Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T20:59:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192607.pdf: 454951 bytes, checksum: 500894d108ba0972c68ae102a5c8e429 (MD5) / Pesquisar e aferir a satisfação dos clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte e identificar qual(is) o(s) motivador(es) desse sentimento é o principal objetivo desta dissertação de mestrado. A aparente simplicidade do objetivo encobre considerável complexidade. Constitui trabalho árduo, porém, desafiador, revisar as definições, teorias e pesquisas existentes, requisito fundamental para a avaliação empírica a que se propõe o presente trabalho. A pesquisa se caracteriza como sendo um estudo quantitativo, posto que, procura identificar ou determinar o "quanto" (o nível) de satisfação existe na população entrevistada. Os resultados obtidos com a aplicação de um questionário estruturado e padronizado, envolvendo uma amostra representativa do universo pesquisado, do tipo probabilística simples, atestam que de maneira geral, existe um bom nível de satisfação com os serviços prestados pelos bancos, na capital mineira a seus clientes, e a qualidade do atendimento é citada como item determinante tanto na satisfação quanto na limitação da satisfação dos mesmos. Embora as ligações entre intenções de comportamento e comportamento real não sejam determinísticas, intenções comportamentais dos clientes medidas com precisão podem servir para previsões mais confiáveis de seus comportamentos reais. Daí a importância prática desta pesquisa.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-19T23:16:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:39:06Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O papel do líder, hoje, dentro das organizações, está fundamentado numa visão sistêmica, no desenvolvimento de competências de toda a equipe, no compartilhamento de informações e na integração de todos, visando direcioná-los para o crescimento conjunto e o alcance dos objetivos. Várias inovações e propostas foram apresentadas ao longo dos anos, objetivando contribuir com novas posturas empresariais, que impulsionassem as empresas a crescer e conquistar novos mercados. O marketing e seus diversos direcionamentos foram entendidos e utilizados para contribuir com esses objetivos, porém a necessidade de valorizar e integrar o capital humano das organizações para a continuidade do desenvolvimento fez surgir o Endomarketing e com ele muitos canais de comunicação e gestão que fundamentam o programa. O principal fator de tudo isto é a valorização do colaborador dentro do contexto empresarial, visto como peça importante para a organização e sua visão e experiências do dia-a-dia, resultado do contato com o cliente, podem contribuir com a melhoria dos processos e dos produtos. Assim, a comunicação interna passa a ter um papel fundamental na relação líder e colaboradores, buscando o comprometimento desses na visão, metas e objetivos da organização. Este trabalho apresenta-se como uma contribuição para o contexto organizacional, pois ao aproximar o líder do colaborador, e melhorar essa relação de empregado e patrão, entende-se que proporciona o desenvolvimento do indivíduo e da organização.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:36:09Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Dissertação (mestrado) - Universidade Fedeal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T10:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 186986.pdf: 182866 bytes, checksum: 4b33267ce71a2a66226e00238c819e76 (MD5) / Esta dissertação apresenta um estudo realizado na Agência Avenida Brasil Cascavel do BANCO BANESTADO S/A, com o objetivo de identificar a satisfação dos clientes no atendimento eletrônico. De fato, o estudo realizado procurou identificar por que muitos clientes do Banco Banestado S/A Agência Avenida Brasil Cascavel ainda preferem o atendimento pessoal, quando poderiam se atender eletronicamente em quase todos os produtos. Estudos realizados em outros países, mostram que a maioria dos clientes já aceitam o atendimento eletrônico. Todavia, constata-se em nosso país que uma razoável quantidade de clientes ainda preferem o atendimento pessoal. O presente estudo procurou, então, investigar as causas da insatisfação e insegurança desses clientes em relação ao auto-atendimento. Para realizar este estudo, duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos aplicados na coleta de dados, baseada na percepção dos clientes, a partir da aplicação de um questionário. A primeira etapa foi fundamental para o entendimento do problema e a definição do instrumento de coleta de dados. O questionário, ao coletar dados primários, diretamente junto aos clientes, permitiu que se fechasse uma efetiva análise da situação. Enfim, como conclusão salienta-se que a proposta deste trabalho foi contribuir para a maximização da prestação de serviços bancários, tanto no atendimento eletrônico quanto no atendimento pessoal. O importante é satisfazer as necessidades e expectativas do cliente e, na medida do possível, superá-las.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-19T00:22:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T03:35:07Z : No. of bitstreams: 1 172747.pdf: 28606560 bytes, checksum: f1cc998d836fc26479de6d4f328bf711 (MD5) / Os últimos anos marcaram um grande aumento no nível de concorrência no setor bancário brasileiro. Neste novo cenário os bancos brasileiros devem buscar ações que possibilitem a manutenção de seu potencial competitivo. Neste trabalho é analisado uma ação desenvolvida no BESC - Banco do Estado de Santa Catarina: o 5S-BESC, e discutidos os motivos que levaram ao desenvolvimento do 5S-BESC, dentre estes, a necessidade de promover uma mudança cultural. Posteriormente é apresentado o 5S-BESC, ressaltando-se uma de suas características mais importantes: a ação em grupo com foco em resultados promovendo a mudança cultural. Finalmente são apresentados os resultados da aplicação e discutidos conceitos associados ao seu desenvolvimento e aplicação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-19T13:13:28Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T21:18:00Z : No. of bitstreams: 1 185082.pdf: 16303098 bytes, checksum: a9ed39e486a035ed71a120a95af004ca (MD5) / A origem deste trabalho reside na constatação de que as alternativas de consultoria disponíveis nas instituições financeiras do mercado de varejo brasileiro para clientes de padrão médio de renda ou de patrimônio são praticamente inexistentes. Diante desse fato, procurou-se, com a pesquisa, elaborar um processo que permitisse a análise e seleção de ativos, a definição do perfil do investidor quanto ao risco, o estabelecimento de metas para o investimento, a otimização, seleção e revisão de portfólios de investimento, destinados a clientes middle de bancos de varejo. A fundamentação teórica do trabalho aborda a preferência do investidor quanto ao risco, evidencia, através do princípio da dominância, a escolha racional entre investimentos distintos, conceitua os critérios de retorno e de risco, tanto de ativos individuais quanto de carteiras e demonstra os efeitos da diversificação na relação retorno X risco de portfólios. O conjunto de ativos disponíveis para investimentos em um banco de varejo brasileiro foi analisado, contemplando a conceituação de cada um, regras tributárias e custos transacionais que os impactam, cálculo do retorno e do risco esperados, covariância e correlação entre eles, além do teste de hipóteses (Teste F) que validou a seleção dos ativos que integraram os portfólios otimizados. O processo prático elaborado abrange o estudo do perfil do investidor quanto ao risco, o estabelecimento de metas de retorno e de risco dos portfólios, a otimização de uma função-utilidade escolhida, a partir da operação do algoritmo de Programação Não-Linear com resolução pelo método do Código de Otimização Não-Linear do Gradiente Reduzido Genérico (GRG2) em planilha do Microsoft® Excel e, por fim, a fixação de critérios de revisão periódica das carteiras otimizadas. Os resultados obtidos podem ser considerados satisfatórios, na medida em que tanto a seleção dos ativos quanto a definição do perfil do investidor e os portfólios definidos no processo de otimização demonstraram aderência com os preceitos teóricos, levando à conclusão de que o modelo é aplicável, na prática

