Företag på dagens globala marknad utsätts ständigt för ökad konkurrens vilket gör det allt mer viktigt att utveckla konkurrensfördelar. Inköpsfunktionen har på senare tid blivit en viktig del för att företag ska drivas framåt på ett konkurrenskraftigt sätt. Tidigare studier visar att den strategiska planeringen av underhållsverksamhet i processindustrin har stor utvecklingspotential vad gäller kostnadseffektivitet. Outsourcing har blivit allt mer aktuellt i dagens konkurrensutsatta och globala marknad även inkluderat outsourcing av underhållstjänster. Syftet är att undersöka hur processföretag bör samarbeta med sina underhållsleverantörer på ett kostnadseffektivt sätt samt analysera vilken betydelse det interna informationsflödet har för samarbetet. För att kunna besvara syftet har en kvalitativ fallstudie kombinerats med en benchmarking. För att ta reda på relevant information har intervjuer och observationer utförts. Fallföretaget BillerudKorsnäs är en processindustri som tillverkar pappersmassa och vätskekartong. BillerudKorsnäs anser att inköp av externa underhållstjänster bör kostnadseffektiviseras för att de ska utvecklas konkurrenskraftigt. De påvisar att det finns brister i rutiner och hur samarbetet kring leverantörer ska hanteras. De belyser även möjligheten att det kan finnas brister i rutiner för hur och när en extern tjänst bör anskaffas. De vill bättre förstå varför externa leverantörer brukas istället för den interna bemanningen. Outokumpu i Avesta valdes som benchamarkingföretag då de påbörjat ett systematiskt samarbete och partnerskap med ett fåtal noga utvalda leverantörer. De har också outsourcat större delar av det mekaniska underhållet och kan därmed bidra med användbar information kring ämnet. Studien visar att fallföretaget bör definiera och utveckla sina processer för det aktuella flödet genom att definiera processerna samt utveckla standardiserade arbetssätt. Vid den aktuella utvecklingen bör underhåll och produktion samarbeta för att uppnå gemensamma mål. Standardiserade arbetssätt bidrar till utveckling av verksamhetens processer vilket resulterar i en ökad organisationsmognad. Det medför en större förståelse vid samarbete med externa leverantörer. Studien visar att ett nära samarbete genom partnerskap är att föredra vid aktiviteter som ligger nära kärnverksamheten. Det kräver dock att leverantören har en hög mognad samt högt tekniskt kunnande. Nära leverantörsrelationer genom partnerskap kommer på sikt skapa en större lönsamhet och därmed bidra till en ökad konkurrenskraft.

Organizations around the world are choosing to work more process-oriented due to the benefits that this approach provides. Lantmäteriet (Swedish Land Survey Authority), which is a function-based authority, has the ambition to achieve a higher process maturity and therefore, their process-oriented work needs to be improved. The purpose of the study is to investigate how process-oriented work functions in a function-driven organization and to identify some success factors that can contribute to a higher degree of process-oriented operations. Methods like interviews and benchmarking have been conducted to find out how other authorities work and to identify relevant success factors.   After processing the interviews, success factors have been identified in their process-oriented work. Relevant key performance indicators, knowledge and understanding of the process by management, and an agile approach are all examples of factors that can increase the process maturity of an authority. The study is primarily aimed at contributing to Lantmäteriets ambitions, but the empirical and theoretical framework that has been developed can also contribute to other Swedish authorities' ambitions to achieve higher process maturity. Since Swedish authorities need to consider Sweden's law and guidelines, and they are designed in a specific way, the study must limit itself to find success factors that are more applicable to Lantmäteriet. / Organisationer runt om i världen väljer att börja jobba mer processorienterat på grund av de fördelar som arbetssättet bidrar med. Lantmäteriet, som är en funktionsstyrd myndighet har ambitionen att nå en högre processmognad och då behöver deras processorienterade arbete förbättras. Studiens syfte är att undersöka hur processorienterat arbete fungerar i en funktionsstyrd verksamhet, samt att peka på några framgångsfaktorer som kan bidra till en högre grad av processorienterad verksamhet. Metoder som intervjuer och benchmarking har genomförts för att veta hur andra myndigheter arbetar och för att kunna identifiera relevanta framgångsfaktorer.   Efter bearbetning av intervjuerna genomförts har framgångsfaktorer kunnat identifieras i deras processorienterade arbetssätt. Relevanta mätetal, kunskap och förståelse hos ledning om processarbetet och ett agilt arbetssätt är alla exempel på faktorer som kan öka processmognaden hos en myndighet. Studien är främst inriktad på att bidra till Lantmäteriets ambitioner men den empiri och teori som tagits fram kan även bidra till andra svenska myndigheters ambitioner att nå en högre processmognad. Eftersom svenska myndigheter behöver ta hänsyn till Sveriges lagar och riktlinjer samt att de är utformade på ett speciellt sätt, så har studien behövt avgränsa sig till myndigheter för att hitta framgångsfaktorer som är mer applicerbara på Lantmäteriet.

