Há proposições teóricas que argumentam que a satisfação dos colaboradores com o trabalho tem influência sobre a qualidade percebida pelos clientes. Entre essas proposições, destaca-se o modelo conhecido como cadeia de lucro em serviços (Heskett, Sasser e Schlesinger, 1991), que vincula a satisfação dos colaboradores no trabalho com a satisfação dos clientes e o decorrente resultado financeiro das organizações de serviços. Esta pesquisa procura aumentar a compreensão da relação entre atitudes dos colaboradores e comportamentos orientados aos clientes, incorporando conceitos como troca social e suporte organizacional percebido. Para tanto, estabeleceu foco em onze lojas pertencentes a três empresas de serviços de grande porte que atuam na cidade de Brasília, Brasil. O método da pesquisa foi predominantemente qualitativo e utilizou diagramas para representar as relações entre os conceitos presentes no mapa cognitivo dos entrevistados e que se manifestaram com recorrência no processo de análise dos dados. Além disso, foram utilizadas técnicas de dimensionamento e utilização de matrizes de análise como evidências suplementares. Os resultados revelaram elementos que formam contexto favorável ao comportamento de cidadania organizacional orientado ao cliente. Empatia em relação ao cliente, trabalho caracterizado por interdependência, companheirismo, visão crítica e crença de influência (ambas em relação ao processo de trabalho), suporte material, alinhamento de informações e autonomia foram identificados como condicionantes relevantes de comportamentos orientados aos clientes. Foram encontradas evidências de relação entre (a) satisfação com o trabalho e esforço pela organização; (b) satisfação no trabalho e comportamento de cidadania organizacional orientado ao cliente; (c) suporte organizacional percebido e orgulho de pertencimento; (d) suporte organizacional percebido e comportamento orientado ao cliente; e (e) comportamento de cidadania orientado aos clientes e satisfação de clientes. A pesquisa indicou sobreposição entre as propriedades de troca social, satisfação com o trabalho e suporte organizacional percebido. Além disso, a possibilidade de melhor desempenho evidenciado pela percepção sobre a satisfação dos clientes - se caracteriza como antecedente de satisfação com o trabalho. / Theories argue that satisfaction at work influence quality of service. Among these theories is the service profit chain model (Heskett, Sasser e Schlesinger, 1991) which links employee job satisfaction with customer satisfaction and financial results of service organizations. This research aims to increase understanding of the relationship between employees attitudes and customer oriented behavior including concepts as social exchange and perceived organizational support. For this, the research focused on eleven stores belonging to three large service companies doing business in Brasilia, Brasil. The research method was predominantly qualitative and employed charts to represent the relationship between concepts present in workers´ cognitive maps and which occurred frequently in the data analysis process. The research also used dimensioning techniques and qualitative matrix analysis as supplementary evidences. The results revealed elements of context that favor customer oriented organizational citizenship behavior. Empathy toward the client, work characterized by interdependence, friendship, critical vision and belief of influence (both in relation to the work process), material support, information alignment, and autonomy were identified as relevant conditions to stimulate customer oriented behaviors. Evidence was found of relationship between (a) job satisfaction and effort in behalf of organization; (b) job satisfaction and customer oriented organizational citizenship behavior; (c) perceived organizational support and pride in belonging to an organization; (d) perceived organizational support and customer oriented behavior and (e) customer oriented organizational citizenship behavior and customer satisfaction. The research bore out an overlap between components of social exchange, job satisfaction and perceived organizational support. Besides this, the possibility of better performance evidenced by perception about customer satisfaction was characterized as an antecedent to job satisfaction.

Detta är en fallstudie om skapandet av en systemförvaltningsorganisation och införandet av en organiserad systemförvaltningsverksamhet i en organisation som inte har någon sådan sedan tidigare. Med hjälp av dokumentstudier och intervjuer letar studien efter de områden som utgjort de största utmaningarna. Resultatet var att sex stycken områden identifierades som problem och alla dessa var relaterade till verksamhet snarare än att vara tekniska områden. Samtidigt visade det sig att flera områden som i tidigare forskning nämnts som problem inte utgjorde några svårigheter i detta fall.

