Thesis (MPA)--University of Stellenbosch, 2004. / ENGLISH ABSTRACT: With the democratic reform in South Africa, The Constitution of 1996 and the White Paper on Transforming Public Service Delivery of 1997 made an important contribution to a new attitude amongst public servants and citizens regarding service delivery. It is said that these two documents ushered in a period of instilling an attitude of Batho Pele, namely ‘people first’, with public servants. The South African Police Service (SAPS) as a government entity, also had to comply, and having one of the most important functions of, ‘ensuring a safer and secure environment for all’, caused the SAPS to rethink the way they would manage this new attitude. Organisational Development and Change, Project and Programme Management and Service Delivery are a few of the approaches captured within the public administration and public management discipline, which refers to a theory of the most recent paradigm change in the way the public sector must be governed. A comparative perspective is given on how these approaches could have a positive impact on the SAPS and other organisations. The foundation of this study is based on the creation of a theoretical base relating to Organisational Development and Change Management, Project and Programme-based Management as well as Service Delivery in the Public Sector. This is the point of departure for the proposed Service Delivery Improvement Model that indicates the integration of these approaches within the organisation. The background and current situation regarding service delivery within the SAPS is also discussed. Data is collected through structured interviews with SAPS managers and opinion surveys, which were completed by service members. The interviews as well as the surveys were used to motivate the aim of the proposed model. The study concludes with recommendations that were made by the researcher with the completion of the research done. The necessity, importance of implementation and the marketing of project and programme-based management within the SAPS is emphasised. / AFRIKAANSE OPSOMMING: Met die demokratiese hervorming in Suid Afrika, het die Konstitusie van 1996 en die Wit Skrif van die Transformasie van Openbare Dienslewering van 1997 ‘n belangrike bydrae gemaak tot ‘n nuwe gesindheid onder openbare amptenare ten opsigte van dieslewering. Daar word genoem dat hierdie twee dokumente ‘n periode vir die inboesem van ‘n gesindheid van Batho Pele, naamlik ‘mense eerste’, by openbare amptenare aangekondig het. Die Suid Afrikaanse Polisie Diens (SAPD) as ‘n regerings entiteit, moes ook voldoen hieraan, met die inagneming van een van die belangrikste funksies, ’om ‘n veiliger en sekureerde omgewing vir almal te verseker’, is die SAPD genoodsaak om die wyse hoe hulle hierdie nuwe gesindheid gaan bestuur, te heroorweeg. Organisasie Ontwikkeling en Verandering, Projek en Program-gebaseerde Bestuur asook Dienslewering, is ‘n paar van die benaderings vervat binne die Publieke Administrasie en Openbare Bestuur dissipline, wat verwys na ‘n teorie van die mees onlangse paradigma verandering oor hoe die openbare sektor regeer moet word. ‘n Vergelykende perspektief word weergegee oor hoe hierdie benaderings ‘n positiewe impak op die SAPD en ander organisasies kan bewerkstellig. Die fondament van hierdie studie is gebaseer op die skepping van ‘n teoretiese basis met verband tot Organisasie Ontwikkeling en Verandering, Projek en Program-gebaseerde Bestuur asook Dienslewering. Hierdie word die vertrekpunt vir die voorgestelde Dienslewerings Verbeterings Model wat die intergrasie van hierdie benaderings binne die organisasie voorstel. Verder word die agtergrond en huidige situasie in die SAPD rakende dienslewering ook bespreek. Data word versamel deur middel van gestruktureerde onderhoude met SAPD bestuurders en opinie opnames wat deur lede van die diens voltooi is. Die onderhoude sowel as die opnames is gebruik om die doel van die voorgestelde model te motiveer. Die studie word afgesluit met aanbevelings wat na afleiding van die navorsing deur die navorser gemaak is. Die toepaslikheid, noodsaaklikheid van die implimentering en die bemarking van projek en program-gebaseerde bestuur binne die SAPD word veral beklemtoon.

