Com um volume considerável de publicações nacionais e internacionais sobre a satisfação de clientes, uma ênfase cada vez maior tem sido dada para o processo de avaliação pós-compra do consumidor. Porém, o processo de satisfação é insuficiente para explicar muitos dos comportamentos que o consumidor manifesta após o consumo. Além de confrontar o recebido com o esperado, gerando julgamentos de satisfação ou insatisfação, o consumidor confronta o recebido com o que teria acontecido se outra opção tivesse sido feita. É justamente nesta confrontação entre o recebido e o que poderia ter sido recebido que surge o arrependimento. O arrependimento é pouco abordado na literatura brasileira de comportamento do consumidor. Além disso, as escalas que o medem são escassas e o fazem de forma incompleta. Posto isso, o principal objetivo dessa dissertação é o de propor uma escala que meça o arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor, considerando aspectos afetivos e cognitivos desse construto. Para tanto, procedeu-se a uma análise de validação de construto para a escala proposta em duas amostras distintas: consumidores de automóveis e de calçados femininos. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade e validade convergente para as dimensões hipotetizadas. A validade divergente não foi evidenciada e é um ponto de discussão. As implicações desse estudo e sugestões para estudos futuros são apresentadas.

A rápida expansão da Internet vem trazendo conseqüências substanciais para a sociedade, na forma como as pessoas se relacionam, estudam, trabalham, adquirem e consomem produtos e serviços. Para as empresas é inquestionável a importância da adequação deste novo meio aos seus compostos de marketing, principalmente no sentido de estabelecer um canal de comunicação que possa conectá-las ainda mais aos seus clientes. Porém, para que esta aproximação ocorra, é necessário que sejam conhecidos os desejos e valores que norteiam e influenciam o processo de compra do consumidor online. Esta dissertação busca, justamente, uma aproximação entre estas duas questões: por um lado, as iniciativas de marketing das empresas, por meio de seus Web sites; por outro, os valores que influenciam o comportamento dos consumidores virtuais. O objetivo consiste em comparar as ações de marketing realizadas pelas empresas, por meio de seus Web sites, com o valor para o cliente manifestado pelos consumidores. Para atingir tal objetivo, optou-se por um estudo com múltiplas fontes de coletas de dados e triangulação de dados na análise. Primeiramente, foram realizadas entrevistas pessoais, individuais e em profundidade com 05 (cinco) consumidores de Internet, visando identificar os valores subjetivos relacionados ao consumo no ambiente online. Nesta fase da pesquisa foi utilizado o Modelo de Valor para o Cliente de Woodruff e Gardial (1996). Em seguida, foram analisados Web sites de empresas, a fim de detectar a coerência existente entre os pontos considerados de valor pelos consumidores e as estratégias e ações efetivamente implementadas pelas empresas. Optou-se pela utilização do modelo de Ho (1997), cujo trabalho propõe um método de avaliação de Web sites a partir da perspectiva de valor criado para o consumidor. Os resultados demonstraram que, apesar do crescimento da Internet, alguns desses valores ainda estão latentes, com pouca ou nenhuma iniciativa das empresas no sentido de supri-los.

Com um volume considerável de publicações nacionais e internacionais sobre a satisfação de clientes, uma ênfase cada vez maior tem sido dada para o processo de avaliação pós-compra do consumidor. Porém, o processo de satisfação é insuficiente para explicar muitos dos comportamentos que o consumidor manifesta após o consumo. Além de confrontar o recebido com o esperado, gerando julgamentos de satisfação ou insatisfação, o consumidor confronta o recebido com o que teria acontecido se outra opção tivesse sido feita. É justamente nesta confrontação entre o recebido e o que poderia ter sido recebido que surge o arrependimento. O arrependimento é pouco abordado na literatura brasileira de comportamento do consumidor. Além disso, as escalas que o medem são escassas e o fazem de forma incompleta. Posto isso, o principal objetivo dessa dissertação é o de propor uma escala que meça o arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor, considerando aspectos afetivos e cognitivos desse construto. Para tanto, procedeu-se a uma análise de validação de construto para a escala proposta em duas amostras distintas: consumidores de automóveis e de calçados femininos. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade e validade convergente para as dimensões hipotetizadas. A validade divergente não foi evidenciada e é um ponto de discussão. As implicações desse estudo e sugestões para estudos futuros são apresentadas.

