La presente consultoría explora la problemática que impide a Ascensores GS&F S.A.C. tener una mayor rentabilidad de negocio, analizando las principales causas y proponiendo en función a ello un plan que permita superar dichas dificultades. La empresa se encarga del suministro, instalación y mantenimiento de ascensores y escaleras mecánicas de la marca finlandesa Kone, líder a nivel mundial, de la cual es la única distribuidora autorizada en el Perú. Los ingresos provienen principalmente de la venta de ascensores nuevos, y en menor medida de los servicios de mantenimiento y venta de repuestos. Antes del Covid-19, la cobertura de mercado era del 7% aproximadamente, colocando alrededor de 120 equipos por año. El principal problema gira en torno a las deficiencias en el área de servicios, encargada de ejecutar los mantenimientos, en donde la pérdida de clientes se ve reflejada por una baja tasa de retención ya que por cada 100 equipos vendidos solamente 15 renuevan contrato posterior a la atención gratuita o al vencimiento de sus garantías. En revisión cercana con los directivos de Ascensores GS&F S.A.C., se identificó una falta de enfoque, liderazgo y crecimiento sostenido en el área de servicios, para lo cual se propone implementar un plan de posicionamiento de la empresa que ponga énfasis en los canales digitales, así como en una repotenciación del modelo de negocio, con una re ingeniería del área de servicios. El presupuesto asociado a la implementación es de 135 mil soles anuales, y mejora escalonadamente la tasa de retención de clientes hasta el 75%, en los primeros cinco años. / This consultancy explores the main problem of Ascensores GS&F S.A.C. low business profitability, analyzing the causes and proposing a plan to overcome it. Ascensores GS&F S.A.C. is a Peruvian company that began operations in 2007 as an exclusive distributor of the Finnish brand Kone in Peru. They provide an end-to-end elevators and escalators service including supply chain, installation, and maintenance for Kone machinery. The main sources of the organization’s income are the sale of new elevators, maintenance services, and the sale of spare parts. Before the Covid-19 pandemic, Ascensores GS&F S.A.C. had a market share of approximately 7%, selling around 120 elevators per year with a reported net margin of 0.62%. It was identified that the main causes of the problem are related to the excessive focus of the organization on new sales and the lack of leadership in the service area, where the value chain brokes with the loss of customers after the guarantee expires. This is reflected in a low retention rate, where for every 100 elevators sold, only 15 renew a contract after the free service. The proposed solution consists to implement a company positioning plan focusing on digital channels to deploy a customer-centric relationship. Also, a re-design of the business model with an improvement of the services area building an end-to-end service where the client stays with the company the entire life cycle of the elevator. The budget needed for the proposal is 135 thousand soles per year for IT and marketing expenses. The expected results are the gradual improvement of the customer retention rate up to 75%.

