O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.

As a consequence of deregulation in the airline industry, market forces rather than public service considerations increasingly dictate services to and from airports in Europe’s peripheral areas. The new market advocates market-driven management practices as a means of satisfying airline customers and implies that airports that adopt a more marketorientated approach than their rivals will perform better. This study investigates the theoretical foundations of a market orientation, which can be defined as the organisationwide generation, dissemination and response to market intelligence. The main aim of this study is to examine the relationship between market orientation and the performance of airports in Europe’s peripheral areas. The research methodology was implemented using a questionnaire-based survey that was administered to the managers of 217 airports in 17 different countries. Usable responses from 86 airports were received and analysed. The findings of this study suggest that airports wishing to outperform competitors can do so by adopting a market orientation and should seek to continually monitor and improve the way in which they gather, disseminate and respond to market intelligence. This will be particularly effective when market turbulence is high and/or when the focus of the airport is on developing leisure services. In addition, market orientation was found to have a positive effect on performance because it means that airports are more likely to be innovative in their approach to marketing. This means that airport managers should try to develop a market-orientated culture with innovative marketing practices in mind, and visa versa. The fact that independently-owned airports have significantly higher levels of market orientation than regionally-owned or nationally-owned airports suggests that independent ownership is more conducive to the development of a market orientation. The findings of this study do have a number of limitations, the most notable being that they are restricted to airports in Europe’s peripheral areas. It is recommended that future research should be conducted on airports worldwide in order to investigate differences between a wider range of airport types and geographical regions. In addition, the findings of this study suggest that a stakeholder orientation is important for airports seeking to improve their performance, especially smaller airports that are publicly-owned. It is recommended that future studies should investigate antecedents to and consequences of a stakeholder orientation. Future studies should also investigate whether a stakeholder orientation has a greater effect on performance than a market orientation does, and whether the two types of orientation complement each other.

Face à une crise de la planification avérée depuis plusieurs décennies, l'aménagement peine à renouveler ses méthodes et outils, ainsi qu'à relever le défi de l'action dans un monde incertain. Toutefois, impulsés par des formes de gouvernance inédites, des objets territoriaux non identifiés apparaissent, théâtres de modalités d'action et de territorialités qui échappent au cadre de la planification et à l'institutionnalisation. Le Pôle d'Orly, projet interdépartemental, en est un exemple. C'est en le suivant au quotidien pendant quatre ans, au Conseil général de l'Essonne, que cette thèse s'est construite autour de l'idée que l'improvisation peut éclairer la nature de l'action et du territoire en jeu et permettre de comprendre leur pertinence et leur efficacité propres. En élargissant l'enquête à l'ensemble des projets d'aménagement du CG, une trajectoire commune est apparue, dessinant les contours d'un modèle d'action improvisée. Ambiguïté, équivoque, indétermination et éphémère en sont des propriétés centrales. Caractérisée par une intentionnalité et une créativité partagées qui ne distinguent plus entre composition et exécution, l'improvisation s'appuie sur la construction du sens et des finalités dans le cours de l'action et rétrospectivement, issue de l'interaction entre leader et partenaires, joue avec un horizon d'attente et multiplie les effets latéraux. L'analyse des compétences déployées par les chefs de projet a par ailleurs permis d'identifier les bases d'une discipline de l'action improvisée. Celle-ci porte l'attention sur des qualités et des valeurs associées à l'écoute, la prévoyance, la confiance, l'engagement, dans une logique de don et de croyance, au cœur des échanges avec les partenaires et de l'engagement réciproque au service du projet. / Exposed to increasing levels of uncertainty, the planning model is facing a crisis that affects its theories as well as its methods and tools: it is now in need of renewal. In relation with varying structures of governance, some unidentified forms of territories appear, which support new methods of action and new identities. The “Pôle d'Orly”, initiated by two General councils, are among them. By working four years at the Essonne general council, I was able to approach this project from within and develop a new perspective in which improvisation can explain the nature of the territory and the action conducted, while also allowing to understand its relevance and its efficiency. By observing the other planning projects managed by the council, I have identified a common patterns and themes which characterize an improvisational action model. Ambiguity, equivocation, indeterminacy and ephemera are central components of this model. Generally considered in a pejorative way, I show how they are the key of sharing and compromising. Improvisation also allows sharing both the intention and the creativity guiding the project between all the partners (and, consequently, to not distinguish composition and execution activities). The meaning and finality of actions are ever-evolving, constantly adapting to the context and, as a result, goals and outcomes have to be sought indirectly. I also identified a set of skills and competencies developed by the project managers, which underlines a capacity to listen, to build trust, and to foster a special commitment within a logic of giving and belief, which are the foundation in the mutual exchange of dynamics between partners and guarantee their active contribution to the project.