<p>Denna uppsats handlar om att finna de faktorer som är viktiga för att företag inom telekommunikationsbranschen skall kunna behålla sina kunder då kärnprodukten inte längre räcker till som konkurrensmedel.</p><p>Orsaker som ligger till grund för dagens situation är juridiska förändringar, globala förutsättningar samt den tekniska utvecklingen. Mot bakgrund av detta har det blivit nödvändigt att skapa värden som sträcker sig utöver kärnprodukten och därigenom tillgodoser befintliga kunders behov. De aktörer som inte klarar av detta menar vi kommer att tappa marknadsandelar och tids nog försvinna från marknaden.</p><p>De fenomen som vi valt att peka på i uppsatsen är konkurrens, globalisering samt vikten av att skapa värden. För att belysa dessa har följande teorier valts; Värdekedja/ Värdestjärna, Målstyrning/ Processtyrning, Värdeskapande genom induktion, Involvement Theory, Affärsidé samt Service Management (Tjänstevision/ Tjänstekoncept). Ur dessa teorier har sedan följande syntes mynnat ut;</p><p>Företaget bör:</p><p>– genom interaktion med kunden upptäcka vad denne önskar sig av produkten/tjänsten och vad som får honom/henne involverad.</p><p>– utforma kunderbjudandet efter de kriterier som framkommit genom interaktion, samt i enighet med företagets struktur</p><p>– implementera den information som skapat företagets struktur, detta för att kundens önskemål skall formas till konkreta erbjudanden.</p><p>Empirin är hämtad genom både kvalitativ och kvantitativ datainsamling. Två intervjuer genomfördes på mobiloperatörerna 3 samt Telenor. Den kvantitativa undersökningen gjordes på 25 privat abonnenter i Stockholm.</p><p>Resultatet på undersökningen tyder på att de respondenter som har en hög tillfredställelse, i kombination med hög upplevd kvalité vid kontakt med företaget och framförallt med butik, också i högre grad är lojala.</p><p>Som slutsats kan konstateras att kontakten med kunder är av stor betydelse när det kommer till att skapa fortsatt förtroende och därmed lojalitet. Detta värde, dialogen mellan företag och kund, värdesätts väldigt högt av båda parter och genererar även positiva effekter när det kommer till ytterligare kringvärden.</p>

O reconhecimento do valor do trabalho para a construção da saúde e da cidadania das pessoas é o ponto de partida para a discussão da responsabilidade da organização e gestão na construção de situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho. O estudo de caso em uma grande empresa brasileira que presta o serviço de atendimento ao público, utilizando como referência o procedimento metodológico de uma Análise Ergonômica do Trabalho (AET), permitiu o diálogo com as diversas características do trabalho realizado, ressaltando a relação entre o desenvolvimento humano e os resultados econômicos da empresa. Privilegiando o desempenho econômico em detrimento das demais dimensões envolvidas em uma atividade produtiva, e reproduzindo uma racionalidade instrumental estratégica na organização do trabalho, a empresa desconsidera as características próprias de uma relação de serviço, criando situações de trabalho que exigem dos trabalhadores elevado custo físico e cognitivo para a realização da atividade, criando situações propícias para o adoecimento físico e psicológico para os atendentes. Os constrangimentos promovem uma rejeição ao trabalho, que se manifesta principalmente pelos elevados índices de rotatividade e de absenteísmo e pelo elevado número de demandas judiciais trabalhistas. A discussão que se coloca é como criar situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho em centrais de atendimento ao público, defendendo que o desenvolvimento profissional dos atendentes é o mais efetivo instrumento para o enriquecimento do conteúdo e do valor do trabalho para os indivíduos, contribuindo com a construção da identidade, da saúde e da cidadania dos trabalhadores. O desenvolvimento profissional é promovido a partir do enriquecimento dos saberes profissionais, obtidos com o fortalecimento dos coletivos de trabalho que compartilhem e construam as regras da profissão. O compartilhamento das experiências e das dificuldades encontradas na atividade, o estabelecimento de efetivos canais de comunicação entre trabalhadores, o estabelecimento de objetivos comuns, a criação conjunta de regras e procedimentos, a repartição das responsabilidades entre os diferentes atores, são estratégias que podem contribuir para atribuir sentido ao trabalho. Pensar um modelo de organização do trabalho e de gestão que promova a busca por soluções coletivas contribui para que sejam atingidos os objetivos da organização ao mesmo tempo em que fortalece o valor do trabalho na construção da subjetividade e o bem-estar das pessoas. / The reconnaissance of the value of work in the promotion of people\'s health and citizenship is the starting for the discussion on the responsibility of work organization and