La investigación tiene como objetivo determinar la relación entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en los servicios de barbería, usando el Modelo SERVQUAL en el distrito de Los Olivos. El diseño de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal, del tipo descriptivo – explicativo. La herramienta empleada fue la encuesta presencial. Según La Municipalidad de los Olivos, existen 71 barberías que se encuentran debidamente registradas y con licencia bajo el rubro de barberías. Como resultado del estudio de investigación, se concluye que existe relación directa entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en las barberías del distrito de Los Olivos. Por lo tanto, el nivel de calidad del servicio en las barberías es regular y la satisfacción de los clientes es media. Asimismo, la relación entre las dimensiones de la calidad de servicio, los resultados estadísticos arrojan una mayor prevalencia para la percepción La Empatía (0.42), siendo éste el elemento que tiene mayor influencia en la calidad de servicio en cuanto a los recursos y habilidades que poseen los barberos respecto a los parámetros de trabajo que cada empresario ofrece como servicio diferenciado. Como recomendación principal, se propone diseñar un sistema de gestión adecuado para este tipo de negocio, se sugiere aplicar el Esquema del Triángulo de Servicio que entrelaza sistema, personal y estrategias, teniendo como eje central al cliente. / The research aims to identify the relationship between the Service Quality and the Male Customer Satisfaction about the barbershop services, by using the SERQUAL Model in the Los Olivos district. The research design presents a quantitative, non-experimental, transversal and descriptive-explanatory approach. The used tool was the face-to-face surveys. According to Los Olivos City Hall, there are 71 barbershops that are duly registered and under a license for the barbershop category. As a result of the research study, it may be concluded that there is a direct relationship between the level of service quality and male customer satisfaction in the barbershops of Los Olivos district. Therefore, the level of the service quality in the barbershops is regular and the customer satisfaction is average. Furthermore, about the relationship between the scales of the service quality, the statistics results provide a higher prevalence to the perception of empathy (0.42), which is the element with a greater influence in the service quality regarding to the barber’s resources and skills in relation to the operating parameters of each business owner to offer their differentiated services. As main recommendation, the design of an appropriate management system for this kind of business is proposed, the implementation of the Service Triangle Map is suggested, which combines the system, staff and strategies with the customer as a main focus. / Tesis

Objetivo: Explorar cuáles son los principales factores que pueden influir en el incremento del consumo de cerveza artesanal peruana en el segmento de adultos económicamente activos de 25 a 44 años de edad que beben cerveza en los niveles socioeconómicos A y B, y que residen en Lima moderna. Método: Estudio cualitativo. Muestreo Mixto, el cual incluyó muestra de expertos y muestra orientada a la investigación cualitativa – homogénea puesto que los participantes compartían las mismas características, como residir en Lima moderna y pertenecer a los NSE “A” o “B”. Se eligió realizar el diseño de investigación cualitativa del tipo teoría fundamentada, utilizando los instrumentos de recolección de datos: entrevistas y focus groups. Resultados: En cuanto a Accesibilidad para adquirir el producto, los participantes de los focus groups indicaron que algunas marcas de cervezas artesanales se encuentran en supermercados, en bares y restaurantes. Sin embargo, no siempre ubican la cerveza de su preferencia. En cuanto a Extensión de línea aplicada por los productores, los participantes indicaron que ellos saben que la cerveza artesanal ofrece diferentes “sabores”, aunque, no recuerdan marcas y estilos. Conclusiones: En cuanto a la Accesibilidad, se encontró que para los participantes sí es relevante la presencia del producto en más puntos de venta, ya que esto podría ayudar a que se incremente el consumo. A pesar de la extensión de línea que realizan la marcas de cerveza, los participantes no recordaban con certeza las marcas consumidas y mucho menos el estilo de cerveza al que pertenecían. / Objective: To explore the main factors that may influence the increase in beer consumption in the segment of economically active adults aged 25 to 44 who drink beer and belong socioeconomic levels A and B who live in Lima Modern. Method: Qualitative study. Sampling Mixed, which included a sample of experts and a sample oriented to qualitative - homogeneous research where the participants share the same characteristics, such as living in modern Lima and belonging to the NSE "A" or "B". The qualitative research design of the grounded theory was chosen, using data collection instruments: interviews and focus groups. Results: In terms of accessibility to purchase the product, the participants in the focus groups indicated that some brands of craft beers are found in supermarkets, bars and restaurants. However, not always found the beer of their choice. As for Line Extension applied by the producers, the participants indicated that they know that the craft beer offers different "flavors", although, they don't remember brands and styles. Conclusions: In terms of accessibility, it was found that for the participants, the presence of the product in more points of sale is relevant, since it can help to increase the consumption. Despite the extension of line that makes beer brands, participants are not remember with certainty the brands consumed, much less the style of beer to which they belong. / Tesis

