During the last few decades a new kind of business operation have developed and this has forced organisations to adapt themselves to a new competitive environment characterized by increased customer demands as well as a larger amount of competitors. Therefore companies have had a shift in their strategies from focusing on sales numbers to focusing on the customer. To build lasting customer relationships, in order to create customer loyalty, have become an important part of the organisational strategy and the collection of consumer data is essential in achieving this loyalty. Customer relationship management systems assist organisations in managing information about individual customers as well as managing all aspects of customer contact, with the purpose of increasing customer loyalty towards the company. The collection of consumer data also enables for companies to design personalized offers to individual customers in the form of direct marketing. Since Swedish grocery stores have a low degree of loyalty amongst their customers they are one example of businesses who collects information about their consumers in order to influence customer loyalty. To be able to answer our problem definition and the purpose of this essay we used two empirical studies as well as a theoretical base consisting of mainly literature and scientific articles. Both the empirical studies and the theoretical base focused on the three key aspects of this essay; direct marketing, CRM-systems and customer loyalty. We used a qualitative method in the empirical studies since we wanted to get deeper and more detailed information, regarding the subjects in our study, than a quantitative approach would have resulted in. Since this study is based on only two interviewees we found that a qualitative method was optimal for our study, partly to be able to compare and analyse the different responses with each other but also with the collected theories. We chose to focus our empirical study on the two largest grocery stores in Sweden; ICA and Coop because of their size on the Swedish market in order to enable a certain degree of generalization. The two interviewees from the different companies were chosen as a result of their knowledge about the studied subject and also because of the difference in their positions within the companies, which we believe contributed to an increased depth in our analysis, discussion and conclusion. One conclusion that we reached is that the three key aspects; customer loyalty, CRM-systems and direct marketing are all linked together since they both affect and complement each other. Another conclusion that we have developed during this study is that the significance of CRM data in order to create customer loyalty within large Swedish grocery stores is dependent on the degree of sophistication within the computer system in relation to the company’s direct marketing.

<p>Syftet med uppsatsen är att undersöka ett urval av Exceed Stockholms befintliga kundstock utifrån företagets nuvarande sätt att segmentera, för att på så vis kunna lägga fram ett förslag</p><p>på ett segmenteringsunderlag för framtida arbete. Teorin kommer att baseras på modeller och teoribildningar inom segmentering som berör områdena angreppssätt vid genomförande av segmenteringsanalyser, hur och varför företag segmenterar samt en redogörelse av de segmenteringsvariabler som undersöks. Segmenteringsvariablerna som undersöks är ålder, kön, inkomst och adress. Teorin i den här uppsatsen har valts i ändamål att motivera varför de undersökta variablerna är av relevans och intresse för undersökningen och således även för Exceed. Ett 10 procentigt urval av Exceed Stockholms kundstock valdes slumpmässigt ut och resulterade i 558 kunder. I urvalsgruppen särskiljdes sedan tre olika nivåer av investeringsengagemang och kunderna i urvalet kategoriserades därefter in i de olika nivåerna, baserat på hur stort investeringsengagemang de uppvisade. Ur varje engagemangsnivå kartlades därefter kundernas egenskaper, baserat på de nämnda variablerna. Undersökningen utgår således från kvantifierade variabler och värden. En kvantitativ och deduktiv undersökningsmetod ligger följaktligen till grund för undersökningen. Undersökningen av urvalet visade att det fanns en stor investeringspotential bland kunderna inom företaget, som lämnats outnyttjad. Vidare kunde vi se att inkomstnivån för kunderna i urvalsgruppen var genomgående hög för kunderna på samtliga av engagemangsnivåerna. Kunderna fanns representerade i hela Stockholmsområdet, dock var det vanligast att uppvisa ett högre investeringsengagemang bland de kunder som bor i områden med en hög medelinkomst. Den mest intäktsbringande kunden, för Exceeds räkning idag, hade en hög ålder. Dock visade undersökningen på en stor potential bland de kunder som befann sig i medelåldern eller yngre. De kunderna kommer även att vara lönsamma i ett längre perspektiv då de kan förväntas ha en längre återstående livslängd. Könsfördelningen kan anses vara relativt jämn, särskilt i den minsta engagemangsnivån.</p>

