Le secteur touristique souffre de plus en plus des départs de clients insatisfaits suite aux dysfonctionnements de services vécus. De nombreux établissements de services, attachent encore, peu d’importance à la gestion des réclamations en raison des moyens financiers qu’elles suscitent. Or, une gestion efficace de la réclamation pourrait transformer un client insatisfait en un client plus confiant et engagé. Notre recherche s’est intéressée à l’identification des critères d’évaluation sur lesquels les réclamants se basent pour juger la gestion de la réclamation, et à l’impact de cette évaluation sur la qualité de la relation établie avec l’établissement touristique. Pour ce faire une étude qualitative exploratoire suivie d’une étude quantitative ont été réalisées.Après avoir examiné la revue de la littérature, nous nous sommes focalisés sur les théories de la justice perçue lors de l’évaluation de la gestion de la réclamation. En outre, nous avons mobilisé les dimensions de la confiance et de l’engagement comme critères de jugement de la qualité relationnelle perçue. Les résultats de notre étude montrent l’existence d’un impact positif et significatif de quelques critères de la justice perçue (jugés par les réclamant comme étant les plus importants) sur la satisfaction post-réclamation et la qualité relationnelle perçue. Ces critères sont essentiellement l’équité du résultat accordé par l’établissement (ex : compensation accordée), l’empathie et la politesse développées par le personnel en contact, et la rapidité du traitement de la réclamation. / The tourist sector is suffering more and more from the departure of the unsatisfied customers after experienced service failures. Several services companies, still attach, few importance to complaint handling because of financial funds needed. However, an efficient complaint handling management could transform a dissatisfied customer to a more confident and committed customer. Our research was interested in the identification of the appraisal criteria on which claimants base to judge complaint handling and the impact of this evaluation on the quality of the relationship established with the tourist establishment. Consequently, a qualitative study followed by a quantitative study has been accomplished. After examining the literature review, we focused on the perceived justice theory to evaluate the complaint handling. Besides, we used trust and commitment dimensions as a criteria of judgment of the perceived relationship quality (Morgan et Hunt, 1994).The outcomes of our study show the existence of a positive significant impact of some criteria of the perceived justice (considered by consumers as the most important), on recovery satisfaction and perceived relationship quality. These criteria are mainly equity of the result provided by the establishment (Ex. Compensation provided), empathy and politeness developed by the front line staff, and the quickness of the complaint treatment.

O propósito deste trabalho é analisar um projeto de intervenção psicopedagógico com crianças com queixa escolar, denominado Projeto Prisma o desafio de um novo olhar. Nosso objetivo pautou-se no estudo das dificuldades de aprendizagem de um grupo de nove crianças de camadas populares. O material coletado foi objeto de análise qualitativa, aonde se buscou identificar as concepções sobre as causas das queixas escolares presentes nos instrumentais do projeto analisado: nas entrevistas, nas avaliações e na proposta de trabalho desenvolvida com as crianças e suas famílias. O suporte teórico-metodológico foi trazido pelas contribuições dos trabalhos de Heller (2000) e, Patto e colaboradores (1990). As análises do material mostraram a convivência entre diferentes concepções sobre as causas dos problemas escolares das crianças. De um lado, constatou-se que, os preconceitos contra as crianças pobres e suas famílias que atribuem as causas das queixas às supostas deficiências, não só estavam no discurso da escola, como eram reforçados pelo próprio modelo diagnóstico usado no Prisma. Por outro lado, as novas contribuições teórico-metodológicas trazidas por um novo referencial permitiram identificar na pesquisa alguns paradoxos: apesar do Prisma atribuir deficiências e dirigir seu trabalho buscando saná-las, o que na verdade produziu, foi situações de aprendizagem e ensino que permitiram às crianças usarem todo seu potencial e aprenderem. Além do mais, o Prisma, sem se dar conta, ensinou aquilo que a escola não havia ensinado, permitindo, por exemplo, que elas escrevessem e solucionassem problemas de matemática e revelando que não têm problemas de aprendizagem, mas de escolarização. A partir disto, tornou-se possível discutir e analisar especificamente a função do trabalho psicopedagógico desenvolvido, na tentativa de compreender e intervir nos problemas escolares. / The aim of this paper is to analyze a psycho pedagogical intervention Project about children with school complaint named Prisma Project: the challenge of a new viewing. Our objective was supported by a study of the learning difficulties within a group of nine lower-class children. The research material was analyzed in a qualitative manner, aiming identify the concepts of school problems causes which were present in the instruments of the analyzed project: interviews, evaluations and a work proposal developed with the children and their families. Contribution of Patto and others (1990) and Hellers (2000) papers brought the theoretical-methodological support. The analysis showed the co-existence of different conceptions about the causes of childrens school problems. It was observed the repetition of the prejudiced views that point the origins of school complaints to the children and their families. On the other hand, the new theoretical-methodological contributions allowed identifying some paradoxes: though Prisma attributed some deficiencies and worked in order to resolve them, children could use their all potential to learn in the situations that have been proposed. Besides, Prisma, with no conscious, learnt what the school did not do and this allowed children, for example, to write and to solution mathematics problems. This situation has disclosed children do not have learning difficulties, but the school has teaching difficulties. As from this conclusion, it became possible to discuss and analyze specifically the function of the psycho pedagogical work that has been developed, in order to comprehend and interfere in school problems.

