En los últimos años, los bancos peruanos han logrado crecer en cuanto a colocaciones de crédito se refiere, esto alineado con el crecimiento económico que el país viene atravesando en las últimas décadas. Sin embargo, el sector bancario nacional se caracteriza por tener un alto nivel de competencia, en parte porque todos los bancos ofrecen el mismo servicio básico que consiste en otorgar préstamos y captar depósitos. Es por ello que las entidades financieras necesitan constantemente monitorear sus procesos de negocio con el objetivo de mejorarlos para no perder clientes frente a los otros bancos. Uno de estos procesos es el proceso de evaluación credticia, el cual se lleva a cabo en los distintos segmentos que atienden los bancos, desde personas hasta grandes corporaciones, debido a que a través de este se genera el otorgamiento de crédito. El presente trabajo analiza este proceso a través de seis pasos o etapas donde se identifican oportunidades, se define el alcance, se documenta el proceso, se evalúa el desempeño, se rediseña el proceso y se proponen cambios, todo bajo un enfoque en el cliente y en la mejora continua.

CrediScotia es la financiera más grande del mercado en colocaciones, depósitos y patrimonio, ocupa el primer lugar en utilidad neta respecto de las financieras del mercado y el sexto lugar en todo el sistema financiero. Las tres líneas principales de negocio con las que cuenta CrediScotia son los préstamos a microempresa, préstamos de consumo y tarjetas de crédito con participaciones de 25%, 48% y 27%, respectivamente. Parte importante de la estrategia de la compañía consiste en centrarse en los productos que otorgan mayor rentabilidad, potenciando de esta manera la línea de consumo y tarjetas de crédito y, en el caso de microempresa, la estrategia es mantener la cartera estable. Las alianzas que mantiene con empresas del sector retail, como Hiraoka, Curacao, Cassinelli, Topy Top y Tommy Highfilger, constituyen un soporte importante para el crecimiento. La más reciente alianza es con Makro, considerada una de las cadenas mayoristas más grande del Perú le está permitiendo seguir creciendo en su cartera de clientes. Los cálculos realizados para obtener el valor de la empresa se hicieron bajo dos métodos de valorización: contable y utilidades distribuibles. Un elemento fundamental del presente trabajo, para realizar la valorización de la empresa, es determinar la consistencia en la estimación de los ingresos en la cartera de negocios y captaciones; por consiguiente, se desarrollaron cuatro modelos econométricos para establecer una correlación de variables macroeconómicas que expliquen con mayor exactitud el comportamiento de los saldos de las líneas de negocio de la empresa.

