Made available in DSpace on 2010-04-20T20:55:56Z (GMT). No. of bitstreams: 3 Rodrigo Romano Pretola.pdf.jpg: 16604 bytes, checksum: 6ef0b6f175820527a24abbb7cae3b0bf (MD5) Rodrigo Romano Pretola.pdf.txt: 298292 bytes, checksum: cbe3615aba3312d1c72056005ecee7d7 (MD5) Rodrigo Romano Pretola.pdf: 10183003 bytes, checksum: ec9ccb3d3762709a58a8d6fe0b4a82d8 (MD5) Previous issue date: 2008-10-03T00:00:00Z / Companies that operate in high technology environments marked by continuous metamorphosis in supplier-customer relationships are hostages of their marketing strategies in the search for profitable growth. In order to release themselves of this condition, they depend on the continued development of new skills. In this context, co-creating value with customers providing unique interaction experiences with the company becomes an imperative. This work deals with the application of a marketing strategy based on the concept of co-creating value by the company with the customer. Companies induce this process and customers become the central agent. This approach will be proposed and implemented in a company that works in the Brazilian telecommunication business. This company must transform the way it competes in the market as a consequence of its commoditized services, low income growth rate and the need to build relationships that encourage customer loyalty. Financial and non-financial results will be measured and compared to current practice in which customer centricity is unusual in the process of creating value. We will try to assess whether a new level of profitability can be achieved with this new approach. The metric to be used will be the Lifetime Customer Value (CLV / Empresas que atuam em ambientes de alta tecnologia marcados por metamorfoses contínuas na relação cliente-fornecedor ficam reféns de suas estratégias de marketing na busca do crescimento lucrativo. Para se libertarem dessa condição dependem do desenvolvimento perene de novas competências. O caminho que se abre nessa direção revela-se no imperativo de co-criar valor com os clientes provendo experiências únicas de interação com a empresa. Este trabalho visa a aplicação de uma estratégia de marketing baseada na co-criação de valor feita pela empresa com o cliente, o primeiro como indutor e este último, agente central do processo. Esta abordagem será sugerida e aplicada numa empresa que atua no setor brasileiro de telecomunicações, na qual se impõe transformar sua maneira de competir no mercado, dada a tendência de comoditização de seus serviços, estagnação no crescimento da receita e necessidade de construção de relacionamentos que favoreçam a fidelização dos seus clientes. Resultados financeiros e não financeiros serão mensurados e comparados com a prática vigente, num contexto onde a centralidade do cliente não é usual na criação de valor para os serviços prestados. Neste sentido buscaremos avaliar se um novo patamar de lucratividade e crescimento poderá ser obtido com esta nova abordagem. A métrica a ser utilizada será o Customer Lifetime Value (CLV ou valor do cliente ao longo do tempo).

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-05-24T15:09:19Z No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-05-24T15:27:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-05-24T15:28:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-24T15:42:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) Previous issue date: 2011-02-22 / Esta tese tem como tema central o estudo da lealdade de clientes pessoa física por serviços bancários no Brasil. Para estudo do assunto, foram propostos os seguintes objetivos: (1) identificar os fatores que os clientes de serviços bancários associam como benefícios; (2) identificar os sacrifícios incorridos pelos clientes nos serviços bancários; (3) desenvolver uma escala de valor percebido por clientes, pessoa física, de serviços bancários no Brasil; (4) elaborar um modelo teórico que identifique a forma de relacionamento das dimensões de valor que resultam na satisfação, na confiança e na lealdade dos clientes de serviços bancários e (5) testar empiricamente a rede nomológica do modelo desenvolvido, envolvendo valor, confiança, satisfação e lealdade. Inicialmente foi realizada uma revisão da literatura acadêmica acerca dos temas valor percebido, confiança, satisfação, lealdade e segmento bancário brasileiro, além dos aspectos relacionais entre os construtos. Para análise das relações foi proposto um modelo estrutural relacionando os construtos mencionados e composto por 13 (treze) hipóteses. Em seguida, procedeu-se à construção de uma escala de mensuração de valor percebido por clientes de serviços bancários de acordo com as etapas sugeridas pela literatura. A fim de testar e validar a escala foram realizados dois estudos de campo, sendo o primeiro composto por 167 (cento e sessenta e sete) estudantes de graduação e pós graduação que utilizam serviços bancários e o segundo por 341 (trezentos e quarenta e hum) clientes de serviços bancários de diferentes bairros da cidade de Fortaleza, CE. Durante o trabalho de pesquisa descritiva foi utilizado o método de survey (levantamento), baseado na coleta dos dados primários através de questionários estruturados. A análise dos resultados se utilizou de abordagens quantitativas, em especial análise de correlação bivariada, análise de regressão múltipla e técnicas estatísticas de modelagem de equações estruturais. De forma geral, os objetivos da pesquisa foram atendidos, com a validação da escala de mensuração de valor percebido em serviços bancários e com a confirmação de 5 (cinco) hipóteses através da modelagem de equações estruturais que foram: (1) a dimensão qualidade