Esta dissertação explora a relevância empírica da regulação sobre o sistema bancário. O sistema bancário representa o mais importante setor e deverá sempre estar funcionando plenamente para não comprometer outros setores econômicos. O Estado pode intervir quando o sistema financeiro parecer instável. Esta instabilidade pode ser causada por quebras bancárias. A falência de um banco pode ser evitada se houver um controle sobre o risco de suas atividades. A regulação pode exigir o controle deste risco ao limitar a quantidade de captação que o banco realiza em relação aos seus recursos próprios. Esta relação é chamada de alavancagem. Portanto, altos índices de alavancagem representariam maior risco do banco. O trabalho pretende analisar o impacto da regulação sobre o perfil de alavancagem dos bancos comerciais brasileiros e verificar se a regulação é eficiente. A eficiência da regulação está relacionada com a sua real necessidade e se consegue atingir seus objetivos da maneira menos onerosa para a sociedade. Este estudo visa analisar a eficiência da regulação sobre o setor bancário brasileiro no período de 1950 a 2005. / This dissertation explores the empirical relevance of regulation on banking system. The banking system is a very important sector and it must be safe. Government can intervene when this system seems to be instable. This instability can be caused by bank failure. Financial leverage measure the degree to which a bank is utilizing borrowed money. Higher degree shows higher probability of default. We want to analyze the impact of regulation related to financial leverage on banks? risk taking and if this regulation is efficient. The regulation is efficient when its introduction is really necessary and it is not excessively costly. This dissertation analyzes the efficiency of regulation on Brazilian banking sector during 1950 to 2005.

Os principais objetivos deste trabalho foram: i) demonstrar, através de fundamentação teórica, que as distorções na análise de indicadores extraídos de demonstrações contábeis não corrigidas podem levar a decisões equivocadas, implicando prejuízos aos usuários da informação contábil, e ii) provar, através de investigação empírica, que os efeitos da inflação não devem ser ignorados, mesmo em ambientes com taxas reduzidas, quando da análise de rentabilidade e adequação de capital dos bancos no Brasil. Foram estabelecidas as seguintes hipóteses de pesquisa: i) os indicadores de rentabilidade legais dos bancos no Brasil são significativamente maiores que o os indicadores ajustados pelos efeitos da inflação, e ii) o índice da Basiléia legal dos bancos no Brasil é significativamente menor que o índice ajustado pelos efeitos da inflação. Para a investigação empírica do problema, selecionou-se uma amostra com os 50 maiores bancos comerciais por ativo para o período 1996-2002, e aplicou-se a técnica da correção monetária de balanço, em bases mensais, com a utilização do Índice Geral de Preços - Disponibilidade Interna. A fim de verificar se as distorções causadas pelos efeitos do reconhecimento da inflação apresentaram-se significativas, foram aplicados testes de hipóteses. A análise dos resultados permitiu rejeitar a hipótese de nulidade entre as diferenças de médias dos indicadores legais e ajustados, com um nível de significância de 1%, para todos os anos do período analisado. Baseando-se nesses resultados, foi possível confirmar as hipóteses da pesquisa. Constatou-se, ainda, que mesmo com uma inflação de apenas 1,71% em 1998, as diferenças encontradas foram consideradas estatiscamente significativas, ou seja, relevantes para a tomada de decisão. Portanto, provouse que os efeitos da inflação devem ser considerados quando da análise de rentabilidade e adequação de capital dos bancos no Brasil. Indiretamente, também foi possível explicitar que os bancos estão divulgando uma rentabilidade nominal maior que a real, e que há maior cobertura de riscos pelo capital próprio corrigido. Por fim, concluiu-se que, após o fim da exigência legal da correção monetária, o questionamento mínimo que todo usuário da informação contábil deve fazer refere-se à possibilidade de tomar decisões equivocadas, baseando-se na análise de indicadores extraídos de demonstrações contábeis não corrigidas. / The main objectives of this work were: i) to demonstrate, based on theoretical foundation, that the distortions in the analysis of ratios taken from financial statements computed according to corporate law misleads the decision making process, implying damages to accounting information users, and ii) to prove, by empirical research, that inflation effects must not be ignored, even in a low rate environment, when the profitability and capital adequacy of banks in Brazil are analyzed. The following hypotheses were formulated: