Nos mercados de varejos altamente competitivos há uma constante busca pela diferenciação e lealdade dos consumidores. Contudo, a compreensão de como os atributos de imagem de loja são percebidos pelos consumidores é uma questão de suma importância. É nesse contexto dinâmico do varejo que o presente trabalho de pesquisa foi desenvolvido, tento como principal objetivo identificar a relação entre imagem de varejo de vestuário e a lealdade dos consumidores da geração Y. O estudo se inicia com uma revisão bibliográfica sobre imagem, imagem de loja, lealdade e o modelo conceitual de imagem de loja (MCIL). A pesquisa foi realizada através de levantamento de campo com aplicação de questionário estruturado e a população foi definida como sendo consumidores da geração Y – nascidos entre final dos anos 1970 até o ano 2000, cuja amostra foi constituída de 394 respondentes. Os dados foram avaliados através da análise estatística multivariada de dados, utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais. Como resultados foi obtida a confirmação de que a imagem de loja é composta pelos construtos atmosfera, instalações, mix de produtos (mercadoria), promoção, pessoal de vendas e serviços e o modelo teórico proposto foi considerado adequado, indicando que a lealdade é explicada por 23,8% pela imagem de loja, apresentando uma boa contribuição tanto acadêmica quanto gerencial. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-07-25T11:48:17Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Virginia Dal Ponte.pdf: 1556695 bytes, checksum: dd0d4ede4e519e9ab9e4d414cffffb78 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-25T11:48:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Virginia Dal Ponte.pdf: 1556695 bytes, checksum: dd0d4ede4e519e9ab9e4d414cffffb78 (MD5) Previous issue date: 2016-07-25 / In the highly competitive retail market there is a constant search for differentiation and customer loyalty. However, understanding how store image attributes are perceived by consumers is a matter of paramount importance. It is in this dynamic retail context that this research work was carried out, try as main objective to identify the relationship between retail clothing image and the loyalty of consumers of Generation Y. The study begins with a literature review of image, image store loyalty and the conceptual model of store image (MCIL). The survey was conducted through a structured questionnaire application with field survey and the population was defined as consumers of Generation Y - born between the late 1970s until 2000, whose sample consisted of 394 respondents. The data were analyzed by multivariate statistical analysis of data, using structural equation modeling technique. The results were obtained confirmation that the store image is composed of the constructs atmosphere, facilities, merchandise, promotion, sales personnel and service and the proposed theoretical model was appropriate, indicating that loyalty is explained by 23.8% by the image store and offer great contribution both academic and managerial.

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:40:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_11492_Dissertação_Franciely versão final.pdf: 2283407 bytes, checksum: b1399e93e5fbf50a607a9e2b387ffb8c (MD5) Previous issue date: 2017-10-27 / CAPES / A literatura tem demostrado a forte relação entre a orientação analítica das organizações e a geração de vantagem competitiva para as mesmas (KIRON et al., 2011; KIRON; FERGUSON; PRENTICE, 2013). Nesse sentido, este estudo foi conduzido no setor supermercadista, com o intuito de compreender a forma com que a orientação analítica influencia a criação de valor – principal componente da vantagem competitiva – (BARNEY, 1991; ITO et al., 2012; PICCOLI; IVES, 2005) para os clientes. Cabe esclarecer que, para que tal objetivo fosse alcançado, foi preciso cumprir um objetivo anterior, ou seja, investigar a existência de um ranking dos atributos de valor para o cliente de supermercado, visto que não foi encontrada uma sólida discussão a esse respeito na literatura. No intuito de cumprir tais propósitos, a pesquisa adotou uma abordagem mista, sendo a primeira fase quantitativa e a segunda qualitativa. Na fase quantitativa, os dados foram coletados por meio de questionário fechado, aplicado com 480 clientes de supermercados, nas quatro principais cidades da região da Grande Vitória, isto é, Serra, Vitória, Vila Velha e Cariacica. As análises nessa fase foram feitas mediante média e teste qui-quadrado, rodados na plataforma SPSS. Já