The present study had as objective to analyze the origin and cause of complaints about ethical irregularities on the professional practice of social worker, submitted to CRESS 18ª region. In this sense, the debate went around the operational dimension of ethics guided by the principles and ideals that consubstantiated each professional Code of Ethic. Concerning to methodological procedures, it’s a documental and bibliographic research with and qualitative approach, utilizing as technique the analyses of complaints filed in CRESS Sergipe, as well as the laws that govern the ethical dimension of Social Work. The research universe consists of 18 complaints filed in CRESS in time frame of 14 years. This study initially presents a reflexion about social work historical journey and the ideals which guided seizure of professional ethics. Then, it shows the place of ethics in contemporary Social Work with the backdrop of the Political Ethics Project, a result from the process of maturity and professional position from the ethical principles such as democracy, liberty, equality and citizenship and uncompromising defense of social rights. inally, it was found that the complaint as a public instrument of defense of the "interests" of the user and the profession, is presented as a possibility to observe the ethical and technical working conditions, guarantee the quality of provision of social services critically and zeal in the defense of human rights. / O estudo em foco teve como objetivo analisar a origem e motivo das denúncias acerca da irregularidade ética quanto ao exercício profissional do assistente social, apresentadas ao CRESS 18ª região. Neste sentido, o debate transcorreu em torno da dimensão operacional da ética norteada pelos princípios que consubstanciaram cada Código de Ética profissional. Em relação aos procedimentos metodológicos trata-se de uma pesquisa documental e bibliográfica com abordagem qualitativa, utilizando como técnica a análise as denúncias protocoladas no CRESS Sergipe, bem como as legislações que norteiam a dimensão ética do Serviço Social. O universo da pesquisa é constituído por 18 denúncias protocoladas no CRESS em recorte temporal de 14 anos. O estudo apresenta inicialmente uma reflexão sobre a trajetória histórica do Serviço Social e os ideários que nortearam a apreensão da ética profissional. Em seguida, apresenta o lugar da ética no Serviço Social contemporâneo tendo como pano de fundo o Projeto Ético Político fruto do processo de amadurecimento e posicionamento profissional a partir dos princípios éticos como a democracia, liberdade, equidade e cidadania e a defesa intransigente dos direitos sociais. Por fim, constatou-se que a denúncia como instrumento público de defesa dos “interesses" do usuário e da profissão, é apresentada como possibilidade de observação das condições éticas e técnicas de trabalho, garantia na qualidade da prestação de serviços sociais de forma crítica e do zelo na defesa dos direitos humanos.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:41:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Carmen Silvia de Souza Nogueira.pdf: 8637337 bytes, checksum: 138deae09a8e7a0e9889882438a0f1cf (MD5) Previous issue date: 2014-02-11 / This qualitative study analyzes the modality of learning among the families who received complaints from the school. This is done by identifying the modality of learning of the parents in order to understand their subjective position as teachers in nurturing the bond established with their children in relation to education. We assume that learning does not begin in school, but in the environment in which the child is born and raised, and many of children s attitudes outside the family environment reproduce their parents learning patterns, which in turn reveal the models they had in their relationships with their own parents. To that end, the theoretical axis focuses on authors who consider learning to be a result of not only cognitive potentiality, but also of the relationships established with a significant other, in this case with the parents as teaching figures. Our conception of learning, therefore, is that it is a binding process, shaped by the family legacy that underlies the construction of subjectivity, with each member having peculiarities in their development, albeit belonging to the same biological universe. The instruments for data collection were semi-structured interviews and graphic production of Peer Teaching and Family Teaching projection drawings from Visca (2009), amplified to measure the overlap between the current family and the parental family, thereby creating