O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias da informação e do auto-atendimento na realização dos serviços bancários, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de auto-atendimento, quiosques em locais públicos e em pontos de atendimento. O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transação nos terminais de auto-atendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata da “ rapidez e facilidade para retirar dinheiro” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o bloco comunicação com clientes; e o indicador “emissão dos comprovantes das transações realizadas ” recebeu o maior índice de importância, assim como o bloco comunicação com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários.

A tecnologia vem alterando significativamente o modo de se atender o cliente bancário. Se antes os clientes obrigatoriamente percebiam os bancos como sinônimo de filas e, consequentemente, perda de tempo, hoje, estes mesmos bancos podem ser alcançados a partir de casa. Essa migração, no entanto, da forma de atendimento tradicional para o auto atendimento eletrônico traz algumas considerações relacionadas ao cliente usuário dos novos canais criados. Cabe saber se este cliente conhece os serviços oferecidos pelos novos canais, se enxerga atributos nestes e se detecta algum ponto de restrição ao seu uso. Este estudo teve por objetivo responder a algumas dessas questões, e para isso foram entrevistados duzentos e oitenta e um usuários do Internet Banking oferecido pelo Banco do Brasil, conhecido como BB Personal Banking Internet, em Brasília, Distrito Federal.

Este trabalho de pesquisa se propõe a desenvolver uma ferramenta que auxilie os administradores de frentes de caixas de supermercados na tarefa de proporcionar aos consumidores de suas lojas um atendimento mais rápido a custos econômicos viáveis. Essa ferramenta é um sistema simulador de frente de caixas que reproduz o comportamento da frente possibilitando exercício de inúmeras opções de análise. O uso do simulador permitirá que os administradores analisem a sensibilidade de variáveis importantes, relacionadas com os parâmetros de entrada, sem o risco associado às experimentações produzidas sobre a realidade. O trabalho retrata os vários segmentos da pesquisa, partindo de uma fundamentação teórica do assunto, descrevendo detalhadamente cada fase, demostrando a operacionalidade do sistema com descrição e análise de duas aplicações reais e encerrando com uma série de conclusões e recomendações extraídas da totalidade do processo e tidas como relevantes à continuidade e ao aprofundamento da linha de pesquisa. / The main purpose of this research is to develop a tool to help managers of checkout systems in the task of providing their customers faster service at lower costs. A checkout simulator system was developed, making possible countless options of analysis. In using the simulator, managers can analyse the sensitivity of important variables with regard to input parameters, avoiding the risks associated with real experimentation with their stores or customers. This report begins with a theoretical framework of the subject, describing in detail each phase of the research. It shows the operation of the system, analysing two concrete examples. Several conclusions and suggestions extracted from the whole process are offered.

A tecnologia vem alterando significativamente o modo de se atender o cliente bancário. Se antes os clientes obrigatoriamente percebiam os bancos como sinônimo de filas e, consequentemente, perda de tempo, hoje, estes mesmos bancos podem ser alcançados a partir de casa. Essa migração, no entanto, da forma de atendimento tradicional para o auto atendimento eletrônico traz algumas considerações relacionadas ao cliente usuário dos novos canais criados. Cabe saber se este cliente conhece os serviços oferecidos pelos novos canais, se enxerga atributos nestes e se detecta algum ponto de restrição ao seu uso. Este estudo teve por objetivo responder a algumas dessas questões, e para isso foram entrevistados duzentos e oitenta e um usuários do Internet Banking oferecido pelo Banco do Brasil, conhecido como BB Personal Banking Internet, em Brasília, Distrito Federal.