i) the profitability ratios stemming from the so-called \"legal financial statements\" are significantly higher than those adjusted by inflation effects, and ii) Basel index also computed based on \"legal financial statements\" is significantly smaller than that adjusted by inflation effects. For the empirical research, a sample with the 50 major commercial banks, ranked by total assets for the period 1996-2002, was selected, and monetary restatement technique was applied, by the utilization of General Price Index - Internal Availability on a monthly basis. To verify whether the distortions were significant, hypotheses were statistically tested. The analysis of results allowed us to reject the null hypothesis between the means of legal and restated ratios, with a level of significance of 1%, for all the years within the analyzed period. It was still evidenced that, even with an inflation of only 1.71% in 1998, the differences found could be considered statistically significant, and therefore, relevant enough for the decision making process. The research hypotheses being confirmed, it was proved that inflation effects must be considered when analyzing the profitability and capital adequacy of banks in Brazil. Indirectly, it was also possible to state that banks are reporting a nominal profitability higher than the actual one and that there is a larger coverage of risks for the restated equity. Finally, it was concluded that the minimum questioning that every accounting information user should raise refers to the possibility of making wrong decisions, based on the analysis of ratios taken from financial statements not adjusted by inflation.

O objetivo desta dissertação de mestrado é estudar a adequação de capital em bancos, com ênfase na implementação das regras do Acordo da Basiléia no sistema financeiro do Brasil. Mesmo tratando-se de pesquisa de natureza acadêmica, na qual nos preocupamos em ressaltar os pontos de vista de diversos autores sobre os principais conceitos relacionados com o assunto, tais como, Capital, Risco, Insolvência e Desregulamentação, não nos furtamos em fornecer uma visão prática das medidas necessárias à implementação do Acordo da Basiléia nos bancos brasileiros, a partir da entrada em vigor da Resolução nº 2099, do Conselho Monetário Nacional. Realizamos, também, um estudo crítico dos principais pontos constantes do Acordo da Basiléia, tecendo comentários a respeito dos aspectos que julgamos mais relevantes e relacionando-os com a realidade do mercado financeiro brasileiro. Apresentamos evolução trimestral do índice de capitalização obtido de uma amostra de 10 bancos, no período de dezembro/94 a dezembro/96. Para cada um dos bancos foi feito um gráfico, que permite uma visualização adequada do grau de capitalização no período analisado. Nosso estudo constata que as medidas de prudência aplicadas pelos organismos supervisores, notadamente no que se refere ao Acordo da Basiléia, se não forem aplicadas pelos bancos observando a essência dos seus ativos de risco, pouco contribuem para se mensurar o capital mínimo necessário para absorver eventuais perdas, nem possibilitam uma divulgação dos efeitos danosos dos créditos de alto risco nos demonstrativos financeiros, necessários para a tomada de decisões dos acionistas e demais usuários. / This dissertation studies the capital adequacy of banking, giving emphasis to the implementation of rules from the Basle Accord in the Brazilian Financial System. Even though this is an academic research, in which we tried to underline many of authors\' points of view about the most important concepts related to the subjetct, such as Capital, Risk, Insolvency and Deregulation, we did not avoid a practical view of the necessary acts to implement the Basle Accord in Brazilian banks, since Resolution nº 2099, from the National Monetary Council, was put in practice. We also made a critical study about the main issues of the Basle Accord, making comments about the aspects we judged more relevant and relating them to the Brazilian financial market reality. We present a three-month evolution of the capitalization ratio, taken from a sample of 10 banks, for the period from December/94 to December/96. To each bank a chart was prepared showing the degree of capitalization in the period analyzed. Our study shows the prudent acts used by the supervision entities, specially refering to the Basle Accord. If these acts were not used by the banks observing the substance of their assets under of risk, they would not be very useful to measure their minimum capital needed to absorb eventual losses, and they would not be helpful to disclose the adverse effects from high risk credits in the financial statements such disclosure is necessary to help stockholders and other users to make their decisions.