“Distribuidora Cummins Perú SAC” es el distribuidor oficial de la marca “Cummins” en el país, ofreciendo al mercado soluciones en motores diesel, generadores eléctricos, filtros, alquiler de equipos y repuestos. Su Gerente General señala que hubo una reducción de las ventas en el año 2019 con respecto al año 2018 en la línea de repuestos del segmento automotriz del canal Indirecto de la Unidad de Negocio Aftermarket, por lo que solicita el diseño de planes de acción que permitan a la empresa recuperar su volumen de ventas y mejorar el relacionamiento con los clientes. El business consulting se inició con el levantamiento de información a través de entrevistas al Gerente Comercial del Canal Indirecto y a los líderes de las áreas relacionadas como abastecimiento y TI, solicitando sustento de sus conclusiones. Esto permitió validar que la reducción de las ventas fue del 16% e identificar que el Pareto del problema está en el modelo B2B con tres Dealers cuya facturación representa el 89.8% del ingreso del segmento automotriz de Aftermarket, lo que representa un ingreso de $896,042. A través del análisis de “causa-efecto” complementado con la técnica de los “5 por qué” se identificó que la causa raíz está en la falta de enfoque en el cliente, al incumplir con sus expectativas de rentabilidad, disponibilidad y respaldo de marca. Cabe precisar que la empresa invierte recursos en atender a sus clientes, pero al no estar realmente enfocada en sus expectativas no logra los resultados esperados reduciendo su productividad y competitividad, siendo esta debilidad aprovechada por las marcas alternativas que siempre serán una opción para el cliente. Como resultado de lo señalado se plantea que la solución esté basada en el enfoque “Customer Centricity” con la finalidad de alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los repuestos en función a las necesidades y expectativas de los tres principales clientes. Asimismo, a través de una matriz de decisión se identificó al “Design Thinking” como metodología idónea para el diseño de la propuesta de mejora. Esta metodología a través de sus Fases Empatizar y Definir permitió al equipo identificar los principales dolores y definir el foco de acción para mejorar el relacionamiento entre “Distribuidora Cummins Perú” y los Dealers; todo ello basado en los insight de las entrevistas con el personal de los Dealers como en el taller con el personal de la empresa evaluada. En la Fase Idear se estableció que la propuesta más viable es la de ofrecer a estos clientes un nuevo servicio Premium diseñado en base al desarrollo de 4 pilares, los cuales fueron diseñados en la Fase Prototipar, y que cuentan con la aprobación de la Empresa y los Dealers. La implementación de la propuesta se realizará en un periodo de dos años y ocho meses, lo que permitirá a la empresa recuperar el volumen de ventas perdidas en el año 2019 con respecto al 2018, manteniendo un margen en la línea de repuestos por encima del objetivo del 27%. Asimismo, se busca elevar el nivel del servicio ofrecido mejorando la disponibilidad de los repuestos, y reduciendo costos extras por atención de requerimientos por modalidad de emergencia de 15% a 2% y los costos de inventarios. Por otro lado, se espera contribuir en un 56% de las ventas de los Dealers a través de un programa de merchandising y entrega de materiales promocionales que generen cobertura de la marca e información directa hacia el cliente final a través de inteligencia artificial. Esto permitirá tanto al Dealer como a “Distribuidora Cummins Perú” anticiparse a las exigencias del cliente y lograr su satisfacción. / "Distribuidora Cummins Peru SAC" is the official distributor of Cummins Inc. in Peru, offering the market solutions in diesel engines, electric generators, filters, equipment rental and spare parts. Its General Manager points out that there was a reduction in sales in 2019 compared to 2018 in the parts line in automotive segment of Indirect channel of the Aftermarket Business Unit, for which he requests the design some action plans that allow the company recover it sales volume and improve the relationship with principal customers. The business consulting began with the collection of information through interviews with the Commercial Manager of the Indirect Channel and the leaders of related areas such as supply and IT, requesting support for their conclusions. This made it possible to validate that the reduction in sales was 16% and to identify that the Pareto of the problem is in the B2B model with three TOP Dealers whose billing represents more than 89.8% of the income of the Aftermarket automotive segment, which represents an income of $896,042. Through the "cause-effect" analysis complemented with the "5 whys" technique, it was identified that the root cause is in the lack of focus on the client, by failing to meet their expectations of profitability, availability and brand support. It should be noted that the company invests resources in serving its customers, but it is not really focused on their expectations, it does not achieve the expected results, reducing its productivity and competitiveness, this weakness being taken advantage of by alternative brands that will always be an option for the customer. As a result of the above, it is proposed that the solution be based on the "Customer Centricity" approach in order to align the conceptualization, development and marketing of parts based on the needs and expectations of the three main customers. Likewise, through a decision matriz, "Design Thinking" was identified as the ideal methodology for the design of the improvement proposal. This methodology, through its Empathize and Define Phases, allowed the team to identify the main pains and define the focus of action to improve the relationship between Company and the Dealers; all this based on the insights of the interviews with the Dealers' staff as well as in the workshop with the staff of the evaluated company. In the Design Phase, it was established that the most viable proposal is to offer these clients a new Premium service designed based on the development of 4 pillars, which were designed in the Prototype Phase, and which have the approval of the Company and the dealers. The implementation of the proposal will be carried out in a period of two years and eight months, which will allow the company to recover the volume of sales lost in 2019 compared to 2018, maintaining a margin in the line of parts above the objective of 27%. Likewise, it seeks to raise the level of service offered by improving the availability of parts and reducing extra costs for meeting requirements by emergency mode from 15% to 2% and inventory costs. On the other hand, it is expected to contribute 56% of dealer sales through a merchandising program and delivery of promotional materials that generate brand coverage and direct information to the end customer through artificial intelligence. This will allow both the Dealer and "Cummins Peru Distributor" to anticipate customer demands and achieve their satisfaction.

