Na história recente dos bancos no Brasil , a automação vem ocupando espaços com ag ilidade e competência. A velocidade e intensidade das mudanças que ela vem introduzindo possivelmente não possuem paralelo nem mesmo em países desenvolvidos. No afã de partilhar os benefícios advindos do uso da informática, os bancos buscam agora consolidar a extensão da automação até o domicílio dos clientes através do home banking . O home banking constitui-se numa forma absolutamente inovadora de interação bancocliente. A partir de um microcomputador, acoplado a um modem , o usuário acessa on-Jine , via linha telefônica, o sistema do banco. Desta maneira, obtém informações, solicita serviços, transfere arquivos e fundos , realiza operações financeiras. Para averiguar a opinião de usuários sobre essa nova tecnologia foi realizada a pesquisa aqui relatada. Os dados foram coletados através de questionário, enviado via Correio, junto a 153 gerentes financeiros , usuários de sistema de teleprocessamento com banco, das regiões de Porto Alegre e Caxias do Sul, ambas no Rio Grande do Sul. Quatro aspectos básicos de um sistema de home banking foram enfocados: atributos / indicadores, benefícios, produtos / serviços e aspectos genéricos. Os resultados permttuam classificar os principais componentes de cada um dos aspectos pesquisados , bem como interrelacioná -los e estabelecer uma estrutura que retrata o sistema conforme percebido pelo usuário. Algumas conclusões genéricas referem -se a fatores que pesam na decisão de aderir a um sistema de home banking e a influências do sistema no relacionamento banco- cliente. / In the late evolution of the banks in Brazil , the automation is taking up spaces with agility and competence. The celerity and intensity of the changes it's bringing in, possibly don 't have similarities even in developed countries. In order to share the benefits arising from the use of the informatics, banks are now trying to consolidare the extension of automation to customers through home banking. Home banking is a new interface between banks and customers . From a microcomputer connected to a modulator / demodulator the customer can access through telephone line the bank's systems. So he gets informations, asks for services, transfers files and funds, executes financiai tasks. To investigare the user's view point about this technology, this research was performed. The data were gathered by a questionnaire which was administred to 153 financiai managers from Porto Alegre, Caxias do Sul and neighborhood cities, ali in the State of Rio Grande do Sul, Brazil. The respondents would have to be using any on -line system with a bank. The maio thrust of the study was to indentify the customers perception about attributes, benefits, products / services and some generic matters related to a home banking system . The results allowed us to classify the maio components of each feature that was searched , as well to interrelate them and establish a framework of the home banking system as it is perceived by the usuary . The generic conclusions include relevant features that affect the deci sion to joio a home banking system and influences o f home banking services on the relationship between customer and bank.

O crescimento do setor de serviços verificado na economia de diversos países, aliado ao incremento de concorrência global e local, vem despertando o interesse das empresas para a qualidade de serviço como uma importante vantagem competitiva. Todavia, as empresas prestadoras de serviços têm enfrentado dificuldades na conceitualização e operacionalização da qualidade de serviços. A conceitualização resulta da definição de dois termos abstratos: qualidade e serviço. A operacionalização, por sua vez, resulta da validade e confiabilidade do instrumento empregado. Focando estes dois problemas e abordando especificamente o segundo, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) criaram uma escala multi-itens denominada "SERVQUAL" para avaliar a qualidade de serviço percebida pelos consumidores. Segundo concepção desta escala, a qualidade de serviços percebida pelo consumidor resulta do hiato entre expectativas iniciais e performance percebida do serviço. A escala tem sido aplicada em diversos estudos para os mais diferentes tipos de serviços. Todavia, estes concentram na avaliação da qualidade percebida para serviços destinados a consumidores finais. O presente estudo destina aplicar e avaliar a aplicabilidade da escala "SERVQUAL" no crescente setor de serviços institucionais, mais especificamente na avaliação da qualidade de serviços bancários pelos clientes institucionais. Seguindo a metodologia empregada nos trabalhos realizados por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991b) e Brensinger e Lambert (1990), foram coletados dados de 332 empresas. Procedimentos estatísticos foram empregados basicamente para avaliar a qualidade dos serviços bancários, identificar o número de dimensões da qualidade de serviço e avaliar a validade convergente da escala "SERVQUAL". Os resultados da presente dissertação indicam que a avaliação da qualidade dos serviços bancários não é