El propósito de la presente investigación fue analizar los factores de la lealtad de los clientes de un supermercado de la ciudad de Chiclayo, para lo cual se utilizó el modelo propuesto por Allen y Rao (2008) quienes estudian la lealtad de los clientes y sus dimensiones lealtad afectiva y cognitiva, además la muestra del estudio fue de 384 clientes encuestados, siendo una investigación de enfoque cuantitativo y nivel descriptivo. Como resultado se obtuvo que el supermercado mantiene todo en su debido lugar de manera limpia y ordenada, llamando la atención del cliente y mejorando su experiencia durante su proceso de compra, lo que genera la creación de un vínculo emocional con la marca y logra cumplir con las necesidades y preferencias en cuanto a precios, variedad de productos, calidad y servicio de atención al cliente. Por lo tanto, se concluye que el supermercado crea una buena relación con los clientes, ya que logra personalizar sus ofertas para satisfacer las demandas, aumentan la posibilidad de que los clientes regresen.

En el presente trabajo de investigación se encontró como problemática la deficiencia en toma de decisiones al momento de generar promociones y ubicar productos en estanterías, de igual forma no realizan un análisis basándose en la información histórica para la toma de decisiones en el área de ventas. El objetivo principal fue generar una solución de minería de datos como apoyo a la toma de decisiones del área de ventas del supermercado “M Market”. La metodología usada para la aplicación de minería de datos fue Crisp DM y para la construcción del software fue Scrum. El tipo de investigación es tecnológica aplicada. Los datos utilizados para el desarrollo de la investigación fueron proporcionados directamente por el supermercado. Con esto, se construyó la solución de minería de datos utilizando la técnica no supervisada de reglas de asociación que ofrece mejorar el proceso de la toma de decisiones con la información visualizada a través de los reportes. Las reglas de asociación fueron generadas gracias al algoritmo Apriori y a su vez fueron validadas con la métrica lift; por otro lado, el software fue validado con la herramienta Lighthouse mostrando puntuaciones de calidad aceptables. Finalmente, los usuarios respondieron una encuesta de satisfacción que mostró resultados positivos.

Enfatizando que la responsabilidad social empresarial sigue siendo un deber de índole confiable, voluntaria e igualmente consciente, siendo en su máximo alcance llegar a satisfacer a quiénes conforman la organización, de manera intrínseca como extrínseca, más aun, teniendo en cuenta la percepción social (Cajiga, 2013). Ahora bien, otro punto a tratar son las prácticas en responsabilidad social empresarial cómo un tema distinguido en el transcurso de los últimos años, sin embargo, prevalece el aspecto conductual del cliente e igualmente los beneficios que puede fundar dicha actitud del usuario, es así que, Corona (2012) menciona que “El "comportamiento del cliente" se refiere a los sentimientos y pensamientos que las personas tienen mientras realizan procedimientos de consumo, así como las acciones que realizan”. En esta investigación se obtuvo como objetivo general determinar la asociación entre la responsabilidad social empresarial percibida y la actitud del consumidor del supermercado “Plaza Vea”, Chiclayo, 2018. Metodológicamente fue de tipo aplicada, con un diseño no experimental de un nivel explicativo, con una población de 90,000 personas, de los cuales 383 serán la muestra de la investigación , se utilizó la entrevista a 30 clientes más la técnica de la encuesta, usando dos cuestionarios para la recolección de datos de ambas variables, posteriormente de acuerdo a las procedimientos y consideraciones se obtuvo como resultado una asociación positiva moderada siendo de 0.621 entre la variable de responsabilidad social empresarial y actitud del consumidor del supermercado “Plaza Vea”, Chiclayo 2018.

Como estudiante de la carrera de Ciencias de la Comunicación con mención en Publicidad, siempre me interesaron los efectos de la comunicación, y especialmente, de la publicidad. Luego, con el auge de los medios sociales, comencé a preguntarme por los efectos de la publicidad en ellos. Si los efectos de la publicidad tradicional no solo se daban por la llegada del mensaje a la audiencia, sino por una serie de factores previos en ella, estos efectos tendrían a su vez nuevas posibilidades a través de los medios sociales, por sus atributos de bidireccionalidad e interacción en tiempo real (Kaplan & Haenlein 2010). Entonces supe que quería que mi tesis de licenciatura tratara de ahondar en los efectos de los medios sociales, pues quería responder qué pueden lograr las marcas a través de estos nuevos medios.

