En webbapplikation för analys och administration av webbenkäter har designats och implementerats. Dess syfte är att maximera svarskvalitet och svarsfrekvens samt att vara underhållbar. Uppdragsgivaren Ericsson Linköping har utfärdat kravspecifikationen för applikationen. Hänsyn har tagits till aspekterna webbenkätdesign och under-hållbarhet av mjukvara. Underhållbarhetsmodeller för mjukvara med tillhörande metriker, samt designmodeller och rekommendationer för webbenkäter har studerats. Arbetets bidrag till dessa områden är en praktisk modell som tillämpar rådande forskning, i form av en webbapplikation. Applikationen har testats mot modeller och rekommendationer för underhållbarhet och enkätdesign. Applikationen uppvisar hög grad av analyserbarhet, förändringsbarhet och testbarhet, men inte stabilitet. Effekten av enkätdesignen har inte utvärderats. Modellen för underhållbarhet kan klarlägga orsak och verkan i mjukvarusystem och bidra till utveckling av programvara med hög kvalitet.

Kursutvärdering är ett viktig verktyg inom högre utbildningar för att förbättra utbildningar och kurser. Forskningen visar att digitala kursutvärderingar kan ha en så låg svarsfrekvens som 43%, vilket tyder på att studenterna känner ett lågt engagemang att genomföra kursutvärderingar efter avslutad kurs. Högre utbildningar tappar därmed värdefull återkoppling för att utveckla sitt utbildningsutbud. För att öka motivationen och incitamentet att genomföra kursutvärderingar inom högre utbildningar har studien tagit fram en prototyp på en plattform där gamification är implementerat. Gamification som koncept har visat ha god effekt på engagemang från användare och kan vara en möjlig väg för att höja motivationen för användare att genomföra kursutvärderingar. Studien har använt Action Design Research som ramverk för att ta fram en designprocess, utveckla en IT-artefakt och utvärdera artefakten. För att utvärdera IT-artefakten har en kombination av två forskningsmetoder använts; prototyptester och enkät. Resultatet visade att när gamification är implementerat i en intern plattform ökade studenternas engagemang och motivation att genomföra kursutvärderingar. Belöningar, poäng och nivåer visade sig ha en positiv effekt för att främja engagemang hos studenterna. Inom designprocessen är det viktigt att inkludera aktörer som påverkas av uppdragen som ingår igamification lagret. Om uppdragen är utformade så att aktörer inom verksamheten blir påverkade måste berörda aktörer vara med under designprocessen för att godkänna eventuellt tillkommande arbetsuppgifter som ingår i användarnas utförande av uppdragen

Maturity models can help organizations understand their processes and thereby improve them.  The Capability Maturity Model (CMM) is a framework with five index-based levels that describes key elements in an effective software process. By identifying a level of process maturity, the model's guidelines can be followed for improvement in process performance. The aim of the study has been to study the performance of a customer service process and identify its process maturity, in order to find proposals for process improvements. By measuring the current performance with the help of combination of methods the process has been compared with CMM's two first levels. The study is based on the questions (1) How does the process perform today? (2) Which level of maturity in relation to CMM does the process have? and (3) How can the processes maturity be improved? Data has been collected through questionnaires from which the mean values have been compared with the company’s specified goals. Causes of process variation have been studied with the help of regression analyses, employee surveys, interviews with leaders and participatory observations. The performance and maturity of the process has been analysed using CMM's guidelines and the quality tool capability analysis. The study shows (1) that the process varies considerably and that there are assignable causes of variation in the process. The process is not consistent with the target values. The target values ​​have not been updated in recent years and therefore do not match the actual process capability. There are no well-defined routines to manage the process. (2) The Capability Index is estimated to 0.7 which places the process on the first level of CMM. This would indicate that the process is as unstable and uncontrolled. (3) In order to develop from the first level of CMM, process management principles and target values should be implemented. Control parameters should be implemented in the process both from an organizational perspective and as a customer perspective in order to create the conditions for a more stable process. The organization itself should also implement process work, new goals and routines for improvement work in the daily work.

