<p>Vid tillfällen då det uppstår driftsstörningar i ett informationssystem (IS) kan personalen som ansvarar för drift och förvaltning av IS vara i behov av externt teknikstöd för att eliminera dessa störningar och därmed säkerställa verksamhetens tillgänglighet till IS (Brandt, 1998). Det som är av intresse i detta arbete är att undersöka hur personal i drifts- och förvaltningsorganisationen upplever datorrelaterad support från en extern serviceleverantör samt vilka faktorer som påverkar denna upplevelse.</p><p>Undersökningen har genomförts som en fallstudie med intervjuer som informationssamlande teknik. Resultatet visar på att kunderna i stort sett är nöjda med den support de erhåller men att det finns delar av dervicen som inte är helt tillfredsställande.</p>

Revisionskvalitet har kommit att bli ett brett forskningsområde genom tiderna och är fortfarande aktuellt då det än idag inte råder enighet i vad revisionskvalitet egentligen är eller hur det ska mätas. Eftersom kvalitet är ett svårdefinierat begrepp och uppfattas olika av olika individer bidrog det till vår frågeställning; Vad anser revisionsklienterna att revisionskvalitet är? Då det råder oenighet och att uppfattningen om revisionskvalitet skiljer sig åt var syftet med denna studie att studera vad revisionsklienterna hos EY, PwC, Grant Thornton och KPMG i Västerbotten anser att revisionskvalitet är. Vidare avsåg vi att jämföra ifall revisionsklienternas uppfattning skiljer sig mot vad revisorer på de ovan nämnda revisionsbyråerna anser att kvalitet är och om det även förekommer skillnader mellan olika branscher och företagsstorlekar. Vår studie byggdes upp utifrån 13 hypoteser som besvarades med hjälp av en enkätundersökning. Studien utgick från tre övergripande aspekter; servicekvalitet, teknisk kvalitet och kommunikation. Vår avsikt var att kunna ge rekommendationer till berörda revisionsbyråer om eventuella förbättringsområden utifrån vad deras klienter anser att revisionskvalitet är. Studiens resultat indikerar att samtliga aspekter som berörts i studien är av betydande slag, dock i olika omfattning. Vi finner att servicekvalitet är högst rankad av de tre, tätt följt av kommunikation och teknisk kvalitet. Inom servicekvalitet visar resultatet att bestämningsfaktorerna tillgänglighet och försäkran är högst rankade bland revisionsklienterna medan de inom den tekniska kvalitetet lägger störst vikt vid bestämningsfaktorerna förmåga och rykte. Vad beträffar kommunikation, vilket är ett nytt inslag inom revisionskvalitetsforskningen, fann vi att klienten främst värdesätter trygghet i sin relation med revisionsbyrån. Rörande skillnader mellan olika branscher och företagsstorlekar finner vi att det förekommer skillnader i de tekniska aspekterna mellan olika branscher medan inga signifikanta skillnader återfinns i de servicekvalitativa aspekterna. Mellan små- och stora företag indikerar vårt resultat inga större skillnader. Det medför att vi rekommenderar revisionsbyråerna att fokusera på de tekniska bestämningsfaktorerna mellan olika branscher när de utformar sin tjänst och att de inte behöver göra skillnader mellan olika företagsstorlekar. De slutsatser vi kan dra är att alla studerade faktorer är av vikt för att upprätthålla god revisionskvalitet och att revisionsbyråerna bör lägga extra vikt vid bestämningsfaktorerna tillgänglighet, försäkran, förmåga och rykte. Samtidigt måste revisionsbyråerna upprätthålla en god kontakt med klienterna eftersom de värdesätter en trygg relation med sin revisionsbyrå.

