With a fast-evolving digital society that offers individuals the option to shop from anywhere in the world, in a matter of seconds, competition amongst brands has never been tougher. It is therefore of greater importance for brands to distinguish themselves from competitors. Providing an extraordinary experience can be the distinguisher that sets a brand apart from competitors. The purpose of this thesis is to find out how brands build brand experience in e-servicescapes and to explore the relationship between brand experience and brand equity.    The empirical findings were gathered using a qualitative multiple case study. With a purposive sampling method three companies were selected. With the strategy of semi-structured interviews, information was gathered and later analyzed, discussed and compared with the previous literature findings, with the help of a thematic analysis method.     The conclusion shows that the selected cases for this thesis do in fact put a lot of emphasis on brand experience. A commonly found theme is that the selected cases all implied the direct relation between brand experience and brand equity, according to the empirical data they were highly interlinked. This thesis provides useful insights on how to build a strong general brand experience in e-servicescapes, whilst also giving the reader useful tools on how to build brand experience.

The purpose of this study is to develop a model that tests the impact of attendees' perceived importance of event design on their overall satisfaction of the event. By understanding what attendees' perceive as important and valuable to their overall experience, and thus enhancing their overall experience, researchers, planners, and managers alike will potentially have a tool for assessment and forecasting. Responses were collected from 373 participants who have attended a particular large music and gaming festival. The study found that the perceived value and importance of event design has a significant and positive effect on an event attendee's overall experience. This study has established a scale for planners and designers to implement in other event evaluation circumstances to allow for them to identify their weak links according to their customer base, and then enhance them in order to improve future event growth. / Master of Science

No description available.

La notion de culinarité est « dans toutes les bouches » sans avoir été l'objet d'une définition en marketing et comportement du consommateur. Pour combler cette lacune, cette thèse s’est attachée à explorer les contours de la culinarité et proposer un mix design expérientiel x culinarité au service du ravissement du consommateur. Après de premières explorations basées sur des analyses de contenus sur internet (NGram Viewer et Google) et des entretiens semi-directifs qui ont affiné la compréhension du concept, la recherche a consisté en une analyse polymorphe des dimensions et pratiques autour de la notion de culinarité. S'appuyant sur une multiangulation des terrains de recherche, les quatre études empiriques ont été : 1) des études de cas au Grand Restaurant ; 2) une observation participante d’un Mooc en design culinaire ; 3) des manipulations de la culinarité au restaurant ; 4) trois expérimentations sous forme de restaurants éphémères, supports d’une enquête et d’observations. Dès lors, les conclusions apportées proposent une définition de la culinarité (déterminant Plaisir et 4 dimensions QCSP : Q-Qualité, C-Créativité, S-Savoir-Faire, Partage), confirmant l’intérêt d’un mix design expérientiel x culinarité pour ravir le consommateur et introduisent ce que serait le marketing culinaire. / The culinary is in everybody’s mouth without having been defined neither in marketing or in the field of consumer’s behavior. In order to limit this lack of concept, this thesis aims at exploring the ideas behind the culinary and to suggest a mix experiential design x « culinariness » for a consumer’s delightment. After the first exploration based on content analysis on the internet (NGram Viewer and Google) and semi-directive interviews that have revealed part of the concept, the research consisted in a polymorphic analysis of the dimensions and uses of the culinary. Built on a multiangulation of the research, the four empirical studies were : 1) case studies of quality restaurants ; 2) participating observation of a Mooc on food design ; 3) tests on the dimensions of the culinary at the restaurant ; 4) three experimentations as pop up restaurants enabling somes observations on spot and investigations. Thus, the results of this study lead to a definition of the culinary (Pleasure as a determinant and 4 dimensions QCKS: Q-Quality ; C-Creativty ; K-Know-how ; S-Sharing). They attest the point of an experiential design x culinary mix in order to delight the consumer and introduce a culinary marketing.

