Ingeniera Civil Industrial / El siguiente Informe detalla el rediseño de los Procesos de Cobranza Especializada, Modificación de Contratos y Normalización de bienes recuperados para el departamento Leasing de un Banco. Los procesos que se re-diseñaron, funcionaban de manera defectuosa o simplemente no estaban definidos en la empresa. El departamento de Leasing del Banco en cuestión, presentaba una notable deficiencia en la gestión de su cartera morosa de clientes, a raíz de la falta de definición de un proceso de cobranza, lo que producía una serie de problemas en los procesos de Modificación de Contratos y Normalización de bienes recuperados. A raíz de este diagnóstico se planteó el objetivo principal de este proyecto: Lograr la definición, estructuración y ejecución de procesos que involucran contratos Leasing desde un día de mora hasta la recolocación o venta de bienes recuperados, pasando por la modificación de contratos de ser necesario . La metodología que se utilizó para el desarrollo del proyecto consistió en realizar un diagnóstico de las áreas del Departamento Leasing involucradas en los procesos mencionados, luego la creación y diseño de mejoras, finalizando con la implementación y ejecución de los planes de mejora. Una vez concluido el proyecto, se observa una disminución de 8,23 miles de millones de pesos a 5,39 miles de millones de pesos en montos de mora. Por otro lado, en el Área de Modificación de Contratos se logró una disminución de 6,8 días a 5,7 días en la duración del proceso. Finalmente, en relación al Área de Normalización de bienes recuperados se observó un aumento del 28,76% en monto de bienes almacenados en bodegas. Además se destacan montos por un total de 1,3 miles de millones de pesos en ventas de bienes almacenados en las bodegas.

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Magíster en Gestión de Operaciones / La salud pública chilena, es uno de los servicios públicos con mayor utilización, y a la vez, obtiene, por parte de los usuarios, los peores resultados en la medición de percepción de la calidad de la atención.(Subjetiva, 2010) La atención primaria de salud (APS) es la puerta de entrada al sistema, contando con una altísima cobertura (880 centros de atención primaria ) y por tanto un gran número de pacientes atendidos (más de 32 millones de consultas médicas al año ). Es el eslabón de la red de salud pública que genera un mayor impacto en la percepción de los usuarios. Así, con foco en mejorar el sistema de salud público, y las percepciones que los usuarios tienen de éste, se apunta a mejorar la gestión del nivel primario de salud, a través del proyecto: Mejora del sistema de Atención Primaria de Salud desde el punto de vista de la logística y la gestión de operaciones (Universidad de Chile, 2011) Como una de las conclusiones de este proyecto se presentó como propuesta de mejora para la APS, la creación de una Central de Coordinación Comunal (CC), encargada de mejorar la gestión frente a imprevistos, tener un enfoque específico de comunicación con los usuarios, y mejorar la articulación de la red de salud pública. En lo medular esta Central es altamente tecnológica, incluyendo tecnologías de información, tecnologías de comunicación y sistemas de base de datos. La información que desplegan estas herramientas será aprovechadas mediante un análisis de ingeniería, considerando la aplicación de inteligencia de negocios y teoría de gestión de operaciones para la toma de decisiones sobre el manejo de los recursos de la red y la interacción con los pacientes. Es la puesta en práctica de ésta propuesta, lo que da pie a este trabajo de Tesis, el cual pretende detallar todo el proceso de implementación desde la especificación de los requerimientos, hasta la puesta en marcha de las múltiples funcionalidades consideradas para la CC. El aspecto diferenciador de esta implementación se encuentra en la utilización de los conceptos de Comunicación para la Acción y de Gestión de Redes de Compromisos (Flores & Bell, 2011) como elementos claves para la comunicación tanto con los pacientes (clientes externos de la CC) como con los funcionarios del consultorio (clientes internos de la CC). Especialmente, estos conceptos muestran una gran potencialidad para permitir una exitosa integración a un grupo de trabajo existente, a la vez que dan pie a mejorar la percepción de la calidad de la atención prestada, tanto en aspectos concretos de la gestión, como en la forma en que los resultados de ésta son transmitidos a los usuarios. Como conclusión de este proyecto de implementación, se observó que, a pesar de que los resultados cuantitativos resultan poco significativos estadísticamente, la evaluación de todos los actores involucrados fue positiva, destacando que la CC representó un apoyo importante a la gestión interna del CESFAM, a la vez de que entregó a los pacientes una vía de comunicación con foco en la resolución de sus problemas. Muestra de esto es que la Secretaria General de la Presidencia presentó una estrategia de escalamiento del proyecto, basada en los buenos resultados obtenidos y en el aprendizaje logrado.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / Esta Tesis presenta el Proyecto de Rediseño del Proceso de Asignación de Causas, basado en la aplicación de Patrones de Procesos de la Ingeniería de Negocios y el desarrollo de una TI de apoyo, que sugiere la asignación más adecuada al responsable. El rediseño nace de la necesidad de hacer un mejor uso del capital humano especializado, los Fiscales, dado que exclusivamente ellos pueden tomar responsabilidad en la dirección de la investigación de una causa. La Fiscalía actualmente, asigna las causas en forma diversa, con poco apoyo de sistemas que agreguen valor, lo que provoca resultados diferentes en la tramitación, desequilibrio en las cargas de trabajo, mayor costo y demoras, que impacta finalmente en los usuarios. Actualmente el Sistema de Justicia Penal pasa por una percepción negativa de la comunidad, lo que afecta a la Institución y la impulsa a mejorar su funcionamiento para influir en los resultados de la Persecución Penal, sobre todo considerando la demanda actual de ingreso de causas, que supera ampliamente las estimaciones de lo que podía absorber la dotación inicial. Esta última se ha mantenido inalterable hasta el 2015, aunque acaba de aprobarse un aumento, pero para implementar nuevos procesos de trabajo, no para suplir la brecha, por lo que todo proyecto que apunte a hacer más eficiente el uso de los recursos y mejore los procesos de trabajo para hacer frente a la demanda, es particularmente necesario.