Made available in DSpace on 2015-03-26T13:28:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 1192954 bytes, checksum: 9fbba6380e199231af731670b2d1d20d (MD5) Previous issue date: 2012-01-26 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Airport environments consume large amounts of water in order to maintain its infrastructure and routine operation, and most of the activities performed do not require potable water quality. Greywater, which is the domestic effluent without toilet contribution, can be an important alternative to meet the nonpotable demand in airports, once it represents most of the domestic sewage volume and presents low pollutant concentrations. The objective of this study was to assess the potential and feasibility of using greywater to meet nonpotable demands in airports, and it was carried out at the Tancredo Neves International Airport, in Confins, Minas Gerais. The quality assessment of greywater from different sources at the airport was performed and the data obtained was analyzed using descriptive multivariate statistics. Also, a survey was carried out to obtain information regarding greywater production. A treatment plant consisting of an anaerobic filter followed by ultraviolet disinfection was proposed and its efficiency was evaluated. The results showed that there are no impediments to greywater reuse in airport environments. The greywater volume produced can meet the non-potable demand after inexpensive and simplified treatment. Therefore, greywater reuse at airports should be strongly encouraged, as it can provide great savings in financial and environmental resources. / Ambientes aeroportuários consomem grandes volumes de água para a manutenção de sua infraestrutura e rotina de operação, sendo que muitas das atividades exercidas não necessitam da água potável. As águas cinza, que são efluentes domésticos sem a contribuição de bacias sanitárias, podem representar alternativa importante a essa demanda não potável, uma vez que representam grande parte do volume do esgoto doméstico, e por outro lado, possuem menores concentrações de diversos poluentes. Esta pesquisa teve o objetivo de avaliar o potencial e a viabilidade para reuso de águas cinza em aeroportos para atender às demandas não potáveis, a partir de estudo realizado no Aeroporto Internacional Tancredo Neves, em Confins, Minas Gerais. Foi realizada a caracterização qualitativa das águas cinza segregadas, e os dados foram analisados com auxílio de estatística descritiva e multivariada. Além disso, procedeu-se o levantamento dos aspectos relacionados à produção desse efluente no aeroporto. Uma unidade de tratamento composta por filtro anaeróbio e dispositivo de desinfecção ultravioleta foi proposta e avaliada. Os resultados mostraram que não existem empecilhos para o reuso de águas cinza em ambiente aeroportuários. O volume produzido desse efluente pode suprir a demanda por água não potável, através de tratamento simplificado e de baixo custo. Portanto, o reuso de águas cinza em aeroportos deve ser fortemente incentivado, podendo propiciar grande economia de recursos financeiros e ambientais.

O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.