A rápida expansão da Internet vem trazendo conseqüências substanciais para a sociedade, na forma como as pessoas se relacionam, estudam, trabalham, adquirem e consomem produtos e serviços. Para as empresas é inquestionável a importância da adequação deste novo meio aos seus compostos de marketing, principalmente no sentido de estabelecer um canal de comunicação que possa conectá-las ainda mais aos seus clientes. Porém, para que esta aproximação ocorra, é necessário que sejam conhecidos os desejos e valores que norteiam e influenciam o processo de compra do consumidor online. Esta dissertação busca, justamente, uma aproximação entre estas duas questões: por um lado, as iniciativas de marketing das empresas, por meio de seus Web sites; por outro, os valores que influenciam o comportamento dos consumidores virtuais. O objetivo consiste em comparar as ações de marketing realizadas pelas empresas, por meio de seus Web sites, com o valor para o cliente manifestado pelos consumidores. Para atingir tal objetivo, optou-se por um estudo com múltiplas fontes de coletas de dados e triangulação de dados na análise. Primeiramente, foram realizadas entrevistas pessoais, individuais e em profundidade com 05 (cinco) consumidores de Internet, visando identificar os valores subjetivos relacionados ao consumo no ambiente online. Nesta fase da pesquisa foi utilizado o Modelo de Valor para o Cliente de Woodruff e Gardial (1996). Em seguida, foram analisados Web sites de empresas, a fim de detectar a coerência existente entre os pontos considerados de valor pelos consumidores e as estratégias e ações efetivamente implementadas pelas empresas. Optou-se pela utilização do modelo de Ho (1997), cujo trabalho propõe um método de avaliação de Web sites a partir da perspectiva de valor criado para o consumidor. Os resultados demonstraram que, apesar do crescimento da Internet, alguns desses valores ainda estão latentes, com pouca ou nenhuma iniciativa das empresas no sentido de supri-los.

El formato de pasajes low cost es una tendencia que ha ido estableciéndose en el mercado peruano. No obstante, no han logrado tener la acogida esperada por parte de los consumidores peruanos, debido a diferentes aspectos. Por ello, en la presente investigación se analizarán factores asociados a la compra de pasajes low cost en hombres y mujeres de 20 a 50 años. De esta manera, se han seleccionado las variables valor hedónico, valor utilitario, influencia social, precio, promociones, página web, experiencia de compra y riesgo percibido. Con la finalidad de poder comprobar las hipótesis se ha desarrollado una investigación mixta. Por un lado, en el estudio cualitativo se realizaron dos focus groups al público objetivo y tres encuestas a profundidad a expertos en el sector. Por otro lado, para el estudio cuantitativo se aplicó un cuestionario a 355 personas. Cabe mencionar que se hizo un estudio de regresión lineal múltiple. De esta manera, se obtuvo que las variables valor hedónico, página web y experiencia de compra fueron que las que presentaron una relación con la intención de compra. Finalmente, es importante mencionar que la presente investigación es una de las pocas investigaciones realizadas sobre los factores que pueden presentar una relación sobre compra de pasajes low cost en el mercado peruano. / The low-cost ticket format is a trend that has been establishing itself in the Peruvian market. However, due to different aspects the low-cost airlines have not managed to achieve the expected reception by Peruvian consumers. For this reason, this research will analyze factors associated with the purchase of low-cost tickets for men and women between 20 and 50 years of age in Lima. In this way, we select the variables hedonic value, utility value, social influence, price, promotions, website, purchase experience and perceived risk. In order to be able to evaluate the hypotheses, a mixed investigation has been developed. On the one hand, the qualitative study will analyze two focus groups on the target audience and three in-depth surveys of experts in the sector. On the other hand, for the quantitative study, a questionnaire was applied to 355 people. It should be noted that a multiple linear regression study was done. In this way, it was obtained the variables hedonic value, website and purchase experience had a relationship with the purchase intention. Finally, it is important that this investigation be one of the few investigations carried out on the factors that may present a relationship on the purchase of low-cost tickets in the Peruvian market. / Trabajo de investigación