Esta tese objetiva identificar os impactos dos investimentos em Tecnologia de Informação (TI) nas variáveis estratégicas e na eficiência dos bancos brasileiros. Para a realização da investigação, utilizaram-se vários métodos e técnicas de pesquisa: (1) entrevista com executivos para identificar o papel da TI nos bancos; (2) survey com executivos dos bancos para selecionar as variáveis estratégicas organizacionais em que os efeitos da TI são mais significativos; (3) entrevista com executivos para adaptar as variáveis como input e output observáveis em contas de balanço; e (4) método de Pesquisa Operacional para elaborar um modelo de análise de eficiência e aplicar a técnica de Data Envelopment Analysis (DEA) para avaliar a efetividade de conversão dos investimentos em TI. A entrevista exploratória com os executivos dos bancos permitiu identificar como os bancos utilizam a TI e o seu papel como ferramenta estratégica. O processo de validação e purificação do instrumento (questionário) e dos constructos utilizados na survey fez uso de procedimentos qualitativos e quantitativos, como: validade de face e conteúdo, card sorting, análise de fidedignidade (coeficiente alfa de Cronbach), análise de correlação item- total corrigido (CITC), análise fatorial exploratória nos blocos e entre blocos, e análise fatorial confirmatória. O instrumento também foi validado externamente com executivos de bancos americanos. A partir do conjunto final de construtos, foram identificados variáveis de input e output observáveis em contas de balanço visando à elaboração e à definição do modelo de análise de eficiência. O modelo de eficiência estrutura-se no conceito de efetividade de conversão, que pressupõe que os investimentos em TI, combinados com outras variáveis de input (despesas com pessoal, outras despesas administrativas, e despesas de internacionalização) transformam-se em output (receitas líquidas de intermediação financeira, de prestação de serviços e de operações internacionais). Uma característica adicional do modelo é a representação em dois estágios: os investimentos em TI geram incremento nas receitas, mas esta relação é intermediada pela acumulação de ativos, financeiros e não financeiros. Os dados de balanço dos 41 bancos incluídos na amostra, de 1995 a 1999, foram fornecidos pelo Banco Central do Brasil. A aplicação do modelo na amostra selecionada indica claramente que apenas investir em TI não proporciona efetiva eficiência. Por outro lado, os bancos que mais investiram em TI no período analisado ganharam eficiência relativamente ao conjunto de bancos analisados. Dentre os resultados desta tese, podem ser destacados: o modelo de pesquisa, o conjunto de constructos e o instrumento (questionário), o processo de observação de input e output em contas de balanço e o modelo de análise de eficiência.

[pt] Esta tese trata da formulação e da análise de estratégias de produção e de automação. Está voltada para setores industriais compostos por empresas que competem através do lançamento de produtos em mercados onde exista concorrência. A tese enfatiza a relação que deve existir entre as formas competitivas adotadas pela empresas e o modo como esta organiza o sistema produtivo. Tradicionalmente esta relação é vista do mercado para a produção, ou seja, esta última deve dar suporte à inserção no mercado. Nesta tese enfatizamos as novas possibilidades competitivas abertas pelas tecnologias de automação e informatização e por formas dinâmicas de organização de trabalho. Esta tese trata, ainda, da necessária coerência interna que as estratégias de produção devem possuir. A pesquisa de campo realizada buscou tratar destas questões na indústria de informática e na indústria metal-mecânica de produção por lotes. / [en] This thesis deals with the formulation and analysis of the automatization and production strategies. Its focus is the industrial sectores made of companies which compete by lauching products in competitive markets. It emphasizes the relationship that must exist between competitive ways adopted by the companies and the way they organize their production system. This relatioship has been traditionally understood as having its beginning in the market and its end in the production system, that is, the latter must support the entry in the market. Our aim in this thesis is to give special consideration to the new competitive possibilities open by the automation and informatization tecnologies and by the dynamic ways of the work organization. Furthermore, it´s important to show the internal coherence that the production strategies must have. The field research tried to cover these subjects in the computer industry and in the metal-working industry (job-shop).

