The present memory shows the Project of Management Indicators from the School of Systems Engineering and Computing, which consists in automating the process of generating reports for the decision making. Nowadays, the best universities in the world are in a continuous improvement proceess which leads to the need to analyze the achievements on an academic period. In order to quantify each goal set by university, it is necessary to make use of indicators which allow to measure achievements. For this, the Project focuses on automating the entire process of generating indicators, since it collects and loads the information into the system, to the generation of each indicator raised by the school. In this form, the time to obtain each indicator is minimized and the risk of data loss during the process is reduced. To achieve the defined scope, use the AUP methodology was to identify the problems and automate points in the process and with the help of the SCRUM methodology to design software solution that made possible the development of the system. / La presente memoria consiste en la automatización del proceso de generación de reportes para la toma de decisiones. Actualmente, las mejores universidades del mundo se encuentran en un proceso de mejora continua, la cual conlleva a la necesidad de analizar los logros alcanzados durante un periodo académico. Para poder cuantificar cada objetivo trazado por una universidad, es necesario hacer el uso de indicadores, los cuales permiten medir los logros alcanzados. Para esto, el proyecto se enfoca en automatizar todo el proceso de generación de indicadores, desde que se recopila y carga la información en el sistema, hasta la generación de cada indicador planteado dentro de este proyecto. De esta forma, se disminuye los tiempos para poder obtener cada indicador y se minimiza el riesgo de la perdida de información durante el proceso. Para lograr el alcance definido, se hizo uso de la metodología AUP para poder identificar la problemática y puntos a automatizar dentro del proceso y con la ayuda de la metodología SCRUM para poder diseñar la solución de software que hizo posible el desarrollo del sistema.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Describe la Implementación de un sistema de soporte de decisiones para el área de ventas de la empresa Inkafarma Perú. Para ello construye un único repositorio de información donde se almacena toda la data que necesita el área de ventas, y así poder dar soporte a la toma de decisiones en línea y brindar reportes de acuerdo con las necesidades de la gerencia de ventas e indicadores de ventas de forma inmediata y con información precisa y real. / Trabajo de suficiencia profesional

Las quemaduras son la tercera causa de muerte en la población pediátrica y sobrevivir a ello resulta traumático tanto para el niño como para sus padres. Numerosas investigaciones demuestran que los individuos pueden experimentar ciertos beneficios a raíz de un evento altamente estresante: entre ellos el Crecimiento Postraumático (CPT). El CPT ocurre tras la exposición a un evento traumático y es definido como una transformación positiva que conlleva cambios en tres niveles: en el sí mismo, en las relaciones interpersonales y en la filosofía de vida. El objetivo del presente estudio fue determinar si el soporte social era un factor predictor del CPT en padres de niños hospitalizados por quemaduras. Para lograrlo, se contó con la participación voluntaria de 143 padres de niños internos en un hospital de Lima, Perú. Se aplicó la Escala de Crecimiento Postraumático (Tedeschi & Calhoun, 1996), el Cuestionario de Transacciones de Soporte Social (CTSS; Suurmeijer et al., 1995) y el Cuestionario de Satisfacción de Soporte Social (CSSS; Doeglas et al., 1996). Los resultados demostraron que el soporte social tiene un impacto en todos los dominios del CPT, siendo mayores los cambios en el área de relación con los demás. Se concluye que se debe propiciar espacios de reflexión sobre la quemadura infantil entre los padres, para fortalecer las redes de soporte informal ocurrentes de manera espontánea en el contexto hospitalario. / Burns are the third leading cause of death in pediatric population worldwide, and surviving one results traumatic for both the victim and its parents. A growing body of literature suggests that individuals may experience certain benefits from stressful life events; such as Posttraumatic Growth (PTG). PTG refers to positive changes that an individual experience as a result of a struggle with a traumatic event. Said changes can occur in three levels: oneself, relationship with others, and in the philosophy of life. The aim of this study was to examine the role that Social Support plays over PTG amongst parents of children hospitalized for severe burns. The Posttraumatic Growth Scale (Tedeschi & Calhoun, 1996), Questionnaire for Social Support Transactions (CTSS; Suurmeijer et al., 1995) along with the Questionnaire for Social Support Satisfaction (CSSS; Doeglas et al., 1996) were applied to 143 parents in a hospital in Lima. Results show that social support impacts positively on PTG and its dimensions, especially on the dimension relating to others. In conclusion, facilitating a space where parents can discuss the burn of their child, should be encouraged in order to strengthen the informal support networks that occur spontaneously in the hospital context.

