Ingeniero Civil Industrial / El siguiente trabajo se desarrolla en un retailer especialista dedicado a la ropa íntima femenina, con una importante oferta de productos de temporada, para los que resulta fundamental la administración de inventario y de precios en el tiempo. De forma complementaria, el retailer incorpora información de cámaras de video, donde se observa el tráfico en las distintas tiendas, pudiendo apoyar en las decisiones antes mencionadas. El objetivo del trabajo es definir una política de precios para productos de moda cuantificando el descuento y el período a realizarlo, usando información transaccional y de cámaras de video. Además se evalúa el aporte de la información de las cámaras para el proceso de fijación de precios y se caracteriza la tasa de conversión de las tiendas y de los productos a evaluar en cuanto a sus principales variables explicativas. Se utiliza una metodología que modela la demanda como un proceso de poisson que considera la llegada de clientes de la información de cámaras y la probabilidad de comprar dado el precio. Una vez definido el modelo de estimación de demanda se utiliza como input en la estimación de precios óptimos que tiene por objetivo maximizar recursivamente los ingresos esperados. Se trabaja con 23 artículos de la categoría trajes de baño que representan el 27% de las ventas de la categoría en el período. Se obtuvo una estimación de demanda con un MAPE semanal menor al 25%. Se definió una política de precios que busca concentrar la demanda en la temporada alta, con un precio alto al inicio y descuentos tempranos dejando pocas unidades para el final de la temporada. Actualmente el problema del retailer es que comienza de manera tardía con los descuentos, lo que lleva a que al final de temporada se deba rematar un alto porcentaje del stock. Con este cambio propuesto en la política de precios se espera tener un aumento de los ingresos de alrededor de un 5%. En cuanto al aporte de la información de cámaras por sobre la transaccional se concluye que en la estimación de demanda no es mucho mejor (disminuye el error en un 2%), principalmente por la fuerte correlación entre las variables (0,91). Su mayor potencial se encuentra al analizar la tasa de conversión, asociada positivamente a la lealtad de los clientes. Se cumplieron los objetivos del trabajo, llegando a resultados satisfactorios. Se proponen mejoras en la estimación de demanda al incorporar más información del tráfico a lo largo del tiempo, pudiendo realizarse regresiones sobre estos valores. Se propone también ahondar en otros usos de la información de cámaras, como lo es gestión de personal, de cajas, entre otros.

Ingeniero Civil Industrial / Se desarrolló un estudio para analizar cómo la atención por parte de los vendedores afecta el comportamiento de compra de los clientes en una tienda de retail. La metodología combina novedosos datos del proceso de compra del cliente (recolectados mediante una tecnología de reconocimiento de imágenes) y datos del punto de venta. Por medio de test de hipótesis se analizó exploratoriamente el efecto que tienen las acciones por parte del personal de ventas sobre la probabilidad de compra de los clientes. En este sentido las acciones que más se correlacionan positivamente con la probabilidad de compra son: estar disponible en el caso que algún cliente necesite ayuda y facilitar o persuadir a un cliente para que ingrese al probador. Adicionalmente, no existe evidencia estadística para validar que los vendedores escogen a clientes que tienen más tendencia a comprar. Sin embargo, este análisis no permite descartar que la correlación entre mayor incidencia de compra y atención de clientes es inducida por heterogeneidad no observada en la propensión de compra de los clientes. Para corregir este problema de variables omitidas en el modelo, se desarrolló un modelo econométrico basado en variables instrumentales que utiliza datos agregados de ventas y tasas de atención de clientes, y que además corrige por sesgo de selección y error de muestreo. Los resultados de este modelo sugieren que la atención por parte de los vendedores se correlaciona positivamente con la conversión (fracción de clientes que compra algún producto). Específicamente al aumentar la fracción de clientes atendidos en 11% (una desviación estándar) sobre la media, la conversión aumenta un 4,5%. Otra medida muy utilizada son las ventas por entrada de clientes, métrica muy poderosa ya que resume dos efectos importantes: porcentaje de clientes que compran y dólares promedio gastado por cada uno de ellos. Se concluye que las ventas por entrada de clientes aumenta en 7,4 dólares aumentando la misma fracción de clientes atendidos. Los resultados del modelo se utilizan para sugerir decisiones de dotación de personal que consideran el trade-off entre el costo salarial versus el incremento en venta inducido por mejoras en el nivel de servicio al cliente.

