Uma das estratégias do SEBRAE é atuar com consultores, prestadores de serviços externos ao quadro de funcionários, agilizando e especializando o atendimento a clientes; devido a uma equipe interna enxuta e multifuncional que controla as ações desenvolvidas pelos consultores habilitados através de Edital de Cadastramento. Esta pesquisa tem por objetivo analisar e revisar o processo de avaliação de desempenho do SEBRAE para consultores, permitindo a retroalimentação ao consultor, para que este venha a motivar-se a autodesenvolver-se para obter desempenhos superiores junto aos clientes. A ferramenta gerencial, avaliação de desempenho, pode ser estratégica para atingir os objetivos. O estudo descreveu o processo atual, identificou pontos positivos e negativos, registrou a opinião de consultores e clientes, identificou critérios de recrutamento e seleção de consultores dentro dos parâmetros legais. Inicialmente, o tema é apresentado segundo uma revisão da literatura, abordando conteúdos relevantes para o embasamento da pesquisa, tais como: consultores sua formação e perfil, conceitos e objetivos da avaliação de desempenho. Após a pesquisa bibliográfica, realizou-se uma pesquisa piloto para registrar as melhorias necessárias ao instrumento e, posteriormente, foi realizada a pesquisa final. Uma dirigida aos consultores, e outra dirigida aos clientes, para verificar o nível de conhecimento, avaliação, observações e sugestões para melhoria do processo. Da análise dos dados coletados, somados ao referencial teórico, ratificouse a necessidade de melhorias no processo de avaliação de desempenho para os consultores externos, incluindo sugestões como uma auto-avaliação, bem como a disponibilização de feedback ou retroalimentação ao consultor.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PAULO-GILBERTO.pdf: 280235 bytes, checksum: 5621bc33b91db0732c1bb39450a783f0 (MD5) Previous issue date: 2002 / The managerial diagnostic carried out at Construtora e Incorporadora A. Bueno Ltda. ¿ CIAB, points to an administrative structure within the concepts of the Classic Theory of Administration. We believe that, to the solution of its operations, it is necessary to turn to the main principle of the Theory of Administration (preview, organize, command, coordinate and control) as a way of finding, according to Taylor and Fayol studies, one possible solution to this case. Nevertheless, the companies adopt other administrative approaches on its operational process although, we understand that nothing has changed, they are still dependent and/or are connected to the principles of these classic authors. So, to the solution of the internal disorganized problems, it is priority the introduction of administrative processes and also the restructuring of the operational processes such as: the study of the time and movement, the rationalization of the physical and material efforts, the supplement of objectives and profitability. Then, according to Fayol the administration is not an exclusive privilege and a personal responsibility of the boss or the leaders of the company; it is a function that shares, like other essential functions, among the head and the members of the company. Consequently, to Fayol, the administration is the search of the maxim prosperity to all involved. So, this study has the aim to elaborate a consultant project to the organizational structurate of the CIAB company, according to the Theory of the Administration. / O diagnóstico empresarial realizado na Construtora e Incorporadora A. Bueno Ltda. ¿ CIAB - aponta para a estruturação administrativa da empresa dentro dos conceitos da Teoria da Administração. Acredita-se que, para a solução de suas operações, é necessário recorrer à Teoria da Administração (prever, organizar, comandar, coordenar e controlar), como forma de buscar, à luz dos estudos de Taylor e Fayol e os outros, uma possível solução para esse caso. Não obstante, embora as empresas adotem outras abordagens administrativas nos seus processos operacionais, entendemos que nada mudou, e elas ainda dependem e/ou estão atreladas aos princípios desses autores clássicos, importantes precursores dos estudos da Administração como ciência. Assim, para a solução dos problemas de uma desorganização interna, é prioritária a implantação de processos administrativos e, também, a estruturação dos processos operacionais como: os estudos de tempos e movimentos, a racionalização de esforços físicos e de materiais, a contemplação de objetivos e da rentabilidade. Por conseguinte, segundo Fayol, a administração não é um privilégio exclusivo e encargo pessoal do chefe ou dirigentes da empresa; é uma função que reparte, como as outras funções essenciais, entre a cabeça e os membros do corpo social. Conseqüentemente, para Taylor, a administração é a busca do máximo de prosperidade para todos os envolvidos. Assim, o presente trabalho tem por objetivo elaborar um projeto de consultoria com vistas à reestruturação organizacional da empresa CIAB, segundo os pressupostos da Teoria da Administração.

Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-15T19:26:55Z No. of bitstreams: 1 000058303.pdf: 2624953 bytes, checksum: 835bf8d3d392331f186efe1d04301de6 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-15T19:27:08Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000058303.pdf: 2624953 bytes, checksum: 835bf8d3d392331f186efe1d04301de6 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-15T19:27:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000058303.pdf: 2624953 bytes, checksum: 835bf8d3d392331f186efe1d04301de6 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-09-15T19:27:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000058303.pdf: 2624953 bytes, checksum: 835bf8d3d392331f186efe1d04301de6 (MD5) Previous issue date: 1992-07-02 / Esta dissertação reúne e sistematiza alguns conceitos de consultoria organizacional, procura relatar como atua o consultor na organização-cliente, e pretende suscitar algumas reflexões sobre o relacionamento consultor e organizaçãocliente. Parte dos pontos de vista de autores proeminentes como Edgar Henry Schein, Sergio Foguel & Carlos César Souza, Fernando Achilles de Faria Mello, e Milan Kubr. Apoiado nessas diversas visões, apresenta uma conceituação mais abrangente de consultoria organizacional, analisa seis fases do processo de consultoria organizacional e enriquece o conteúdo do assunto com depoimentos e reflexões a partir de experiência do próprio autor. / This work brings together and systemizes some of the concepts concerning organizational counselling, attemps to report how the counsellor acts in the client organization and intends to give rise to some reflections regarding the relationship between the counsellor and the organization. This work is based on the points of view of proeminent authors such as Edgar Henry Schein , Sergio Foguel & Carlos César Souza, Fernando Achilles de Faria Mello e Milan Kubr. Taking into account these different views, it presents a more comprehensive concept of organizational counselling, analyses six phases of the organizational counselling and enriches the content of the subject-matter with personal reports and reflections.

Uma das estratégias do SEBRAE é atuar com consultores, prestadores de serviços externos ao quadro de funcionários, agilizando e especializando o atendimento a clientes; devido a uma equipe interna enxuta e multifuncional que controla as ações desenvolvidas pelos consultores habilitados através de Edital de Cadastramento. Esta pesquisa tem por objetivo analisar e revisar o processo de avaliação de desempenho do SEBRAE para consultores, permitindo a retroalimentação ao consultor, para que este venha a motivar-se a autodesenvolver-se para obter desempenhos superiores junto aos clientes. A ferramenta gerencial, avaliação de desempenho, pode ser estratégica para atingir os objetivos. O estudo descreveu o processo atual, identificou pontos positivos e negativos, registrou a opinião de consultores e clientes, identificou critérios de recrutamento e seleção de consultores dentro dos parâmetros legais. Inicialmente, o tema é apresentado segundo uma revisão da literatura, abordando conteúdos relevantes para o embasamento da pesquisa, tais como: consultores sua formação e perfil, conceitos e objetivos da avaliação de desempenho. Após a pesquisa bibliográfica, realizou-se uma pesquisa piloto para registrar as melhorias necessárias ao instrumento e, posteriormente, foi realizada a pesquisa final. Uma dirigida aos consultores, e outra dirigida aos clientes, para verificar o nível de conhecimento, avaliação, observações e sugestões para melhoria do processo. Da análise dos dados coletados, somados ao referencial teórico, ratificouse a necessidade de melhorias no processo de avaliação de desempenho para os consultores externos, incluindo sugestões como uma auto-avaliação, bem como a disponibilização de feedback ou retroalimentação ao consultor.