na fase qualitativa, foi empregado o estudo de caso como estratégia de pesquisa, cujos dados foram coletados por meio de entrevista semiestruturada. Nessa etapa, os dados foram analisados por meio de análise de conteúdo, com auxílio do software MAXQDA12. Os resultados da fase quantitativa apontam que existe, de fato, um ranking entre os atributos de valor para os clientes de supermercado, em que o preço, a qualidade, a variedade e a proximidade foram os atributos considerados de maior valor. Os resultados da fase qualitativa indicam que as decisões acerca de preço e qualidade – atributos de maior relevância para os clientes de supermercado – tendem a se basear em fontes de informação e processos mais analiticamente orientados. Já as decisões acerca da localização foram consideradas por esse estudo moderadamente analíticas, baseando-se em fontes de informação pouco estruturadas. Por fim, em relação à variedade, a decisão é basicamente guiada pela experiência que os tomadores de decisão têm com o negócio. Identificada a forma com que a orientação analítica influencia as decisões acerca dos atributos de valor mais relevantes para os clientes de supermercado, uma série de considerações e oportunidades são apresentadas ao final deste trabalho no sentido de se avançar com a acumulação e uso de dados, bem como com a valorização, por parte das pessoas, da informação gerada nesse processo, em detrimento da informação produzida pelo feeling. Tais oportunidades buscam explorar, além da produção e uso dos dados, a orientação analítica das pessoas, que ainda parecem confiar na experiência para gerar insights que seriam melhor suportados por processos analíticos. / The literature has demonstrated the strong relationship between the analytical orientation of organizations and the generation of competitive advantage for the same organizations (KIRON et al., 2011; KIRON, FERGUSON AND PRENTICE, 2013). Therefore, this study was conducted in the supermarket sector, in order to understand how analytical orientation influences value creation - the main component of competitive advantage - (BARNEY, 1991; ITO et al., 2012; PICCOLI; IVES , 2005) for customers. It is worth clarifying that in order to achieve this objective, it was necessary to fulfill an earlier objective, that is, to investigate the existence of a ranking of the attributes of value for the supermarket customer, since a solid discussion regarding this subject was not found in the literature. In order to fulfill these purposes, this research adopted a mixed approach, being the first a quantitative phase and the second a qualitative one. In the quantitative phase, the data was collected through a closed questionnaire, applied to 480 supermarket customers, in the four major cities of the Grande Vitória region (Serra, Vitória, Vila Velha and Cariacica). The analyses in this phase were done using averages and chi-square test, on the SPSS platform. In the qualitative phase, a case study was used as the research strategy, whose data was collected through a semistructured interview. In this stage, the data was analyzed through content analysis, using the software MAXQDA12. The results of the quantitative phase indicates that there is, in fact, a ranking among the attributes of value for supermarket customers, in which price, quality, variety and proximity were the attributes considered of the highest value. The results of the qualitative phase indicate that decisions regarding price and quality - attributes of higher relevance to supermarket customers - tend to be based on more analytically oriented sources of information and processes. Decisions regarding location were considered by this study to be moderately analytical, based on poorly structured sources of information. Finally, in relation to variety, the decision is basically guided by the experience that decision-makers have in the business area. As this research identified the way in which analytical guidance influences decisions about the most relevant value attributes for supermarket customers, a number of considerations and opportunities are presented at the end of this paper to move forward with the gathering and use of data, as well the recognition, by the people, of the information generated in this process, over the information produced by just the business feeling. Such opportunities seek to explore, beyond the generation and use of data, the analytical orientation of people, who still seems to rely on experience to generate insights that would be best supported by analytical processes.

