隨著數位媒體的普及，多媒體的產量大幅增加，媒體的產製已經不再限於各大機關團體，產製的工作下放到個人的層級。然而相關的知識與器材仍然不可或缺，一部作品的組成，包含媒體器材的使用、資料的收集、創意的產生、到網路發佈，以至於到市面上販售，每一個層面都有其相對應的資訊。使用數位相機、攝影機等等的器材雖然可以拍攝出許多具有價值的作品，但以現今發達的多媒體產業角度來看仍有進步的空間。如何在這個基礎上面再做加值的動作就是一個當前相當重要的課題。本論文建立一個動態的服務模式，應用於多媒體的產製以及再利用，每一個服務都有它的服務範圍，讓各領域的專業人士來使用，藉由各式各樣自動化的服務組合來達到加值、整合、收藏多媒體的目的。

台灣財富管理市場潛力無窮，各家金融機構無不積極搶攻財富管理市場大餅。但根據麥肯錫顧問公司針對亞洲數千個中高收入的家庭調查發現，台灣銀行顧客的不滿意程度，始終居高不下，而其客戶也是亞洲各國中轉換往來銀行傾向最高者。銀行業者刻不容緩的管理課題是，除了商品本身之外，應進一步創造「服務」的附加價值。 台灣主要推廣財富管理業務的銀行，策略都差不多，此時該如何凸顯競爭力，在銀行經營策略上益顯重要。有鑑於此，本文旨在針對個案銀行發展財富管理業務進行個案研究，研究其經營策略，包含理專生產力提升計畫、導入顧問式行銷、經營服務模式的轉型。 本研究發現個案銀行發展財富管理業務過程中在願景之引導下策略定位得宜，個案銀行在財富管理業務發展雖較其他銀行早，但為維持品牌領導地位，近年來發展之重點將繼續以創新流程與創造服務的附加價值作為發展財富管理業務之重點，以維持其競爭優勢。 關鍵詞：財富管理、理專生產力提升計畫、顧問式行銷、經營服務模式

為了追求顧客高滿意度是服務業不斷努力的目標，經營電子商店的廠商紛紛絞盡腦汁，以迎合顧客需求，PChome有別於其它業者在網路購物市場找到利基，2007年1月改以強調「速度」新服務概念推出24小時送達的購物服務，由大幅成長的月營收表現可得知此服務被消費者廣為接受。此外PChome 24小時購物更榮獲97年度經濟部「產業創新成果表揚」的產業製程/流程創新獎。因此PChome為何成立24小時購物，且如何規劃設計流程，將此創新服務透過什麼方式傳遞給顧客，為亟欲探討的課題。 本研究以Hertog & Bilderbeek（1998）提出的服務創新四構面模型作為研究的基礎，探討PChome 24小時購物的創新服務，本研究問題如下： 1.PChome推出24小時購物專區的動機為何? 2.PChome 24小時購物的創新服務與創新成果可由那些構面來觀察？ 3.PChome 24小時購物的技術選擇構面與其它構面的關係為何? 4.PChome 24小時購物在創新服務之經營運作成功經營的關鍵為何? 研究結論如下： 一、PChome 24小時購物精準掌握消費者需求產出新服務概念，解決顧客下訂單之後等太久的困擾，為顧客創造價值才是創新的根本。 二、PChome 24小時購物的「新服務概念」、「新客戶介面」、「新服務傳遞系統」、「技術選擇」四構面都有相當的創新。 1. PChome 24小時購物服務的內容與特色鮮明，鎖定需要快速收到貨的目標族群，在網路購物市場找到獨特利基優勢。 2. PChome 24小時購物在新客戶介面提供「容易操作」、「容易查詢」商流服務介面，有助於創新服務的表現。 3. PChome 24小時購物設計三個新流程- -(1)商品選購、(2)成立倉儲物流中心集中管理商品、(3)宅配送達，來處理商流、金流、物流、資訊流。 4. PChome 24小時購物的核心技術策略，成功開發「快速供貨管理系統」及「硬碟式倉儲管理儲存模式」二個IT系統，成功作到資訊即時整合，讓訂單零時差、出貨零時差、庫存零時差，為技術選擇關鍵。 三、「技術選擇」在PChome 24小時購物創新服務的扮演不可或缺的關鍵性角色，技術決定服務，支撐「新服務概念」「新服務傳遞系統」、「新客戶介面」其它三構面。 四、PChome 24小時購物的行銷、分配、及組織發展策略奏效，連結新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞系統，成功推行創新服務。 1. PChome 的行銷策略鎖定需要迅速收到貨的目標市場，提供多樣產品選擇，強化24小時購物品牌形象。 2. PChome 整合統一速達的宅配，提供24小時購物服務，與為分配策略重要的一環。 3. PChome 24小時購物的組織發展策略，在組織資源及能耐已有足夠的能力規劃及經營管理此創新服務。 五、PChome 降低消費者交易成本，縮短交易流程及時間，加速消費者採納24小時購物。

汽車一直是人類重要的交通工具，近年來由於汽車電子與資訊通訊（Telematics）技術的進步，使汽車的功能更加豐富化；再加上無線網路的普遍應用，使得汽車的角色，從原來的代步工具，逐漸成為行動辦公室、娛樂及生活空間的延伸。汽車業也從傳統的製造業，逐漸邁向高科技。 目前汽車電子結合無線網路的運用，大部份強調在人身安全、緊急救援、車輛保全、提供生活資訊、多媒體娛樂以及道路導航等領域，但對於用車人最基本的需求「用車不中斷」的服務，則尚無應用的案例。 本研究從車商所提供的服務現況開始探討，藉由PZB服務模式的解析，找出供給與需求之間的缺口(Gap)，再以無線網路所提供的服務進行模擬，試圖找出應用無線網路來填補車商與用車人之間服務缺口的可行性。 本研究蒐集了現有汽車業領導品牌所提供的汽車電子應用實例，列述其提供服務的項目、重點以及特色，除了比較這些實例的差異之外，同時也與本研究的重點--「如何應用無線網路提供用車不中斷的服務」做比較，以說明其差異之處。 本研究對汽車業未來應用無線網路的情境，提出三種模擬，針對這些模擬的情境，分析對汽車業價值鏈的各個組成要素所可能帶來的影響與衝擊；並針對這些影響與衝擊提出必要的因應措施。以汽車業本身而言，包括流程的改變、組織的改變以及科技工具的應用；對其周邊的產業，例如保險業、租車業、分期購車業、中古車業以及拖吊業等，則描述其可能的改變及需採行的對策作法。 效益是決定新服務模式可行性的關鍵，本研究預期可在無形的效益方面給用車人及汽車業者帶來雙贏的效果，也替汽車業創造革命性的創新服務優勢；在有形效益方面則可降低抛錨的次數，節省維修時間與費用，成果十分卓著。 新的服務觀念與模式是本研究的重要成果，如應用無線網路後，把車商所提供的服務方式由被動轉為主動，把「預測式」保養改變成「預約式」保養，甚至把長久以來車主必須要進服務廠才能獲得服務的方式改變成「到府服務」，「以廠就車」的服務方式，這些都是值得車商採行之處。 但一個創新模式要成功的導入，必須具備幾個關鍵要素。在本研究的最後也一一列述這些關鍵成功要素；另外也列舉了一些未來尚待研究的議題，希望有興趣在此領域的研究先進們能一起來共襄盛舉。 