Universiẗat, Diss., 2004--Dortmund.

Zugl.: Hannover, Univ., Diss., 2007 / Hergestellt on demand

O objetivo fundamental deste trabalho foi buscar uma melhor compreensão sobre o fenômeno da inovação nas empresas de serviços onde o Call Center é empregado como a principal forma de interação empresa/usuário. Desta forma procurou-se identificar as possíveis contribuições do Call Center para os esforços voltados à inovação. Procurou-se seguir uma linha de abordagem segundo a qual, para se estudar e compreender o funcionamento do processo inovativo nas empresas, se faz necessário um estudo com maior profundidade nas organizações, investigando, por exemplo, como ocorreram - em detalhes - as inovações. Para essa finalidade foram conduzidos estudos de casos em cinco diferentes organizações de serviços. Para se analisar o papel do Call Center no processo inovativo foi desenvolvida e aplicada nos casos uma estrutura de análise composta por diferentes características de um Call Center, a saber: tipos de indicadores de desempenho; integração vertical/horizontal; qualificação e remuneração dos operadores; e empregos de scripts. A aplicação da estrutura de análise nos casos revelou que as empresas empregam diferentes modelos de Call Center a partir de estratégias distintas. Houve casos onde as empresas optaram por não utilizar o Call Center incorporado ao seu processo inovativo, mesmo que ele representasse um canal de interação importante com o usuário, o que em tese, serviria como fonte de idéias a serem utilizadas como fonte de inovação. Por outro lado, houve casos onde o Call Center desempenhou um papel relevante dentro do processo inovativo, como nos casos das inovações da Assistência Técnica Domiciliar da empresa Beta ou do Controle Remoto Infantil da empresa Delta. Os casos analisados mostraram também que a estratégia de não incorporar o Call Center no processo inovativo está fortemente associada a uma visão segundo a qual ele representa um Centro de Custo (onde são perseguidas medidas para a sua minimização) em contraposição a um Centro de Resultados, isto é, parte integrante de um processo estruturado intencionalmente para gerar inovação. / The main objective of this thesis is to improve the understanding of the phenomenon of the innovation in service companies where the Call Center is the principal means of interaction between the enterprise and its customers. This paper also describes the possible contributions of the Call Center area in all innovation processes. It focuses on the idea that in order to study and understand how the innovation process takes place, a more in depth study of these companies was required. A number of case studies were conducted in five different service enterprises. A structure analysis, composed of different types of performance indicators such as vertical/horizontal integration; operator qualification and wages; and different uses of scripts, was developed in order to analyze the role of a Call Center in the innovative process. The application of the structure analysis in the enterprises which were studied showed that they adopt different Call Center models based on distinct strategies. There were cases where enterprises clearly chose not to make use of a Call Center in their innovative process, even though it could represent an important interaction channel with users and at the same time serve as a means to collect ideas to be used as a source of innovation. In others the results showed that the strategy of not incorporating a Call Center in the innovative process is strongly associated to the belief that it represents a Cost Center rather than a Result Center where it is part of an intentional structured process for innovation. On the other hand, there were enterprises where the Call Center played a major role within the innovative process as in the case of developing innovation for domestic technical assistance of Beta enterprise or Childrens remote control of Delta enterprise.

CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / Conselho Nacional de Desenvolvimento CientÃfico e TecnolÃgico / Esta tese à continuidade do percurso durante o Mestrado em Psicologia da Universidade Federal do CearÃ, quando foi realizada uma pesquisa sobre a problemÃtica da LER/DORT1 no call center que resultou na dissertaÃÃo da pesquisadora, cujo tÃtulo à âO trabalho do atendente de call center â adoecimento por LER/DORT e descartabilidadeâ. Durante o percurso da dissertaÃÃo a questÃo da identidade chamou a atenÃÃo. O trabalho realizado era considerado como âtrampolimâ enquanto terminavam o ensino superior, jà que, muitos findam por nÃo concluÃrem o ensino superior e, diante dessa realidade, resta continuar como atendente ou buscar outra ocupaÃÃo que nÃo exija a formaÃÃo superior. O objetivo desta tese Ã, portanto, compreender como os atendentes constroem uma identidade laboral/profissional a partir de um trabalho precÃrio, fragmentado, rotinizado. Para alcanÃar esse objetivo maior, serà relevante considerar o processo de formaÃÃo do atendente, ou seja, apreender os processos de aprendizagens que ocorrem no call center e como o trabalho reforÃa essas aprendizagens. A tese està dividida em trÃs grandes blocos, sendo o primeiro o quadro teÃrico que irà explorar o contexto histÃrico do call center e as mudanÃas laborais, a formaÃÃo humana e a identidade. Em seguida, os procedimentos metodolÃgicos. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, sendo a entrevista semi-estruturada o instrumento de coleta de dados predominante e anÃlise de conteÃdo temÃtica a ferramenta que possibilitou a anÃlise. E por fim, um conjunto de dados que foram discutidos. Os atendentes identificam que nÃo se pode pensar numa carreira no call center, mas que, apesar disso, podem adquirir uma âpreparaÃÃoâ para o mercado laboral e tal fato à visto como positivo. Dentre os elementos que colaboram na construÃÃo da identidade, à possÃvel destacar as aprendizagens adquiridas e o consumo como dimensÃes que ajudam a organizar um sentido biogrÃfico porque esses aspectos nÃo fazem parte do exercÃcio intrÃnseco ao trabalho, mas de alguma maneira o atendente leva consigo: a âpreparaÃÃoâ para o mercado e o estilo de vida artificialmente criado por meio da aquisiÃÃo de bens e produtos que oferecem certo sentido e tambÃm ajudam a mantÃ-lo trabalhando. O atendente constrÃi uma identidade provisÃria, sendo que as aprendizagens adquiridas no trabalho contribuem para uma organizaÃÃo de uma postura profissional dentro dos moldes da superficialidade, da adaptaÃÃo e da readaptaÃÃo aos diferentes contextos, da persuasÃo e da capacidade de negociar que estÃo bem antenados com os valores da modernidade tardia que à marcada pelas estratÃgias de enfrentamento individuais, pela efemeridade e pela provisoriedade. / Esta tesis es la continuidad del camino durante la MaestrÃa en PsicologÃa en la Universidad Federal de CearÃ, cuando fue realizada una bÃsqueda sobre el problema de la LER/DORT [1] en el centro de atenciÃn telefÃnica que dio lugar a la tesis de la investigadora, titulado "El trabajo de recepcionista centro de llamadas - enfermedad de LER/DORT y desechabilidadâ. Durante el hacer de del trabajo la cuestiÃn de la identidad me llamà la atenciÃn. La obra fue considerada como un "trampolÃn", en cuanto terminaba la enseÃanza superior, ya que muchos dejan por no haber terminado la educaciÃn superior y, dada esta realidad, ven como salida trabajar como recepcionista del centro de llamadas o buscar otra ocupaciÃn que no requiere la educaciÃn superior. Por tanto, el objetivo de esta tesis es comprender cÃmo los asistentes a construir una identidad laboral / profesional de un precario, fragmentado y rutinario trabajo. Para lograr este importante objetivo, serà importante tener en cuenta el proceso de formaciÃn de la operadora, o para comprender los procesos de aprendizaje que se producen en el centro de llamadas y cÃmo el trabajo mejora su aprendizaje. La tesis se estructura en tres grandes bloques, el primero es el marco teÃrico que explorarà el contexto histÃrico del centro de llamadas y los cambios industriales, el desarrollo humano y la identidad. En segundo lugar, los procedimientos metodolÃgicos. Se trata de una investigaciÃn cualitativa, con el instrumento de entrevista semi-estructurada para recopilar datos y predominante temÃtica, herramienta de anÃlisis de contenido que permitià el anÃlisis. Por Ãltimo, un conjunto de datos que se han discutido. Identificar los empleados que no pueden pensar en una carrera en el centro de llamadas, pero que sin embargo pueden adquirir una "preparaciÃn" para el mercado laboral, y este hecho es visto como positivo. Entre los elementos que colaboran en la construcciÃn de la identidad, es posible destacar las lecciones aprendidas y el consumo como dimensiones que ayudan a organizar un sentido biogrÃfico porque estos aspectos no son parte del ejercicio intrÃnseco al trabajo, pero de alguna manera el operador lleva: un "preparaciÃn" para el mercado y la forma de vida creada artificialmente a travÃs de la adquisiciÃn de bienes y productos que ofrecen un sentido y tambiÃn ayudan a mantener el sistema funcionando. La operadora construye una identidad provisional, y las habilidades adquiridas en el trabajo contribuyen a una organizaciÃn en una actitud profesional a lo largo de las lÃneas de la superficialidad, la adaptaciÃn y la readaptaciÃn a diferentes contextos, la persuasiÃn y la capacidad de negociaciÃn que estÃn bien adaptados a los valores de la modernidad tardÃa està marcado por las estrategias de afrontamiento individuales, lo efÃmero y temporal.