Las tecnologías de información (TI) constituyen para las empresas una herramienta indispensable para el logro de ventajas competitivas en un contexto sumamente cambiante. Resulta necesario conocer el impacto de la utilización de la TI sobre la performance de las organizaciones con el fin de poder justificar sus inversiones y sustentar ventajas competitivas, en particular en el sector el bancario que funciona como impulsor del desarrollo económico de los países y ayuda a establecer una economía fuerte. Los bancos realizan un uso intensivo de la información, y su eficiencia depende en parte del uso que hagan de los recursos informativos. Esta tesis tiene como objetivo desarrollar un modelo para analizar el impacto de las inversiones en TI en la eficiencia operativa de los bancos comerciales argentinos. Se aplicó el método de investigación operativa para elaborar el modelo de análisis de eficiencia. Se realizaron entrevistas con ejecutivos de bancos, mediante la técnica de card sorting, a fin de identificar y validar las variables de análisis. La evaluación y análisis de conversión de eficiencia y productividad de las inversiones en TI se realizó con la aplicación de la técnica data envelopment analysis (DEA) y el índice de Malmquist. El modelo de análisis de eficiencia presupone que las inversiones en TI, combinadas con otras variables de input (gastos en remuneraciones, activos fijos y otros gastos) se transforman en outputs (depósitos y resultados financieros y por servicios). Los datos correspondientes a las variables identificadas fueron extraídos de las cuentas contables de los balances de 34 bancos argentinos minoristas seleccionados en la muestra durante el periodo 2008-2012, provistos por el Banco Central de la República Argentina (BCRA). De los resultados obtenidos se observa que los bancos han mejorado su frontera de eficiencia debido a su innovación tecnológica y de escala, logrando ser más eficientes y productivos. Su eficiencia individual ha crecido relativamente en menor grado que la frontera. En particular, se observa que las inversiones en TI no aseguran eficiencia. Existe una relación positiva entre los niveles de eficiencia alcanzados y el tamaño –medido por su nivel de depósitos- de los bancos. Esto constituye un avance hacia el desarrollo de modelos que analicen el impacto de las inversiones en TI en la eficiencia de los bancos. El modelo puede ser utilizado por los ejecutivos de los bancos como apoyo para la toma de decisiones y por el órgano regulador (BCRA) para medir el desempeño de los bancos. / nformation technology (IT) is an indispensable tool for companies to achieve competitive advantage in a rapidly changing environment. It is necessary to understand the impact of the use of IT on the performance of organizations in order to justify their investments and sustain competitive advantages, particularly in the banking sector, which serves as a driver of economic development and helps countries establish a strong economy. Banks make heavy use of information, and their efficiency partly depends on their use of information resources. This thesis aims to develop a model to analyze the impact of IT investments on the operational efficiency of commercial banks in Argentina. The efficiency analysis model was developed using the operational research method. Interviews were conducted with bank executives using the card sorting technique to identify and validate the variables of analysis. The assessment and analysis of conversion efficiency and productivity of IT investments was performed using data envelopment analysis (DEA) and the Malmquist index. The efficiency analysis model assumes that IT investments, combined with other input variables (wages, fixed assets and other expenses) are transformed into outputs (deposits, financial and services results). The data for the identified variables were obtained from the financial statements of 34 Argentine retail banks selected from the sample during the period 2008-2012, provided by the Central Bank of Argentina (BCRA in Spanish). The results obtained show that banks have improved their efficient frontier due to technological and scale innovation, managing to be more efficient and productive. Individual efficiency has grown to a relatively lesser extent than the frontier. Particularly, it is observed that the IT investments do not ensure efficiency. There is a positive relationship between the levels of efficiency achieved and the size of banks as measured by the amount of deposits. This is a step towards the development of models that analyze the impact of IT investments on bank efficiency. The model can be used by bank executives as support for decision-making and by the regulatory body (BCRA) to measure bank performance.

La presente tesis de investigación tiene como objetivo analizar la relación entre los componentes emocionales definidos a partir del Modelo Value Star de marketing emocional y la fidelización del cliente, enfocándose en el caso de estudio de la “Banca por Internet” del Banco de Crédito del Perú (BCP). Esta empresa en los últimos años viene desarrollando una estrategia de marketing emocional enfocada en generar emociones positivas en los clientes en los diferentes puntos de contacto y lograr así la fidelización de los mismos principalmente en los canales digitales como lo es la banca por internet. Dicho canal representa un punto de contacto importante, ya que es cada vez más utilizado y a su vez implica una relación ganar-ganar, pues genera beneficios tanto para los bancos como para los clientes. En la presente investigación, se considera que la estrategia de marketing emocional aplicada puede ser más efectiva si se conoce la valoración de los componentes que explican la fidelización del cliente. Para ello, en primer lugar, se realizaron entrevistas al personal clave de la organización para conocer mejor cómo el BCP enfoca sus esfuerzos respecto a los componentes emocionales identificados a partir del Modelo Value Star; también se empleó la observación virtual de las dos zonas de su banca por internet: la informativa y la transaccional. Seguidamente, se realizó una encuesta a clientes del público objetivo, a fin de recoger su opinión sobre la estrategia aplicada. Dicha información se analiza empleando herramientas de estadística descriptiva para conocer las características de los clientes, así como la valoración de los clientes respecto de los componentes emocionales del modelo Value Star y la fidelización. Luego, con el modelo de ecuaciones estructurales, se analiza la relación propuesta en el objetivo general de la presente investigación. Como resultado de este estudio se evidenció la relación de los componentes emocionales con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” en un segmento específico. Así se encontró que existe una relación directa de la “Reputación” del componente “Equidad” y “Diseño” del componente “Experiencia” con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” del BCP. Teniendo la “Reputación” un mayor grado de relación que el “Diseño” respecto a la fidelización del cliente. Del mismo modo, se pudo conocer que las variables “Honestidad”, “Lenguaje”, “Seguridad-Privacidad” no presentaron una relación significativa dado el nivel de estandarización que existe en este canal o por las características particulares de la muestra seleccionada para la investigación. / Tesis