operacional está positivamente relacionada à confiança, (2) a dimensão qualidade operacional influencia positivamente a satisfação do consumidor, (3) a dimensão comodidade e acesso influencia direta e positivamente à satisfação, (4) a satisfação influencia direta e positivamente à confiança e (5) a confiança influencia direta e positivamente à lealdade. Ao final do trabalho, indicações de possíveis aprimoramentos para futuras pesquisas são discutidas. / This research has as main focus the theme loyalty in financial services, specifically in the retail banking sector. The main objectives of the study were: (1) to identify the factors that the banking customers associate as benefits, (2) to identify the sacrifices incurred by customers in retail banking, (3) to develop a customer perceived value measurement scale of banking services in Brazil, (4) to develop a theoretical model that identifies relationships between the value dimensions, satisfaction, trust and loyalty in banking segment and (5) to empirically test the nomological network of the developed model involving value, trust, satisfaction and loyalty. Initially, its was reviewed the academic literature on the topics of perceived value, trust, satisfaction, loyalty and the Brazilian banking sector, besides the relational aspects between the constructs. For the analysis of the relations it was proposed a structural model composed of thirteen (13) hypotheses. The empirical research tested the perceived value measurement scale developed for customers of banking services in accordance with the steps suggested by the literature. The empirical test was carried out in two field studies. The first consisted of 167 (one hundred and sixty-seven) undergraduate and post graduate students who use banking services and the second by 341 (three hundred forty-one) banking customers selected at different locations in the city of Fortaleza, Brazil. Its was used in the research a descriptive survey method based on primary data collection through structured questionnaires. The results were analyzed in a quantitative approach, in particular bivariate correlation analysis, multiple regression analysis and statistical techniques of structural equation modeling. Overall, the research objectives were met, with the validation of a scale to measure perceived value in banking and the confirmation of 5 (five) developed hypotheses using structural equation modeling. The confirmed hypotheses were: (1 ) Operational quality is positively related to trust, (2) Operational quality positively influences customer satisfaction, (3) Convenience access positively influences satisfaction, (4) satisfaction is directly and positively related to confidence and (5) trust directly and positively influences loyalty. At the end of the paper, indications of possible improvements for future research are discussed.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-06-02T14:28:26Z No. of bitstreams: 1 68060200605.pdf: 1581186 bytes, checksum: 887185fe53dffdd4f4842297a31ec52c (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-06-02T14:48:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68060200605.pdf: 1581186 bytes, checksum: 887185fe53dffdd4f4842297a31ec52c (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-06-02T15:00:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68060200605.pdf: 1581186 bytes, checksum: 887185fe53dffdd4f4842297a31ec52c (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-02T15:00:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68060200605.pdf: 1581186 bytes, checksum: 887185fe53dffdd4f4842297a31ec52c (MD5) Previous issue date: 2010-12-16 / One of the key challenges facing marketers is to evaluate the results generated from the implementation of communication activities in companies. Through a survey of managers of companies using Social Networks in Brazil as a communication tool, have been identified: the practice of measuring the efficiency of communication in these enviroment; how to structure the actions of companies in the Social Networks; and the methods used to structure, measure and prioritize investments in this new digital world. As a result of the study, we identified that the level of business investment is considered low by managers and that, despite the low investment, companies have observed significant benefits for their business, resulting from activity with Social Networks. In a way, the managers interviewed believe that this tool is very recent and it should not bother to evaluate return on investments in Social Networks, at least for now, despite some concerns with corporate governance. / Um dos principais desafios dos profissionais de marketing é avaliar os resultados gerados a partir da realização de ações de comunicação nas empresas. Por meio de uma pesquisa junto aos gestores de empresas que utilizam Redes Sociais Digitais no Brasil como ferramenta de comunicação, foram identificadas: as práticas de mensuração da eficiência da comunicação nessas redes; a forma de estruturar as atuações da empresas nas redes sociais; e os métodos mais utilizados para estruturar, medir e priorizar investimentos neste novo mundo digital. Como resultado do estudo, identificou-se que o nível de investimentos das empresas é considerado pelos gestores baixo e que, apesar dos investimentos reduzidos, as empresas já observam benefícios relevantes para os seus negócios, resultantes da atuação nas redes. De certa forma, os gestores entrevistados entendem que essa ferramenta é muito recente e que não devem se preocupar em avaliar retorno sobre investimentos em Redes Sociais Digitais, pelo menos por enquanto, apesar da preocupação com a governança corporativa.