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração, Florianópolis, 2016. / Made available in DSpace on 2017-06-27T04:05:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 346002.pdf: 3457897 bytes, checksum: 38303c2db06b5dc7ed937055a11f2c08 (MD5) Previous issue date: 2016 / A maioria dos proprietários de micro e pequenas empresas inicia seu negócio desprovido de um bom planejamento antes de abrir a empresa e por este motivo, na grande parte das situações, enfrentam dificuldades no decorrer das atividades da empresa. Assim, os gestores de empresas de pequeno porte precisam conhecer e aplicar a gestão estratégica contínua em seus negócios, fazendo com que os empreendimentos se desenvolvam. De tal modo, o empresário pode adquirir a solução para seus desafios dentro da própria empresa, ou procurar ajuda externa, muitas vezes de um consultor, para agregar à cultura da organização e melhorar as condições competitivas do negócio. Mas o porquê os gestores delegam áreas tão importantes, como a gestão estratégia, para pessoas de fora ainda não está claro. Assim, através da teoria de custo de transação, este estudo possui como objetivo principal analisar o por que as MPE do setor tecnológico compram consultoria externa. A população da pesquisa compreende os associados da Associação Catarinense de Empresas de Tecnologia (ACATE) com 429 empresas. Estipulou-se uma amostra mínima de 118 empresas, a qual foi alcançada em fevereiro de 2016. Todavia, para a aplicação do questionário eletrônico, a seleção foi feita por meio da disponibilidade dos diretores e proprietários das empresas. A análise dos dados foi feita por estatística descritiva, análise documental e análise de conteúdo. Como resultado da questão investigativa, ao fazer a análise à luz dos custos de transação, pode-se verificar evidência de que o serviço de consultoria de gestão é terceirizado pois não é ativo específico, uma vez que há apenas pequenas particularidades dos ativos específicos (especificidade de ativos humanos e temporal). Esta pesquisa dedica-se ao estudo da problemática acerca da compreensão de o por que algumas empresas terceirizam a gestão estratégica devido a representatividade das micro e pequenas empresas brasileiras e sua alta taxa de mortalidade.<br> / Abstract : Most small and medium enterprises owners start their business deprived of good planning before opening the company and for this reason, in most situations, they face difficulties in the course of the company's activities. Thus, managers of small companies need to know and apply the continuous strategic management in their business, making the ventures develop. In this way, the entrepreneur can acquire the solution to his or her challenges within the company, or seek external help, often from a consultant, to add to the organization's culture and improve the competitive conditions of the business. However, why managers delegate such important areas, such as strategic management, to outsiders is still unclear. Thus, through the theory of transaction cost, this study has as main objective to analyze the reason why the technological sector SMEs buy external consulting. The research population comprises the associates of the Santa Catarina's Association of Technology Companies (ACATE) with 429 companies. It was established a minimum sample of 118 companies, which was reached in February 2016. However, for the application of the electronic questionnaire, the selection was made through the availability of the directors and owners of the companies. Data analysis was done by descriptive statistics, document analysis and content analysis. As a result of the investigative question, when analyzing in the light of transaction costs, one can verify evidence that the management consulting service is outsourced because it is not a specific asset, since there are only small peculiarities of the specific assets (human and temporal asset specificities). This research addresses the study of the problematic regarding the understanding of why some companies outsource strategic management due to the representativeness of Brazilian small and medium enterprises and their high mortality rate.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-19T20:11:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 203095.pdf: 2485918 bytes, checksum: 34a1361a56eabffd0133bdbc04e643f9 (MD5) / A eliminação das fronteiras econômicas teve grandes reflexos nas empresas, independente do seu porte, ramo ou localização. Este reflexo é mais acentuado nas micro e pequenas empresas, principalmente pela falta de qualificação e capacitação dos recursos humanos e ausências de recursos financeiros e tecnológicos compatíveis com suas necessidades. A gestão desta mudança é lenta e gradual, pois envolve mudança de cultura de seus empresários e dirigentes. A ausência de qualificação, de capacitação, e de recursos financeiros e tecnológicos tem elevado o grau de mortalidades destas empresas. Este estudo objetivou conhecer a visão destes empresários e dirigentes quanto a importância, utilização e avaliação da Consultoria Organizacional em seus negócios. Decisão de realizar este estudo é resultado da vivência profissional do pesquisador que tem acompanhado a falta