management in creating work situations that promote its development. The case study of a large Brazilian call-center company using the methodology of Ergonomic Work Analysis (E WA) allowed the dialogue with the various characteristics of the work and the relationship between the human development and economic results of the company. By favoring economic and financial performance of companies over human development of workers, the organization and management of work have led to those unfavorable situations when they fail to notice the dynamics of the service relationship and the constraints promote a rejection of work, which is manifested mainly by the high rates of turnover and absenteeism and by the high number of labor lawsuits. The discussion is how to create situations that favor the enrichment of work in call centers, arguing that the professional development of the attendants is the most effective instrument for the enrichment of content and the value of work for individuals, contributing to the construction of identity, health and citizenship of workers. Professional development is promoted through the enrichment of professional knowledge, obtained through the strengthening of labor collectives who share and build the rules of the profession. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people.

Esta pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso, realizado no Núcleo de Atenção Psicossocial - NAPS “Maria Boneca", um serviço substitutivo de Saúde Mental, na cidade de Uberaba-MG e busca compreender a dinâmica da gerência do referido serviço, enquanto um instrumento capaz de propiciar mudanças nas práticas de atenção ao paciente portador de sofrimento mental. O pressuposto deste estudo é creditar à gerência a potência de dar ao serviço substitutivo de saúde mental uma organização e dinâmica capaz de produzir no portador de sofrimento mental uma vida mais humana, mais digna e cidadã, permitindo-lhe participar do mundo em sociedade, não com o traço da estranheza e periculosidade, como geralmente lhe é atribuído, mas como alguém portador de uma diferença. A pesquisa foi realizada com dez (10) trabalhadores do NAPS, um por categoria profissional, sendo escolhidos pelo critério da antigüidade, com os quais foram realizadas entrevistas semi-estruturadas. O material empírico foi organizado segundo o método do Discurso do Sujeito Coletivo e a análise do material, feita segundo a análise de conteúdo, na vertente da Análise Temática. Do movimento de análise foi possível identificar dois (2) grandes temas: A expressão da subjetividade no trabalho em saúde mental – um trabalho muito especial e O processo de trabalho participativo enquanto um componente da gerência nos serviços substitutivos. É identificado no estudo, segundo os trabalhadores entrevistados, a importância do processo de gerência nos serviços, principalmente naqueles que pretendem atender aos portadores de sofrimento mental, demanda tão segregada socialmente e tão excluída da convivência social, especialmente da familiar. Evidencia-se a importância da participação dos usuários nos processos decisórios, pois os mesmos colaboram no sentido de permitir aos pacientes uma vivência integradora da vida e uma busca de sua identidade perdida por anos a fio nas internações psiquiátricas, e o (re)encontro com a cidadania. O trabalho aponta, como formas de participação nas decisões instâncias como a Assembléia Geral, a Reunião Clínica e as decisões que ocorrem de maneira informal, denominada de “decisões de corredor". No estudo feito, a equipe de trabalhadores do NAPS “Maria Boneca", se considera coesa, afetuosa, portadora de um projeto coletivo, apesar de dificuldades e diferenças; mesmo a equipe se colocando como condutora do processo gerencial, existem membros que desejariam ver no serviço uma gerência mais autoritária e hierárquica. / This study is characterized as a case study conducted in the Nucleus of Psychosocial Care – NAPS Maria Boneca, a substitute mental health service in the city of Uberaba, Minas Gerais State. It aimed at understanding the management dynamics in that service as an instrument that can propitiate changes in the practice of caregiving to patients with mental suffering. This study assumes that managers should be given the power to provide the substitute mental health service with an organization and dynamics that could offer patients with mental suffering a more human, respectale and rightful life, thus allowing them to participate in the social world, not under the shadow of strangeness or perilousness that is usuallly cast over them, but as people who bear a difference. The study was conducted with 10 (ten) workers from NAPS, one from each professioal category, who were selected according to the antiquity criterion and to whom the interviews were applied. The empirical material was organized according to the Collective Subject’s Discourse