Al cierre del año 2018 se observa que el indicador de satisfacción general de los clientes pymes de una empresa de telecomunicaciones peruana no obtiene tendencia positiva de mejora y se mantiene por debajo de lo obtenido por otras operadoras del mismo grupo empresarial en la región latinoamericana, es decir Perú es el país que tiene el más bajo indicador de satisfacción general para clientes pymes. Uno de los procesos palanca que tiene impacto directo en la deserción de clientes, y por lo tanto en la insatisfacción general, es el proceso llamado soporte técnico. A inicios del 2019 se diseña un Modelo Global de Soporte Técnico, que se basa principalmente en la operación de España y en marzo de 2019 se propone como objetivo mejorar el indicador de satisfacción del proceso de soporte técnico en Perú en 2 puntos porcentuales hasta setiembre 2019 y obtener un ahorro anual proyectado en costos operativos de 100 000 euros aproximadamente para lo cual se analiza dicho proceso y generar los planes de acción necesarios para mejorar la satisfacción, tomando como referencia el modelo global diseñado, es así que para octubre 2019 se alcanza un nivel de satisfacción de 7,23 sobre los 5,71 de inicios de marzo 2019, además se genera un ahorro anual de 151 000 euros aproximadamente por reducción de las averías técnicas, es decir el modelo global es un marco de referencia exitoso que ayuda a la transformación del proceso de soporte técnico para los clientes pymes en Perú.

El objetivo de la investigación fue conocer, según un estudio transversal, cómo se relacionan el uso de Facebook, el soporte social (percibido y virtual) y la satisfacción con la vida en jóvenes universitarios que viven en Lima. La muestra, no probabilística, estuvo constituida por 488 estudiantes, agrupados en variables sociodemográficas y educativas (sexo, edad, ciclo actual de estudios y carrera). La variable uso del Facebook incluyó las dimensiones de frecuencia, intensidad y tipo; categorizadas en tres niveles de uso: alto, mediano y bajo. Para medir las variables soporte social percibido, soporte social virtual y satisfacción con la vida se emplearon tres pruebas que mostraron altos niveles de consistencia interna respectivamente: la Escala Multidimensional de Apoyo Social Percibido (MSPSS) (α= .91) (Zimmet, Dahlem, & Farley, 1988), Soporte Social en Redes e Internet (ISSIR-A) (α=.77) (Kina, 2011) y la Escala de Satisfacción con la Vida (ESV) (α=.80) (Diener, Emmons, Larsen & Griffin, 1985). El estudio reveló que uso de Facebook se relaciona positivamente con soporte social percibido (rs (488)=.11, p<.05) y virtual (rs (488)=.17, p<.01) y soporte social percibido se relaciona positivamente con satisfacción con la vida (rs (488)=.40, p<.01). Un análisis de regresión múltiple permitió precisar que el soporte social percibido (β estandarizado=.38, p<.01), la edad (β estandarizado=-.11, p<.01) y el nivel socioeconómico percibido (β estandarizado=-.14, p<.01) predicen la satisfacción la vida. Esta investigación permite comprender la relevancia del uso Facebook asociado al soporte social de las personas y demuestra su importancia en la satisfacción con la vida de estudiantes universitarios. / The aim of this research was to know, through a cross sectional study, how are the variable Facebook’s use, social support (perceived and online) and life satisfaction are related in a university students sample from Lima. The non-probabilistic sample was constituted by 488 students, grouped in socio-demographic and educational variables (sex, age, current course of study and career). The variable use of Facebook implies frequency, intensity and type; it allowed to categorize three levels of use: high, medium and low. Three scales whit high levels of internal consistency were applied in order to measure the variables perceived social support, virtual social support and life satisfaction: the Multidimensional Scale of Perceived Social Support (MSPSS) (α = 0.91) (Zimmet, Dahlem, and Farley, 1988), Social Support Network and Internet (ISSIR-A) (α = 0.77) (Kina, 2011) and the Scale of Satisfaction with Life (ESV) (α = 0.80) (Diener, Emmons, Larsen and Griffin, 1985). The results pointed out that Facebook use is positively related with perceived social support (RS (488) =. 11, p <.05) and virtual social support (r (488) =. 17, p <0.01) and perceived social support is related with life satisfaction (r (488) =. 40, p <0.01). A multiple regression allowed to specify that perceived social support (standardized β =.38, p<.01), age (standardized β =-.11, p<.01) and socioeconomic perceived level (standardized β =-.14, p<.01) predicts life satisfaction. This research helped us to understand the relevance of Facebook’s use on the social support of university students and clarify how this variables are associated, also demonstrate its importance in students’ life satisfaction.