satisfatória, uma vez que os escores atribuídos à performance percebida ficaram abaixo aos escores de nível de expectativas estabelecidos pelos clientes institucionais. Este aspecto sugere que os bancos tem ainda um longo caminho a percorrer para atingir a excelência em serviços. Para identificar o número de dimensões de qualidade de serviço, os escores diferenciais P-E das 22 declarações da escala "SERVQUAL" foram submetidos à análise fatorial. Os resultados desta estatística destacaram três fatores: F 1 (abrangendo confiabilidade, presteza e capacitação), F2 (tangíveis) e F3 (empatia). Por último, a validade da escala "SERVQUAL" foi examinada. Os resultados, obtidos através da análise de regressão, não confirmam a validade deste instrumento. Em seu lugar, escala baseada na performance percebida apresentou desempenho superior. Por conseguinte, estes resultados questionam a utilidade da mensuração das expectativas, bem como do emprego da medida diferencial P-E em análises multivariadas. / The worldwide growth of service economy associated with the increasing degree of global and local competition has lead several companies towards the philosophy of service quality as a means of powerful competitive advantage. In this context, companies striving towards the operationalization of this pivotal concern face the problem of conceptualization and measurement of service quality. The former results from the definition of two abstracts terms: service and quality. The latter results from the validity and reliability of the measurement instrument. Focusing on these two problems and speciffically the second one, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) have developed a multiple-item scale called "SERVQUAL" (Service Quality) for assessing customer's perception of service quality. The basic concept of the "SERVQUAL" scale relies on the measurement of the gap between consumer perceptions and expectations for assessing service quality. Based on this work, a great number of published studies have emerged. Albeit these studies focus on the end consumer services, the replication of the SERVQUAL scale in the growing business-to-business service hasn't been approached. For this reason, the basic purpose of this study is to reproduce and verify the scale applicability in the business-to-business context, specifically banking services. Following methodological steps from previous works (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991b; Brensinger & Lambert, 1990), data was collected, by mail survey, from 332 companies. Statistical procedures were employed basically to evaluate bank servive quality, number of bank service quality dimensions and validity of the "SERVQUAL" scale. Results of this research indicate that clients' assessment of bank service quality falls short. The degree and direction of discrepancy between clients' perceptions and expectations indicate that these institutions have a long way to go towards excellence in services. To verify the dimensionality of the 22 items in the "SERVQUAL" scale, perception- minus-expectation gap scores were factor analyzed. Three factors emerged from this procedure: F1 (encompassing reliability, responsiveness and assurance), F2 (tangibles) and F3 (empathy). Finally, SERVQUAL scale convergent validity was examined. Results do not support the psychometric soundness of the measure P-E. Because of this, the performance- based measure was submited to regression analysis. The results indicate goodness of fit for the scale plus convergent validity confirmation, and call into question the empirical usefulness of the expectation data and the appropriateness of using measures defined as difference scores in multivariate analyses.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-18T00:33:44Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T19:28:31Z : No. of bitstreams: 1 173529.pdf: 7265984 bytes, checksum: 850eca5cfef27d8a9ed4d8f4b3a4fb1e (MD5) / Compreensão da percepção dos trabalhadores sobre o clima organizacional numa empresa bancária e intervenção participativa para o aperfeiçoamento deste clima. Compreendeu o período de agosto de 1998 a julho de 2000. Optou-se, para fins de pesquisa, pelos métodos qualitativos aproximando e promovendo a interdependência entre o vivido e o teórico e para o processo de desenvolvimento dos trabalhadores apropriou-se dos postulados da educação experiencial integrando os níveis cognitivo, físico e emocional do processo de ensino e aprendizagem. A partir deste estudo empírico, apoiando-se em bases teóricas desenvolveu-se uma nova metodologia para compreender e para intervir participativamente em organizações para a melhoria do clima organizacional, onde o individualismo começa a ceder espaço para o trabalho coletivo, onde a falta de diálogo é combatida pela liberdade de expressão de sentimentos e idéias e pelo uso do feedback, onde a exclusão é substituída pela solidariedade, onde a rigidez de comportamento e o desinteresse pelo outro são transmutados pela afetividade e onde os recursos humanos passam, enfim, a serem compreendidos como pessoas, resgatando-se a profunda essência do ser humano.

