O propósito desta dissertação é realizar uma investigação sobre o comportamento do consumidor frente à insatisfação com eletrodomésticos, em Santa Maria (RS). Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema. A seguir, apresentase a metodologia empregada neste trabalho, ressaltando-se as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, exploratória, selecionou-se a amostra desejada - cento e sessenta consumidores insatisfeitos. Na segunda, qualitativa, realizou-se vinte entrevistas em profundidade, que deram origem a um questionário estruturado. E na última, quantitativa, os questionários foram auto-preenchidos pelos respondentes e seus dados tratados estatisticamente. Finalmente, os resultados são apresentados e, baseando-se na estrutura teórica que subsidiou o trabalho, são feitas algumas conclusões relativas ao comportamento do consumidor insatisfeito com eletrodomésticos. / The purpose of this study is to investigate the behavior of the dissatisfied consumer with household appliances, in Santa Maria - RS. Firstly, the theorical basis concerning the theme was reviewed. Next, the methodology applied in this work was presented, emphasizing the three phases of research. In the first, exploratory phase, the sample was chosen one hundred and sixty dissatisfied consumers. In the second, qualitative phase, twenty in depth interviews were done, originating a structured questionnaire. In the last, quantitative phase, the questionnaires were filled out by the respondents and all the data treated statistically. The results were finally presented. Based on the theory of this work, some conclusions concerning the dissatisfaction of the consumers with household apiliances were taken into consideration.

Este trabalho é um estudo exploratório sobre as atitudes de compra do usuário de erva-mate no município de Erechim. Tem o propósito de delinear hábitos de consumo, utilizando como referencial teórico o comportamento do consumidor e conceitos referentes a teorias de satisfação. O consumidor deve cada vez mais, ser levado em consideração para a concepção de novos produtos bem como, para a manutenção de produtos como a erva-mate no mercado. Outra preocupação do setor é o desenvolvimento de mecanismos que aumentem a demanda do produto. Para tanto é necessário que se conheça quais os critérios utilizados na escolha deste produto, quando de sua aquisição. Procurou-se conhecer algumas características dos consumidores como: hábitos de consumo, elementos utilizados na decisão de compra, grau de importância dado aos atributos de compra e também o nível de satisfação com a erva-mate comercializada no município de Erechim. / This work is a exploratory study on the attitudes of purchase of the user of grass-kills in the city of Erechim. It has the intention to delineate consumption habits, using as referencial theoretician the referring behavior of the consumer and concepts the satisfaction theories The consumer must each time more, to be led in consideration for the conception of new products as well as, for the maintenance of products as grass-he kills it in the market. Another concern of the sector is the development of mechanisms that increase the demand of the product. For in such a way it is necessary that if it knows which the criteria used in the choice of this product, when of its acquisition. It was looked to know some characteristics of the consumers as: habits of consumption, elements used in the purchase decision, degree of importance given to the purchase attributes and also the levei of satisfaction with grass-kills commercialized in the city of Erechim.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2014. / Submitted by Ana Cristina Barbosa da Silva (annabds@hotmail.com) on 2014-12-17T16:52:25Z No. of bitstreams: 1 2014_LucasSoaresCaldas.pdf: 1189978 bytes, checksum: 34af75d07dd9e79c32d12981cecdaa18 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2014-12-18T13:57:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_LucasSoaresCaldas.pdf: 1189978 bytes, checksum: 34af75d07dd9e79c32d12981cecdaa18 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-12-18T13:57:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_LucasSoaresCaldas.pdf: 1189978 bytes, checksum: 34af75d07dd9e79c32d12981cecdaa18 (MD5) / A fraude é uma prática comum em todo o mundo, sempre envolvendo um agente que usa meios escusos para enganar e obter benefícios à custa de outros. Em grande parte subnotificado devido ao constrangimento social, fraudes são difíceis de prevenir porque mudam rapidamente. No entanto, os processos de influência social por trás deste fenômeno mudam pouco. Pessoas são vítimas de golpes e fraudes contra o consumidor diariamente, no entanto, na maioria dos casos, a vítima poderia ter detectado a fraude se tivesse dado atenção para as inconsistências na mensagem do golpista. O que é que torna algumas pessoas capazes de detectar e evitar um golpe enquanto outros caem no mesmo? Dois modelos distintos de persuasão na psicologia social podem ser usados para entender esse fenômeno: o modelo de conhecimento da persuasão e o modelo de probabilidade da elaboração. O modelo de conhecimento da persuasão propõe que a persuasão é uma relação diádica entre um agente e um alvo da persuasão. Nessa relação o alvo depende de três tipos de conhecimento para resistir às tentativas de persuasão: o conhecimento do assunto, o conhecimento do agente e o conhecimento de persuasão. O modelo de probabilidade da elaboração propõe que a mudança de atitude ocorre através de duas rotas, com diferentes níveis de elaboração. A rota central de persuasão envolve alta elaboração e maior controle consciente, enquanto a rota periférica envolve baixa elaboração e menor controle consciente. Ambos fomentam esta dissertação, apresentada em dois manuscritos. O objetivo do primeiro manuscrito foi testar o valor preditivo de quatro grupos de variáveis em relação à vitimização a fraudes: perspectiva temporal, auto-confiança do consumidor, eventos de vida negativos e endividamento. Uma amostra de brasileiros respondeu a um questionário online sobre vitimização a fraude. Os resultados sugerem uma relação de vitimização a fraudes com a auto-confiança em consequencias pessoais da tomada de decisão do consumidor e auto-confiança em interações no mercado. No segundo manuscrito, dois experimentos