[pt] Os grupos de baixa renda no Brasil não eram considerados como mercado para produtos e serviços (ROCHA, SILVA, 2009). Essa visão é modificada, a partir da década de 1980, quando começam a surgir estudos que abordam outras questões que não apenas a escassez material dessas famílias (BARROS, ROCHA, 2007). Ainda se sabe muito pouco sobre esses consumidores, que representam mais da metade da população brasileira, com cerca de 100 milhões de pessoas (CHAUVEL, MATTOS, 2008). Pesquisas recentes envolvendo seus hábitos de consumo podem ser observadas, principalmente devido ao aumento do poder aquisitivo, no entanto, poucos foram analisadas as particularidades desse grupo em relação ao conceito de luxo. Apesar desse conceito ter sido amplamente explorado na literatura (SOUZA et al., 2013), seu foco sempre foi orientado para as camadas superiores da sociedade (D ANGELO, 2004). A tentativa de entender o significado do luxo para o consumidor de baixa renda é ainda um assunto pouco discutido na literatura, sendo esta a motivação principal da escolha deste estudo, que se baseia na abordagem hermenêutica para entenderesse significado. Para isso, foi escolhida uma comunidade de baixa renda na zona sul da cidade do Rio de Janeiro, onde foram realizadas 13 entrevistas em profundidade com homens e mulheres. Os achados do estudo revelam que o significado de luxo varia de acordo com a história de vida e as dificuldades vivenciadas pelas pessoas em suas trajetórias. Assim, para aqueles que tiveram um passado marcado pelas dificuldades e carências materiais, luxo significa poder ter conforto, sendo atribuído a todos os produtos conquistados com dinheiro e esforço próprios. Por outro lado, para aqueles que nunca viveram na fartura, e nem tiveram as mesmas restrições, o luxo é visto como diferenciação, sendo atribuído a produtos mais caros e, muitas vezes, de difícil acesso. / [en] The low-income groups in Brazil were not considered as a market for products and services (ROCHA, 2009). This view is modified after 1980, when studies addressing other issues than just material scarcity of these families arise (BARROS, ROCHA, 2007). Very little about these customers, which represent more than half of the Brazilian population, with about 100 million people is known until now (CHAUVEL, MATTOS, 2008). Recent marketing surveys about the low-income group s consumption habits can be found, mainly due to the increased purchasing power this segment has experienced in recent years, but the peculiarities of this group in relation to luxury have been little explored, despite the fact that the concept of luxury having been widely explored in literature (SOUZA et al., 2013). Its focus has always been placed on the upper strata of society (D ANGELO, 2004). The attempt to understand the meaning of luxury to low-income consumers is still little discussed in literature. This was the main motivation for choice of this theme for this study, which is based on the hermeneuticalapproach to understanding this meaning. To accomplish this, a small low-income community in the Southern part of the city of Rio de Janeiro was chosen to be the sample, where 13 in-depth interviews were conducted with both genders. The study findings reveal that the meaning of luxury varies according to the life history and the difficulties experienced by the person in his life. So, for those who have had a past marked by difficulties and by material shortages, luxury means power get comfort, as a general value assigned to all products obtained through their money and efforts. On the other hand, for those who never lived in plenty, but have never experienced the same restrictions, luxury is valued as differentiation, being assigned to products more expensive and often more difficult to have access to.

