Syftet med den här uppsatsen var att undersöka hur mäklarkontorens fysiska miljö påverkar kunderna och genom undersökning av studier genomförda i andra branscher, förstå vad i servicescape det är som påverkar kunderna. Vi ska även undersöka hur mäklarföretagen arbetar med den fysiska miljön för att söka ytterligare förståelse för vad det är som påverkar kunderna. Detta ska vi undersöka genom att besvara tre frågeställningar. I teoriavsnittet förklaras begreppet servicescape kopplat till den fysiska miljön och här kommer även servicescapes dimensioner att beskrivas och förklaras. I metodavsnittet beskrivs hur de kvalitativa undersökningarna utfördes och varför en kvalitativ metod valdes. Den första undersökningen som genomfördes var en semistrukturerad intervju med franchisetagare på fem olika mäklarkontor. Den andra undersökningen som genomfördes var en enkätundersökning till mäklarkontorens kunder där de fick beskriva kontorets utformning. I empiriavsnittet redovisas resultatet av undersökningarna var för sig och i analysen analyseras dessa resultat i relation till teorin och empirin. I slutsatsen visas hur mäklarföretagen arbetar med servicescape och hur kunderna uppfattar mäklarkontorets fysiska miljö. I uppsatsens sista del redovisas alla källor som använts och efter det finns intervjuguiden och enkätundersökningen som bilagor. / The purpose with this essay was to investigate how the real estate agents offices physical environment affect the customers and through examination of studies made in other industries understand what in servicescape there is that affects the customers. We will also investigate how real estate businesses work with the physical environment to seek further understanding as to what affects the customers. We will investigate this by answering three questions. In the theory section the concept of servicescape will be explained linked to the physical environment and here will also the servicescape dimensions be examined and explained. The methodology section describes how the qualitative studies were carried out and why a qualitative method was chosen. The first study that was carried out was a semi-structured interview with the franchisees of five different real estate offices. The other study that was carried out was a survey for the customers of the real estate offices customers where they got to describe the offices design. The empirical section presents the results of the studies individually and in the analysis the results were analysed linked to the theory and the empirical sections. The conclusion shows how the real estate offices work with servicescape and how the customers perceive the physical environment of the real estate offices. In the last part of the essay all the sources that´s been used are recorded and after that the interview guide and the survey is attached.

<p>Denna uppsats har sin utgångspunkt i att behovet av effektiva differentieringsstrategier hela tiden ökar. Utöver detta indikeras även en ökad efterfrågan från kunderna på upplevelser i mötet med företaget. En bransch som möter denna utmaning i högsta grad är modesäljande kedjor då de har snarlika produkter och kunder som söker shoppingupplevelser. Genom att effektivare använda sig av den fysisk miljö i butik skulle de kunna utveckla en framgångsrikare differentiering och leverera unikare upplevelse till sina kunder. Med stöd av såväl forskning som egna erfarenheter upplever författarna dock inte att de modesäljande kedjorna idag använder sin butiksmiljö på ett framgångsrikt sätt. Författarna frågar sig därför varför modesäljande kedjor inte använder sig av kundens upplevelse i den fysiska miljön i butiken för att särskilja sig gentemot sina konkurrenter. Syftet som följer är att skapa förståelse för de modesäljande kedjornas syn på utnyttjandet av det fysiska utrymmet i butik för att differentiera sig från sina konkurrenter och kommunicera med sina kunder. Delsyften är att beskriva dagens butikserbjudande samt att bedöma om kundens upplevelse i det fysiska utrymmet i butik är en underutnyttjad marknadsföringsstrategi.</p><p>Författarna har valt att genomföra en kvalitativ studie med utgångspunkt i en hermeneutisk kunskapssyn. Då författarna ser samhället som en social konstruktion har tolkningar gjorts av individers åsikt för att ge insikt i gruppens uppfattning. Författarnas abduktiva angreppssätt innebär att arbetetsprocessens utgångspunkt skiftat mellan teori och empiri.</p><p>De teoriska områden som delges är differentiering, kommunikation, den fysiska miljön och upplevelse vilka alla syftar till att kartlägga och bidra till en nyanserad sammansättning av olika infallsvinklar för dagens kunskapsläge. Författarna söker sammankoppla dessa områden på ett tydligare sätt då de uppmärksammat att de har en intressant växelverkan.</p><p>Studiens empiriska material är inhämtat genom sju intervjuer med butikskommunikatörer från de modesäljande kedjorna MQ, Lindex och Gina Tricot. Utöver dessa talade vi också med konsulter från Wester & Elsner, Differ, Boys Don´t Cry och Leverage, som alla bidragit med intressanta aspekter. Tillsammans har en gedigen grund för en innehållsrik analysdel givits. Resultatet av analysen påvisar framförallt att de modesäljande kedjorna har brister i sin användning av butiksmiljön både som konkurrens- och marknadsföringsverktyg.</p><p>De slutsatser som presenteras är att har kedjorna överlag har en positiv syn på att utnyttja butiksmiljön som konkurrens- och marknadsföringsverktyg. Men kedjorna har ett mycket starkt produktfokus som har en bromsande effekt på arbetet med den fysiska miljön. Det fastslås också att dagens butikserbjudande i mångt och mycket endast är ett erbjudande av kedjornas produkter och att kundupplevelsen i butik är en underutnyttjad marknadsföringsstrategi.</p>