testaram os efeitos do esgotamento do ego, do envolvimento com a questão, da necessidade de cognição e da valência de argumentos sobre a mudança de atitude. O Experimento 1 testou a hipótese de que, sob um alto esgotamento do ego, atitudes seriam semelhantes em ambas as condições de argumentos fortes e fracos, enquanto sob um alto esgotamento do ego, atitudes seriam significativamente maiores na condição de argumentos fortes. No Experimento 2, esperava-se que as atitudes dos participantes iriam seguir a direção da valência da mensagem persuasiva apresentada Os resultados apoiaram a hipótese de Experimento 2, mas não do Experimento 1. Usos e limitações do modelo de conhecimento da persuasão e do modelo de probabilidade da elaboração são discutidos. Pesquisas futuras poderão se beneficiar do uso de diferentes manipulações da probabilidade de elaboração e de testar o poder de persuasão das mensagens fraudulentas. Resultados podem ser relevantes para uma melhor compreensão de competências de auto-proteção que são úteis para os consumidores protegerem-se de fraudes. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Fraud is a common practice around the world that usually involves an agent, using shady means to cheat and to get benefits at the cost of others. Largely underreported because of social embarrassment, fraud prevention is difficult and evolves quickly. However, the social influence processes behind this phenomenon change little. People are frequently victims of consumer fraud and scams, but in most cases the victim could have detected the fraud if only checked for inconsistencies in the scammer’s message. What makes some people detect and avoid a scam while others fall prey to it? Two different models of persuasion from social psychology can be used to understand this phenomenon: the persuasion knowledge model and the elaboration likelihood model. The persuasion knowledge model proposes that persuasion is a dyadic relation between the agent and the target of persuasion. In this relation the target relies on three types of knowledge to resist persuasion attempts: topic knowledge, agent knowledge and persuasion knowledge. The elaboration likelihood model proposes that attitude change occurs through two routes, with different levels of elaboration. The central route of persuasion involves high elaboration and more effortful control, while the peripheral route involves low elaboration and less effortful control. They provide the basis for this dissertation, presented in the form of two manuscripts. The objective of the first manuscript was to test the value of four groups of predictor variables to fraud victimization: time perspective, consumer self-confidence, negative life events and indebtedness. A sample of Brazilians answered an online survey about fraud victimization. Results suggested a link between self-confidence in personal outcomes marketplace interactions and fraud victimization. In the second manuscript, two experiments tested the effects of ego depletion, issue involvement, need for cognition, and valence of arguments on attitude change. In Experiment 1, it was expected that under a high ego depletion condition, attitudes would be similar in both strong and weak arguments conditions, while under a low ego depletion condition, attitudes would be significantly higher in the strong argument condition. In Experiment 2, it was expected that participants’ attitudes would follow the direction of the valence of the persuasive message. Results supported the hypotheses of Experiment 2 but not of Experiment 1. Uses and limitations of the persuasion knowledge model and the elaboration likelihood model are discussed. Future research may benefit from using different manipulations based on the elaboration likelihood and from testing the persuasiveness of fraudulent messages. Findings may be relevant for better understanding self-protection skills in fraud attempts.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2012. / Submitted by Elna Araújo (elna@bce.unb.br) on 2012-07-04T23:33:34Z No. of bitstreams: 1 2012_LudeMarietaGoncalvesdosSantosNeves.pdf: 989332 bytes, checksum: fa54279e56437e5a2105674a17cb275b (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2012-07-05T16:43:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_LudeMarietaGoncalvesdosSantosNeves.pdf: 989332 bytes, checksum: fa54279e56437e5a2105674a17cb275b (MD5) / Made available in DSpace on 2012-07-05T16:43:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_LudeMarietaGoncalvesdosSantosNeves.pdf: 989332 bytes, checksum: fa54279e56437e5a2105674a17cb275b (MD5) / Nesta dissertacao investigaram-se problemas nas relacoes de servico educacionais, sob a perspectiva do proprio consumidor, a partir do modelo atribucional causal de Weiner. Esse modelo tem sido frequentemente utilizado para explicar o comportamento do consumidor, partindo de um diagnostico causal para uma previsao de comportamentos e atitudes, dentre eles o de reclamar quando se percebe uma falha no servico. Como os alunos reagem quando o professor chega atrasado para uma aula importante? Como alunos de cursos de educacao profissional e tecnica (EPT) avaliam o servico oferecido? Quais sao as emocoes e atribuicoes que os alunos elaboram para reclamar quando o professor se atrasa ou quando o atendimento de matricula esta demorando? Essas tres perguntas orientaram os tres estudos que compoem a dissertacao, na forma de manuscritos para submissao a revistas cientificas. O primeiro relata um teste preliminar da teoria de Weiner em um contexto de sala de aula, simulando o efeito de diferentes situacoes de atraso do professor nas reacoes emocionais, incomodo e julgamento de aceitabilidade de alunos do ensino medio. Os resultados corroboraram a previsao do modelo, mostrando que a apresentacao de causas externas gera maior aceitacao e menor incomodo nos alunos. As aplicacoes do estudo mostram a necessidade de valorizar a primeira impressao que o professor reflete em sala de aula, e o cuidado com o julgamento realizado pelos alunos. O segundo manuscrito se valeu de uma opcao metodologica e orientacao analitica diferente dos demais, com base em grupos focais, mais adequados para a populacao de baixa escolaridade. Foram investigados os sentimentos, avaliacoes e atitudes de consumidores de tres escolas de EPT da mesma