El constante desarrollo tecnológico que evoluciona de manera exponencial ha generado cambios en los modelos de negocio en todos los sectores de la economía, volviéndose indispensable para el crecimiento de las organizaciones y su competitividad. De esta manera, uno de los cambios adoptados por la banca se encuentra vinculado a sus canales de distribución, incluyendo nuevas y más efectivas alternativas para la prestación de sus servicios. Siguiendo esta tendencia, el objetivo de la presente investigación busca entender la percepción de los clientes entre 18-40 años del Banco de la Nación en Lima Metropolitana sobre los canales virtuales del banco a través de su propuesta de marketing mix de servicios. La investigación se estructura estableciendo el problema de investigación, objetivos e hipótesis planteadas; luego, se desarrolla el marco teórico y el estado del arte de la investigación. Para ello, se plantean diversas aproximaciones teóricas sobre los conceptos de banca, canales de distribución, marketing en el sector público y las siete Ps del marketing mix de servicios (Plaza, Presencia Física, Promoción, Producto, Procesos, Personas y Precio). El tercer capítulo abarca el marco contextual, donde se explica la evolución y digitalización en el sector bancario a través del uso de internet y de telefonía móvil, asimismo, se detalla acerca del sujeto de estudio, su relevancia en el sistema financiero peruano, sus principales productos y servicios y el modelo de negocio de sus canales virtuales (Multired Celular y Multired Virtual). En el cuarto capítulo se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de información cualitativo y cuantitativo, un alcance exploratorio-descriptivo y un diseño de estudio de caso. En relación al quinto capítulo, este abarca el análisis de la investigación y el último hace alusión a las conclusiones y recomendaciones. Con el fin de responder a los objetivos específicos del estudio, se optó por utilizar la herramienta Análisis de Importancia - Valoración (IPA) para analizar la percepción de los clientes en base a las 7 Ps del marketing mix de servicios. Para el uso de esta herramienta, fue necesario realizar entrevistas a expertos y representantes del Banco de la Nación, focus groups y la aplicación de una encuesta a los clientes del banco. De esta manera, se pudo conocer a detalle la percepción y gestión de los canales Multired Celular y Multired Virtual. Los resultados de la investigación demuestran que existe una percepción positiva de los clientes entre 18-40 años de Lima Metropolitana acerca de canal Multired Celular en comparación al Multired Virtual, pero que, ambos aún son susceptibles de mejora en varios aspectos estudiados en la presente investigación.

El presente estudio plantea la necesidad de caracterizar el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla , describiendo la gestión interna a un nivel operativo tomando en cuenta que es un espacio donde confluyen entidades públicas de distintos niveles de gobierno. Para ello, se ha tomado en cuenta como base un modelo europeo para la gestión de la calidad utilizado internacionalmente: el Modelo EFQM de Excelencia. La investigación se realiza mediante un estudio de caso a una plataforma presencial del sector público, el Centro MAC Ventanilla, la cual tiene por objetivo prestar una serie de servicios de distintas entidades públicas es un mismo espacio, en este caso ubicado en el distrito de Ventanilla, garantizando la mejor atención al ciudadano (Decreto Supremo 090-2019-PCM). Por consiguiente, el presente trabajo de investigación caracteriza el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla mediante la aplicación de distintos criterios que son parte del modelo EFQM de Excelencia: Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, y Procesos. De esta manera se analiza la gestión interna del Centro MAC Ventanilla teniendo en cuenta los diversos actores que participan, así como las decisiones que toman y cómo estas finalmente influyen en la prestación de servicios de calidad. Como resultado de la investigación se obtiene una caracterización del proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla, la cual comprende los hallazgos de la investigación, y que permite determinar oportunidades de mejora, de innovación y comprensión del espacio a fin de asegurar el óptimo desempeño de la plataforma presencial y la calidad de sus servicios. Finalmente, como resultado del análisis se presentan conclusiones y recomendaciones relacionadas a mejoras en cada uno de los criterios evaluados.

El presente estudio se propone determinar qué factores de la calidad de servicio influyen en la satisfacción del cliente del Metropolitano de Lima, a través del análisis de la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del mencionado servicio. Inicialmente, se procede a detallar la relación existente entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente, asimismo, se continúa con la definición de cada una de las variables mencionadas. Luego de ello, se pasa a identificar los niveles de calidad de servicio y satisfacción del cliente del Metropolitano, así como también a determinar qué variables de la calidad de servicio influyen en la satisfacción del cliente de dicho servicio y cuál es la relación entre estas. Finalmente, se exponen las conclusiones. En primer lugar, se determinó que únicamente la variable “Empatía” influye en la satisfacción del cliente del Metropolitano. En segundo lugar, se identificó que el nivel actual de la calidad de servicio del Metropolitano es aceptable. En tercer lugar, se identificó que el nivel actual de la satisfacción del cliente del Metropolitano es aceptable. En cuarto lugar, se identificó que solamente la variable “Empatía” tiene una relación positiva con la satisfacción del cliente del Metropolitano.