Syftet med uppsatsen är att undersöka ett urval av Exceed Stockholms befintliga kundstock utifrån företagets nuvarande sätt att segmentera, för att på så vis kunna lägga fram ett förslag på ett segmenteringsunderlag för framtida arbete. Teorin kommer att baseras på modeller och teoribildningar inom segmentering som berör områdena angreppssätt vid genomförande av segmenteringsanalyser, hur och varför företag segmenterar samt en redogörelse av de segmenteringsvariabler som undersöks. Segmenteringsvariablerna som undersöks är ålder, kön, inkomst och adress. Teorin i den här uppsatsen har valts i ändamål att motivera varför de undersökta variablerna är av relevans och intresse för undersökningen och således även för Exceed. Ett 10 procentigt urval av Exceed Stockholms kundstock valdes slumpmässigt ut och resulterade i 558 kunder. I urvalsgruppen särskiljdes sedan tre olika nivåer av investeringsengagemang och kunderna i urvalet kategoriserades därefter in i de olika nivåerna, baserat på hur stort investeringsengagemang de uppvisade. Ur varje engagemangsnivå kartlades därefter kundernas egenskaper, baserat på de nämnda variablerna. Undersökningen utgår således från kvantifierade variabler och värden. En kvantitativ och deduktiv undersökningsmetod ligger följaktligen till grund för undersökningen. Undersökningen av urvalet visade att det fanns en stor investeringspotential bland kunderna inom företaget, som lämnats outnyttjad. Vidare kunde vi se att inkomstnivån för kunderna i urvalsgruppen var genomgående hög för kunderna på samtliga av engagemangsnivåerna. Kunderna fanns representerade i hela Stockholmsområdet, dock var det vanligast att uppvisa ett högre investeringsengagemang bland de kunder som bor i områden med en hög medelinkomst. Den mest intäktsbringande kunden, för Exceeds räkning idag, hade en hög ålder. Dock visade undersökningen på en stor potential bland de kunder som befann sig i medelåldern eller yngre. De kunderna kommer även att vara lönsamma i ett längre perspektiv då de kan förväntas ha en längre återstående livslängd. Könsfördelningen kan anses vara relativt jämn, särskilt i den minsta engagemangsnivån.

Svenskans ”Kom och köp, kom och köp”, engelskans ”Special Price for you my friend” eller spanskans ”Rebajas, rebajas” kunde tillsammans med de röda prislapparna för ett antal år sedan vara tillräckligt för att en konsument skulle lockas av ett visst erbjudande eller produkt.I dagens komplexa samhälle med alltmer krävande konsumenter krävs det ett varumärke som tilltalar och lockar. Den allmänna marknadsföringen länge har använt sig av varumärkesbyggande. De använder sig av den tekniken främst för att kunna differentiera produkter som är väldigt lika, till exempel produkter i en mataffär, för att få kunden att känna igen varumärket och därmed söka sig till just den produkten.Det krävs idag något mer för att locka konsumenten till produkten och varumärket. Användandet av direktmarknadsföring för att stärka ett varumärke är ett sätt att närma sig konsumenten. Direktmarknadsförare har inte traditionellt arbetat mot att stärka varumärken, vilket innebär att det på många sätt fortfarande är i utvecklingsstadiet.Syftet med uppsatsen är att undersöka hur företag bör arbeta för att stärka ett varumärke med hjälp av direktmarknadsföring. För att uppnå uppsatsens syfte blir huvudproblemet därmed – Hur bör ett företag arbeta för att stärka ett varumärke med hjälp av direktmarknadsföring?För att besvara huvudproblemet har jag använt mig av den kvalitativa metoden och genomfört djupintervjuer med ett antal yrkesmän och kvinnor som är väl insatta i varumärken och/eller direktmarknadsföring. Jag har även studerat relevant litteratur och forskningsartiklar inom ämnet. / Uppsatsnivå: C