Syfte - Syftet med studien är att i restaurangbranschen undersöka om service med integrerad självserviceteknologi medför en högre eller lägre kundnöjdhet jämfört med service utan integrerad självserviceteknologi. Hypotes - I restaurangbranschen medför service med integrerad själv-serviceteknologi en högre kundnöjdhet än service utan självserviceteknologi. Metod - Studien utgår från en tvärsnittsdesign med deduktiv ansats där sekundär- och primärdata består av tidigare forskning, teorier och enkäter. Analysen av den kvantitativa enkätdatan genomfördes med hjälp av Mann Whitney U-test och Spearmans rang-korrelation. Resultat - Studiens resultat visade att i restaurangbranschen medför service med integrerad självserviceteknologi en högre kundnöjdhet än service utan integrerad självserviceteknologi. Avgränsningar - Studien avgränsar sig till att granska kundnöjdheten i service-processer med mobilapplikationsbaserad självserviceteknologi och inte någon annan teknologi. Kunskapsbidrag - Skapa underlag för ledningar i restaurangbranschen om huruvida de borde ta hänsyn till digitaliseringen eller inte samt om de borde förändra sin strategi gällande serviceprocessen / Purpose - The purpose of this study is to examine whether the service process with integrated self-service technology in the restaurant industry entails a higher or lower customer satisfaction than service without integrated self-service technology. Hypothesis - Service with integrated self-service technology in the restaurant industry entails a higher customer satisfaction than service without integrated self-service technology. Methodology - Secondary research and quantitative surveys were used to answer the research question. The study has a cross-sectional design and a deductive approach, where the analysis was conducted through a Mann Whitney U-test and Spearman’s rank correlation. Findings - The results of the study found that, in the restaurant industry, service with integrated self-service technology entails a higher level of customer satisfaction than service without integrated self-service technology. Limitations - The study examines the level of customer satisfaction in services with integrated mobile applications and no other self-service technology. Originality/Value - The study creates a basis for the leading positions in the restaurant industry about whether they should take into account the digitalization or not and if they should change their strategy regarding the service process.

Plus size är ett växande kundsegment som idag har blivit i stort sett negligerat av klädbranschen både nationellt och internationellt. Med ett begränsat utbud och brist på inspirerande butiksavdelningar har allt fler konsumenter slutat att handla i fysisk butik och istället övergått till att handla på nätet. Detta har inspirerat till en undersökning av hur svenska kvinnliga modemedvetna plus size konsumenter i olika åldrar upplever fysiska klädbutikers servicescape. I studien har en kvantitativ metod, surveyundersökning online, genomförts där bekvämlighetsurval använts som grund. 121 modemedvetna plus size kvinnor uttryckte sin åsikt angående sina upplevelser av fysiska butikers servicescape och hur produkterna upplevs. I enkäten gjordes en medveten uppdelning av frågorna gällande fysiska butiker, ena butikskonceptet har en specifik plus size avdelning och den andra har sitt plus size sortimentet integrerat med det övriga sortimentet i butiken. Efter genomförd deskriptiv och statistisk analys av det insamlade materialet har det kunnat fastställas att plus size konsumenter anser att det finns skillnader mellan butiker med enskild avdelning och butiker med integrerat sortiment. Den allmänna upplevelsen bland respondenterna var att servicescape genomförts bättre i butiker där plus size produkter är integrerade bland det övriga sortimentet. Utbudet av produkter i plus size upplevs vara begränsat. Det är därför svårt att avgöra hur servicescape påverkar uppfattningen av produkter. Dock uppfattas plus size avdelningars servicescape negativt och detta kan påverka konsumenters upplevelse av produkter och dess tillgänglighet. Studien har bidragit med nya insikter i hur det specifika kundsegmentet, plus size kvinnor, upplever servicescape. Vidare har studien bidragit till forskning gällande butiker med integrerat utbud då tidigare forskning inom detta område varit begränsat. / Plus size is a growing consumer segment that have become neglected in the clothing industry both nationally and internationally. With a limited supply and a lack of inspiring departments in store, more consumers have stopped shopping in physical stores and instead directed their shopping towards online retailers. These factors have inspired this study and the need to investigate how Swedish female fashion forward plus size consumers in different ages experience physical store environments in terms of servicescape. The study is based on a quantitative method where convenience sample was used. 121 female plus size consumers took part in an online survey to express their experiences of servicescape and how products are perceived in these environments. The survey was deliberately divided into two different parts where one part focused on stores that have a specific department for plus size clothing and the other where the plus size assortment was integrated with the other ranges in store. After conducted descriptive and statistical analysis of the compiled material, the study shows that female plus size consumers deem that there is a difference between the experienced servicescape of the two different types of store. The general conception among the respondents is that the stores where the plus size assortment is integrated have a better applied servicescape. The range of products in plus size was experienced to be limited. Because of this is has been hard to determine werther servicescape have a big impact on how products are perceived or not. However, since the study shows that plus size departments in terms of servicescape are perceived negatively, this may have an effect on how the products and its availability are perceived. The study has contributed with new insights into how the specific consumer segment, female plus size, experience servicescape. Furthermore, the study has contributed with new knowledge regarding the experience of stores with an integrated plus size assortment since this particular angle has been limited in earlier studies.