O crescimento do setor de serviços verificado na economia de diversos países, aliado ao incremento de concorrência global e local, vem despertando o interesse das empresas para a qualidade de serviço como uma importante vantagem competitiva. Todavia, as empresas prestadoras de serviços têm enfrentado dificuldades na conceitualização e operacionalização da qualidade de serviços. A conceitualização resulta da definição de dois termos abstratos: qualidade e serviço. A operacionalização, por sua vez, resulta da validade e confiabilidade do instrumento empregado. Focando estes dois problemas e abordando especificamente o segundo, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) criaram uma escala multi-itens denominada "SERVQUAL" para avaliar a qualidade de serviço percebida pelos consumidores. Segundo concepção desta escala, a qualidade de serviços percebida pelo consumidor resulta do hiato entre expectativas iniciais e performance percebida do serviço. A escala tem sido aplicada em diversos estudos para os mais diferentes tipos de serviços. Todavia, estes concentram na avaliação da qualidade percebida para serviços destinados a consumidores finais. O presente estudo destina aplicar e avaliar a aplicabilidade da escala "SERVQUAL" no crescente setor de serviços institucionais, mais especificamente na avaliação da qualidade de serviços bancários pelos clientes institucionais. Seguindo a metodologia empregada nos trabalhos realizados por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991b) e Brensinger e Lambert (1990), foram coletados dados de 332 empresas. Procedimentos estatísticos foram empregados basicamente para avaliar a qualidade dos serviços bancários, identificar o número de dimensões da qualidade de serviço e avaliar a validade convergente da escala "SERVQUAL". Os resultados da presente dissertação indicam que a avaliação da qualidade dos serviços bancários não é satisfatória, uma vez que os escores atribuídos à performance percebida ficaram abaixo aos escores de nível de expectativas estabelecidos pelos clientes institucionais. Este aspecto sugere que os bancos tem ainda um longo caminho a percorrer para atingir a excelência em serviços. Para identificar o número de dimensões de qualidade de serviço, os escores diferenciais P-E das 22 declarações da escala "SERVQUAL" foram submetidos à análise fatorial. Os resultados desta estatística destacaram três fatores: F 1 (abrangendo confiabilidade, presteza e capacitação), F2 (tangíveis) e F3 (empatia). Por último, a validade da escala "SERVQUAL" foi examinada. Os resultados, obtidos através da análise de regressão, não confirmam a validade deste instrumento. Em seu lugar, escala baseada na performance percebida apresentou desempenho superior. Por conseguinte, estes resultados questionam a utilidade da mensuração das expectativas, bem como do emprego da medida diferencial P-E em análises multivariadas. / The worldwide growth of service economy associated with the increasing degree of global and local competition has lead several companies towards the philosophy of service quality as a means of powerful competitive advantage. In this context, companies striving towards the operationalization of this pivotal concern face the problem of conceptualization and measurement of service quality. The former results from the definition of two abstracts terms: service and quality. The latter results from the validity and reliability of the measurement instrument. Focusing on these two problems and speciffically the second one, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) have developed a multiple-item scale called "SERVQUAL" (Service Quality) for assessing customer's perception of service quality. The basic concept of the "SERVQUAL" scale relies on the measurement of the gap between consumer perceptions and expectations for assessing service quality. Based on this work, a great number of published studies have emerged. Albeit these studies focus on the end consumer services, the replication of the SERVQUAL scale in the growing business-to-business service hasn't been approached. For this reason, the basic purpose of this study is to reproduce and verify the scale applicability in the business-to-business context, specifically banking services. Following methodological steps from previous works (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991b; Brensinger & Lambert, 1990), data was collected, by mail survey, from 332 companies. Statistical procedures were employed basically to evaluate bank servive quality, number of bank service quality dimensions and validity of the "SERVQUAL" scale. Results of this research indicate that clients' assessment of bank service quality falls short. The degree and direction of discrepancy between clients' perceptions and expectations indicate that these institutions have a long way to go towards excellence in services. To verify the dimensionality of the 22 items in the "SERVQUAL" scale, perception- minus-expectation gap scores were factor analyzed. Three factors emerged from this procedure: F1 (encompassing reliability, responsiveness and assurance), F2 (tangibles) and F3 (empathy). Finally, SERVQUAL scale convergent validity was examined. Results do not support the psychometric soundness of the measure P-E. Because of this, the performance- based measure was submited to regression analysis. The results indicate goodness of fit for the scale plus convergent validity confirmation, and call into question the empirical usefulness of the expectation data and the appropriateness of using measures defined as difference scores in multivariate analyses.