instituicao, resultando em cinco eixos tematicos positivos (como a Estrutura Fisica e a Organizacional) e dois eixos negativos (Estrutura Humana e Fisica). As avaliacoes positivas refletiram sistematicamente a realidade da instituicao, ao passo que as negativas se limitaram a situacoes especificas das escolas. O terceiro manuscrito teve origem nas lacunas teoricas do primeiro (adaptacao e teste do modelo de atribuicao causal) e metodologicas do segundo (generalizacao de amostra e influencia social das opinioes grupais no individuo). Foram utilizadas diferentes versoes de cenarios experimentais, com duas situacoes de falha no servico de EPT: o atraso do professor e a demora do procedimento de matricula. Embora se esperasse tambem uma diferenca de resposta dos participantes em funcao da situacao descrita no cenario, apenas as variacoes de causas internas e externas surtiram efeito. Analises fatoriais revelaram a validade de construto e a fidedignidade das dimensoes de avaliacao, refletindo de maneira indutiva, ainda que nao integralmente, a organizacao teorica do modelo: Comportamentos Negativos, Reacoes Positivas, Atribuicoes Internas e Emocoes Negativas. Os cenarios de causa interna induziram a atribuicoes internas, emocoes negativas e comportamentos negativos. Destaca-se o forte papel exercido pelas emocoes morais na atitude frente a reclamar e a importancia de se gerenciar o problema na perspectiva de consumo de servicos educacionais, por analogia a outros servicos, como insumo para a implementacao de melhorias no servico e desenvolvimento da chamada pesquisa transformativa do consumidor. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Problems of educational services were investigated from the perspective of consumers, based on Weiner’s atribucional model. This model is frequently used to explain consumer behavior in general, examining how people identify causes of events, predicting attitudes and behavior accordingly, including complaining behavior in services flaws. How students react when the teacher comes late to class? How students in professional and technological education (PTE) evaluate the service they receive? What are the emotions and attributions of students while complaining when the teacher comes late to class or the process of course registration is taking too long? The three studies in this master thesis, presented in the form of papers for submission to scientific journals, were based on these three main questions. The first papers describes a preliminary test of Weiner’s theory in a class scenario, controlling the effect of different reasons of a teacher delay on high school students’ emotional reactions, annoyance, and acceptability. Results confirmed the theoretical predictions, showing that using external excuses created more acceptance and less annoyance. The discussed implications emphasize the need to value teachers’ first impressions in class, and how students judge them. The second paper took a different methodological and analytical venue, based on focus groups, more adequate to participants of low socioeconomic status. Emotions, evaluations and attitudes of consumers in three PTE schools were analyzed, resulting in five positive thematic dimensions (e.g. Physical and Organizational Structure) and two negative dimensions (Human and Physical Resources). Positive evaluations systematically reflected the reality of the institution, while negative evaluations were limited to specific situations in the schools. The third paper tried to compensate theoretical gaps in the first (adapting and testing the attribution model) and methodological gaps in the second (the need for a wider sample and controlling the influence of group opinions on the individual). Experimental scenarios were used to investigate reactions to teachers’ delay and reactions to course registration delay. Differences were found between internal and external causes, but not between the two situations. Factor analyses gave evidence to the construct validity and reliability of the evaluation dimensions. Though not integrally, they replicated, from an inductive approach, the model’s theoretical elements: Negative Behavior, Positive reactions, Internal Attributions, and Negative Emotions. Internal causes scenarios generated internal attributions, negative emotions, and negative behavior. The strong role of moral emotions in attitudes toward complaining is emphasized. In an analogy to other services, the importance of managing educational problems from the perspective of service consumption is discussed, while developing a transformative consumer research agenda.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Agronomia e Medicina Veterinária, Programa de Pós-Graduação em Agronegócios, 2012. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2012-12-03T12:54:42Z No. of bitstreams: 1 2012_CatalinaMantillaJimenez.pdf: 1039389 bytes, checksum: f574922e5aa3b0e52ce125053cc8fa5b (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2012-12-03T13:27:39Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_CatalinaMantillaJimenez.pdf: 1039389 bytes, checksum: f574922e5aa3b0e52ce125053cc8fa5b (MD5) / Made available in DSpace on 2012-12-03T13:27:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_CatalinaMantillaJimenez.pdf: 1039389 bytes, checksum: f574922e5aa3b0e52ce125053cc8fa5b (MD5) / Embora os consumidores demonstrem preocupação com a segurança do alimento, as estatísticas sugerem que na compra, manuseio e armazenamento não são observados os cuidados necessários de proteção à saúde. As pessoas podem não adotar comportamentos que promovam sua saúde devido a uma falsa sensação de invulnerabilidade O reconhecimento da responsabilidade pessoal pelo alimento seguro é considerado um pré-requisito para a implementação de comportamentos adequados de segurança. . Esta pesquisa teve como objetivo avaliar a percepção dos consumidores de Brasília sobre a contaminação microbiológica em alimentos, relacionar os níveis de preocupação sobre alimento seguro com grupos de itens específicos, como o nível socioeconômico e nível de escolaridade. Para isso, foram aplicados 448 questionários com perguntas de diferentes tipos: fechadas, abertas, de múltiplas respostas e perguntas com escala de notas. Para a tabulação, processamento e análise estatística dos dados foi utilizado o