Maturity models can help organizations understand their processes and thereby improve them.  The Capability Maturity Model (CMM) is a framework with five index-based levels that describes key elements in an effective software process. By identifying a level of process maturity, the model's guidelines can be followed for improvement in process performance. The aim of the study has been to study the performance of a customer service process and identify its process maturity, in order to find proposals for process improvements. By measuring the current performance with the help of combination of methods the process has been compared with CMM's two first levels. The study is based on the questions (1) How does the process perform today? (2) Which level of maturity in relation to CMM does the process have? and (3) How can the processes maturity be improved? Data has been collected through questionnaires from which the mean values have been compared with the company’s specified goals. Causes of process variation have been studied with the help of regression analyses, employee surveys, interviews with leaders and participatory observations. The performance and maturity of the process has been analysed using CMM's guidelines and the quality tool capability analysis. The study shows (1) that the process varies considerably and that there are assignable causes of variation in the process. The process is not consistent with the target values. The target values ​​have not been updated in recent years and therefore do not match the actual process capability. There are no well-defined routines to manage the process. (2) The Capability Index is estimated to 0.7 which places the process on the first level of CMM. This would indicate that the process is as unstable and uncontrolled. (3) In order to develop from the first level of CMM, process management principles and target values should be implemented. Control parameters should be implemented in the process both from an organizational perspective and as a customer perspective in order to create the conditions for a more stable process. The organization itself should also implement process work, new goals and routines for improvement work in the daily work.

Detta examensarbete ämnar till att identifiera kvalitetsproblem inom den studerade organisationen varpå kvalitetstekniska tillvägagångssätt appliceras i syfte av att framställa lösningsförslag. Rapporten innefattar teorierna SWOT, Sociala medielandskapet, hörnstensmodellen, processmodellering, processmognad, TQM, PDSA-cykeln, statistisk processtyrning, Ishikawadiagramoch tidigare forskning som anses adekvat. Arbetet är vidare en fallstudie där kvalitativa och kvantitativa data, övervägande av primär art, skapat underlag för rapportens innehåll. Resultat tyder på att det inom den studerade organisationen råder brist på nödvändiga rutiner och resurseffektivitet för att möjliggöra fortsatt progression. Företagets resurser nyttjas ineffektivt vilket anses hämma företagets utvecklingsmöjligheter. Att det inom organisationen finns kvalitetsproblem har utmynnat i en oönskad mängd ouppfyllda bokningar, en företeelse kallad timeouts. Företeelsen har sedermera lett till förlust av potentiell inkomst. Presenterat resultat påvisar vidare att det inom den studerade organisationen finns goda förutsättningar för tillväxt. Slutsatser som kan dras påvisar att den studerade organisationen i samförstånd med tidigare forskning står inför utmaningen att skapa balans mellan ettagilt arbetssätt och processmognad. Bristen på dokumentation och rutiner samt ett ineffektivt resursutnyttjande utgör stora hot mot tillväxt varpå tre lösningsförslag har presenterats. I rapporten redovisas följande tre lösningsförslag: förbättring av processmognad, förvärv av stylister samt aktivering av befintliga stylister och anskaffning av extrapersonal. För vardera enskild lösning har en individuellt utformad handlingsplan och en preliminärt utformad tidplan upprättats. / This thesis aims to identify quality problems within the studied organization, whereupon quality-technical approaches are applied in order to produce solution proposals. The report includes the theories SWOT, Social Media Landscape, Cornerstone Model, Process Modeling, Process Maturity, TQM, PDSA Cycle, Statistical Process Control, Ishikawa Diagram and previous research that is considered adequate. The work is a case study where