La emergencia sanitaria por la COVID-19 puso en evidencia la dificultad de los adultos mayores en acceder a los canales digitales para realizar sus operaciones bancarias. Precisamente, aquí se abordó este problema teniendo como público objetivo a los clientes de Interbank entre 60 y 72 años. En entrevistas aplicadas, el 70 % manifestó que recibe ayuda de familiares para realizar sus operaciones bancarias desde la app de su banco en su celular, ocasionándoles incomodidad, por lo que se optó en diseñar una app más amigable. Como solución a ello, se propuso la nueva app Interbank Senior, que usa la biometría de voz como innovación y una asistente virtual que facilita la interacción. Para ello, se utilizó la metodología de Design Thinking, haciendo uso de herramientas digitales que permitieron interactuar con los usuarios y considerar sus opiniones para el desarrollo y mejora del prototipo. Esta propuesta resulta rentable a partir del ahorro económico al dejarse de atender en las agencias. En un horizonte de cinco años, la inversión se recuperaría en 2.65 años y se obtendría una sobreganancia en valor actual de S/1’334,201.93. Por tanto, al ser deseable, factible y viable, se augura un producto exitoso. Finalmente, después de haber sido validado por los usuarios e Interbank, se recomienda que se implemente este producto, lo que demostraría sensibilidad social de parte del banco al estar dirigido a un grupo desatendido digitalmente. Asimismo, se espera que la presente tesis sirva de antesala y referente para motivar nuevas soluciones innovadoras a favor del adulto mayor. / The health emergency due to COVID-19 highlighted the difficulty of older adults in accessing digital channels to carry out their banking operations. Precisely, this problem was addressed here with Interbank customers between 60 and 72 years old as the target audience. In applied interviews, 70% stated that they receive help from relatives to carry out banking operations from their bank's application on their cell phones, causing discomfort, amongst the users; this prompted to design a more user-friendly application. As a solution to this, the new Interbank Senior app was proposed, which uses voice biometrics as an innovation and a virtual assistant that facilitates interaction. For this, the Design Thinking methodology was used, making use of digital tools that allowed users to interact and consider their opinions for the development and improvement of the prototype. This proposal turns out to be profitable from the economic savings by ceasing to attend customers in person in the bank agencies. In a five-year horizon, the investment would be recovered in 2.65 years and a surplus in the current value of S / 1334201.93 would be obtained. Therefore, by being desirable, feasible and viable, the product has great chances to succeed. Finally, after having been validated by users and Interbank, it is recommended that this product be implemented, which would demonstrate social sensitivity on the part of the bank as it is aimed at a digitally neglected group. Likewise, it is expected that this thesis will serve as a prelude and a reference point to motivate new innovative solutions for the elderly.

Este trabajo de investigación tiene dos objetivos: constatar que los servicios y el sector retail son campos de investigación relevantes en la actualidad a través de una revisión de la literatura y por su participación en la economía peruana y mundial; así como preparar el marco teórico necesario para el desarrollo de la tesis. En esta línea, primero se desarrolla el concepto del retail y los tipos de empresas que participan en este sector; para ello, se describe la adición de valor que las compañías de este rubro proporcionan dentro de sus servicios. Luego, se presenta la definición de los servicios, su aporte al PBI mundial y peruano, y también la descripción desde el enfoque de proceso. Se realiza una comparación entre la producción de un bien manufacturado versus la prestación de un servicio que resulta en una serie de diferencias donde destaca el rol altamente participativo del cliente dentro de los servicios. Por ello, se presenta también, el concepto de CRM (Customer Relationship Management) que busca generar relaciones de valor con los clientes. Además, se desarrollan las herramientas de diagnóstico que luego serán utilizadas en la tesis para definir la situación actual de la empresa a estudiar. Después, se describen los conceptos de Machinle laerning (ML) y Data mining (DM) y, en particular, el método de aprendizaje no supervisado: clustering (agrupamiento). Estas definiciones luego serán utilizadas en planteamiento del modelo de la tesis, junto con los softwares de aplicación cuyo detalle se desarrolla también en este trabajo de investigación. En el estado del arte se revisa la literatura relacionada con los servicios y el retail, que según la revisión efectuada son campos de estudio de interés tanto por su impacto en la economía, como por las investigaciones realizadas. Además, durante los últimos años, los servicios han localizado al cliente en el centro de sus operaciones y buscan generar una entrega de valor bilateral a través de estrategias de CRM. Dichas estrategias son: adquisición, retención y fidelización de clientes, las cuales pueden mejorar sus resultados al implementarse con herramientas analíticas como DM y ML. Finalmente, la conclusión del trabajo de investigación se resume en que, en la actualidad, las personas están expuestos a variadas y abundantes ofertas de distintas empresas que buscan convertirlo en su cliente. En este sentido, las empresas han reaccionado frente a un mercado mucho más competitivo, a través de herramientas que puedan mejorar la gestión de sus clientes, como el CRM, y algunas han complementado las estrategias de esta metodología con las técnicas analíticas de DM y ML. En particular, en el contexto peruano, hay precedentes de la utilización de todas las técnicas mencionadas en el sector retail que han generado beneficios sustanciales para la gestión de la clientela.