Se estudia el millennial peruano como cliente interno y externo del sector retail, cuyo objetivo general consiste en identificar su comportamiento y motivaciones, para brindar propuestas de valor a sus preferencias con el fin de atraerlos y retenerlos como clientes internos, y elaborar propuestas que puedan ser incorporadas por las empresas del sector retail que permitan alcanzar sus expectativas como clientes externos de esta generación a fin de maximizar el valor y la rentabilidad de la empresa. Esta investigación se enmarcó en una investigación cualitativa, de carácter descriptivo, cuyos resultados se obtuvieron utilizando diferentes herramientas de investigación, las mismas que permitieron validar los objetivos específicos, como conocer el perfil del millennial, conocer sus motivaciones, comportamientos y expectativas como cliente interno y externo de la empresa, así como, conocer el trabajo y estrategias que las empresas del sector retail realizan para atraer y retener a los jóvenes millennials. / The Peruvian millennial is studied as an internal and external client of the retail sector, whose general objective is to identify their behavior and motivations, to offer value proposals to their preferences in order to attract them and retain them as internal clients, and elaborate proposals that may be incorporated by companies in the retail sector that allow them to reach their expectations as external customers of this generation in order to maximize the value and profitability of the company. This investigation was framed in a qualitative research, of descriptive character, whose results were obtained using different research tools, which allowed to validate the specific objectives, such as knowing the profile of the millennial, knowing their motivations, behaviors and expectations as an internal client and external of the company, as well as, to know the work and strategies that the companies of the retail sector carry out to attract and retain the young millennials. / Tesis

Durante las últimas décadas, la globalización del sistema agroalimentario ha impactado de forma negativa tanto en el sector medioambiental como en el social. A raíz de esto, se crearon diferentes colectivos encargados de combatir esta problemática por medio de la concientización del consumidor. Sin embargo, existen diversas formas de concientizar al último eslabón de la cadena agroalimentaria. Una de estas formas podría ser mediante la implementación de prácticas social y medioambientalmente sostenibles por parte de restaurantes. Empero, aún existe un vacío teórico en el sector gastronómico en cuanto al impacto de este tipo de prácticas sostenibles aplicadas a restaurantes en el comportamiento del consumidor. Es por este motivo que el presente estudio plantea el análisis del impacto de las prácticas social y ambientalmente sostenibles implementadas por restaurantes en el comportamiento consumidor. De igual forma, la concientización del consumidor está enfocada en el cuidado y la preservación del medio ambiente y la promoción de la economía local. Por otro lado, para esta investigación se empleó la revisión de literatura por medio de un enfoque metodológico integrador con el fin de registrar y analizar diversos trabajos previos. Respecto a los hallazgos más importantes de la investigación, se determinó el cambio de costumbres y creencias, alimentación, relación con el agricultor local y salud como principales impactos de las prácticas social y ambientalmente sostenibles de restaurantes en el comportamiento del consumidor. / Over the last decades, the globalization of the agri-food system has had a negative impact on both the environmental and social sectors. As a result of this, different collectives were created in charge of combating this problem through consumer awareness. However, there are several ways of raising awareness of the last link in the agri-food chain. One of these ways could be through the implementation of social and environmentally sustainable practices in restaurants. However, there is still a theoretical gap in the gastronomic sector regarding the impact of this kind of sustainable practices applied to restaurants on consumer behavior. It is for this reason that this study proposes the analysis of the impact of social and environmentally sustainable practices implemented by restaurants on consumer behavior. Similarly, consumer awareness is focused on the care and preservation of the environment and the promotion of the local economy. On the other hand, for this research the literature review will be used through an integrative methodological approach in order to register and analyze various previous works. Regarding the most important findings of the research, the change in customs and beliefs, diet, relationship with the local farmer and health were determined as the main impacts of the social and sustainable environmental practices of restaurants on consumer behavior. / Trabajo de investigación