method and the analysis of such material was made through content analysis based on Thematic Analysis. From the analytical movement, it was possible to identify 2 (two) broad themes: The expression of subjectivity in mental health work – a very special type of work and The participative work process as a management component in substitute services. According to the interviewed workers, the importance of the management process in services, especially in those intending to assist mental health patients, is identified – a demand that is so discriminated socially and excluded from social living, particularly from social life. The importance of the participation of users in decision-making processes is emphasized since they contribute in order to offer patients an integrating life experience and an opportunity to search for their identity lost through the years of psychiatric hospitalizations and to the re-encountering with citizenship. The work suggests the following forms of participation in decision making: General Assembly, Clinical Meeting and the decisions that were made informally and denominated “hallway decisions". The team of workers at NAPS Maria Boneca regards itself as cohesive, affectionate, and involved with a collective project in spite of the difficulties and differences, in addition to playing the role of a conductor of the managerial process, although there are members who would like the service to have a more authoritarian and hierarchical management.

Ao longo dos anos, diferentes ferramentas vem sendo utilizadas pelos administradores de rede para realizar as tarefas de gerenciamento (por exemplo, protocolos de gerência e soluções de monitoramento de rede). Dentre tais ferramentas, a presente tese foca em Visualização de Informações (ou simplesmente InfoVis). Essencialmente, entende-se que o objetivo final dessas ferramentas de gestão é diminuir a complexidade e, consequentemente, otimizar o trabalho diário dos administradores. Assim, eles podem melhorar sua produtividade, o que incide diretamente na redução de custos. Com base nesse pressuposto, esta tese tem como objetivo investigar como promover a adoção de técnicas InfoVis pelos administradores de rede, com foco em melhorar produtividade e diminuir custos. A percepção chave é que, na maioria dos casos, os administradores de rede não são habilitados no domínio InfoVis. Desse modo, a escolha por adotar técnica InfoVis requer a imersão em campo desconhecido, podendo gerar, assim, um risco elevado nos indicadores de produtividade e custos. Em essência, essa tese argumenta que o emprego de técnicas InfoVis pelos administradores pode ser muito trabalhosa, despendendo um montante muito significativo de tempo, o que leva a diminuir produtividade e, consequentemente, eleva os custos de gerenciamento. Focando essa questão, é apresentada uma proposta para promover adoção de técnicas InfoVis, pelo encorajamento do reuso. Argumenta-se que os conceitos e princípios de reuso propostos e padronizados pelo campo da engenharia de software podem ser adaptados e empregados, uma vez que a construção de visualizações (ou seja, o projeto e desenvolvimento) é, primariamente, uma tarefa de desenvolvimento de software. Assim, a avaliação da proposta apresentada nesta tese utiliza o método Common Software Measurement International Consortium (COSMIC) Functional Size Measurement (FSM), o qual permite estimar o dimensionamento de software através de pontos por função. A partir deste método, torna-se então possível a estimativa de esforço e, consequentemente, produtividade e custos. Os resultados mostram a viabilidade e eficácia da abordagem proposta (em termos de produtividade e custos), bem como os benefícios indiretos que o reuso sistemático pode fornecer quando da adoção de visualizações para auxílio nas tarefas de gerenciamento de redes. / Throughout the years, several tools have being used by network administrators to accomplish the management tasks (e.g., management protocols and network monitoring solutions). Among such tools, this thesis focuses on Information Visualization one (a.k.a InfoVis). Mainly, it is understood that the ultimate goal of these management tools is to decrease the complexity and, consequently, optimize the everyday work of administrators. Thus, they can increase their productivity, which leads to the cost reduction. Based on this assumption, this thesis aims at investigating how to promote the adoption of InfoVis techniques by network administrators, focusing on enhancing productivity and lowering costs. The key insight is that, in most cases, network administrators are unskilled on InfoVis. Therefore, the choice to adopt visualizations can require an immersion into the unknown that can be too risky regarding productivity and cost. In essence, this thesis argues that the employment of InfoVis techniques by administrators can be very laborious by spending