El agua es un bien público y de necesidad universal, la teoría neoliberal de regulación que concibe al servicio de agua y alcantarillado de carácter privado, incentiva a las empresas a que usufructúen del bien, por ello el proyecto de investigación busca analizar la situación operacional, comercial y financiera de Sedapal y a partir de identificar sus fallas en la gestión plantear una solución para que se gestione de manera eficiente y a la vez incentivar al ahorro por parte de la demanda en base de un modelo tarifario regulatorio, El proyecto busca continuar con el debate y enriquecer el problema de la del agua, en el tema específico de la provisión del servicio y gestión de la empresa.

Ante el inminente avance de la tecnología en las instituciones financieras y la creciente competencia del sector, se acrecienta la necesidad de diferenciar el servicio provisto y la manera de acercar los productos y servicios a los clientes. En ese sentido, la presente investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio en los Canales Alternativos de Distribución de Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo mediante la aplicación del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (1992). Para el desarrollo de esta investigación se optó por el uso de un diseño anidado o incrustado concurrente de modelo dominante, donde el modelo principal sería el cuantitativo y el secundario o de soporte el cualitativo. El planteamiento de este diseño responde a los objetivos específicos del estudio, pues se quiso profundizar en los resultados del SERVPERF para determinar las razones de uso, preferencias, ventajas y desventajas percibidas por parte de los usuarios. La herramienta principal de esta investigación es una encuesta dividida en tres secciones. La primera de ellas nos ayudará a determinar el perfil sociodemográfico de la muestra, la segunda nos permitiría conocer a mayor profundidad a los usuarios de la entidad con preguntas abiertas y la tercera contendrá la evaluación de las cinco dimensiones de la calidad del servicio. Asimismo, las herramientas complementarias fueron los focus group y entrevistas a profundidad. Los resultados de la investigación muestran una fuerte correlación entre la satisfacción de los usuarios y las dimensiones de la calidad del servicio. Asimismo, los resultados fueron analizados de manera conjunta para enriquecer el estudio. Sobre la base de los resultados se realizarán algunas recomendaciones para la mejora de la entidad e instituciones que estén apostando por el desarrollo de estos canales. / Tesis

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Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Implementa un modelo de gestión de incidencias para la mesa de ayuda en la Oficina de Innovación y Tecnología en PRONABEC. Se dan recomendaciones para aplicar un modelo de gestión, lo cual conlleva a mejoras en el tratamiento de las atenciones y permite reducir los tiempos y cubrir la mayor cantidad de casos de manera eficiente, elevando así el prestigio institucional y dando ejemplo para que otras buenas prácticas encuentren camino dentro del proceder organizacional. / Trabajo de suficiencia profesional

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Abarca la problemática desde el caso de estudio del negocio de la recaudación bancaria donde no existen experiencias para llevar a cabo una migración de sistemas de información centralizado que cumple las características de un sistema de información heredado a un sistema distribuido orientado a servicios. Es por ello que en este estudio se propone la elaboración de un plan de migración que abarque las consideraciones realizadas por los diferentes autores englobando los aspectos más importantes y definiendo nuevas actividades en forma detallada que abarquen la planificación, desarrollo y ejecución de una migración, con el objetivo de garantizar un correcto desempeño en la transición de los servicios de recaudación a migrar de la entidad bancaria en estudio. / Trabajo de suficiencia profesional

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Determina la calidad de servicio en consulta externa desde la percepción del usuario externo del Centro de Salud Chacra Colorada durante el período de enero del año 2016. El presente estudio es de tipo observacional, cuantitativo, descriptivo y de corte transversal. La muestra se realiza en 318 usuarios externos. Se realiza un muestreo no probabilístico de voluntarios, se emplea la encuesta SERVQUAL conformada por 22 pares de ítems, la cual mide el nivel de satisfacción calculado mediante la diferencia de las respuestas de las expectativas menos las percepciones (E-P). Los datos se analizan con el paquete estadístico SPSS versión 20. La calidad de servicio en consulta externa desde la percepción del usuario externo determina un grado de Insatisfacción Global de 78.3%; asimismo, el grado de insatisfacción evaluado por dimensiones es de 90.4% en aspectos tangibles, 81.63% en empatía, 74.66% en fiabilidad, 73.19% en capacidad de respuesta y 71.47% en seguridad. Se concluye que La calidad de servicio en consulta externa desde la percepción del usuario externo en el centro de salud Chacra Colorada, durante el mes de enero del 2016, obtiene un grado de insatisfacción muy alto (78.3%) en comparación a estudios previos. Además, el porcentaje de insatisfacción por dimensiones supera el 60% en todos los aspectos. / Tesis