Ingeniera Civil Industrial / La alta competitividad entre las empresas es una característica presente en muchas industrias. Con esto, los clientes tienen muchas alternativas para satisfacer sus necesidades con bajos costos asociados al cambio entre estas. Con el fin de aumentar la retención de sus clientes, muchas empresas han implementado programas de fidelización o clubes de recompensas, que premian a los miembros que interactúan de manera repetitiva con la compañía. El objetivo del presente trabajo es estudiar el comportamiento de los miembros de un programa de fidelización en relación a las decisiones de compra y canje que realizan durante su permanencia. En específico, se miden dos variables de comportamiento para la evaluar la efectividad del programa en la lealtad de sus miembros: incidencia y monto de compra. Para cumplir el objetivo se realizan tres análisis en base a transacciones de clientes de un club de recompensas de una tienda de retail. Primero, se estudia la incidencia y monto de compra durante la trayectoria al canje usando un modelo Tobit II, que permite considerar correlación entre ambas decisiones y cuya estimación se obtiene con métodos jerárquicos bayesianos para incorporar heterogeneidad continua en los comportamientos de interés. Segundo, mediante un modelo logit binario se analiza la preferencia por productos hedonistas (asociados al lujo o placer) según la cantidad de puntos que requiere el canje. Tercero, con el uso de métodos de matching se determina el efecto del primer canje en el patrón de compra de los consumidores, midiendo a nivel agregado variaciones en incidencia y monto de compra. Los resultados obtenidos muestran la existencia de aceleración o aumento en el esfuerzo invertido a medida que se está más cerca del punto de canje, tanto en incidencia como en el monto gastado en cada compra. El aumento en la probabilidad de compra es mayor cuando se trata de canjes utilitarios, mientras que el aumento en el monto de compra es mayor para canjes hedonistas. En relación a la elección de tipo de canje en función del nivel de esfuerzo requerido, se observó un aumento en la probabilidad de escoger productos hedonistas en los dos niveles de canje más altos. Al estudiar el efecto del primer canje en el comportamiento de compra de los clientes, se observó un aumento de $5.300 en el gasto promedio mensual después de tres meses de efectuado el canje. A partir de los resultados se sugiere ofertar un catálogo de premios con mayor participación de productos hedonistas en los niveles más altos. Además, se recomienda incentivar la ejecución del primer canje puesto que tras este los clientes aumentan su monto promedio de compra. Como trabajo futuro se sugiere explorar otras características que definen el atractivo del producto canjeado y evaluar el efecto del programa en métricas complementarias tales como compras sin tarjeta u interacción con la empresa por otros canales.

Actualmente las Asociaciones de Consumidores se encuentran reguladas de manera difusa, es decir, no existe una focalización por sectores que las divida. El presente trabajo de investigación tiene como finalidad proponer una alternativa de cambio respecto de la división de las asociaciones, ya que no basta con que se encuentren registras en el INDECOPI y que las mismas sean a nivel nacional, lo cual favorece a la descentralización, sino que se debe buscar una especialización por materias de las mismas, que permita que puedan desarrollarse en la sociedad de consumo de manera eficiente, logrando el objetivo fundamental que es la Defensa y Protección de los Consumidores. / Currently, Consumer Associations are diffusely regulated, that is, there is no targeting by sectors that divide them. The purpose of this research work is to propose an alternative for change regarding the division of associations, since it is not enough to find records in INDECOPI and that they are at the national level, which favors decentralization, but rather that a specialization should be sought by subject of the same, which allows them to be developed in the consumer society in an efficient manner, achieving the fundamental objective that is the Defense and Protection of Consumers.