a significant amount of effort that decreases their productivity and, consequently, increases the management costs. To overcome this issue, an approach to promote the adoption of InfoVis techniques by encouraging their reuse is introduced. It is argued that the concepts and principles of software reuse proposed and standardized in the software engineering field can be adapted and employed once the building up of visualizations (i.e., the design and development) can be defined primarily as a software development task. So, the evaluation of the proposal introduced in this thesis employs the Common Software Measurement International Consortium (COSMIC) Functional Size Measurement (FSM) method that measures software sizing through Function Points (FP). From this method, it was possible estimating effort and, consequently, productivity and costs. Results show the feasibility and effectiveness of the proposed approach (in terms of productivity and cost) as well as some indirect benefits that the systematic reuse can provide in the adoption of InfoVis techniques to assist in the management tasks.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-09-19T18:51:18Z No. of bitstreams: 1 Dissert Ronaldo Granha.pdf: 2400866 bytes, checksum: 2d361aa70f8f0bce35251a9e27d08ce6 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-09-20T12:37:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Ronaldo Granha.pdf: 2400866 bytes, checksum: 2d361aa70f8f0bce35251a9e27d08ce6 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-20T12:37:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Ronaldo Granha.pdf: 2400866 bytes, checksum: 2d361aa70f8f0bce35251a9e27d08ce6 (MD5) Previous issue date: 2017-06-24 / O presente estudo investiga o processo de escolha da localização de pontos físicos de atendimento aos beneficiários de seguros de uma organização-alvo, quando da ocorrência de sinistros. O seu propósito é o de identificar um conjunto otimizado de dimensões, critérios, indicadores e aspectos de performance a considerar necessários e suficientes para o apoio à tomada de decisão efetiva sobre a localização de pontos físicos serviços para o atendimento pós-venda. Foi adotado o método de pesquisa qualitativa, baseado em um estudo de caso, compreendendo pesquisas teórica e empírica. A pesquisa teórica envolveu a seleção e a análise de trabalhos acadêmicos sobre o tema, publicados entre 2006 e 2016, com o objetivo de identificar e descrever as dimensões e critérios aplicáveis. A pesquisa empírica foi desenvolvida por meio da identificação e tratamento dos critérios de escolha de pontos de atendimento em uso no mundo real por uma organização-alvo. Como resultado destas pesquisas, foram identificadas e detalhadas as dimensões: estratégica, financeira, público-alvo, ambiente interno, ambiente de negócios, qualidade, acessibilidade e sustentabilidade e seus respectivos critérios de aplicação. Os indicadores e aspectos a considerar correspondentes foram definidos por profissionais do mercado segurador, consultados pelo pesquisador, os quais analisaram as dimensões identificadas. O resultado final do estudo compreendeu um conjunto otimizado de dimensões, indicadores e aspectos, contribuindo, assim, para o incremento da efetividade da tomada de decisão sobre localização de pontos de atendimento pós-venda de seguradoras. / The present study investigates the process of choosing the location of physical points of service to the insurance beneficiaries of a target organization, when the occurrence of claims. Its purpose is to identify an optimized set of dimensions, criteria, indicators and performance aspects to consider necessary and sufficient to support effective decision making on the location of physical points for after-sales service. The qualitative research method was adopted based on a case study, comprising theoretical and empirical research. The theoretical research involved the selection and analysis of academic papers on the subject, published between 2006 and 2016, in order to identify and describe the applicable dimensions and criteria. Empirical research was developed through the identification and treatment of the criteria for choosing service points in real-world use by a target organization. As a result of these surveys, the following dimensions were identified and detailed: strategic, financial, target audience, internal environment, business environment, quality, accessibility and sustainability; And their respective application criteria. The indicators and corresponding aspects to consider were defined by insurance market professionals consulted by the researcher, who analyzed the identified dimensions. The final result of the study comprised an optimized set of dimensions, indicators and aspects, thus contributing to an increase of the effectiveness of decision-making on the location of after-sales service points for insurance companies.