<p>I Direktmarknadsföring – en fallstudie av företaget Lessmore vill författarna belysa företags problem att få sin marknadsföring att synas och höras i den stora mängden information som strömmar runt oss. Till uppsatsen har en hypotes satts upp;</p><p>”Det är ingen eller en marginell skillnad, i avseende agerande eller reaktion, mellan de olika kommunikationssätten förutom kostnad.”</p><p>Samt två frågeställningar, där det undersöks vilka kommunikationskanaler som är mest kostnadseffektiva, reaktionseffektiva och får flest medlemmar att agera. Syftet är att hitta det kommunikationssätt av brev och e-mail som lämpar sig bäst för Lessmore och dess medlemmar, genom att undersöka en kampanj. Uppsatsen är uppdelad i två delar, där den andra delen är en uppföljande undersökning om varför medlemmen inte reagerade. För att avgränsa undersökningen är det endast Lessmores kunder som tagits med.</p><p>Uppsatsen metodkapitel utgår från the research process onion. Metodkapitlet delas upp i delar som beskriver hur metoden valts, med grundläggande filosofi och ansats. Vidare får läsaren inblick i hur uppsatsens undersökning gått till, med tidsperspektiv och datainsamling. Till sist argumenteras för hur uppsatsen och undersökningens validitet och reliabilitet stärkts, hur litteraturen valts, samt att källkritik tas upp.</p><p>Uppsatsens teoridel tar upp de teorier och modeller som använts. Teorierna om Inköpssystem, Sourcing, E-handel, Inköpsvolym och Mellanhänder, är med för att karaktärisera Lessmore och deras affärsidé. I teoridelen finns även teorier om direktmarknadsföring, som är det som undersöks i uppsatsen. För att den andra delen av undersökningen ska kunna analyseras, har även modellerna Kundens livscykel och Gap-modellen tagits med, samt teorier om orsaker till att kunder lämnar företag.</p><p>Empirikapitlet inleds med att presentera företaget Lessmore. Därefter beskrivs kampanjen och all data som samlats in i samband med den. Till sist presenteras den data som samlats in i den andra delen av undersökningen.</p><p>I analysen analyseras Lessmores kampanj, kommunikationsvägarna som valts, samt data som samlats in i samband med kampanjen. Slutligen analyseras de svar som kom in i samband med den andra undersökningen via telefonintervjuerna, utifrån Gap-modellen.</p><p>De slutsatser som framkommit i uppsatsen är att e-mail är mest kostnadseffektiv av de tre, vidare drogs slutsatser om att brev är den kanal som ger flest köp, vilket kan bero på att det anses vara mer exklusivt än e-mail. Vidare framkom det att en kombination är bättre när det gäller att få medlemmarna att agera men och att det inte är någon skillnad när det gäller att få kunden att reagera.</p>

I Direktmarknadsföring – en fallstudie av företaget Lessmore vill författarna belysa företags problem att få sin marknadsföring att synas och höras i den stora mängden information som strömmar runt oss. Till uppsatsen har en hypotes satts upp; ”Det är ingen eller en marginell skillnad, i avseende agerande eller reaktion, mellan de olika kommunikationssätten förutom kostnad.” Samt två frågeställningar, där det undersöks vilka kommunikationskanaler som är mest kostnadseffektiva, reaktionseffektiva och får flest medlemmar att agera. Syftet är att hitta det kommunikationssätt av brev och e-mail som lämpar sig bäst för Lessmore och dess medlemmar, genom att undersöka en kampanj. Uppsatsen är uppdelad i två delar, där den andra delen är en uppföljande undersökning om varför medlemmen inte reagerade. För att avgränsa undersökningen är det endast Lessmores kunder som tagits med. Uppsatsen metodkapitel utgår från the research process onion. Metodkapitlet delas upp i delar som beskriver hur metoden valts, med grundläggande filosofi och ansats. Vidare får läsaren inblick i hur uppsatsens undersökning gått till, med tidsperspektiv och datainsamling. Till sist argumenteras för hur uppsatsen och undersökningens validitet och reliabilitet stärkts, hur litteraturen valts, samt att källkritik tas upp. Uppsatsens teoridel tar upp de teorier och modeller som använts. Teorierna om Inköpssystem, Sourcing, E-handel, Inköpsvolym och Mellanhänder, är med för att karaktärisera Lessmore och deras affärsidé. I teoridelen finns även teorier om direktmarknadsföring, som är det som undersöks i uppsatsen. För att den andra delen av undersökningen ska kunna analyseras, har även modellerna Kundens livscykel och Gap-modellen tagits med, samt teorier om orsaker till att kunder lämnar företag. Empirikapitlet inleds med att presentera företaget Lessmore. Därefter beskrivs kampanjen och all data som samlats in i samband med den. Till sist presenteras den data som samlats in i den andra delen av undersökningen. I analysen analyseras Lessmores kampanj, kommunikationsvägarna som valts, samt data som samlats in i samband med kampanjen. Slutligen analyseras de svar som kom in i samband med den andra undersökningen via telefonintervjuerna, utifrån Gap-modellen. De slutsatser som framkommit i uppsatsen är att e-mail är mest kostnadseffektiv av de tre, vidare drogs slutsatser om att brev är den kanal som ger flest köp, vilket kan bero på att det anses vara mer exklusivt än e-mail. Vidare framkom det att en kombination är bättre när det gäller att få medlemmarna att agera men och att det inte är någon skillnad när det gäller att få kunden att reagera.

