Conforme se detalla en el Examen Diagnóstico de Protección al Consumidor y Alfabetización Financiera en el Perú, elaborado por el Banco Mundial en el año 2013, el 20.5% de los peruanos adultos indicó, en una encuesta realizada para la base de datos “Global Findex”, que tiene una cuenta de ahorro en una institución financiera. Asimismo, un 8.6% de los encuestados ahorró en una institución financiera el año anterior, mientras que un 12.7% de la muestra admitió haber recibido un préstamo otorgado por una empresa del sistema financiero el año anterior. A pesar de lo desolador que, “prima facie” puede parecer este panorama, máxime si comparamos el caso peruano con otros países latinoamericanos, el mismo informe detalla que, en la primera década del siglo XXI, el sector financiero peruano ha experimentado un crecimiento sostenido, ello gracias a la estable situación financiera y macroeconómica que se evidenció en dicha década. También asevera el referido informe que los peruanos recurren frecuentemente al mercado formal de créditos bancarios. No obstante, en lo que se refiere al consumo de productos pasivos, la población peruana sigue manteniéndose rezagada con respecto al promedio latinoamericano de titularidad de cuentas bancarias y ahorro. / Tesis

El presente trabajo de investigación denominado LA AUDITORÍA DE GESTIÓN EN LA POLÍTICA DEL CRÉDITO PIGNORATICIO A NIVEL DE CAJAS MUNICIPALES DE CRÉDITO POPULAR, tiene como objetivo principal conocer si el empleo de la auditoría de gestión incide en la evaluación de la eficacia, eficiencia y economía en el manejo del crédito pignoraticio a nivel de las Cajas Municipales de Crédito Popular y como objetivos secundarios los siguientes: analizar los aspectos considerados en el Planeamiento de la Auditoría de Gestión como herramienta base para determinar la eficacia, eficiencia y economía en el manejo del crédito pignoraticio; determinar los aspectos considerados en la etapa de ejecución de la Auditoría de Gestión en el manejo del crédito pignoraticio; análisis e interpretación de la implementación del Informe de Auditoría de Gestión en el manejo del crédito pignoraticio; establecer la forma de efectuar el Seguimiento de Medidas Correctivas adoptadas por la Entidad culminada la Auditoría de Gestión y determinar la forma de implementar las Recomendaciones emergentes de la Auditoría de Gestión. / This research, named THE MANAGEMENT AUDIT IN THE PAWNED CREDIT POLICY REFERRING THE LIMA MUNICIPAL CREDIT UNION has as main objective find about whether the audit's job affects directly in the effectiveness, efficiency and economy in the management of the pawned credits under the Lima Municipal Credit Union, and as secondary endpoints: analyze the aspects considered in the Planning and Management Audit as a tool to determine effectiveness, efficiency and economy in the management of pawned credits; determine the aspects considered in the execution phase of Management Audit in the management of pawned credits; analyzing and interpretation of the implementation about the Management Audit Report in the management of pawned credits; to establish a way to be effective in the Monitoring Corrective Measures adopted by the Entity once the Management Audit is finished and determine how to implement arising recommendations from the Management Audit.

En los últimos años las instituciones microfinancieras peruanas han demostrado un crecimiento óptimo logrando así mayor cantidad de captación de créditos en sectores no atendidos por la banca comercial. Esto, a pesar que en los últimos años la economía mundial y local no fue favorable para su desarrollo. Sin embargo, las Cajas Rurales de Ahorro y Crédito (CRAC) han tenido una caída en sus colocaciones, mientras que las demás entidades microfinancieras las mantuvieron o incrementaron. Las CRAC se especializan en otorgar crédito a pequeñas y microempresas, que son sectores que se encuentran manteniendo una tendencia creciente en nuestra economía y que constituyen un porcentaje elevado del número total de empresas peruanas. Es por ello, que surge el interés por conocer qué factores internos en relación a su capacidad organizacional están limitando el crecimiento de las CRAC dentro del marco de la gestión. Esta investigación posee un alcance exploratorio y mantiene un enfoque mixto explicativo secuencial, en la que primero se analiza la parte cuantitativa seguida del análisis cualitativo. En primer lugar, se realizó una recopilación de los ratios financieros de todas las instituciones microfinancieras del año 2010 al 2015. Esta información se obtuvo del portal de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP y se realizó una metodología cuantitativa que ayudó a observar qué entidades tienen mayor fragilidad financiera ponderando todo el sector mencionado. Con los resultados obtenidos se identificó el año con mayor fragilidad financiera del sistema y además, las CRAC que en ese periodo demostraron un mejor y peor desenvolvimiento. El primer análisis se sustenta mediante información de las clasificadoras de riesgo y estados financieros para conocer cuál ha sido su probable gestión que los llevó a obtener dichos resultados. Luego se centra el estudio en un análisis de caso en específico de una CRAC que ha logrado un desenvolvimiento por encima del promedio. Finalmente, se codifican y analizan las entrevistas realizada a distintos gerentes de la entidad en estudio. Se considera que un aporte principal de la presente tesis de investigación son los hallazgos de las prácticas gestión en relación a la capacidad interna de las CRAC en un entorno no tan favorable. / Tesis