[pt] Este trabalho trata de uma reflexão sobre a interação homem e objeto, a partir da percepção elementar que se encontra nesse “inter-mundo”: o gesto. Tornar manifesta essa ação do homem – ora espontânea ou técnica – é o objetivo desta narrativa que busca nutrir as relações humanas, ocorridas nos espaço de suas vivências, através da consciência de suas extensões, ou seja, dos seus gestos e objetos. / [en] This project is a research proposal on the interaction between man and object through the elementary perception found in this inter-world: the gesture. The manifestation of this human action - either spontaneous or technical - is the goal of this narrative, which aims to nourish human relations, present in your life experiences, through the awareness of their extensions, that is, their gestures and objects.

[pt] Buscando oferecer à indústria, uma opção barata e eficiente, é desenvolvido o projeto de um equipamento que busca automatizar prensas convencionais. Com esse objetivo, é selecionada, entre várias alternativas, uma configuração de montagem das partes mecânicas, são especificados seus componentes, assim como os acionadores que produzirão os movimentos. Como última etapa, é implementado um programa interativo, BRAIN MACHINE, que, após dialogar com o operador, controla automaticamente o posicionamento da chapa e aciona a ferramenta no devido momento. / [en] In order to offer to industry an inexpensive and efficient option, it is designed an equipment that seeks to automate conventional presses. With this aim, among some alternatives, a buiding configuration of the mechanical parts is selected, its components are specified, as well as the actuators that will produce the movements. The last step involves the implementation of a interactive program, BRAIN MACHINE, that, after keeping a dialog with the user, controls automatically the positioning of the plate and puts the tool into action In the right moment.

[pt] A área de reconhecimento de imagens é essencial em Sistemas de Automáticos Industriais para a manipulação de peças sem a interferência humana. São apresentadas, neste trabalho, diversas características para reconhecimento de perfis bidimensionais, e selecionadas aquelas que são variantes com a posição. Esta seleção evita o alto custo computacional devido à variação do posicionamento das peças numa esteira rolante. As características selecionadas das imagens digitais de objetos são os monumentos invariantes. A partir destes momentos usa-se uma árvore binária de decisão para classificar os objetos, permitindo, deste modo, a identificação dos mesmos. / [en] Image recognition is essential in Industrial Automatic Systems for manipulation of parts without human interference. In this work several features for 2D profile recognition are presented and those independent of position are selected. The selection avoid the high computational cost related to the variable position of the objects on a conveyor belt. The selected characteristics from the digital images of the objects are the invariant moments. On the basis of the extracted features, a binary decision tree is used to classify the objects, allowing the identification of the profiles.

