a solution to be designed by those involved with its development, and increasing the complexity of service specification processes, work planning, performance measurement and quality assessment. In multi-professional or multi-disciplinary teams, the challenge of enabling different views to converge towards what must be produced becomes increasingly greater, as participants perceptions are conditioned to their respective fields of knowledge and to the different professional experiences. When the cooperation of users is required to develop the service, it is essential that they are provided conditions that allow them to perform. Moreover, the responsibility for the inclusion of users in the productive process lies with professionals who serve such users, implying an additional work load and greater dependence on the service relationship. A multiple case study was performed with six multi-professional teams from the public health services of the Estratégia Saúde da Família (ESF Family Health Strategy), aiming to identify the organizational conditions that can promote group work, when facing the challenges resulting from the intangibility of the object of work and from the participation of users in the productive process. In this context, ESF team professionals were found to have difficulties in identifying the limits of their responsibility for and action with regard to problems, difficulties in coordinating the work, difficulties concerning the inadequacy of resources and support processes required for adequate user participation, in addition to emotional strains. The results of this study indicate that team work can be promoted by the frequent and constant interaction among participants, dissemination of the service concept, definition of roles of professionals and users in the service relationship, establishment of a connection with users, and stability of professionals in the teams.

A busca pela superação de um modelo tradicional de ensino por um modelo educacional que faça frente aos desafios colocados no contexto atual do trabalho e sociedade tem sido tema cada vez mais freqüente no universo da educação. Em contraposição a este modelo tradicional de ensino, centrado predominantemente na transmissão de conhecimentos e na exposição, ganha importância um modelo educacional centrado no desenvolvimento de competências e na mediação da aprendizagem. Mas apesar das definições razoavelmente claras sobre este novo modelo educacional e sua relevância frente ao contexto atual, é possível verificar que a sua implantação, principalmente em larga escala, ainda é um desafio a ser superado pelas instituições brasileiras de ensino superior. Com o objetivo de compreender as influências desse novo modelo sobre a gestão e organização do trabalho, foi realizado um estudo de caso em uma instituição de ensino superior que tem se direcionado para este novo modelo em suas propostas estratégicas e pedagógicas. Com base em referências da educação, foram sistematizadas as características de cada um destes modelos educacionais, o ensino tradicional de um lado e o modelo de competências e de mediação da aprendizagem de outro. A partir dessas características e com base na literatura de serviços, avaliaram-se as contingências de gestão e organização do trabalho presentes em cada um destes modelos, relacionando o ensino tradicional à lógica de um serviço de massa e a mediação da aprendizagem à lógica de um serviço profissional. Os resultados obtidos sugerem que o direcionamento para competências e aprendizagem requer ajustes na forma de organizar o trabalho e a produção. Observamos que o modelo de aprendizagem exige uma maior integração entre os diferentes universos presentes na produção, e modifica significativamente a maneira como se estruturam as funções de design, planejamento e controle da produção, avaliação e melhoria. Conclui-se que a literatura de serviços e organização do trabalho são importantes referencias para que gestores de instituições de ensino superior consigam compreender as especificidades do modelo de aprendizagem e a extensão das mudanças que estas características demandam no próprio universo da gestão. / The search for a new educational model that could deal with the challenges of the present in the work and society has become frequent in the education universe. In opposition to a traditional educational model based on knowledge and on teaching, a new model centered in learning and in competence development is proposed. But despite the clear definitions on what consist this new educational model, its implementation is still a challenge for Brazilian Higher Education Institutions, specially in large scale. With the objective of understanding the influences that this new model has upon management and work organization, a case study in a institution that put learning and competences in the center of its strategic and pedagogical propositions. Based in educational references, the characterization of this new educational model was done. Based on the service management literature, the contingencies upon management and work organization was drawn, relating the traditional teaching model with the logic of a mass service and the learning based model with a professional service. The results suggest that this new educational model requires adjustments in the way an higher education institution organize the work and the production. It was observed that the learning model requires integration between the different universes present in the service production and changes significantly the way an organization thinks about design, production planning and control, evaluation and improvement. We concluded that the service management and work organization literature could provide some important references for educational managers deal with the specific needs and characteristics of the learning centered educational model.