La presente tesis está orientada a desarrollar un diagnóstico operativo empresarial de la situación actual en la que se encuentra la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Arequipa S.A. (Caja Arequipa). El estudio se centra en analizar los procesos de gestión crediticia que conlleva al otorgamiento de crédito, ya que representa el núcleo competitivo principal de la Caja, institución microfinanciera que alcanzó durante el año 2017 los S/ 4,180 millones en cartera bruta, representando un crecimiento de1 2.3% respecto al año 2016, y que concentra el 63% de créditos colocados en los sectores de la pequeña y microempresa. Así mismo, comprende la descripción y el análisis de los procesos estratégicos y operativos, con el fin de encontrar oportunidades de mejora y plantear lineamientos a nivel operativo, en virtud de optimizar sus niveles de eficiencia operativa, ventajas competitivas, y con ello satisfacer las expectativas del mercado financiero objetivo. Se desarrollarán quince capítulos en la que se describirán los procesos operativos crediticios, se identificará oportunidades de mejora en cada capítulo, con la finalidad de generar beneficios a toda la cadena productiva y facilidades de gestión crediticia para el cliente. Todo se resume en la propuesta de implementar un software, que simplificará los procesos de la gestión crediticia orientada a los cliente con clasificación Premium, y que será apoyada a través del soporte tecnológico y mejoras en sistemas de costos de la Caja Arequipa, la misma que tendrá una inversión de S/ 1,994,069, generando un ahorro de S/ 6,034,815 anuales, de los cuales se obtiene un beneficio total de S/ 4,040,746 anuales, con lo cual permitirá brindar a sus clientes, mejores servicios financieros más rápido y por supuesto, alcanzar mayores niveles de productividad e incluso de expansión e imagen organizacional. / This thesis is aimed at developing a business operational diagnosis of the current situation in which the Caja de Ahorro y Credito de Arequipa S.A. (Caja Arequipa). The study focuses on analyzing the credit management processes that lead to the granting of credit, since it represents the main competitive core of the Caja, a microfinance institution that reached S / 4,180 million in gross loan portfolio in 2017, representing a growth of 12.3% compared to 2016, and which accounts for 63% of loans placed in the small and microenterprise sectors. Likewise, it includes the description and analysis of the strategic and operational processes, in order to find opportunities for improvement and set guidelines at the operational level, by virtue of optimizing their levels of operational efficiency, competitive advantages, and thereby satisfying the expectations of the target financial market. Fifteen chapters will be developed in which credit operating processes will be described, opportunities for improvement will be identified in each chapter, with the purpose of generating benefits for the entire productive chain and credit management facilities for the client. Everything is summarized in the proposal to implement software, which will simplify customer-oriented credit processes with Premium classification, and which will be supported through the technological support and improvements in cost systems of Caja Arequipa, the same as it will have an investment of S / 1,994,069 generating a saving of S / 6,034,815 per year, of which a total benefit of S / 4,040,746 per year is obtained, which will allow it to provide its customers with better financial services faster and, of course, achieve greater levels of productivity and even expansion and organizational image.