Enligt Musiksverige.se är konserter och liveframträdanden den del av musikindustrin som på senare år generar allra mest pengar per år. Live har alltid varit en stor del av musikbranschen och för artisterna som står på scen. Genom historien har live konserter används för marknadsföringssyfte för att marknadsföra en artists nya skiva eller annat. Idag har album blivit allt en allt mindre del av en artists inkomst och anledningarna till att genomföra en livekonsert har ändrats. Idag så är marginalen på att genomföra konserter betydligt högre än att sälja album så att genomföra konserter anses vara en av det viktigaste momenten för en artist för att tjäna pengar. Bakom konserten finns det en rad olika aktörer som på olika sätt är delaktiga i en värdekedja och som tillsammans arbetar för att en konsert kan arrangeras. Vilka är dessa aktörer och vad är det de egentligen gör? Det är denna fråga som studien ska försöka besvara på bästa möjliga sätt samt att försöka hitta samband mellan de olika värderna som kan genereras mellan aktörerna samt vad som anses värderas högt.   Syftet med studien är att undersöka hur nätverket av dessa aktörer ser ut och vilka insatser aktörerna bidrar med i värdekedjan bakom en arrangerad konsert. Studien baseras på kvalitativa intervjuer med nio aktörer som är idag är aktiva inom livebranschen i Sverige. Vi har utifrån en intervjuguide diskuterat och samtalat med respondenterna och av dessa samtal utformat empiri som vi analyserat. Vad vi i denna studie har kommit fram till är att förmågan att ha öppen kommunikation, att vara tillgänglig, pålitlig och att ha stor kunskap inom branschen är vad aktörer på marknaden värdesätter högt. Är det något som fallerar i värdekedjan kan detta ofta härledas tillbaka till brist av någon av dessa attribut. / The main topic that this study will examine is the correlation between the individuals or organisations that together create a music concert. With the extent of parties that are involved in this process are there bound to be some sort of value exchange that the parties exchange in their services that they provide. The actors that are involved are independet from one and other but in the process of creating a concert they work toghether to achive their goal. Which actors that are involved in this process of creating a music concert and how the value exhange works are the main areas of this study.   With the extent of the music business this study chose to focus on diffrent individuals and organisations that are not performing during the concert, so the artists point of view has not been analyzed during this study. The organisations in question are for example booking agencies, promoters and venues. It is with people from these kind of organisations that we have conducted interviews with and have used as research material for this study.

Mobil teknologi integreras idag i allt högre grad med centrala stödsystem. Studien har undersökt vilka möjligheter som finns för fältservicetekniker att arbeta direkt i stödsystem, Service Management System (SMS), m.h.a. nya tekniker. Hur kan en bra mobil arbetsplats utformas? En enkätundersökning har utförts där 14 personer som arbetar som fältservicetekniker eller som servicechefer har deltagit. Studien visar att det är möjligt att integrera fältserviceteknikerns arbetsplats med SMS m.h.a. tekniker som mobilt Internet och handdatorer, och på ett sätt som medför att lösningen får en bred acceptans. Det finns lämpliga lösningar som bör inkluderas i arbetsplatsen. Exempel är uppdrags-/ärendehantering och reservdelshantering. Det finns dock områden som måste beaktas vid utformandet av arbetsplatsen. Fältservicetekniker utrycker oro för att antalet kontakter med medarbetare kan komma att minska och en känsla av att vara övervakad om GPS-positionering utnyttjas. Helhetsintrycket är dock att dessa fältservicetekniker är mycket positiva till denna nya typ av mobila arbetsplats