La presente investigación tiene como objeto de estudio determinar la relación de los factores sociales, culturales, personales y psicológicos del comportamiento del consumidor con el posicionamiento estratégico de las principales marcas del sector tecnológico de teléfonos Smartphone en personas de 19 a 40 años del nivel socioeconómico A y B en los distritos de Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco y La Molina en el año 2019.Los resultados del estudio serán de utilidad aplicada para la industria de Smartphone para la elaboración de sus estrategias de posicionamiento en base a los factores sociales, culturales, personales y psicológicos de mayor relación en sus usuarios. Para el desarrollo de la presente investigación, se realizó el análisis de las principales teorías que exponen el tema. La metodología aplicada tiene un enfoque mixto; para el enfoque cualitativo, se aplicaron entrevistas semiestructurada a expertos, y para el cuantitativo, se aplicó encuestas a una muestra representativa de la población. La investigación concluyó que factores del comportamiento del consumidor tienen relación directa con el posicionamiento estratégico de las principales marcas del sector tecnológico de teléfonos smartphone en personas de 19 a 40 años del nivel socioeconómico A y B en los distritos de Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco y La Molina en el año 2019.Como hallazgo de la investigación, se identificó que, de acuerdo con el marco teórico, el factor social debería tener una correlación positiva con la estrategia de diferenciación; sin embargo, se obtuvo una correlación negativa débil. Finalmente, se recomienda realizar futuras investigaciones sobre las variables estudiadas, pero en otros mercados geográficos del mismo sector tecnológico. / The purpose of this research is to determine the relationship of the social, cultural, personal and psychological factors of consumer behavior with the strategic positioning of the main brands of the Smartphone telephone technology sector in people aged 19 to 40 years of socio-economic level A and B in the districts of Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco and La Molina in 2019. The results of the study will be useful for the Smartphone industry to develop its positioning strategies based on the social, cultural, personal and psychological factors of greater relationship in its users. For the development of this research, the analysis of the main theories that expose the subject was carried out. The methodology applied has a mixed approach; for the qualitative approach’s semi-structured interviews were applied to experts, and for quantitative, surveys were applied to a representative sample of the population. The research concluded that factors of consumer behavior have direct relation to the strategic positioning of the main brands of the smartphone technology sector in people aged 19 to 40 years of socio-economic level A and B in the districts of Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco and La Molina in 2019. As a finding of research, it was identified that, according to the theoretical framework, the social factor should have a positive correlation with the differentiation strategy; however, a weak negative correlation was obtained. Finally, it recommends to carry out future research on the variables studied, but in other geographical markets of the same technological sector. / Tesis

En el 2019, se promulgó en Perú una ley que cambiaría los hábitos de consumo, la ley de plásticos N° 30884, que busca reducir el uso excesivo de bolsas plásticas que se entregan en los supermercados, tiendas por departamento, mercados y bodegas. Esta ley dio un cambio en la manera de comprar, para lo cual, se necesitaría de una comunicación empática y clara dirigida hacia los consumidores, acerca de cómo sería el proceso de compra al no entregar bolsas, y lograr que su experiencia de compra no se vea afectada. El presente trabajo analiza cómo fue la experiencia de compra de las madres de familia que más consumen en los supermercados de Lima Metropolitana, durante la aplicación de la ley. Ello, respecto a la comunicación de cada establecimiento, y cómo esta influyó en su percepción que tienen de los supermercados. Se realizó un estudio fenomenológico, con una técnica de recolección de datos de entrevista semiestructurada a 15 madres de familia. / In 2019, a law was enacted in Peru that would change consumer habits, Plastics Law N ° 30884, which seeks to reduce the excessive use of plastic bags that are delivered in supermarkets, department stores, markets, and warehouses. This law gave a change in the way consumers buy, for which, an empathic and clear communication was needed for customers of what this transition would be like by not delivering bags and ensuring that their shopping experience would not be affected. This work analyzes how the shopping experience of the mothers who consume the most in the supermarkets of Metropolitan Lima was, during the application of the law, regarding the communication of each establishment, and how it influenced the perception they have of them. A phenomenological study was carried out, with a data collection technique of a semi-structured interview with 15 mothers. / Trabajo de investigación