La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo, conocida como Caja Trujillo, es una microfinanciera peruana que inició sus operaciones en el año 1984 teniendo como fin el otorgar servicios financieros a una porción de la población desatendida por la banca tradicional, y de esa forma fomentar la inclusión financiera para los pequeños y microempresarios del país. La finalidad de esta consultoría fue el de identificar el problema clave que padece Caja Trujillo, no permitiéndole cumplir sus objetivos estratégicos, y a la vez analizar sus causas principales. Se desarrollaron diferentes metodologías y herramientas que ayudaron a identificar el problema clave, considerando como tal: “La baja participación de la cartera de créditos del tipo microempresa”. Asimismo, se participó en diversas reuniones con personal clave de la institución, pudiendo identificar las principales causas al problema, siendo la causa raíz: “La falta de estrategias de marketing y ventas con enfoque a la microempresa”. La consultoría realizada, se enfoca en proponer un plan de solución ante el problema identificado, donde se detalla la alternativa más idónea, siendo ésta la de “Rediseñar y ejecutar el Plan Comercial para el segmento microempresa”, para el cual se contempla una inversión de S/733,500 anual por los dos primeros años, teniendo una tasa de retorno de inversión de 5.984% y un VAN de S/566,028; dado los bajos costos de los canales digitales y de marketing a implementar. Con ello se espera lograr el aumento de la participación de la cartera de créditos microempresa y permitir a Caja Trujillo focalizarse en su modelo de negocio, generar mayor inclusión financiera desarrollando un mercado poco atendido, y por ende obtener mayor rentabilidad. / The Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo, known as Caja Trujillo, is a Peruvian microfinance company that began operations in 1984 with the purpose of providing financial services to an underserved portion of the population by traditional banking, and promote financial inclusion for small and micro entrepreneurs in the country. The purpose of this consultancy was to identify the key problem that Caja Trujillo suffers from, not allowing to fulfill its strategic objectives, and at the same time analyze its main causes. Different methodologies and tools were developed that helped to identify the key problem, which is "The low participation of the micro-enterprise loan portfolio", in addition to various meetings with employees of the institution, being able to identify the main causes of the problem, the root cause being: "The lack of marketing and sales strategies with a focus on micro-enterprises." The consultancy carried out focuses on proposing a solution plan for the identified problem, where the most suitable alternative solution is the "Redesign and execute the Commercial Plan for the micro-enterprise segment", contemplating an annual investment of S/733,500.00 for the first two years and having an investment return rate of 6.268% and a net present value of S/566,090.00; due the low costs of the digital channels and marketing strategies to be implemented. With this, it is expected to increase the participation of the micro-enterprise loan portfolio, allow Caja Trujillo to focus on its core business, and generate financial inclusion by developing an underserved market and generate greater profitability.

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo, determinar el efecto de la rotación de los analistas de crédito en la productividad de la Caja Municipal de Piura, Chiclayo, para lo cual se contó con una muestra constituida por un total de cuarenta y cuatro (34) personas, entre los cuales se encuentran veintidós (22) analistas de crédito y doce (12) ex analistas de la Caja Municipal de Piura de la ciudad de Chiclayo. La investigación se basó en un diseño descriptivo correlacional, ya que las variables rotación de personal y productividad fueron descritos y comparados con la finalidad de establecer una relación entre las mismas; los instrumentos aplicados fueron los cuestionarios, con los cuales se llegó a la conclusión de que los factores comprendidos como causantes de la rotación del personal, son vistas como inadecuadas, prueba de ello, es el continuo proceso de rotación que presenta la institución, que finalmente logra afectar la productividad de los analistas de crédito. Así mismo, gracias a la aplicación de la prueba estadística de Pearson, se establece una relación significativa a nivel de 0,000, así mismo, dicha correlación es considerada como una positiva muy fuerte, debido a que el coeficiente de correlación de Pearson (r) es igual a 0,800. Con ello, se puede determinar que, los que presentan o indican que los factores o elementos de la rotación de personal son inadecuados, son los que presentan un índice menor de productividad, en comparación a sus compañeros de trabajo.