Os anos noventa representaram, para a sociedade brasileira, o início de uma era de mudanças contínuas. Na esfera econômica, as empresas passaram a ter um ambiente competitivo como nunca visto antes. Os bancos têm investido, desde então, recursos vultosos em sistemas de informação. A popularização da Internet para as empresas e o cidadão comum, ocorrida também neste período, criou um novo ambiente competitivo de marketing, levando os bancos a investirem pesadamente neste novo canal de distribuição. A Caixa Econômica Federal, um dos maiores bancos brasileiros, fez elevados investimentos na área de Internet, permitindo a seus clientes realizarem a maioria de suas operações domésticas a partir de qualquer computador. Apesar de ser uma forma rápida e barata de resolver os problemas de serviços bancários, muitos clientes não o utilizam, e, entre os que utilizam, muitos não o fazem com freqüência. Para entender melhor este problema, foi realizado uma pesquisa de cunho exploratório para analisar o comportamento dos usuários de Internet Banking da Caixa Econômica Federal, identificando quais atributos podem ser utilizados pela empresa para aumentar a utilização deste tipo de serviço. Este trabalho foi realizado com clientes de três agências de Porto Alegre (São João, Mont Serrat e Shopping Iguatemi), ao longo de 2.001. As principais conclusões deste trabalho são de que, para aumentar o acesso é necessário resolver dois problemas: primeiro, é necessário maior estímulo da mídia para persuadir os clientes a se habituarem com o novo sistema. Segundo, é necessário treinar os clientes, para que tenham mais facilidade no uso da Internet, ainda complicada para muitos.

Os anos noventa representaram, para a sociedade brasileira, o início de uma era de mudanças contínuas. Na esfera econômica, as empresas passaram a ter um ambiente competitivo como nunca visto antes. Os bancos têm investido, desde então, recursos vultosos em sistemas de informação. A popularização da Internet para as empresas e o cidadão comum, ocorrida também neste período, criou um novo ambiente competitivo de marketing, levando os bancos a investirem pesadamente neste novo canal de distribuição. A Caixa Econômica Federal, um dos maiores bancos brasileiros, fez elevados investimentos na área de Internet, permitindo a seus clientes realizarem a maioria de suas operações domésticas a partir de qualquer computador. Apesar de ser uma forma rápida e barata de resolver os problemas de serviços bancários, muitos clientes não o utilizam, e, entre os que utilizam, muitos não o fazem com freqüência. Para entender melhor este problema, foi realizado uma pesquisa de cunho exploratório para analisar o comportamento dos usuários de Internet Banking da Caixa Econômica Federal, identificando quais atributos podem ser utilizados pela empresa para aumentar a utilização deste tipo de serviço. Este trabalho foi realizado com clientes de três agências de Porto Alegre (São João, Mont Serrat e Shopping Iguatemi), ao longo de 2.001. As principais conclusões deste trabalho são de que, para aumentar o acesso é necessário resolver dois problemas: primeiro, é necessário maior estímulo da mídia para persuadir os clientes a se habituarem com o novo sistema. Segundo, é necessário treinar os clientes, para que tenham mais facilidade no uso da Internet, ainda complicada para muitos.