Propone un tablero de control de gestión en el cual mediante la identificación de indicadores y una evaluación de la estructura organizacional se logra reestructurar y replantear los flujos y actividades, así como un nuevo organigrama, de modo que cada área pueda desarrollar todo su potencial con los recursos asignados y se puedan calcular los indicadores que reflejarán la gestión realizada y así monitorear sus avances, lo que traerá como consecuencia el alcance de metas y utilidades deseadas. / Trabajo de suficiencia profesional

Ingeniero Civil Industrial / Hoy en día, el rubro de la construcción enfrenta un explosivo crecimiento, el cual ha llegado incluso a levantar rumores sobre una posible burbuja inmobiliaria en el mercado nacional, para cualquier empresa involucrada en este mercado es este el momento adecuado para capitalizar esta oportunidad y dar un salto cuántico en materia de ingresos y utilidades, pero en el caso de la empresa estudiada, este salto ha sido impedido por su actual configuración. El objetivo del presente trabajo consiste en la generación de una propuesta de rediseño para el proceso productivo de la empresa VPa, Valladares Pagliotti y asociados, de forma tal que ésta sea capaz de capitalizar la oportunidad que el mercado de la construcción ofrece en este momento, siendo parte importantísima de este rediseño, el aumento en la capacidad productiva de la empresa, y la flexibilidad para poder continuar este crecimiento de manera continua en el mediano y largo plazo VPa, empresa dedicada al cálculo estructural, cuenta con una experiencia en el mercado de más de 15 años de operación, con más de 500 proyectos calculados, está ubicada en la comuna de Las Condes, cuenta con una planilla de empleados de alrededor de 20 personas, y tiene en promedio, ventas en torno a los 200 millones de pesos, las cuales se han estancado en el último lustro, al tiempo que la cantidad de proyectos en cola, y la sensación de saturación ha alcanzado a los miembros de la organización. La metodología aplicada consistió en un primer apronte en una inmersión dentro de la organización por espacio de 4 meses (Abril-Agosto) para levantar las problemáticas que aquejaran a la empresa y sus orígenes, para luego, de acuerdo a lo levantado con los miembros de la organización, pasar a una segunda etapa, donde se diseño un modelo informático de simulación en el software ARENA, etapas que en conjunto permitieron levantar los problemas de la empresa, para luego proponer un set de medidas encargadas de solucionarlas, las cuales consisten a grandes rasgos, en el rediseño del proceso productivo, incluyendo esto una norma de trabajo y un set de documentos de control, de manera tal que éste se haga, mas rápido, más eficiente y mas escalable en materia de RRHH. Finalmente, se evaluó la rentabilidad de la implementación de las medidas de este trabajo, obteniéndose una utilidad extra, al aplicar las medidas presentadas en este proyecto, de aproximadamente 63 millones de pesos solo al primer año de aplicación (aproximadamente el doble de las utilidades promedio de la empresa de los últimos 3 años), verificándose la conveniencia de realizar, en el corto plazo las modificaciones correspondientes a la situación actual de la empresa.