Tillväxten inom modebranschen sker idag genom försäljning på nätet där kunden enkelt kan jämföra och byta mellan olika näthandlare, vilket leder till en hård konkurrens. Detta gör det svårt för näthandlarna att skapa återkommande kunder. Samtidigt är det just återkommande kunder som är lönsamma inom näthandel. E-servicekvalitet (E-SQ) är ett koncept som har en avgörande roll för att skapa återkommande kunder inom näthandel. Studien syftar till att undersöka hur olika kvalitetsegenskaper inom E-SQ påverkar kundens val att återkomma till en modehandel på nätet flera gånger. Studiens resultat baseras på 12 semistrukturerade intervjuer med återkommande kunder inom modenäthandeln. Resultatet visar på att hemsidans produktutbud är den E-SQ egenskap som har störst påverkan på att skapa återkommande kunder inom modenäthandeln, vilket är en differentierande egenskap. Resultatet visar även att det finns standardiserade E-SQ egenskaper som måste uppfylla standarden som råder inom näthandeln.

Problemformulering: Nyttjandet av e-handel fortsätter att öka hos de svenska internetanvändarna och stjäl därmed andelar från de fysiska butikerna. Det syns en tydlig förändring i kundens köpprocess då många uppskattar tillgängligheten och smidigheten med digitala kanaler, vilket leder till en fundering kring vilka element kunden värdesätter och vill bevara i den traditionella butiken. Vi undersöker vilka inslag i fysiska klädbutiker som kunderna värdesätter och som bidrar till positiva preferenser av denna säljkanal. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka vilka inslag som konsumenter värdesätter hos den fysiska butiken och hur det påverkar deras preferenser av säljkanaler. Vidare syfte är att skapa en ökad förståelse för varför kunder värdesätter just dessa inslag i sin köpprocess. Forskningsfråga: Hur påverkar relationer, sinnesupplevelser, servicekvalitet och kundmedverkan kundens preferenser av fysiska klädbutiker i ett samhälle där e-handeln växer? Metod: Studien är baserad på en kvantitativ metod med en deduktiv ansats. Empirin samlades in genom en enkätundersökning som besvarades av 233 respondenter och den insamlade datan analyserades sedan i SPSS. Vidare utformades hypoteser som sedan accepterades eller förkastades. Slutsats: Studien resulterade i slutsatsen att sinnesupplevelser är det enda element som påverkar kundens preferenser av fysiska klädbutiker positivt. Vidare visade resultatet att relationer, servicekvalitet och kundmedverkan är element som inte påverkar kundens preferenser av fysiska klädbutiker signifikant. Därav rekommenderar vi företag att arbeta med omnikanalhandel, då detta kan anses fördelaktigt med tanke på vårt resultat.

Vid tillfällen då det uppstår driftsstörningar i ett informationssystem (IS) kan personalen som ansvarar för drift och förvaltning av IS vara i behov av externt teknikstöd för att eliminera dessa störningar och därmed säkerställa verksamhetens tillgänglighet till IS (Brandt, 1998). Det som är av intresse i detta arbete är att undersöka hur personal i drifts- och förvaltningsorganisationen upplever datorrelaterad support från en extern serviceleverantör samt vilka faktorer som påverkar denna upplevelse. Undersökningen har genomförts som en fallstudie med intervjuer som informationssamlande teknik. Resultatet visar på att kunderna i stort sett är nöjda med den support de erhåller men att det finns delar av dervicen som inte är helt tillfredsställande.

Syfte och forskningsfrågor: Syftet med studien är att klargöra och analysera hur bussreseföretag kan blir mer service- och kundorienterade. Med syftet i åtanke formulerades tre forskningsfrågor: 1. Vilka utmärkande framgångsfaktorer finns för att uppnå god servicekvalitet? 2. Hur kan företag, med hjälp av intern marknadsföring, gå till väga för att bli mer service- och kundorienterade? 3. Hur påverkas servicekvaliteten av den interna marknadsföringen? Metod Studien är utformad efter en kvalitativ forskningsmetod där empirin utgörs av åtta semistrukturerade djupintervjuer. Ansatsen bygger på ett växelspel mellan deduktion och induktion. Slutsatser Studien visar att bussresebranschens syn på kvalitet håller på att förändras. Företag börjar inse att mjukare kvalitetsfaktorer bör få ett starkare fäste. Samtidigt råder det delade meningar om hur kvalitetsfaktorer ska mätas. Studien visar även att kulturen och den interna kommunikationen har ett stort inflytande på företagen i branschen. För att förbättra sig måste företag vara beredda på att anpassa sig efter sina kunder. Studien klargör att det inte räcker med en stark marknadsposition och goda ekonomiska resultat för att säkerställa en god servicekvalitet. Det krävs även en värdegrund bestående av normer och värderingar för att interaktionen mellan företag och kund ska bli optimal. Det är främst när flera faktorer samverkar som personalen blir motiverad, kunderna blir nöjda och kvaliteten i serviceprocessen höjs. Nyckelord Servicekvalitet, intern marknadsföring, serviceorientering, kundorientering och bussresebranschen