qualitative and quantitative data, predominantly of the primary form, created the basis for the report's content. Results indicate that there is a lack of necessary routines and resource efficiency within the studied organization to enable continued progression. The company's resources are used inefficiently, which is considered to inhibit the company's development opportunities. The fact that there are quality problems within the organization has resulted in an unwanted amount of unfulfilled bookings, a phenomenon called timeouts. The phenomenon has subsequently led to a loss of potential income. Presented results further demonstrate that within the studied organization there are good conditions for growth. Conclusions that can be drawn show that the studied organization, in agreement with previous research, faces the challenge of creating a balance between an agile working method and process maturity. The lack of documentation and routines as well as inefficient resource utilization represent major threats to growth, after which three solutions have been presented. The report presents the following three solution proposals: improvement of process maturity, acquisition of stylists and activation of existing stylists and acquisition of extra staff. For each individual solution, an individually designed action plan and a preliminary design timetable have been established.

The purpose of the thesis work is to map, explain, propose and follow up on solutions to quality problems in a small growing IT company in an attempt to reduce or completely eliminate costs of poor quality. The report includes theory of change management, process and quality management, process maturity, agile methods, characteristic features for IT companies, DMAIC project tool and challenges for growing companies. It is a case study that is based predominantly on qualitative primary data. Data has been collected using a customer survey, as well as observations and interviews with employees and management. The result shows that the organization is struggling with quality problems. The problems look slightly different depending on which department is being reviewed. In the development department, which works with large projects over a long period of time, the main problem is lack of complete customer requirement specifications. At the Operations Department the main problem is that they are unable to test according to needs. Cunclusions to be drawn is that there are quality deficiencies related to testing and requirements specification within the IT company. Part of the reasons behind the problems is the lack of structure and follow-up. Three action plans have been drawn up to address the problems. A follow-up plan has also been created, which includes both follow-up of statistical data and feedback from employees and customers. / Syftet med examensarbetet är att kartlägga, förklara, föreslå och följa upp lösningar på kvalitetsproblem inom ett litet växande It-företag, i ett försök att få kvalitetsbristkostnader att minska eller helt försvinna. I rapporten innefattas teori om förändringsledning, process- och kvalitetsledning, processmognad, agila arbetssätt, karaktäristiska drag för It-företag, projektverktyget DMAIC samt utmaningar för växande företag. Rapporten är en fallstudie som till övervägande del består av kvalitativa primära data. Data samlas in med hjälp av en kundenkät, samt observationer och intervjuer med medarbetare och ledning. Resultatet visar att organisationen brottas med kvalitetsproblem, som innebär att värdefull tid läggs på att arbeta med saker som inte hade behövts om de gjort rätt från början. Problemen ser något annorlunda ut beroende på vilken avdelning som granskas. På utvecklingsavdelningen, som arbetar med stora projekt över lång tid är det framför allt bristande kravspecifikationer från kunderna som är bekymret. På driftsavdelningen är den främsta problematiken att de inte hinner med att testa så som de hade önskat. Slutsatser som kan dras är att det inom det studerade It-företaget finns kvalitetsbristkostnader relaterade till testning och kravspecificering. En del av orsakerna som ligger bakom problemen är bristen på struktur och uppföljning. Tre handlingsplaner har upprättats för att komma till rätta med problemen. En uppföljningsplan är också skapad, som innefattar både uppföljning av statistisk och återkoppling från medarbetare och kunder.