<p><strong>Sammanfattning</strong></p><p>För att ett företag ska överleva på marknaden är ett starkt varumärke ett måste.  Konkurrensen sätter press på varumärket och vikten av ett starkt varumärke har aldrig varit större. Det kan finnas alternativ som både kan var billigare och bättre men ett starkt varumärke kan övertyga kunden att välja företagets tjänster.  Kunden köper alltså ett varumärke och inte tjänsten i sig.</p><p>Ett företag som förstått vikten av ett starkt varumärke är vår uppdragsgivare- Övikshem, en hyresvärd i Örnsköldsvik.  Företaget har genomgått organisatoriska förändringar och vill nu ha hjälp att lyfta varumärket ytterligare. Vi har genom en omfattad enkätundersökning tagit reda på hur kunden uppfattar varumärket Övikshem. Tillsammans med information från företaget kan vi påvisa vilka skillnader som finns mellan kundens bild av varumärket och företagets visioner.</p><p>Vårt teoretiska arbete har resulterat i en unik modell som genom fem attribut visar på vad som påverkar företagets varumärkeskapital. Utifrån modellens olika attribut kan vi visa med vad och på vilket sätt företaget bör arbeta för att stärka sitt varumärke. Vårt resultat visade bland annat att företaget bör arbeta med att stärka sin identitet då de i dagsläget inte har några tydliga kärnvärden att stå på. Vi uppmärksammar även företagets brist på kunskap om marknadsföringens effekter och diskuterar påföljden av detta.</p><p>Slutligen visar vi på hur vår modell är applicerbar på andra företag inom tjänstesektorn.</p><p> </p><p> </p><p> </p>

<p>Syftet med uppsatsen är att undersöka och analysera hur bankpersonalen på ett nyetablerat bankkontor arbetar i förhållande till sina kunder och hur kunderna upplever det, för att fastställa om det finns ett samband mellan RM och lojalitet. Undersökningen är av kvalitativ karaktär men med en kvantitativ insamlingsmetod. Den datainsamlingsmetod som använts för undersökningen är en kundenkät och semistrukturerade intervjuer av personal. Studien visar att det finns ett samband mellan relationsmarknadsföring och lojalitet. Det nyetablerade bankkontoret har med hjälp av ett visionsdokument, en positiv nybyggaranda och specialrekryterad personal lyckats få nöjda kunder vilket innebär goda förutsättningar för långvariga relationer med lojala kunder. Sambandsanalysen visar att det starkaste sambandet är mellan känslomässigt åtagande och lojalitet.</p> / <p>The purpose is to investigate and analyze how the personnel at a newly established bank office work with their customers and how this is perceived by the customers, in order to ascertain if there is a correlation between relationship marketing and loyalty. This study shows that there is a correlation between relationship marketing and loyalty. A newly established bank office has, with the help of a mission statement, a positive pioneering spirit and careful recruitment of personnel, succeeded in obtaining satisfied customers, which is a prerequisite for lasting relationships with loyal customers. The correlation analysis showed that the strongest correlation is between affective commitment and loyalty. The study is of qualitative character with a quantitative collection of data. A survey has been used for the collection of data from the customers and semi-structured interviews have been carried out with the personnel.</p>