<p>Nya bättre transportmedel och sätt att kommunicera gör att världen krymper, konkurrensen hårdnar och detta tvingar företag att fokusera på kunderna. Dagens företag måste veta vad deras kunder värdesätter och det har gett begreppet kundvärd en ny och viktigare betydelse. En bransch där konkurrensen hårdnat de senaste åren, på grund av bland annat avregleringar, är flygbranschen. En viktig pusselbit för att denna bransch skall kunna fungera är flygplatserna. Flygplatser var en gång i tiden enbart platser där människor var ”tvungna” att passera för att ta sig till en ny destination. Dagens flygplatser har utvecklats till något helt annat. I dag är flygplatser kommersiella centrum där människor handlar, tjänster tillhandahålls och måltider avnjuts. Flygplatser har alltså utvecklats till en aktör där kundvärde blivit ett viktigt element att förstå och förbättra för att verksamheten skall kunna nå uppsatta mål.</p><p>För att öka förståelsen för vad kunder värdesätter i dagens tjänsteintensiva samhälle har denna studie som mål att undersöka vad kundvärde är på en medelstor flygplats i Sverige. Syftet är mer specifikt att identifiera vilka element som främst påverkar kundvärdet av Umeå City Airport för resenärer som reser ofta, så kallade frequent flyers. Detta syfte har vi besvarat genom att använda en kvalitativ undersökningsmetod och tagit reda på hur resenärer som reser ofta så kallade frequent flyers uppfattar Umeå City Airport idag. För att få fram detta har vi använt oss av fokusgrupper, där vi på ett mycket intressant sätt fått följa diskussioner kring, uppfattningar och åsikter om, hur flygplatsen uppfattas idag. Det insamlade materialet presenteras i empirin utifrån de diskussionsområden som användes i fokusgrupperna och har sedan analyserats utifrån vår valda teoretiska referensram.</p><p>Den teoretiska referensram som legat till grund för denna studie är teorier ur huvudsakligen tre områden, vilka är: Tjänster, Kundvärde och Servicescape (tjänstelandskapet). Dessa teorier är i huvudsak hämtade ur vetenskapliga artiklar där vi specifikt valt ut ett antal tidigare undersökningar gjorda av erkända forskare. Dessa teorier och tidigare gjorda vetenskapliga studier har givit oss insikt i och förståelse för hur vi skulle angripa detta ämne. Vår valda teoretiska referensram har legat till grund för de analyser vi gjort och de slutsatser vi genererat med denna studie.</p><p>De slutsatser denna studie har genererat är för det första att personalen har stor inverkan på frequent flyers kundvärde på Umeå City Airport. För det andra påverkar även köer och väntan kundvärdet negativt. För det tredje påverkas kundvärdet positivt av att lokalerna är estetiskt tilltalande och välutformad, gärna med en lokal prägel. Slutligen har även det tjänsteutbud som frequent flyers erhåller på Umeå City Airport betydelse för hur mycket tid de väljer att spenderar på flygplatsen.</p>