Submitted by Patricia Barros (patricia.barros@ufes.br) on 2017-10-10T14:54:15Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao Final Gracielle Antunes.pdf: 1233722 bytes, checksum: 08ad619c6fb7787215ea47d6f7166ab1 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Barros (patricia.barros@ufes.br) on 2017-10-10T14:54:59Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao Final Gracielle Antunes.pdf: 1233722 bytes, checksum: 08ad619c6fb7787215ea47d6f7166ab1 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-10T14:55:00Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao Final Gracielle Antunes.pdf: 1233722 bytes, checksum: 08ad619c6fb7787215ea47d6f7166ab1 (MD5) / Tem-se como objetivo desta pesquisa identificar a relação entre as principais dimensões do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes em instituições financeiras após a presença da portabilidade. Para isso, este estudo fundamentou-se em termos teóricos, sendo eles marketing de relacionamento, satisfação do cliente, qualidade do serviço, valor percebido, confiança, portabilidade bancária e fidelização do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa, e para o levantamento dos dados foi realizado uma survey, com a aplicação de 418 questionários, e foi utilizada a técnica snowball sampling ou amostragem em bola de neve, forma de amostragem não probabilística utilizada em pesquisas sociais. Os dados coletados foram tabulados e analisados por meio do programa SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), instrumento de pesquisa que possibilita a análise de estatística descritiva e multivariada. Os resultados indicaram relação positiva e significativa entre satisfação, qualidade, valor percebido e confiança com a fidelização de clientes em instituições financeiras, enquanto observar-se que a portabilidade bancária influencia menos os clientes no momento da escolha de seu principal banco. Isso faz com que as instituições financeiras, ao desenvolver suas estratégias de marketing, poderão considerar tais variáveis no planejamento das suas ações, ou seja, identificar quais características são mais valorizadas pelos clientes. / The purpose of this paper is identify the relationship between the main dimensions of relationship marketing and customer loyalty in financial institutions after the implantation of the bank account portability system. Furthermore, this work was based in theoretical terms such as relationship marketing, customer satisfaction, service quality, perceived value, trust, banking account portability and customer loyalty. This is a quantitative study, and for the data collection was conducted in a survey, with an application of 418 questionnaires, and was used a snowball sampling, a non-probabilistic sampling form of social research. Data were tabulated and analyzed using SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), a software that permit a descriptive and multivariate statistics analysis. The results showed a positive and significant relation between satisfaction, quality, perceived value and customer loyalty in financial institutions while noting that banking portability influences clients less when choosing their main bank.This leads the financial institutions, when developing their marketing strategies, to consider such variables in the planning of their actions, that is, to identify which characteristics are most valued by the clients.

Desenvolver e manter a lealdade dos consumidores em relação à marca é requisito estratégico para negócios bem-sucedidos. No atual contexto competitivo o consumidor não está mais interessado em comprar produtos ou serviços apenas pelos seus benefícios funcionais, mas, sobretudo pela decorrência dos valores simbólicos e afetivos que este sente em relação aos mesmos ou à marca. Neste sentido, o presente estudo teve por objetivo analisar o impacto dos construtos Qualidade Percebida, Consciência da Marca, Personalidade da Marca e Amor à Marca como determinantes da Lealdade à Marca dos consumidores. Assim sendo, o cerne desta investigação foi desenvolver um Modelo Teórico acerca dos determinantes da Lealdade à Marca. Para atingir este objetivo, inicialmente foi feito um levantamento teórico sobre estes construtos, propondo um modelo teórico, que foi testado e validado. O estudo foi realizado sobre a perspectiva de consumidores da marca de refrigerante Guaraná Jesus, na cidade de São Luís, no Estado do Maranhão (MA), no Brasil. Portanto, para avaliar o Modelo Teórico proposto, contemplando os determinantes da Lealdade à Marca, foi considerado como contexto de pesquisa a marca de refrigerante Guaraná Jesus, mediante o acesso a consumidores deste produto, pelo fato de terem um forte vínculo com a marca e o produto. Os dados foram analisados estatisticamente utilizando técnicas de análise multivariadas, mais especificamente a Modelagem de Equações Estruturais, que auxiliou na explicação do fenômeno estudado. Os resultados validaram o modelo teórico proposto a partir dos índices obtidos e da confirmação de todas as suposições (hipóteses) iniciais. Dessa forma, conclui-se que há uma relação positiva e significativa entre os construtos Consciência da Marca e Qualidade Percebida. Igualmente, atesta-se que o construto Personalidade da Marca influencia de forma significativa e direta a Consciência da Marca, a Qualidade Percebida e o Amor à Marca. Ficou demonstrado, ainda, que o construto Amor à Marca tem forte influência sobre a Lealdade à Marca, e que a frequência de