<p>Problem: Nya företag är viktiga för en kommun. Kommuner arbetar dock väldigt olika när det gäller att hantera nya företagsetableringar. Vissa kommuner arbetar mer aktivt medan andra är mer passiva och ambitionerna skiljer sig starkt åt mellan dem. Företagen har ofta fler alternativa etableringsorter. En kommuns bemötande och service spelar stor roll vid en etablering.</p><p>Syfte Syftet med denna utredning är att ta fram en guide för hur en kommun bör hantera företagsetableringar. Guiden ska kunna användas av näringslivschefer och näringslivsenheter som inspiration och stöd i arbetet mot en förbättrad hantering av företagsetableringar.</p><p>Tillvägagångssätt: Data samlades in genom intervjuer med 15 personer med lika erfarenheter av företagsetableringar. Data sammanställdes och analyserades utifrån en utredningsmodell som tagits fram ur de teoretiska utgångspunkterna.</p><p>Teoretiska utgångspunkter: Utredningen hade sina utgångspunkter i teorier kring företagets etableringsprocess, faktiska faktorer som påverkar valet av etableringsort, teknisk och funktionell servicekvalitet samt extern och intern marknadsföring. Utredningen utgick även ifrån teorier kring vikten och skapandet av en relation.</p><p>Guide: Insamlad data gav information om hur kommuner bör arbeta långsiktigt och övergripande för att förbättra hanteringen av företagsetableringarna men även information om mer kortsiktiga och konkreta handlingar.</p><p>Det mer övergripande och långsiktiga arbetet innebär bland annat att ta fram en vision för näringslivet och värna om de befintliga företagen i kommunen. Gällande det mer kortsiktiga och konkreta arbetet föreslås exempelvis att kommunen bör identifiera det enskilda företagets behov, mål och önskemål samt arbeta utifrån detta. Kommunen bör även bjuda in företaget att besöka kommunen och ge företaget en personlig kontaktperson.</p> / <p>Problem: New companies are important for a municipality. The municipalities in Sweden are however working very differently when it comes to managing business establishments. Some municipalities are very active while others are more passive. Companies do often have several alternatives when they are choosing a place to establish their business. Hence, how the municipalities serve and threat the companies is very important concerning business establishments.</p><p>Purpose The purpose of this thesis is to develop a guide how to manage business establishments in a municipality. The guide should be used by industrial life executives and units as inspiration and support in their work for a better management of business establishments.</p><p>Methodology: Data was collected through 15 interviews with persons with experience of business establishments. The data was organized and analyzed with the aid of a model that was derived from the theoretical framework of this thesis.</p><p>Theoretical Framework: The theoretical framework contended theories about a business establishment process, factors that influence a company’s location choice, technical and functional service-quality and internal and external marketing. The framework also contended theories about the importance of a relationship and relationship-building.</p><p>The Guide: The collected and analyzed data gave information about how the municipalities can work overall and long-term to improve the management of the new establishments, but it also gave information about how they can work more concretely and short-thermed. The overall and long-term work means for example that the municipality should create a vision for the industrial environment and that they should take care of the existing businesses. The concrete and short – term task implies identifying the needs, goals and wishes of the individual company and working with that as a base. The municipality should also invite the company to visit them and give them a personal contact person.</p>

<p><strong>Bakgrund: </strong>Framtidens bank måste arbeta mot att få mer lojala kunder då framtagandetav nya produkter och strävan efter ökad kostnadseffektivitet inte längre räcker.Eftersom banker endast kan uppnå lönsamhet först efter upprepade köp är det viktigt attkartlägga bakomliggande faktorers betydelse för den privata bankkonsumentens lojalitetsett till dess finansiella beteende och behov i olika åldrar.</p><p><strong>Syfte: </strong>Uppsatsens syfte är att kartlägga hur den privata bankkundens lojalitet varierarvid olika åldersintervall samt hur bakomliggande faktorers betydelse för lojalitet skiljersig åt vid olika åldersintervall.</p><p><strong>Avgränsningar:</strong> Vi har valt att avgränsa vår studie till en svensk miljö och den privatabankkonsumenten. Vi avser inte att undersöka bankernas arbete för att styrka lojalitetenhos konsumenten och vi vill heller inte utreda om det finns tidigare okända faktorer somkan kopplas till lojalitet inom bankbranschen.</p><p><strong>Resultat:</strong> De bakomliggande faktorernas betydelse för lojalitet skiljer sig inte åt i olikaåldersintervall i den privata bankkonsumentens liv. Varje faktor påverkar docklojaliteten olika mycket beroende på vilket åldersintervall som den privatabankkonsumenten befinner sig i. Vid samtliga åldersintervall är klagomål den faktorsom har störst betydelse för den privata bankkonsumentens lojalitet, följt avkundnöjdhet, prisvärdhet, servicekvalitet och produktkvalitet. Vidare visar våra resultatatt bankernas klagomålshantering inte fungerar. Kvinnors lojalitet varierar inte i olikaåldersintervall. Däremot varierar mäns lojalitet i vissa åldersintervall. Dessutom ärkvinnor mer lojala än män i samtliga åldersintervall.</p>