La presente investigación analiza el papel de la gráfica transmedia detrás del álbum-objeto de la banda BTS y su impacto en el comportamiento del consumidor latinoamericano. Todo esto en base a la hipótesis que los consumidores fanáticos del álbum objeto de BTS en Latinoamérica adquieren este producto influenciados por la gráfica transmedia, la conceptualización detrás del diseño del mismo álbum y diversos factores externos. Para abordar esta investigación, que implica a un grupo humano y a la vez a objetos, se realiza una investigación cualitativa, que incluye trabajo de análisis visual, bibliográfico y de campo, tomando como base las diferentes variables de investigación. Como principales resultados, se identificó cuatro etapas gráficas reflejadas en las portadas de los álbumes de la serie Love Yourself de BTS, transmitiendo el proceso de crecimiento en la juventud mediante el amor propio. Este proceso, expresado a través de una línea volátil, crea el hilo conector entre el significado conceptual y visual de todo el proyecto. Se concluye que la gráfica transmedia detrás del álbum-objeto de BTS sí influye en el comportamiento del consumidor, pero este también se ve afectado por diversos factores culturales y sociales como el fenómeno Hallyu, la influencia del comportamiento colectivo de los fandoms, el poder adquisitivo del público objetivo y la conexión emocional estrecha que mantienen las fanáticas con sus ídolos. / This research analyzes the role of transmedia graphics behind the material album of the band BTS and its impact on the behavior of the Latin American youth consumer. All this based on the hypothesis that the fanatic consumers of the material album of BTS in Latin America acquires this product influenced by the transmedia graphics, the conceptualization behind the design of the album itself and various external factors. To address this research, which involves a human group and also objects, a qualitative research is being carried out, which includes visual, bibliographic and field analysis work, based on the different research variables. As main results, four graphic stages reflected in the album covers of the BTS Love Yourself series were identified, conveying the process of growth in youth through self-love. This process, expressed through a volatile line, creates the connecting thread between the conceptual and visual meaning of the entire project. It is concluded that the transmedia graphics behind the BTS material album does influence consumer behavior, but this is also affected by various cultural and social factors such as the Hallyu phenomenon, the influence of the collective behavior of fandoms, the acquisitive power of the target audience and the emotional connection fans have with their idols. / Trabajo de investigación

La presente tesis se centra en el estudio de la decisión de compra de la generación millennials de la zona 2 de Lima Metropolitana con el conocimiento que estos tienen sobre los sellos de advertencia octogonales, con ello comprobar la relación existente entre estas dos variables. Los octógonos son etiquetas de advertencias que brindan al consumidor información respecto al producto que está comprando o desea comprar. Desde hace un año se implementaron acciones para persuadir al consumidor con respecto a la alimentación y los cuidados de la salud que una persona debe tener, por lo que a mediados de junio se incluyeron advertencias octogonales en los productos procesados, los cuales son ayuda visual para el consumidor y de información con respecto al componente que mayor daño puede ocasionar con el consumo excesivo que a largo plazo trae enfermedades no transmisibles. Actualmente, los millennials realizan sus compras considerando o no estas imágenes, pero al momento de comprar una gaseosa ¿Cómo reconocer si su decisión de compra cambia cuando este lleva o no un octógono? Es por eso por lo que se estudiará el comportamiento del consumidor y lo que representa todos los factores que participan para decidir qué comprar, así como saber que tan importante y creíble consideran estos sellos y las afirmaciones que acompañan. Por lo tanto, se realizó una investigación de alcance descriptivo y correlacional a un tamaño de muestra de 385 personas con el fin de encontrar el grado de correlación entre el conocimiento y la intención de compra. / This thesis focuses on the study of the purchase decision of millennial generation, in zone 2 of the Metropolitan City of Lima, according to the knowledge they have about octagonal warning stamps, in order to prove the relationship between these two variables. Octagons are warning labels that provide consumers information regarding the product they are buying or want to buy. Since 2018, actions have been implemented to persuade the consumer regarding food and health care that a person should have, so in mid-June octagonal warnings were included in processed products, which are visual aids for the consumer and information regarding the component that in case of excessive consumption, can cause damage which, in the long term, brings diseases. Currently, millennials make their purchases considering (or not) the aids, but when they have to buy a soft drink, how to recognize if your purchase decision changes when it carries an octagon or not? That is why we will study consumer behavior and the representation of all the factors involved in the decision making process, as well as knowing how important and credible they consider these stamps and the accompanying statements. Therefore, a descriptive and correlational research was carried out at a sample size of 385 people in order to find the degree of correlation between knowledge and purchase intention. / Tesis