Sverige har kommit att förändras i takt med att inflyttningen av folk av annan etnicitet och kulturer har ökat på senare decennier. Sverige har nuförtiden en kulturell och etnisk mångfald som är ett resultat avkrissituationer i omvärlden och där Sverige har kommit att bli ett nytt hem för många. Konsumenterna i Sverige är med andra ord inte lika homogena som förr. Samtidigt har marknadsföringen genomgått ett paradigmskifte där professionella har alltmer gått från transaktionsmarknadsföring till relationsmarknadsföring där allt större tyngd sätts på att känna kunden ochskapa en tillit och en förtroendeingivande relation med denne. Direktmarknadsföring är den metodik som vi har utgått ifrån inomrelationsmarknadsföringen. Som i alla relationer, har respekterandet av denpersonliga integriteten en nyckelroll även i relationen mellan företag och kund. Syftet med vår uppsats är att undersöka hur synen på den personliga integriteten skiljer sig åt mellan fyra olika etniska grupper; svenskar, kroater, syrier och iranier. För att besvara det har vi utformat två forskningsfrågor:1. Vilka skillnader finns det i synen på personlig integritet i samband med direktmarknadsföring mellan svenskar, kroater, syrier och iranier?2. Vad beror skillnaderna på?För att kunna besvara frågorna har vi använt oss av den kvalitativa metodenoch använt oss av fokusgruppintervjuer där vi har intervjuat en fokusgruppur varje aktuell etnisk grupp. Vi har även studerat litteratur ochvetenskapliga artiklar i ämnet för att bilda oss en akademisk grund och ettakademiskt perspektiv på vårt arbete.De skillnader som vi fann var bland annat att den svenska gruppen väljer attifrågasätta traditionella värderingar för att sedan bilda en egen uppfattningnågot som inte förekommer hos de andra grupperna. Den svenska gruppenvar dock den grupp som lättast skulle kunna ge ut sitt personnummer.Svenska gruppen ser inte adressen som någonting privat eftersom den äroffentligt publicerad och därför tror vi att acceptansen är större blandsvenskar än bland de andra etniska grupperna, antagligen för att svenskarnasattityder understöds av en kraftig tilltro till staten. Svenskarnas känsla av attDR är skräppost som ett resultat av en ambition att leva i en viss social miljöoch DR passar inte in riktigt i den. Syrierna verkar på ett sätt ha dentydligaste gränsen på personlig integritet av alla de undersökta grupperna. Pågrund av att det förekommer korruption i hemlandet anser de att detsäkerligen finns misstanke om att det förekommer korruption i det svenska6samhället också. Att den iranska gruppen är mest emot handel med adressertror vi beror också på att det i deras hemland så förekommer det en delkorruption och det kan vara en omedveten spärr som säger att det är bättreatt vara lite reserverad. Problemet med kränkning av den personligaintegriteten är inte endast själva registreringen utan att den registreradeinformationen hamnar i fel händer. I den biten har kroatiska gruppen starkaåsikter om företagens användning av registrerade telefonsamtalslistor vilketkan antagligen förklaras med erfarenheter från krigstiden.De rekommendationer vi har lagt fram är bland annat att olika etniciteter harolika åsikter om vad som betraktas personligt och många skiljer på detprivata och det allmänna. Genom att företag skaffar information om olikaetniciteters allmänna förhållningssätt till personlig integritet så kan de skapanågon form av relation med kunden. Då är företaget inte längre en främlingför kunden och då är acceptansen högre när det gäller att lämna ifrån sigpersonlig information. / Uppsatsnivå: D

Marknaden för köpcentrer har i många år ökat och en rad olika handelsplatser etablerar sigrunt om i landet. Konkurrensen mellan de olika affärshusen är stor vilket har gjort det viktigtatt sticka ut i mängden. Historien visar att många handelsplatser och köpcentrer är väldigt likavarandra i upplägg och utformning, vilket gör konkurrensen ännu mer påtaglig. Kritikermenar att även marknadskommunikationen har varit likvärdig mellan olika köpcentrer ochenligt konsumenternas mening är den bristfällig. En del menar att det krävs en förbättring i sinmarknadskommunikation med konsumenterna för att skapa positiva känslor till respektiveköpcenter. Det är av stor vikt att förstå