Submitted by Marianna Nacouzi Nacouzi de Mello Franco (ma.nacouzi@gmail.com) on 2018-04-05T22:56:26Z No. of bitstreams: 1 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) / Rejected by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br), reason: Marianna, boa tarde Alguns itens devem ser ajustados de acordo com as normas: 1. O texto "Campo de Conhecimento: Tecnologia da informação, Meios de pagamento, Fidelização" na contra capa e folha de aprovação deve ficar à esquerda da página. 2. As palavras-chave devem ser separadas por ponto e vírgula Qualquer dúvida estou à disposição. Mayara 3799/3438 on 2018-04-06T19:22:35Z (GMT) / Submitted by Marianna Nacouzi Nacouzi de Mello Franco (ma.nacouzi@gmail.com) on 2018-04-06T19:53:53Z No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Approved for entry into archive by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br) on 2018-04-11T16:39:45Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-04-11T17:09:33Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-11T17:09:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) Previous issue date: 2018-03-15 / Sabe-se que os emissores de cartões arcam com altos custos de manutenção das plataformas, o que demanda uma infraestrutura cada vez mais potente, com uso intensivo de tecnologia para redução de custos operacionais e busca por inovações que diferenciem os participantes nesse mercado. Em consequência disso, eles acabam sendo repassados aos lojistas, que se veem obrigados a aceitar o cartão de crédito como meio de pagamento para garantir o seu faturamento (market share) e acompanhar os concorrentes. Com o intuito de mitigar a assimetria de informações e reduzir os custos de transação com o cartão de crédito, o Banco Central do Brasil, por meio do novo arranjo de pagamentos, promoveu a diferenciação de preços de bens e serviços oferecidos ao público em função do prazo ou do instrumento de pagamento utilizado pelo consumidor, convertida na Lei n. 13.455/2017, em junho do ano passado. Essa nova regra poderá trazer os seguintes benefícios aos agentes envolvidos: (1) o consumidor poderá pagar menos à vista, aumentando seu poder decisório em relação ao meio de pagamento que utilizará, colocando em xeque o seu real afeto e lealdade pela marca ou produto; (2) estímulo à competição entre os instituidores de pagamento (emissores e credenciadores), reduzindo os custos envolvidos com o cartão de crédito para lojistas e consumidores; e (3) regularização de uma ação já existente no comércio, formalizando algo que era velado e permitindo que o lojista exerça um protagonismo maior na dinâmica de precificação desse mercado. O presente trabalho propôs-se a explorar esses fatores por meio da aplicação de uma survey a uma amostra de varejistas. O estudo identificou que, para a maioria deles, a lei já é conhecida e adotada, sendo que a média de desconto concedida reflete o mesmo percentual cobrado pelos credenciadores para as transações com cartão de crédito. Nesse sentido, o principal motivador apontado pelos lojistas é acompanhar a concorrência por meio de preços competitivos, garantindo o incremento das vendas. Fatores como engajamento e tipo de produto foram mencionados com uma relevância menor pelos entrevistados, o que pode futuramente reforçar a necessidade de uma abordagem de relacionamento mais estratégica pelos emissores diante de seus associados, garantindo que o cartão de crédito continue sendo uma importante fonte de faturamento ao negócio e que seus benefícios sejam conhecidos para que a sua função de fidelização seja eficaz. / It is well known that credit cards issuers face huge costs to maintain their platforms, which demand a powerful infra-structure based on the use of intensive technology to achieve lower operational costs and also implement innovations that will differentiate the players in this market. Therefore, the retailers absorb these costs, once they are obliged to accept credit cards as a payment method in their stores to guarantee their profitability (market share) as well as to be competitive to their rivals pricing strategies. In order to mitigate the information asymmetry and reduce credit cards costs transactions, the Brazilian Central Bank by promoting the new payments arrangement, enabled the surcharge rule related to the payment instrument, established in the law 13.455/2017. This new rule will bring the following advantages to the agents involved: (1) the customer will be offered a discount to pay with another format, enhancing its power decision on whether the good will be bought on credit/debit card or money, revealing his real loyalty and affection to the brand or product, (2) this will also stimulate competition among payments institutions(issuers and acquires), reducing the discount taxes for the retailers and for the customers as well and, finally, (3) regulate a practice already existed in the offline market, enabling the retailer to play a relevant role in this issue by practicing price differentiation. This present work proposed to explore these factors by applying a survey with some retail businesses. The study identified that for the majority of them the law is known and the discounts are already offered to customers, on average the same percentage of the tax deducted from the credit card transactions. In this way, the major motives pointed out to apply the new rule officially, were to keep track of the competitors, that are already giving lowers prices to avoid losing clients and maintain profitability. Variables such as engagement and product type although mentioned, weren´t considered so relevant for the sellers, which can bring in the future the urge of a more strategic relationship between the credit card issuers and their associates, assuring that the product will continue to be a great source of revenues to the business and its benefits be known, so that its loyalty function continues to be efficient.