Submitted by Valter Takuo Yoshida Junior (valtertakuo@gmail.com) on 2014-02-27T14:39:36Z No. of bitstreams: 1 CapitaleCredito ValterTYoshidaJunior.pdf: 2301823 bytes, checksum: e0a4f06ca79f5d2ef3c20cee8f319533 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2014-02-28T15:08:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 CapitaleCredito ValterTYoshidaJunior.pdf: 2301823 bytes, checksum: e0a4f06ca79f5d2ef3c20cee8f319533 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-02-28T15:10:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CapitaleCredito ValterTYoshidaJunior.pdf: 2301823 bytes, checksum: e0a4f06ca79f5d2ef3c20cee8f319533 (MD5) Previous issue date: 2014-02-11 / Este trabalho realiza um teste empírico associando capital bancário e oferta de crédito livre no mercado brasileiro de 2003 a 2012. Em uma primeira etapa, propõem-se a estimativa do capital alvo, ativamente gerenciado pelos bancos de acordo com seu risco, características idiossincráticas e expectativas; e o cálculo do capital excedente a partir deste capital alvo. Na segunda etapa, investiga-se se este capital excedente e outros indicadores de capital associam-se com o crescimento do crédito livre. Os resultados indicam relação positiva, mas economicamente modesta (contrariando a premissa da alavancagem constante), entre o crescimento do crédito livre e o capital excedente. A relação é mais forte na segunda parte do período de análise, de setembro de 2008 a dezembro de 2012. O crescimento do crédito livre e os indicadores contábeis (Patrimônio Líquido sobre Ativo Total e índice de Basileia) apresentam relação positiva neste segundo período, também com efeitos econômicos modestos. Nos bancos públicos, não se encontrou relação significante entre o capital excedente – assim como entre os outros indicadores de capital – e o crescimento do crédito livre. / This paper performs an empirical test associating bank capital and credit supply in the Brazilian market from 2003 to 2012. In a first step, I propose the estimation of a target capital actively managed by the banks according to their risk, idiosyncratic characteristics and expectations, and the computation of the capital surplus from this target capital. In the second step, I investigate whether this capital surplus and other capital indicators are associated with credit growth. The results point to a positive relationship, yet economically modest (contradicting the assumption of constant leverage), between credit growth and capital surplus. The relationship is stronger in the second part of the analysis period, from September 2008 to December 2012. Credit growth and accouting indicators (Equity over total assets and BIS capital adequacy ratio) show a positive relationship in this second period, also with modest economic effects. In public banks, there is no significant relationship between capital surplus – as well as between other capital indicators – and credit growth.

Submitted by João Andrade V Silva (javsilva57@gmail.com) on 2016-09-08T20:33:11Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Mestrado Profissional FGV - João Andrade - Final.pdf: 1116563 bytes, checksum: 5ca56becc828329c03896fe839062dd3 (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2016-09-08T21:23:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Mestrado Profissional FGV - João Andrade - Final.pdf: 1116563 bytes, checksum: 5ca56becc828329c03896fe839062dd3 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-09T12:03:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Mestrado Profissional FGV - João Andrade - Final.pdf: 1116563 bytes, checksum: 5ca56becc828329c03896fe839062dd3 (MD5) Previous issue date: 2016-08-12 / Using the model proposed by Coelho, Mello and Resende (2013), which extended the structure of Bresnahan and Reiss (1991) for the banking industry, we measure the competitive effect of public ownership and private banks in the Brazilian market, based on data from 2010. From the variation in the number of public and private banks in banking markets and using the total income of the adult population to measure the size of the market, we estimated the private bank entry behavior in these markets and if this behavior is affected or not by the presence of public banks. We identified that the markets in which there are private bank duopoly are 21% larger than the markets in which there are private banks monopolies, while the markets in which there are duopolies with public and private bank are lower than the markets in which there are monopolies of private banks at 15%. This may indicate that the presence of private bank increases competition in banking markets and that the presence public bank reduces it. We also found that the presence of privatized banks in the sample introduced distortions in the results of this study, probably due to previous public nature of these banks. The results found, excluding of the sample municipalities with privatized banks, suggest that public and private banks compete for similar sized markets, unlike the results found in the total sample. / Utilizando o modelo proposto por Coelho, Mello e Resende (2013), que estendeu a estrutura de Bresnahan e Reiss (1991) para a indústria bancária, medimos o efeito competitivo da propriedade pública e privada dos bancos no mercado brasileiro, com dados do ano de 2010. A partir da variação do número de bancos públicos e privados em mercados bancários e usando a renda total da população adulta para medir o tamanho do mercado, estimou-se o comportamento de entrada de bancos privados nesses mercados e verificou-se se tal comportamento é afetado ou não pela presença de bancos públicos. Identificou-se que os mercados nos quais existem duopólios de bancos privados são 21% maiores que os mercados nos quais existem monopólios de bancos privados, enquanto que os mercados nos quais existem duopólios com banco público e privado são menores que os mercados nos quais existem monopólios de bancos privados em 15%. Isto pode indicar que a presença de banco privado aumenta a competição nos mercados bancários e que a presença de banco público a reduz. Também se verificou que a presença de bancos privatizados na amostra introduziu distorções nos resultados deste estudo, provavelmente em decorrência da natureza pública anterior, desses bancos. Os resultados encontrados, excluindo da amostra os municípios com bancos privatizados, sugerem que bancos públicos e privados competem igualmente em mercados de tamanhos semelhantes, diferentemente do resultado encontrado com a amostra total.