La determinación de la naturaleza jurídica de las Cajas Municipales en la actualidad es un problema que está acarreando un manejo deficiente de las Cajas Municipales, lo cual está generando una inestabilidad dentro de su administración puesto que al no estar reconocido su ámbito jurídico la encontramos envuelta en una serie de confusiones, pues bien el inicio de su falta de determinación se debe a la contraposición de normas, leyes y reglamentos que se dan en nuestra legislación, debido que al existir dicho cuestionamiento por su ámbito acarrea en la actualidad aspectos negativos que afectan el normal funcionamiento de una Caja Municipal, es por ello que nuestro objetivo principal es la determinación de su naturaleza jurídica y que ésta sea considerada una empresa de derecho privado, amparándonos para ello en la influencia que recibimos desde su creación por parte de la Agencia de Cooperación Alemana GTZ, la cual consideraba a la Caja Municipal como empresa privada, derivando de ello la reducción de la injerencia de los Concejos Municipales dentro de su administración, pues al ser reorganizada y transformada en sociedad anónima adquiere tal condición, asimismo porque el Estado se encuentra según nuestra Constitución Política prohibido de realizar actividad financiera, es por ello que gracias a estas consideraciones proponemos que se realice un reconocimiento expreso de las Cajas Municipales, es decir la determinación de su naturaleza jurídica considerándola una empresa de derecho privado, por ende como objetivo pretendemos la persecución del cumplimiento de la finalidad de dichas entidades que ha sido olvidada para seguir brindando subsidio a las personas que no cuentan con acceso al Sistema Financiero, así como brindar el apoyo social a la sociedad para su bienestar y mejora. / Trabajo de investigación

Existe un interés reciente en el estudio de la eficiencia en las instituciones de microfinanzas, dado que está relacionado con indicadores de rentabilidad, sostenibilidad y un mayor alcance para abastecer a más personas. Asimismo, los costos de eficiencia podrían ser una limitación para el objetivo social que persiguen. Sin embargo, el estudio de los determinantes de los costos de eficiencia y la posible compensación con el alcance del CMAC del Perú aún no se ha explorado. Por esta razón, este trabajo de investigación busca aproximar esta relación agregando variables específicas del CMAC y variables macroeconómicas a través de un modelo interno de efectos fijos. La estimación identificó la no existencia de trade-off entre el alcance y el costo de eficiencia. Además, la tasa de crecimiento de los deudores, el préstamo promedio por persona, el índice de autosuficiencia, los activos totales, la edad, la tasa de crecimiento del PBI e inflación serían los determinantes más relevantes de la eficiencia de costos para el CMAC del Perú. / There is a recent interest in the study of efficiency on microfinance institutions, given that it is related to indicators of profitability, sustainability, and greater scope to supply more people. Likewise, efficiency costs could be a limitation for the social objective they pursue. However, the study of the determinants of efficiency costs and the possible trade-off with the outreach of the CMAC of Peru has not yet been explored. For this reason, this research work seeks to approximate this relationship by adding specific variables of the CMAC and macroeconomic variables through a Within the model of fixed effects. The estimate identified the non-existence of trade-off between outreach and cost-efficiency. In addition, the growth rate of debtors, the average loan per person, the self-sufficiency index, total assets, age, the growth rate of GDP, and inflation would be the most relevant determinants of cost efficiency for the CMAC of Peru. / Trabajo de investigación

Esta tesis propone un plan estratégico para el año 2018, cuando el CMAC Microfinanzas S.A.C. logrará posicionarse entre los cuatro principales microfinanzas Instituciones del departamento de ayacucho. La importancia de las microfinanzas CMAC SACO. es que ha dado acceso al sistema financiero nacional un tipo particular de Cliente emergente como el micro o conocido principalmente como PYMES. Este plan estratégico tiene Comenzó con el establecimiento de la visión, la misión, los valores y la ética. Luego, el análisis. está hecho del entorno de microfinanzas en el país y el departamento de Ayacucho El análisis encontró seis oportunidades y ocho amenazas que influyen en el CMAC Microfinance S.A.C. Del análisis del sector microfinanciero y En la competencia, se obtuvieron diez factores clave de éxito. Además, el análisis interno de nueve Se obtuvieron siete puntos débiles de fortalezas. El desarrollo de estos tres análisis. Nos permitió identificar y entender los mecanismos de las microfinanzas. medio ambiente y proponer dos estrategias: (a) penetración de mercado, y (b) producto desarrollo. Esto le permite cumplir con la visión propuesta a través de cinco objetivos basados ​​en: (a) mayor cantidad de préstamos; (b) mayor participación de mercado; (do) mayor valor de la empresa; (d) menor nivel predeterminado; y (e) capacitación para revisores. Estos son los objetivos a corto plazo, que permitirán a CMAC Microfinance S.A.C Conducir continuamente la revisión, evaluación y control de los resultados. Significativamente CMAC Microfinance S.A.C. También debe actuar en el proceso de evaluación de crédito y El desempeño del gerente de cuenta para lograr el plan estratégico. / This thesis proposes a strategic plan for the year 2018, when the CMAC Microfinance S.A.C. will achieve position among the top four microfinance institutions of the department of Ayacucho. The importance of CMAC Microfinance S.A.C. is that it has given access to the domestic financial system a particular type of emerging client such as micro or known mainly as PYMES. This strategic plan has begun with the establishment of vision, mission, values, and ethics. Then, the analysis is made of the microfinance environment in the country and the department of Ayacucho. The analysis found six opportunties and eight threats that influence the CMAC Microfinance S.A.C. From the analysis of the microfinance sector and competition, ten key success factors were obtained. Also, the internal analysis nine seven weaknesses strengths were obtained. The development of these three analyses allowed us to identify and understand the mechanisms of the microfinance environment and propose two strategies: (a) market penetration, and (b) product development. These enable it to fulfill the vision proposed through five long-term goals based on: (a) increased amount of loans; (b) increased market share; (c) increased company value; (d) lower default level; and (e) training for reviewers. These are the short-term goals, which will allow CMAC Microfinance S.A.C to conduct continuously the review, evaluation, and control of the results. Significantly CMAC Microfinance S.A.C. must also act on the credit evaluation process and performance of the account manager to achieve the strategic plan.