<p>Varje resa börjar och slutar på en station. Då tågresandet i Sverige under de senaste åren ökat och fortsätter att öka så spelar start- och slutdestinationen för resan en stor roll för hur tjänsten som helhet uppfattas. Järnvägsstationen är denna plats som kan komma att påverka främst resenärer, men även andra människor som vistas där, och deras uppfattningar om en tågresa. Med denna uppsats syftar vi därför till att ta reda på vad människorna i och runt järnvägsstationen påverkas utav, vad är viktigt på stationen, vad det är som gör att de trivs och vad kan göras för att de ska trivas bättre. Något som även kommer att undersökas är hur man på bästa sätt kan göra denna undersökning, vilken metod som lämpar sig bäst för just detta.</p><p>Enligt olika teorier, avhandlingar och undersökningar visade det sig att en kvantitativ metod med en enkätundersökning var det bästa alternativet för att nå syftet. Denna enkätundersökning utfördes på två i förväg bestämda järnvägsstationer och dessa belägna i Norrköping och Linköping. I den utförda enkätundersökningen såg vi vissa fördelar men även vissa nackdelar som kunde ha gjort enkätverktyget bättre.</p><p>Den genomförda undersökningen visade på en rad olika faktorer som påverkar resenärerna på järnvägsstationen. En punkt som kom att visa sig vara väldigt viktig, och samtidigt som var väldigt dålig på de båda stationerna var renligheten. Både renligheten gällande toaletterna men även stationens renlighet som helhet. Den här delen var något som visade sig påverka resenärens helhetsuppfattning om stationen, och något som även andra undersökningar och teorier har visat på. En annan aspekt som även det påverkade resenärernas helhetsuppfattning var beroende på vilket humör de var på. Det är dock svårt att göra någonting åt då humöret kan påverkas utav så många olika faktorer.</p><p>Resultatet av undersökningen visar att det finns ett antal olika förbättringsåtgärder både gällande enkäten som utformades, men även gällande resenärerna och vad som är viktigt för dem.</p>

Denna uppsats har sin utgångspunkt i att behovet av effektiva differentieringsstrategier hela tiden ökar. Utöver detta indikeras även en ökad efterfrågan från kunderna på upplevelser i mötet med företaget. En bransch som möter denna utmaning i högsta grad är modesäljande kedjor då de har snarlika produkter och kunder som söker shoppingupplevelser. Genom att effektivare använda sig av den fysisk miljö i butik skulle de kunna utveckla en framgångsrikare differentiering och leverera unikare upplevelse till sina kunder. Med stöd av såväl forskning som egna erfarenheter upplever författarna dock inte att de modesäljande kedjorna idag använder sin butiksmiljö på ett framgångsrikt sätt. Författarna frågar sig därför varför modesäljande kedjor inte använder sig av kundens upplevelse i den fysiska miljön i butiken för att särskilja sig gentemot sina konkurrenter. Syftet som följer är att skapa förståelse för de modesäljande kedjornas syn på utnyttjandet av det fysiska utrymmet i butik för att differentiera sig från sina konkurrenter och kommunicera med sina kunder. Delsyften är att beskriva dagens butikserbjudande samt att bedöma om kundens upplevelse i det fysiska utrymmet i butik är en underutnyttjad marknadsföringsstrategi. Författarna har valt att genomföra en kvalitativ studie med utgångspunkt i en hermeneutisk kunskapssyn. Då författarna ser samhället som en social konstruktion har tolkningar gjorts av individers åsikt för att ge insikt i gruppens uppfattning. Författarnas abduktiva angreppssätt innebär att arbetetsprocessens utgångspunkt skiftat mellan teori och empiri. De teoriska områden som delges är differentiering, kommunikation, den fysiska miljön och upplevelse vilka alla syftar till att kartlägga och bidra till en nyanserad sammansättning av olika infallsvinklar för dagens kunskapsläge. Författarna söker sammankoppla dessa områden på ett tydligare sätt då de uppmärksammat att de har en intressant växelverkan. Studiens empiriska material är inhämtat genom sju intervjuer med butikskommunikatörer från de modesäljande kedjorna MQ, Lindex och Gina Tricot. Utöver dessa talade vi också med konsulter från Wester &amp; Elsner, Differ, Boys Don´t Cry och Leverage, som alla bidragit med intressanta aspekter. Tillsammans har en gedigen grund för en innehållsrik analysdel givits. Resultatet av analysen påvisar framförallt att de modesäljande kedjorna har brister i sin användning av butiksmiljön både som konkurrens- och marknadsföringsverktyg. De slutsatser som presenteras är att har kedjorna överlag har en positiv syn på att utnyttja butiksmiljön som konkurrens- och marknadsföringsverktyg. Men kedjorna har ett mycket starkt produktfokus som har en bromsande effekt på arbetet med den fysiska miljön. Det fastslås också att dagens butikserbjudande i mångt och mycket endast är ett erbjudande av kedjornas produkter och att kundupplevelsen i butik är en underutnyttjad marknadsföringsstrategi.