The purpose of this thesis is to examine the impact of best practices framework like In- formation Technology Infrastructure Library (ITIL) on IT outsourcing implementation. This thesis will examine the research question: “What are ITIL’s effects on IT Outsourcing implementation?” The goal is to find out whether ITIL is applicable in IT outsourcing project, and if it has a positive or negative impact on it. The study of the impact of ITIL in IT outsourcing pro- jects, will start by giving the reader an overview about ITIL and IT outsourcing critical suc- cess factors. This thesis is conducted through a cross-sectional study, and information has been obtained through secondary literature. The authors have also conducted a series of in- terviews with IT practitioners and an IT expert. The interviews has been done in a semi- structured way. The outcome of this research show that ITIL definitely can have a positive impact on IT outsourcing implementation. A positive effect that has been discovered from this research is that ITIL improved the communication between service providers and customers. These studies also shows that ITIL can serve as a growth enabler by giving structure to compa- nies work activities. On the other hand, organizations should consider ITIL more as guide- lines than a framework. This research also discovered that using ITIL frameworks can make work procedures more complex and time demanding, and due to this, small- to me- dium-sized companies could face more struggle in the implementation phase of ITIL.

The purpose of the thesis is to conduct a case study for investigating change and release management at Catella Bank, within the context of IT Service Management (ITSM), by measuring and to provide suggestions for improvements. Incident and operations management is included to enhance the understanding of the historical performance at Catella. The case study is set out to answer the following research questions: 1. “How does a transition in change management structure impact the performance of successfully delivering both changes and releases of IT services at a financial institution?” 2. “What are the causes of delays in the delivering changes and releases?” 3. “How does stakeholder involvement alter the performance of implementing a successful change and release?” 4. “How do Information Technology, and the corresponding departments manage and control necessary changes and releases of software at present?” Research methodology utilized in the thesis includes both qualitative and quantitative research, including interviews, participation in meetings and empirical investigation of internal material at Catella. The result from the research has provided a significant collection of issues, as well as suggested solutions for Catella to take to improve organizational maturity in enhancing the capabilities in performing work related to the four managerial disciplines within ITSM. The research culminated in the creation of the CHARM (CHange And Release Management) model, which consists of integrating change and release management into project management, split between three different components for the three organizational levels. The author has created the following components: Strategy matrix, a governance model, and a process model.

Kunder betalar i allt högre grad för ogripbara, men ändå högst förnimbara och värdeskapande, aspekter. Viktiga sådana aspekter är tjänster och service, men även aspekter av sinnlig, emotionell, ekonomisk, upplevelsemässig, etisk, estetisk, miljömässig, kvalitetsmässig, identitetsstärkande, social och kulturell karaktär. Denna avhandling handlar om produktutvecklingsarbete i tjänsteintensiva företag där utveckling av sådana ogripbara och immateriella aspekter är en väsentlig del av arbetet. I avhandlingen lyfts värdeskapande produktutveckling fram som ett arbete som handlar om att generera produkt- och konceptidéer, formge och utveckla koncept och produkter bestående av tjänstedimensioner och fysiska produktdimensioner och andra värdeskapande dimensioner, samt att integrera dessa med företagets värdeskapande produktplattform. Målet är att ”helheten” skall upplevas som sömlös och värdeskapande i kunders sinnen, hjärnor och hjärtan. Begreppen produkt, erbjudande, produkterbjudande och kunderbjudande används synonymt. Även tjänster och service används synonymt och ses som en delmängd av produkt- och produktplattformsbegreppen. Avhandlingens syfte är att belysa, beskriva, tolka och reflektera kring produktutveckling i tjänsteintensiva företag. Teoretiskt och empiriskt underlag kommer från; litteraturstudier, fallstudier utförda i antropologisk fältstudiemetodanda, förförståelse för arbetsmiljön, samt egna vardagslivserfarenheter. Fältarbetet genomfördes under månader av vardaglig närvaro på Vingresor (resor) och Scandinavia Online (internet). Tre forskningsfrågor har väglett arbetet: • Hur går det till att utveckla värdeskapande produkter i tjänsteintensiva företag? • Vad är det egentligen för värdeskapande produkter och produktdimensioner som utvecklas? • Med fokus på aktörer, kunskap och meningar: Vilka deltar i produktutvecklingsarbetet? Avhandlingen söker ge en djup empirisk belysning av vardagens produktutvecklingsarbete i två tjänsteintensiva branscher som är föga studerade när det gäller produkt- och tjänsteutvecklingsarbete. Arbetet framträder som ett mångfasetterat och komplext arbete med mål att utveckla en ”helhet” som kommer att upplevas som värdeskapande och sömlös i kunders sinnen, hjärnor och hjärtan. Det diskuteras att kunder är de aktörer som har mandat att bestämma huruvida ett företags produkter är mer eller mindre värdeskapande och kunder fattar sina värderingsbeslut i vardagliga ”här-och-nu-stunder” utifrån hur de upplever sina interaktioner med företagets värdeskapande manifestationer. Sådana interaktioner uppstår och pågår både före och under köp likväl som före, under och efter användning av produkten. Avhandlingen lyfter även fram förmågan att integrera och samordna de många involverade aktörernas kunskaper, meningar och handlingar som en väsentlig aspekt i vardagens utvecklingsarbete. Ytterligare ett bidrag är fokuseringen av en mängd socialt konstruerade polariseringar som tycks frodas väl i tjänsteföretags produktutvecklingsmiljöer.