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / Este trabajo presenta una estrategia para optimizar la localización de la red de comercialización de la tarjeta inteligente conocida como tarjeta bip! en el área de superficie, con el fin de mejorar el uso de recursos. En la actualidad no existe un modelo de localización utilizado para la incorporación de nuevos comercios a la red, lo cual es ineficiente. El procedimiento desarrollado en el estudio consistió en encontrar patrones en el comportamiento de compra, comenzando por rendimientos en las ventas por comunas, per cápita por comuna, por local, hasta finalmente llegar a variables más relevantes, que consiste en la ubicación del comercio dado un principio de flujo de personas. Utilizar dicho modelo, aumentaría la recaudación de las comunas con peor rendimiento entre 22,9% y 38,8%. El desplazamiento de las personas de su hogar a su trabajo, por sí solo, no es un factor que influye en la carga de la tarjeta bip!, sino depende de cómo los clientes deciden utilizar el Transantiago. Los resultados muestran que la demanda de pasajeros en los paraderos que están cercanos a un local influye directamente en las ventas de éste. Por lo tanto, aquellos que se encuentren más retirados de los flujos de personas no generan ventas considerables. Finalmente se da una mirada a otras posibles formas de mejorar el actual sistema. Se muestra que tanto las tasas de captura y canibalización al momento de la entrada de un nuevo local, disminuyen a medida que exista mayor cantidad de comercios incumbentes. Lo cual, implica que solo se ve un efecto importante en las ventas de un área en particular, cuando hay un o ningún comercio con anterioridad.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / No disponible a texto completo / El punto de venta no es sólo un lugar donde se exhiben los productos, sino que es el sitio donde se toman muchas de las decisiones de compra y por ello cualquier variable que afecte esta decisión modifica el resultado de una compañía. Los supermercados preocupados de este tema, exigen a sus proveedores Reponedores o Mercaderistas, que se encargan de llevar los productos desde la bodega a las góndolas, con lo cual aseguran que el producto esté siempre disponible y además en línea con las estrategias definidas para el producto. Las empresas pequeñas y medianas que ofrecen activamente sus productos a un supermercado sobrepasan las 3.000, y dada sus capacidades, no alcanzan a cubrir apropiadamente todos sus puntos de ventas, ya que significan costos relativamente altos en comparación con sus ventas. Actualmente, en el mercado de la reposición, sólo se ofrece servicios de outsourcing de personal, y no están diseñados para satisfacer las necesidades de las pequeñas y medianas empresas, es por eso que, a través de una estrategia de focalización, crearemos un nuevo concepto en Chile, que es el de la entrega de servicios de reposición integral, especializado en este tipo de empresas, que se caracteriza por el control del servicio, flexibilidad e información desde el punto de venta. A través de este concepto aseguramos diferenciación en el mercado ya que son cualidades difíciles imitar, por las fuertes barreras de entrada que implica tener un sistema como éste, logística interna compleja, sistemas de información sofisticada e inversión inicial elevada. Bajo este nuevo concepto, ofreceremos servicios innovadores como son reposición por hora, el cual podrá aumentar o disminuir de acuerdo a las necesidades del cliente; procedimientos estandarizados, supervisión de mercaderistas, sistemas de información en línea desde el punto de venta, para que el cliente tome de decisiones en el momento; y una única modalidad de cálculo de tarifas, que permite ordenar las cuentas a nuestros clientes. El servicio asegura que ellos no absorberán las ineficiencias como tiempos de traslado o vacaciones, o gastos imprevistos como finiquitos. Para poner en marcha el negocio, nuestro equipo cuenta con todas las habilidades y especialidades necesarias, que en conjunto nos catapultarán al éxito. El proyecto, alcanzará un VAN de MM$ 1.572 en 5 años a una tasa de descuento del 33%, con una inversión inicial de MM$ 285. Se proyecta que el payback se alcanzará antes del mes 15 y el punto de equilibrio en el 5°. Para poder tener VAN positivos, necesitamos 12 clientes, podremos absorber hasta el 21% de caídas de precios y aguantar aumentos de costos de hasta un 30%. El mercado potencial de este negocio alcanza los MMUS$ 26 sólo en la Región Metropolitana, para poder atenderlo, necesitamos socios que deseen compartir el éxito con nosotros. Queremos que forme parte de nuestro equipo, participando de hasta un 49% propiedad, lo que equivale a MM$ 140 de Inversión Inicial. Por cada peso que invierta recibirá $2.5 de ganancia a valor presente, para lograrlo le aseguramos nuestro compromiso económico y dedicación total.