A idealizaÃÃo deste trabalho surgiu da necessidade de conhecer a estruturaÃÃo dos programas de treinamentos nos call centers - centros de atendimentos aos clientes. A experiÃncia de mercado, obtida pela autora, sinalizava deficiÃncias no processo de capacitaÃÃo da mÃo de obra do setor. O objetivo geral deste trabalho foi de analisar os programas de treinamentos aplicados nos call centers de pequeno porte de empresas de serviÃos de saÃde do municÃpio de Fortaleza. A metodologia utilizada foi uma pesquisa exploratÃria, descritiva e qualitativa em uma amostra nÃo probabilÃstica. Foram pesquisadas quatro empresas, cuja escolha seguiu os seguintes critÃrios: as empresas deveriam ter mais de cinco anos no mercado; deveriam possuir call center para realizar os atendimentos aos clientes com no mÃximo 100 posiÃÃes de atendimento e ser do segmento de serviÃos de saÃde. As informaÃÃes das empresas foram obtidas a partir de profissionais que estavam em cargos de gestÃo e possuÃam pelo menos um ano de experiÃncia no segmento de call center. Os quatro pressupostos confirmados foram os seguintes: os call centers realizam os treinamentos atravÃs de mÃdulos diversos com enfoque tÃcnico e comportamental; os fatores que, na opiniÃo dos entrevistados, motivam a realizaÃÃo dos treinamentos sÃo dois, o desejo de crescer no mercado, segunda confirmaÃÃo e as reclamaÃÃes feitas pelos clientes, terceira confirmaÃÃo. A quarta confirmaÃÃo foi referente ao valor do investimento necessÃrio para a realizaÃÃo dos treinamentos, todas as quatro empresas pesquisadas, consideraram o fator investimento como empecilho no processo de capacitaÃÃo.