Durante las últimas dos décadas el Perú ha presentado un crecimiento sostenido de su clase media, lo cual ha favorecido al crecimiento de la industria de retail en el país. Dentro del sector, hay que resaltar el dinamismo que han mostrado los supermercados, especialmente sus principales actores (Supermercados Peruanos, Cencosud y Tottus), los que constantemente buscan maneras de establecer una diferenciación, entre las cuales la calidad del servicio es un factor importante. Ante ello sobresale la necesidad de conocer cuál es la calidad de servicio percibida por los clientes; sin embargo, las características inherentes del servicio hacen difícil su medición, por lo que se necesita una herramienta que pueda ser adaptada a la realidad del rubro en estudio. Sobre la base de lo expuesto, la presente investigación buscó validar uno de los modelos más importantes de medición de la industria retail en supermercados, tomando como muestra a los supermercados Vivanda. Se ejecutó el cuestionario original de la escala de medición de servicio retail a una muestra representativa de clientes de la cadena de supermercados Vivanda en Lima Metropolitana. Posteriormente, se realizaron las pruebas de fiabilidad necesarias para validar la herramienta. La investigación aporta información sobre el servicio percibido y una descripción del resultado de manera cuantitativa que, para fines aplicativos, sirve de diagnóstico general de la cadena en mención. A su vez, se ofrece una serie de conclusiones y recomendaciones prácticas para la cadena. El presente estudio busca sentar un precedente para futuras investigaciones sobre la calidad de servicio en el sector supermercados. / During the last two decades, Peru has presented a sustained growth of its middle class, which has favored the growth of the retail industry in the country. Within the sector, we must highlight the dynamism shown by supermarkets, especially their main players (Peruvian Supermarkets, Cencosud and Tottus) who are constantly looking for ways to establish a differentiation, being service quality an important factor to achieve it. This is where service quality perceived by customers stands out. However, the inherent characteristics of service, make it difficult to measure it, requiring a tool that can be adapted to the reality of the area under study. Based on this, the present investigation sought to validate one of the most important models for measuring the retail industry in supermarkets, taking Vivanda supermarkets as a sample. The original questionnaire of the retail service quality measurement was executed to a representative sample of Vivanda´s clients in Metropolitan Lima. Subsequently, the reliability tests necessary to validate the tool were carried out. The research provides information about the perceived service and a description of the result in a quantitative way that, for application purposes, serves as a general diagnosis of the chain in question. At the same time, a series of conclusions and practical recommendations for the chain are offered. The present study seeks to set a precedent for future investigations about service quality in the supermarket sector.

El crecimiento de la economía peruana, el aumento del ingreso per cápita de los pobladores, así como el fácil acceso al crédito han permitido que los consumidores puedan expandir sus opciones de compra y realizarlas dentro del canal moderno, especialmente en el ámbito de Lima Metropolitana. Sin embargo, a pesar de este crecimiento, el canal tradicional de compras, representado principalmente por las bodegas y los mercados, continúa liderando la participación de mercado en la preferencia por los productos de consumo masivo y de primera necesidad. La industria de supermercados en el Perú tiene un potencial que depende del crecimiento sostenido del país y de que los ingresos de las familias peruanas se mantengan acordes con este. Asimismo, el crecimiento de la industria de supermercados está determinado por un cambio de la cultura de compra de la población y de la dinámica de empleo entre los miembros de las familias peruanas. La elaboración de un plan estratégico al 2026 tiene como propósito determinar las estrategias que permitan aprovechar las oportunidades de la coyuntura peruana, de manera que se logre el crecimiento de la industria y que se incremente la penetración de mercado. Estas estrategias, que se encuentran alineadas con la visión y misión propuestas para la industria de supermercados, están orientadas a ampliar el acceso a una opción de compra moderna que contribuya a mejorar la calidad de vida de las familias peruanas / During the last decade, the modern grocery retail in Peru has seen a progressive increase of the number of stores, particularly in the metropolitan area of Lima, allowing access to a modern option of retail to more consumers. This growth has a strong correlation with the economic growth of the country, the increase of the per-capita income, and the access to consumer credit among the Peruvian families. Despite these factors, that are a common denominator in the growth of the modern grocery retail in different countries, the growth of this industry in Peru depends on more particular factors that are related to the culture and the dynamic of employment of their population. This strategic planning for the modern grocery retail in Peru for the year 2026, analyses the opportunities that the local economic factors provides to this industry, and establishes the strategies to continue with its growth. Although it is necessary for the country to maintain the pace of the economic growth that keeps a steady per-capita income, the modern grocery retail in Peru also needs for the culture of purchase to develop into a more modern approach that will adapt to the dynamics of the Peruvian families as more members of their households enter the labor force. The proposed strategies are aligned with the vision, and aimed for the industry to provide to more Peruvian families with access to a modern option of grocery retail that will improve their quality of life