[pt] O crescente potencial de consumo na baixa renda é um fenômeno que vem ganhando destaque crescente tanto no meio empresarial quanto no acadêmico. À medida que o consumo neste segmento ganha dimensões cada vez mais relevantes, faz-se necessário entender o comportamento desse consumidor, que durante muito tempo foi negligenciado pelo marketing. Em especial, os aspectos relacionados à escolha de marcas e influência da variável preço nas escolhas desses consumidores são de particular interesse às empresas no que tange ao posicionamento de suas ofertas na tentativa de capturar uma fatia desse mercado. A noção de que os consumidores de baixa renda são conscientes de marca ganhou impulso com as ideias lançadas por Prahalad (2005), mas é preciso cautela para se evitar generalizações. Esta dissertação procurou entender como os consumidores de baixa renda formam os seus conjuntos de consideração (grupo seleto de marcas que os consumidores criam para reduzir o universo de opções a um número cognitivamente gerenciável), e que mecanismos utilizam para realizar suas escolhas finais. Baseado em entrevistas em profundidade, investigaram-se aspectos ligados à formação de conjuntos de consideração para categorias de produtos típicos de compras de supermercados e de tomada de decisão habitual. Os resultados apontam para seis fatores que parecem influenciar a consideração e escolha de marcas na baixa renda, que podem atuar de forma distinta para cada categoria e para cada consumidor. O estudo revela que os processos decisórios na baixa renda assumem contornos complexos e específicos, permeados por dois vetores de sentidos opostos: o desejo por qualidade, por um lado, e a restrição orçamentária, por outro. A noção de que os consumidores de baixa renda são conscientes de marca não pode ser generalizada, já que motivações diferentes para tomada de decisão parecem existir para cada categoria e/ou grupamentos de consumidores. / [en] The increasing consumption potential within the low income population is a phenomenon that has been gaining increasing prominence in both the business world and in academia. As consumption in this segment increases steadily, it is necessary to understand the behavior of these consumers, who have long been neglected by marketing. In particular, the aspects related to brand selection and the influence of price in the choice process are of particular interest to companies regarding the positioning of their offerings in an attempt to capture a share of this market. The notion that low-income consumers are brand-conscious gained momentum after the ideas launched by Prahalad (2005), but caution is needed to avoid generalizations. This dissertation sought to understand how low-income consumers form their consideration sets (select group of brands that consumers form to reduce the universe of options to a cognitively manageable number), and the mechanisms they engender to accomplish their final choices. Based on indepth interviews, the study investigated the factors affecting consideration set formation within typical FMCG categories. Findings show that six factors appear to influence the consideration and choice of brands within low-income consumers, and that each may act differently for each category and for each consumer. The study reveals that decision-making within low-income consumers assumes complex and specific contours, permeated by two vectors of opposite directions: the desire for quality, on one hand, and budget constraint, on the other. The notion that low-income consumers are brand-conscious cannot be generalized, since different motivations for decision making seem to exist for each category and / or groups of consumers.

[pt] A estratégia utilizada pelas operadoras de telefonia móvel no Brasil nos últimos anos, levou estas empresas a um grande crescimento, porém prejudicou a rentabilidade de sua operação, como acontece regularmente em novos mercados. Desta forma, é importante que elas procurem novas alternativas para reformular sua trajetória de crescimento, adaptando-se a um ambiente mais estável. Historicamente, o relacionamento com o segmento de clientes pré-pagos foi pouco explorado por estas empresas, embora ele represente mais de 70% da base de todas as operadoras. Assim, é possível verificar um grande potencial para as empresas no incremento das ações de relacionamento com os clientes pré-pagos, pouco exploradas até hoje. Porém, para estruturar estas ações, é preciso que as empresas conheçam melhor o comportamento de consumo dos clientes deste segmento. Apesar de recentemente a literatura de marketing apresentar maior quantidade de estudos relacionados a este público, é comum que os profissionais da área ainda encontrem dificuldades em entender com clareza os aspectos que modelam a motivação de consumo destes clientes, dada a grande disparidade entre essas realidades no Brasil. (Motta e Muller, 2007). Este trabalho realiza uma análise no setor brasileiro de telefonia móvel, verificando os principais aspectos no comportamento dos clientes pré-pagos que podem ser considerados pelas empresas provedoras deste serviço para a formatação de ações viáveis de relacionamento capazes de proporcionar rentabilização em seus resultados. Foram realizadas entrevistas com clientes de serviços pré- pagos das principais operadoras brasileiras buscando esclarecer aspectos de motivação de consumo e expectativas deste público em relação à prestação do serviço. Os resultados apontaram para um comportamento bastante diferenciado em relação a clientes com menor restrição orçamentária e a adequação de algumas das ações realizadas de modo ainda incipiente pelas operadoras, o que pode sustentar a necessidade de direcionamento de novos investimentos. / [en] The strategy adopted by mobile phone operators in Brazil in recent years brought about great growth to these companies. However, it harmed their operation yield levels, and hence it is important that they seek new alternatives to rethink their trajectory of growth, fitting to an already established market. Historically, the relationship with prepaid customers was little explored by these companies, even though the segment represents more than 70% of the client base of all operators. Therefore, it is possible to verify a great potential in relationship building with these customers. However, to structure these actions, it is necessary to have a better knowledge of the consumption behavior of the prepaid segment. Despite the fact that the recent literature in marketing presents a greater amount of studies related to this public, it is still common for professionals in this field to find difficulties in understanding the aspects that shape consumption motivation of prepaid customers, given the great disparity between these realities in Brazil. (Motta and Muller, 2007). The present work intends to perform an analysis of the Brazilian mobile phone sector, verifying the main aspects of prepaid costumer`s behavior which can be considered by the companies operating this service in designing viable relationship actions, capable of generating greater yield. Interviews with customers of prepaid services of the main Brazilian operators have been executed aiming to clarify some aspects of consumption motivation and expectations of this segment. The results point out a differentiated behavior compared to customers with less budgetary restrictions and the adequacy of some of the incipient actions carried out by the operators, which can support the necessity of new investments in this area.