El presente trabajo de título tuvo como objetivo proponer un rediseño del proceso de venta, para una Empresa Automotriz, que permita potenciar su gestión a través de una redefinición de sus actividades, la mejor utilización de sus recursos y un mejor servicio al cliente. La Empresa se dedica a la distribución y comercialización de vehículos nuevos y usados, representando como concesionario a una de las marcas líderes en nuestro país, ubicándose sólo en la Región Metropolitana. Este mercado de ha experimentado alzas importantes desde el año 2003, llegando a comercializarse durante 2007, sobre 200.000 unidades, un 19% más que en 2006. Asimismo, la Empresa ha logrado sobresalir en el mercado estos últimos tres años, aumentando un 31% su nivel de ventas en 2007. Sin embargo, según los especialistas, la actual crisis económica mundial afectará al mercado automotriz, por lo que se verán resentidos los ingresos de los concesionarios. Ante esto, se requiere reducir los sobrecostos, producidos por problemas en los procesos internos. Más aun, se necesita aumentar la facturación de negocios que, producto de la crisis, verán aumentada su demanda, como los son los servicios de post venta. Para esto, se requiere fidelizar a los clientes que compran vehículos nuevos. Consecuentemente, este trabajo se hace cargo de mejorar los procesos internos, reduciendo costos, y mejorando el servicio al cliente. Si bien fue desarrollado considerando todo el proceso de venta, el análisis se enfoca en los procesos logísticos, los cuales presentan costos de operación con potencial de reducción, siendo además, de los que más impactan a los clientes, ya que de estas actividades depende la entrega del producto. El marco conceptual empleado corresponde principalmente al análisis de causa – efecto, para cada uno de los problemas detectados, además del previo análisis de procesos de negocio, mediante diagramación de roles, y análisis IDEF0. Por su parte, la metodología utilizada coincide con la normalmente utilizada en rediseños de procesos de negocio, es decir, consta del levantamiento de la situación actual, determinando los recursos empleados y los problemas que presenta. Para efectos de rediseño, se analiza las mejores prácticas de la industria y los sistemas de información con los que cuenta la Empresa, así como la reutilización de recursos. El rediseño propuesto permitirá reducir los sobrecostos operacionales en un 22% y las futuras pérdidas por fuga de clientes en un 20%. Se propone además, una vez que el mercado se reactive, la implementación de un ERP que permita mejorar todos los subprocesos asociados al proceso de ventas de la Empresa.