El presente trabajo de tesis está enfocado en la implementación de las diferentes herramientas de mejora continua, así como la implementación de una página web que permita que se tenga un mejor proceso de notificación en la gestión de reclamos. La empresa, la cual se dedica a brindar diferentes tipos de servicios postales, y una serie de beneficios, tiene como objetivo, ser reconocida como a la empresa líder en todo Latinoamérica dentro del mercado postal, ya que actualmente cuenta con más de 50 administraciones/oficinas postales dentro del país, las cuales se encargan de interconectar los diferentes puntos de entrega. Sin embargo, enfocándonos en el desarrollo del área de trabajo, es necesario identificar las oportunidades de mejora, en base a los cuales se desarrollará este trabajo. Para ello ha sido necesario estar involucrado dentro del área de trabajo para conocer como es el proceso de gestión de reclamos que realiza el área de atención al cliente, de acuerdo a ello, se ha determinado muchos puntos de mejora, no solo por el déficit que se tenía para que el cliente se encuentre satisfecho, sino por la poca eficiencia del proceso, motivo por el cual se logró obtener el diagnostico de las causas principales que son las que generan que la situación no sea la mejor posible. Para determinar el diagnostico se ha hecho uso de las diferentes herramientas de ingeniería industrial y como resultado se presentaron diferentes propuestas de mejora que requería el área de trabajo y que hasta el momento se desconocía, ello con el fin de mejorar la situación actual de trabajo y optimizar el proceso. Como es de conocimiento, cada cambio que se realiza en una organización, promueve que se tenga un plan de capacitación para que se logre realizar la adaptación al nuevo panorama y poder reducir la resistencia al cambio, y ello fue tomado en cuenta en cada propuesta, debido a que al contar con un personal cuyo rango de edad esta entre 50-65 años, es necesario que las capacitaciones sean parte del cambio y de la nueva cultura organizacional. Una vez determinado las propuestas necesarias para la mejora continua, se realizó la evaluación de cada alternativa de mejora, con el fin de determinar su viabilidad en un periodo de evaluación de 12 meses. En ese sentido, los resultados obtenidos para cada propuesta fueron favorables, debido a que las deficiencias de la situación actual, han generado gastos inapropiados a través de indemnizaciones por diferentes conceptos, y ello se vio reflejado en los resultados finales, tomando en cuenta que para la implementación de las 5S, se obtuvo un VAN de S/4332.95 y TIR de 37%; para la implementación de un interfaz para el proceso de notificación, un VAN de S/4609.19y TIR de 66%; para la implementación de indicadores operativos y de calidad, un VAN de S/4090.74 y TIR de 61%; siendo la segunda opción, la más rentable.

El presente estudio de prefactibilidad muestra en seis capítulos la viabilidad comercial, técnica, económica y financiera de implementar una empresa que ofrece servicio de inspección pre-delivery para Lima Metropolitana. En el primer capítulo se realiza un estudio estratégico en el cual se desarrolla el análisis de macro y micro entorno. Como resultado, se determina la relevancia de Lima con respecto a la población y venta de vehículos ligeros. Asimismo, se establecen estrategias y lineamientos generales del proyecto y sus objetivos. En el segundo capítulo se definió el servicio de inspección pre-delivery y los clientes. Se identifica la competencia, los proveedores de insumos y de espacio. Asimismo, se determina que el servicio se hará dentro de los almacenes. Finalmente, se determina la demanda del proyecto en un horizonte de cinco años. En el tercer capítulo se realiza el estudio de macro y micro localización en se concluye dónde la empresa debería iniciar operaciones y se describe el proceso de PDI. También se detalló las características físicas del local mediante el método de Guerchet para el cálculo del área requerida de 1 960 m² incluyendo una zona de maniobras. Se estimaron las cantidades necesarias de insumos, equipos, muebles y enseres necesarios para la operatividad del negocio y se realizó una evaluación ambiental del mismo en el cual se tomó la decisión de mitigar de tener trampas de grasa para los efluentes del proceso de lavado. El cuarto capítulo abarca el estudio legal en el cual se determina que la empresa será una sociedad anónima cerrada además de los procedimientos para su constitución y los respectivos tributos aplicables a esta. En el quinto capítulo se realizó una descripción de la organización y se detallaron las funciones, el requerimiento, perfiles de cada puesto y la remuneración del personal. Asimismo, se especificó los servicios de terceros que son necesarios en el proyecto. En el sexto capítulo se realiza el análisis económico y financiero, en este se determinó una inversión de S/619 533, el 45% de esta inversión será financiada por el BCP y el resto será aporte propio. Además, se realiza el análisis de los indicadores económicos y financieros del proyecto, obteniendo un VANE de S/363 319, un VANF de S/327 301 y una TIRF de 44% mayor que el COK por lo que se determina la viabilidad del proyecto. Finalmente, se realizó un análisis de sensibilidad con variación en los escenarios de demanda, precio de venta, costo materia prima, sueldos y eficiencia en los cuales el proyecto mantuvo su viabilidad.