A criação de uma gama nova de serviços eletrônicos baseados em tecnologia da informação é uma realidade para as empresas. Serviços deste tipo estão ganhando importância em diversas áreas como a de comércio eletrônico. Em função deste aumento de importância, as empresas vêm dedicando esforços para organizar o desenvolvimento de novos serviços desta natureza de maneira a estarem alinhados com a estratégia das organizações. Também no âmbito acadêmico, o interesse por estudar serviços eletrônicos vem crescendo desde 2004. As áreas de estudo são as mais diversas, sendo a questão do desenvolvimento destes serviços de forma alinhada ao processo de planejamento estratégico um dos principais. Diante deste contexto, prático e acadêmico, este trabalho tem por objetivo avalizar como as empresas brasileiras definem suas estratégias em relação à prestação de serviços eletrônicos. Em havendo a criação do serviço eletrônico, o trabalho também procura avaliar a integração deste serviço com os demais canais, eletrônicos, humanos ou misto entre os dois. Neste contexto, avaliar o papel da tecnologia da informação (TI), ou seja, como a TI participa da decisão e, se for o caso, qual a sua influência no processo de construção do serviço eletrônico. Finalmente, o trabalho procura avaliar também a influência do alinhamento estratégico entre a TI e o negócio no âmbito do processo de criação de novos serviços eletrônicos. De maneira a cumprir com estes objetivos, o trabalho buscou se basear nos construtos teóricos gestão de serviços, gestão de tecnologia da informação e serviços eletrônicos para elaboração de proposições que foram testadas frente a estudos de caso realizados em quatro empresas brasileiras, um banco, uma empresa de telecomunicações, uma empresa de aviação civil e uma empresa de internet. Optou-se pela escolha de quatro casos, de forma que uma quantidade razoável de informações em profundidade pudesse ser obtida sendo também possível o aumento do nível de generalização com o cruzamento dos casos. Ao se discutir os casos frente às proposições de pesquisa o estudo concluiu que: a) melhorar a experiência do cliente habilita a preocupação com novas tecnologias; b) melhorar a experiência do cliente habilita a participação da TI como idealizador do uso de novas tecnologias; c) o controle de custo desativa a preocupação com novas tecnologias e; d) a participação forte da TI habilita a visão estratégica de canais múltiplos, além de um conjunto de outros achados indiretos em função das discussões realizadas. / There is a new type of services based on information technology that is already a reality for companies. These services are gaining importance in several areas like electronic business that is the main focus of this work. Considering the relevance associated with those services, companies are dedicating strategic resources for planning and organizing the development of these new services aligned with corporate strategies. Also in the academic field, the interest for studying these electronic services is growing since 2004. There are several areas of interest, but one of the main ones is related to the alignment of the strategy to the development of such services. Taking this scenario into consideration, this work has the purpose to evaluate how Brazilian companies define their strategy, operates and manages the delivery of electronic services. When creating the electronic service, the work tries to understand the integration of this new service with the other customer contact channels and the related impact of IT organization. In this context, to evaluate the information technology (IT) role, or how IT participates the decision making process to build the electronic service. Finally, the work looks for understanding the influence of the strategic alignment between IT and business in the process of new electronic service development. To accomplish these objectives, it was used service management, information technology management and electronic service as theoretical constructs to build propositions that were tested against case studies conduced in four Brazilian companies from different industry segments: a bank, a telecommunication company, an aviation company and an internet company. Four cases where choose, a good amount of detailed information could be obtained promoting some level of generalization by crossing the cases analysis. While discussing the cases and the propositions the study concluded that: a) improve customer experience make companies concerned with new technologies; b) improve customer experience also makes IT more present on determining how to use new technologies; c) cost control diminishes the concern of the companies on using new technologies and; d) strong IT participation makes multiple channel vision possible. There are also other indirect findings got from the case study discussions.