Submitted by Aquinoel Neves Borges Neto (anborgesneto@yahoo.com.br) on 2018-10-04T21:34:50Z No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Approved for entry into archive by Tamara Oliveira (tamara.oliveira@fgv.br) on 2018-10-05T15:11:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-10-05T17:12:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-05T17:12:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) Previous issue date: 2018-08-29 / Empresas tem se dedicado a compreender as etapas vivenciadas pelos seus consumidores ao longo do processo de aquisição e uso de um determinado produto ou serviço. A difusão dessa abordagem introduziu conceitos como jornada do cliente e experiência do consumidor, bem como novas metodologias, como a do Net Promoter Score (NPS). O Net Promoter Score (NPS) foi adotado por empresas de diferentes seguimentos, sendo um exemplo delas o banco Itaú Unibanco. No Brasil, o segmento bancário foi um dos pioneiros na implementação dessa metodologia nas suas pesquisas de mercado, tanto na visão relacional como na visão transacional. O desafio, portanto, continua sendo agregar esse indicador aos demais indicadores de qualidade (tais como satisfação e recomendação), e relaciona-lo com indicadores do negócio (receita, lucro, retenção). Esse trabalho tem por objetivo avaliar o impacto, em termos de NPS, das interações dos clientes com as centrais de atendimento, do banco Itaú Unibanco, do segmento pessoa física do produto cartão de crédito, no resultado da retenção. Para esse fim, foram adotados procedimentos estatísticos de teste ANOVA, teste de diferença de médias, correlações de Pearson, bem como modelos de árvore de decisão e regressão logística para avaliar, primeiramente, a percepção de distintas interações de atendimento ao cliente em termos de NPS, e o impacto do NPS das interações de atendimento anteriores no resultado da retenção de clientes. Os resultados corroboraram a ideia de diferentes percepções entre interações, em termos de NPS, e destacaram a importância das avaliações NPS anteriores das interações de Atendimento e Retenção no resultado da retenção de clientes. Adicionalmente, variáveis controle do atendimento (como tempo entre contatos, volume e resolutividade) e dos clientes (como idade, renda e tempo de relacionamento) foram incluídas nos modelos e, em algumas abordagens, foram relevantes para os resultados auferidos. Estudos futuros sobre o tema poderiam aprofundar a análise para outros bancos, bem como extrapolar o universo de interações de atendimento para a jornadas críticas do cliente bancário, avaliando o impacto das percepções ao longo da jornada de consumo nos resultados financeiros. / Companies have been dedicated to understanding the stages experienced by their consumers throughout the process of acquiring and using a product or service. The diffusion of this approach introduced concepts such as customer journey and consumer experience, as well as new methodologies such as the Net Promoter Score (NPS). Companies from different segments, such as Itaú Unibanco, adopted the Net Promoter Score (NPS). In Brazil, the banking segment was one of the pioneers in implementing this methodology in its market research, both in relational and transactional approaches. The challenge, therefore, remains to aggregate this indicator to other quality indicators (such as satisfaction and recommendation), and relates it to business indicators (revenue, profit, retention). The objective of this paper is to evaluate the impact, in terms NPS, of customer interactions with the Itaú Unibanco contact centers, of retail segment, of credit card holders, on retention results. For this purpose, statistical procedures were used such as ANOVA test, Mean Difference test, Pearson correlations, as well as decision tree analysis and logistic regression models to first, evaluate the perception of different customer service interactions in terms of NPS, and access the impact of previous customer service interactions NPS on retention results. The results corroborated the idea of different perceptions between interactions in terms of NPS and emphasized the importance of previous NPS evaluations of the Interactions of Problem Resolution and Retention in the result of customer retention. In addition, control variables (such as time, volume and resolution) and client variables (such as age, income and relationship time) were included in the models and, in some approaches, were relevant to the results obtained. Future studies on the subject could deepen the analysis for other banks, as well as extrapolate the universe of customer service interactions to critical customer bank journeys, evaluating the impact of customer interactions perceptions on financial results.

Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-03T22:49:14Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018.pdf: 1273782 bytes, checksum: a49a206872fd8ba11cea4000d948f9ea (MD5) / Rejected by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br), reason: Prezado Delamar, Recebemos seu trabalho na biblioteca digital, mas será necessário fazer alguns ajustes. O tema do trabalho submetido está diferente do protocolo. Se houve sugestão de alteração da banca, é necessário que o professor orientador, nos encaminhe um e-mail com esta alteração ou ele pode passar na secretaria para escrever no verso na ATA, As alterações referente a formatação e texto, estou encaminhando por e-mail. Por favor, após o e-mail do professor concordando com alteração do tema, faça as alterações e submeta o trabalho novamente na biblioteca digital. Atenciosamente, Simone SRA on 2018-09-04T17:35:23Z (GMT) / Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-04T23:07:21Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-09-06T16:50:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) Previous issue date: 2018-06-26 / O setor supermercadista brasileiro é altamente competitivo e exige constante monitoramento da qualidade do serviço oferecido, para que seja possível fidelizar maior número de clientes e, consequentemente, elevar o faturamento. Contudo, apesar dos esforços, isso nem sempre é possível e lojas com características similares podem apresentar desempenhos distintos. O objetivo do presente estudo foi identificar se a satisfação do cliente, a lealdade e o engajamento são capazes de esclarecer as diferenças de performance em duas lojas de uma mesma rede de supermercados com as mesmas características. Além disso, buscou-se identificar aspectos de melhoria operacional que possam ser aplicados nas lojas ou na rede de supermercado. Para isso, foram revisados conhecimentos a respeito de satisfação, lealdade e engajamento. Foram aplicadas no estudo as metodologias: qualitativa, tipo Focus Group e, quantitativa, tipo survey. Os resultados das pesquisas demonstraram que a satisfação, a lealdade e o engajamento não conseguiram explicar as diferenças de performance das unidades. Todavia, muitas contribuições de melhoria foram levantadas para que as lojas possam aprimorar seus serviços. / The Brazilian supermarket sector is highly competitive and requires constant monitoring of the quality of the service offered so that it is possible to retain a greater number of customers and consequently increase revenues. However, despite efforts, this is not always possible and stores with similar characteristics present different performance. The objective of the present study is to identify if customer satisfaction, loyalty and engagement are able to clarify the performance difference in two stores of the same supermarket chain with the same characteristics. In addition, it seeks to identify aspects of operational improvement that can be applied in stores or in the supermarket chain. To this end, knowledge about satisfaction, loyalty and engagement was reviewed. The methodology applied in the study were two surveys a qualitative Focus Group type and another quantitative survey type survey. The results of the surveys demonstrate that satisfaction, loyalty and commitment can not explain the difference in performance of the units, but many improvements have been made so that stores can improve their services.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 74576.pdf: 2656167 bytes, checksum: 61ba0ad7212e9a482efd0e829f9cf954 (MD5) Previous issue date: 2007-11-27T00:00:00Z / O propósito desta tese foi contribuir para os estudos sobre o tema Valor Percebido, sob a ótica do Marketing de Relacionamento, enfocando a pesquisa na relação entre as instituições de ensino superior privadas e seus alunos. A coleta de dados foi realizada com alunos de instituições de ensino superior privadas do Rio Grande do Sul matriculados em cursos de graduação em Administração, sendo dividida em três etapas. Na primeira etapa foi realizada consulta qualitativa e exploratória, com dez estudantes, através de entrevistas em profundidade. Em seguida foram coletados questionários quantitativos de 133 respondentes, para validação e purificação das escalas de mensuração. Na terceira etapa foram coletados 569 questionários, que permitiram o teste de modelos estruturais que relacionam os temas de interesse desta tese, a saber: Valor Percebido, Satisfação, Satisfação com o Relacionamento e Lealdade. A fundamentação teórica apresenta a discussão sobre estes temas, bem como um modelo conceitual de integração entre eles e treze hipóteses de pesquisa que verificam as relações causais entre os construtos. Através da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, as hipóteses são testadas e um modelo estrutural, com índices de ajuste adequados, é proposto. As relações entre construtos estabelecidas no modelo proposto atestam que os preditores de Valor Percebido são a Qualidade Percebida, Preço Comportamental, Preço Monetário, Reputação e Resposta Emocional. Destes, o que apresentou maior influência no Valor Percebido foi o Preço Monetário, seguido da Reputação, indicando a importância da preocupação com a imagem e status da instituição de ensino superior. O Valor Percebido demonstrou grande influência sobre a Satisfação. Outro antecedente da Satisfação foi a Satisfação com o Relacionamento, ressaltando a efetividade das ações de Marketing de Relacionamento em empresas prestadoras de serviços de natureza contínua, em especial no setor educacional. Os antecedentes da Lealdade apontados no modelo são a Satisfação, o Valor Percebido e a Satisfação com o Relacionamento, os dois últimos com influência mais acentuada do que a Satisfação. Desta forma, destaca-se a relevância de gerar valor para os clientes, bem como estabelecer com eles vínculos relacionais satisfatórios. Por fim, são dadas sugestões de novas pesquisas. / This thesis proposal is to give a contribution to Perceived Value studies, in the context of relationship marketing, focusing the research in the relation among higher education institutions and their students. Data were collected with Rio Grande do Sul higher education institutions’ students taking degree in Business Administration, in three phases. In the first phase, qualitative and exploratory research were conducted, with ten in depth interviews with students. Then a sample of 133 