programa SPPS. Entre os resultados encontrados destaca-se o fato dos entrevistados associarem o alimento seguro ao alimento livre de contaminação microbiológica, prioritariamente. A percepção da responsabilidade pelos alimentos contaminados varia conforme a renda e nível educacional, sendo que os mais instruídos percebem que essa responsabilidade deve ser compartilhada, enquanto os consumidores de baixa renda sentem que o problema é mais doméstico. Para os participantes da pesquisa fica claro que a contaminação microbiológica em alimentos é uma questão importante. Observou-se que as pessoas entrevistadas foram capazes de identificar os componentes que afetam a inocuidade dos alimentos. Aspectos sócio-demográficos como a renda e o grau de escolaridade influenciam a forma como os entrevistados percebem os riscos de contaminação microbiológica em alimentos. Por exemplo, verificou-se que pessoas com maior nível de renda familiar e educação usam a internet como fonte de informação sobre o tema, enquanto pessoas de baixa renda buscam a informação no próprio estabelecimento. Foi observado que à medida que aumenta a renda familiar e o nível de escolaridade, maior a percepção dos consumidores sobre a possibilidade de alguns alimentos serem veículos de agentes de contaminação microbiológica. Quanto maior o grau de escolaridade, maior a renda e maior o entendimento sobre os fatores determinantes da qualidade do produto. A segurança dos alimentos é um atributo de valor que deve ser entregue ao consumidor, portanto a gestão da qualidade é fundamental para atingir esse objetivo. Esse atributo exige que as cadeias produtivas agroalimentares desenvolvam mecanismos de melhorias na gestão da qualidade e na adoção de programas educativos que incentivem os consumidores a buscar informações fundamentadas em estudos de especialistas. . O aumento da conscientização dos consumidores sobre o tema aumentará a disposição do consumidor em pagar mais pelo alimento seguro o que refletirá na cadeia produtiva via adoção de ferramentas que garantam a qualidade do alimento para o consumidor. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / Although consumers show concern about food safety, statistics data suggest that in the purchase, handling and storage the necessary precautions to protect health are not observed. People cannot adopt behaviors that promote their health due that there is a false sense of invulnerability. The recognition of personal responsibility for food safety is considered a prerequisite for the implementation of appropriate behaviors to ensure food safety. This study aimed to evaluate consumer’s perception on microbiological contamination in food, to relate the levels of concern about food safety with specific issues such as economic status and educational level. To this, 448 questionnaires were applied with different types of questions: closed and open questions, multiple choice questions, and evaluation scale questions. Data were submitted to SPPS analysis. The results highlighted the fact that overall respondents associate the concept of safe food with microbiological contamination-free food, primarily The responsibility perception concerning healthy food vary according to income and education level and more educated individuals perceive that this responsibility has to be divided among producers and consumers while poorer consumers perceive the problem as a domestic one. The research participants are clear that microbiological contamination in food is an important issue. It was observed that the people interviewed were able to identify the components that affect food safety. Socio-demographic factors such as income and education level influenced how respondents perceived the risk of microbiological contamination in foods. As an example it is highlighted that people with higher family income and education level use the internet as a source of information, as people with lower levels of income and education look for information in the place of purchase. It was also observed that with increasing family income and education, increased perceptions among consumers about the possibility that some foods are vehicles of microbiological contamination. With higher income, higher level of education greater the understanding of the determinants of product quality. Food safety is an attribute to be delivered, that is why quality management is the key to achieving this goal. This attribute requires food chains to develop mechanisms to improve quality management and establish educational programs that encourage consumers to look for information on studies conducted by experts. Knowledge will help consumers to understand the importance of food safety strategies which will increase consumers’ awareness and the decision to pay more for food safe products which will encourage producers to adopt more tools to guarantee food quality. ______________________________________________________________________________ RESUMEN / Aunque los consumidores demuestren su preocupación por la seguridad de los alimentos, las estadísticas indican que en la compra, manipulación y almacenamiento no son realizados los cuidados necesarios para proteger la salud. Las personas pueden no adoptar comportamientos que promuevan su salud debido a una falsa sensación de invulnerabilidad. El reconocimiento de la responsabilidad personal por los alimentos seguros es un requisito previo para la implementación de conductas apropiadas de seguridad. Este trabajo tuvo como objetivo evaluar la percepción del consumidor de Brasilia sobre la contaminación microbiológica en los alimentos, relacionar los niveles de preocupación sobre el alimento seguro con temas específicos, tales como el nivel socioeconómico e el nivel educativo. Para ellos fueron aplicados 448 cuestionarios con preguntas de diferentes tipos: cerradas, abiertas, de múltiple respuesta y preguntas con escala de calificación. Para la tabulación, procesamiento y análisis estadístico se utilizó el programa SPPS. Entre los resultados se destaca el hecho que los encuestados asocian el alimento seguro a los alimentos libres de contaminación microbiológica. La percepción de la responsabilidad por los alimentos contaminados varía según el nivel de ingresos e de educación, Puesto que las personas más educadas perciben que esta responsabilidad debe ser