O conhecimento é responsável, em grande parte, pelo desenvolvimento das pessoas que, reunidas em forma de sociedade, procuram o seu constante aprimoramento e evolução. Considera-se que a sociedade vive atualmente na denominada Era do Conhecimento e que uma das maiores aplicações do conhecimento é a sua utilização na forma de Capital Intelectual, um conjunto de Ativos Intangíveis à disposição das empresas e entidades. Os bancos constituem uma parte fundamental da economia e são considerados entre os principais agentes prestadores de serviços da sociedade moderna e, dessa forma, infere-se que fazem uso intensivo do Capital Intelectual. O presente estudo de natureza exploratória objetivou verificar, por meio de uma pesquisa qualitativa, como os bancos evidenciam o Capital Intelectual em suas demonstrações contábeis, relatórios de administração e demais relatórios financeiros. Para isso, escolheram-se os bancos que cotizam na Bolsa de Valores de São Paulo e também os que cotizam na Bolsa Espanhola, a Bolsa de Madri. Conclui-se, por meio dos resultados obtidos, que os bancos atuantes no Brasil e na Espanha divulgam o Capital Intelectual principalmente nos relatórios de administração. Outra conclusão encontrada determinada pelo estudo é que a divisão Capital Estrutural foi a classificação que mais obteve ocorrências e, além disso, não há uma legislação ou orientação dos órgãos normatizadores de como devem ser evidenciados os itens pertencentes ao Capital Intelectual nas demonstrações. Todavia, não se pode afirmar, mediante a análise qualitativa, que os bancos na Espanha divulguem mais informações que os bancos no Brasil como poderia ser a expectativa de alguns. Por último, constata-se que houve um significativo aumento de informações divulgadas ao longo do tempo. / Knowledge is mostly responsible for development people, gathered together in Society, seek their constant improvement and welfare. It became usual to label the present times as the \"Era of Knowledge\" and one of the largest applications of knowledge is the Intellectual Capital, a set of intangible assets available to business entities. Banking organizations constitute a key part of the economic environment and are considered one of the main service suppliers of modern society, with intensive use of Intellectual Capital. This research aims to verify through a qualitative search how banks disclose Intellectual Capital in their financial statements, managerial and other reports. The entities object of this research were selected banking companies listed at São Paulo Stock Exchange and at the Madrid Stock Exchange. The results of this research permit to conclud that for the banks selected in this sample the disclosure of issues relating to intellectual capital were mainly found in Board of Directors\' reports rather in any part of the financial statements or notes. The research also indicated that through this sort of qualitative analysis does not permit to conclude that Intellectual Capital disclosures in Spain woud contain more information than in Brazil, as it was thought at the beginning of this work. Furthermore, the Structural Capital\'s division was the classification mostly found. Lastly, although it has been noticed a significant increase of information disseminated over the years, there still is no guidance or requirements clear enough, developed by pertinent agencies or standard-setters, about the way Intellectual Capital items should be disclosed in the reports.