Na história recente dos bancos no Brasil , a automação vem ocupando espaços com ag ilidade e competência. A velocidade e intensidade das mudanças que ela vem introduzindo possivelmente não possuem paralelo nem mesmo em países desenvolvidos. No afã de partilhar os benefícios advindos do uso da informática, os bancos buscam agora consolidar a extensão da automação até o domicílio dos clientes através do home banking . O home banking constitui-se numa forma absolutamente inovadora de interação bancocliente. A partir de um microcomputador, acoplado a um modem , o usuário acessa on-Jine , via linha telefônica, o sistema do banco. Desta maneira, obtém informações, solicita serviços, transfere arquivos e fundos , realiza operações financeiras. Para averiguar a opinião de usuários sobre essa nova tecnologia foi realizada a pesquisa aqui relatada. Os dados foram coletados através de questionário, enviado via Correio, junto a 153 gerentes financeiros , usuários de sistema de teleprocessamento com banco, das regiões de Porto Alegre e Caxias do Sul, ambas no Rio Grande do Sul. Quatro aspectos básicos de um sistema de home banking foram enfocados: atributos / indicadores, benefícios, produtos / serviços e aspectos genéricos. Os resultados permttuam classificar os principais componentes de cada um dos aspectos pesquisados , bem como interrelacioná -los e estabelecer uma estrutura que retrata o sistema conforme percebido pelo usuário. Algumas conclusões genéricas referem -se a fatores que pesam na decisão de aderir a um sistema de home banking e a influências do sistema no relacionamento banco- cliente. / In the late evolution of the banks in Brazil , the automation is taking up spaces with agility and competence. The celerity and intensity of the changes it's bringing in, possibly don 't have similarities even in developed countries. In order to share the benefits arising from the use of the informatics, banks are now trying to consolidare the extension of automation to customers through home banking. Home banking is a new interface between banks and customers . From a microcomputer connected to a modulator / demodulator the customer can access through telephone line the bank's systems. So he gets informations, asks for services, transfers files and funds, executes financiai tasks. To investigare the user's view point about this technology, this research was performed. The data were gathered by a questionnaire which was administred to 153 financiai managers from Porto Alegre, Caxias do Sul and neighborhood cities, ali in the State of Rio Grande do Sul, Brazil. The respondents would have to be using any on -line system with a bank. The maio thrust of the study was to indentify the customers perception about attributes, benefits, products / services and some generic matters related to a home banking system . The results allowed us to classify the maio components of each feature that was searched , as well to interrelate them and establish a framework of the home banking system as it is perceived by the usuary . The generic conclusions include relevant features that affect the deci sion to joio a home banking system and influences o f home banking services on the relationship between customer and bank.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Filosofia e Ciências Humanas, Programa de Pós-Graduação em Psicologia, Florianópolis, 2012 / Made available in DSpace on 2013-06-25T22:46:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 315047.pdf: 1605113 bytes, checksum: 3df7963a314f531a64faf814f7797277 (MD5) / Tendo como aporte epistemológico a Sociologia Clínica, esta pesquisa teve como objetivo analisar os fatores psicossociais que levam trabalhadores bancários em condições econômico-financeiras estáveis a viverem contradições e ambivalências em seu processo de aposentadoria. Empregando metodologia qualitativa, foi verificado o sentido atribuído ao trabalho, aposentadoria e envelhecimento por quinze sujeitos já aposentados pelo Instituto Nacional de Seguridade Social - INSS; foi realizada também a reconstituição de suas trajetórias socioprofissionais, árvore genealógica e projeto parental. Cinco participantes desta pesquisa deixaram seus empregos em organizações bancárias e dez permanecem em atividades laborais remuneradas na área financeira. Residem em diversas capitais brasileiras, suas idades variam entre 51 e 79 anos, a maioria cursou nível superior e pós-graduações. Grande parte dos bancos onde estes sujeitos construíram suas