respondents was collected, for validation and purification of the measurement scales. In the third phase, 569 questionnaires were collected for the final sample, which allowed the structural models tests relating the following subjects: Perceived Value, Satisfaction, Relational Satisfaction and Loyalty. Discussions about these subjects are presented in the literature review, which also presents a conceptual model integrating them and thirteen hypotheses of causal relations among constructs. Using Structural Equations Modeling, the hypotheses are tested and a structural model is proposed, with adequate adjust indexes. The relations highlighted in the model show that the predictors of Perceived Value are Perceived Quality, Behavioral Price, Monetary Price, Reputation and Emotional Response. Monetary Price is the construct which more influenced the Perceived Value, followed by Reputation, indicating that higher education institutions should concern about image and status. Perceived Value demonstrated heavy influence on Satisfaction. Another Satisfaction predictor was Relational Satisfaction, showing that Relationship Marketing actions are important in continuous service companies, as such in the education sector. Loyalty antecedents in the model are Satisfaction, Perceived Value and Relational Satisfaction, being the last two more influent than Satisfaction. The conclusions highlight the importance of creating value to customers and establishing satisfactory relational ties with them. Last but not least, suggestions to following researches are given.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:47:57Z (GMT). No. of bitstreams: 3 82339.pdf.jpg: 9919 bytes, checksum: 3b6ea77556e57a481dfe578c253dc397 (MD5) 82339.pdf.txt: 271978 bytes, checksum: 30d1b7614545b7576d645b8d658edc63 (MD5) 82339.pdf: 1268046 bytes, checksum: ff1627f95c9dffebb490a8ba67a3a127 (MD5) Previous issue date: 2007-07-17T00:00:00Z / Application of statistical and financial techniques in decision-making models for marketing investments is an area of study with considerable potential that, as yet, is largely unexplored. The Customer Equity model and Customer Lifetime Value Analysis are gaining recognition in the literature in this area, with discussions among academics and practitioners regarding how to project the Net Present Value of future cash flow generated by a client during the lifetime of his commercial relationship with a firm. Despite the recent appearance of several articles in the academic literature describing customer equity calculations, few suggest statistical techniques or estimators for the parameters that could be used by a firm for its own projections. The model used as a reference in this study proposes an original combination involving survival analysis techniques and hierarchical linear models. In this thesis, we will demonstrate how hierarchical linear models can be used as an important tool to understand, explain and predict the gross margin generated by a client. Use of this technique in business administration is a recent development and it has not yet been applied to the calculation of customer lifetime value. This technique, in addition to other advantages, takes into consideration both the individual characteristics of the client and the trend of the margin he generates over time. Survival analysis has been used to predict the probability that a client will maintain a commercial relationship with the firm. In order to make a further contribution in this area, in this study we develop an application based on Cox’s model (1972), using a methodology that also predicts client behavior on the basis of his individual characteristics. As an illustration, the model will be applied in one of the five largest credit card issuers in Brazil. We note that the same model could be applied in industries with similar characteristics, such as telecommunications, internet service providers, banks and finance companies. Given the exploratory nature of this study, its conclusions are limited to the analysis of this sample, however they provide a starting point for further research. / Identifica-se que a aplicação de técnicas estatísticas e financeiras nos modelos para a tomada de decisão dos investimentos de marketing se apresenta muito abaixo de seu potencial. O modelo do Valor do Cliente e o cálculo do Valor Vitalício do Cliente vêm ganhando destaque como referência bibliográfica no tema, provocando discussão nos meios acadêmicos e empresariais em torno de como projetar o fluxo de caixa futuro descontado, gerado por um cliente durante o tempo que manterá relacionamento comercial com a empresa. Apesar de na literatura acadêmica existirem diversos artigos descrevendo o cálculo do Valor do Cliente, poucos sugerem técnicas estatísticas e estimadores que poderiam ser úteis para este fim. O modelo de cálculo usado como referência neste estudo propõe uma combinação original envolvendo as técnicas de análise de sobrevivência com modelos lineares hierárquicos. Nesta tese será demonstrado como os Modelos Lineares Hierárquicos podem ser utilizados como uma importante ferramenta para entender, explicar e prever a margem de contribuição gerada por um cliente. Essa técnica recentemente passou a ser utilizada como ferramenta nas questões relacionadas à Administração de Empresas e ainda não foi aplicada no cálculo do Valor Vitalício do Cliente. Entre outras vantagens, a técnica permite levar em consideração, no cálculo, tanto as características individuais de cada cliente, quanto à tendência da margem gerada por ele ao longo do tempo. A Análise de Sobrevivência foi utilizada para modelar a probabilidade de um cliente manter o relacionamento comercial com a Administradora. Na tentativa de contribuir para o tema, este estudo desenvolveu uma aplicação a partir da modelagem desenvolvida por Cox (1972). Essa metodologia também permite estimar o comportamento do cliente levando em conta suas características individuais. Como ilustração, o modelo será aplicado em uma das cinco principais Administradoras de Cartões de Crédito do Brasil. Vale observar que o mesmo modelo poderia ser aplicado em outras indústrias com características semelhantes, como telefonia, provedores de internet, bancos e financeiras. Dada a natureza exploratória do estudo, suas conclusões se restringem à análise da amostra; entretanto, elas podem se constituir em um ponto de partida para outras pesquisas mais aprofundadas.