La presente investigación se realiza a raíz del fenómeno y crecimiento que ha estado experimentando el mercado peruano en la industria de la moda en conjunto con el sector retail en los últimos años, el cual no ha estado tan desarrollado en comparación con los demás países de Latinoamérica. Es por ello que en los últimos años, el mercado de ropa ha adquirido mayor competitividad a través de la llegada de nuevos formatos de tiendas, en especial las tiendas denominadas fast fashion, las cuales son tiendas que ofrecen ropa de la última tendencia de moda a precios accesibles gracias a sus economías de escala y buen sistema de gestión de cadena de suministro. Estas características han desencadenado que el consumidor preste más atención a la oferta, principalmente la generación de jovenes conocidos como millennials, que son las personas que que nacen entre los años 1980 a 1997 y están teniendo un rol fundamental en el mercado de consumo. A partir de ello, la investigación plantea identificar los factores que inciden en la compra de ropa fast fashion en los millennials de Lima, con la finalidad de buscar información que permita construir y entender el comportamiento del consumidor. Para dicho fin, se utilizó un enfoque mixto, utilizando herramientas tanto cuantitativas como cualitativas, siendo más predominante la cuantitativa. Dentro de la metodología aplicada se utilizó un modelo con escalas validadas que identifica factores del proceso de decisión de compra establecido por Bae, Pyun y Lee (2010). El modelo está conformado por 9 factores (Calidad, Marca, Moda, Recreación, Precio, Impulso, Confusión, Hábito y Celebrity Endorsement) que agrupan 35 variables, las cuales son medidas en escala de Likert. Este modelo se utiliza con la finalidad de comprobar 9 hipótesis planteadas y sustentadas dentro del marco teórico. Luego del recojo de información se procede a realizar un análisis descriptivo, que sirve para presentar los resultados de manera ordenada obtenidos de la herramienta aplicada. Posteriormente, se analizan los resultados a través de análisis factorial, herramienta que permite identificar el grado de correlación a través de la rotación entre los componentes de las variables de un modelo con el fin de poder agruparlas de manera más eficiente, El nuevo modelo de los componentes rotados agrupa nuevas variables en base a la carga factorial que presentan entre ellas, dicho esto, al llegar a la optimización del modelo se modificaron factores, eliminando algunas variables y reagrupándolas para dar paso a nuevos factores que explican de manera más eficiente los resultados obtenidos. Luego de obtener estos resultados, los factores obtenidos fueron contrastados con herramientas cualitativas que puedan confirmarlos. Para finalizar, luego de exponer el detalle de las triangulaciones realizadas, se menciona las conclusiones derivadas de la presente investigación y se proponen algunas recomendaciones que puedan ser utilizadas para fines académicos como empresariales.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:21Z (GMT). No. of bitstreams: 3 74608.pdf.jpg: 20357 bytes, checksum: b84dafb2ecd1fe421246dcbef85a7f10 (MD5) 74608.pdf: 1261043 bytes, checksum: a195a8eafc86dbb3642dcbe55bd494ec (MD5) 74608.pdf.txt: 144035 bytes, checksum: 91436b254481f09b444784f31b01779e (MD5) Previous issue date: 2005-05-12T00:00:00Z / Esta tese desenvolveu um modelo conceitual acerca dos fatores que afetam a influência relativa das crianças nas decisões de consumo familiar. O modelo desenvolvido relacionou diversas variáveis de influência, tais como as características individuais das crianças, características familiares e a interdependência entre pais e filhos. Adicionalmente, foram relacionadas variáveis moderadoras do processo de socialização do consumo infantil, como o tipo de produto, os estágios do processo decisório e as subdecisões de compra. O modelo desenvolvido foi parcialmente testado por meio de um estudo empírico. Especificamente, foram testadas as relações entre estilos parentais e os níveis relativos de influência das crianças. Uma pesquisa de campo foi aplicada para a coleta de dados dos pais e seus respectivos filhos. A análise estatística demonstrou a existência de diferenças significativas nos níveis de influência no consumo familiar entre os grupos de adolescentes que descreveram seus pais como competentes, autoritários, negligentes ou indulgentes. Os filhos de pais com estilo parental competente demonstraram exercer maior influência relativa no consumo familiar do que os demais adolescentes com pais classificados em outros estilos parentais.