La presente investigación se desarrolla en la provincia de Ica, donde se trabajó con mujeres agrupadas en comedores de emergencia a raíz del terremoto del 2007, se explora las percepciones de soporte social de estas mujeres, en relación a su organización. La asunción del rol proveedor de cuidado que las mujeres cumplen en sus familias e incluso en sus comunidades en contextos de desastres puede hacerlas más vulnerables; sin embargo, en este estudio podemos encontrar cómo a pesar de ello, se organizan y enfrentan una situación de emergencia. Los resultados nos señalan que las mujeres participantes en la investigación perciben que tienen una red de relaciones que va desde su familia hacia el vecindario, la misma que les permite acceder a una serie de oportunidades por el hecho de estar organizadas. Es más, la organización les da a estas mujeres, una fuerza importante en relación a los que no pudieron hacerlo y a los que perciben como “huacchas” o solos. Por otra parte, los resultados evidencian que ellas valoran la ayuda recibida pero también tuvieron la expectativa de que el Estado cumpliera y las protegiera de alguna manera en su afectación. Finalmente, los resultados indican que si bien las mujeres se perciben como afectadas por el terremoto, no se perciben como víctimas pasivas ya que tienen una importante auto-.percepción como dadoras de ayuda, pues también perciben que estar organizadas las fortalece y les permite ayudar a los más débiles. / Tesis

When many users consult service desks simultaneously, these typically saturate. This causes the customer attention is delayed more than usual. The service is perceived as lousy from the point of view of the customer. Increase the amount of human agents is a costly process for organizations. In addition, the amount of sta turnover in this type of service is very high, which means make frequent training. All this has motivated the design of a knowledge-based system that automatically assists both customers and human agents at the service desk. Web technology was used to enable clients to communicate with a software agent via chat. Techniques of Natural Language Processing were used in order the software agent understands the customer requests. The domain knowledge used by the software agent to understand customer requests has been codi ed in an ontology. A rule-based expert system was designed to perform the diagnostic task. This paper presents a knowledge-based system allowing client to communicate with the service desk through a chat system using free text. A software agent automatically executes the customer request. The agent software attempts to reach a conclusion using expert system and ontology. If achieved success, returns the response to the customer, otherwise the request is redirected to a human agent. Evaluations conducted with users have shown an improvement in the attention of service desks when the software developed is used. On the other hand, since the most frequent requests are handled automatically, the workload of human agents decreases considerably. The software has also been used to train new human agents which facilitates and reduces the cost of training. / Tesis