[pt] O presente estudo tem como finalidade analisar os motivos que levam consumidores de baixa renda a consumirem produtos de beleza, mesmo quando estão em situações de endividamento. A literatura de marketing indica que os motivos que movem mulheres de baixa renda a consumirem produtos de beleza estão proximamente relacionados a seus sentimentos de inferioridade em relação a mulheres de classes de poder aquisitivo mais alto. Isso ajuda a explicar o motivo para o consumo de produtos de beleza resistir aos efeitos da crise pela qual passa o Brasil, já que o brasileiro optou por abrir mão de gastos com atividades de lazer em vez de diminuir as compras de produtos e serviços relacionados à beleza e estética. Para alcançar o objetivo proposto, foi realizada uma pesquisa qualitativa e exploratória. Dados foram coletados por meio de entrevistas em profundidade com mulheres de baixa renda, que já estiveram em situação de endividamento, mas que não deixavam de consumir produtos de beleza. Por meio das entrevistas, foi possível entender os motivos que levam consumidoras de baixa renda a consumirem xampus, perfumes, esmaltes e demais produtos de beleza, mesmo que isso significasse adentrar mais em seu estado de endividamento. / [en] The objective of the present study is to analyze the reasons that lead low-income consumers to Indulge in beauty products, even when they are in debt. Marketing literature indicates that the motives driving low-income women to consume beauty products are closely related to their feelings of inferiority toward women of the higher purchasing power classes. This helps to explain the reason why the consumption of beauty products can resist the effects of the crisis that Brazil is experiencing, since the Brazilian has chosen to give up leisure spending instead of reducing purchases of products and services related to beauty and esthetics. To reach the proposed objective, a qualitative and exploratory research was carried out. Data were collected through in-depth interviews with low-income women, who were already in debt, but did not stop consuming beauty products. Through the interviews, it was possible to understand the reasons that lead low-income consumers to consume shampoos, perfumes, enamels and other beauty products, even if this meant going deeper into their state of debt..