Health questionnaires are widely used. A low response rate can lead to biased results and affect the validity of the study. This thesis investigates what can be done to increase the response rate and expedite the return of health questionnaires. The main aim of the study is to provide suggestions on how to improve the response rate to the National Pain Registry’s questionnaire at Danderyd Specialized Pain Rehab Clinic, although the result is significant in other contexts where questionnaires are used and a high response rate desired. Material has been collected through literature search, observations, interviews with patients at Danderyd Specialized Pain Rehab Clinic and interviews with clinics that have a high response rate according to the National Pain Registry’s reports. Several factors affecting response rate was found in the literature studies and interviews. Providing a digitalized alternative, clearly explaining the aim of the study and why completing the questionnaire is important and making the participants feel like stakeholders in the study are examples of areas where improvements can be made. According to the patient interviews about the National Pain Registries first and second questionnaire some problems to fill in the questionnaires were due to difficulties in estimating the pain because of shifting pain intensity, unclear phrasing of the questions or answer and a feeling of lack of someone to ask. Reasons for not returning the one-year follow-up questionnaire were that the questionnaire never was received, it got cluttered and therefore never mailed back or that it was not seen as important nor beneficial to the patient. Suggestions made to increase response rate and expedite the return of the questionnaires based on the findings include increased information about the questionnaires and the National Pain Registry, notifications and reminders to help patients remember and tracking the mailed questionnaire to make sure it reaches the patient. Changing the front-page layout could make it more interesting to look at. To clarify questions, the option to complete all questionnaires at the clinic could be given and a computer alternative. The option to hand back the questionnaire either by mail, digitally or at the visit along with a scheduled one-year follow-up meeting could both increase response rate and expedite the return. / Hälsoenkäter används omfattande. En låg svarsfrekvens kan leda till missvisande resultat och påverka giltigheten av studien. Det här examensarbetet undersöker vad som kan göras för att öka svarsfrekvensen och påskynda återlämningen av hälsoenkäter. Det huvudsakliga målet med studien är att ge förslag som kan öka svarsfrekvensen till det Nationella Registret över Smärtrehabiliterings frågeformulär vid Danderyds Högspecialiserade Smärtmottagning, även om resultatet är betydelsefullt även i andra sammanhang där frågeformulär används och en hög svarsfrekvens önskas. Material har samlats in genom litteraturstudier, observationer, intervjuer med patienter vid Danderyds Högspecialiserade Smärtmottagning och intervjuer med kliniker som har en hög svarsfrekvens enligt det Nationella Registret över Smärtrehabiliterings rapporter. Flertalet faktorer som påverkar svarsfrekvens enligt litteraturstudier och intervjuerna hittades. Tillhandahålla ett digitalt alternativ, klargöra och förklara målet med studien och varför formuläret är viktigt att fylla i och att få deltagarna att känna sig som intressenter i studien är exempel på områden där förbättringar kan ske. Enligt patientintervjuerna angående nationella smärtrehabiliteringens första och andra frågeformuläret beror en del av problemen att fylla i formuläret på att smärtan skiftar i intensitet, oklara formuleringar av frågor och svar och en känsla av brist på någon att fråga. Skäl till att ett-årsuppföljningsformuläret inte återlämnades var att det aldrig mottogs, att det blev plottrigt och därför aldrig skickades tillbaka eller att det inte sågs som varken viktigt eller fördelaktigt att fylla i av patienten. Förslag på hur svarsfrekvensen kan ökas och återlämning påskyndas av frågeformulären baserat på upptäckterna inkluderar ökad information om frågeformulären och det Nationella Registret över Smärtrehabilitering, notifieringar och påminnelser för att hjälpa patienterna att komma ihåg och spårning av brevet med formuläret för att se till att det når patienten. Ändring av framsidans utseende skulle kunna göra det intressantare att titta på. För att klargöra frågor skulle en valmöjlighet att fylla i alla formulären på kliniken kunna ges samt ett datoralternativ. En valmöjlighet att ge tillbaka formuläret antingen via brev, digitalt eller för hand tillsammans med ett schemalagt ett-årsuppföljningsmöte kan både öka svarsfrekvensen och påskynda återlämningen av formuläret.