O planejamento de mudanças é um elemento-chave para a gerência e a operação de infraestruturas de redes e serviços. Ele compreende desde a especificação, em alto nível, de requisições e planos preliminares de mudança (por um operador da mudança) até a geração, possivelmente automatizada, de planos detalhados que, se executados, concretizarão as mudanças solicitadas (por exemplo, alteração da configuração de dispositivos de rede e implantação de novos serviços). Por limitação das soluções de refinamento existentes, um problema fundamental é que, embora corretos, tais planos de mudança podem não necessariamente estar alinhados com os propósitos definidos em nível de negócio (ex: minimização do tempo de indisponibilidade de um dado serviço). Outro problema encontrado no planejamento de mudanças de TI é a ausência de modelos e algoritmos para realizar a especificação adequada da associação de humanos a tarefas. A correta especificação pode impactar em resultados mais otimizados (menor custo de execução) e com maior qualidade (conformidade com as habilidades/experiências, requeridas pelas atividades, e adquiridas pelos recursos humanos). Para abordar estes problemas, nesta dissertação propõe-se uma solução para alinhar o planejamento de mudanças em infraestruturas de TI a objetivos/restrições de negócio, utilizando estratégias inovadoras de alocação de humanos a atividades. A solução proposta é avaliada experimentalmente por meio da implementação prototípica de um sistema de suporte à decisão denominado CHANGEADVISOR, o qual auxilia os gerentes de TI a entender o "compromisso" entre planos de mudança alternativos e a efetuar escolhas mais adequadas aos propósitos de negócio. / Change planning represents a key element for the operation and management of Information Technology infrastructures and services. Its scope ranges from the high level design of change requests and change plans (by an operator) to the generation, possibly automated, of detailed plans that, if executed, will perform the requested changes (e.g., modification of network device settings and deployment of new services). A fundamental problem - considering the limitations of existing refinement solutions - is that, although correct, these refined change plans can not necessarily be aligned with the purposes defined in the business level (eg, minimizing the downtime of a particular service). Another problem encountered in the IT change planning is the absence of models and algorithms to achieve the correct association of human to tasks. These correct association can impact in results more optimized (lower cost of deployment) and with higher quality (according to the skills/experience required for the activities and acquired by human resources). To overcome this problem, in this thesis we propose a solution for the alignment of change plans with business objectives/constraints using novel strategies for the human assignments to activities. The proposed solution is experimentally evaluated through a prototypical implementation of a decision support system called CHANGEADVISOR, which helps IT managers to understand the trade-offs between alternative change designs and to choose change plans more aligned to the business purposes.

Modernas provedoras de serviços de TI estão sob constante pressão para aumentar sua competitividade. Meios de reduzir os custos e aumentar o desempenho (i.e., produtividade e qualidade) dos serviços oferecidos são temas centrais na indústria de TI. Contudo, apesar de todos os esforços feitos até hoje, modelar e otimizar processos de TI que envolvem operadores humanos continua sendo uma tarefa complexa. O humano pode ser influenciado por inúmeros fatores e executar o processo de uma forma diferente a cada vez, portanto, introduzindo uma significativa variabilidade no resultado final do processo. Apesar de todas as pesquisas feitas até hoje terem introduzido melhorias significativas no gerenciamento de serviços, ainda restam muitos desafios (e.g., mudanças rápidas, limites orçamentários, falta de conhecimento, complexidade dos sistemas, atuais e futuros requisitos dos usuários e finalmente aumento nas expectativas dos usuários) que não foram completamente resolvidos pelos esforços atuais. Dentre todas as tecnologias disponíveis atualmente, uma em especial, conhecida como Web 2.0, ainda não foi investigada pela indústria e pela acadêmia no contexto da gerência de serviços de TI. Dentre todas as tecnologias e aplicações que definem aWeb 2.0, uma é de especial interesse nesta tese: os mashups. Mashups sao aplicacoes Web criadas a partir da composicao de recursos disponiveis online (e.g., mapas interativos, Web services, paginas HTML). Facilidade de uso, extensibilidade e desenvolvimento específico de contexto são exemplos de características apresentadas pelos mashups que os candidatam como uma solução viável para aprimorar o gerenciamento de serviços de TI. Desta forma, o objetivo desta tese é investigar a aplicabilidade de mashups como uma solução efetiva para melhorar o desempenho (i.e., em termos de produtividade e confiabilidade) de atividades de gerência de serviços de TI que envolvem operadores humanos. Em particular, esta tese tem como objetivo definir soluções de gerenciamento necessárias para melhorar e avaliar o desempenho de processos de TI. Especificamente, esta tese foca nos passos do processo que podem ser medidos através de observação ou intrumentação e que podem ser aprimorados através de projeto e automação. As soluções de gerenciamento introduzidas são investigadas através de um estudo de caso real, relacionado ao processo de Cumprimento de Requisição. O foco deste estudo de caso é nos operadores humanos com a responsabilidade de receber as requisições dos clientes e encaminhá-las paras administradores de sistema responsáveis por resolver as requisições. Neste contexto, os mashups são investigados como uma solução efetiva para lidar com ineficiências e erros introduzidos pelos operadores humanos enquanto executam suas atividades diárias relacionadas à gerência de serviços de TI. Foi realizada uma extensa investigação das tarefas realizadas por um grupo de especialistas em um centro global de suporte e entrega de serviços de TI. Os resultados demonstram a viabilidade da tecnologia de mashups como solução para aprimorar a gerência de serviços de TI. / Modern IT service provider organizations are under a continuous pressure to increase their competitiveness. Ways to reduce costs while improving performance – in terms of productivity and quality – of services are a key focus area for companies in the IT industry. However, despite all the solutions that have been proposed, modelling and optimizing human-centered processes remains a burdensome task. The human operator