consumo pode agir como um moderador significativo desta relação. Este estudo, portanto, contribui para uma maior compreensão sobre a temática com uma gama de argumentos de âmbito acadêmico e gerencial, que podem ser explorados em pesquisas futuras para o amadurecimento dos construtos bem como o próprio modelo teórico validado, no âmbito da gestão empresarial no que se refere ao gerenciamento de marcas. / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico, CNPq / Developing and maintaining consumer loyalty towards the brand is a strategic requirement for successful business. In the current competitive context, the consumer is no longer interested in buying products or services only for their functional benefits, but mainly because of the symbolic and affective values that he or she feels in relation to them or to the brand. In this sense the present study aimed to analyze the impact of the constructs Perceived Quality, Brand Awareness, Brand Personality and Brand Love as determinants of consumers' Brand Loyalty. Thus the core of this research was to develop a Theoretical Model on the determinants of Brand Loyalty. To achieve this objective, a theoretical research was initially made, proposing a theoretical model, which was tested and validated. The study was carried out on the perspective of consumers of the Guaraná Jesus soft drink brand, in the city of São Luís, State of Maranhão (MA), Brazil. Therefore, in order to evaluate the proposed Theoretical Model, considering, the determinants of Brand Loyalty, the Guaraná Jesus brand of soft drink was considered as a research context by accessing these consumers of this product because they have a strong bond with the brand and the product. The data were analyzed statistically using Multivariate Analysis techniques, more specifically the Modeling of Structural Equations (SEM), which aided in the explanation of the studied phenomenon. The results validated the theoretical model proposed from the indexes obtained and from the confirmation of all the initial assumptions (hypotheses). Thus, it is concluded that there is a positive and meaningful relationship between the constructs Brand Awareness and Perceived Quality. Likewise, it is confirmed that the Brand Personality construct influences in a significant and direct way the Brand Awareness, the Perceived Quality and the construct Brand Love. It has been demonstrated that the Brand Love has a strong influence on Brand Loyalty and that the level of consumption can act as a significant moderator of this relationship. This study therefore contributes to a greater understanding of the thematic and with a range of arguments of academic and managerial scope, which can be explored in future research for the maturation of constructs as well as the validated theoretical model itself and in the Business management in terms of brand management.

A retenção de clientes é um imperativo para a competitividade das organizações, com reflexos importantes na sua participação de mercado, lucratividade e rentabilidade. Muito embora estudos, tanto teóricos quanto empíricos, relacionados aos determinantes da retenção de clientes e seu impacto no desempenho das empresas venham sendo realizados há pelo menos três décadas, os construtos utilizados na elaboração dos modelos teóricos utilizados sofreram relativamente poucas alterações ao longo deste período. Neste sentido, foi desenvolvido e testado um modelo teórico original, que contempla os construtos Proposição de Valor, Recursos Operados, Recursos Operantes, Facilitação de Valor, Cocriação de Valor e Valor de Uso como determinantes da Retenção de Clientes. O estudo foi conduzido por meio de uma pesquisa quantitativa, mais especificamente com a realização de uma survey, realizada junto a uma amostra de 273 clientes de uma instituição financeira (banco de varejo). A análise dos resultados foi realizada com base na estatística multivariada, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para analisar e compreender os elementos e relações que compõem o Modelo Teórico proposto. Os resultados apontaram que o Modelo Teórico proposto apresentou índices de ajuste satisfatórios. A contribuição de maior destaque é a validação das relações entre os construtos testados, evidenciando que a proposição de valor influencia significativa e positivamente os recursos operados e operantes; os recursos operados influenciam significativa e positivamente a facilitação de valor; os recursos operantes influenciam significativa e positivamente a cocriação de valor; a proposição de valor influencia significativa e positivamente a facilitação de valor e a cocriação de valor; a facilitação e a cocriação de valor influenciam significativa e positivamente o valor de uso; e o valor de uso influencia significativa e positivamente a retenção de clientes no contexto de um banco de varejo. Adicionalmente, foi constatado que o tipo de cliente (cliente de um único banco ou de múltiplos bancos), modera positivamente a relação entre a proposição de valor e os recursos operados. Dessa forma, o estudo contribui para a evolução da compreensão dos conceitos testados, ampliando o entendimento de cada construto individual e fornecendo evidências empíricas de sua relação como determinantes da retenção de clientes. / Customer retention is an imperative for competitiveness of organizations, with important effects on market share, profitability and profitability. Although studies, both theoretical and empirical, related to the determinants