Ingeniera Civil Industrial / En los últimos años, las ventas online han crecido de manera sostenida, convirtiéndose en un canal de venta atractivo para muchas empresas. Sin embargo, se destaca la alta competitividad que existe dentro de este mercado, por lo cual, es fundamental contar con una comprensión profunda del comportamiento de compra de los clientes para poder satisfacer los requerimientos exigidos por ellos, quienes frente a cualquier inconveniente podrían optar rápidamente por otra alternativa de compra. En particular, para Samsty, canal de ventas online de anteojos de sol, no es evidente cuáles son las preferencias de sus clientes al momento de comprar, siendo el objetivo de la investigación, establecer un modelo de preferencias sobre las políticas de servicio, de forma tal de generar una propuesta atractiva para los clientes, considerando las preferencias sobre las características físicas de anteojos de sol más valoradas dentro del mercado. Para lograr el objetivo planteado, fue realizado un análisis conjunto, específicamente Choice Based Conjoint (CBC), dado que imita la situación actual de venta en un escenario ficticio, donde el cliente puede decidir si realiza la compra o no, entregando información útil para la toma de decisiones. De este modo, el primer paso es levantar la información necesaria sobre las distintas políticas de servicio ofrecidas en internet y de características relacionadas al diseño de los anteojos de sol, lo que permitirá diseñar el cuestionario del análisis conjunto con los atributos más relevantes para los consumidores. Una vez diseñado el cuestionario y realizado el trabajo de campo, es posible comenzar el análisis de los resultados. En este caso, se puede observar que el 45% de los encuestados manifestaron que el precio es el atributo con mayor importancia al momento de decidir efectuar la compra, mientras que los otros atributos relacionados a las políticas de servicio representan el 55% restante, lo cual ratifica la importancia que tiene ofrecer una política de servicio atractiva a los clientes. De este modo, dentro de la investigación se propone a Samsty incorporar a su política la devolución y cambios de productos de forma gratuita pues mejora su posicionamiento un 14,84% incrementando el beneficio antes de impuestos e intereses (EBIT) de la empresa en promedio un 20%. Finalmente, junto al análisis conjunto, se realizo un análisis descriptivo con lo cual se determinaron las tasas de preferencias sobre los diseños de anteojos de sol de los clientes, que permitió evaluar la cartera actual de productos y generar una propuesta que impacta en un 68% el EBIT de la compañía, dado que, contempla los clientes que no están siendo atendidos actualmente.

Seminario para optar al título de Ingeniero en Información y Control de Gestión. / A Continuación se busca dar a conocer la el mundo de posibilidades que se abre para una empresa al momento de integrar las tecnologías de información, pero orientado a la gestión de ventas y principalmente a post- venta, para esto en un principio se define la importancia que debe tener un servicio de post-venta en una empresas dando a conocer los distintos aspectos de un área de post venta dependiendo de la naturaleza del negocio involucrado. Por otra parte se dan las razones del por qué de contar con un servicio post venta y los objetivos primordiales a los cuales debe apuntar la organización. Además se desarrollan temas fundamentales para el correcto funcionamiento del área de post venta como es la importancia de escuchar en forma correcta a los clientes y gestionar de buena forma las quejas que se reciban, con el propósito de obtener de ellos la información necesaria para lograr que la empresa les responda en forma puntual y responsable. Luego de conocer bien los aspectos señalados en el párrafo anterior se empiezan a dar a conocer como las soluciones tecnológicas apoyan a las empresas, luego se profundizará en la optimización de las ventas gracias a las tecnologías de información y las ventajas en general que aporta el contar con ésta. Continuamos introduciendo el concepto de CRM que es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes, se describen los objetivos a los cuales apunta y se muestra su realidad actual. Dentro de las herramientas de mayor apoyo en la actualidad para las empresa es el uso de Internet por lo cual se da a conocer la importancia de que las organizaciones cuenten con un web y las metodologías para rentabilizar su uso. Otra herramienta que se explica son los denominados call center o contac center, los cuales han proliferado en gran medida en las empresas brindando un importante apoyo para la gestión de los clientes. Otro paso fundamental es definir como realizar las implementaciones de la tecnología en la empresa, para lo cual se muestra como planificar la implementación, se muestra la importancia de contar con un jefe de proyecto, refiriéndose a cual en su obligación al momento de implantar el proyecto, para esto se define el perfil que debe tener y como actuar en el desarrollo de la implementación del proyecto. Continuamos con la descripción de las técnicas de planificación de proyectos dando a conocer los objetivos fundamentales de las técnicas y se muestran los métodos de planificación más usados tales como son Pert y las cartas Gantt entre otros. A pesar de tener toda la herramienta necesaria para la planificación e implementación de un proyecto este no será factible de concluir si los recursos humanos relacionados no participan concientemente de la actividad, para esto se hace fundamental realizar una correcta gestión del cambio dentro de la empresa, para lo cual se muestran las resistencias naturales de los empleados y lo principal motivar dando a conocer los beneficios que traerá para todos el proyecto en cuestión. Finalmente se dan a conocer cuales son las novedades ofrecidas por las grandes compañías informáticas para las empresas chilenas principalmente par las pymes y mostrando las ventajas que proporcionan a las empresas que aceptan sumarse al cambio tecnológico el cual cada día se hace más factible de alcanzar incluso para las pequeñas empresas.