a joint assessment for the household. The data revealed the similarities and differences of parents in relation to their own and their child s learning, as well as the models brought from their own family backgrounds. The customized analysis of each family, the understanding of the place given to learning in these nuclei, the parental roles and functions associated with the children s needs, as well as the projections of the previous generation on the children, all converged with the identification of a learning model. The knowledge of family models shed light on the scope available to parents as they assist the child s achievements. By identifying parents concepts and modes of learning and the way they contribute to how children meet the challenge of school, we enable a future collaborative intervention process which takes into account points of ease and difficulty to guide the child through its education. / Esta pesquisa qualitativa buscou analisar a modalidade de aprendizagem familiar de crianças com queixa escolar, identificando a modalidade de aprendizagem dos pais e filhos para conhecer o posicionamento subjetivo dos mesmos enquanto ensinantes a nortear o vínculo estabelecido com o filho em relação ao aprender. Partimos do pressuposto de que a aprendizagem não se inicia na escola, e sim no ambiente em que a criança nasce e se desenvolve, sendo que muitas de suas atitudes no ambiente exterior ao familiar reproduzem padrões de aprendizagem dos próprios pais que, por sua vez, também revelam os modelos que tiveram em suas relações com os genitores. Para tanto o eixo teórico concentrou-se nos autores que consideram a aprendizagem como fruto não somente de potencialidades cognitivas, mas também decorrente das relações que se estabelecem com um outro significativo, neste caso com os pais, enquanto figuras ensinantes. Nossa concepção de aprendizagem, portanto, é a de que a mesma é um processo vincular, é-se herdeiro de legados familiares que perpassam a construção da subjetividade, e cada um possui peculiaridades em seu desenvolvimento, embora pertencente ao mesmo universo biológico. Os instrumentos para coleta dos dados foram entrevistas semidirigidas e a produção gráfica de desenhos projetivos Par Educativo e Família Educativa de Visca (2009), ampliando, porém, sua abrangência, ao imbricar a família atual e a de origem dos pais, fechando uma avaliação conjunta para o núcleo familiar. Os resultados encontrados permitiram verificar as semelhanças e diferenças dos pais em relação à aprendizagem deles e do filho como também os modelos trazidos de suas famílias de origem. A análise singularizada de cada família, o entendimento do lugar do saber nestes núcleos, os papéis e funções parentais associados com as demandas dos filhos bem como as projeções da geração precedente sobre as crianças confluíram na identificação de um modelo de aprendizagem. O conhecimento dos modelos familiares lançou luz quanto ao alcance que os pais têm para auxiliar nas novas conquistas do filho. Ao identificarmos as concepções e modalidades de aprendizagem dos pais e como contribuem para os enfrentamentos escolares do filho possibilitamos que um processo interventivo futuro junto a eles contemple os pontos de facilidade e dificuldade para lidar com o filho em seu processo de escolarização.

The thesis deals with the contemporary topic of cognitive deficit present by schizophrenic people. It introduces the subjective point of view of the patients in more detail, which means the experience of deficits in the cognitive area. The text itself consists, as usual, of the theoretical and the research section. The theoretical section deals with the specifics of cognitive functions and their deficits present by schizophrenic patients. It focuses more closely on the subjective point of view of an individual, the impairment-related experience which follows from the impaired cognitive functions. The thesis pursues also the impact of cognitive impairment on an individual's life. A part of the theoretical section is also dedicated to the tools designated to measure cognitive functions. The major subpart is dedicated to self-evaluating tool entitled Frankfurt Complaint Questionnaire (FCQ), concerning primarily its origin, description and psychometric properties. The research section is based on the usage of the Czech translation of the FCQ in practice. Based on an observation of a sample of 53 individuals diagnosed with F20.0 and 53 healthy people, the psychometric qualities of the FCQ (discriminant validity, Cronbach's alpha, test-retest reliability) were examined. In case of patients diagnosed with...