of customer retention and its impact on business performance will be carried out for at least three decades, the constructs used in the preparation of the theoretical models used have undergone relatively little change over this period. In this sense, it was developed and tested an original theoretical model, which includes the constructs Value Proposition, Operated Resources, Operants Resources, Value Facilitation Co-creation of Value and Use Value as determinants of Customer Retention. The study was conducted through a quantitative research, specifically with the completion of a survey, carried out among a sample of 273 customers of a financial institution (retail banking). The analysis was based on multivariate statistics, using structural equation modeling to analyze and understand the elements and relationships that make up the proposed theoretical model. The results showed that the proposed Theoretical Model presented satisfactory fit indexes, considering its originality. The most prominent contribution is the validation of significant and positive relationships between the constructs tested, showing that value proposition influences significant and positively operand and operant resources; operand resources influence significant and positively value facilitation; operant resources influence significant and positively the value co-creation; value proposition influences significant and positively the value facilitation and value co-creation; value facilitation and value co-creation influence significant and positively the value-in-use; and the value-in-use influences significant and positively the customer retention in the context of a retail bank. Furthermore, this study shows that the client profile positively moderates the relationship bertween value proposition and operand resources. Thus, the study contributes to the evolution of the understanding of the concepts tested, increasing the understanding of each individual construct and providing empirical evidence of their relationship as determinants of customer retention.

A retenção de clientes é considerada uma possível fonte de vantagem competitiva e um fatorchave de sucesso para organizações que buscam melhorar sua participação de mercado, lucratividade e rentabilidade. Entretanto, ainda não há um consenso de quais construtos são antecedentes efetivos para o estímulo de retenção de clientes para os mais diversos tipos de serviço. Para auxiliar a suprir esta lacuna, este estudo teve como foco central validar um modelo teórico que abarca os construtos cocriação, valor de uso, satisfação de clientes e custos de troca como antecedentes da retenção de clientes. O estudo foi implementado por meio de uma pesquisa do tipo survey aplicada a 301 alunos de uma Instituição de Ensino Superior (IES). Os dados foram analisados através da estatística multivariada, mediante a utilização da técnica de Modelagem de Equações Estruturais para analisar as relações entre os construtos intrínsecos ao Modelo Teórico testado. Os resultados indicaram que o modelo teórico apresentou índices satisfatórios de ajuste, implicando que a cocriação de valor impacta positivamente na satisfação de clientes e no valor de uso, a satisfação de clientes impacta positivamente nos custos de troca e na retenção de clientes, os custos de troca impactam positivamente na retenção de clientes. Porém, o valor de uso não apresentou impacto significativo na retenção de clientes, contrariando os resultados esperados. Assim sendo, o estudo contribui para o melhor entendimento de cada construto individualmente, bem como apresenta evidências empíricas de suas relações como antecedentes da retenção de clientes, especialmente a cocriação como forte preditor do valor de uso e da satisfação de clientes no contexto da educação superior. / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES. / The customer retention is considered a possible source of competitive vantage and a key factor of success to organizations that seek to improve their market share and profitability. However, there isn’t a consensus about which constructs are effectives antecedents for stimulate customer retention through different services types. Aiming to this gap, this research project has, at this central focus, the development and test a Theoretical Model that include the value co-creation, value-in-use, customer satisfaction and switching costs as antecedents of customer retention constructs. This study was implemented by the use of a survey research applied to 301 undergraduate students of a Higher Education Institutions (HEIs). The data was analyzed through the Structural Modeling Equation in order to analyze the relationships among the constructs presented in the proposed Theoretical Model. The results indicated that the tested theoretical model presented satisfactory fit indexes, implying that value co-creation impacts positively in customer satisfaction and value-in-use, customer satisfaction impacts positively in switching costs and customer retention, switching costs impacts positively in customer retention. However, value-in-use did not show significant impact on customer retention, contradicting the expected results. Thus, the study contributes to a better understanding of each individual construct, as well presents empirical evidences of their relationships as antecedents of customer retention, especially the co-creation as a strong predictor for value-in-use and customer satisfaction in the higher education context.