Syftet med denna studie var att ta reda på vilken betydelse mäklararvodet har för den upplevda servicekvaliteten på den svenska fastighetsmäklarbranschen. Metoden som använts för att ta reda på detta var en fallstudie av två snarlika mäklarföretag i Stockholm. Insamling av data uppnåddes genom enkäter som både mäklare och säljare fick svara på vid tillträdet. Frågorna var formulerade på ett sådant sätt att mäklarna fick svara på vad de levererat och säljarna fick svara på vad de har upplevt. Frågorna behandlade mäklarnas empati, pålitlighet, svarstid och arvode.Resultatet visade att mäklarna på dessa två mäklarfirmor ansåg sig själva leverera hög servicekvalitet, vilket dessutom säljarna bekräftade. De tog också ett högt arvode för sina tjänster. Slutsatsen författarna drog av denna studie är att mäklare som levererar hög upplevd servicekvalitet kan ta och tar ett högt arvode. / The purpose of this study was to identify what role the realtors fee has for the experienced service quality on the Swedish real estate market. The method used to achieve this was a case study between two alike real estate brokerage firms located in Stockholm. The gathering of data was achieved through surveys that both sellers and realtors answered when the admission took place in the real estate brokerages offices. The surveys were asking both sellers and realtors questions that were similar and according to their role. The realtors were asked to rank their level of quality they think the service they delivered implied. The sellers in turn ranked the level of service quality they had experienced. The questions in the surveys treated the realtors’ empathy, reliability, responsiveness and fee.The results show that the realtors on these two firms regard themselves as delivering high quality services, which the sellers also confirm. They also charge an expensive fee for their services. The conclusion of this is that realtors whose customers experience high quality service can, and also will, charge an expensive fee.

Syftet med denna studie var att undersöka individers påverkade trivsel vid nybyggnation och ombyggnation, samt ta reda på hur hyresvärdar kan få sina hyresgäster att trivas så bra som möjligt under byggnationens gång.Metoden som har använts för att genomföra denna studie var en komparativ fallstudie av två hyreshus. Ett hus i Malmö som heter Kronprinsen och ett i Göteborg som heter Mölnlycke fabriker. Insamlingen av data genomfördes genom enkäter som skickades ut till både boenden i dessa hyreshus och till husens ansvariga hyresvärdar. Enkätens frågor var öppna så att respondenterna kunde svara med egna ord. Frågorna behandlade de boendes påverkade trivsel under en ombyggnation eller nybyggnation. Frågorna till hyresvärdarna behandlade hur de aktivt arbetar för att skapa en så god trivsel som möjligt under arbetets gång.Resultatet visade att hyresgästernas trivsel påverkas av olika faktorer vid ombyggnationer och nybyggnationer i deras närområde till olika grad beroende på byggnationens omfattning.De boende berättar att de trivs bättre när det förs en kontinuerlig kommunikation mellan hyresvärden och hyresgästen. Detta något som hyresvärden bekräftar att de aktivt arbetar med. Slutsatsen som kan dras är att hyresgästerna påverkas av bostadsutveckling på olika sätt och omfattning. Hyresvärden kan med hjälp av åtgärder och strategier skapa goda förutsättningar för trivsel och välbefinnande hos sina hyresgäster under byggnationen.