Este trabalho aborda a estretégia de retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no contexto do varejo e serviços de uma concessionária de veículos. Mais especificamente, a Passion Automóveis Ltda., concessionária da marca Peugeot, para as cidades de Bento Gonçalves/RS e Caxias do Sul/RS. O modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002) e suas respectivas hipóteses é utilizado para verificar o entendimento das práticas e comportamentos confiáveis percebidos nos prestadores de serviços e que constroem ou exaurem a confiança do consumidor e os mecanismos para converter a confiança do consumidor em termos de valor e lealdade em trocas relacionais. Para tanto, utilizou-se de uma amostra estratificada da população de pesquisa que totalizou 235 respondentes, e os dados foram coletados através de três formas de pesquisas: (i) entrevista por telefone assistida por computador; (ii) survey por correspondência; e (iii) survey eletrônica. O modelo utilizado (i) apresenta uma conceituação multidimensional para a construção de confiança; (ii) incorpora duas facetas distintas de confiança do consumidor, ou seja, os funcionários da linha de frente e as políticas e práticas gerenciais; e (iii) especifica o valor como um mediador entre a confiança e a lealdade nos relacionamentos. Os dados foram avaliados através da análise de estatística multivariada de dados, utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais, e os resultados apóiam uma visão tri-dimensional das avaliações da confiança ao longo da competência operacional, da benevolência operacional e da orientação para solução de problemas. Além disso, foi encontrado evidências de contingente relações assimétricas entre as dimensões de confiabilidade na confiança dos consumidores. Para as políticas e práticas gerenciais, benevolentes práticas demonstraram um efeito de "negatividade" dominante (isto é, uma unidade de desempenho negativa tem um efeito mais forte do que uma unidade de desempenho positivo), para o pessoal de linha de frente, comportamentos orientados para solução de problemas do consumidor demonstraram um efeito de "positividade" dominante. O valor teve suporte estatístico para mediar parcialmente às facetas da confiança e a lealdade do consumidor. A faceta da confiança no pessoa de linha de frente teve um papel crítico em relação à faceta da confiança nas políticas e práticas gerenciais na lealdade do consumidor, evidenciando a confiança como unidimensional como antecedente da lealdade. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-03T17:39:03Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Lasier Gorziza de Souza.pdf: 3156048 bytes, checksum: 396c12085f2317907ff40f8a7b582f2d (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-03T17:39:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Lasier Gorziza de Souza.pdf: 3156048 bytes, checksum: 396c12085f2317907ff40f8a7b582f2d (MD5) / This work discusses the strategy of customer retention through the practice of relationship marketing in the context of retail services at the car dealership. More specifically, the Passion Automóveis Ltda., Peugeot concessionaire for the cities of Bento Gonçalves/RS and Caxias do Sul/RS. The proposed framework by Sirdeshmukh, Singh and Sabol (2002) and their assumptions are used to check the understanding of practices and behaviors perceived to reliable service and that build or deplete consumer trust and the mechanisms to convert trust consumer in terms of value and loyalty in relational exchanges. To this end, we used a stratified sample of the population reserach which totaled 235 respondents, and data were collected from three types of searches: (i) telephone interview, computer-assisted, (ii) a survey by mail, and (iii) electronic survey. The model used (i) uses a multidimensional conceptualization for the trustworthiness construct; (ii) incorporates two distinct facets of consumer trust, namely, frontline employees and management policies and practices; and (iii) specifies value as a key mediator of the trust-loyalty relationship. The data were evaluated by analysis of multivariate data, using the technique of Structural Equation Modeling, and the results support a tripartide view of trustworthiness evaluations along operational competence, operational benevolence, and problem-solving orientation dimensions. Moreover, these works find evidence of contingent asymmetric relationship between trustworthiness dimension and consumer trust. For management policies and practices, benevolent behaviors demonstrate a dominant "negativity" effect (i.e., a unit negative performance has a stronger effect than a unit positive performance), for front-line employees, behavior oriented for problem-solving consumer demonstrated an effect of "positive" ruling. The value have statistical support to partially mediate the facets of trust in on consumer loyalty. The aspect of confidence in the personal front line played a critical role in relation to the aspect of trust policies and management practices in loyalty, showing the trust as one-dimensional as an antecedent of loyalty.