Magíster en Gestión de Operaciones. Ingeniero Civil Industrial / Para las tiendas de retail los costos relacionados a la mano de obra son un porcentaje importante de los costos operacionales (Ton 2009\cite{ton}). "Después del costo de los bienes vendidos, el gasto relacionado en contratar, capacitar y la mano de obra de la tienda constituyen por lejos la mayor componente del costo de los retailers" (Netessine et al. 2010\cite{netessine}). Por lo tanto, es sumamente importante lograr el mejor rendimiento posible de esta gran inversión. El objetivo principal de este estudio es optimizar la eficiencia de la fuerza de venta de una tienda de retail, decidiendo la ubicación de los vendedores en tiempo real, utilizando información de las cámaras de seguridad de la tienda. La metodología utilizada se compone de dos partes. En primer lugar, se proponen diferentes modelos de \textit{Poisson} que explican las transacciones ocurridas durante un periodo de 30 minutos, dentro de un departamento, como un proceso de conteo que depende de distintas variables y controles. Estos se estiman por el método jerárquico bayesiano, complementado con una función de control para solucionar la endogeneidad del número de vendedores. En segundo lugar, con el resultado del análisis econométrico, se genera una heurística que tiene como objetivo maximizar las transacciones de la tienda, esta heurística decide cada 30 minutos el número de vendedores asignados a cada departamento dependiendo de la cantidad de clientes, el día, la hora y un conjunto de variables que permite controlar las estacionalidades de las ventas. Usando herramientas de simulación se estudia el incremento en las transacciones al incorporar flexibilidad en la movilidad de los vendedores a lo largo de distintos departamentos, es decir, incorporar vendedores capaces de atender en más de un departamento. El resultado del análisis econométrico, muestra que el efecto del número de vendedores en las transacciones presenta heterogeneidad entre departamentos y depende de la hora. Se muestra que existe un grado de congestión, ya que el parámetro asociado al número de vendedores al cuadrado es negativo, lo que significa que llega un momento en que agregar un vendedor más a algún departamento tiene un efecto negativo en las transacciones. La cantidad de clientes está relacionada positivamente con las transacciones. En relación al proceso de simulación, se encuentra que las ventas aumentan a medida que los vendedores son capaces de atender en más departamentos, llegando a aumentar en 11.4\% si los vendedores fueran capaces de atender en toda la tienda, en comparación a que atiendan en sólo un departamento. Se concluye que la heterogeneidad del efecto de los vendedores en los distintos departamentos, permite que la heurística desarrollada aumente las transacciones en la tienda ubicando a los vendedores de manera estratégica, aprovechando la información que entregan las cámaras de seguridad. Además la incorporación de vendedores polifuncionales brindan mayor flexibilidad al proceso de ubicación de la fuerza de venta, lo que se traduce en un mejor desempeño de la tienda / Este trabajo ha sido parcialmente financiado por CONICYT-PCHA / Magíster Nacional /2014 - 22141193 CONICYT /Proyecto FONDEF/IT13I20031

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Describe el proyecto de mejora realizado en la empresa La Positiva Vida Seguros y Reaseguros, aplicando la metodología de los siete pasos del control de calidad para dar solución a los problemas. Al aplicarse la metodología, se identifica los problemas y se selecciona como principal problema la demora de la entrega de la póliza de seguro, ante esto se plantea y se implementa soluciones. / Trabajo de suficiencia profesional