Magíster en Gestión de Operaciones / Ingeniero Civil Idustrial / La implementación de programas de lealtad ha tenido un importante crecimiento en el retail, sin embargo son escasos los estudios que verifican la existencia de un efecto en el comportamiento de los consumidores. Esta investigación tiene como objetivo estudiar los posibles efectos de un programa de lealtad sobre el comportamiento de compra y canje de sus clientes. Para ello, se estudia el programa de un importante retail nacional, en el cual los consumidores acumulan puntos según el monto de cada compra, y tienen la posibilidad de canjear un premio al llegar a alguno de los 4 niveles de canje disponibles. Para medir el cambio en la conducta de los consumidores, se estudian cinco posibles efectos: 1) Reducción en los tiempos entre compras sucesivas, a medida que los clientes se acercan al canje de un premio. 2) Aumento en el esfuerzo invertido en cada compra, medido en dinero gastado, al acercarse al canje de un premio. 3) Reinicio del patrón de compras del cliente después de canjear un premio. 4) Relación entre el esfuerzo requerido para el canje y el tipo de premio elegido por el cliente. 5) Magnitud de la aceleración en los tiempos entre compras sucesivas dependiendo del tipo de premio canjeado, hedónico o utilitario. . Utilizando el modelo de hazard proporcional en tiempo discreto, e incorporando heterogeneidad mediante el uso de clases latentes, se verifica la existencia de la hipótesis del gradiente objetivo, que indica la aceleración en las compras a medida que los clientes se acercan al canje de un premio, y se comprueba que existe un efecto de reinicio parcial en el comportamiento de compra después del canje. Además, se determinó que los clientes que eligen premios hedónicos aceleran más que aquellos que eligen premios utilitarios. Por oro lado, mediante modelos lineales generalizados, se encontró que a medida que los clientes se acercan al canje, el esfuerzo invertido, medido en dinero, es efectivamente creciente. Finalmente, mediante una regresión logística binaria e incorporando heterogeneidad con clases latentes, se encontró que a mayor esfuerzo invertido por los clientes, mayor es la probabilidad de que prefieran premios hedónicos por sobre premios utilitarios. Estos resultados evidencian que este programa de lealtad modifica favorablemente el comportamiento de sus clientes, aumentando la frecuencia de compra y el dinero gastado en cada una de ellas, a medida que se acercan al canje de un premio.

Magíster en Gestión y Políticas Públicas / El modelo de protección de los derechos de los consumidores en Chile está permanentemente expuesto a la crítica ya que cada vez surgen reclamos por abusos por parte de los consumidores. El caso más emblemático y que da origen al objeto de este estudio, surge a raíz de los cerca de mil reclamos de consumidores contra la empresa La Polar en el año 2010 por procesos de repactaciones unilaterales de sus deudas. Ello da paso a la decisión del gobierno de crear un Servicio Nacional del Consumidor Financiero, con el fin de regular estas situaciones, disminuir las asimetrías de información, e implementar nuevas exigencias a las empresas y fortalecer los derechos de los consumidores en el mercado financiero. Todo lo cual se hizo en medio de una amplia cobertura comunicacional y mientras se investigaba el caso La Polar. Conceptualmente las fallas de mercado que provocan estos abusos son las asimetrías de información, costos de transacción y racionalidad limitada, y los países regulan para evitar o minimizar estas conductas. En Chile la regulación financiera está abordada por temas a través de diferentes Superintendencias y el Servicio Nacional del Consumidor es la institucionalidad dedicada a proteger los derechos de los consumidores. Con el SERNAC Financiero se introducen modificaciones a la Ley del Consumidor que pretenden hacerse cargo de minimizar los abusos en los productos financieros. A través de este estudio se muestra la trayectoria que dio origen al SERNAC Financiero, desde su sus principales hitos, actores, recursos e implementación teniendo como objetivo analizar si el diseño de esta política pública logra cumplir con fortalecer los derechos de los consumidores, obteniendo lecciones y recomendaciones. Para ello se revisó la prensa nacional, los informes técnicos, la historia de la ley, las leyes relacionadas y se sostuvieron entrevistas a ex y actuales autoridades. Con el SERNAC Financiero se buscaba fortalecer los derechos de los consumidores exigiendo mayor información a los proveedores, instalando a Ministros de Fe en el SERNAC, aumentando las atribuciones y las multas y creando un nuevo instrumento de regulación: el Sello SERNAC. Se puede concluir con este trabajo que, a pesar que el tema de los consumidores se sube a la agenda pública, y se lanza la iniciativa de un SERNAC Financiero con mucha publicidad, que vendría a solucionar los problemas de abusos financieros, apuntando a fortalecer y proteger los derechos de los consumidores, dicha institucionalidad sigue siendo insuficiente, no cumpliendo con las expectativas de la mayoría de los actores del sistema así como también con respecto a organismos similares en países más desarrollados, pero en especial frente a la protección efectiva de los derechos de los consumidores.