Esta dissertaÃÃo analisa o comportamento do consumidor idoso de baixa renda em seus hÃbitos de lazer a partir da anÃlise de estudos realizados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e EstatÃstica - IBGE e pelo LaboratÃrio de Estudo da Pobreza da UFC - LEP. O exame parte de uma pesquisa bibliogrÃfica dos temas em questÃo, perpassando por uma pesquisa realizada com 100 pessoas idosas de baixa renda - residentes da zona metropolitana de Fortaleza/CE - para consolidaÃÃo da pesquisa teÃrica. A anÃlise dos dados primÃrios e secundÃrios extraÃdos destas pesquisas serviu para estabelecer uma reflexÃo entre os conceitos definidos cientificamente e o arquÃtipo de idoso compreendido pelo senso comum das pessoas. A principal suposiÃÃo deste trabalho sustenta-se na idÃia de que o idoso de modo geral possui uma forte necessidade de socializaÃÃo, influenciando fortemente seu comportamento de consumo. Quando visto na perspectiva do poder de compra â mais precisamente o de baixa renda â esta necessidade de socializaÃÃo os estimulando a se reunirem em grupos para realizarem suas atividades de lazer. De outro modo, o trabalho tambÃm se propÃe a produzir um discurso de valorizaÃÃo para este segmento e revelar algumas oportunidades mercadolÃgicas a serem exploradas pelas empresas que investem em sustentabilidade e responsabilidade social. / This dissertation analyzes the elderly consumer behavior of low-income their leisure habits from the analysis of studies conducted by the Brazilian Institute of Geography and Statistics - IBGE and the Laboratory Study of Poverty UFC - LEP. O take part of a literature review of the issues involved, passing by a survey of 100 elderly low-income people - residents of the metropolitan area Fortaleza / CE - to the theoretical research consolidation. The analysis of the primary data, and side extracted from these surveys served to establish a reflection among the concepts defined scientifically and the archetype of old understood by common sense of people. The main assumption of this work is based on the idea that the old mode general has a strong need for socialization, strongly influencing their consumer behavior. When viewed in the purchasing power perspective - more precisely the low-income - this need for socialization encouraging them to meet in groups to perform their leisure activities. Otherwise, the work also intends to produce a valuation of speech for this segment and reveal some market opportunities to be exploited by companies that invest in sustainability and social responsibility.

[pt] Através do método fenomenológico, procurou-se compreender o papel de objetos de status e ostentação em um grupo específico de jovens, moradores da comunidade do Morro Santa Marta e participantes do projeto social Spanta Neném (que busca integrar a comunidade e o asfalto através da música). A participação no Spanta faz com que os jovens tenham contato com pessoas e ambientes de classes sociais mais favorecidas. Contudo, ao contrário do que diversos estudos sobre o tema relatam, estados de baixo poder, que normalmente permeiam a convivência entre membros de classes sociais dispares e levam à aquisição de bens relacionados a status para evitar rejeição social, podem ser sobrepujados pelo capital cultural. O estudo revelou que o talento para tocar e ensinar instrumentos de baterias de escola de samba, além de quebrar barreiras que poderiam existir entre subculturas de classes sociais distintas, coloca os jovens em posição de destaque, fazendo com que transitem, sem preconceitos ou estigmas, em ambientes sociais diversos. / [en] Through the phenomenological method, we sought to understand the role of status and display objects in a specific group of young people, residents of the Santa Marta community and participants of social project Spanta Neném (which seeks to integrate the community and the asphalt through music). Participation in Spanta makes young people have contact with other people and more privileged social classes environments. However, contrary to what many studies on the subject report, low-power conditions, which typically affect our lives between members of disparate social classes and lead to the acquisition of assets related to status to avoid social rejection can be overcome by cultural capital. The study found that talent for playing and teaching instruments of samba school of batteries, and break down barriers that might exist between subcultures of different social classes, puts young people in a prominent position, making transit, without prejudice or stigma, in different social environments.

[pt] Na prestação de serviços, há evidência do estigma e de ações discriminantes que envolvam ações automáticas de preconceito. Diferentes tratamentos aos consumidores podem produzir e experiências problemáticas, com consequências e respostas imediatas nos negócios. Objetivamente, este estudo busca focar mais profundamente o estigma do ponto de vista do consumidor de baixa renda. Analisa os componentes racionais e emocionais das reações desses consumidores perante as interpretações da sociedade. Em parte, busca suprir a lacuna existente na literatura do marketing. A estigmatização de consumidores de baixa renda pode ter forte influência em suas ações e respostas durante o processo de decisão de escolha e compra de serviços. Isso implica num significativo impacto no desempenho dos negócios, ações de anticonsumo contra as marcas. Neste sentido, o encontro de serviços serve como palco para os atores estigmatizador e estigmatizado, sendo que o consumidor de baixa renda é o protagonista. O estudo foi dividido em três fases: a primeira levantou a preocupação destes consumidores com a estigmatização no encontro de serviços, através de entrevistas experimentais para alinhamento do roteiro. A segunda fase compreendeu uma