Varje resa börjar och slutar på en station. Då tågresandet i Sverige under de senaste åren ökat och fortsätter att öka så spelar start- och slutdestinationen för resan en stor roll för hur tjänsten som helhet uppfattas. Järnvägsstationen är denna plats som kan komma att påverka främst resenärer, men även andra människor som vistas där, och deras uppfattningar om en tågresa. Med denna uppsats syftar vi därför till att ta reda på vad människorna i och runt järnvägsstationen påverkas utav, vad är viktigt på stationen, vad det är som gör att de trivs och vad kan göras för att de ska trivas bättre. Något som även kommer att undersökas är hur man på bästa sätt kan göra denna undersökning, vilken metod som lämpar sig bäst för just detta. Enligt olika teorier, avhandlingar och undersökningar visade det sig att en kvantitativ metod med en enkätundersökning var det bästa alternativet för att nå syftet. Denna enkätundersökning utfördes på två i förväg bestämda järnvägsstationer och dessa belägna i Norrköping och Linköping. I den utförda enkätundersökningen såg vi vissa fördelar men även vissa nackdelar som kunde ha gjort enkätverktyget bättre. Den genomförda undersökningen visade på en rad olika faktorer som påverkar resenärerna på järnvägsstationen. En punkt som kom att visa sig vara väldigt viktig, och samtidigt som var väldigt dålig på de båda stationerna var renligheten. Både renligheten gällande toaletterna men även stationens renlighet som helhet. Den här delen var något som visade sig påverka resenärens helhetsuppfattning om stationen, och något som även andra undersökningar och teorier har visat på. En annan aspekt som även det påverkade resenärernas helhetsuppfattning var beroende på vilket humör de var på. Det är dock svårt att göra någonting åt då humöret kan påverkas utav så många olika faktorer. Resultatet av undersökningen visar att det finns ett antal olika förbättringsåtgärder både gällande enkäten som utformades, men även gällande resenärerna och vad som är viktigt för dem.