Para el año 2018, ya se podían identificar -en países como Chile y Ecuador- resultados exitosos relacionados a la implementación de leyes relacionadas al etiquetado frontal. El fin único de la creación de estas regulaciones era reducir los porcentajes de muertes por enfermedades alimenticias y mejorar la alimentación de los ciudadanos en cada uno de esos países, y lo estaban logrando. Para replicar los buenos resultados, en el año 2018, el Gobierno Peruano decidió aprobar una ley que regule un sistema de etiquetado frontal, tomando como referencia a los octógonos chilenos. Por supuesto, ante el cambio, las empresas y los consumidores reaccionaron de diversas maneras. Este estudio se centra en los consumidores. Pasado un año de la aprobación de la ley, ¿Cuál será su percepción y comportamiento con respecto a los octógonos? El presente estudio tiene alcance correlacional y diseño no experimental, e investiga la percepción y comportamiento de los consumidores de galletas dulces de 18 a 55 años de Tambo del Parque San José de Jesús María con respecto a la implementación de octógonos. Esta categoría –galletas- fue elegida debido a que, según estudios, podría verse más afectada que otras. Paralelamente, este estudio busca conocer si el género y, edad o NSE influyen en la percepción y comportamiento de los mismos consumidores. Muestra: 399 consumidores de galletas dulces de 18 a 55 años de Tambo del Parque San José de Jesús María Resultados: Los consumidores de galletas tuvieron una buena aceptación al etiquetado nutricional, lo toman en cuenta al comprar y consumir la categoría. Esto no varía según género ni por nivel socioeconómico, pero si por rango de edad. / By 2018, successful results related to the implementation of l front-of-package labeling systems could already be identified in countries such as Chile and Ecuador. The sole purpose of creating these regulations was to reduce the percentages of deaths from foodborne illness and improve healthy nutrition of citizens in each of these countries, and they were achieving it. To replicate the good results, in 2018, Peruvian government decided to approve a law that regulates a front-of-package labeling system, taking Chilean octagons as a reference. For that reason, in face of change, businesses and consumers reacted in several ways. This study focuses on consumers. One year after the approval of the law, what would be their perception regarding octagons? The present study is descriptive (non-probabilistic) and investigates the perception of consumers of sweet biscuits from 18 to 55 years of age in Tambo, Parque San Jose from Jesus Maria, respect to the implementation of octagons. This category -biscuits- was chosen because, according to studies, it could be more affected than others. At the same time, this study seeks to know whether gender, age or NSE influence the perception of the same consumers. Sample: 399 consumers of sweet biscuits from 18 to 55 years of age in Tambo, Parque San Jose from Jesus Maria Results: Biscuits consumers had a good acceptance of nutritional labeling; they take them in count when buying and consuming the category. This doesn’t vary according to gender or socioeconomic level, but it does by age range. / Tesis

La presente investigación se enfoca en el mercado de ropa de segunda mano como parte de la moda sostenible y la adopción de prácticas de producción y consumo circular. Por lo tanto, tiene como objetivo describir los factores que contribuyen en la intención de compra del consumidor de ropa de segunda mano en Lima Metropolitana. Los criterios para analizar pertenecen al modelo de comportamiento del consumidor de Kotler y Armstrong (2017). Para ello, se ha utilizado una metodología cualitativa con alcance exploratorio y descriptivo, considerando a consumidores de ropa de segunda mano, representantes de pequeños y medianos emprendimientos de este rubro, y especialistas del sector moda, moda sostenible y economía circular en el Perú. Una vez concluido el trabajo de campo y el análisis de la información, se realizó la respectiva triangulación de los hallazgos de los consumidores y representantes de tienda frente a la opinión de los expertos en sus rubros mencionados. En conclusión, se encontró que el modelo de comportamiento del consumidor de Kotler & Armstrong sí puede ser aplicado al consumidor de ropa de segunda mano. Sin embargo, algunos de los factores han cobrado más relevancia que otros de acuerdo con cada parte de este modelo. Por ejemplo, en el ámbito del entorno, se resaltan elementos como lo social y cultural. En cuanto a la caja negra del consumidor, cobra importancia la personalidad, la motivación, el aprendizaje, las actitudes y las cuatro primeras etapas del proceso de decisión de compra. Por último, en cuanto a la respuesta del consumidor, es relevante el factor recompra. Finalmente, se presentan algunas recomendaciones para las empresas analizadas en el estudio y así como para futuras investigaciones.