pesquisa de campo, em que foram utilizadas 210 entrevistas. Para tanto, utilizouse a Técnica do Incidente Crítico. Os dados foram analisados, codificados através do software OpenLogos. Na terceira fase, realizou-se uma análise do conteúdo das narrativas dos entrevistados, chegando a mais de 1200 palavras, códigos e expressões que identificam as emoções, e mostrou-se como ocorre o perfil do estigma e as reações comportamentais. Os resultados indicaram uma predominância das emoções primárias (medo, vergonha e ofensa, etc) no momento imediato a percepção do estigma pelo consumidor de baixa renda. Posteriormente, inicia-se o processo decorrente (emoções secundárias e terciárias) e suas estratégias de respostas destes consumidores. Dessa forma, ratifico- se a influência e importância do estudo do estigma com suas respectivas implicações as situações de consumo. / [en] This article focuses on low-income consumers facing social stigma in service encounters with contact employees. Stigma is a pervasive aspect of our culture and has been rarely considered in services marketing for low-income consumer. In the past, research didn’t pay attention on the low-income consumer’s perspective for marketing actions. Recently, attention has turned to examining how people who are targets of negative stereotypes understand and interpret their experience as members of socially devalued groups. The method used in this article comprised three phases. The first phase explored the awareness of stigmatized service encounters by informal interviews with low-income consumers. The second phase consisted in field interviews, the collection data from 210 individuals with confirmation of discriminatory behaviors. The method utilized was the Critical Incident Technique (CIT) using Open Logos Content Analysis software for coding the emotions. The third phase consisted of detail data analysis, searching for words or concepts within texts or sets of texts, and then coded into manageable categories. In this phase, we found more than 1200 words or emotional expressions. Results showed primal emotions (fear, shame, offense) dominance in the stigma perception moment, often followed by secondary and thirdly emotions. In the last step of the process, the coping responses were important in order to understand the consumer attitudes and behaviors as part of this stigma process. The findings assure the importance of studying the stigma process to understand low-income consumer’s behaviors.

[pt] A telefonia celular no Brasil representa um segmento de notável sucesso comercial nos últimos anos, apresentando um crescimento muito rápido e uma penetração que superou em muito as melhores expectativas das próprias operadoras. Parte importante deste sucesso é devido à adoção da telefonia celular pelas camadas de menor renda da população. Considerando este contexto, esta pesquisa tem como objetivo estudar os impactos da telefonia celular para este segmento, levantando as motivações para uso do serviço, os impactos no dia-a-dia dos usuários e o processo de aprendizado e uso dos serviços disponíveis. A pesquisa foi feita por intermédio de entrevistas em profundidade com usuários de baixa renda familiar per capita. Como resultado, notamos que a telefonia celular contribuiu para uma melhoria na qualidade de vida, pelas oportunidades de relacionamento social e inserção no mercado de trabalho. Por outro lado, nota-se uma oportunidade em potencializar o uso do telefone celular entre os usuários de baixa renda, simplificando seu uso e divulgando as vantagens dos serviços disponíveis. / [en] During the last years, mobile telecommunication has been a segment with remarkable commercial success in Brazil, presenting a fast user base growth and a market penetration that exceeded the best expectations from the own operators. A significant part of this success is due to the adoption of cell phone by lower income users. Considering this context, this research aims to study the impacts of mobile telecommunication for this specific segment, by depicting the motivations for its usage, the impacts on user´s daily life and how they learned and use available services. Based on extensive interviews with lower median family income users, the research indicates that the cell phone can help improve life quality, through social integration and greater work opportunities. On the other hand, we can note an opportunity to improve cell phone usage among lower income users, by simplifying and divulgating the benefits of existing services.

[pt] Famílias de baixa renda representam aproximadamente 53 por cento da população brasileira e vivenciam situações econômicas e sociais distintas às vivenciadas por classes mais abastadas. Seu comportamento de consumo vem ganhando mais atenção da academia e do meio empresarial. Para examinar como pessoas de diferentes extratos sociais percebem a atividade de compra, atribuindo-lhe maior ou menor valor hedônico, conduziu-se um survey a uma amostra não probabilística, composta por consumidores de baixa e de alta renda. Os resultados encontrados sugerem que há diferença, entre consumidores de baixa e alta renda, quanto ao valor hedônico atribuído à atividade de compra. / [en] Low income families represent approximately 53 per cent of the Brazilian population and experience different social and economic situations compared with higher social classes. The consumption behavior of this segment is gaining more attention from academia and in the business environment. In order to examine how different income people assign more or less hedonic value to the shopping activity, a survey was conducted on a non-probabilistic sample of low and high income consumers. Results suggest that there are differences in relation to the hedonic value attributed to shopping activity by low-and high-income consumers.