The goal of this thesis is to investigate the effects of different hotel response strategies to negative user-generated electronic word of mouth on online travel guide sites and subsequently to identify managerial implications that would lead to an effective online review management in the hotel industry. Three basic response strategies to a negative review were identified: no-response strategy, defensive response strategy and accommodating response strategy. An experimental research method with 240 respondents proved that accommodating response to a negative review has positive impact on customer's perception of a hotel. The most negative perception was observed by the defensive response strategy. The results of this experimental research were confirmed in a Mann-Whitney U-test.

This thesis carried out an analysis of various aspects of liability for defects in the contract of sale under the New Civil Code. The text discusses general liability and displays special treatment contracts. The thesis includes a division of defects, deals with a liability for defects focused on the sale contract and a contract for work. Further specification party beneficiary rights of defective performance and other rights to the settlement of total loss. There are given rights principles and procedures of the defects of the complaint procedure. The text contains rules on liability for defects in international trade. The thesis is the comparison of new and old legislation, the most significant changes and an overview of the consequences of changes to the consumer.

Esta dissertação tem como objetivo central investigar fatores que moderam a relação entre satisfação pós-recuperação e intenção de recompra no varejo online. Mais especificamente, esta pesquisa visa analisar se os construtos qualidade do relacionamento, resistência à mudança e motivo inferido moderam a relação entre satisfação com o gerenciamento de reclamações e intenção de recompra no varejo online. Para verificar tais moderações, inicialmente foi realizada a etapa exploratória de pesquisa, na qual, por meio de entrevistas em profundidade, evidenciou-se que as variáveis propostas poderiam moderar a relação entre a variável independente e dependente desta dissertação, bem como foi adicionado o construto valor econômico como possível moderador da relação entre satisfação pós-reclamação e intenção de recompra. Em seguida, para testar as hipóteses propostas foi aplicada uma survey junto a consumidores norte-americanos (N=500), operacionalizada com auxílio do Qualtrics, via Mechanical Turk. Como resultado dos testes, tem-se que a qualidade do relacionamento, o motivo inferido e a percepção de valor econômico moderam a relação entre satisfação pós-recuperação e intenção de recompra no varejo online, ou seja, podem explicar, em partes, a não linearidade da relação entre a variável independente e dependente desta pesquisa. Destaca-se ainda que as dimensões da qualidade do relacionamento (a saber: satisfação, confiança e comprometimento) sugeridas neste estudo também moderaram, individualmente, a relação entre a variável independente e dependente desta pesquisa. Sendo assim, esta dissertação contribuiu para a literatura de Marketing e comércio eletrônico ao evidenciar que tanto a qualidade do relacionamento, bem como as dimensões de satisfação, confiança e comprometimento moderam a relação entre satisfação com o gerenciamento de reclamações e intenção de recompra. Além disso, evidencia-se que a elevada percepção de valor econômico, e os motivos inferidos pelos clientes (se positivos), diante da falha inicial ocorrida, também podem sinalizar intenções de recompra dos consumidores junto a sites varejistas. / This dissertation aims to investigate factors that moderate the relationship between satisfaction with complaint handling and repurchase intention in online retail. More specifically, this research aims to examine whether the quality of the relationship constructs, resistance to change and inferred motive moderate the relationship between satisfaction with complaint handling and repurchase intention in online retail. To test such moderations, was taken an exploratory research stage through in-depth interviews in which it became clear that the proposed constructs could moderate the relationship between the independent and dependent variables of this dissertation, as well as the variable economic value was added as a possible moderator of the relationships between satisfaction with complaint handling and repurchase intention. Then, to test the hypotheses was applied a survey with online consumers (N=500) from United States, through Qualtrics and Mechanical Turk. The results indicate that the relationship quality, the inferred motive and