En la actualidad, existe en nuestro país un gran número de personas que trabajan en oficios de manera independiente e informales; según el INEI, el empleo disminuyó en Lima Metropolitana en 25 % en el primer trimestre del 2020, lo que afectó al sector servicios en 25.1 %. Por otro lado, en su día a día, a muchas personas, en el hogar, se les presenta diversos problemas de gasfitería, electricidad, albañilería, pintura o cerrajería que generan la necesidad de adquirir materiales de repuesto o de poder contar con personal técnico especializado para afrontarlos, y que, a su vez, garantice un servicio de calidad y confianza basado en la eficiencia y efectividad de la atención. Para diseñar una solución a esta demanda, se realizó un estudio enfocado en personas de 25 a 45 años de edad, de ambos sexos, que vivan en Lima Metropolitana, de los NSE B y C, y que necesiten darle reparación, mantenimiento o mejoras a su hogar. El estudio también incluye la relevancia y validación del técnico especializado. Como resultado, se propone la creación de Insmart, empresa que busca poner a la disposición de este usuario productos de calidad y un servicio técnico calificado. Para el desarrollo del modelo de negocio, se validó una serie de hipótesis para demostrar su usabilidad y deseabilidad; las pruebas evidenciaron que el usuario sí usaría la página web, compraría productos y contrataría los servicios técnicos. Luego, se planteó una serie de hipótesis con base en el presupuesto de marketing a fin de probar su factibilidad; ello reveló que los ingresos serían mayores a los egresos en los primeros cuatro años del proyecto, tomando en cuenta un escenario pesimista, neutro y optimista con la simulación de Montecarlo. A continuación, se propuso una hipótesis para probar su viabilidad financiera, considerando el flujo de caja proyectado en 10 años en diversos escenarios para evaluar el riesgo del VAN; el resultado obtenido fue favorable. Insmart será una solución rentable financieramente, se alcanza un VAN de S/4’299,649.49 y una TIR del 49.35 % en un período de 10 años. Asimismo, se generará valor para la sociedad, relacionado con el ODS 8. Promover el crecimiento económico inclusivo y sostenible, el empleo y el trabajo decente para todos; y el ODS 10. Reducir la desigualdad en y entre los países. Para ello, se halló el VAN social, el cual asciende a S/1’224,549.28 y que representa el 30 % del VAN financiero. / Currently, a lot of people at Peru is working independently and informally; according the INEI, the employment decreased in Metropolitan Lima by 25% in the first quarter of 2020, which had affected the services sector by 25.1%. On the other hand, many people show certain problems of plumbing, electricity, masonry, painting or locksmithing that generate the need to acquire replacement materials or to be able to count on specialized technical personnel to face them, and it also must guarantee a quality and trustworthy service based on the efficiency and effectiveness of the care. To design a solution of this demand, a study was carried out focused on people between 25 and 45 years of age, of both sexes, who live in Metropolitan Lima, of socioeconomic level B and C, and who need to repair something, make a maintenance or an improvement on their home. The study also includes the relevance and validation of the specialized technician. As a result, the creation of Insmart is proposed, a company that seeks to make quality products and qualified technical service available to this user. For a proper development, a serie of hypotheses were validated that allowed us to demonstrate his usability and his desirability; the tests showed that the user would be willing to use the website to contract technical services and they will pay for the services offered. Then, a serie of hypotheses were made based on the marketing budget, to demonstrate the feasibility of the business model, it showed that in the first four years of the project, the incomes would be greater than the expenses, considering a scenario pessimistic, neutral and optimistic for the Montecarlo simulation. Finally, a hypothesis was made to demonstrate financial viability considering the projected cash flows in 10 years in various scenarios, to assess the risk of our financial VAN; the result was favorable. Insmart will be a financially profitable solution, according to financial projections it reaches a VAN of S/4’299,649.49 and a ITR of 49.35 %, in a period of 10 years. Likewise, value will be generated for society, related to ODS 8 - Promote inclusive and sustainable economic growth, the employment and the decent work for all; and ODS 10 - Reduce inequality within and between countries. For this, the social NPV of the business was found, which arises to S/1’224,549.28, and represents 30% of the financial NPV.