trajetórias profissionais são públicos. A maioria dos pesquisados encontra em seu trabalho a mais importante estratégia para realizar seu projeto de ser, forjado no conjunto de sua história, a partir de influências culturais, sociais, econômicas, políticas e familiares. Desta forma, o papel ou perfil profissional passa a ser o aspecto fundamental no conjunto de sua personalidade, deixando em segundo plano as demais dimensões existenciais. É no trabalho que estes sujeitos encontram sua segurança ontológica, onde se reconhecem, constroem suas identidades e definem seu ser, passando este a constituir-se como a área hegemônica de sua vida, implicando em dificuldades de se lançar em outras relações e em se desvincular de seus empregos. Assim, a aposentadoria pode se apresentar como uma ruptura com o projeto de ser para os sujeitos que tem no trabalho o foco central de suas vidas. A organização de trabalho funciona como um sistema de mediações, fornecendo a estes sujeitos uma estrutura de normas e valores calcados na lógica produtivista (exigência de alta performance, competitividade, desafios constantes, superação dos limites) que vem ao encontro de suas necessidades psicológicas e sociais. Nesta perspectiva, o trabalho é vivido como uma fuga ou estratégia para evitar o vazio existencial. Assim, deixar o ambiente organizacional adquire o sentido de morte.<br> / Abstract : Having as a support the epistemological sociology Clinic, this study aimed to examine the psychosocial factors that lead bank workers in stable economic and financial conditions to live contradictions in their retirement process. Using qualitative methodology we verified the meaning assigned to work, retirement and aging in fifteen people already retired by the National Social Security Institute # INSS; We also performed reconstitution of their socio-professional trajectories, genealogy and parental project. Five participants in this study left their jobs in banking organizations and ten remain in paid labor activities in the financial area. These people live in different Brazilian capitals, aging between 51 and 79 years old, and most of them have attended top level and postgraduate courses. Great part of the banks these people have built their professional careers are public. The majority find in their work the most important strategy to achieve their project to be forged in all its history, influences from cultural, social, economic, political and family. Thus, the role or job profile becomes the fundamental aspect of their personality as a whole, leaving the other aspects in the background existential dimensions. It is in the work that these guys find their ontological security, which they recognize, build their identities and define their being, from this to establish itself as the hegemonic area of their lives, implying difficulties in launching into other relationships and disengage from their jobs. Thus, retirement can present itself as a break from the project to be the guys who have at work the central focus of their lives. The work organization works as a system of mediations, giving these guys a structure of norms and values rooted in the productivity logic (requiring high performance, competitiveness, constant challenges, overcoming the limits) coming to meet their psychological and social needs . In this perspective, the work is experienced as a strategy to avoid or escape the existential void. So, leaving the organizational environment acquires the meaning of death.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências Jurídicas. Programa de Pós-Graduação em Direito / Made available in DSpace on 2012-10-20T02:34:11Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T01:37:25Z : No. of bitstreams: 1 182953.pdf: 7691651 bytes, checksum: 2014b31740d097cfd1deb14456604d20 (MD5) / Pesquisa relativa ao cumprimento pelo Brasil das Convenções da Organização Internacional do Trabalho que versam sobre a saúde e segurança dos bancários, principalmente as Lesões por Esforços Repetitivos - LER e Distúrbios Osteomusculares Resultantes do Trabalho - DORT ( LER/DORT ). Estuda-se a Convenção N. 155 da Organização Internacional do Trabalho - OIT e o ordenamento jurídico brasileiro, a Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, a Consolidação das Leis do Trabalho e o Direito Previdenciário. Analisa-se os dados oficiais e alternativos sobre a incidência do problema e da fiscalização. Ao final se apresenta os problemas detectados e aponta-se possíveis soluções.