TESIS OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN MARKETING / El presente plan de marketing abarca todas las áreas definidas en un plan de marketing formal. Sin embargo el mayor desafío que se ha presentado es el mercado en el cual se desarrollará. El cual está en un ciclo de vida temprano, con lo cual experiencias de mercados desarrollados no comulgan con las consumidoras chilenas quienes aún no se involucran con el producto. Es por ello que este trabajo cobra gran relevancia, ya que es pionero en información completamente oculta para los operadores del mercado nacional y da mucha ventaja a la compañía en cuanto a las decisiones que debería tomar y que son recomendadas al final del documento, lo cual será un gran desafío pero con grandes recompensas. Entrando en detalle y tomando los párrafos anteriores, primero veremos la situación del mercado, yendo de lo más general a lo más particular. Esto significa ver la situación del país, de la empresa, de la competencia, de los consumidores y de los productos en distintas perspectivas bajo distintos tipos de análisis. Se ha tomado también información de mercados desarrollados como “proxy” del comportamiento esperado del mercado domestico, luego esta información ha sido contrastada con una investigación exploratoria consistente en entrevistas en profundidad a potenciales clientes y por una investigación cuantitativa basada en encuesta de percepciones de valor. Aún así se sugiere poder ahondar más en el mercado y en métodos más prolijos utilizando este documento como base ya que en vista a que no ha existido más información disponible, hay desafíos pendientes por investigar e información de comportamientos que deben madurar. Finalmente se entrega 1 gran objetivo y 2 objetivos secundarios. Todos cuantificables y alcanzables. 1 estrategia troncal aterrizada en las 4 P del marketing mix y actividades especificas a desarrollar en cada una de estas herramientas. Concluyendo con medidas de control para su correcta implementación y desempeño. / 2020/03

Memoria para optar al Título Profesional de Médico Veterinario / La información y la comunicación hacia los consumidores a fin de sensibilizarlos respecto a los riesgos asociados a la resistencia antimicrobiana y los beneficios relacionados con la racionalización del uso de estos fármacos, constituye una de las áreas prioritarias en el control y mitigación de la emergencia de la resistencia, considerada como una amenaza a la salud pública. Estos esfuerzos a nivel global son liderados por OMS, FAO y OIE, mediante el enfoque colaborativo “Una Salud”. Este estudio utilizó la técnica cualitativa de focus group para evaluar la percepción de un grupo de 72 consumidores de la Región Metropolitana, realizando 9 grupos focales de entre 5 a 12 personas y diferenciando a los consumidores según rango etario, estableciendo 3 segmentos: 25 a 35 años, 36 a 50 y mayores de 51 años.En general, consideran el uso de antibióticos en animales de producción como una práctica relevante y necesaria, siempre y cuando su uso sea adecuado y ejecutado por Médicos Veterinarios, ya que permite tanto asegurar la productividad y garantizar la calidad e inocuidad de sus alimentos. Si bien la mayoría de los consumidores identifica el uso de antibióticos como un riesgo potencial para su salud, sólo casos aislados reconocen la posibilidad de difusión de resistencia antimicrobiana desde los animales hacia humanos a través del consumo. Determinan que existe poca información respecto a alimentos de origen animal, plasmando como una necesidad que tanto la industria como entidades normativas transparenten los procesos productivos y eduquen a la población en el consumo consciente. Este es el primer estudio en Chile en este tema y sus conclusiones pueden ser utilizadas en el desarrollo de futuras investigaciones a nivel nacional. / Information and communication to consumers in order to sensitize them to the risks associated with antimicrobial resistance and benefits related to the rational use of these drugs, is one of the priority areas in the control and mitigation of emergency resistance considered a threat to public health. These efforts globally are led by WHO, FAO, OIE and Codex