compartida, en tanto que los consumidores con bajos ingresos consideran que el problema es doméstico. Para los participantes de la investigación queda claro que la contaminación microbiológica en los alimentos es un tema importante. Se observó que los entrevistados fueron capaces de identificar los factores que afectan la inocuidad de los alimentos. Factores sociodemográficos como el ingreso y el nivel educativo influyen en como los encuestados perciben el riesgo de contaminación microbiológica en los alimentos. Por ejemplo, se observó que las personas con mayores ingresos y con alto nivel de educación utilizan internet como fuente de información sobre el tema, mientras que personas de bajos ingresos buscan información en los establecimientos de compra. Se observó que a medida que aumenta los ingresos y el nivel educativo, mayor es la percepción de los consumidores sobre la posibilidad de que algunos alimentos sean vehículos de agentes de contaminación microbiológica. Cuanto mayor el nivel de educación y los ingresos, mayor es la comprensión sobre los factores determinantes de la calidad de los productos. La seguridad en los alimentos es un atributo de valor que debe ser entregado al consumidor, por lo que la gestión de la calidad es la clave para lograr ese objetivo. Ese atributo exige que las cadenas productivas agroalimentares desarrollen mecanismos para mejorar la gestión de calidad y la adopción de programas educativos que incentiven a los consumidores a buscar información basada en estudios realizados por expertos. Una mayor conciencia de los consumidores sobre el tema aumentará la disposición de los consumidores a pagar más por alimentos seguros lo que se reflejará en la cadena productiva a través de la adopción de herramientas que garanticen la calidad de los alimentos para el consumidor.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, 2008. / Submitted by Diogo Trindade Fóis (diogo_fois@hotmail.com) on 2009-10-01T14:42:39Z No. of bitstreams: 1 2008_RobertaHortaBFPohl.pdf: 541214 bytes, checksum: a39365f0da81c19a09b8cb87c3d7b6e6 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2009-10-01T16:17:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_RobertaHortaBFPohl.pdf: 541214 bytes, checksum: a39365f0da81c19a09b8cb87c3d7b6e6 (MD5) / Made available in DSpace on 2009-10-01T16:17:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_RobertaHortaBFPohl.pdf: 541214 bytes, checksum: a39365f0da81c19a09b8cb87c3d7b6e6 (MD5) Previous issue date: 2008 / Com base no Modelo da Perspectiva Comportamental, que tem sido usado para investigar a procura do consumidor, e na Análise do Comportamento, que interpreta o comportamento de procura como precorrente, o presente trabalho estudou o efeito do tipo de produto e do tráfego no supermercado sobre taxas de conversão formadas por comportamentos precorrentes à compra. Pouco se conhece a respeito dos comportamentos que o consumidor apresenta durante a procura dentro de uma loja ou como eles variam em função de produtos de alta ou baixa freqüência de compras ou do volume do tráfego de consumidores. Dando continuidade às pesquisas que investigam o comportamento de procura, o presente trabalho integrou dois estudos, nos quais a coleta de dados foi baseada na observação direta com auxílio de gravações em vídeo. Foram utilizadas amostras de 15 minutos em oito períodos diferentes do dia e escolhidos produtos que diferiam quanto à freqüência com que são comprados. O primeiro estudo objetivou fazer o levantamento dos comportamentos que compõem a procura dentro da loja. A alta freqüência seqüencial de precorrentes permitiu identificar cadeia de comportamentos durante a procura por produtos. O segundo estudo teve como objetivo verificar o efeito das variáveis, tipo de produto e do tráfego, sobre taxas de conversão. Os resultados indicaram: a) correlações maiores entre as taxas de conversão para produtos com alta freqüência de compra do que para os de baixa freqüência; e b) que o início da cadeia de compra depende da freqüência de compra associada ao produto, mas que o restante da cadeia é semelhante entre produtos. Esse trabalho fornece informações sobre a procura do consumidor dentro do supermercado, apontando regularidades sobre sua trajetória desde o momento que esse entra na loja até o momento da compra. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Based on the Behavioural Perspective Model, which has been used to study what the consumer is in search of, and on the Behavioural Analysis, which is used to interpret search behaviour as precurrent, this present work has studied the effect of the types of product and supermarket traffic on conversion rates formed by consumers’ precurrent behaviour when purchasing. Little is known about the behaviour displayed by the consumer while searching for products in a supermarket, or how it varies according to high/low buying frequency products, or to the amount of consumer traffic. Following research investigating the search behaviour, this study has integrated two other ones, in which the data collecting was based on direct observation through video recordings. Fifteen-minute samples taken in eight different moments of the day were used and focus was put on products that differed in relation to the frequency they are bought. The aim of the first study was to carry out a survey of the behaviour that comprises the search within the premises of the supermarket. The high sequential frequency of precurrents allowed identification of the behaviour chain during the search for products. As for the second study, its aim was to verify the effect of the variables, product and traffic types on conversion rates. The results have pointed to: a) higher correlations between conversion rates for high buying frequency products than for the low frequency ones; and b) the fact that the beginning of the buying chain depends on the buying frequency associated to the product, but the remainder chain is similar among products. This study provides information on the consumer’s search inside the supermarket, showing regularities on his/her way from the moment he/she enters the supermarket premises up to moment of the purchase.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Departamento de Nutrição, 2011. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2011-05-20T15:54:22Z No. of bitstreams: 1 2011_GrazielaAlvarezCorreaCosta.pdf: 1366738 bytes, checksum: ad28fbb1008417c4aa5fa8ca30ddbf7f (MD5) / Approved for entry into archive by Elna Araújo(elna@bce.unb.br) on 2011-05-23T19:25:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_GrazielaAlvarezCorreaCosta.pdf: 1366738 bytes, checksum: ad28fbb1008417c4aa5fa8ca30ddbf7f (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-23T19:25:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_GrazielaAlvarezCorreaCosta.pdf: 1366738 bytes, checksum: ad28fbb1008417c4aa5fa8ca30ddbf7f (MD5) / No Brasil, dados do período de 1999 a 2009, indicam que 45,4% das ocorrências de surtos de DTA estão relacionados com a produção de alimentos na residência dos comensais. Os consumidores tendem a ignorar o papel dos alimentos e de sua manipulação na transmissão de doenças, por não dispor de informação suficiente sobre os riscos associados ao consumo e a práticas inadequadas de preparação de alimentos. O objetivo deste trabalho é investigar o conhecimento dos consumidores acerca de práticas adequadas na manipulação de alimentos, bem como identificar os fatores psicossociais envolvidos com essas práticas. Utilizou-se um questionário com perguntas objetivas para avaliar a cognição do consumidor, bem como outras questões sobre medidas psicossociais que poderiam estar associadas a uma conduta inapropriada em relação à segurança dos alimentos, em particular àquela relacionada ao estágio de mudança no qual o indivíduo se encontra em relação à transformação de determinado hábito. O instrumento foi aplicado a funcionários da UnB, identificados na relação de servidores da Secretaria de Recursos Humanos e estratificados de acordo com seu nível educacional. Realizou-se análise descritiva das variáveis do instrumento. Dos 204 entrevistados selecionados estatisticamente, 72,0% (n = 147) são mulheres e 54,0% (n = 111) com formação superior. A higiene na preparação dos alimentos é considerada muito importante para 95,0% dos entrevistados (n = 194). Identificou-se um nível de 60,0% de conhecimento em relação à segurança dos alimentos. Preparação e armazenamento adequado dos alimentos foram os itens que apresentaram maior desconhecimento pelos consumidores, com apenas 41,0% e 44,0% de acertos, respectivamente. Compra segura de alimentos foi o assunto no qual os entrevistados tiveram o melhor desempenho, com 84,0% de acertos. De maneira geral, os consumidores têm um bom nível de conhecimento sobre segurança dos alimentos, especialmente mulheres, indivíduos com ensino superior, maiores de 50 anos, com renda acima de 20 S.M e no estágio de manutenção. A maioria dos entrevistados acredita que as suas ações podem ser capazes de evitar a possibilidade da ocorrência de uma DTA e, em geral, os participantes mostraram acreditar na segurança de alimentos, com escore médio de 5,41±0,70. Os consumidores têm alto nível de confiança em si para superar situações de desafio em relação a uma mudança comportamental e à habilidade de enfrentar as tentações contrárias à transformação saudável. O estudo identificou que políticas públicas para aumentar o conhecimento e melhorar o comportamento de consumidores sobre segurança de alimentos podem ter impactos importantes em função da predisposição dos consumidores em modificar suas atitudes. Para maximizar a eficácia de iniciativas nessa área, deve-se levar em consideração o estágio de mudança em que se encontram os consumidores. Esforços devem ser direcionados prioritariamente a homens, jovens com menos de 20 anos e indivíduos com nível de escolaridade médio e fundamental. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / In Brazil, figures from 1999 to 2009 indicate that 45,4% of foodborne disease outbreaks are related to consumers food production at home. Consumers tend to ignore the role of food and food handling in disease transmission due to the unavailability of enough information about risks associated to consumption and inadequate food preparation practices. This research aims at investigating consumer knowledge about appropriate food handling practices, as well as identifying psychosocial factors related to these practices. A questionnaire with objective questions to assess the consumer cognition was applied, as well as questions about psychosocial measures that could be associated with an improper conduct in relation to food safety, particularly related to the stage of change in which the individual is in. The instrument was administered to employees of UNB, identified from a list of servers of the Department of Human Resources and segmented according to their educational level. Descriptive analysis of the instrument variables was undertaken. Out of 204 interviewed, statistically selected, 72,0% (N=147) are female and 54,0% (N=111) have university education. Hygiene in food preparation practices is considered very important for 95.0% of respondents (n = 194). Participants correctly answered 60% of the section on food safety knowledge. Storage and preparation were the issues about which participants presented the most lack of knowledge, with only 41,0% and 44,0% of correct answers, respectively. Meanwhile, safe purchase was the subject in which participants had the best performance, with 84,0% of correct answers. In general, consumers have a good level of knowledge about food safety, specially women, individuals with high education, the group over 50 years old, the ones with over 20 minimum wages of income and the group of maintenance state. The majority of participants believe that their actions may be capable of avoiding a foodborne disease occurrence. In general, participants showed food safety beliefs, with scores varying from 5,41+/-0,70. Self-efficacy scores were high, indicating participants had a high level of confidence in their ability to change their habits and face obstacles to a healthy transformation. The study identified that public policies to increase consumer knowledge and improve consumer behavior about food safety may have important impacts due to consumer willingness to change its attitude. Consumer state of change should be taken into consideration in order to maximize the efficacy of initiatives in this field. Efforts should be focused primarily on males, young with less than 20 years old and individuals with elementary and middle level of education.