關鍵詞: 資訊、通訊、無線網路、無線通訊、汽車、汽車業、服務、服務模式、服務流程、品質、服務品質、汽車電子、車用電子、車載系統、維修、Telematics, OnStar, G-book / Automobile has been an important mean of transportation to human for decades. With the breakthrough of Telematics technologies and innovation of services, abundant functions on the automobile emerge quickly. Also, of late, the use of wireless has been widespread, this gradually causes the change of the role of automobiles from original purpose of movement to the extension of office, amusement and even the life. The industry of automobile is making progress from traditional manufacturing to high-tech properties. The current application of the combination between Telematics and wireless mostly emphasizes on some specific facets, such as human-safety, emergency-assistance, vehicle-guard, amusement and driving-direction. However, services for “driving without interruption”, which is the basic demand of driving a car, haven’t been implemented in the real world. This research starts from the current situation of the services provided by automobile dealers and uses the celebrated PZB model to analyze the gap between the service side of demand and supply. Depending on those analyses, we simulate the imaginary future service scenario of wireless application, making effort to find the feasible way to balance the service gap. This research provides three scenarios which apply wireless technology to automobile industry to analyze the effect and impact on the component within the value chain of automobile industry. Also, we offer possible corresponding measures, for automobile dealers including the revise of process, the adjustment of whole organization and the manipulation of technologies. On the other side of other related industries, such as insurance business, automobile charter business, second-hand market, we describe the possible change and the mode of coordination with automobile industry. The innovative concept and service model is the important result of this research and is worth adopting. The application of wireless will transfer the service mode from passive way to active way and will bring “reservation maintenance” to replace the current “forecast maintenance”. With the expectation of the conduction of successful service model, industry should possess some key factors. We present these key factors and list other valuable issues for thorough search. Keyword： Information, wireless, automobile, automobile industry, service, service model, quality, quality of service, Telematics, maintenance, OnStar, G-book

Web 2.0是一種架構在知識環境上的網路，使用者可以協同參與網站內容、工具和應用軟體的使用、發展與管理。為了創造更多使用者價值，各式各樣的Web 2.0新服務因應而生，例如：Wikipedia和Facebook，就是從這種服務導向的技術架構中衍生出來，進而提供有效的知識創造與社群互動。同時，由於Web 2.0平台具有協同合作與互動等特性，使用者的知識分享意願亦會受到平台中的知識與流程(即Web 2.0選擇權)所影響，因此，使用者參與和分享是十分重要的議題。 為了有效管理這類社群網路平台的知識創造與持續創新相關活動，本研究進行了兩階段的調查。在第一階段中，主要探索Web 2.0對於合作學習的知識創造服務。本研究分析並分類1,042個 Web 2.0 網站，進而定義出兩種知識創造服務平台(經驗交流型與智慧累進型) ，以及五種Web 2.0服務模式，包含交換模式、整合模式、組織模式、協同合作模式與開放模式，由於這些服務模式具體描繪出現有Web 2.0的不同應用，因此能清楚地闡釋Web 2.0科技的運用模式與價值建立。 第二階段本研究根據認知理論，調查知識貢獻者的分享動機，包括認知有用性、社群認同感、利他主義傾向、認知娛樂性和Web 2.0自我效能，以及Web 2.0選擇權對於分享意圖的調節效果。本研究對象來自於全球性樣本，即第一階段中兩大類型Web 2.0平台的貢獻者，經驗交流型平台蒐集了568位有效樣本；智慧累進型平台則有694位有效樣本。結果發現，Web 2.0選擇權會顯著地影響使用者的知識分享動機。對於經驗交流型平台而言，高度的知識與流程選擇權會顯著地調節知識貢獻者的社群認同感、利他主義傾向以及Web 2.0自我效能對於知識分享的意圖；對於智慧累進型平台而言，低度的知識與流程選擇權會顯著地調節知識貢獻者的社群認同感與認知有用性對於知識分享的意圖，而高度的流程選擇權則會調節貢獻者的認知娛樂性對於分享的意願。