O tema desta dissertação está centrado nos construtos que determinam a intenção de recompra, na qual a pesquisa se ambienta em uma Universidade de Caxias do Sul. O objetivo desta pesquisa foi o de desenvolver, testar e validar um Modelo Teórico que contemplasse os construtos determinantes da Intenção de Recompra. Sendo assim, foram selecionados os construtos Facilitação de Valor, Valor de Uso e Satisfação de Clientes como determinantes da Intenção de Recompra. O estudo foi desenvolvido no contexto de uma Instituição de Ensino Superior (IES) localizada na cidade de Caxias do Sul (RS). Neste sentido, foi realizado um levantamento teórico acerca dos construtos a serem contemplados na pesquisa, fundamentando a relação entre estes construtos, além dos efeitos moderadores que podem impactar nas relações propostas. Foi implementado um estudo quantitativo, de caráter descritivo, por meio de uma pesquisa do tipo survey com 316 alunos. A análise dos dados foi realizada por meio de estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para se analisar as relações intrínsecas ao Modelo Teórico proposto. A partir da aplicação da pesquisa e da análise dos resultados, foi constatado que o Modelo Teórico apresentou índices satisfatórios de ajuste, implicando que a Facilitação de Valor influencia positivamente o Valor de Uso, que a Facilitação de Valor influencia positivamente a Satisfação de Clientes, que o Valor de Uso influencia positivamente a Satisfação de Clientes, que o Valor de Uso influencia positivamente a Intenção de Recompra e que a Satisfação de Clientes influencia positivamente a Intenção de Recompra. Além disso, foi evidenciado o efeito da moderação do tempo de curso do aluno na relação entre o Valor de Uso e a Intenção de Recompra. Portanto, o estudo contribui para a literatura existente relatando os achados sobre a Intenção de Recompra em um contexto educacional. / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES / The theme of this research was focused in the constructs that determine the repuchase intention, in which the research is based in a University of Caxias do Sul. The objective of this research project was develop, test and validat a Theoretical Model that contemplates the determinant constructs of Repurchase Intention. Therefore, the constructs Value Facilitation, Value-in-Use and Customer Satisfaction were selected as determinant of the Repurchase Intention. The study was developed in context of a Higher Education Institution (HEI) from Caxias do Sul (Rio Grande do Sul). In this sense, a theoretical research about the constructs was conducted to be contemplated in this research, covering the relation between these constructs, besides the moderating effects that can impact on the proposed relationships. Also, was developed a quantitative descriptive study, by means of a survey with 316 students. Data analysis was performed by means multivariate statistics, using the Structural Equation Modeling technique to analyze the intrinsic relationships to the proposed Theoretical Model. From the application of the research and analysis of the results, it was verified that the Theoretical Model presented satisfactory adjustment indices, implying that the Value Facilitation positively influences the Value-in-Use, the Value Facilitation positively influences the Satisfaction of Customers, the Value-in-Use positively influence Customer Satisfaction, the Value-in-Use positively influences the Repurchase Intention and Customer Satisfaction positively influences the Repurchase Intention. Besides the effect of the moderation of the class time of student in the relationship between Value-in-Use and Repurchase Intention. Therefore, the study contributes to the existing literature reporting the findings on Repurchase Intention in an educational context.