El objetivo del presente trabajo fue el rediseño del proceso de negocio más importante de la institución: el Proceso de Venta de Créditos. Con esto, la institución busca obtener ventajas competitivas que le permitan distinguirse y superar a la creciente y agresiva competencia, mejorar la percepción de sus clientes, y aprovechar la evolución del mercado objetivo. Para comenzar, se realizó un análisis de la situación actual del proceso y de las variables que más valor aportan a los clientes en su atención, a partir de lo cual se concluyó la necesidad de agilizar el proceso de ventas, integrando y automatizando las lógicas de evaluación de clientes con el método de Credit Scoring, realizando modificaciones en las atribuciones para la aprobación de operaciones, e implementando un sistema que permita, a los miembros del comité de crédito, decidir el otorgamiento de una operación sin tener la necesidad de reunirse físicamente. Paralelamente, se definió un rediseño al modelo de negocios explotado por la organización, configurándose una estrategia de mejor producto hacia los clientes a través del otorgamiento de una Línea Multiproducto por el monto de máximo endeudamiento del cliente evaluado, lo que permitirá a éste en el futuro, solicitar cualquier producto del Banco con cargo a su Línea Multiproducto vigente, sin que sean necesarios nuevos procesos de evaluación. Considerando lo anterior, se rediseñó el proceso de negocio y se diseñaron los requerimientos tecnológicos necesarios para su apoyo, con los cuales se espera obtener una reducción de un 62% en los tiempos de ejecución según las simulaciones realizadas (de 13,5 días promedio, a 5 días). La evaluación económica arrojó un VAN de MM$6.904, calculado a seis años con una tasa de descuento anual del 8%, lo que implica que es un proyecto que posee una factibilidad económica atractiva para la institución. Por su parte, en la ejecución de la primera etapa del plan piloto se han procesado 12 ventas de créditos, con sólo 2 observaciones de forma a las aplicaciones desarrolladas.