Devido a meu interesse pelo setor de aeroportos, sobretudo pela atuação dos agentes aeroportuários e pelos saberes inerentes a seu trabalho, bem como através do contato com a abordagem dos estudos baseados em práticas (NICOLINI; GHERARDI; YANOW, 2003), foi delineada a seguinte questão de pesquisa: “Como se configura o trabalho e a articulação dos saberes dos agentes aeroportuários, à luz da noção de knowing-in-practice?”. O método foi construído com base em técnicas etnográficas, como observação participante, entrevistas informais e pesquisas em arquivo, juntamente com a etnonarrativa. Esta proposta é importante para transcender a hierarquização presente entre os diversos tipos de saberes envolvidos na concepção do trabalho, atribuindo ênfase a uma atividade profissional que tem papel fundamental, social e econômico, no setor brasileiro de aviação civil, a qual, porém, ainda é pouco explorada em pesquisas acadêmicas. Concluiu-se que as práticas de trabalho, embora fortemente regulamentadas e padronizadas, podem ser sucessivamente alteradas e, a partir daí, novos saberes e novas práticas se constituem com base em um julgamento ético, estético e emocional, inserido no contexto de trabalho situado. / From my interest in the airports sector, especially for the performance of airport staff and know-how inherent in their work, as well as through contact with the approach of practice-based studies (Nicolini, Gherardi & Yanow, 2003), the following was outlined research question: "How is configured the work and integration of knowing of airport agents in the light of the notion of knowing-in-practice?”. The method was built based on ethnographic techniques such as participant observation; interviews; searches on file, and the ethnonarrative approach. This proposal is important to transcend the hierarchical arrangement present between different types of knowledge involved at work giving emphasis to an occupation that has fundamental role, social and economic, in the Brazilian sector of civil aviation, which, however, is still little explored in academic research. It was concluded that working practices, though heavily regulated and standardized, can be successively altered and, from there, new knowledge and new practices are constituted based on an ethical, aesthetic and emotional trial, placed in the context of work located.

Na última década, o crescimento da aviação, aliado aos insuficientes investimentos em infraestrutura, resultou na necessidade de ampliação e modernização dos aeroportos, o que fez com que o Governo Federal desse início ao seu ao plano de concessão de seus principais aeroportos. Este trabalho tem como objetivo analisar os processos de seleção, priorização e acompanhamento da carteira de projetos de um aeroporto concessionado à luz da teoria de gestão de portfólio de projetos, a fim de contribuir com a melhoria de seus procedimentos internos, conferindo maior competitividade e produtividade à organização. O desenvolvimento da proposta é feito com base nas análises realizadas a partir da triangulação de fontes de evidência coletadas (observação, entrevistas e fundamentação teórica). A triangulação visou a obter subsídios para a elaboração de uma proposta para o processo de seleção, priorização e acompanhamento de projetos, capaz de promover o alinhamento com os objetivos de negócio da concessionária e contribuir com a governança e transparência do processo, adequada às particularidades da indústria. A proposta também buscou identificar critérios de avaliação e priorização de projetos adaptada às necessidades da empresa, bem como trabalhar a questão da manutenção e revisão da carteira de projetos. Este trabalho pretende contribuir para a construção do conhecimento a partir da ampliação de relatos sobre a seleção, priorização e manutenção de projetos em aeroportos brasileiros, além de colaborar para que empresas e profissionais em situações similares possam obter auxílio e realizar associações no entendimento de outros casos. / Over the past decade, the growth of the aviation sector, coupled with insufficient infrastructure investment, resulted in the need for expansion and modernization of airports, causing the Federal Government to initiate its concession plan for its main airports in Brazil. This paper aims to analyze the selection, prioritization and monitoring processes of the project portfolio of an airport concession in the light of the project portfolio management theory, in order to contribute to the improvement of its internal procedures, boosting the company\'s competitiveness and productivity. The development of the proposal is based on analyses of three sources of evidence: observation, interviews and literature. These analyses intended to support the development of a proposal for the processes of selection, prioritization and monitoring of projects, which should be suitable for the characteristics of the industry and in line with the concessionaire\'s business objectives, improving governance and transparency. The proposal also sought to identify criteria for the assessment and prioritization of projects tailored to the company\'s needs, as well as to work out the issue of maintenance and review of the project portfolio. This study seeks to help build knowledge from an increased number of reports on the selection, prioritization and maintenance of projects in Brazilian airports, and to collaborate with companies and professionals in similar situations, assisting them in applying this knowledge to better understand other cases