Nya bättre transportmedel och sätt att kommunicera gör att världen krymper, konkurrensen hårdnar och detta tvingar företag att fokusera på kunderna. Dagens företag måste veta vad deras kunder värdesätter och det har gett begreppet kundvärd en ny och viktigare betydelse. En bransch där konkurrensen hårdnat de senaste åren, på grund av bland annat avregleringar, är flygbranschen. En viktig pusselbit för att denna bransch skall kunna fungera är flygplatserna. Flygplatser var en gång i tiden enbart platser där människor var ”tvungna” att passera för att ta sig till en ny destination. Dagens flygplatser har utvecklats till något helt annat. I dag är flygplatser kommersiella centrum där människor handlar, tjänster tillhandahålls och måltider avnjuts. Flygplatser har alltså utvecklats till en aktör där kundvärde blivit ett viktigt element att förstå och förbättra för att verksamheten skall kunna nå uppsatta mål. För att öka förståelsen för vad kunder värdesätter i dagens tjänsteintensiva samhälle har denna studie som mål att undersöka vad kundvärde är på en medelstor flygplats i Sverige. Syftet är mer specifikt att identifiera vilka element som främst påverkar kundvärdet av Umeå City Airport för resenärer som reser ofta, så kallade frequent flyers. Detta syfte har vi besvarat genom att använda en kvalitativ undersökningsmetod och tagit reda på hur resenärer som reser ofta så kallade frequent flyers uppfattar Umeå City Airport idag. För att få fram detta har vi använt oss av fokusgrupper, där vi på ett mycket intressant sätt fått följa diskussioner kring, uppfattningar och åsikter om, hur flygplatsen uppfattas idag. Det insamlade materialet presenteras i empirin utifrån de diskussionsområden som användes i fokusgrupperna och har sedan analyserats utifrån vår valda teoretiska referensram. Den teoretiska referensram som legat till grund för denna studie är teorier ur huvudsakligen tre områden, vilka är: Tjänster, Kundvärde och Servicescape (tjänstelandskapet). Dessa teorier är i huvudsak hämtade ur vetenskapliga artiklar där vi specifikt valt ut ett antal tidigare undersökningar gjorda av erkända forskare. Dessa teorier och tidigare gjorda vetenskapliga studier har givit oss insikt i och förståelse för hur vi skulle angripa detta ämne. Vår valda teoretiska referensram har legat till grund för de analyser vi gjort och de slutsatser vi genererat med denna studie. De slutsatser denna studie har genererat är för det första att personalen har stor inverkan på frequent flyers kundvärde på Umeå City Airport. För det andra påverkar även köer och väntan kundvärdet negativt. För det tredje påverkas kundvärdet positivt av att lokalerna är estetiskt tilltalande och välutformad, gärna med en lokal prägel. Slutligen har även det tjänsteutbud som frequent flyers erhåller på Umeå City Airport betydelse för hur mycket tid de väljer att spenderar på flygplatsen.

No description available.

The competition within the retail industry enters a white-hot stage. In order to please customers, retailers are using variable methods to strive for market shares. Creating pleasant physical environment where customers enjoy coming to (Georges Olivereau in Engel 2010), plays a vital part in determining customers‟ satisfactions, their visit duration and intention to revisit the store (Turley and Fugate 1992), helping retailers to differentiate and providing brand experience. Consequently, new marketing technique has emerged, sensory marketing, which stimulates the five organs of human (visual, sound, scent, touch and taste).The authors of this thesis will answer why and how sensory marketing should be used in stores. The purpose is to find the reasons as well as the circumstances sensory marketing should be used and implemented properly to create a coherent sensory atmosphere that would benefit the retailers. Professionals‟ recommendations as well as the case of the French retailer Nature &amp; Découvertes who successfully applies the five senses into the store atmosphere, will be used to answer these questions.At the end of this thesis, the authors summarise the motives and the different aspects to take into account when implementing sensory atmosphere inside a synthetic model (Figure 20). Four steps are described as well as the potential benefits for the retailers.

ABSTRACT Title: Senses strategic importance to the customer experience in dressing room Authors: Anna Andersson &amp; Alexandra Lundqvist Tutor: Dr. Bertil Hultén, Associate Professor Linneaus School of Business and Economics Linnaeus University Subject:  Bachelor thesis 15 hp. Business Economics C, Marketing. Linnaeus University, spring 2011 Presentation of the question: Is it possible for companies to enhance customers experience in dressing rooms by strategically working with the senses? Purpose: The purpose of this paper is to describe and analyze the senses relevance to the customer experience in the dressing room and create an understanding of the dressing room from a customer and business perspective. Finally we will provide suggestions for how companies can improve the experience in the dressing room. Method: We have applied an inductive approach in this study. This approach fits with the thesis work best because of the unexplored subject and by applying this we came closer to the phenomenon. The empirical data is based on observations, experiments and personal interviews. Conclusions: Our conclusion shows that companies can improve the experience for their customers by strategic use the senses. Customer’s total experience of the dressing room will enhance and they also stay longer in the dressing room. Keywords: Dressing room, senses, experiences, service, servicescape and customer