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de título tiene como objetivo mejorar la eficiencia en el área de Costura Manual, perteneciente a la planta de Tejidos Caffarena S.A. El proyecto se centró en la distribución de máquinas del salón y en la asignación de personal a cada trabajo. Se buscó generar mejoras en base a reducción de quiebres de stock y ahorro en desvinculación de personal innecesario. La metodología usada se basó en el estudio de los artículos que transitan por el área y en las distintas tareas por los que deben pasar. Se definieron los procesos como zonas con un mismo tipo de máquina. Con esto, se obtuvo la ruta que sigue cada producto obteniéndose sus tiempos de producción. Luego, con las rutas definidas, se procedió a dividir el salón en 2 zonas según tipo de proceso. Por otro lado, se generó un método para identificar la ruta más importante por zona, según ventas, cantidad producida y margen entre los 2009 y 2010. Paralelamente, se calcularon los tiempos de traslado entre cada proceso. Con ambas informaciones, se ofreció una propuesta de configuración de las máquinas en el salón. Contrastando ambos layout, se corroboraron las mejoras puesto que se producen menores tiempos de traslado en base a la cantidad producida. Posteriormente, se generaron necesidades de mano de obra mensual por proceso con respecto a la demanda. Realizado esto, se obtuvo que en promedio se necesitan 61 operarios mensuales, prescindiendo de 19 personas. Sin embargo, esto se realizó de mejor manera obteniendo holguras de los procesos con un simulador y recalculando las necesidades. El modelo de simulación se aplicó a la Temporada de Primavera-Verano 2012/2013 1°Colección, correspondiente a 3 meses, generando reportes de cantidad producida e información de los procesos, entre ellos, la holgura estimada. Con este dato se obtuvo una necesidad de mano de obra mensual promedio de 72 operarios, generando un ahorro aproximado de $2.160.000. Por otro lado, la cantidad producida según el modelo arrojó un 91,28% de cumplimiento, generando un ingreso por reducción de quiebres de stock de aproximadamente $220.500.000 resultando un beneficio neto cercano a $222.400.000 durante un trimestre.

Ingeniera Civil Industrial / El siguiente trabajo de título corresponde al estudio exploratorio de buenas prácticas en la gestión de Centros de Salud Familiar. Su alcance queda restringido a la exploración de tres prácticas específicas: Gestión de la cola de farmacia en el Municipio de Peñalolén, Sistema de gestión de agenda en el Municipio de Recoleta y Consulta única para pacientes crónicos con varias patologías en un centro del proyecto Áncora de la Pontificia Universidad Católica de Chile en asociación con el Servicio de Salud Sur Oriente de Santiago y el Municipio de Puente Alto. Los objetivos del estudio son: explorar, analizar, caracterizar y sistematizar los procesos involucrados en la implementación de las buenas prácticas, determinando los factores claves de éxito. Por último, se busca hacer propuestas para la futura transferencia. La relevancia de este proyecto es que al ser la primera vez en Chile que se desarrolla una metodología para la transferencia de buenas prácticas, de ser exitosa, podría ser utilizada en otros campos de la gestión municipal. Por otro lado, los antecedentes indican que se están haciendo diversos esfuerzos por aumentar la calidad de atención y la resolutividad de la Atención Primaria. Por lo tanto la hipótesis detrás de este trabajo es que hay un gran espacio para realizar transferencias de buenas prácticas entre centros comprometidos con el mejoramiento de su calidad de atención. La metodología contempla la exploración y recopilación de antecedentes conceptuales, la aplicación de un instrumento de levantamiento de buenas prácticas ya desarrollado por el Centro de Sistemas Públicos, la realización de entrevistas semiestructuradas, focus group y encuestas de satisfacción y análisis cuantitativo mediante simulación de sistemas de colas. A partir de la exploración realizada, se obtuvo que el objetivo de la práctica implementada en el Centro Áncora era lograr la eficiencia en el tratamiento a pacientes crónicos a través de un cuidado integral y la priorización de las prestaciones médicas. En Recoleta se logró implementar una agenda digital concurrente, utilizando herramientas TICs gratuitas, que permite gestionar las horas médicas e incorporar el servicio de solicitud de horas vía telefónica. Por último, en Peñalolén se logró disminuir los tiempos de espera en la farmacia y mejorar la satisfacción usuaria gracias a la gestión interna de recursos humanos y a la utilización de software de gestión. En todas las prácticas se observa la necesidad de contar con liderazgo y mecanismos de aprendizaje, y todas ellas implican un cambio en el servicio entregado y en la cultura organizacional, por lo que es relevante la oportuna gestión del cambio que se desarrolle. Finalmente, para la futura transferencia de estas prácticas se recomienda desarrollar previamente un mecanismo de control de gestión mediante indicadores que permita monitorear la implementación y evaluar los resultados de la práctica. También es relevante que los receptores de las transferencias cumplan con los factores habilitantes básicos para la implementación, como son entre otros: recursos tanto humanos como de equipamiento, software, disposición al cambio, compromiso por parte de la plana ejecutiva y liderazgo por parte de las personas que se encargarán de supervisar la implementación.