Presented thesis aims at possibilities of implementation of the ITIL best practice at small and medium businesses. The main target is to prove that this methodology can be used not only in big companies, but also in small and medium business sector. First part defines the conception of small and medium business and its specificity. It is concerned with basic definitions, which are used in the main text, such as a service, process, best practice etc. It also demostrates the need of managing IT and some ways how to do it. The second part dwell on ITIL itself, it describes its characteristics, history, it also discusses purpose and content of each ITIL book with emphasis on service operation books. The third part is about deployment of ITIL in SMB, conditions and process of implementation and it proposes some essential processes for small and medium business IT. Also it defines benefits of deployment of ITIL, its limitations and barriers. The final part is concerned about Incident Management implementation in a particular company, it describes the state before and after the implementation. It describes software support tool for this process, its possibilities and costs. At the end of this part an employee survey demonstrates the benefits of the Incident Management process and the SW support tool. It shows resulting improvement of IT support perception among the management and employees of the company.

The topic of this master thesis are the Systems for managing enterprise IT. This paper is divided into three parts, where the first and second part gives a comprehensive view and concentrates existing knowledge from the examined area. The third part consists of my own conclusions based on available resources. For the overall IT Management, it is necessary to manage and measure IT Performance. Therefore, the first part deals with IT Performance Management (ITPM).Performance Management should penetrate the entire organization and ITPM should be part of the overall Performance Management of the organization. It is necessary to manage and measure performance at all levels of the organization (strategic, tactical and operational level). To measure the organizational IT performance, it is necessary to design relevant metrics. To design these metrics it is recommendable to follow a framework, whether ITIL or COBIT. The second part of this paper deals with IT Management frameworks and their support for designing metrics. It deals with the new wave in IT -- ITSM (IT Service Management). The de facto standard for ITSM is ITIL. Furthermore, the second part discusses the de facto standard for IT Governance -- COBIT and IT Balanced Scorecard for clarifying and translating the vision and strategy into specific objectives. The third part describes a specific procedure for designing metrics according to the ITIL framework. In addition, this part describes the software Metricus which enables a centralized management of ITPM and uses a holistic view of the overall ITPM.

The theme of this thesis is the IT infrastructure in enterprises in the Czech Republic. Nowadays IT infrastructure exists in all companies which are trying to succeed in the competition. Outputs (services) of IT infrastructure should be monitored and managed so the company could most effectively support their core processes. For monitoring and man-agement processes can be used a variety of tools designed for management of information systems. This work deals with the evaluation of the level of IT infrastructures service man-agement. The aim of this thesis is to assess the level of IT infrastructure services manage-ment in the selected company. This work establishes methods showing appreciation of IT infrastructure service level that is applicable in all companies, regardless of their orientation. In conclusion, the methodology is tested on a real company from the IT environment.