may be influenced by multiple factors and execute the process in a different way each time, thus introducing a significant variability in the final process outcome. Although the research proposed so far have introduced improvements on service management, there are several challenges (e.g., rapid change, budgetary constraints, skill shortages, system complexity, current and future user requirements, and growing user expectations) that are not completely covered by the current efforts. Among the new technologies available today, a set of novel ones, referred to as Web 2.0, has not yet been investigated by both industry and academia in the ITSM context. In the myriad of technologies and applications that define the Web 2.0, one is of special interest in this thesis: the mashups. Mashups are Web applications created through the composition of preexisting Web resources (e.g., interactive maps, Web services, traditional HTML pages, or even Flash presentations). Easiness of use, extensibility, and context specific development are examples of characteristics presented by mashups that candidate them to be a viable technology for improving IT Service Management. Therefore, the goal of this thesis is to investigate the feasibility of mashups as an effective approach to improve performance (i.e., in terms of productivity and reliability) of human-centered ITSM activities. In particular, this thesis aims to define management solutions required to deliver and demonstrate improvements in performance of humancentered ITSM processes. Specifically, the focus is on individual steps in the process that can be assessed through instrumentation or observation, and can be improved through design and automation. The analysis of exogenous events are not addressed, such as answering telephone calls or other interruptions. The introduced management solutions are examined through a real case study, related to the Request Fulfillment process. The focus of this case study is on dispatch, an activity centered on human operators called dispatchers, with knowledge of standard fulfillment procedures. In this context, mashups are analyzed as an effective approach to cope with inefficiencies and errors introduced by human operators while performing their daily activities in the context of ITSM. An extensive analysis of tasks performed by a group of Subject Matter Experts (SMEs) in a global IT Service Support and Delivery organization was performed. The results demonstrate the viability of the mashups technology as a means for improving IT Service Management.

Com a globalização, pessoas, empresas, organizações e países estão cada vez mais interdependentes, dando origem a inúmeros conflitos de interesses. A negociação internacional ganha relevo como meio de solução dos conflitos gerados no processo de globalização. Torna-se ainda mais relevante no contexto da pequena empresa, em que a limitação de recursos e a escassez de conhecimentos podem funcionar como fatores limitantes do processo de internacionalização. Nesse sentido, o presente trabalho propõe desenvolver uma estrutura conceitual que ajude a sistematizar o planejamento da negociação internacional na pequena empresa, a fim de auxiliar os administradores dessas empresas a aperfeiçoar o processo de preparação para a negociação internacional, contribuindo, ainda que indiretamente, para a internacionalização de pequenas empresas, podendo gerar reflexos positivos para a economia brasileira. Para isso, foram estudadas as dificuldades enfrentadas pelas pequenas empresas na negociação internacional e a forma como costumam se preparar para essas situações. Os resultados da pesquisa empírica foram comparados aos modelos de planejamento da negociação encontrados na literatura, a fim de desenvolver uma estrutura conceitual para o planejamento da negociação adaptado ao contexto das pequenas empresas. Foi realizada uma pesquisa empírica, de natureza qualitativa, no setor médico-odontológico de Ribeirão Preto. A pesquisa empírica consistiu de uma fase preliminar, de caráter exploratório, em que se buscou conhecer melhor o setor escolhido como objeto de estudo, através do levantamento de dados secundários, complementados com a realização de entrevistas com as instituições de apoio ao setor ? Associação Brasileira da Indústria de Artigos e Equipamentos Médicos, Odontológicos, Hospitalares e de Laboratórios (ABIMO) e Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE). A seguir, foi realizado um estudo de casos múltiplos (pesquisa qualitativa). As unidades de análise foram as pequenas empresas industriais do setor médicoodontológico da cidade de Ribeirão Preto. / With the globalization process, people, companies, organizations and countries have become more interconnected, fact that can result in several interest conflicts. Thus, international negotiation has been highlighted as a way to solve these conflicts created by the globalization process. It has also become more and more important for a small businesses environment due to the lack of resources and knowledge, factors that can work as a compass for an internationalization process. In this sense, the present study proposes to develop a conceptual structure which can help to systematize the planning of the international negotiation in a small business, in order to assist these businesses? managers to improve the preparation process to the international negotiation, contributing, even in an indirectly way, to the small businesses internationalization creating positive consequences to the Brazilian economy. To reach this the difficulties that small businesses had in the international negotiation and the way they used to get prepared to these situations were studied. The results of the empiric research were compared to the models of the planning of negotiation we have found in the literature in order to develop a conceptual structure to the planning of negotiation adapted to the context of the small businesses. An empiric research was carried out, with a qualitative nature, in the medical and odontologic sector of Ribeirão Preto town. The empiric research consisted of a preliminary phase of an exploratory nature. The research had the goal of knowing the best sector chosen as the object of the study, through the secondary data, complemented with the interviews carried out with the institutions of support to the sector ? Brazilian Medical, Odontologic and Hospital supplies and equipment?s Industry and Laboratory Brazilian Association (ABIMO) and Brazilian Service of Support to Micro and Small Businesses (SEBRAE). After that, a study of multiple cases (qualitative research) was carried out. The units were the industrial small businesses of the medical and odontologic sector of Ribeirão Preto town.