O presente trabalho se inicia com a apresentação de evidências que indicam que, nos últimos dez anos, o sistema bancário brasileiro tem se mostrado estável, sob o ponto de vista da resistência a choques, e ineficiente, sob a ótica da concessão de crédito. Essa situação de estabilidade e ineficiência motivou a análise da relação entre um importante instrumento de regulação bancária que visa à higidez do sistema, o requerimento de capital, e a oferta de crédito bancário no Brasil. Se, por um lado, a literatura teórica demonstra que o requerimento de capital pode ser um instrumento apropriado ao objetivo a que se propõe, de adequar o risco das operações ativas dos bancos à capacidade de absorção de perdas decorrentes desses mesmos riscos, estudos empíricos, por outro, indicam que a sistemática internacional adotada para essa regulação, definida no Acordo de Basiléia, pode ter tido como efeito colateral a redução das operações de crédito ao setor privado. Considerando-se tais fatores, foi elaborado um modelo cuja hipótese principal é a incidência, em operações de crédito, de “custos de regulação", que seriam negativamente relacionados aos níveis de capital de um banco. Sendo válida essa hipótese, espera-se encontrar, ceteris paribus, uma relação positiva entre o índice de Basiléia e a oferta de crédito de bancos, sendo essa relação acentuada em bancos com índice de Basiléia inferior ao limite mínimo requerido. A hipótese foi testada pela estimação do modelo com a aplicação do método dos momentos generalizado, utilizando-se dados desagregados de bancos brasileiros. Os resultados obtidos evidenciaram a importância da regulamentação de capital na decisão de oferta de crédito dos bancos, no sentido previsto pelo modelo. / This dissertation begins by providing evidence which indicates that, over the last ten years, Brazilian banking system has been stable, as far as resilience to shocks is concerned, and inefficient, as regards credit concession. This situation of stability and inefficiency motivated the analysis of the relation between an important banking regulation instrument that targets systemic stability - capital requirement - and the credit supply of Brazilian banks. If, on the one hand, theoretical literature demonstrates that capital requirement may be an appropriate instrument for its purpose (conforming banking asset risks to the capacity of absorbing losses stemming from those same risks), empirical research, on the other hand, indicates that the internationally adopted framework of such regulation, defined by the Basel Accord, may have had as a side effect the decrease of commercial lending. Considering all these points, a model of credit supply in reduced form was elaborated, with its central hypothesis being the incidence, in credit operations, of “regulation costs", which would be negatively related to the capital level of a bank. Under the validity of this hypothesis, one expects to find, ceteris paribus, a positive relation between a bank credit supply and its Basel index. Besides, this relation should be exacerbated in banks whose Basel index stands below the minimum required. The hypothesis was tested through the estimation of the model using the generalized method of moments in non-aggregate Brazilian banking data. The results evidence the importance of capital regulation in banking decision of credit supply, in accordance with the model prediction.

El presente trabajo expone el análisis realizado al proceso de contactabilidad a través del canal de telemarketing en una entidad bancaria. Este proceso consiste en cómo el banco logra contactar con sus clientes para ofrecerles los productos que crea convenientes. Actualmente, el canal de telemarketing solo ofrece tarjetas de crédito; sin embargo, estas generalmente están acompañadas de otros dos productos, compra de deuda y efectivo preferente. Para el alcance de este estudio, los ingresos generados por las ventas se calcularán como si todas las tarjetas de crédito se vendieran sin ningún producto adicional. En los dos primeros capítulos, se describe el proceso de contactabilidad que el banco sigue en la actualidad, así como las características de las etapas de este proceso que presentan potenciales opciones de mejora. En el capítulo 3 se plantean modelos estadísticos que relacionan algunas variables de contactabilidad (o, mejor dicho, que afectan a ella) con el nivel de ventas de tarjetas de crédito en el canal mencionado. Estos modelos son evaluados frente a datos históricos y se elige como el óptimo al que presente una mayor precisión. Además se estima el nivel de ventas para los próximos meses con el supuesto que las características actuales no cambian. Luego, en el capítulo 4, se exponen diversas acciones o propuestas de mejora que son evaluadas en base a indicadores financieros del banco. Estas mejoras aplican directamente a las variables de contactabilidad y son evaluadas en los escenarios en los que se implementarían de manera individual o en combinación. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones acerca de la implementación óptima de las propuestas de mejora a las que se llegan al analizar los indicadores financieros y al considerar los factores de calidad y otros cualitativos que no se tomaron en cuenta en el análisis estadístico. / Tesis