Submitted by Patricia Barros (patricia.barros@ufes.br) on 2017-10-10T14:54:15Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao Final Gracielle Antunes.pdf: 1233722 bytes, checksum: 08ad619c6fb7787215ea47d6f7166ab1 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Barros (patricia.barros@ufes.br) on 2017-10-10T14:54:59Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao Final Gracielle Antunes.pdf: 1233722 bytes, checksum: 08ad619c6fb7787215ea47d6f7166ab1 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-10T14:55:00Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao Final Gracielle Antunes.pdf: 1233722 bytes, checksum: 08ad619c6fb7787215ea47d6f7166ab1 (MD5) / The purpose of this paper is identify the relationship between the main dimensions of relationship marketing and customer loyalty in financial institutions after the implantation of the bank account portability system. Furthermore, this work was based in theoretical terms such as relationship marketing, customer satisfaction, service quality, perceived value, trust, banking account portability and customer loyalty. This is a quantitative study, and for the data collection was conducted in a survey, with an application of 418 questionnaires, and was used a snowball sampling, a non-probabilistic sampling form of social research. Data were tabulated and analyzed using SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), a software that permit a descriptive and multivariate statistics analysis. The results showed a positive and significant relation between satisfaction, quality, perceived value and customer loyalty in financial institutions while noting that banking portability influences clients less when choosing their main bank.This leads the financial institutions, when developing their marketing strategies, to consider such variables in the planning of their actions, that is, to identify which characteristics are most valued by the clients. / Tem-se como objetivo desta pesquisa identificar a relação entre as principais dimensões do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes em instituições financeiras após a presença da portabilidade. Para isso, este estudo fundamentou-se em termos teóricos, sendo eles marketing de relacionamento, satisfação do cliente, qualidade do serviço, valor percebido, confiança, portabilidade bancária e fidelização do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa, e para o levantamento dos dados foi realizado uma survey, com a aplicação de 418 questionários, e foi utilizada a técnica snowball sampling ou amostragem em bola de neve, forma de amostragem não probabilística utilizada em pesquisas sociais. Os dados coletados foram tabulados e analisados por meio do programa SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), instrumento de pesquisa que possibilita a análise de estatística descritiva e multivariada. Os resultados indicaram relação positiva e significativa entre satisfação, qualidade, valor percebido e confiança com a fidelização de clientes em instituições financeiras, enquanto observar-se que a portabilidade bancária influencia menos os clientes no momento da escolha de seu principal banco. Isso faz com que as instituições financeiras, ao desenvolver suas estratégias de marketing, poderão considerar tais variáveis no planejamento das suas ações, ou seja, identificar quais características são mais valorizadas pelos clientes.

O ambiente das operações de serviços lança desafios às organizações e a seus gestores, principalmente por envolverem o cliente no ato de consumo do serviço. Os efeitos da tecnologia e da globalização torna esta situação ainda mais desafiadora. Somado a isto, a importância de prestar serviços que vão ao encontro daquilo que o mercado deseja, como forma de fidelizar clientes num mercado cada vez mais exigente. Evidências de estudos apontam para a estratégia da lealdade como uma maneira de formar uma base de clientes sustentável, proporcionando lucros crescentes ao longo do tempo. Neste contexto, este estudo foi desenvolvido com o objetivo de verificar a interferência da qualidade percebida dos serviços, da linha de frente e retaguarda, na lealdade dos clientes pessoa jurídica (PJ) num Banco. O estudo é composto por duas etapas, uma qualitativa exploratória e outra quantitativa descritiva. A etapa qualitativa, através de entrevistas semiestruturadas em profundidade teve como propósito coletar percepções de gestores e clientes do Banco que ambientou a pesquisa, que proporcionassem subsídios para o aprimoramento do instrumento de coleta aplicado na etapa quantitativa. Através de uma survey, foi aplicado um questionário com 48 questões cuja escala de qualidade de serviços SERVPERF e a escala de lealdade de Santos (2001) tiveram adicionadas 20 questões oriundas das entrevistas da etapa qualitativa. Como resultados, a etapa qualitativa contribui com uma proposta de escala adaptada para o contexto atual do setor bancário clientes PJ. Na etapa quantitativa, os fatores empatia, segurança e resposta formaram um modelo que representa 62% de poder de explicação do comportamento de lealdade dos 129 clientes que compuseram amostra. A ANOVA – Análise da Variância foi realizada para a comparação entre as médias de avaliação da qualidade e lealdade entre diferentes grupos de clientes. Os resultados permitem