Tesis para optar al grado de Magíster en Finanzas / Este estudio trata sobre la búsqueda un modelo de optimización de fuentes de financiamiento para el sistema bancario chileno. Para ello, se aborda la problemática de selección de portafolios óptimos existente entre la relación aparentemente inversa entre costo de financiamiento y su riesgo de liquidez. En este sentido, nuestra hipótesis de trabajo se basa en la premisa de la existencia de un trade-off entre las decisiones de eficiencia de los costos de financiamiento y la mantención de una gestión conservadora de la liquidez, por lo cual, sería de suma importancia determinar un modelo que permita identificar y cuantificar la existencia de una relación y/o punto óptimo entre ambos intereses. Para esta investigación, se considera la heterogeneidad de las capacidades de financiamiento mediante la categorización de las entidades del sistema bancario en 4 categorías: grandes, medianos, pequeños y tesorería, en función del tamaño de activos administrados y su orientación comercial. Asimismo, la modelación considera el cumplimiento de los estándares de liquidez exigidos por la normativa local y el ratio de cobertura propuesto por Basilea III, aspectos condicionantes en la selección de portafolios “elegibles”. Del mismo modo, se consideran las capacidades potenciales de crecimiento de cada categoría bancarias, especialmente en su limitante en el acceso al mercado de clientes minoristas. Para la validación del modelo propuesto, innovadoramente se utilizan técnicas usualmente asociados a la gestión de riesgos de mercado e indicadores de medición de rendimiento de portafolios (inversiones), al respecto destaca la incorporación de una medición de Value at Risk (VaR) de liquidez para la medición de la volatilidad de las fuentes de financiamiento, además de la aplicación de un Índice de Sharpe (ajustado) que discrimina entre un conjunto de portafolios de fuentes de financiamiento “elegibles” aquellos que ofrecen comparativamente una mayor eficiencia.

Na história recente dos bancos no Brasil , a automação vem ocupando espaços com ag ilidade e competência. A velocidade e intensidade das mudanças que ela vem introduzindo possivelmente não possuem paralelo nem mesmo em países desenvolvidos. No afã de partilhar os benefícios advindos do uso da informática, os bancos buscam agora consolidar a extensão da automação até o domicílio dos clientes através do home banking . O home banking constitui-se numa forma absolutamente inovadora de interação bancocliente. A partir de um microcomputador, acoplado a um modem , o usuário acessa on-Jine , via linha telefônica, o sistema do banco. Desta maneira, obtém informações, solicita serviços, transfere arquivos e fundos , realiza operações financeiras. Para averiguar a opinião de usuários sobre essa nova tecnologia foi realizada a pesquisa aqui relatada. Os dados foram coletados através de questionário, enviado via Correio, junto a 153 gerentes financeiros , usuários de sistema de teleprocessamento com banco, das regiões de Porto Alegre e Caxias do Sul, ambas no Rio Grande do Sul. Quatro aspectos básicos de um sistema de home banking foram enfocados: atributos / indicadores, benefícios, produtos / serviços e aspectos genéricos. Os resultados permttuam classificar os principais componentes de cada um dos aspectos pesquisados , bem como interrelacioná -los e estabelecer uma estrutura que retrata o sistema conforme percebido pelo usuário. Algumas conclusões genéricas referem -se a fatores que pesam na decisão de aderir a um sistema de home banking e a influências do sistema no relacionamento banco- cliente. / In the late evolution of the banks in Brazil , the automation is taking up spaces with agility and competence. The celerity and intensity of the changes it's bringing in, possibly don 't have similarities even in developed countries. In order to share the benefits arising from the use of the informatics, banks are now trying to consolidare the extension of automation to customers through home banking. Home banking is a new interface between banks and customers . From a microcomputer connected to a modulator / demodulator the customer can access through telephone line the bank's systems. So he gets informations, asks for services, transfers files and funds, executes financiai tasks. To investigare the user's view point about this technology, this research was performed. The data were gathered by a questionnaire which was administred to 153 financiai managers from Porto Alegre, Caxias do Sul and neighborhood cities, ali in the State of Rio Grande do Sul, Brazil. The respondents would have to be using any on -line system with a bank. The maio thrust of the study was to indentify the customers perception about attributes, benefits, products / services and some generic matters related to a home banking system . The results allowed us to classify the maio components of each feature that was searched , as well to interrelate them and establish a framework of the home banking system as it is perceived by the usuary . The generic conclusions include relevant features that affect the deci sion to joio a home banking system and influences o f home banking services on the relationship between customer and bank.

