Bakgrund Hotellbranschen står inför utmaningar vad gäller att möta gästens ständigt förändrade förväntningar. För att ligga i framkant i gästerbjudandet satsas mer än någonsin på investeringar i teknologi där implementering av SST är en strategi för att överleva. Detta förändrar gästens roll i servicemötet vilket skapar en osäkerhet angående adoption av SST. Syfte Studiens syfte är att från ett kundperspektiv skapa en djupare förståelse för adoption av självserviceteknologi (SST) genom att identifiera och förstå faktorer som triggar en hotellgästs inställning och användande av SST vid incheckning. Genomförande Med avstamp i en litteraturgenomgång genomfördes en förstudie i form av ostrukturerade intervjuer med hotellgäster i syfte att identifiera triggers. Utifrån förstudien och litteraturgenomgången skapades sedan en enkät som analyserades kvantitativt i programmet SPSS för att med stöd av kvalitativa delar från förstudien besvara studiens forskningsfrågor. Slutsats Hotellgästen har generellt en god inställning till SST vid incheckning vilket förklaras mycket av SSTs förmåga att minska kö och väntan. Gästens behov av mänsklig interaktion har dock visat sig hämma adoptionen. SST vid incheckning anses vara en naturlig utveckling men behovet av interaktion tyder på att gästen inte är riktigt redo för hur teknologins framfart förändrar roller och manus i servicemötet. Istället kan interaktion ske utanför incheckningsmomentet, så länge personal finns tillgänglig på gästens villkor finns goda förutsättningar att öka gästens inställning och därmed användande av SST. / Background The hotel business is facing great challenges meeting the guest’s constantly pivoted expectations. In order to maintain the guest offering attractive, hotels are investing more than ever in technology with SST as a strategy of survival. This changes the customers’ role which makes the customer adoption doubtful. Purpose  The purpose of this study is to create a deeper knowledge for adoption of SST from a customer perspective. This by identify and understand triggers of a hotel guest’s attitude and intention to use SST at the check in. Completion  With support from a literature review, a pre-study in form of unstructured interviews with hotel guests took place in order to identify triggers. With the pre-study and literature review in mind a survey was carried out and later analysed using the software SPSS. The quantitative analysis was supported by qualitative results from the pre-study in order to fulfil the purpose. Conclusion  The hotel guest has in general a good attitude to SST at the check in which is shown to by a large extent be explained by the ability to reduce queue and waiting time. Thus is the guest’s need for interaction a hinder for adoption. SST at the check in is more or less seen as a natural service progress, but the need for interaction implies that the guest is not quite ready for how technology is changing role and script. Instead interaction can take place separated from the check in - as long as personnel is available for interaction on the guest’s own terms there are good chances to increase their attitude and thereby usage of SST.

Bakgrund Klädesbranschen står inför nya möjligheter i form självserviceteknologi (SST). Ett flertal butiker har redan börjat använda olika typer av teknologiska lösningar. Det verkar dock finnas meningsskillnader angående om det är en god idé att införa SST i alla typer av butiker. Syfte Syftet med studien var att skapa en djupare förståelse för hur svenska konsumenters shoppingstil och teknikmognad möjliggör användningen av SST i klädesbutiker. Genomförande Efter en utförlig litteraturstudie konstruerades en enkät baserad på inom ämnet etablerade metoder inom köpbeteende och teknikmognad. Enkät delades ut i Linköping. En statistisk analys genomfördes därefter med hjälp av programvaran SPSS. Resultatet jämfördes och utvärderades till sist mot tidigare genomförda studier inom området. Slutsats Svenska konsumenter har olika shoppingstilar samt olika nivåer av teknikmognad. Studien identifierade fem konsumentgrupper av shoppingstilar samt fem konsumentgrupper av teknikmognad. De konsumenter som klassificerats som vane- och lojalitetsshoppare samt undvikare av shopping har en hög teknikmognad således är implementering av SST en god idé för dessa konsumentgrupper. För stilarna: shoppingälskaren och den förvirrade shopparen verkar potentiellt användande av SST mindre positivt då dessa karaktäriseras av lägre teknikmognad. / Background The apparel industry faces new possibilities in the form of selfservice technology (SST). Several stores have already started using different types of technological solutions. There seem to be a disagreement regarding whether or not this is a good idea to implement SST in all types of apparel stores. Purpose The purpose of this study is to create a deeper understanding regarding Swedish consumers decision making styles and their technology readiness and how this enables the use of SST in apparel stores. Completion After an extensive literature review a survey was created. The survey was based on well established tools for measuring consumer decision making styles and technology readiness. The survey was distributed in Linköping, Sweden and then analyzed in SPSS. Conclusion Swedish consumers have different consumer decision making styles and different levels of technology readiness. The study showed that it was possible to divide the consumers into four different groups regarding consumer decision making style. The consumers classified as habitual and brand loyal and shopping avoiders showed high levels of technology readiness, the enabling of SST for this type of consumer seems promising. The shopping lover and the confused shopper enabling of SST seems less promising since they show low levels of technology readiness.