El objetivo del estudio fue explorar la relación entre la homonegatividad internalizada y los factores protectores frente al estrés de minoría (soporte social, colectividad comunitaria y acción colectiva) que provienen de las relaciones interpersonales en personas LGB de Lima Metropolitana. Se trata de un estudio cualitativo, en el cual participaron dos personas que se auto identifican como lesbianas, dos personas gais y tres personas bisexuales. Como técnica de recolección de información, se utilizó la entrevista semi estructurada. Los resultados mostraron que las relaciones interpersonales juegan un rol crucial en el proceso de aceptación de la pertenencia a una minoría sexual. Sin embargo, este proceso se ve obstaculizado en la mayoría de los casos por la internalización de ideas heteronormativas que provienen de las mismas relaciones interpersonales que posteriormente se convierten en un factor protector. Por lo tanto, se evidencia la necesidad de explorar con mayor profundidad el rol de las relaciones interpersonales para validar la experiencia de pertenencia a una minoría sexual. / The purpose of this study was to explore the relationship between internalized homonegativity and protective factors against minority stress (social support, community connectedness, collective action) that stem from interpersonal relationships in people with LGB identities. Using a qualitative approach, two lesbians, two gay and three bisexual people participated through semiunestructured interviews. Results showed that interpersonal relationships play a crucial role in the process of acceptance regarding the sexual minority identity. However, this process is hampered in most cases by the internalization of heteronormative ideas that come from the same interpersonal relationships that later become a protective factor. Therefore, there is a need to further explore the role of interpersonal relationships to validate the experience of belonging to a sexual minority.

[EN] Biodiversity is our natural capital, delivering ecosystem services that underpin our economy. This makes biodiversity degradation one of the most critical global environmental threats. 'Our life insurance, our natural capital: an European Union biodiversity strategy to 2020' was established by the European Commission in May 2011 for reversing biodiversity loss and speeding up the EU's transition towards a resource efficient and green economy. So, the problem of landscape degradation and ecosystems fragmentation is one of the greatest threats for biodiversity. Thus, European Commission has decided that it is necessary to restore at least 15 per cent of degraded ecosystems before year 2020. The problem shown above can be addressed on different scales, but it is also necessary to study the restoration on small scale, under the action 6b of EU Biodiversity Strategy to 2020. This research work has focused on implementing environmental criteria in decision making during roadway project assessment to restore large cut slopes generated by existing infrastructures. This paper presents an expert system, combining the Analytical Hierarchy Process (AHP) with the Delphi method and the VIKOR technique, capable of dealing with environmental criteria together with traditional technical and economical criteria. Taking this methods, it will be shown the importance of security and environmental factors, usually infraconsidered, and as well the major suitability of one of the technologies of restoration, cut and cover tunnels, on the other proposed alternatives. / [ES] La diversidad biológica es nuestro capital natural, y es de ello de donde viene la mayor parte de cuanto sostiene nuestras economías. Esto hace que su degradación, es decir, la pérdida de tal diversidad biológica, sea una de las amenazas ambientales globales más críticas de cuantas existen hoy día. Así pues, el problema de la degradación y fragmentación de ecosistemas es uno de los mayores riesgos para aquélla. 