El éxito del sector microfinanciero peruano es reconocido en el mundo como el mejor entorno para la inclusión financiera, sumado a esto, en las últimas décadas, en la denominada etapa de prioridad del marketing, el enfoque empresarial se centra en procurar la satisfacción de los clientes a través de la calidad de servicio como uno de sus principales factores de diferenciación. Teniendo en cuenta lo expuesto, y que, en general, a nivel local existe escasa información académica relativa a la medición de la calidad de servicios en el sector microfinanciero, se torna importante conocer y analizar la calidad de los servicios de créditos. El método elegido para este propósito, fue la aplicación del modelo SERVQUAL. Es así, que a partir de su adaptación al sector microfinanciero y su validación expuesta en presente documento, se procedió a la aplicación de 382 cuestionarios a clientes de créditos distribuidos de manera proporcional en las 13 agencias de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco ubicadas en la ciudad de Cusco. Los resultados logrados a través de análisis estadísticos permitieron concluir la existencia de un impacto significativo de cada una de las dimensiones contenidas en el modelo, en el resultado de la Calidad de Servicio. Adicionalmente, se identificaron las brechas de calidad en el servicio de todas las agencias estudiadas llegando a la conclusión que, en general, las expectativas de servicio de los clientes de créditos no son satisfechas por la empresa, dando lugar a una puntuación SERVQUAL negativa, especialmente en las dimensiones referidas a la capacidad de respuesta y confiabilidad. A partir de las conclusiones presentadas en el presente estudio se hicieron recomendaciones destinadas a mejorar la calidad de servicio en la empresa, como la agilización de procesos en el otorgamiento de créditos adoptando políticas lean, la estandarización de la información en todos los canales de atención, de manera que el cliente reciba información completa y oportuna, entre otras. / The success of the Peruvian microfinance sector is recognized in the world as the best environment for financial inclusion, added to this, in the last decades, in the so-called priority stage of marketing, the business focus is focused on ensuring customer satisfaction through the quality of service as one of its main differentiating factors. Taking into account the foregoing, and that, in general, there is scarce academic information at the local level regarding the measurement of the quality of services in the microfinance sector, it becomes important to know and analyze the quality of credit services. The method chosen for this purpose was the application of the SERVQUAL model. Thus, from its adaptation to the microfinance sector and its validation exposed in this document, we proceeded to the application of 382 questionnaires to credit clients distributed proportionally in the 13 agencies of the Municipal Savings and Credit Caja Cusco located in the city of Cusco. The results achieved through statistical analysis allowed concluding the existence of a significant impact of each of the dimensions contained in the model, in the result of Quality of Service. Additionally, quality gaps in the service of all the agencies studied were identified, reaching the conclusion that, in general, the service expectations of the credit clients are not met by the company, giving rise to a negative SERVQUAL score, especially in the dimensions referred to the capacity of response and reliability. Based on the conclusions presented in the present study, recommendations were made to improve the quality of service in the company, such as the streamlining of processes in the granting of credits by adopting lean policies, the standardization of information in all care channels, so that the client receives complete and timely information, among others.