因此，組織在提供Web 2.0服務時，無論是為了人際交流目的或是知識累積目的，皆需要妥善地利用Web 2.0選擇權，才能有效建立良善的知識分享循環之平台。 / Web 2.0 is a network on which individuals contribute to the development and distribution of content, tools, and software applications over the Internet. To provide different values to the users, various innovative Web 2.0 services, such as Wikipedia and Facebook, have emerged from this omnibus technological concept, and the Web 2.0 platform has been praised for providing an effective platform for knowledge creation and group innovation. For a cyclical flow of knowledge generation and reinvention, user participation and contribution become the most critical part of the platform. Meanwhile, due to the collaborative and interactive features of the platform, this user intention can be highly affected by the Web 2.0 options—i.e., the reach and richness of knowledge and processes enabled on the Web 2.0 platforms. In order to effectively leverage this kind of social network platform for knowledge creation and innovation sustainment, this study has two stages. In Stage one, it explores Web 2.0 knowledge-creating services for collaborative learning. More than 1,000 Web 2.0 application sites were analyzed and classified, and two types of knowledge-creating services with five service models were identified. The two services are called experience-socialization and intelligence-proliferation, and the service models are coined with the names of Exchanger, Aggregator, Organizer, Collaborator, and Liberator. These service models represent the diversity of existing Web 2.0 applications and provide a base for better communications of the operating patterns and value propositions of the Web 2.0 technology. In Stage two, based on cognitive theories, it examines the determinants of knowledge sharing and the moderating effects of Web 2.0 options on the sharing intention. Motivators such as perceived usefulness, community identification, altruism tendency, perceived enjoyment, and Web 2.0 self-efficacy were verified by frequent contributors of all types. A global sample from contributors of two major types of Web 2.0 platforms, experience-socialization platforms (N = 568) and intelligence-proliferation platforms (N = 694), were collected. The results confirm that user motivations to contribute are moderated by Web 2.0 options. For contributors to experience-socialization platforms high knowledge and process options can affect their sense of community identity, altruism tendency, and Web 2.0 self-efficacy towards sharing intention. For contributors of intelligence-proliferation platform, low knowledge and process options affect the user’s sense of community identity and perceived usefulness that shapes their intention to share. By the same token, high process options affect contributors’ feeling of joyfulness towards contributing on the platform. Organizations providing Web 2.0 services for either socialization purposes or knowledge retention purposes need to leverage Web 2.0 options properly in order to build effective platforms and nurture a strong, growing stream of knowledge contribution.