'Nuestro seguro de vida, nuestro capital natural: una estrategia de diversidad biológica de la Unión Europea hasta 2020' fue establecida por la Comisión Europea en mayo de 2011, y posteriormente refrendada por el Parlamento Europeo en 2012, para invertir la pérdida de diversidad biológica y acelerar la transición de la Unión Europea hacia una economía sostenible. En base a lo dicho, y como así se recoge en el documento citado, la Unión Europea, a través de la Comisión y el Parlamento, ha decidido que es necesario restaurar al menos el 15 por ciento de los ecosistemas degradados antes del año 2020. El problema puede ser tratado a diferente escala, siendo habitual un enfoque del mismo a gran escala durante las etapas de planificación más iniciales. Pero es también necesario estudiar la restauración a pequeña escala, como así, por ejemplo, se desprende de la acción 6b de Estrategia de Diversidad Biológica de la Unión Europea hasta 2020. Y es a esa escala donde pone el enfoque la presente tesis, fijándose en la problemática asociada a la restauración de grandes desmontes de infraestructuras viarias existentes y, en especial, de carreteras. Es así que se ha planteado, de un lado, encontrar el peso más adecuado para los criterios manejados en la selección de alternativas de restauración. De otro, jerarquizar las opciones de restauración para un caso abierto, esto es, para aquellas ocasiones en las que no haya un criterio muy prevalente sobre el resto que, de forma natural, decante la selección. Esta tesis presenta un sistema de ayuda a la decisión, fruto de la combinación de varias metodologías como son el método de expertos Delphi, y los métodos multicriterio AHP y VIKOR. El sistema creado es capaz de combinar criterios ambientales y territoriales con otros tradicionalmente más usados, como son los técnicos y económicos. / [CA] La diversitat biològica és el nostre capital natural, i és d'açò d'on ve quant sosté les nostres economies. Açò fa que la seua degradació, açò és, la pèrdua de diversitat biològica, siga una de les amenaces ambientals globals més crítiques de quantes existeixen hui dia. Així doncs, el problema de la degradació de paisatge (en tant es degraden els seus components ambientals) i la fragmentació d'ecosistemes, és ú dels majors riscos per a la citada diversitat biològica. 'La nostra assegurança de vida, el nostre capital natural: una estratègia de diversitat biològica de la Unió Europea fins a 2020' va ser establida per la Comissió Europea al maig de 2011, i posteriorment confirmada pel Parlament Europeu en 2012, per a invertir la pèrdua de diversitat biològica i accelerar la transició de la Unió Europea cap a una economia sostenible i verda. Sobre la base del que s'ha dit, i com així s'arreplega en el document citat, la Unió Europea, a través dels seus organismes fonamentals com són la Comissió i el Parlament, ha decidit que és necessari restaurar al menys el 15 per cent d'ecosistemes degradats abans de l'any 2020. El problema pot ser tractat a diferent escala, sent habitual un enfocament del mateix a gran escala, durant les etapes de decisió més inicials. Però és també necessari estudiar la restauració a xicoteta escala, com així, per exemple, es destil¿la de l'acció 6b d'Estratègia de Diversitat Biològica de la Unió Europea fins a 2020. I és en eixa escala on posa l'enfocament el present treball de recerca, fixant-se en la problemàtica associada a la restauració de grans desmuntes d'infraestructures viàries existents i, especialment, de carreteres. És així que s'ha plantejat, d'un costat, trobar el pes més adequat per als criteris que entren en joc a l'hora de seleccionar les alternatives de restauració de tals desmuntes. D'un altre, jerarquitzar les opcions de restauració per a un cas general, açò és, per a aquelles ocasions en les quals no hi haja un criteri molt prevalent sobre la resta que, de forma natural, decante la selecció. Aquest treball presenta un sistema d'ajuda a la decisió, fruit de la combinació del mètode d'experts Delphi i AHP amb VIKOR. El sistema creat és capaç de combinar criteris ambientals i territorials amb uns altres tradicionalment més usats, com són els tècnics i econòmics. / Morera Escrich, JL. (2016). Selección de técnicas de restauración en desmontes de infraestructuras viarias [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/61635