Esta dissertação discute as questões de acesso terrestre a aeroportos. Em particular, estima a influência do fator de variabilidade do tempo de viagem na escolha modal de acesso terrestre ao Aeroporto Internacional André Franco Montoro, em Guarulhos, Região Metropolitana da Cidade de São Paulo (RMSP). Para isso, foi aplicada uma pesquisa de preferência declarada com 108 viajantes aéreos, realizada nas salas de embarque do referido aeroporto. Foram entrevistados apenas residentes da RMSP e predominantemente viajantes aéreos internacionais. Foram coletados também dados revelados: dados do indivíduo, do acesso terrestre realizado e da sua viagem aérea. Para a coleta dos dados de preferência declarada foi elaborado um experimento fatorial ortogonal de escolha. Cada indivíduo era questionado a proceder à ordenação de conjuntos de 4 alternativas, uma para cada modo considerado: automóvel, táxi e o serviço de ônibus existente, e um novo serviço proposto, um trem expresso ligando o aeroporto ao centro da cidade de São Paulo. As alternativas foram descritas pelos atributos de custo, tempo de viagem médio e variabilidade do tempo de viagem, expressa através de uma margem de segurança. Todos os atributos foram apresentados em 3 níveis. Com os dados coletados foram estimados modelos do tipo Logit Multinomial para diversos segmentos da amostra, estratificados por motivo de viagem (lazer ou trabalho), gênero, modo utilizado no acesso (carro ou táxi) e freqüência de viagens aéreas (alta ou baixa). Foram estimados modelos estatisticamente significativos para o segmento dos homens que viajaram nas sextas-feiras e para o segmento dos homens que utilizaram táxi no acesso ao aeroporto. Para estes casos, os coeficientes de margem de segurança e custo foram significativos, permitindo a estimação do valor de se melhorar a confiabilidade do tempo de viagem. A metodologia empregada neste trabalho pode ser estendida para incluir os outros segmentos dos usuários do aeroporto e permite uma melhor estimação da demanda para o trem expresso proposto. / The dissertation discusses and analyzes issues relating to ground access to airports, focusing on the importance of travel time reliability on the choice of transport mode for access to the André Franco Montoro International Airport of São Paulo, in Guarulhos. A stated preference survey was conducted with 108 air travelers waiting for departure at the André Franco Montoro Airport. Passengers interviewed had to be residents of the Metropolitan Regions of São Paulo; most individuals in the sample were traveling to international destinations. Revealed preference data about the trip to the airport as well as data about the air travel and other passenger attributes were collected. The stated preference survey was based on an orthogonal factorial design choice experiment. Each individual was asked to perform a ranking exercise on sets of 4 alternatives, one for each of the modes considered: auto, taxi and the existing bus service, and a new proposed express train linking the airport to the central area of São Paulo. Attributes describing each mode were cost, average travel time and a measure of travel time reliability, expressed as a safety margin, all factors presented in three levels. Multinomial Logit Models were estimated for several segments of the sample, stratified by purpose (leisure or work), gender, access mode (auto or taxi) and frequency of air travel (high or low). In general, average travel time and travel time reliability (safety margin) could not be jointly included in the models. Models segmented by trip purpose, gender or trip frequency did not present significant coefficients for safety margin or cost attributes. Valid and interesting models were estimated for the segment of men traveling on Fridays and for men using taxi as the access mode to the airport. In these cases, safety margin and travel cost coefficients were significant, allowing the estimation of the value of improving reliability of travel time. The methodology applied can be extended to include other segments of airport users and improve demand estimation for the proposed airport express train.