Orientador: Maria Carolina de A. F. de Souza / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-23T05:13:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Landi_AguinaldoLester_M.pdf: 2322990 bytes, checksum: cfe33aea583f7142ade23b9a29c77a67 (MD5) Previous issue date: 1997 / Resumo: A realização de ações de marketing cultural tem sido uma opção estratégica das grandes corporações. Entre elas, especialmente, dos bancos, pela natureza dos serviços que prestam e especificidades do mercado em que atuam. O objetivo deste trabalho é identificar quais são os beneficios que as ações de marketing cultural podem proporcionar aos bancos e analisar as possibilidades de obtê-los dentro de um estudo de caso de uma instituição que atua no mercado. A proposição básica, que norteia o desenvolvimento deste trabalho, é a de que o investimento em marketing cultural, pelo seu potencial de criação de exclusividade, pode contribuir para a geração e manutenção de vantagem competitiva no mercado financeiro. Para confirmar isso, foi utilizada metodologia que incluiu revisão bibliográfica, pesquisa sobre a atuação dos bancos selecionados, que atuam no Brasil, e pesquisa sobre a atuação de instituições culturais nos Estados Unidos. A necessidade das análises aqui apresentadas surgiu também a partir da percepção de que os investimentos na área têm sido crescentes em função, principalmente, da política governamental de incentivos fiscais, do acirramento da concorrência, da possível sinergia resultante da relação entre cultura, sociedade e serviços bancários e da sofisticação dos padrões de consumo. Este trabalho está dividido em 5 partes: Introdução, primeiro, segundo e terceiro capítulos e Conclusões e Considerações Finais. No primeiro capítulo são analisados os conceitos de qualidade e marketing e o que há de comum entre eles enquanto orientadores de estratégias competitivas voltadas para a satisfação de necessidades dos consumidores. Em seguida, um breve histórico do envolvimento das empresas com questões culturais é apresentado. A atuação dos bancos no Brasil é analisada no segundo capítulo. Foram escolhidos sete bancos, que investem de forma mais significativa em ações de marketing cultural e/ou atribuem maior importância estratégica a tais ações. Quatro deles são de capital nacional privado, dois de capital internacional privado e um de capital nacional estatal. A escolha assim foi feita para que se pudesse confirmar se a opção pelo marketing cultural surgiu a partir das necessidades dos bancos diante dos seus mercados, independentemente da origem do capital do acionista majoritário. No terceiro capítulo é apresentado um "estudo de caso" de uma instituição com potencial para agir como instrumento de marketing cultural. E aí são analisados vários aspectos de planejamento dos investimentos na área e exploração de potencialidades. Ao final do capítulo, sugere-se o estabelecimento de uma metodologia que consiga valorar ou mensurar o retorno auferido com os investimentos em cultura. Por último, são apresentadas as conclusões a respeito dos assuntos abordados e considerações finais sobre tudo o que foi apresentado / Abstract: Not informed / Mestrado / Mestre em Qualidade

vi, 117 h. : il. ; 30 cm. / El presente plan financiero tiene como objetivo incrementar el valor patrimonial de Interbank mediante la implementación de iniciativas financieras sostenibles en el corto y largo plazo. Para ello, se analiza el sector identificando las principales variables financieras y no financieras que lo dinamizan, como los competidores, riesgos del mercado, efectos financieros por cambios regulatorios, tendencias y expectativas. A partir de este análisis se concluye que la industria financiera es atractiva y competitiva, presenta un crecimiento sostenible y está relacionado directamente con el crecimiento económico del país. Interbank se posiciona como el cuarto banco más importante del país. Su estrategia comercial está orientada al segmento personas y tiene como ventaja competitiva contar con la red de cajeros más grande del Sistema Financiero Peruano. Dentro de sus objetivos estratégicos es ser líder en el mercado de tarjeta de crédito