O objetivo fundamental deste trabalho foi buscar uma melhor compreensão sobre o fenômeno da inovação nas empresas de serviços onde o Call Center é empregado como a principal forma de interação empresa/usuário. Desta forma procurou-se identificar as possíveis contribuições do Call Center para os esforços voltados à inovação. Procurou-se seguir uma linha de abordagem segundo a qual, para se estudar e compreender o funcionamento do processo inovativo nas empresas, se faz necessário um estudo com maior profundidade nas organizações, investigando, por exemplo, como ocorreram - em detalhes - as inovações. Para essa finalidade foram conduzidos estudos de casos em cinco diferentes organizações de serviços. Para se analisar o papel do Call Center no processo inovativo foi desenvolvida e aplicada nos casos uma estrutura de análise composta por diferentes características de um Call Center, a saber: tipos de indicadores de desempenho; integração vertical/horizontal; qualificação e remuneração dos operadores; e empregos de scripts. A aplicação da estrutura de análise nos casos revelou que as empresas empregam diferentes modelos de Call Center a partir de estratégias distintas. Houve casos onde as empresas optaram por não utilizar o Call Center incorporado ao seu processo inovativo, mesmo que ele representasse um canal de interação importante com o usuário, o que em tese, serviria como fonte de idéias a serem utilizadas como fonte de inovação. Por outro lado, houve casos onde o Call Center desempenhou um papel relevante dentro do processo inovativo, como nos casos das inovações da Assistência Técnica Domiciliar da empresa Beta ou do Controle Remoto Infantil da empresa Delta. Os casos analisados mostraram também que a estratégia de não incorporar o Call Center no processo inovativo está fortemente associada a uma visão segundo a qual ele representa um Centro de Custo (onde são perseguidas medidas para a sua minimização) em contraposição a um Centro de Resultados, isto é, parte integrante de um processo estruturado intencionalmente para gerar inovação. / The main objective of this thesis is to improve the understanding of the phenomenon of the innovation in service companies where the Call Center is the principal means of interaction between the enterprise and its customers. This paper also describes the possible contributions of the Call Center area in all innovation processes. It focuses on the idea that in order to study and understand how the innovation process takes place, a more in depth study of these companies was required. A number of case studies were conducted in five different service enterprises. A structure analysis, composed of different types of performance indicators such as vertical/horizontal integration; operator qualification and wages; and different uses of scripts, was developed in order to analyze the role of a Call Center in the innovative process. The application of the structure analysis in the enterprises which were studied showed that they adopt different Call Center models based on distinct strategies. There were cases where enterprises clearly chose not to make use of a Call Center in their innovative process, even though it could represent an important interaction channel with users and at the same time serve as a means to collect ideas to be used as a source of innovation. In others the results showed that the strategy of not incorporating a Call Center in the innovative process is strongly associated to the belief that it represents a Cost Center rather than a Result Center where it is part of an intentional structured process for innovation. On the other hand, there were enterprises where the Call Center played a major role within the innovative process as in the case of developing innovation for domestic technical assistance of Beta enterprise or Childrens remote control of Delta enterprise.