Konsumenters beteende har förändrats och i dag söker kunder inte efter produktrelaterad information enbart i den fysiska butiken inför att de ska genomföra ett komplext köp. Teknisk utveckling och butiker online har möjliggjort för konsumenten att söka information var och när de vill. Detta har lett till att konsumenter är mer informerade än någonsin. Denna förändring av konsumentbeteende är viktigt att studera eftersom företag måste förstå sina konsumenter för att skapa hållbara affärsmodeller och strategier. Därför syftar vår studie till att skapa en större förståelse för detta förändrade konsumentbeteende och hur det påverkar den fysiska butikens roll när konsumenten förbereder sig inför ett komplext köp. Studien är design är en fallstudie av IKEA:s köksavdelning. Vår intention var att förstå viktiga aspekter av konsumentens förberedelse, informationssökning och beteende inför ett komplext köp. För att få en större förståelse för om den fysiska butikens roll har förändrats användes en mixad metod. Detta studerades genom observationer, enkäter och intervjuer. Genom att använda eye-tracking utrustning under observationerna kunde vi studera respondenternas beteende mer djupgående än vad tidigare studier gjort. Vilket resulterade i att studiens slutsats är att den fysiska butiken fortfarande har en viktig roll när konsumenten förbereder sig inför ett komplext köp. Framförallt förser butiken konsumenter med möjligheten att känna på produkten, samt att ge dem ett helhetsintryck av vad de ska köpa. Vår huvudsakliga slutsats blev därför att den fysiska butikens roll inför ett komplext köp är att vara ett komplement till den information som finns tillgänglig online genom att möjliggöra för konsumenten att interagera med produkterna i en verklig butiksmiljö. / Consumer behaviour has changed, today consumers do not solely search for information in the physical store prior to a complex purchase. Technological development and online stores have enabled consumers to search for information whenever and wherever they want. This has led to consumers being more informed than ever. The change and development of consumer behaviour is an important research subject, as companies must understand their consumers in order to create the best business strategies and business models possible. Therefore, is the aim of this thesis to gain a deeper understanding of this changed consumer behaviour and if the physical store might have a different role during consumer preparation prior to a complex purchase.The design used was a case study of IKEA’s kitchen department. Our intention was to understand important aspects of consumer preparation, information search and behaviour prior to a complex purchase. Therefore, was a mixed method strategy was used, which allowed us to understand if the role of the physical store has changed during consumer preparation prior to a complex purchase. This was studied through observations, questionnaire and interviews. Due to the usage of eye-tracking technology during the observation, we could study the respondent’s behaviour more in detail than previous research has done. The conclusion of the study is that the physical store still has an important role when consumers purchase complex products. Foremost, due to consumers’ having a great need to touch and feel the product, and to gain the whole picture of what they intend to purchase. Therefore, was the main conclusion that the role of the physical store prior to a complex purchase is to complement the information available online, by enabling consumers to interact with the products in a real world environment.