y productos personales, optimizar la eficiencia operativa, mejorar la calidad del servicio y mantenerse en el Great Place to Work. En la primera etapa del planeamiento financiero se valoriza Interbank, obteniendo un resultado superior en 35% al valor de mercado. Posteriormente, se define el plan financiero sobre la base de los lineamientos estratégicos, tales como mejorar el ratio de eficiencia y lograr un crecimiento saludable de la cartera; además de cumplir los requerimientos regulatorios establecidos por el Comité de Basilea y la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. La implementación de este plan genera mayor valor a sus accionistas mediante un crecimiento sostenible y rentable, además de cumplir con sus objetivos estratégicos / This financial plan is intended to increase the equity value of Interbank by implementing sustainable financial initiatives in a short and long term. To achieve this result, the Peruvian financial sector has been analyzed to identify major financial and non-financial variables that promote it, such as competitors, market risks, financial impact due to regulatory changes, industry trends and expectations for next years. From this analysis, it is concluded that the Peruvian financial industry is attractive and competitive; it has a sustainable growth and it is directly related to the economic growth of Peru. Interbank is the fourth most important bank in Peru. Its commercial strategy is focused on retail segment and its competitive advantage is supported by having the largest ATM network in the financial sector. Interbank strategic objectives are to be the leader in credit card and personal loans, optimize operational efficiency, improve service quality and be in the annual ranking of Great Place to Work. In the first part of the financial planning, Interbank is valued, obtaining a price action that is 35% higher than the market value. Subsequently, the financial plan is based on strategic objectives, such as improving the efficiency ratio and achieving a healthy portfolio growth; meeting regulatory requirements set by the Basel Committee on Banking Supervision and the Peruvian Superintendence of banking, insurance and private pension. The implementation of this plan creates more value to its shareholders through sustainable and profitable growth, in addition to satisfying its strategic objectives / Tesis

El presente diagnóstico operativo se ha desarrollado siguiendo la estructura propuesta por D‟Alessio (2012), pero considerando que se trata de un servicio. Se consultaron diversos autores, para luego revisar los procesos que se desarrollan en la empresa, identificar debilidades y proponer mejoras. Interbank es una organización peruana dedicada a brindar servicios financieros, que cuenta con 270 tiendas distribuidas a lo largo de todo el territorio nacional. Ha sido muy innovadora con el diseño de sus tiendas, ya que ha implementado el esquema Imagine, que busca el acercamiento entre los colaboradores y los clientes. Cada oficina tiene metas de ventas, detalladas por cada producto, que son la base para determinar el número de representantes financieros y de otros ejecutivos que se necesitan por punto de atención. En general, las propuestas de mejora están encaminadas al desarrollo de los canales electrónicos, que permiten el ahorro de costos para la organización y el incremento de los ingresos, en la medida en que los clientes puedan comprar nuevos productos por este medio. Además, se propone que también sirva para captar ideas de los clientes, invitándolos a brindar su opinión. La información obtenida se utilizará para innovar mediante el desarrollo de nuevos servicios, tanto para clientes actuales como para captar nuevos clientes. Finalmente, la forma de incentivar el uso de la banca electrónica y el aplicativo para teléfonos celulares será principalmente a través de los mobile leaders, que son unos jóvenes ubicados en cada tienda con el fin de educar a los clientes sobre el uso de estas dos herramientas. El conjunto de propuestas de mejoras que se plantean a lo largo de este documento tienen un costo total de S/ 13‟406,240 para producir beneficios por S/ 44‟495,492 / The present operative diagnosis has been developed following the structure proposed by D'Alessio (2012), but considering that it is a service. Several authors were consulted, to then review the processes that take place in the company, identify weaknesses and propose improvements. Interbank is a Peruvian organization dedicated to providing financial services, which has 270 stores distributed throughout the country. It has been very innovative with the design of its stores, implementing an Imagine scheme that seeks the rapprochement between employees and