Syftet med uppsatsen är att undersöka och analysera hur bankpersonalen på ett nyetablerat bankkontor arbetar i förhållande till sina kunder och hur kunderna upplever det, för att fastställa om det finns ett samband mellan RM och lojalitet. Undersökningen är av kvalitativ karaktär men med en kvantitativ insamlingsmetod. Den datainsamlingsmetod som använts för undersökningen är en kundenkät och semistrukturerade intervjuer av personal. Studien visar att det finns ett samband mellan relationsmarknadsföring och lojalitet. Det nyetablerade bankkontoret har med hjälp av ett visionsdokument, en positiv nybyggaranda och specialrekryterad personal lyckats få nöjda kunder vilket innebär goda förutsättningar för långvariga relationer med lojala kunder. Sambandsanalysen visar att det starkaste sambandet är mellan känslomässigt åtagande och lojalitet. / The purpose is to investigate and analyze how the personnel at a newly established bank office work with their customers and how this is perceived by the customers, in order to ascertain if there is a correlation between relationship marketing and loyalty. This study shows that there is a correlation between relationship marketing and loyalty. A newly established bank office has, with the help of a mission statement, a positive pioneering spirit and careful recruitment of personnel, succeeded in obtaining satisfied customers, which is a prerequisite for lasting relationships with loyal customers. The correlation analysis showed that the strongest correlation is between affective commitment and loyalty. The study is of qualitative character with a quantitative collection of data. A survey has been used for the collection of data from the customers and semi-structured interviews have been carried out with the personnel.

Problem: Nya företag är viktiga för en kommun. Kommuner arbetar dock väldigt olika när det gäller att hantera nya företagsetableringar. Vissa kommuner arbetar mer aktivt medan andra är mer passiva och ambitionerna skiljer sig starkt åt mellan dem. Företagen har ofta fler alternativa etableringsorter. En kommuns bemötande och service spelar stor roll vid en etablering. Syfte Syftet med denna utredning är att ta fram en guide för hur en kommun bör hantera företagsetableringar. Guiden ska kunna användas av näringslivschefer och näringslivsenheter som inspiration och stöd i arbetet mot en förbättrad hantering av företagsetableringar. Tillvägagångssätt: Data samlades in genom intervjuer med 15 personer med lika erfarenheter av företagsetableringar. Data sammanställdes och analyserades utifrån en utredningsmodell som tagits fram ur de teoretiska utgångspunkterna. Teoretiska utgångspunkter: Utredningen hade sina utgångspunkter i teorier kring företagets etableringsprocess, faktiska faktorer som påverkar valet av etableringsort, teknisk och funktionell servicekvalitet samt extern och intern marknadsföring. Utredningen utgick även ifrån teorier kring vikten och skapandet av en relation. Guide: Insamlad data gav information om hur kommuner bör arbeta långsiktigt och övergripande för att förbättra hanteringen av företagsetableringarna men även information om mer kortsiktiga och konkreta handlingar. Det mer övergripande och långsiktiga arbetet innebär bland annat att ta fram en vision för näringslivet och värna om de befintliga företagen i kommunen. Gällande det mer kortsiktiga och konkreta arbetet föreslås exempelvis att kommunen bör identifiera det enskilda företagets behov, mål och önskemål samt arbeta utifrån detta. Kommunen bör även bjuda in företaget att besöka kommunen och ge företaget en personlig kontaktperson. / Problem: New companies are important for a municipality. The municipalities in Sweden are however working very differently when it comes to managing business establishments. Some municipalities are very active while others are more passive. Companies do often have several alternatives when they are choosing a place to establish their business. Hence, how the municipalities serve and threat the companies is very important concerning business establishments. Purpose The purpose of this thesis is to develop a guide how to manage business establishments in a municipality. The guide should be used by industrial life executives and units as inspiration and support in their work for a better management of business establishments. Methodology: Data was collected through 15 interviews with persons with experience of business establishments. The data was organized and analyzed with the aid of a model that was derived from the theoretical framework of this thesis. Theoretical Framework: The theoretical framework contended theories about a business establishment process, factors that influence a company’s location choice, technical and functional service-quality and internal and external marketing. The framework also contended theories about the importance of a relationship and relationship-building. The Guide: The collected and analyzed data gave information about how the municipalities can work overall and long-term to improve the management of the new establishments, but it also gave information about how they can work more concretely and short-thermed. The overall and long-term work means for example that the municipality should create a vision for the industrial environment and that they should take care of the existing businesses. The concrete and short – term task implies identifying the needs, goals and wishes of the individual company and working with that as a base. The municipality should also invite the company to visit them and give them a personal contact person.