La era digital ha ocasionado que el comprador peruano migre hacia el e-commerce. Sin embargo, percibe ciertos riesgos los cuales influencian en su intención de adquirir algún producto por esta vía. Asimismo, estos riesgos varían de acuerdo a la categoría. Por ello, la presente trabajo estudiará los riesgos percibidos con respecto a la categoría maquillaje, debido a que investigaciones anteriores no han estudiado esta categoría, por lo cual se cubrirá esta deficiencia de conocimiento en el e-commerce. Las variables elegidas son el riesgo financiero, de privacidad, de producto, de conveniencia, compra y post-compra. Para poder comprobar las hipótesis se realizó una investigación mixta. Por un lado, en cuanto al estudio cualitativo, se realizaron 2 focus group a mujeres de 20 a 32 años que compren frecuentemente maquillaje por en canal online, y se realizaron 3 entrevistas a profundidad a expertos en el tema. Por otro lado, con respecto al estudio cuantitativo, se realizaron 250 cuestionarios al público en estudio. Finalmente, para comprobar las hipótesis planteadas, se realizó un análisis de regresión lineal múltiple entre la variable de intención de compra y los riesgos percibidos en su conjunto. Posteriormente, se obtuvo que las variables que influencian en la intención de compra son el riesgo de conveniencia y de producto. / The digital age has caused the Peruvian buyer to migrate to electronic commerce. However, he perceives certain risks which influence his intention to purchase a product through this channel. Similarly, these risks related to the category agreement. Therefore, the present work studying the perceived risks regarding the makeup category, due to previous research that has not studied this category, so this knowledge deficiency in e-commerce will be covered. The variables chosen are financial, privacy, product, convenience, purchase and post-purchase risk. In order to evaluate the hypotheses, a mixed investigation was carried out. On the one hand, regarding the qualitative study, 2 focus groups were used on women between 20 and 32 years of age who make up makeup by online channel, and 3 in-depth interviews were conducted with experts on the subject. On the other hand, regarding the quantitative study, 250 questionnaires were analyzed to the study public. Finally, to verify the hypotheses raised, a multiple linear regression analysis was performed between the purchase intention variable and the risks perceived as a whole. Subsequently, it is expected that the variables that influence the purchase intention are the convenience and product risk. / Trabajo de investigación

[pt] A evolução tecnológica tem proporcionado enormes oportunidades de melhorias e inovações na área de compras públicas. Impulsionados pelos resultados obtidos no mercado privado e pela busca de transparência, eficiência e redução de custos, os governos vêm desenvolvendo e aprimorando sistemas e metodologias de compras eletrônicas. Dentro desse contexto, é fundamental que a administração pública seja capaz de avaliar as suas ferramentas de compras, tanto para possibilitar a comparação com sistemas de outros governos, quanto para orientar o desenvolvimento de melhorias para alcançar maior transparência e efetividade nas contratações públicas. Esse trabalho de pesquisa tem por objetivo avaliar o sistema eletrônico de compras governamentais do estado do Rio de Janeiro, por meio de uma metodologia utilizada pela Rede Interamericana de Compras Governamentais – RICG, para identificar o nível de maturidade de sistemas de compras. A partir do resultado obtido, será apresentada uma comparação da avaliação do Sistema Integrado de Gestão de Aquisições – SIGA, com outros sistemas de compras governamentais de países da América Latina e Caribe, e também serão indicadas melhorias possíveis de serem executadas para que o sistema possa alcançar o nível máximo de maturidade proposto pela metodologia acima. / [en] The technological evolution has provided huge improvement and innovation opportunities in the public procurement area. Driven by the results obtained in the private market and in the search of transparency, efficiency, and cost reduction, governments have developed and improved e-procurement systems and methodologies. In this context, it is paramount that the public administration could be capable to assess its purchase tools, both to allow comparison with other government s systems and to orientate the development of further improvements to reach better transparency and effectiveness in the field of public procurement. This research intends to evaluate the electronic government procurement system of Rio de Janeiro state, using a methodology employed by the Inter-American Network on Government Procurement (INGP) in order to identify the maturity level of procurement systems. Taking this conclusion as a benchmark, a comparison between the avaliation of Integrated Procurement Management System (SIGA in Portuguese) and other e-procurement systems belonging to Latin America and Caribbean countries will be presented, together with possible improvements so that this system can reach the highest level of maturity set by the methodology above mentioned.