O crescimento do setor de serviços verificado na economia de diversos países, aliado ao incremento de concorrência global e local, vem despertando o interesse das empresas para a qualidade de serviço como uma importante vantagem competitiva. Todavia, as empresas prestadoras de serviços têm enfrentado dificuldades na conceitualização e operacionalização da qualidade de serviços. A conceitualização resulta da definição de dois termos abstratos: qualidade e serviço. A operacionalização, por sua vez, resulta da validade e confiabilidade do instrumento empregado. Focando estes dois problemas e abordando especificamente o segundo, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) criaram uma escala multi-itens denominada "SERVQUAL" para avaliar a qualidade de serviço percebida pelos consumidores. Segundo concepção desta escala, a qualidade de serviços percebida pelo consumidor resulta do hiato entre expectativas iniciais e performance percebida do serviço. A escala tem sido aplicada em diversos estudos para os mais diferentes tipos de serviços. Todavia, estes concentram na avaliação da qualidade percebida para serviços destinados a consumidores finais. O presente estudo destina aplicar e avaliar a aplicabilidade da escala "SERVQUAL" no crescente setor de serviços institucionais, mais especificamente na avaliação da qualidade de serviços bancários pelos clientes institucionais. Seguindo a metodologia empregada nos trabalhos realizados por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991b) e Brensinger e Lambert (1990), foram coletados dados de 332 empresas. Procedimentos estatísticos foram empregados basicamente para avaliar a qualidade dos serviços bancários, identificar o número de dimensões da qualidade de serviço e avaliar a validade convergente da escala "SERVQUAL". Os resultados da presente dissertação indicam que a avaliação da qualidade dos serviços bancários não é satisfatória, uma vez que os escores atribuídos à performance percebida ficaram abaixo aos escores de nível de expectativas estabelecidos pelos clientes institucionais. Este aspecto sugere que os bancos tem ainda um longo caminho a percorrer para atingir a excelência em serviços. Para identificar o número de dimensões de qualidade de serviço, os escores diferenciais P-E das 22 declarações da escala "SERVQUAL" foram submetidos à análise fatorial. Os resultados desta estatística destacaram três fatores: F 1 (abrangendo confiabilidade, presteza e capacitação), F2 (tangíveis) e F3 (empatia). Por último, a validade da escala "SERVQUAL" foi examinada. Os resultados, obtidos através da análise de regressão, não confirmam a validade deste instrumento. Em seu lugar, escala baseada na performance percebida apresentou desempenho superior. Por conseguinte, estes resultados questionam a utilidade da mensuração das expectativas, bem como do emprego da medida diferencial P-E em análises multivariadas. / The worldwide growth of service economy associated with the increasing degree of global and local competition has lead several companies towards the philosophy of service quality as a means of powerful competitive advantage. In this context, companies striving towards the operationalization of this pivotal concern face the problem of conceptualization and measurement of service quality. The former results from the definition of two abstracts terms: service and quality. The latter results from the validity and reliability of the measurement instrument. Focusing on these two problems and speciffically the second one, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) have developed a multiple-item scale called "SERVQUAL" (Service Quality) for assessing customer's perception of service quality. The basic concept of the "SERVQUAL" scale relies on the measurement of the gap between consumer perceptions and expectations for assessing service quality. Based on this work, a great number of published studies have emerged. Albeit these studies focus on the end consumer services, the replication of the SERVQUAL scale in the growing business-to-business service hasn't been approached. For this reason, the basic purpose of this study is to reproduce and verify the scale applicability in the business-to-business context, specifically banking services. Following methodological steps from previous works (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991b; Brensinger & Lambert, 1990), data was collected, by mail survey, from 332 companies. Statistical procedures were employed basically to evaluate bank servive quality, number of bank service quality dimensions and validity of the "SERVQUAL" scale. Results of this research indicate that clients' assessment of bank service quality falls short. The degree and direction of discrepancy between clients' perceptions and expectations indicate that these institutions have a long way to go towards excellence in services. To verify the dimensionality of the 22 items in the "SERVQUAL" scale, perception- minus-expectation gap scores were factor analyzed. Three factors emerged from this procedure: F1 (encompassing reliability, responsiveness and assurance), F2 (tangibles) and F3 (empathy). Finally, SERVQUAL scale convergent validity was examined. Results do not support the psychometric soundness of the measure P-E. Because of this, the performance- based measure was submited to regression analysis. The results indicate goodness of fit for the scale plus convergent validity confirmation, and call into question the empirical usefulness of the expectation data and the appropriateness of using measures defined as difference scores in multivariate analyses.