concluir que as respectivas médias de avaliação são mais elevadas para clientes com maior grau de relacionamento com o Banco, apresentando maiores níveis de significância para clientes que operam com crédito e clientes que afirmaram que o Banco é sua principal instituição financeira em volume de negócios. Ao final, são destacadas algumas implicações teóricas e gerenciais do trabalho, assim como limitações da pesquisa e sugestões para estudos futuros. / The environment of services operations poses challenges to organizations and their managers, mainly because they involve the customer in the acts of consumer service. The effects of technology and globalization, makes the situation even more challenging. Added to this, the importance of providing services that meet what the market wants, in order to retain customers in an increasingly demanding market. Studies evidences point to a strategy of loyalty as a way to form a sustainable customer base, providing increased profits over time. In this context, this study was conducted in order to verify the interference of the perceived quality of services, the front and back office, at the loyalty of corporate customers in a Bank. The study consists of two phases, an exploratory qualitative and other quantitative descriptive. The qualitative stage, through semi-structured and in-depth interviews aimed to collect perceptions of managers and customers of the Bank who was the environment of the research. That would provide subsidies for the improvement of the collection instrument applied to the quantitative stage. Through a survey, a questionnaire was administered to 48 questions whose range of quality services SERVPERF and the scale of loyalty to Santos (2001) had added 20 questions derived from interviews of qualitative stage. As a result, qualitative stage contributes a proposal to scale adapted to the current context of the banking industry corporate customers. In the quantitative stage, the empathy factor, security and response formed a model that represents 62% of explanatory power of the loyalty behavior of 129 customers that composed the sample. ANOVA – Analysis of Variances was performed to compare the means of assessing the quality and loyalty among different customer groups. The results show that the respective means of evaluation are higher for customers with a higher level of relationship with the Bank, with higher significance levels for customers that operate with credit and customers who said that the Bank is a leading financial institution in volume Business. Lastly, the paper highlighted some theoretical and managerial implications of the work, as well as limitations of the research and suggestions for future studies.

Nos mercados de varejos altamente competitivos há uma constante busca pela diferenciação e lealdade dos consumidores. Contudo, a compreensão de como os atributos de imagem de loja são percebidos pelos consumidores é uma questão de suma importância. É nesse contexto dinâmico do varejo que o presente trabalho de pesquisa foi desenvolvido, tento como principal objetivo identificar a relação entre imagem de varejo de vestuário e a lealdade dos consumidores da geração Y. O estudo se inicia com uma revisão bibliográfica sobre imagem, imagem de loja, lealdade e o modelo conceitual de imagem de loja (MCIL). A pesquisa foi realizada através de levantamento de campo com aplicação de questionário estruturado e a população foi definida como sendo consumidores da geração Y – nascidos entre final dos anos 1970 até o ano 2000, cuja amostra foi constituída de 394 respondentes. Os dados foram avaliados através da análise estatística multivariada de dados, utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais. Como resultados foi obtida a confirmação de que a imagem de loja é composta pelos construtos atmosfera, instalações, mix de produtos (mercadoria), promoção, pessoal de vendas e serviços e o modelo teórico proposto foi considerado adequado, indicando que a lealdade é explicada por 23,8% pela imagem de loja, apresentando uma boa contribuição tanto acadêmica quanto gerencial. / In the highly competitive retail market there is a constant search for differentiation and customer loyalty. However, understanding how store image attributes are perceived by consumers is a matter of paramount importance. It is in this dynamic retail context that this research work was carried out, try as main objective to identify the relationship between retail clothing image and the loyalty of consumers of Generation Y. The study begins with a literature review of image, image store loyalty and the conceptual model of store image (MCIL). The survey was conducted through a structured questionnaire application with field survey and the population was defined as consumers of Generation Y - born between the late 1970s until 2000, whose sample consisted of 394 respondents. The data were analyzed by multivariate statistical analysis of data, using structural equation modeling technique. The results were obtained confirmation that the store image is composed of the constructs atmosphere, facilities, merchandise, promotion, sales personnel and service and the proposed theoretical model was appropriate, indicating that loyalty is explained by 23.8% by the image store and offer great contribution both academic and managerial.