A presente dissertação tem por objetivo analisar os determinantes dos processos de fusões e aquisições verificados no varejo bancário brasileiro. Centra – se o estudo no período de 1994 a 1998 destacando dois determinantes principais: os aspectos econômicos e os aspectos jurídicos.

Resumo não disponível

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Matemática, Programa de Mestrado Profissional em Matemática em Rede Nacional, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-03-22T19:19:00Z No. of bitstreams: 1 2017_MarioHumbertoLealPorto.pdf: 1165558 bytes, checksum: c75ee40998e856696b33c943136f2d87 (MD5) / Rejected by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br), reason: Boa tarde, Adicione o campo Orientador. Atenciosamente on 2018-04-02T20:28:16Z (GMT) / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-04-04T17:20:13Z No. of bitstreams: 1 2017_MarioHumbertoLealPorto.pdf: 1165558 bytes, checksum: c75ee40998e856696b33c943136f2d87 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-04-12T21:02:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_MarioHumbertoLealPorto.pdf: 1165558 bytes, checksum: c75ee40998e856696b33c943136f2d87 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-12T21:02:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_MarioHumbertoLealPorto.pdf: 1165558 bytes, checksum: c75ee40998e856696b33c943136f2d87 (MD5) Previous issue date: 2018-04-12 / A presença ordinária de filas no cotidiano, sua natureza aleatória e sua frequente associação a “perda de tempo”, por sua natureza organizadora e frequente aplicação em estruturas de fornecimento dos mais diversificados serviços, conferem ao tema particular interesse, seja pela mera compreensão seja pelo desejo de contribuir com seu aprimoramento. Essa dissertação explorou elementos matemáticos relacionados à fila de caixa bancário de agência do Distrito Federal como alternativa à ilustração da aplicabilidade do estudo da Probabilidade à compreensão de eventos aleatórios habituais. Teve este trabalho também o propósito de contribuir para o aprimoramento do gerenciamento dos serviços de atendimento bancário com o oferecimento de arcabouço matemático para este fim. Para tanto foi selecionada agência de grande movimentação, situada em shopping da região central de Brasília, e coletados os dados referentes aos atendimentos de caixa realizados no mês de novembro de 2016. Procedeu-se, então, à análise desses dados sob a ótica das Teorias de Filas, avaliando-se modelos de distribuição probabilística para o fluxo de chegada de clientes, prazo de espera e tempo de serviço, além de testes associados ao desempenho do sistema. Os resultados possibilitaram a indicação de necessidade de ajustes pontuais na estrutura dedicada à prestação do serviço. Contudo, para uma compreensão mais abrangente da aplicabilidade do estudo da probabilidade a eventos aleatórios cotidianos e para a avaliação da estrutura da instituição financeira para o atendimento de caixa na unidade federativa, sugerimos a realização de estudos complementares e mais abrangentes, que poderão ter neste um referencial inicial. / The ordinary presence of queues in the daily life, their random nature and their frequent as sociation with "waste of time", by their organizing nature and frequent application in structures of supply of the most diversified services, turns the subject into a matter of particular interest, either by mere understanding or by the desire to contribute to its improvement. This dissertation explored mathematical elements related to the Federal District bank banking queue as an alternative to illustrating the applicability of the Probability study to the understanding of habitual random events. The purpose of this work was also to contribute to the improvement of the management of banking services with the provision of a mathematical framework for this purpose. For this purpose, a large-scale branch office was selected, located in a shopping mall in the central region of Brasília, and the data referring to the cash services performed in November 2016 were collected. The data were then analyzed from the perspective of Queueing Theory, evaluating models of probabilistic distribution for the flow of clients arrival, waiting period and time of service, in addition to tests associated to the performance of the system. The results made it possible to indicate the need for specific adjustments in the structure dedicated to the provision of the service. However, for a more comprehensive understanding of the applicability of the probability study to everyday random events and for the evaluation of the structure of the financial institution for the cash service in the federative unit, we suggest carrying out complementary and more comprehensive studies, which may find here an inicial reference.