The main topic of this thesis is IT innovation management which is very up to date theme as a research within the thesis documents. IT innovation should be managed jointly with the IT Governance to support effectiveness of IT and competitiveness of the whole company.

Made available in DSpace on 2015-04-22T22:10:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 gean.pdf: 4292257 bytes, checksum: 79d35d705a46274fc176df8647ceac74 (MD5) Previous issue date: 2013-05-03 / O ambiente virtual é usado pelas instituições de ensino como auxílio ao processo de aprendizado, de comunicação e disponibilização dos conteúdos para os alunos. Isso vem transformando o ensino quando se trata de estar cada vez mais presente na vida acadêmica dos discentes e docentes. O presente projeto permeia exatamente por essa relação l, onde a instituição e o professor disponibilizam conteúdos e informações essenciais sobre o processo educacional. Pretendeu-se aqui descobrir problemas e, posteriormente, propor melhorias que aprimore o uso desta ferramenta. Através do conceito de sociedade Informacional e os conhecimentos sobre usabilidade dos meios digitais elaborou-se um discurso exploratório sobre as questões que envolvem a interação homem/computador. O processo metodológico se deu por meio de uma avaliação qualitativa que determinou os aspectos que prejudicam a navegação do portal da Universidade Federal do Amazonas, usando as ferramentas de teste de interfaces digitais conhecidas como Ensaio de Interação e a Ergolist recomendadas pelos estudiosos em iteração homem-computador. Encontraram-se muitas falhas no que diz respeito a fatores que são essenciais na interação com o portal - principalmente na navegabilidade, o que prejudica a eficiência comprometendo a sua proposta como ferramenta de gestão educacional, sendo estes problemas identificados em todos os grupos de avaliadores que foram submetidos aos ensaios. Com o diagnóstico dos aspectos negativos do portal, foram propostos os ajustes para melhora do uso em uma versão aprimorada da ferramenta. Os resultados comprovaram a eficiência das ferramentas de avaliação de interfaces digitais, possibilitando que se observe como uma ferramenta de gestão pode ser melhorada quando submetida aos procedimentos corretos de projetação voltados para o usuário. / O ambiente virtual é usado pelas instituições de ensino como auxílio ao processo de aprendizado, de comunicação e disponibilização dos conteúdos para os alunos. Isso vem transformando o ensino quando se trata de estar cada vez mais presente na vida acadêmica dos discentes e docentes. O presente projeto permeia exatamente por essa relação l, onde a instituição e o professor disponibilizam conteúdos e informações essenciais sobre o processo educacional. Pretendeu-se aqui descobrir problemas e, posteriormente, propor melhorias que aprimore o uso desta ferramenta. Através do conceito de sociedade Informacional e os conhecimentos sobre usabilidade dos meios digitais elaborou-se um discurso exploratório sobre as questões que envolvem a interação homem/computador. O processo metodológico se deu por meio de uma avaliação qualitativa que determinou os aspectos que prejudicam a navegação do portal da Universidade Federal do Amazonas, usando as ferramentas de teste de interfaces digitais conhecidas como Ensaio de Interação e a Ergolist recomendadas pelos estudiosos em iteração homem-computador. Encontraram-se muitas falhas no que diz respeito a fatores que são essenciais na interação com o portal - principalmente na navegabilidade, o que prejudica a eficiência comprometendo a sua proposta como ferramenta de gestão educacional, sendo estes problemas identificados em todos os grupos de avaliadores que foram submetidos aos ensaios. Com o diagnóstico dos aspectos negativos do portal, foram propostos os ajustes para melhora do uso em uma versão aprimorada da ferramenta. Os resultados comprovaram a eficiência das ferramentas de avaliação de interfaces digitais, possibilitando que se observe como uma ferramenta de gestão pode ser melhorada quando submetida aos procedimentos corretos de projetação voltados para o usuário.