Os anos noventa representaram, para a sociedade brasileira, o início de uma era de mudanças contínuas. Na esfera econômica, as empresas passaram a ter um ambiente competitivo como nunca visto antes. Os bancos têm investido, desde então, recursos vultosos em sistemas de informação. A popularização da Internet para as empresas e o cidadão comum, ocorrida também neste período, criou um novo ambiente competitivo de marketing, levando os bancos a investirem pesadamente neste novo canal de distribuição. A Caixa Econômica Federal, um dos maiores bancos brasileiros, fez elevados investimentos na área de Internet, permitindo a seus clientes realizarem a maioria de suas operações domésticas a partir de qualquer computador. Apesar de ser uma forma rápida e barata de resolver os problemas de serviços bancários, muitos clientes não o utilizam, e, entre os que utilizam, muitos não o fazem com freqüência. Para entender melhor este problema, foi realizado uma pesquisa de cunho exploratório para analisar o comportamento dos usuários de Internet Banking da Caixa Econômica Federal, identificando quais atributos podem ser utilizados pela empresa para aumentar a utilização deste tipo de serviço. Este trabalho foi realizado com clientes de três agências de Porto Alegre (São João, Mont Serrat e Shopping Iguatemi), ao longo de 2.001. As principais conclusões deste trabalho são de que, para aumentar o acesso é necessário resolver dois problemas: primeiro, é necessário maior estímulo da mídia para persuadir os clientes a se habituarem com o novo sistema. Segundo, é necessário treinar os clientes, para que tenham mais facilidade no uso da Internet, ainda complicada para muitos.

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:24:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2009-08-20Bitstream added on 2014-06-13T18:52:06Z : No. of bitstreams: 1 camargo_po_me_arafcl.pdf: 1072617 bytes, checksum: 530997cd270a2194199b8d7de86f6c84 (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / O setor bancário brasileiro sempre possuiu características muito específicas em relação aos bancos instalados em outros países. Na segunda metade da década de 1990, com a entrada dos bancos estrangeiros no país, iniciou-se um processo de reestruturação bancária, que acarretou em importantes mudanças na estrutura e nos padrões de concorrência do setor. Esta dissertação tem como objetivo verificar a evolução e forma de atuação dos maiores bancos após esse processo de reestruturação, considerando o tipo de controle, se público, privado nacional ou privado estrangeiro. / The Brazilian banking sector always had very specific characteristics compared to banks located in other countries. In the second half of the 1990s, the entry of foreign banks in the country started a bank restructuring process, which resulted in important structural and pattern changes to competition in the sector. This dissertation aims to verify the progress and way of action of the major banks after this restructuring process, considering the type of control, whether public, domestic private or foreign private.