de conhecimento por parte dos proprietários e dirigentes das micro e pequenas empresas da importância da utilização de Consultoria como forma de resolver problemas organizacionais. Após a realização da revisão da literatura específica existente sobre o assunto, realizou-se uma pesquisa junto aos associados da Associação Comercial e Industrial de Lages - ACIL, utilizando-se um questionário que levantou os dados primários. O dados levantados foram categorizados e analisados em seus pontos mais importantes. Ao final do trabalho, com base na análise dos dados chegou-se a algumas conclusões sobre a visão da Consultoria Organizacional, na perspectiva de seus proprietários e dirigentes. Também se fez algumas recomendações aos consultores, pesquisadores, associações de classe e órgãos públicos e privados para fomentar a utilização da Consultoria Organizacional nas empresas, como uma das formas de resolução de problemas e, também do desenvolvimento econômico e social das comunidades onde estão instaladas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:23:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 214051.pdf: 1583546 bytes, checksum: 4ea60bcf8aa125958ddda6973f15edf9 (MD5) / O objetivo do trabalho é identificar e analisar metodologias que tratam da elaboração de um Business Case, ferramenta fundamental no processo decisório sobre investimentos em Software ERP, com vistas a proposição de uma metodologia. A elaboração do Business Case pretende verificar a viabilidade e o comprometimento necessário de recursos (tempo, prazo e pessoas) nos processos de implantação do Software ERP. Identificou-se através de um levantamento bibliográfico as definições sobre temas relativos à justificativa de investimentos em Tecnologia da Informação. O trabalho foi realizado de acordo com os métodos científicos, caracterizando-se como uma pesquisa Qualitativa, Exploratória e Descritiva, Documental e Bibliográfica, focada no Método Comparativo. As empresas selecionadas para o estudo e comparação das metodologias são a empresa Symnetics e empresa Gartner Group. Estas empresas foram escolhidas para a análise comparativa por serem especializadas em consultoria de tecnologia da informação, com atuação internacional, e parceiras dos principais fornecedores de software ERP. Com base no estudo e avaliação das metodologias utilizadas pelas empresas, foi possível a identificação de etapas críticas na elaboração de um Business Case e a proposição de uma metodologia, de abordagem balanceada. Verificaram-se as etapas impactantes nos processos que objetivam esclarecer a decisão de investir em software ERP, dentre elas, estão: alinhamento do software com os direcionadores estratégicos; quantificação dos benefícios, análise de risco do projeto e avaliação da prontidão organizacional. Este trabalho propõe que o resultado de um Business Case seja apresentado, categorizado por perspectivas, balanceadas entre si. As perspectivas propostas para avaliação da implantação do ERP ou não, são: alinhamento estratégico, financeira, processos internos e técnica.

Made available in DSpace on 2015-03-03T11:52:26Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2014-08-28Bitstream added on 2015-03-03T12:07:13Z : No. of bitstreams: 1 000809769.pdf: 1398951 bytes, checksum: 5f31028affb422a12552f75485d6de78 (MD5) / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) / O contexto atual das escolas, com a inclusão do público alvo da educação especial, tem exigido mudanças e adaptações na atuação e formação dos professores. Com base nisso, este trabalho de pesquisa versa sobre a formação continuada em serviço de professores para atuação em contexto inclusivos, a qual está baseada nos preceitos da perspectiva colaborativa, tendo como fundamentação estratégias pedagógicas características dos critérios de mediação segundo a Teoria da Modificabilidade Cognitiva Estrutural e a Experiência de Aprendizagem Mediada de Reuven Feuerstein. Tem como objetivo analisar duas realidades educacionais de nacionalidades diferentes para conhecer como as práticas pedagógicas se efetivam no interior de unidades escolares inclusivas distintas. O trabalho é de natureza qualitativa. Foi dividido em dois estudos, sendo o estudo 1 realizado na Espanha por meio de observação de práticas inclusivas em três escolas diferentes com cinco professores do curso de Primaria durante o período de oito meses. O estudo 2 foi realizado no Brasil, tendo como participantes duas professoras regulares e uma professora de educação especial responsável pelo atendimento educacional especializado, atuantes