Este trabalho apresenta um estudo focado na implementação de metas de manutenção funcional de pavimentos flexíveis aeroportuários de pistas de pouso e decolagem. Os aeroportos além de terem que desempenhar sua função conforme especificado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), devem também preservar os pavimentos existentes em boas condições e promover segurança e conforto ao usuário. Ainda que haja critérios para definição de estratégias de manutenção dos pavimentos para as pistas de pouso e decolagem em outros países, é recomendado para o caso de aeroportos no Brasil a consideração de outros parâmetros relacionados a patologias e bacias transversais na superfície do pavimento. O objetivo desse trabalho é propor metas para uma manutenção efetiva para avaliação funcional de pavimentos aeroportuários flexíveis e com esse intuito, foram feitos levantamentos bibliográficos referentes a avaliação funcional, principais patologias encontradas em pavimentos flexíveis, avaliação de segurança em pavimentos aeroportuários, levantamento do índice de irregularidade internacional (IRI), principais índices de avaliação funcional e sistemas de gerenciamento de pavimentos utilizados no Brasil e em alguns países, e um estudo de caso para definição de parâmetros importantes adaptados à realidade brasileira para a criação de metas de manutenção. Para o estudo de campo foram realizados levantamentos nas pistas de pouso e decolagem de quatro aeroportos regionais no Estado de São Paulo. Os levantamentos realizados foram defeitos/patologias existentes na pista, irregularidade longitudinal e bacias transversais da pista. Para o levantamento da irregularidade longitudinal e bacias transversais na pista foi utilizado o equipamento Planógrafo AX 02, enquanto os defeitos foram levantados de acordo com a regulamentação americana do FAA (Federal Aviation Administration) para determinação do PCI (Pavement Condition Index) de acordo com o procedimento da norma ASTM D5340 (2012). / This paper presents a study focused on the implementation of functional maintenance targets for airport runway flexible pavement. Airports besides performing its function specified by the Brazilian National Civil Aviation Agency (ANAC), should also preserve existing pavements in good condition and promote safety and comfort to the passenger. Although there are already criteria to define pavement maintenance strategies for runways in other countries, it is recommended for the Brazilian airports to consider other parameters related to pathologies and transversal basins on the pavement surface. This research consists on establishing an effective maintenance for functional evaluation of flexible runway pavement. Once established the purpose a literature review aiming to study the functional evaluation in flexible pavements was performed. The references also include main distresses found in asphalt pavements, safety evaluation on runway pavements, the International Roughness Index (IRI), the main functional evaluation indexes and Airport Pavement Management Systems in Brazil and in worldwide, and a case study to define important maintenance parameters adapted to Brazilian runways. The survey in loco was carried out to collect information about the runway state of four regional airports. This inspection detected irregularities along the runway and failure in the cross-section profile by the Planograph AX 02 equipament, and also revealed pavement defects pathologies according to the Federal Aviation Administration (FAA) regulations to determine the Pavement Condition Index (PCI), ASTM D5340 (2012).

Devido a meu interesse pelo setor de aeroportos, sobretudo pela atuação dos agentes aeroportuários e pelos saberes inerentes a seu trabalho, bem como através do contato com a abordagem dos estudos baseados em práticas (NICOLINI; GHERARDI; YANOW, 2003), foi delineada a seguinte questão de pesquisa: “Como se configura o trabalho e a articulação dos saberes dos agentes aeroportuários, à luz da noção de knowing-in-practice?”. O método foi construído com base em técnicas etnográficas, como observação participante, entrevistas informais e pesquisas em arquivo, juntamente com a etnonarrativa. Esta proposta é importante para transcender a hierarquização presente entre os diversos tipos de saberes envolvidos na concepção do trabalho, atribuindo ênfase a uma atividade profissional que tem papel fundamental, social e econômico, no setor brasileiro de aviação civil, a qual, porém, ainda é pouco explorada em pesquisas acadêmicas. Concluiu-se que as práticas de trabalho, embora fortemente regulamentadas e padronizadas, podem ser sucessivamente alteradas e, a partir daí, novos saberes e novas práticas se constituem com base em um julgamento ético, estético e emocional, inserido no contexto de trabalho situado. / From my interest in the airports sector, especially for the performance of airport staff and know-how inherent in their work, as well as through contact with the approach of practice-based studies (Nicolini, Gherardi & Yanow, 2003), the following was outlined research question: "How is configured the work and integration of knowing of airport agents in the light of the notion of knowing-in-practice?”. The method was built based on ethnographic techniques such as participant observation; interviews; searches on file, and the ethnonarrative approach. This proposal is important to transcend the hierarchical arrangement present between different types of knowledge involved at work giving emphasis to an occupation that has fundamental role, social and economic, in the Brazilian sector of civil aviation, which, however, is still little explored in academic research. It was concluded that working practices, though heavily regulated and standardized, can be successively altered and, from there, new knowledge and new practices are constituted based on an ethical, aesthetic and emotional trial, placed in the context of work located.