Syfte - Syftet med studien är att i restaurangbranschen undersöka om service med integrerad självserviceteknologi medför en högre eller lägre kundnöjdhet jämfört med service utan integrerad självserviceteknologi. Hypotes - I restaurangbranschen medför service med integrerad själv-serviceteknologi en högre kundnöjdhet än service utan självserviceteknologi. Metod - Studien utgår från en tvärsnittsdesign med deduktiv ansats där sekundär- och primärdata består av tidigare forskning, teorier och enkäter. Analysen av den kvantitativa enkätdatan genomfördes med hjälp av Mann Whitney U-test och Spearmans rang-korrelation. Resultat - Studiens resultat visade att i restaurangbranschen medför service med integrerad självserviceteknologi en högre kundnöjdhet än service utan integrerad självserviceteknologi. Avgränsningar - Studien avgränsar sig till att granska kundnöjdheten i service-processer med mobilapplikationsbaserad självserviceteknologi och inte någon annan teknologi. Kunskapsbidrag - Skapa underlag för ledningar i restaurangbranschen om huruvida de borde ta hänsyn till digitaliseringen eller inte samt om de borde förändra sin strategi gällande serviceprocessen / Purpose - The purpose of this study is to examine whether the service process with integrated self-service technology in the restaurant industry entails a higher or lower customer satisfaction than service without integrated self-service technology. Hypothesis - Service with integrated self-service technology in the restaurant industry entails a higher customer satisfaction than service without integrated self-service technology. Methodology - Secondary research and quantitative surveys were used to answer the research question. The study has a cross-sectional design and a deductive approach, where the analysis was conducted through a Mann Whitney U-test and Spearman’s rank correlation. Findings - The results of the study found that, in the restaurant industry, service with integrated self-service technology entails a higher level of customer satisfaction than service without integrated self-service technology. Limitations - The study examines the level of customer satisfaction in services with integrated mobile applications and no other self-service technology. Originality/Value - The study creates a basis for the leading positions in the restaurant industry about whether they should take into account the digitalization or not and if they should change their strategy regarding the service process.

This qualitative study investigates how check-in and check-out self-service technology (SST)for hotels affects the hotel experience of young hotel guests. Following study also focuses onevaluating whether the current SST technology meets the expectations of these young guests.As the hospitality industry in Sweden increasingly adopts SST solutions, understanding theperceptions and satisfaction levels of young guests becomes essential for hotels striving toenhance their service quality. The research employs a qualitative approach, utilizingsemi-structured interviews as the primary data collection method. Twenty respondents, agedbetween 20 and 28 years, were interviewed to gain in-depth insights into their experienceswith SST technology for check-in and check-out processes. / Denna studie undersöker hur självserviceteknologi (SST) på hotell i form av in- ochutcheckning påverkar hotellupplevelsen för unga hotellgäster. Studien fokuserar också på attutvärdera om den befintliga SST-teknologin uppfyller förväntningarna hos dessa unga gäster.I takt med att svenska hotellbranschen i större utsträckning börja använda SST-lösningar blirdet viktigt att förstå unga gästers uppfattningar och serviceupplevelser för att hotellen skakunna förbättra sin servicekvalitet. Studien utgår från en kvalitativ metod medsemistrukturerade intervjuer som primär datainsamlingsmetod. Tjugo respondenter i åldern20 till 28 år intervjuades för att få djupgående insikter i deras upplevelser av SST-teknologiför in- och utcheckning på hotell.