[pt] Objetivo. Desenvolver e validar uma metodologia de automação para calibração e ajuste de multímetros digitais, possibilitando redução de custos, melhorando a interação do usuário com o sistema de calibração, possibilitando a realização do serviço remotamente e, principalmente, reduzindo o tempo gasto na calibração. Visa, ainda, a melhorar a confiabilidade e a qualidade da calibração destes multímetros. Motivação. Contribuir para a otimização da conclusão do Plano Anual de Calibração de Instrumentos da Subdivisão de Metrologia do Parque de Material de Eletrônica da Aeronáutica do Rio de Janeiro, que é o laboratório central de metrologia do Sistema de Controle do Espaço Aéreo Brasileiro (SISCEAB). Cabe ressaltar que o multímetro especificamente empregado nesta dissertação, com larga aplicação no SISCEAB, é um instrumento de grande exatidão, que tem atualmente um tempo médio de calibração de quatro dias e que exige, durante sua calibração, mais de quatrocentas medições de diversas grandezas elétricas, tais como Tensão, Corrente, Resistência e Freqüência. Contextualização. Nos últimos anos, para atender às necessidades de medição, a Força Aérea Brasileira (FAB) tem investido na aquisição de novos instrumentos eficazes e complexos, como ocorreu na implantação do Sistema de Vigilância da Amazônia (SIVAM). Apesar de as atribuições dos laboratórios da FAB aumentarem, devido à grande variedade de grandezas e capacidade de medição destes instrumentos, seu efetivo vem diminuindo gradativamente. Isso ocorre tanto por causa de restrições governamentais, como pelo fato de as atividades metrológicas não serem atividades fim na FAB. Como conseqüência, o número de metrologistas no Sistema de Controle do Espaço Aéreo está abaixo do mínimo previsto. Metodologia. O procedimento de desenvolvimento e validação desta automação baseouse na perspectiva da Pesquisa-Ação, sendo utilizadas as normas técnicas do Sistema de Metrologia Aeroespacial, bem como os requisitos internacionais da NBR ISO 17025 e manuais técnicos. Um Sistema Computacional, desenvolvido com base no pacote de automação de instrumentação chamado VEE, controla todos os instrumentos envolvidos no projeto para a execução da calibração e do ajuste de multímetros digitais. Resultados. O trabalho desenvolvido inclui, automaticamente, (i) controle dos diversos equipamentos via interface GPIB; (ii) análise dos dados das medições efetuadas; (iii) emissão do certificado de calibração; (iv) expressão das incertezas de medição; (v) interação do usuário a partir de uma interface amigável, pois são mostradas as conexões entre os diversos instrumentos envolvidos no processo de calibração; (vi) disponibilidade de um histórico das calibrações efetuadas; e (vii) melhoria da confiabilidade e qualidade laboratorial. Conclusões. Com a utilização desta nova metodologia para a calibração de multímetros digitais, conseguiu-se melhorar a confiabilidade, reprodutibilidade e qualidade da calibração, além de contornar a falta de recursos humanos disponíveis no COMAER, visto que o tempo de calibração foi reduzido de quatro dias para aproximadamente uma hora, permitindo assim atender à demanda de serviços dos Laboratórios de Metrologia do SISCEAB, reduzir custos, além de padronizar os processos e agregar valor ao serviço de calibração destes multímetros. / [en] Objective: Develop and validate a methodology in adjust and calibration automation of digital multmeters, making it possible to reduce costs, with a better interaction with the user and the calibration system, allying remote service and, mainly, taking less time in the calibration. It also aims to increase the reliability and quality of these multimeters calibrations. Motivation. Contribute for the optimization on the conclusion of the Instruments Calibration Annual Plan of the PAME-RJ Metrologic Subdivision, which is the Metrologic Central Laboratory of Brazilian Airspace Control System (SISCEAB). It is important to say that the multimeter specifically employed in this dissertation, with large application on SISCEAB, is a high precision instrument, which takes, in media, four days to be calibrated and that needs more than four hundreds measurements in lots of electric quantities, such as tension, current, resistance and frequency, with large application on SISCEAB. Context. In the last years, in order to solve the necessities of measurements, The Brazilian Air Force (FAB) has invested in the acquisition of new complex instruments, as occurred during the implantation of the Amazon Surveillance System (SIVAM). Although the attributions of FAB laboratories rise, due to the great varieties of quantities and measurement capacities, the number of its men has been diminished gradually. This occurs because of governmental restrictions and also for the fact that metrologic activities are not the main proposal on FAB. As a consequence, the number of metrologicians on SISCEAB are below the minimum required. Methodology. The developing procedure and this automation validation were based on the perspective of search-action, utilizing the Airspace Metrology System (SISMETRA) techniques rules, the NBR ISO 17025 international requirements and also techniques manuals. A computational system, developed based on the pack of instrumental automation called VEE, controls all the instruments involved on the project in order to execute the adjusts and calibrations on digitals multimeters. Results. The work developed includes automatically (i) control of various equipmements by GPIB interface; (ii) data analyses of the measurement taken; (iii) emission of calibration certificate; (iv) measurement uncertainty expression; (v) interaction of the user with friendly interface, since the connections among the instruments involved in the process are shown; (vi) availability of calibrations performed historic; and (vii) increasing of the reliability and laboratory quality. Conclusions. With the use of this new methodology to the digital multimeters calibration, the reliability, reproducibility and calibration quality were increased. It was possible to: deal with the loss of human resources available in COMAER, since the time spent in calibration was reduced from four hours to, aproximately, one hour, alowing this way to attend the SISCEAB Metrologic Laboratories services; reduce costs; standardize; and add value to this multimeters calibration service.