[pt] A população de baixa renda representa atualmente mais da metade da população brasileira, proporção tal que representa mais de 100 milhões de consumidores em todo país. Esses consumidores vêm aumentando seu potencial de consumo ao longo dos anos e começaram a atrair o interesse de pequenas e grandes empresas a partir de meados da década de 1990. Prahalad (2005) destaca a relevância desse vasto segmento de consumidores e também a necessidade de abordá-los com uma visão inovadora. Dessa forma, as empresas devem aproveitar as oportunidades advindas de um posicionamento estratégico adequado para um enorme número de consumidores de baixa renda, ávidos por adquirir produtos de qualidade e com preços compatíveis com seu poder aquisitivo. Todavia, no Brasil, ainda se sabe muito pouco sobre esses consumidores, que foram, por décadas, praticamente ignorados pelas pesquisas acadêmicas e de mercado. Em especial, o tema do lazer para esses grupos foi muito pouco estudado e, até recentemente, as possibilidades de acesso ao lazer por parte da população de baixa renda no Brasil eram restritas, seja por falta de espaço ou por falta de recursos. Este estudo, de caráter exploratório, investigou o comportamento desse grupo de consumidores no que diz respeito ao lazer: as opções a que têm acesso, suas preferências, as razões de suas escolhas, assim como o significado das atividades de lazer. Para isso, selecionou-se uma comunidade de baixa renda da região sul da cidade do Rio de Janeiro. As entrevistas foram divididas em duas partes, primeiramente foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com os líderes da comunidade. Na segunda etapa, optou-se por utilizar um questionário, aplicados a jovens e adolescentes entre 15 e 25 anos da comunidade. A amostra contou com um total de 86 (oitenta e seis) respondentes. As informações obtidas na segunda etapa da pesquisa foram analisadas, buscando-se compreender e descrever o nível de importância concedido pelas jovens e adolescentes ao lazer e analisar as percepções desse grupo de consumidores em relação a sua prática. Verificou-se que esses consumidores entendem e reconhecem o lazer como algo importante para suas vidas. De acordo com os resultados encontrados nesta pesquisa, o lazer se relaciona com questões muito importantes para o bem-estar social das pessoas, tais como qualidade de vida, incentivo à atividade física e valorização da cultura, mas não é reconhecido necessariamente como um produto a ser consumido. / [en] The low-income population represent over than a half of the population, a proportion that represents more than 100 million consumers around the country. These consumers, who are increasing their potential consumption over the years, began to attract the attention of smalls and larges companies from the mid-1990s. Prahalad (2005) highlights the relevance of this large segment of consumers and the necessity to approach them with an innovative vision. In this way, companies must take opportunities resulting from suitable strategic positions for a huge number of low-income consumers eager to buy products with good quality and compatible prices with their purchasing power. In particular, the theme of leisure for these groups has been little studied. In general, until recently, the access possibility of leisure by the low income population in Brazil was restricted by lack of space and resources. This study, with an exploratory character, investigated the behavior of this group of consumers related to the leisure theme: the choices that they have access, their preferences, the reasons for their choices, as well as the meaning of leisure activities. For this, there was a selection of a low income community in the south zone in the city of Rio de Janeiro. The interviews were divided in two parts, first carried out semi-structured interviews with community leaders. In the second step, was chose a semi-structured questionnaire for youths and teenagers of the community between 15 to 25. The sample had a total of 86 (eighty six) respondents. The information obtained in the second stage of the study were analyzed, seeking to understand and describe the level of importance given by the youth and teenagers to leisure and analyze the perceptions of this group of consumers in relation to the practice of leisure. It was found that these consumers understand and recognize the leisure as something important in their lives. According to the findings of this study, leisure approaches itself from very important questions for the social welfare, such as quality of life, incentives to practice physical activities, and culture appreciation, but is not necessarily recognized as a product to be consumed.