La presente tesis pretende optimizar los recursos en un call center especializado en la evaluación de créditos perteneciente a la empresa GMG servicios del Perú S.A. ubicado en la ciudad de Lima en el distrito de Santiago de Surco, parte de su expansión e incursión en el mercado sudamericano, ingresa al Perú con su marca comercial “El Gallo más Gallo” dedicada a la venta de electrodomésticos, motos, equipos de cómputo y telefonía, entre otros, dirigida fundamentalmente a clientes de ingresos medio-bajos y bajos, además de presentar un crecimiento sostenible en el tiempo. El estudio de caso se centra en analizar la adecuada asignación de recursos del área de call center, así como también la demora de atención a las llamadas entrantes. Una vez conocida la situación actual se diagnosticó que los recursos no eran utilizados de manera adecuada para cumplir de manera óptima con los servicios que se brindan en dicho call center. La empresa no ha hecho ningún tipo de estudio para asignar sus recursos adecuadamente, por lo que se han basado en experiencia y mediante el tiempo van modificando según sus experiencias. Además de ello se verifica que los indicadores de tasa de abandono, duración de llamadas y demora de contestación al cliente que permiten medir el desempeño del call center no cumplen con las expectativas de la gerencia general de la empresa. Ante ello se presenta un modelo de asignación de recursos propuesto, el cual es un modelo estructurado con una serie de actividades consecuentes de un proceso y que son alimentados por la información obtenida de un modelo de programación lineal y cuyo soporte operativo se basa en una herramienta especializada llamada Lingo. Es así que el modelo matemático y la herramienta de simulación por el Promodel se relacionan e introducen en el proceso propuesto, donde la integración asegura que las decisiones se tomen en base a información relevante focalizada en la nueva asignación de recursos, para así mejorar los índices mencionados anteriormente y que se maximice el negocio aprovechando las oportunidades de generar más ganancias debido a la eficiencia del proceso y a la alza de demanda para la obtención de créditos mediante la empresa objeto de estudio. The present thesis tries to optimize the resources in a call center specialized in the belonging credit evaluation to the company GMG services of Peru S.A. located in the city of Lima in the district of Santiago of Rut, part of his expansion and incursion on the South American market, deposits Peru with his commercial brand " The Rooster more Rooster " dedicated to the sale of domestic appliances, motorcycles, equipments of calculation and telephony, between others, directed fundamentally clients of average-low and low income, beside presenting a sustainable growth in the time. The study of case centres on analyzing the suitable assignment of resources of the area of call center, as well as also the delay of attention to the next calls. Once known the current situation diagnosed that the resources were not used of way adapted to expire in an ideal way with the services that are offered in the saying call center. The company has not done any type of stupid to assign his resources adequately, by what they have been based on experience and by means of the time they are modifying according to his experiences. Besides it one checks that the indicators of rate of abandon, duration of calls and delay of answer that allow to the client to measure the performance of the call center do not expire with the expectations of the general management of the company. Before it there appears a model of assignment of resources proposed, who is a model structured with a series of consistent activities of a process and that are fed by the information obtained of a model of linear programming and whose operative support is based on a specialized tool called Lingo. It is so the mathematical model and the tool of support relate and introduce in the proposed process, where the integration assures that the decisions should take on the basis of relevant information focused in the new assignment of resources, this way to improve the indexes mentioned previously and that maximizes the business taking advantage of the opportunities to generate more earnings due to the efficiency of the process and the rise of demand for the credit obtaining by means of the company I object of study.

Die Kommunikation mit den Kunden und insbesondere die Kundenberatung sind in Zeiten permanent hohen Drucks am Markt durch Mitbewerber wichtiges Marketinginstrument, mit dem die Kunden möglichst dauerhaft an das eigene Unternehmen gebunden werden können. Auslöser für die vorliegende Arbeit war die Idee zur Realisierung einer Kundenberatung mittels Videokonferenzsystemen im Jahr 2000 im Zusammenhang mit dem durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderte Forschungsprojekt „intermobil Region Dresden“. Durch diese Implementierung sollten Internet-Informations- und Vertriebssysteme durch eine Funktion der Individualberatung ergänzt werden und damit ein persönliches Beratungsgespräch möglichst realitätsnah abbilden. Da im B2C-Bereich die Echtzeitberatung über das Internet eine bis jetzt weitgehend ungenutzte Beratungsform ist, obwohl die dafür notwendigen Technologien schon seit Jahren zur Verfügung stehen, verspricht eine wissenschaftliche Untersuchung dieses Gegenstandes neuen Erkenntnisgewinn und ist gleichzeitig wichtigste Motivation für diese Arbeit. Hauptziel und somit grundlegende wissenschaftliche Fragestellung ist es zu untersuchen, ob synchrone Videokommunikation ein geeignetes Echtzeit-Beratungsmittel für die Kundenberatung (in diesem Zusammenhang als Videoberatung bezeichnet) sein kann. In der vorliegenden Arbeit werden über die Planung eines Video Call Centers und den damit verbundenen Modellbetrachtungen Einsatzszenarios für die Videoberatung entwickelt. In diese Entwicklung fließen die Ergebnisse aus der Einzelfallanalyse des implementierten Videoberatungssystems ein. Diese Ergebnisse werden auf Basis der durchgeführten Labor- und Feldforschung gewonnen. Die Wirksamkeit des analysierten Video Call Centers in Bezug auf die Kundenzufriedenheit wird abschließend durch eine Evaluation unterstrichen.

Zugl.: Maastricht, Univ., Master-Thesis, 2004

Zugl.: Hamburg, Univ., Diss., 2008