the perceived economic value moderated the relationship between satisfaction with complaint handling and repurchase intention in online retail. It is emphasized that the dimensions of relationship quality (satisfaction, trust and commitment) suggested in this study also moderated, in an individual way, the relationship between the independent and dependent variables of this study. Thus, this dissertation has contributed to the literature of marketing and e-commerce by showing that both the relationship quality as well as the dimensions (satisfaction, trust and commitment) moderate the relationship between satisfaction with complaint handling and repurchase intention. Furthermore, it is evident that the high perceived economic value, and the motive inferred by customers (if positive), facing the initial failure occurred, can also indicate repurchase intentions of consumers with online retailers.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2016-05-16T15:32:13Z No. of bitstreams: 1 Silvana Gondim.pdf: 801060 bytes, checksum: 273a5371ac8d25e871216efe0dc29420 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-16T15:32:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Silvana Gondim.pdf: 801060 bytes, checksum: 273a5371ac8d25e871216efe0dc29420 (MD5) Previous issue date: 2016-03-31 / The object of this research-intervention was the Pedagogical Psychodrama with children with school problems. Its general objective is analyze the contribution of Pedagogical Psychodrama at psychopedagogic attendance with school problems. As the especific objective is the search of identify what are the school complaints about the children; see how children express themselves on different techniques of teaching psychodrama; verify if the ways which children express themselves in pedagogical psychodrama meetings corresponds or not to school complaints. It started from the hypothesis that the activities in educational psychology work associated with the psychodrama method enables children to express themselves and understand themselves as operant subject in the environment and can transform it according to their actions. It sought to answer the following questions: What are the school's complaints about the children? How children express themselves on different techniques of Pedagogical Psychodrama? The ways in which children express themselves in Pedagogical Psychodrama meetings corresponds or not to the school's complaints? The research universe was an OSCIP located in São Paulo and the subjects were 7, namely: 2 teachers of the regular school where children study and 5 children who compose the group. The methodology used was of qualitative nature of the intervention-research type and the data collection instrument were meetings with use of psychodrama method with a group of 5 children with school problems, beyond semi-structured interviews with two teachers. The speeches of children and teachers were analyzed guided by the Bardin content analysis (2012). The research was based on authors who discuss the following categories: Pedagogical Psychodrama: Maria Alicia Romaña and Alicia Fernández, Psychodrama: Moreno. As for the results it was found that at the beginning of the meetings children showed insecurity and lack of interest, but gradually became curious by the proposed work once it allowed moments of acceptance, awareness and self-reflection, allowing questions and apprenticeship shared in the group action, which influenced the decision-making, enabling the leadership. It was concluded that the educational psychodrama by giving voice to children enables them to express themselves so that they perceive them as acting subjects in the environment being able to transform it, they experience through the dramatization the conflict situations lived in daily life being able to reflect on them. / El objeto de esta investigación-intervención fue el Psicodrama Pedagógico con los alumnos de la escuela. Hubo por objetivo geral analisar la contribuición del Psicodrama Pedagógico en la atención psicopedagógico de los alumnos con dificultades de aprendizaje y con quejas escolares. Como objetivo específicos hemos buscado identificar cuáles son las quejas que acercan los niños en las escuelas; verificar las formas como los niños se expresan delante de diferentes técnicas en encuentros de Pscicodrama Pedagógico, sí corresponde o no las quejas de la escuela. Se partió de la hipotesis que las actividades del trabajo de la psicología educativa asociado con el método del psicodramatico permite que los niños se expresen y de percibirse cómo sujetos operantes en el medio y lo pueden transformar en función de sus acciones. Buscase contestar las siguientes preguntas:¿Cuáles son las quejas de las escuelas sobre los niños?. ¿Cómo los niños se expresan delante diferentes técnicas del Psicodrama Pepagógico?.