The purpose of this thesis is to investigate and understand the effect of a servicescape’s ambient and social conditions on consumers’ service encounter experience and their approach/avoidance behavior in a retail context. In three papers, with a total sample of over 1600 participants (including 550 actual consumers) and seven experiments, the author investigates the effect of music (ambient stimuli), employees’ self-disclosure (verbal social stimuli) and employees’ gazing behavior (nonverbal social stimuli) on consumers’ service encounter experience and approach/avoidance behavior in a retail store. Paper I comprised two experiments, and the aim was to investigate the influence of music on emotions, approach/avoidance behavior. Paper II comprised two experiments, and the aim was to investigate the effect of frontline employees’ personal self-disclosure on consumers’ reciprocal behavior. Paper III comprised three experiments, and the aim was to investigate the influence of employee’s direct eye gaze/ averted eye gaze on consumer emotions, social impression of the frontline employee and encounter satisfaction in different purchase situations. The results in this thesis show that music affects consumers in both positive and negative ways (Paper I). Self-disclosure affects consumers negatively, in such a way that it decreases encounter satisfaction  (Paper II) and, finally, eye gaze affects consumers by regulating both positively – and in some cases also negatively – consumers’ social impression of the frontline employee and their encounter satisfaction (Paper III). The conclusions of this thesis are that both ambient and social stimuli in a servicescape affect consumers’ internal responses, which in turn affect their behavior. Depending on the purchase situation, type of retail, and stimuli, the internal and behavioral responses are different. / The purpose of this thesis is to investigate and understand the effect of a servicescape’s ambient and social conditions on consumers’ service encounter experience and their approach/avoidance behavior in a retail context. In three papers, with a total sample of over 1600 participants (including 550 actual consumers) and seven experiments, the author investigates the effect of music, employees’ self-disclosure and employees’ gazing behavior on consumers’ service encounter experience and approach/avoidance behavior in a retail store. The results in this thesis show that music affects consumers in both positive and negative ways (Paper I). Self-disclosure affects consumers negatively, in such a way that it decreases encounter satisfaction (Paper II) and, finally, eye gaze affects consumers by regulating both positively – and in some cases also negatively – consumers’ social impression of the frontline employee and their encounter satisfaction (Paper III). The conclusions of this thesis are that both ambient and social stimuli in a servicescape affect consumers’ internal responses, which in turn affect their behavior. Depending on the purchase situation, type of retail, and stimuli, the internal and behavioral responses are different.