La finalidad de esta investigación es crear conciencia en los altos ejecutivos de las empresas del sector supermercados sobre la importancia de la implementación de un sistema de administración de la calidad como el ISO o el HACCP, ya que ésta permitirá reducir los costos, mejorar los procesos, optimizar los recursos, mejorar la cultura organizacional, aumentar la satisfacción de los clientes y comprometer a los empleados. Para ello, se aplicó un cuestionario dirigido a los gerentes y jefes de los supermercados en el Perú, basado en el Modelo de Nueve Factores del TQM en la Empresa para conocer y validar las diferencias que existen entre los supermercados que aplican un sistema de administración de la calidad de los que no. El cuestionario dio como resultado diferencias en la aplicación de los nueve factores del modelo propuesto, con énfasis en los factores de Alta Gerencia, Satisfacción al Cliente y Gestión de la Calidad del Proveedor. Finalmente, luego de analizar las respuestas del cuestionario, se pudo determinar que los sistemas de administración de la calidad mayormente utilizados por los supermercados en el Perú son el ISO 9000, el ISO 22000 y el sistema HACCP. Así, es relevante recalcar el valor de una buena implementación y monitoreo de un sistema de administración de la calidad que permita tener un mejor control de los procesos de la empresa impactando positivamente en la satisfacción del cliente. / The purpose of this research is to create conscientious in the senior executives of the supermarket sector about how important is to make a correct implementation of a quality management system like ISO or HACCP, because it would reduce their costs, allow continuous improvement of their procedures, optimize resources, enhance their organizational culture, increase their clients satisfaction and engage their employees. To get this, a survey was applied and sent to the managers of the supermarkets in Peru, this survey was based on the Nine Factors Model of TQM in the Company that allows knowing and validating the differences between the supermarkets that apply a quality management system from those that do not. The results indicates that there were differences in the application of the nine factors of the proposed model, with emphasis in the following factors: Senior Management, Client Satisfaction and Supplier Quality Management. Finally, after studying the survey results, it was determined that the quality management systems most used by the supermarkets in Peru are ISO 9000, ISO 22000 and HACCP. This way, is transcendental to stress the importance of a good implementation and monitoring of a quality management system that allows better control of the procedures in the company, having a positive impact in the client satisfaction.

El objetivo principal de la presente investigación es identificar los factores presentes en la adopción del comercio electrónico de productos comestibles de los supermercados en el mundo. Por consiguiente, se realiza una descripción de la situación global del sector retail y los supermercados, así como la presentación de las principales tendencias, el desarrollo económico y los actores del comercio electrónico de productos comestibles de los supermercados a nivel mundial y local. Por otro lado, se presentan los conceptos del comercio electrónico, como sus características, tipos y modelos de negocio. De igual manera, se expone el proceso de adopción, las categorías de adoptantes y los Modelos de Adopción de Tecnologías que proponen una serie de factores que intervienen en la adopción de una tecnología que para la investigación es el comercio electrónico de los productos comestibles de supermercados. Para identificar dichos factores, se analizaron estudios empíricos que aplican: (i) La Teoría de la Difusión de Innovaciones (DOI), (ii) La Teoría de la Acción Razonada (TRA), (iii) El Modelo de Aceptación Tecnológica (TAM), (iv) La Teoría del Comportamiento Planeado (TBP), y (v) La Teoría Unificada de la Aceptación y Uso de la Tecnología (UTAUT), en el comercio electrónico de comestibles. El primer estudio aplicó el modelo de la Teoría de la Difusión de Innovaciones (DOI) y se identificaron los siguientes factores: ventajas relativas, compatibilidad, complejidad, capacidad de prueba y observabilidad de la compra online de productos comestibles. En el segundo, el modelo de la Teoría de la Acción Razonada (TRA) y el Modelo del Comportamiento Planeado (TPB), y los factores fueron: actitud hacia el comportamiento, la influencia social y el control del comportamiento percibido. En el tercero, el Modelo del Comportamiento Planeado (TPB), y los factores fueron: creencias de resultados, creencias de normativas, y creencias de control. En el cuarto, el Modelo de Aceptación Tecnológica (TAM) y los factores fueron: utilidad percibida, facilidad de uso percibida, actitud hacia la compra, el riesgo percibido, visibilidad de las compras e influencia social. Y en el quinto, el modelo de la Teoría Unificada de Aceptación y Uso de la Tecnología (UTAUT), y los factores fueron: condiciones facilitadoras, expectativa de esfuerzo, influencia social, costo percibido, confianza percibida, expectativa de desempeño, la intención de comportamiento y el “boca a boca”. Finalmente, se encontraron que los modelos TRA, TPB y UTAUT aplicados en los estudios, tienen factores que guardan una similitud como la influencia social, la actitud hacia el comportamiento y la intención de comportamiento. De igual manera, entre los factores de los modelos TAM y UTAUT con los factores: utilidad percibida y facilidad de uso percibida