El siguiente es un proyecto realizado para Hewlett-Packard Chile, filial de HP Company, la cual vende productos de computación y ofrece servicios y soluciones tecnológicas. La empresa se divide funcionalmente en Imagen e Impresión, Sistemas Personales y Enterprise Business. El presente proyecto abordará las dos primeras áreas. La memoria cubre el campo de Aplicaciones de Inteligencia de Negocios y surge de la necesidad de la empresa de implementar herramientas de gestión para automatizar el control sobre los Puntos de Venta y la Fuerza de Venta a lo largo de Chile. Una herramienta capaz de entregar información útil en la toma de decisiones es fundamental para una empresa de la envergadura y tamaño de HP, la que cuenta con la mayor participación de mercado en el área de la tecnología. El trabajo se compone de un análisis de la situación actual, un levantamiento de los procesos relacionados con la entrega de reportes y un rediseño sobre éstos para que puedan ser implementados en un sistema de información. Los requerimientos y principales necesidades de la empresa son descritos, para posteriormente diseñar e implementar una solución rentable de Inteligencia de Negocios que automatice la creación de reportes, permitiendo visualizar Tableros o Dashboards dinámicos con acceso a información histórica. La propuesta elimina tareas duplicadas en ambas áreas que incluyen a más de 200 empleados, disminuyendo el costo en tiempo y recursos asociados a la creación de reportes, proporcionando una completa herramienta de gestión que incorpora siete Indicadores Clave de Desempeño definidos a partir de las necesidades de la empresa. Además se incluye un método de pronóstico de ventas para productos tecnológicos que genera importantes beneficios en comparación con la metodología actual. La herramienta es desarrollada a nivel de prototipo funcional, utilizando Visual Basic para Aplicaciones, Microsoft Access y PowerPivot para Excel. Esta memoria demuestra que una herramienta de Inteligencia de Negocios rentable y fácil de implementar puede ser sencillamente construida utilizando una base de datos, un proceso ETL y un sistema para la visualización de reportes. El trabajo puede ser extendido para incluir más fuentes de datos y cadenas de Retail, que permitirán incorporar nuevos indicadores de gestión. Además, modelos más complejos de pronóstico y agrupación pueden ser implementados, los que permitirán realizar mejores proyecciones de venta y quiebres de stock. A su vez, los tableros de gestión pueden ser visualizados en la nube utilizando Microsoft SharePoint 2010, facilitando así el acceso a éstos.

Ingeniera Civil Industrial / Actualmente los clientes están expuestos a diferentes canales de interacción con la empresa, ya sea como canal de comunicación como canal de venta. Este fenómeno se presenta en el mercado del retail y gestionarlo de forma adecuada puede significar una ventaja competitiva importante para la empresa. El objetivo de este trabajo es caracterizar el comportamiento de los clientes de una tienda por departamento en un ambiente multicanal. Para esto se definirán y calcularán variables que caractericen este comportamiento multicanal, se caracterizará el comportamiento de compra de estos clientes, se realizará una segmentación para capturar la heterogeneidad y, por último, se analizará la dinámica entre los distintos canales. Para alcanzar estos objetivos se utilizó información transaccional, de navegación y demográficos de los clientes. Se trabajó con los datos de venta en tienda y a distancia, considerando en este último grupo las ventas en el sitio web, sitio móvil y venta telefónica). Se realizó un análisis descriptivo de las variables demográficas y RFM multicanal de los clientes, obteniéndose como resultado que los clientes con actividad multicanal tienen mayores frecuencias y montos de compra, lo que es consistente con lo que dice la literatura. Se considera como actividad multicanal la compra a distancia y la navegación en el sitio web o móvil. Luego se realizó una segmentación de los clientes, teniéndose como resultado 3 conglomerados principales: los clientes activos monocanal, activos multicanal e inactivos. Las variables que se utilizaron fueron las 6 variables RFM (cada una de ellas en tienda y a distancia). El grupo de clientes multicanal resultó ser el más pequeño y el con mayores montos y frecuencias de compra. Se estudió la dinámica de comportamiento a través de probabilidades de transición entre estados, teniéndose como resultado que los segmentos más estables son los con menos actividad y actividad monocanal, mientras que el estado multicanal es relativamente inestable, ya que tiene más probabilidades de pasar a un estado monocanal que de permanecer en él. En el estudio de la interacción entre canales se puede apreciar presencia del efecto ROPO (Research Online Pucharse Offline), ya que la cantidad de clientes que compra en tienda el mismo día en que navega es mayor a la cantidad de clientes que compra al día siguiente y este número es decreciente durante la primera semana luego de navegar. Po r otro lado, se puede distinguir que los clientes que navegan en el sitio móvil tienen más probabilidades de comprar (en el sitio web y móvil) que los clientes que navegan web. Se propone estudiar la causalidad entre multicanalidad y aumento en las frecuencias y montos de compra mediante experimentación.