Public health was once synonymous with environmental health. However, as living conditions improved the two fields diverged. Environmental factors are again re-emerging as hazards human health. Increasing global reliance on agricultural and veterinary chemicals (AgVets) over recent decades has is now a serious public health concern. Evidence of their toxicity has prompted international efforts to minimize, monitor and manage exposure risks. Direct involvement of the primary health care workforce is seen as critical to this process, yet little data exists on the health burden on Australian rural communities imposed by these chemicals. The study presented here attempts to explore the impact of these chemicals on two rural communities in Victoria, and ascertain the how the existing primary heath care system responds to AgVet exposure issues. Health determinants are complex, and inter-related, and the client �provider interface is not an entity acting in isolation from other frameworks. The provider-client service relationship has evolved against a background of legislation and provider training. Many external factors also impinge, such as the structure and focus of the health sector, and Australia�s systematic approach to environmental and chemical management. Examination of this underlying infrastructure in Australia provided the background against which the issue of exposure to agricultural and veterinary chemicals was explored. A brief summary of international developments in this area served to provide insight as to what interventions may be introduced to address the issue of chemical exposure. A CATI (Computer Assisted Telephone Interview) survey of 1050 households sought the perspectives from two Victorian agricultural communities to gather self-reported AgVet exposure patterns and health data, and whether respondents perceived their health problems were linked to exposure. Respondents were also asked to comment on the primary health care service experiences from local providers, and which services they preferred to seek for health advice. Perspectives were then sought from all primary health care providers servicing these communities. Information was sought on their level of expertise in diagnosing, and managing exposure related illness, via face-to-face interviews, focus groups and paper surveys. The study revealed rural communities have a long history of hazardous exposure to toxic AgVets. Awareness of toxicity risks is growing, yet further scope exists to improve safe handling of chemicals. High levels of illnesses known be associated with AgVet exposure exist among rural populations. Many believe their own ill-health is linked to exposure, and express strong dissatisfaction with the apparent lack of environmental health expertise especially among their GPs. Health providers demonstrated limited understanding of the health impacts of AgVet exposure. The lack of environmental health expertise among the existing primary health care workforce means that health conditions associated with exposure to AgVets are not being identified, and the absence of health intelligence hampers health planning. In Australia, the health, environment and primary industries sectors function in effect, as distinct silos, with little cross-fertilisation. The United States has combined its agricultural chemical legislative authority to develop a focus on human health, establish direct links, and biomonitoring programs to protect human heath. The U.S. has also developed environmental health expertise at the primary health care level to address community needs as they arise. Strategies are required in Australia to connect the environment, chemical management and health portfolios, with respect to the emerging environmental issues of chemical exposure. There is a need also in Australia to inject environmental health capacity into the primary health care practice.

IT service management (ITSM) has emerged as one of the approaches to implementing IT Governance in Australian Universities. A number of ITSM frameworks have been proposed however, IT Infrastructure Library (ITIL) and Control OBjectives for Information and related Technology (COBIT) have been most widely accepted and implemented internationally and within Australia. The research reported in this thesis was undertaken to shed light on the issues related to ITIL adoption and implementation within Australian universities. To date academic research in ITIL adoption and implementation has not been extensive as it is comparatively a new framework, especially within Australian universities. The theoretical framework proposed in this thesis has IT service management as the central concept, implementing IT Governance to align the university and technology. This framework is used to examine the experience of ITIL adoption in seven Australian universities, plus a detailed case study on one university�s experience. This research reveals a complex web of factors relating to ITIL implementation including; the pre-implementation process; processes implemented; order of implementation; hiring external expertise;, tool selection;, staff training; ongoing assessments; managing cultural change; managing learning curve and resource strain. The findings provide an insight into practical lessons for other Australian universities or similar organisations considering implementing IT Governance through IT Service management frameworks. The method used in this research may be useful for other organisations and researchers analysing universities and similar organisations implementing ITIL. IT Governance and IT service management frameworks are diverse and important areas which open a poorly researched field for further work.