Los cajeros automáticos son canales importantes, beneficiosos y de uso rutinario. No obstante, en la literatura se pudo identificar un conjunto de problemas de usabilidad referentes a las interfaces de los cajeros automáticos, de ello que los usuarios sientan insatisfacción por la dificultad de uso, el diseño y los errores que este diseño los lleva a cometer. Así mismo, existe una brecha entre las expectativas del usuario y sus percepciones con respecto a lo que ofrecen actualmente estas interfaces. La presente tesis propone, como solución a la problemática anterior, un diseño de interfaces para cajeros automáticos sobre las funcionalidades de retiros y consultas con un alto grado de usabilidad siguiendo el marco de trabajo de Diseño Centrado en el Usuario especializado para cajeros automáticos. El marco que se utilizó consta de cuatro fases: Contexto, Requerimientos, Diseño y Evaluación. En la primera fase se realizaron entrevistas y encuestas que permitieron conocer las dificultades y necesidades actuales de los usuarios en el uso de cajeros automáticos con un enfoque en las funcionalidades de retiros y consultas. Luego, en la fase de requerimientos, se analizó la información obtenida en la fase anterior y se identificó tres perfiles de usuario para los cuales se formularon historias de usuario que contemplaban los requerimientos. En la fase de diseño, se plasmaron los requerimientos en interfaces en papel y posteriormente en interfaces en alto nivel. En la fase de evaluación, se realizó la validación de las interfaces con expertos en usabilidad para verificar que estas siguieran buenas prácticas de diseño. Posterior a ello, se hicieron dos validaciones con usuarios, con el fin de medir el grado de usabilidad, identificar problemas, solucionarlos y validar las interfaces nuevamente. Finalmente, se obtuvo un alto grado de usabilidad.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general desarrollar una propuesta de mejora para Pastelería San Antonio en base a los elementos de la calidad que poseen una mayor influencia en la satisfacción de los clientes en los locales de Lima Moderna. Para esto, se empleó una metodología mixta, puesto que se realizaron entrevistas y encuestas a diversos actores, con el objetivo de poder contrastar la información recibida y realizar un mayor análisis acorde a los objetivos del trabajo. Asimismo, se realizó una investigación de alcance correlacional, por lo que se procedió a utilizar herramientas de carácter cuantitativo y cualitativo. En este sentido, se aplicaron encuestas a los consumidores de Pastelería San Antonio, dentro del cual se hicieron preguntas relacionadas a cada una de las variables de la calidad del servicio y entrevistas a diversos actores relacionados a la industria. Con la información obtenida, se procedió a realizar un análisis cualitativo y cuantitativo, a través de los cuales se pudo identificar cuáles son las variables de la calidad del servicio que poseen una mayor incidencia en la satisfacción de los clientes. Por último, se concluyó que es viable realizar una propuesta de mejora por la relación costo/beneficio puesto que la inversión realizada se recuperaría en un mes de ventas, según la proyección realizada. Con esto, se pretende alinear la calidad del servicio con las expectativas de los clientes sobre los elementos más importantes de la calidad.

El Inbound marketing es una estrategia digital de bajo costo que se centra en la creación de contenido personalizado y no intrusivo para atraer y retener clientes potenciales, especialmente efectiva en entornos B2B. Esta investigación se enfocó en analizar su uso en ABB, líder en Tecnologías de la Información y Comunicación, específicamente en su unidad de Centros de Control Remoto. Se utilizó un marco teórico para comprender los procesos del Inbound marketing, incluyendo la definición de un Buyer persona y Buyer’s Journey. Además, se contextualizó la empresa, examinando tendencias globales y su entorno macro y micro mediante herramientas como PESTEL y las cinco fuerzas de Porter. La metodología fue un estudio cualitativo descriptivo con un enfoque de estudio de caso. Se realizaron entrevistas a profundidad con tres grupos distintos, cuyos hallazgos fueron transcritos, resumidos y codificados. Los resultados se analizaron detalladamente y se clasificaron en una matriz con las variables del estudio, permitiendo la triangulación de la información. Las conclusiones y recomendaciones se basaron en los hallazgos, destacando la eficacia de combinar el Inbound marketing con herramientas digitales como SEO, Paid Media y redes sociales a través de interfaces como Hubspot y SalesForce. Se determinó que ABB fortalece su estrategia de fidelización mediante un contacto cercano y constante con sus clientes, así como la optimización de sus canales de comunicación y escalabilidad de soluciones para potenciar su capacidad de atracción. Finalmente, se enfatizó en las condiciones necesarias para aplicar esta estrategia y los puntos clave a considerar durante su implementación.