¿Las formas como los niños se expresan en los encuentros de Psicodrama Pedagógico corresponde o no las quejas de la escuela?. El universo de la pesquisa fue una OSCIP localizada en la ciudad de São Paulo y los sujetos fueran siete (7), a saber: Dos (2) maestros de la escuela regular en cúal los niños estudan e cinco(5)niños que compoen el grupo. La metodologia utilizada fue de carácter cualitativo del tipo de pesquisa-intervención y la recolección de datos fueron los encuentros con el uso del método de psicodrama con un grupo de 5 niños con quejas escolares, así como entrevistas semi estructuradas con dos maestros. Los discursos de los niños y los maestros se analizaron guiados por el análisis de contenido de Bardin (2012). La investigación se basa en autores que hablan de las siguientes categorías: Psicodrama Pedagógico: Maria Alicia Romaña e Alícia Fernández,Psicodrama: Moreno. En cuanto a los resultados se encontró que al principio de los encuentros los niños mostró inseguridad y la falta de interés, pero poco a poco se convirtió en intrigado por el trabajo propuesto una vez permitido momentos de aceptación, sensibilización y auto-reflexión, permitiendo preguntas y el aprendizaje compartida en la acción del grupo, lo que influyó en la toma de decisiones, permitiendo el papel. Se concluyó que el Psicodrama Pedagógico é educativo para dar voz a los niños les permite expresarse de manera que ellos perciben como sujetos que actúan en el medio puede convertirlo, la experiencia a través del drama de las situaciones conflictivas encuentran en la vida diaria y puedan reflexionar sobre ellas. / O objeto desta pesquisa-intervenção foi o Psicodrama Pedagógico com crianças com queixa escolar. Teve por objetivo geral analisar a contribuição do Psicodrama Pedagógico no atendimento psicopedagógico de crianças com queixa escolar. Como objetivos específicos buscou-se identificar quais são as queixas da escola sobre as crianças; verificar como as crianças se expressam diante de diferentes técnicas do Psicodrama Pedagógico; verificar se as formas como as crianças se expressam nos encontros de Psicodrama Pedagógico corresponde ou não às queixas da escola. Partiu-se da hipótese que as atividades desenvolvidas no trabalho psicopedagógico associado ao método psicodramático viabiliza que as crianças se expressem e se percebam como sujeitos operantes no meio podendo transformá-lo em função de suas ações. Buscou-se responder às seguintes perguntas: Quais são as queixas da escola sobre as crianças? Como as crianças se expressam diante de diferentes técnicas do Psicodrama Pedagógico? As formas como as crianças se expressam nos encontros de Psicodrama Pedagógico corresponde ou não às queixas da escola? O universo da pesquisa foi uma OSCIP localizada na cidade de São Paulo e os sujeitos foram 7, a saber: 2 professores da escola regular na qual as crianças estudam e 5 crianças que compõem o grupo. A metodologia utilizada foi de cunho qualitativo do tipo pesquisa-intervenção e o instrumento de coleta de dados foram os encontros com utilização do método psicodramático com um grupo de 5 crianças que apresentam queixa escolar, além de entrevista semiestruturada com duas professoras. Os discursos das crianças e das professoras foram analisados pautados na análise de conteúdo de Bardin (2012). A pesquisa se fundamentou em autores que discutem as seguintes categorias: Psicodrama Pedagógico: Maria Alicia Romaña e Alícia Fernanández, Psicodrama: Moreno. Quanto aos resultados constatou-se que, no início dos encontros as crianças demonstravam insegurança e falta de interesse, porém aos poucos, tornaram-se curiosas com a proposta de trabalho uma vez que possibilitou momentos de acolhimento, sensibilização e autorreflexão, permitindo questionamentos e aprendizagem compartilhados na ação do grupo, o que influenciou as tomadas de decisões, permitindo o protagonismo. Concluiu-se que o Psicodrama Pedagógico ao dar voz às crianças possibilita que elas se expressem de modo que se percebam como sujeitos atuantes no meio podendo transformá-lo, vivenciam por meio da dramatização as situações de conflito vividas no cotidiano podendo refletir sobre elas.

The thesis is focused on reducing number of nonconformities using quality tools in the company engaged in dyeing and finishing of textile materials. The aim is a proposal of nonconformities management system. Based on analysis of the current method solving nonconformities are designed registration processes of internal nonconformities and complaints, which are followed by evaluation of nonconformities. The proposal will result in a systematic approach in solving of nonconformities.