Alimentarius, through collaborative approach "One Health". This study used the qualitative technique of focus group to evaluate the perception of a group of 72 consumers in the metropolitan area, making 9 groups of 5 to 12 people and differentiating consumers by age range, setting 3 segments: 25-35 years, 36-50 years and over 51 years. In general, the consumers consider the use of antibiotics in food-producing animals as a relevant and necessary practice, as long as you use it correctly and executed by veterinarians because it allows both ensure productivity and ensure the quality and safety of their food. While most consumers identify the use of antibiotics as a potential health risk, only isolated cases recognize the possibility of spread of antimicrobial resistance from animals to humans through consumption. Determine that there is limited information regarding food-producing animals, reflecting a need for both the industry and regulatory agencies show through production processes and educate the population in conscious consumption. This is the first study in Chile on this issue and their findings can be used in the development of further research in the community.

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / La investigación actual examina e indaga acerca de las variables que determinarían el comportamiento del consumidor de Chile con respecto a las donaciones de los vueltos (O cambio generado luego de un pago típicamente en efectivo) a organizaciones de beneficencia o similares, producidas en los puntos de pago de diferentes entidades como las multitiendas, supermercados, farmacias, entre otras. El problema que resuelve este estudio es el desconocimiento con respecto a las conductas, creencias, motivaciones y estructuras psicológicas que determinan y contextualizan los comportamientos y decisiones de las personas cando se enfrentan al dilema de donar (o no) parte de su vuelto, además de explorar sus diferencias según género; de modo tal de ayudar, complementar y orientar a las organizaciones beneficiarias de este mecanismo de donación, con respecto al diseño de estrategias y políticas de marketing enfocadas al mejoramiento de este tipo de programas. El interés público y las contribuciones de este estudio abarcan fundamentalmente a cuatro actores: Primero, las organizaciones o entidades sin ánimo de lucro, con fines u actividades de interés social, las cuales actúan como beneficiarias de los ingresos recaudados mediante las donaciones de los vueltos de los consumidores. Segundo, las personas, grupos u otro tipo de beneficiarios de los esfuerzos, proyectos y políticas de las organizaciones o entidades beneficiarias de este mecanismo de donación. Tercero, el estado de Chile, en su faceta de apoyo y promoción en la resolución de problemas de interés común. Y, por último, las entidades recaudadoras de las donaciones, generalmente empresas privadas con fines de lucro, las cuales administran este sistema cumpliendo un rol social, como parte de sus políticas y programas de responsabilidad social empresarial. La metodología se enmarco dentro de una investigación exploratoria con un tipo de muestro no probabilístico, dentro del cual se realizó un cuestionario respondido cabalmente por 284 personas (Donde se contextualizo al potencial donante en una compra simulada en un supermercado), durante la encuesta se suministraron varias escalas que tenían por propósito conocer y explorar acerca de las motivaciones, rasgos psicológicos, creencias y conductas de las personas en relación a las donaciones de los vueltos, entre otras variables demográficas. Además, los encuestados fueron divididos aleatoriamente en cuatro grupos de aproximadamente 70 observaciones cada uno (Según tipo de producto: Hedónico o Utilitario, y monto de donación a solicitar: $8 o $68 pesos), con el fin de estudiar y comparar sus diferencias. Las herramientas de análisis estadístico utilizadas fueron análisis de regresión lineal y comparación de medias (ANOVA). Los hallazgos indican que hay una ausencia de variables motivadoras que determinan el comportamiento de las personas cuando se les solicitan montos de donación marginales ($8 pesos), con excepción del “Hábito o