Syfte och Frågeställning Studiens huvudsyfte är att skapa förståelse för hur layout och gruppering i butiksmiljöer, påverkar inredningsintresserade kvinnors butiksupplevelse. För att besvara studiens syfte har följande frågeställning formulerats: Hur påverkar layout och gruppering inredningsintresserade kvinnors butiksupplevelse i fysiska inredningsbutiker där produkter grupperas efter produktkategorier jämfört med där produktkategorier mixas? Metod, Teoretisk referensram och Empiri Studien är kvalitativ med en komparativ forskningsdesign och jämför två fall vilka utgörs av butikerna Hemtex, i Kalmar, och Hjärterum, i Borås. Den teoretiska referensramen utgörs av teorier om butiksmiljö och butiksupplevelser. Teorier om layout och gruppering har även tagits fram som en del av butiksmiljö. Studiens empiri samlades in genom intervjuer av tre kunder till respektive butik samt genom två stycken observationer, av de två butiksmiljöerna. Analys och Slutsatser I analysen diskuteras empiri och teori, där empirin från respektive butik jämförs. Analysen resulterar i studiens slutsatser vilket visar att olika arbetssätt gällande layout och gruppering i inredningsbutiker resulterar i olika butiksupplevelser. En inredningsbutik vars produkter grupperas efter produktkategorier främjar en funktionsfokuserad butiksupplevelse med dess funktionalitet men begränsade utrymme för inspiration. För en positiv upplevelse lämpar sig arbetssättet därmed bäst vid en målinriktad aktivitet. Vidare visar studien att mixade produktkategorier främjar en inspirationsfokuserad upplevelse med mer utrymme för inspiration men med sämre navigering, för en positiv upplevelse krävs därför mer av personalen vid en målinriktad aktivitet men lämpar sig väl för en fritidsorienterad aktivitet. / Purpose and Research question The main purpose of this study is to create understanding about how layout and space allocation, as aspects of store environments, affect the in-store customer experience (ISCX) of women interested in interior design. A question has been framed to fulfill the purpose of the study: How do layout and space allocation affect the ISCXof women interested in interior design where product are grouped by product categories compared with where product categories are mixed Method, Theoretical frame of reference and Empiricism The study is qualitative with a comparative research design that compares two cases that consist of the two stores Hemtex in Kalmar and Hjärterum in Borås. The theoretical frame of reference consists of theories about store environment and ISCX. These theories has been supplemented with theories about layout and space allocation, as a part of the store environment. The empiricism was gathered by interviews of three customers from each store and by two observations of the two store environments.  Analysis and Conclusions The analysis discuss the empiricism with the theories by comparing the empiricism of each store. The analysis is resulting in the study’s conclusions which show that different ways of working with layout and space allocations in interior design stores result in different ISCX. An interior design store with products grouped by product categories promotes a functional focused ISCX with its functionality but limited space for inspiration. The strategy is therefore most suitable for a targeted activity, for a positive experience. Further the study indicates that mixed product categories promotes an inspiring focused ISCX with more space for inspiration but less navigation, it is therefore most suitable for a leisure activity for a positive experience.

Syftet med denna uppsats är att analysera och klarlägga SM ur ett marknadsföringsperspektiv. Detta görs genom att redogöra för dess karaktär samt studera möjligheter och svårigheter som kretsar kring fenomenet. Metoden som använts är kvalitativ och studien bygger på samlad empiri från fem intervjuer. Informanterna har varierande anknytning till SM i sin vardag och yrkesroll vilket varit medvetet för att få en så nyanserad bild som möjligt av ämnesområdet. Intervjuerna finns presenterade i sin helhet som bilaga. På grund av bristande forskning och litteratur inom ämnet har stor del av den samlade teori hämtats in från olika artiklar på internet. Dessa artiklar har vid applicerbara och relevanta tillfällen koppats teoretiskt med annan litteratur kring tjänstemarknadsföring och kommunikation. Studien visar att företag och organisationer har mycket svårt att greppa SM:s otroligt snabba framväxt och hur man som organisation ska förhålla sig till området. Den bakomliggande tekniken och de nya ”arenor” och plattformar där allt äger rum skapar en komplex dimma över något som i grunden handlar om kommunikation. Kommunikation gentemot sina målgrupper och målgrupperna emellan. Komplexiteten skapar för många företag och organisationer ett paralyserat tillstånd. SM:s framfart har medfört att det har skett ett, från företagarens synvinkel, obehagligt maktskifte från företagen till konsumenten eftersom kunden fått helt nya verktyg för att dela, gilla eller ogilla. Kundens upplevelse sprids inte längre enbart genom mun till mun metoden utan upplevelser, positiva som negativa, delas konstant individer emellan på olika sociala plattformar. Som företagare har man två val, antingen står man vid sidan och observerar vad som sker, eller så implementerar man kommunikationsstrategier för hur man på bästa sätt ska delta i dialogen och på så vis möta sina kunder i de olika tillstånd de befinner sig i.