Inom detaljhandeln är konkurrensen mellan aktörer hög och det är inte längre tillräckligt för fast fashion företag att erbjuda modeprodukter snabbt och billigt för att vara framgångsrikt. Begreppet fast fashion har tilldelats företag som fokuserar på att snabbt erbjuda allmänheten billiga alternativ till modeprodukter. Service är en konkurrensfaktor som blivit mer aktuellt även inom fast fashion företag. Resultatet av god service, både under och efter köpet, är nöjda och lojala kunder. För att ett företag ska bli framgångsrikt behöver de erbjuda god service vilket främst kan göras genom säljaren som är den personliga kontakten med kunden. Är textila materialkunskaper en del av kundens förväntade servicekvalitet bör det också vara en viktig del för företaget att arbeta med för att kunna leverera rätt service till rätt kund. Syftet med arbetet var att undersöka och analysera hur textila materialkunskaper hos butikspersonalen i fast fashion företag möter kundernas servicebehov. För att uppfylla syftet har en kvantitativ metod använts bestående av tre enkätundersökningar riktade till tre olika respondentgrupper. Forskningsfrågorna som låg till grund för arbetet var om textila materialkunskaper hos butikspersonalen är en del av kundens förväntade servicekvalitet samt hur butiksledningen ser på behovet av textila materialkunskaper hos butikspersonalen hos fast fashion företag. Den teoretiska modellen som använts genomgående i arbetet är gapmodellen som använts för att identifiera olika gap mellan företag och kund gällande servicekvaliteten. Slutsatsen är att ett antal gap har identifierats kring textila materialkunskaper som en del av servicekvaliteten inom fast fashion företag.

Shopping har tidigare varit en aktivitet som främst kvinnor har ägnat sig åt, men de senaste decennierna har fler och fler män börjat visa intresse för mode och shopping. I denna uppsats har vi valt att undersöka hur män beter sig när de handlar modekläder och hur de vill bli bemötta av personal i butik. För att undersöka detta har intervjuer med konsumenter och personal från butiker som erbjuder herrmode genomförts. Idag finns det många aktörer inom modebranschen vilket ger konsumenter flera alternativ att välja mellan när de ska handla kläder. Detta har lett till att modeföretag behöver anstränga sig för att kunna konkurrera med varandra på marknaden. Ett sätt att kunna differentiera sig på marknaden är att erbjuda en hög servicekvalitet. Butiksanställda har möjlighet att påverka kunder genom hela köpprocessen och därför är själva kundbemötandet ett verktyg företag kan använda sig av för att vinna konkurrensfördelar. Uppsatsens författare vill undersöka huruvida företag som erbjuder herrmode är medvetna om vilken typ av kundservice deras konsumenter förväntar sig och vill ha. Mellan den service som kunder förväntar sig och den service som sedan levereras av butiker skapas ett gap mellan förväntad och upplevd service, vilket kan påverka huruvida kunder är nöjda eller inte med sina köp. Utifrån insamlat material kan vi konstatera att intresset för mode och shopping bland män var större hos deltagande respondenter än vi förväntat oss. Konsumenterna var överens i fråga kring bemötande och har höga krav på personalens beteende. Vi anser därför att män borde ses som aktörer på modemarknaden i en högre grad då de verkar besitta ett högre intresse för mode och kläder än vad uppsatsens författare väntat sig. / Shopping was previously an activity that mostly women engaged in, but the last few decades, more and more men has begun to show interest in fashion and shopping. In this paper we have chosen to examine how men behave when they shop fashion clothes and how they want to be treated by staff in fashion stores. To examine this, interviews with consumers and staff from fashion stores that offer men's fashion have been conducted. This essay is written is Swedish. Today there are many actors in the fashion industry, giving consumers more options to choose from when they go shopping for clothes. This has led to that fashion companies need to make an effort to compete with each other on the market. One way to differentiate themselves in the market is to offer a high service quality. Store employees have the opportunity to influence customers throughout the buying process and therefore the customer service is a tool, which companies can use in order to gain competitive advantages. The essay writers want to examine whether companies offering menswear are aware of the nature of the customer service their consumers expect and want. Between the service that customers expect and the service that are then delivered in stores creates a gap between expected and perceived service, which can affect whether customers are satisfied or not with their purchase. Based on collected data, we can establish that the interest in fashion and shopping, among men was greater among participating respondents than we expected. Consumers were slightly concerned about the service and have high standards for personnel behaviour. We therefore believe that men should be seen as actors in the fashion market to a greater extent since they seem to inherit a bigger interest for fashion and clothing than expected by the essay writers.