Atualmente, a comunicação entre marcas e consumidores é um processo complexo. O excessivo volume de mensagens publicitárias leva à maior seletividade e menor sensibilidade a apelos persuasivos que, no passado, surtiam efeito. Assim, o monitoramento e uso de \"boca a boca\", considerado por consumidores um dos meios de comunicação mais confiável, torna-se fundamental. O estudo sobre a relação entre marcas, recomendação e decisões de consumo não é algo novo na literatura de marketing, porém, muito pouco se sabe sobre como tais construtos se relacionam em decisões que exigem diferentes níveis de cognição. Este foi o elemento direcionador deste trabalho que procura investigar o papel que a valência da recomendação e o estágio de maturidade de marcas apresentam em decisões de compra que exigem diferentes níveis de esforço cognitivo, assumindo a visão apresentada pelas teorias de duplo processo cognitivo. Com este propósito, foi desenvolvido um experimento com desenho fatorial completo, considerando a manipulação de três fatores de tratamento (valência da recomendação, maturidade de marca e tipo de decisão) de dois níveis (positiva ou negativa, madura ou nova, urgente ou planejada, respectivamente) e a avaliação de seus efeitos em intenção de compra (variável dependente). O procedimento de coleta envolveu o desenvolvimento de estímulos para a representação da combinação dos níveis dos tratamentos em oito celas de teste independentes (2³) e de um questionário de autopreenchimento pela Internet. Para a análise dos resultados, aplicaram-se modelos lineares generalizados para teste de cada uma das hipóteses de pesquisa. Os resultados mostram que, em situações de decisão urgente, nas quais o esforço cognitivo é menor, o efeito da valência da recomendação em intenção de compra é superior ao efeito da maturidade de uma marca. Por outro lado, em situações de decisão planejada, nas quais o esforço cognitivo é maior, o efeito da maturidade de uma marca em intenção de compra é superior ao efeito de valência da recomendação. Uma marca nova, que ainda está em processo de construção de sua imagem, sofreu maior efeito da valência de recomendação e, portanto, teve sua intenção de compra mais sensível a situações de decisão urgente. Para uma marca madura, observou-se que sua intenção de compra não varia entre situações de decisão urgente e planejada quando ocorre uma recomendação positiva. Porém, quando ocorreu uma recomendação negativa, houve maior sensibilidade e a intenção de compra por uma marca madura foi mais afetada em situações de decisão urgente do que planejada. Por fim, encontrou-se efeito interativo significativo entre valência da recomendação, maturidade da marca e tipo de decisão, o que validou a existência de cenários nos quais uma marca nova pode ter intenção de compra párea a uma marca madura. Estes resultados podem auxiliar no desenvolvimento de estratégias de comunicação de marketing, principalmente no que se refere ao uso e monitoramento de ações de \"boca a boca\" para a experimentação de uma marca nova ou proteção de uma marca madura. / Nowadays, the communication between brands and consumers is a complex process. The excessive amount of advertising creates higher selectivity and lower sensibility to persuasive messages that, in the past, have been effective. Then, monitoring and using the \"word-of-mouth\" (WOM), considered one of the most trustable media by consumers, became essential. The study about brands, WOM and their consequences to purchase decisions is not new to marketing literature; however, understanding how these constructs interact to each other at different levels of cognition has not been explored yet. Aiming to fulfill this gap, the present study was developed to investigate the effect of WOM valence and brand maturity level on purchase decisions taken at different levels of cognitive effort, assuming what is presented by dual-process cognitive theories. For this sake, an experiment was applied using a full-factorial design, considering the manipulation of three treatments/ independent variables (WOM valence, brand maturity level and type of purchase decision) of two levels each (positive or negative, mature or new, urgent or planned, respectively) and the analysis of their effects on purchase intention (dependent variable). An online questionnaire was applied for data collection in eight different and independent groups of test (2³). For testing each one of the research hypotheses, general linear models were applied. Results showed that, in an urgent decision, when the level of cognitive effort is lower, the effect of WOM valence in purchase intention is stronger than the effect of brand maturity level. On the other hand, in a planned decision, when the level of cognitive effort is higher, the effect of brand maturity level is stronger than the effect of WOM valence. A new brand, which is beginning to build its equity, was more affected by WOM valence, thus, its purchase intention was more sensible in urgent decisions. For a mature brand, when exposed to positive WOM, there was no difference in its purchase intention comparing both types of decision. Although, when a mature brand was exposed to negative WOM, there was a higher sensibility and its purchase intention was more affected in an urgent decision. Finally, the interactive effect among the three treatments was significant, validating the existence of scenarios where the purchase intention of a new brand is parity to a mature brand. These findings may help on the development of marketing communication strategies, mainly to what refers to the usage and monitoring of \"word-of-mouth\" for stimulating the trial of a new brand or the protection of a mature brand.

Com a inclusão digital no Brasil, houve um grande crescimento não só do número de pessoas com acesso à Internet, como também do número de pessoas que realizam compras por esse meio. Esta investigação, cuja temática situa-se na área do Comportamento do Consumidor no ambiente online no momento da realização de uma compra, pretende construir um modelo de compreensão e verificação da propensão, ou predisposição, de um indivíduo para realizar compras online, a partir da análise das variáveis socioeconômicas e comportamentais. Por meio de análises estatísticas multivariadas - análise fatorial, análise de homogeneidade e análise de regressão logística -, concluiu-se que, entre os usuários da Internet pesquisados, há heterogeneidade na forma do comportamento de consumo e que existem diversas variáveis que influenciam o consumo por meio da Internet que dependem, em parte, de alguma característica, qualidade ou opinião singular. Este resultado aponta para a possibilidade de entendimento do processo de tomada de decisão pelos consumidores online, que facilitará as estratégias de marketing de forma a realizar uma captação de visitantes para os sites e, consequentemente, melhor conversão de visitantes em consumidores, quaisquer que sejam os produtos ou serviços. / The digital inclusion in Brazil has leveraged not only the number of individuals who access Internet, but also the amount of online shoppers. This essay, which delves into the area of Online Consumer Behavior at the moment of purchase, aims to design a model to verify and comprehend the tendency or inclination to shop online, regarding the analysis of social, economic and behavioral variables. Through multivariate analysis - factorial analysis, HOMALS and logistic regression -, it could be argued that, among the researched internet users, the web consumption behavior is influenced by an array of variables, resulting in a heterogenic pattern of e-shopping. The outcome points out a better understanding of online buyers\' decision making process, allowing marketing strategies to increase the number of online visitors and improve the conversion from visitors to consumers, whatever the product or service may be.