[pt] As mudanças ocorridas na economia mundial nos últimos anos, advindas da globalização, quedas das barreiras comerciais, desregulamentações de mercados, expansão do comércio eletrônico, entre outras, têm tornado os mercados cada vez mais competitivos. Uma estratégia que as empresas têm adotado para enfrentar este novo cenário é a terceirização de atividades da cadeia de valores, fazendo internamente somente as atividades que as diferenciam, as chamadas competências centrais. Outra estratégia adotada pelas empresas têm sido a de fazerem as suas compras através da Internet, usando todo o potencial do comércio eletrônico. Todas estas mudanças tornaram as áreas e processos de compra mais importantes e complexos. Este trabalho de pesquisa visa propor um processo estruturado de compra estratégica, que, com o auxílio das ferramentas de compra eletrônica, ajude as empresas a enfrentar este novo cenário competitivo. Este processo será estruturado em oito fases interligadas com os mercados eletrônicos e as ferramentas de compra eletrônica. Adicionalmente, apresentaremos um estudo de caso da aplicação conjunta do processo de compra estratégica e das ferramentas de compra eletrônica, numa empresa brasileira. / [en] The changes in world economy over the last years resulting from globalization, lifting of trade barriers, market deregulation, e-commerce expansion, among others, have made markets increasingly competitive. To face this new scenario, companies have adopted the strategy of outsourcing value chain activities and only the activities that differentiate them - called core competencies - are carried out internally. Companies have also adopted the strategy of purchasing through the Internet, making use of the enormous potential provided by the e-commerce. All of these changes increased the importance and complexity of purchasing areas and processes. The objective of this research is to propose a structured process for strategic sourcing, which combined with the e-procurement tools, will help companies face this new competitive scenario. This process is structured in eight phases interconnected with the e-marketplace and e-procurement tools. In addition, a case study will be presented, involving the joint use of strategic sourcing process and e-procurement tools in a Brazilian company.

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de memoria, tiene como objetivo identificar los factores que determinan el porqué un cliente en particular de CENABAST, como la Corporación Municipal de Peñalolén, decide adquirir el 90% de su demanda por medicamentos vía compras directas a los laboratorios y solo un 10% utilizando el servicio de intermediación ofrecido por la entidad estatal, pese a que este le reportaría un ahorro en los precios. Se determina que el precio no es la única característica que incide en la decisión final de compra, sino que un factor más a considerar. La escasa flexibilidad, expresada en la poca capacidad de reprogramar los pedidos, y los altos niveles de incumplimiento, que históricamente ha presentado la entidad estatal, serían los principales factores que determinan la utilización de un convenio de suministro por sobre CENABAST. Pese al nuevo modelo de gestión de CENABAST, implementado en el año 2012, la tasa de incumplimiento sigue siendo elevada (del orden de un 20%, según métricas oficiales), además su capacidad de flexibilización en cuanto a los pedidos ha empeorado (solo un periodo de reprogramación en comparación a los tres del viejo modelo). Para incentivar la intermediación prestada por CENABAST se elaboran recomendaciones tanto a la institución estatal (mejorar sus indicadores de cumplimiento, disponibilidad del sistema web de intermediación, estructura de cobro de comisiones) como a la Corporación Municipal, las que tienen como fin optimizar la estrategia de pedidos y aprovechar al máximo el servicio prestado por CENABAST (diversificación y consideraciones de estacionalidad). Mostrando reales mejoras, es probable que clientes disconformes con el servicio, y que tienen grandes libertades económicas de operar, como las Corporaciones Municipales, decidan intermediar montos mayores y ayudar a cumplir un objetivo estratégico de CENABAST el cual es contar con una participación de mercado de un 50% de aquí al 2016.

[pt] A área de compras, recentemente, sofreu um grande avanço em termos de pesquisa dentro do mundo acadêmico, com o crescimento significativo do número de publicações referentes ao tema. No contexto empresarial, compras deixou de ter apenas uma motivação operacional, assumindo, agora, uma importância estratégica. Como conseqüência, muitas empresas vêm desenvolvendo a sua área de compras, o que acontece também na Petrobras. O objetivo dessa dissertação é o de analisar o processo atual de compras dessa empresa para itens não estratégicos, com foco na Rlam (Refinaria Landulfo Alves). Nesse sentido, foram aplicados 18 questionários em entrevistas estruturadas com funcionários envolvidos com o processo de compras da Rlam. Como resultado, verificou-se uma aderência entre o planejamento de compras na empresa e a literatura acadêmica, porém a execução e a operação do que foi planejado necessitam de melhorias, pois estão, em alguns aspectos, atuando sob antigos paradigmas. Nesse sentido, a presente dissertação contribui com propostas. / [en] The purchasing area, recently, has passed through a great improvement in terms of research in the academic world, in which publications about this subject have increased significantly in the last years. In the business context, purchasing assumed a strategic importance, being now not just restricted to an operational motivation. As consequence, many companies have been developing their purchasing area, as has been happening also at Petrobras. The purpose of this dissertation is to analyze the current purchasing process for non-strategic materials in this company, specifically in Rlam (Landulfo Alves Refinery). In order to do this, eighteen questionnaires were applied in structured interviews with employees who are involved with Rlam purchasing process. As a result of the study, it could be concluded there is adherence between the purchasing plan and the academic literature, however the execution and operation of the plan need some improvement because they are, in some points, acting based on old paradigms. Reasoning this context, this dissertation contributes in offering improvement proposals.