Actualmente, como consecuencia del surgimiento de las nuevas tecnologías y un mercado cada vez más competitivo, las entidades bancarias están adoptando un proceso de transformación digital. La banca móvil, como parte del proceso de transformación, no ha alcanzado una participación significativa en comparación a los demás canales bancarios a pesar de sus ventajas. El problema principal es que existen factores que influyen en la baja inserción de la banca móvil en el Perú. Este problema es transversal en diversos segmentos de la población, aunque hay factores distintos de acuerdo al segmento escogido. En este estudio, el público objetivo seleccionado es el segmento de estudiantes universitarios de la PUCP. El presente estudio tiene como objetivo identificar los principales factores que influyen en el proceso de aceptación tecnológica de la banca móvil en los estudiantes de pre-grado de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). Con la finalidad de alcanzar el objetivo general de la investigación, se analiza el comportamiento del consumidor bancario del segmento con respecto al uso de la banca móvil. De este modo, se evaluaron a no usuarios y usuarios de banca móvil. El principal propósito es conocer las percepciones y actitudes de los aún no usuarios para determinar cuáles son los factores que influyen en el proceso de aceptación tecnológica, y luego complementar dicha información con las experiencias y apreciaciones de los usuarios de la banca móvil. El estudio es realizado bajo un enfoque mixto; es decir, se realiza un análisis cualitativo, cuantitativo descriptivo y cuantitativo correlacional. Dentro del análisis, se logra establecer las relaciones entre cinco factores de percepción, las cuales se sustentan teóricamente con el Modelo de Aceptación Tecnológica de Fred Davis, y se complementa con la extensión del modelo anterior propuesto por Yamakawa, Guerrero y Rees (2013). Para comprobar la significancia de las relaciones, se utilizó la técnica del modelo de ecuaciones estructurales (SEM), con la finalidad de cumplir el objetivo general de la investigación. Como resultado del estudio, se identificaron dos factores significativos que influyen en el proceso de aceptación tecnológica de la banca móvil: la innovación personal hacia las tecnologías de la información (IPTI) y la compatibilidad con el estilo de vida (CEV). Asimismo, la utilidad percibida (UP) y facilidad de uso percibida (FUP) no resultaron significativas en la muestra seleccionada para el estudio.

El presente trabajo desarrolla la aplicación de la metodología de la gestión de procesos de negocio (BPM, por sus siglas en inglés) en el proceso de arrendamiento de espacios comerciales en ABC S.R.L., una empresa del rubro retail. El alto tiempo de duración del proceso en mención es la principal justificación para el desarrollo de esta tesis, la cual se compone de seis capítulos. Se comienza describiendo cada una de las herramientas a utilizar en el análisis y diagnóstico del caso en estudio, y en la propuesta de mejora. Luego se procede a describir a la empresa: destacando principalmente sus macroprocesos e indicadores de productividad. Posteriormente se realiza un mapeo de procesos en el que se obtiene que el arrendamiento de espacios comerciales es el proceso que más impacta en la empresa y el diagnóstico determina que la falta de atención al proceso principal, la falta de evaluación de propuestas de mejora y una deficiente difusión del estado de la situación actual son las causas raíz para los problemas principales de la compañía. La metodología BPM resulta la contramedida idónea para atacar dichas causas. Siguiendo el ciclo de vida de la gestión de procesos de negocio, se logra reducir en un 61% el tiempo de activación de plantillas comerciales en el sistema (de 66 a 26 días). Esta mejora impactará en la reducción de contratos vencidos que se tienen actualmente, pues ahora se podrá facturar; también se generarán sinergias con los locatarios, ya que estos van a poder operar más rápidamente y, finalmente, los visitantes se beneficiarán porque indirectamente el porcentaje de vacancia en los centros comerciales disminuirá, lo cual quiere decir que tendrán más opciones de compra. Finalmente, de la evaluación económica del proyecto para un horizonte de 3 años, se obtiene que con una inversión de S/113,000, este resulta factible de implementar, con un valor actual neto (VAN) de S/19,659.04 y una tasa interna de retorno (TIR) de 47%.