em uma escola do Campo onde a intervenção foi efetivada. Foi oferecido um curso de extensão de formação continuada em serviço no qual o tema principal foram as práticas pedagógicas baseadas na mediação de Reuven Feuerstein pelo período de três meses. Todo o processo deu-se em três etapas, sendo elas: discussão sobre a teoria e seu conceito de experiência de aprendizagem mediada apresentado por meio das ações que caracterizam cada um dos cinco critérios fundamentais da mediação com a participação de todas as professoras participantes; filmagem da atuação das professoras regulares em sala de aula; reflexão, na presença de todas as professoras participantes, sobre a própria atuação a partir de ... / The current educational context, with the inclusion of the special education target group, has been demanding changes and adaptations on teachers' performance and training. Based on this fact, this research focuses on continuing teacher training according to the precepts of the collaborative perspective for working in inclusive scenarios and finds its justification in pedagogical strategies typical of mediation criteria according to Reuven Feuerstein's Theory of Structural Cognitive Modifiability and Mediated Learning Experience (MLE). Its goal is to analyze two educational realities of different nationalities to learn how to become effective pedagogical practices within different units inclusive school. The work has qualitative nature. It was divided into two studies. Study 1 was carried out in Spain, by the observation of inclusive practices in three different schools with five teachers of the Primaria (Elementary School) during an eight-month period. Study 2 was carried out in Brazil, with the participation of two regular classroom teachers and one special education teacher responsible for special education service, all of them working at a countryside school where the intervention was requested. An extension course in continuing training which main theme was the pedagogical practice based on Reuven Feuerstein's mediation was offered for a three-month period. The whole process was divided into three stages, as follows: a discussion about the theory and its concept of mediated learning based on actions that chacterize each one of the five fundamental criteria of mediation, with the participation of all the teachers involved; the shooting of the regular classroom teachers' work during class; and a reflection on their performance, with all the teachers involved, having as starting point some selected sections of the video. Study 1 results were used as subsidy for the intervention in Study 2 ... / El contexto actual de las escuelas, con la inclusión de los alumnos con necesidades educativas especiales, exige mudanzas y adaptaciones en la actuación y formación de los profesores. Basado en eso, este trabajo de investigación versa sobre la formación continua e servicio de profesores para actuar en contextos inclusivos, la que está basada en los preceptos de la perspectiva colaborativa, teniendo como fundamentación estrategias pedagógicas características de los criterios de mediación de la Teoría de la Modificabilidade Cognitiva Estructural y la Experiencia de Aprendizaje Mediada de Reuven Feuerstein. Tiene como objetivo analizar dos realidades educacionales de nacionalidades diferentes para conocer cómo se efectivan las prácticas pedagógicas en el interior de distintas unidades escolares inclusivas. El trabajo es de naturaleza cualitativa. Fue dividido en dos estudios, siendo el estudio 1 realizado en España por medio de observación de prácticas inclusivas en tres escuelas diferentes con cinco profesores del curso de Primaria durante el período de ocho meses. El estudio 2 fue realizado en Brasil, teniendo como participantes dos profesoras regulares y una profesora de educación especial responsable por el atendimiento educativo especializado, actuantes en una escuela del Campo dónde la intervención fue realizada. Fue ofrecido un curso de extensión universitaria de formación continua en servicio en el que el tema principal fueron las prácticas pedagógicas basadas en la mediación de Reuven Feuerstein por el período de tres meses. Todo el proceso se dio en tres etapas, siendo ellas: discusión sobre la teoría y su concepto de experiencia de aprendizaje mediada presentado por medio de las acciones que caracterizan cada uno de los cinco criterios fundamentales de la mediación con la participación de todas las profesoras participantes; grabación en video de la actuación de las profesoras regulares en aula ...