Sammanfattning För att ett företag ska överleva på marknaden är ett starkt varumärke ett måste.  Konkurrensen sätter press på varumärket och vikten av ett starkt varumärke har aldrig varit större. Det kan finnas alternativ som både kan var billigare och bättre men ett starkt varumärke kan övertyga kunden att välja företagets tjänster.  Kunden köper alltså ett varumärke och inte tjänsten i sig. Ett företag som förstått vikten av ett starkt varumärke är vår uppdragsgivare- Övikshem, en hyresvärd i Örnsköldsvik.  Företaget har genomgått organisatoriska förändringar och vill nu ha hjälp att lyfta varumärket ytterligare. Vi har genom en omfattad enkätundersökning tagit reda på hur kunden uppfattar varumärket Övikshem. Tillsammans med information från företaget kan vi påvisa vilka skillnader som finns mellan kundens bild av varumärket och företagets visioner. Vårt teoretiska arbete har resulterat i en unik modell som genom fem attribut visar på vad som påverkar företagets varumärkeskapital. Utifrån modellens olika attribut kan vi visa med vad och på vilket sätt företaget bör arbeta för att stärka sitt varumärke. Vårt resultat visade bland annat att företaget bör arbeta med att stärka sin identitet då de i dagsläget inte har några tydliga kärnvärden att stå på. Vi uppmärksammar även företagets brist på kunskap om marknadsföringens effekter och diskuterar påföljden av detta. Slutligen visar vi på hur vår modell är applicerbar på andra företag inom tjänstesektorn.

Bakgrund: Framtidens bank måste arbeta mot att få mer lojala kunder då framtagandetav nya produkter och strävan efter ökad kostnadseffektivitet inte längre räcker.Eftersom banker endast kan uppnå lönsamhet först efter upprepade köp är det viktigt attkartlägga bakomliggande faktorers betydelse för den privata bankkonsumentens lojalitetsett till dess finansiella beteende och behov i olika åldrar. Syfte: Uppsatsens syfte är att kartlägga hur den privata bankkundens lojalitet varierarvid olika åldersintervall samt hur bakomliggande faktorers betydelse för lojalitet skiljersig åt vid olika åldersintervall. Avgränsningar: Vi har valt att avgränsa vår studie till en svensk miljö och den privatabankkonsumenten. Vi avser inte att undersöka bankernas arbete för att styrka lojalitetenhos konsumenten och vi vill heller inte utreda om det finns tidigare okända faktorer somkan kopplas till lojalitet inom bankbranschen. Resultat: De bakomliggande faktorernas betydelse för lojalitet skiljer sig inte åt i olikaåldersintervall i den privata bankkonsumentens liv. Varje faktor påverkar docklojaliteten olika mycket beroende på vilket åldersintervall som den privatabankkonsumenten befinner sig i. Vid samtliga åldersintervall är klagomål den faktorsom har störst betydelse för den privata bankkonsumentens lojalitet, följt avkundnöjdhet, prisvärdhet, servicekvalitet och produktkvalitet. Vidare visar våra resultatatt bankernas klagomålshantering inte fungerar. Kvinnors lojalitet varierar inte i olikaåldersintervall. Däremot varierar mäns lojalitet i vissa åldersintervall. Dessutom ärkvinnor mer lojala än män i samtliga åldersintervall.