customers. Each office has sales goals, detailed by each product, that are the basis for determining the number of Financial Representatives and other executives needed per point of care. In general, the improvement proposals are aimed at the development of electronic channels, which allow the cost savings for the organization, as well as lead to increase revenue, to the extent that customers can buy new products by this means. In addition, it is proposed that it also serve to capture ideas from customers, inviting them to give their opinion, which will be used to innovate developing new services, both for current customers and to attract new customers. The way to encourage the use of electronic banking and the application for cell phones will be mainly through the mobile leaders, which are young people located in each store in order to educate customers about the use of these two tools. All the proposals included in this document require a cost of S/ 13‟406,240 in order to generate benefits to the organization for S/ 44‟495,492 / Tesis

xii, 87 h. : il. ; 30 cm. / El sector bancario en Colombia es indispensable para el crecimiento económico del país ya que proporciona los recursos de capital para que el resto de industrias puedan atender la demanda de sus productos y servicios. Esta relevancia ha convertido al sector en uno de los más regulados lo cual implica que sus procesos son estandarizados y deben cumplir con protocolos internacionales para garantizar su adecuado funcionamiento y la protección de los recursos del público. Lo anterior, sumado a la amplia oferta de entidades bancarias en el país, ha hecho que uno de los factores de diferenciación más importantes y más usados en la industria sea aumentar los niveles de calidad de sus productos y de los servicios que ofrecen. Se ha comprobado que los bancos que se enfocan en estos aspectos son más competitivos y presentan una mayor rentabilidad. La búsqueda constante de mejoras en la calidad ha llevado a que la mayoría de bancos del país encuentren en la implementación de herramientas de Total Quality Management TQM mecanismos eficientes para mejorar la satisfacción de sus clientes. La implementación de TQM se basa en nueve factores de éxito: alta gerencia, planeamiento de la calidad, auditoría y evaluación de la calidad, diseño del producto, gestión de la calidad del proveedor, control y mejoramiento del proceso, educación y entrenamiento, círculos de calidad y enfoque hacia la satisfacción del cliente. La presente investigación tuvo como objetivo describir el nivel de cumplimiento de los factores del TQM en el sector bancario colombiano. La investigación se instrumentó por medio del envió de encuestas a 937 sucursales de los 21 bancos del país de las cuales se recibieron 196 contestadas. Esto arrojó un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 7% / Colombia's banking sector is essential to the economic growth of the country as it provides the capital resources required for other industries to meet the demand for their products and services. This relevance has made the sector one of the most regulated implying that its processes are standardized and comply with international protocols to ensure proper operation and protection of public resources. This, coupled with the wide range of banks in the country, has made that the most important and used differentiation factor in industry is increasing the quality level of its products and services. It has been found that banks that focus on these aspects are more competitive and have greater profitability. The constant search for quality improvements has led the majority of banks in the country to find, in the implementation of TQM tools, efficient mechanisms to improve customer satisfaction. The implementation of TQM is based on nine success factors: senior Management, quality Planning, audit and Assessment of Quality, product design, supplier´s quality management, process control and improvement, education and training quality circles and focus on customer satisfaction. The main purpose of this research is to describe the compliance in the Colombian banking sector with respect to the nine success factors mentioned above. The research was implemented through surveys sent to 937 branches of 21 banks in the country of which 196 were answered. This yielded a confidence level of 95% and a margin of error of 7%. The research was conducted under a transactional descriptive design scope with quantitative approach. The results of this study are relevant not only to know the current state of quality in banking sector, but also to make recommendations at sectoral level in order to maintain and improve competitiveness and productivity of banking in Colombia / Tesis