Uma das estratégias do SEBRAE é atuar com consultores, prestadores de serviços externos ao quadro de funcionários, agilizando e especializando o atendimento a clientes; devido a uma equipe interna enxuta e multifuncional que controla as ações desenvolvidas pelos consultores habilitados através de Edital de Cadastramento. Esta pesquisa tem por objetivo analisar e revisar o processo de avaliação de desempenho do SEBRAE para consultores, permitindo a retroalimentação ao consultor, para que este venha a motivar-se a autodesenvolver-se para obter desempenhos superiores junto aos clientes. A ferramenta gerencial, avaliação de desempenho, pode ser estratégica para atingir os objetivos. O estudo descreveu o processo atual, identificou pontos positivos e negativos, registrou a opinião de consultores e clientes, identificou critérios de recrutamento e seleção de consultores dentro dos parâmetros legais. Inicialmente, o tema é apresentado segundo uma revisão da literatura, abordando conteúdos relevantes para o embasamento da pesquisa, tais como: consultores sua formação e perfil, conceitos e objetivos da avaliação de desempenho. Após a pesquisa bibliográfica, realizou-se uma pesquisa piloto para registrar as melhorias necessárias ao instrumento e, posteriormente, foi realizada a pesquisa final. Uma dirigida aos consultores, e outra dirigida aos clientes, para verificar o nível de conhecimento, avaliação, observações e sugestões para melhoria do processo. Da análise dos dados coletados, somados ao referencial teórico, ratificouse a necessidade de melhorias no processo de avaliação de desempenho para os consultores externos, incluindo sugestões como uma auto-avaliação, bem como a disponibilização de feedback ou retroalimentação ao consultor.

Orientador: Manoel Henrique Salgado / Banca: Daniel Jugend / Banca: Sergio Luis da Silva / Resumo: Em meio às mudanças no ambiente corporativo global, a atenção dada à qualidade vem crescendo e ganhando cada vez mais importância e hoje ela é um pré-requisito para uma gestão eficaz e competitiva e para melhor se ajustar a essa realidade muitas organizações têm desenvolvido a qualidade com assessoria de consultoria. Diante disso, este trabalho tem como objetivo verificar o grau de satisfação de organizações de Estado de São paulo com os serviços de consultoria em certificação de Sistemas de Gestão de Qualidade em ISO 9001, identificando seus aspectos positivos e oportunidades de melhoria. A principal contribuição deste trabalho está no fato de ir a fundo ao desempenho das consultorias em implantação de ISO 9001 segundo o ponto de vista da organização contratante do serviço. Foi feito uso de survey com a elaboração de um questionário por meio do qual foram coletadas informações sobre variáveis como Comprometimento de Alta Direção, Desempenho da Consultoria e Dificuldades na Implementação da ISO 9001, entre outros. Foi evidenciado pelas organizações que as empresas de consultorias externas têm suficiente experiência na execução de suas atividades, desenvolvem seu trabalho dentro de um prazo que atende as necessidades dos clientes a um preço que entendem ser justo. Por outro lado, podem melhorar os serviço customizando-o às necessidades do cliente e definindo melhor a experiência do projeto em seu início. Outra contribuição deste trabalho para o conhecimento sobre Sistemas de Gestão de Qualidade é o fato de revelar estatisticamente que há forte relação entre Melhoria Contínua e Gestão de Fornecedores, mais especificamente sua qualidade / Abstract: Quality has become more and more important in business environment, facing a number of changes that frequently take place. It is a qualifer criteria, not more a order-winner. Therefore, some organizations look for consultant services in order to get a world class quality level. This study aims to identify strengths and improvement opportunities in consulting services for implementation of ISO 9001 Quality Management Systems in companies located in São Paulo, Brazil , in sorted industries. It main contribution takes place in the deeper analysis on the consultant performance from the hiring organization's point of view. The research was performed on a survey with a questionnaire and the findings are that consultants are skilled enough and might have developed the cerification process within a proper time line at a reasonable cost, however some flexibility is still needed from customer's perspective, in addition to more expectation clarification from the beginning . An additional finding out from this study that contributes to the current knowledge about Quality Management is the strong statistical relationship between continuous improvement process and supplier management, within quality aspects in particular / Mestre