Kraven på att landstingen ska erbjuda hög servicekvalitet inom vården ökar ständigt och det finns för närvarande områden, som bemötande och tillgänglighet, att förbättra. Samtidigt är en ny trend inom denna bransch att tilldela enheter inom den större organisationen mer inflytande över dess egen arbetssituation och styrsätt. En styrform som blivit allt vanligare i Västerbotten är intraprenad, vilken medger större befogenheter för personalen och ska främja intraprenöriellt arbete inom organisationen. Ökat intraprenörskap inom organisationer har visat sig ha en positiv effekt på bland annat servicekvalitet, vilket är centralt för hur vårdtagare upplever besök vid hälsocentraler. Med denna bakgrund och ett intresse för entreprenörskap samt servicekvalitet utgick studien från följande problemformulering. Hur påverkar hälsocentralers styrform vårdtagarens upplevda servicekvalitet? Studiens syfte var att skapa förståelse för hur olika styrformer påverkar den upplevda servicekvaliteten genom att undersöka skillnader och likheter mellan en intraprenad och en traditionellt driven hälsocentral ur ett servicekvalitetsperspektiv. Ett delsyfte var att visa vilka åldersgrupper och vilken könstillhörighet som inverkar mest på resultatet samt ge vissa rekommendationer för hur hälsocentralerna kan förbättra servicekvaliteten. Studiens ansats är deduktiv och baseras på den teoretiska referensramen innefattande teoretiska resonemang vilka bland annat behandlar entreprenörskap, intraprenörskap och servicekvalitet. Urvalet bestod av två hälsocentraler i Västerbotten, en på Ålidhem och en i Burträsk. Hälsocentralen på Ålidhem drivs på traditionellt vis av Landstinget och hälsocentralen i Burträsk drivs som intraprenad inom Landstinget. Totalt medverkade 96 respondenter, 51 vid Ålidhems Hälsocentral och 45 vid Burträsk Hälsocentral. Datainsamlingen genomfördes med hjälp av enkäter, vilket gav studien en kvantitativ karaktär. Resultatet av undersökningen tolkades med hjälp av författarnas förförståelse samt teoretiska resonemang, varvid en positivistisk kunskapssyn användes. Det empiriska materialet jämfördes och kommenterades för att därefter medge analys och diskussion. Figurer och diagram utgör huvuddelen av resultatredovisningen. Analysen fokuserar på differensen mellan upplevd servicekvalitet och dess viktighet, benämnt som differens. De servicekvalitetsrelaterade aspekter som erhållit störst differens vid hälsocentralerna var således i fokus. Det empiriska materialet visade att servicekvaliteten vid Burträsk Hälsocentral upplevdes något bättre av vårdtagarna, vilket även medförde att differensen för de flesta aspekterna var lägre än motsvarande värden vid Ålidhems Hälsocentral. Båda hälsocentralerna har dock tilldelats höga värden för servicekvalitet och har generellt mycket nöjda vårdtagare. Då de rådande omständigheterna vid hälsocentralerna inte är lika är det problematiskt att härleda resultatet enbart till styrsätt. Andra faktorer som möjligtvis påverkade utfallet är hälsocentralernas storlek, upptagningsområde, geografiska placering samt rådande demografi. Då resultatet var något bättre i Burträsk verkar styrformen intraprenad medge bättre förutsättningar för skapandet av servicekvalitet för vårdtagarna. I vilken utsträckning det enbart är styrsättet som ger upphov till de positiva effekterna kvarstår att besvara. Därmed rekommenderas vidare studier med ett annat urval för att tydligare visa vilka faktorer som utgör grunden för hög servicekvalitet, vilka skulle kunna tyda på att intraprenad ger upphov till bättre servicekvalitet.

Service quality occurs in service encounters where both customers and employees come together in an interaction. It is therefore important that the staff give their best because the interaction usually takes place in real time, which is referred to as the moment of truth. The aim of this study was to find out how luxury hotels are working to ensure good service quality, and how the staff are motivated to deliver this service. We wanted to examine this from a management perspective, and an employee perspective. Information was gathered through various interviews, where the staff at the Hotel Kämp in Helsinki and at the Sheraton Hotel Stockholm participated. Survey results show that employee motivation, training and empowerment have a significant impact to provide service in high quality. The results also show that the surveyed hotel, to certain level work in the same way, but it reveals some differences even when both hotels are part of the same concern. / Servicekvalitet uppstår i servicemöten där både kunden och anställda möts i en interaktion. Det är därför viktigt att personalen ger sitt bästa då mötet oftast sker i realtid, vilket benämns som sanningens ögonblick. Syftet med vår studie var att ta reda på hur lyxhotell arbetar för att kunna garantera en bra servicekvalitet och hur de anställda motiveras för att leverera denna service. Detta ville vi undersöka utifrån ett ledningsperspektiv samt ett personalperspektiv. Information samlades in genom olika kvalitativa intervjuer, där personalen på Hotel Kämp i Helsingfors och på Sheraton Hotel i Stockholm deltog. Undersökningens resultatet visar att personalens motivering, utbildning och empowerment har en betydande påverkan för att kunna leverera service i hög kvalité. Resultatet visar också att de undersökta hotellen till viss nivå arbetar på samma sätt, men det framkommer vissa skillnader, även då båda hotellen ingår under samma koncern.