normalidad” de donar los vueltos y el “Grado de rechazo o desacuerdo con este mecanismo de donación, en relación a su credibilidad y transparencia”. Mientras que en el caso donde se les solicita donar montos mayores ($68 pesos), se mantiene la relevancia de las variables mencionadas anteriormente y se agregan el “Nivel de ingresos” y la “Culpa anticipada” que siente el potencial donante, por lo cual se concluye que para los montos marginales de donación de los vueltos no hay variables motivadoras altruistas o egoístas que tenga una influencia fuerte en el comportamiento, mientras que ligeramente sí las hay para montos mayores, fundamentalmente motivaciones egoístas. La creencia relacionada a la falta de credibilidad y transparencia en este mecanismo de donación es un factor relevante en términos generales. También, los resultados indican que tanto la confianza de los consumidores-donantes en la entidad recaudadora de los vueltos como en la entidad beneficiaria de estos, no estaría relacionado con la intención de donación. Con respecto a las diferencias de género, se concluye que efectivamente hay una distinción entre los procesamientos y percepciones entre hombres y mujeres con respecto a las donaciones de los vueltos. Fundamentalmente las mujeres se comportan más emocionalmente, guiadas por sentimientos de culpa y deseo de ayuda, ausentes en el caso de los hombres. En ambos grupos el grado de rechazo o desacuerdo con este mecanismo de donación es relevante. Los alcances y limitaciones de este estudio se engloban dentro del contexto de una investigación exploratoria para el consumidor-donante de Chile, en ningún caso los hallazgos son concluyentes para la población de estudio. Finalmente, estudios posteriores podrían indagar y estudiar acerca del comportamiento de las personas que solicitan las donaciones de los vueltos, en relación a las intenciones u decisiones de donación de los consumidores-donantes, de manera tal de poder lograr una comprensión y contribución más global sobre este tema.

Trabajo de suficiencia profesional / La presente investigación busca determinar el perfil del consumidor de los restaurantes vegetarianos en la ciudad de Chiclayo, para lo cual ha sido necesario aplicar una encuesta a una muestra de 165 personas, abordadas luego de consumir en alguno de los tres restaurantes vegetarianos de la ciudad, como son Govinda, La Naturaleza y la Vida es Salud. Con esta información se ha logrado encontrar respuestas a los objetivos planteados, estableciendo como características socioeconómicas que estos consumidores son en igual proporción hombres como mujeres, la mayoría cuenta con un grado de instrucción superior y no hay diferencia en cuanto a la labor que realizan, pues se desempeñan tanto como comerciantes o en las ocupaciones de chofer, costurera y mecánico comercio; como en las áreas de administración, contabilidad, ingeniería, salud y docencia. Como factores externos, se precisa que la razón principal por la que los consumidores se alimentan fuera de casa es por trabajo y que del total de la muestra, solo la tercera parte de estos consumidores son netamente vegetarianos, mientras que la mayoría de ellos no basan su alimentación solo en este tipo de comidas, incluso un porcentaje menor de los que se consideran netamente vegetarianos, manifiestan que “si les provoca” otro tipo de alimentos, “si los consumen”. Con respecto al precio de las comidas en los restaurantes vegetarianos, los consumidores manifiestan que estos se encuentran en promedio al mercado local y prefieren pedir platos a la carta en lugar de menú. En cuanto a los factores internos, se ha logrado aclarar que el motivo que influye en la decisión de consumir comidas vegetarianas, tanto para quienes se consideran “vegetarianos” como los que “no se consideran vegetarianos”, es principalmente por salud. Sin embargo, en lo concerniente a las expectativas, y a pesar de que el 70.30% de los consumidores esta “totalmente de acuerdo” en que “el sabor de las comidas es agradable”, existe un porcentaje significativo que pide mejoras en la calidad de atención al cliente, mejores servicios higiénicos y solicita mayor limpieza e higiene por parte estos establecimientos.