La presente investigación tuvo como objetivo desarrollar una estrategia publicitaria para el lanzamiento y posicionamiento del aplicativo Spid, nueva extensión del rubro de supermercados de la empresa Cencosud. Los objetivos a tomar en cuenta para la ejecución de la campaña giran en torno a la necesidad de lograr recordación de marca por parte de su público objetivo, en base a su funcionalidad y practicidad; y generar descargas del aplicativo. Por ello, las estrategias planteadas estuvieron enfocadas en lograr ambos objetivos a través de la comunicación. El estudio comprende un enfoque mixto, puesto que se aplicaron encuestas y focus group como herramientas de recolección de información, en línea con la metodología que adopta nuestra agencia. A través de estas se obtuvieron resultados relevantes para la elaboración de las estrategias aplicadas a lo largo de la propuesta de campaña, y un plan de medios integrado a la propuesta creativa. De esta manera, se detectaron perfiles potenciales del público al que nos dirigimos, y en base a ellos se generó contenido. Así, se plantea para la campaña una duración de 3 meses, en los cuales se busca desarrollar el concepto creativo “Para lo random de tu día” en la comunicación de Spid. En base a esto, se propone una serie de medios y formatos, tanto tradicionales como digitales, que ayudarán a plasmar la esencia de la campaña, afín con la personalidad de la marca y alineada a los objetivos de negocio y comunicación que se desean alcanzar.

Hoy la Globalización está haciendo que las industrias se vuelvan cada vez más competitivas y que muchas personas llamadas a ser ciudadanos del mundo sean beneficiados con altos valores diferenciables por parte de empresas en su mayoría de servicios. Es así que las empresas se esfuerzan en ponderar la maximización de beneficios intangibles que un cliente pueda obtener. En efecto los modelos de calidad son de vital importancia para toda empresa, en especial si es que hablamos de empresas detallistas, como los supermercados. El modelo CALSUPER es una herramienta de medición de calidad de servicio para empresas de menudeo, especialmente los supermercados; este modelo es una adaptación del modelo SERVQUAL que tiene como objetivo medir dos criterios, las percepciones y las expectativas de un cliente al momento de experimentar el uso de un servicio; el modelo CALSUPER se apoya únicamente en las percepciones del cliente y utiliza en su mayoría las dimensiones de SERVQUAL minimizando los ítems en 18 preguntas. Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se consideran 385 encuestas validas a los cuatro principales supermercados de la ciudad del Cusco, posteriormente para el análisis de resultados y validación de la hipótesis se utilizó el método de Regresión Logística. En el último capítulo de la presente investigación se afirma que existe una influencia positiva de las dimensiones del modelo CALSUPER en la calidad del servicio, lo cual implica que el modelo permite comprender la calidad de servicio en este sector, además de poder transformar los datos obtenidos en decisiones comerciales estratégicas que la alta gerencia de cada supermercado pueda ejecutar. / Today Globalization is making industries increasingly competitive and many people called to be citizens of the world are benefited with high differentiable values by companies mostly services. Thus, companies strive to weigh the maximization of intangible benefits that a customer can obtain. In fact, quality models are of vital importance for any company, especially if we are talking about retailers, such as supermarkets. The CALSUPER model is a tool for measuring quality of service for retail companies, especially supermarkets; this model is an adaptation of the SERVQUAL model that aims to measure two criteria, the perceptions and expectations of a client when experiencing the use of a service; The CALSUPER model is based solely on the client's perceptions and mostly uses the dimensions of SERVQUAL, minimizing the items in 18 questions. For the application of the study a quantitative methodology was developed and 385 valid surveys were considered to the four main supermarkets of the city of Cusco, later for the analysis of results and validation of the hypothesis, the Logistic Regression method was used. In the last chapter of the present investigation it is affirmed that there is a positive influence of the dimensions of the CALSUPER model in the quality of the service, which implies that the model allows to understand the quality of service in this sector, besides being able to transform the obtained data in strategic business decisions that the top management of each supermarket can execute.