Este trabalho aborda a estretégia de retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no contexto do varejo e serviços de uma concessionária de veículos. Mais especificamente, a Passion Automóveis Ltda., concessionária da marca Peugeot, para as cidades de Bento Gonçalves/RS e Caxias do Sul/RS. O modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002) e suas respectivas hipóteses é utilizado para verificar o entendimento das práticas e comportamentos confiáveis percebidos nos prestadores de serviços e que constroem ou exaurem a confiança do consumidor e os mecanismos para converter a confiança do consumidor em termos de valor e lealdade em trocas relacionais. Para tanto, utilizou-se de uma amostra estratificada da população de pesquisa que totalizou 235 respondentes, e os dados foram coletados através de três formas de pesquisas: (i) entrevista por telefone assistida por computador; (ii) survey por correspondência; e (iii) survey eletrônica. O modelo utilizado (i) apresenta uma conceituação multidimensional para a construção de confiança; (ii) incorpora duas facetas distintas de confiança do consumidor, ou seja, os funcionários da linha de frente e as políticas e práticas gerenciais; e (iii) especifica o valor como um mediador entre a confiança e a lealdade nos relacionamentos. Os dados foram avaliados através da análise de estatística multivariada de dados, utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais, e os resultados apóiam uma visão tri-dimensional das avaliações da confiança ao longo da competência operacional, da benevolência operacional e da orientação para solução de problemas. Além disso, foi encontrado evidências de contingente relações assimétricas entre as dimensões de confiabilidade na confiança dos consumidores. Para as políticas e práticas gerenciais, benevolentes práticas demonstraram um efeito de "negatividade" dominante (isto é, uma unidade de desempenho negativa tem um efeito mais forte do que uma unidade de desempenho positivo), para o pessoal de linha de frente, comportamentos orientados para solução de problemas do consumidor demonstraram um efeito de "positividade" dominante. O valor teve suporte estatístico para mediar parcialmente às facetas da confiança e a lealdade do consumidor. A faceta da confiança no pessoa de linha de frente teve um papel crítico em relação à faceta da confiança nas políticas e práticas gerenciais na lealdade do consumidor, evidenciando a confiança como unidimensional como antecedente da lealdade. / This work discusses the strategy of customer retention through the practice of relationship marketing in the context of retail services at the car dealership. More specifically, the Passion Automóveis Ltda., Peugeot concessionaire for the cities of Bento Gonçalves/RS and Caxias do Sul/RS. The proposed framework by Sirdeshmukh, Singh and Sabol (2002) and their assumptions are used to check the understanding of practices and behaviors perceived to reliable service and that build or deplete consumer trust and the mechanisms to convert trust consumer in terms of value and loyalty in relational exchanges. To this end, we used a stratified sample of the population reserach which totaled 235 respondents, and data were collected from three types of searches: (i) telephone interview, computer-assisted, (ii) a survey by mail, and (iii) electronic survey. The model used (i) uses a multidimensional conceptualization for the trustworthiness construct; (ii) incorporates two distinct facets of consumer trust, namely, frontline employees and management policies and practices; and (iii) specifies value as a key mediator of the trust-loyalty relationship. The data were evaluated by analysis of multivariate data, using the technique of Structural Equation Modeling, and the results support a tripartide view of trustworthiness evaluations along operational competence, operational benevolence, and problem-solving orientation dimensions. Moreover, these works find evidence of contingent asymmetric relationship between trustworthiness dimension and consumer trust. For management policies and practices, benevolent behaviors demonstrate a dominant "negativity" effect (i.e., a unit negative performance has a stronger effect than a unit positive performance), for front-line employees, behavior oriented for problem-solving consumer demonstrated an effect of "positive" ruling. The value have statistical support to partially mediate the facets of trust in on consumer loyalty. The aspect of confidence in the personal front line played a critical role in relation to the aspect of trust policies and management practices in loyalty, showing the trust as one-dimensional as an antecedent of loyalty.