Esta dissertação está dividida em quatro estudos, todos relacionados ao comércio de lácteos caprinos e não bovinos. O primeiro teve por objetivo identificar os produtos lácteos caprinos oferecidos ao consumidor no comércio varejista do município de Porto Alegre e acompanhar a disponibilidade e a variação de preço desses produtos, ao longo de um ano. Foram identificados, em catorze pontos de venda da cidade, treze produtos: leite UHT (integral, light e com extrato de soja), leite em pó, iogurte e oito tipos de queijo. Concluiu-se que, apesar da grande variedade de produtos lácteos caprinos no Brasil, o consumidor de Porto Alegre tem acesso a uma restrita gama de produtos. Esses produtos ainda não apresentam uma oferta constante em boa parte dos estabelecimentos visitados. No segundo estudo, avaliou-se a aceitabilidade do queijo tipo Gouda caprino, utilizando-se duas ferramentas: teste sensorial afetivo e teste de escala de intenção de compra, com 34 painelistas não treinados. Verificou-se uma nota de aceitabilidade ao queijo Gouda caprino de 4 (gostei) e um índice de aceitabilidade de 84%. Na análise da intenção de compra do produto, a nota foi 4 (compraria). Verificou-se que os avaliadores provavelmente comprariam (38,2%) ou certamente comprariam (35,3%) o queijo. Esses testes indicam o potencial do leite de cabra para conquistar novos consumidores e agradar diferentes paladares. No terceiro estudo, foi identificado o comportamento do consumidor brasileiro de produtos lácteos caprinos por meio de um questionário on-line. Responderam o questionário 149 indivíduos que, pelo menos algumas vezes ao ano, consomem produtos de leite caprino. Os consumidores brasileiros consomem leite de cabra fluido principalmente pelo produto ser saudável, mas consomem os derivados por serem saborosos. A maioria dos consumidores não está plenamente satisfeita com a oferta de produtos de leite caprino. O quarto estudo objetivou identificar os tipos de produtos lácteos não bovinos mais consumidos e sua origem (caprina, ovina ou bubalina), bem como avaliar as características do consumidor desses produtos. Verificou-se, ainda, a frequência de consumo de leite bovino. Realizou-se uma pesquisa tipo survey, pela internet, com 636 respondentes. O produto lácteo não bovino mais citado é o queijo, seguido do leite e do iogurte. A espécie mais citada é a cabra, seguida por búfala e ovelha. Os consumidores com maior tendência a ter consumido esses tipos de produtos têm mais de 45 anos, renda superior a três salários mínimos e formação superior. Os consumidores diários de queijo bovino demonstram já ter consumido produtos de leite de outra espécie. Em seu conjunto, os quatro estudos revelam particularidades do consumo de lácteos caprinos e sugerem um potencial comercial ainda inexplorado desses produtos. / This dissertation paper is divided into four studies, all of them concerned with the trade of goat milk products and non-bovine milk products. The first study aimed to identify the goat milk products offered to consumers in the retail of Porto Alegre, capital of Rio Grande do Sul state, Brazil, as well as to verify the availability and price variation of these products throughout a whole year. There were identified 13 products in 14 points of sale: UHT milk (whole, low-fat and with soybeans extract), powdered milk, yogurt and eight types of cheese. It was concluded that in spite of the great variety of goat milk products in Brazil, the Porto Alegre consumer has access to a narrow range of products. These products still lack a constant offer in many of the visited places. The second study assessed the acceptance of goat Gouda cheese through the use of two tools: affective sensory test and a purchase intention test, with a non-trained panel of 34 analysts. It was verified that the median grade of acceptance to goat Gouda cheese was 4 (I liked) and the acceptance index reached 84%. The analysis of buying intention showed a median grade of 4 (probably buy). It was verified that the analysts would either probably buy (38.2%) or definitely buy (35.3%) the cheese. These tests suggest that goat cheese has potential to both conquer new consumers and please different tastes. The third study attempted to identify the behavior of Brazilian consumer of goat milk products with the aid of an online questionnaire. The questionnaire was answered by 149 people who, at least sometimes along the year, are used to buy some goat milk product. Brazilian consumers buy fluid goat milk mainly because it is healthy. On the other hand, they consume goat milk derivatives because they taste good. Most of Brazilian consumers are not fully satisfied with the offer of goat milk. The four study aimed at identifying the types of non-bovine milk products and their origin (goat, sheep or buffalo), as well at evaluating the characteristics of the consumers who buy these products. It was also verified the frequency of cow milk consumption. It was made an Internet survey with 636 respondents. The most mentioned non-bovine milk product is cheese, followed by milk and yogurt. The most mentioned species is goat, followed by buffalo and sheep. The consumers with the highest probability of having already consumed these kinds of products are people above 45 years old, with monthly earnings above three minimum salaries and at least a college degree. People who eat cow cheese on a daily basis show that they have already consumed milk products from other species. Taken as a whole, the four studies reveal peculiarities of goat milk products consumption and suggest a still unexplored commercial potential of these products.