Há proposições teóricas que argumentam que a satisfação dos colaboradores com o trabalho tem influência sobre a qualidade percebida pelos clientes. Entre essas proposições, destaca-se o modelo conhecido como cadeia de lucro em serviços (Heskett, Sasser e Schlesinger, 1991), que vincula a satisfação dos colaboradores no trabalho com a satisfação dos clientes e o decorrente resultado financeiro das organizações de serviços. Esta pesquisa procura aumentar a compreensão da relação entre atitudes dos colaboradores e comportamentos orientados aos clientes, incorporando conceitos como troca social e suporte organizacional percebido. Para tanto, estabeleceu foco em onze lojas pertencentes a três empresas de serviços de grande porte que atuam na cidade de Brasília, Brasil. O método da pesquisa foi predominantemente qualitativo e utilizou diagramas para representar as relações entre os conceitos presentes no mapa cognitivo dos entrevistados e que se manifestaram com recorrência no processo de análise dos dados. Além disso, foram utilizadas técnicas de dimensionamento e utilização de matrizes de análise como evidências suplementares. Os resultados revelaram elementos que formam contexto favorável ao comportamento de cidadania organizacional orientado ao cliente. Empatia em relação ao cliente, trabalho caracterizado por interdependência, companheirismo, visão crítica e crença de influência (ambas em relação ao processo de trabalho), suporte material, alinhamento de informações e autonomia foram identificados como condicionantes relevantes de comportamentos orientados aos clientes. Foram encontradas evidências de relação entre (a) satisfação com o trabalho e esforço pela organização; (b) satisfação no trabalho e comportamento de cidadania organizacional orientado ao cliente; (c) suporte organizacional percebido e orgulho de pertencimento; (d) suporte organizacional percebido e comportamento orientado ao cliente; e (e) comportamento de cidadania orientado aos clientes e satisfação de clientes. A pesquisa indicou sobreposição entre as propriedades de troca social, satisfação com o trabalho e suporte organizacional percebido. Além disso, a possibilidade de melhor desempenho evidenciado pela percepção sobre a satisfação dos clientes - se caracteriza como antecedente de satisfação com o trabalho. / Theories argue that satisfaction at work influence quality of service. Among these theories is the service profit chain model (Heskett, Sasser e Schlesinger, 1991) which links employee job satisfaction with customer satisfaction and financial results of service organizations. This research aims to increase understanding of the relationship between employees attitudes and customer oriented behavior including concepts as social exchange and perceived organizational support. For this, the research focused on eleven stores belonging to three large service companies doing business in Brasilia, Brasil. The research method was predominantly qualitative and employed charts to represent the relationship between concepts present in workers´ cognitive maps and which occurred frequently in the data analysis process. The research also used dimensioning techniques and qualitative matrix analysis as supplementary evidences. The results revealed elements of context that favor customer oriented organizational citizenship behavior. Empathy toward the client, work characterized by interdependence, friendship, critical vision and belief of influence (both in relation to the work process), material support, information alignment, and autonomy were identified as relevant conditions to stimulate customer oriented behaviors. Evidence was found of relationship between (a) job satisfaction and effort in behalf of organization; (b) job satisfaction and customer oriented organizational citizenship behavior; (c) perceived organizational support and pride in belonging to an organization; (d) perceived organizational support and customer oriented behavior and (e) customer oriented organizational citizenship behavior and customer satisfaction. The research bore out an overlap between components of social exchange, job satisfaction and perceived organizational support. Besides this, the possibility of better performance evidenced by perception about customer satisfaction was characterized as an antecedent to job satisfaction.