kundens behov för att kunna möta deras förväntningar.Genom marknadskommunikationen kan varumärket styra förväntningarna och på så sätt kanprofilen motsvara den image som varumärket förknippas med.Syftet med studien som gjorts är att skapa en förståelse över hur mindre affärshus kan lyckasatt skapa en positiv profil och image genom sin marknadskommunikation. Vi vill se hurkonsumenterna uppfattar ett specifikt affärshus och om det har någon inverkan på deraslojalitet. Studien har genomförts som en fallstudie genom djupintervjuer, fokusgrupper ochtelefonintervjuer med kunder till ett mindre affärshus och affärshusets marknadsavdelning.Konsumenternas shoppingvanor har genom åren förändrats, det primära är inte längre självaköpen utan det är den totala upplevelsen i samband med konsumerandet. Vi har kommit framtill att handelsplatser fungerar som en mötesplats och social miljö för de flestakonsumenterna. Att besöka ett affärshus är förenat med många olika behov och motiv hoskonsumenten och det gör att kraven även är relativt höga. I en småstadsmiljö såg vi att det varbetydelsefullt för varumärket att det överensstämde med den stadskultur som genomsyradeorten. Vid ett besök av en handelsplats i småstadsmiljö önskade konsumenten bemötas av engemytlig och lugnande miljö, som skilde sig från storstaden. Men det kom även fram att denmarknadskommunikation som affärshuset bedrev skulle motsvara samma känsla ochvärderingar. Kunderna ansåg inte att varumärket gjorde ansträngningar för att uppmärksammalojala kunder eller erbjöd mervärde i form av extra god service eller personifieradeerbjudanden. Det var tydligt att marknadskommunikationen var betydande för företagetsimage och det är även där som lojalitetsarbetet måste börja vilket kan göras genomdirektmarknadsföring och relationsmarknadsföring. Även om inte alla konsumenteruppskattar kundklubbar och individuella erbjudanden så är det många som gör det. Ur ettföretagsperspektiv är det oerhört fördelaktigt att ha information om kundernas beteende ochur ett kundperspektiv är det positivt att få relevanta erbjudanden.

Företag på konsumentmarknaden står i dag för en svår uppgift av den orsaken attglobaliseringen och medieutvecklingen har medfört stora förändringar. De nyamediekanalerna har medfört att allt fler företag har fått bättre möjligheter attkommunicera med sina konsumenter men därtill har det även orsakat ett ökat mediebrus.Mediebruset som bildas utgör ett stort hinder för olika aktörer på marknaden då detpåverkar kommunikationsprocessen mellan företag och konsument.För att få bukt med problemet tar företagen hjälp av olika marknadsföringsstrategier.Massmarknadsföring är en metod som syftar till att företag vänder sig till en storkundgrupp och exponerar ut ett och samma reklamerbjudande till samtliga konsumenter.Det sker oftast genom masskommunikation via TV, radio och tidningar, med syfte attlocka konsumenten till ett köp. Direktmarknadsföring är en annan variant som iställetavser att utgå från konsumentens personlighet och tidigare köpbeteende, för att locka medindividanpassade produkter som passar med kundens behov. Därmed sker endatabashantering då kundens information lagras, vilket har skapat en stor diskussiongällande inkräktandet av den personliga integriteten. Marknadsföringsstrategierna äruppskattade och väl användbara verktyg utifrån ett företagsperspektiv, frågan är dock huruppskattat det är ur ett konsumentperspektiv.Syftet med uppsatsen är att undersöka hur konsumenterna förhåller sig, attityd- ochbeteendemässigt, till marknadsföringsstrategierna. Jag vill undersöka om det finns någotsamband mellan konsumenters attityder och beteenden. Går de åt samma håll eller kanattityderna tendera att dra sig åt det ena hållet, positivt, medan beteendet riktar sig åt detandra hållet, negativt? Jag vill dessutom undersöka hur konsumenterna förhåller sig tilldiskussionen om personlig integritet och i det sammanhanget granska ominformationsbehandlingen anses som kränkande av den personliga integriteten.IVI uppsatsen har jag använt mig av en kvalitativ undersökningsmetod som resulterar i ettkvantitativt utfall eftersom jag tryckt på mjuka variabler. Undersökningen genomfördesvia personliga intervjuer där respondenten fick svara på ett antal strukturerade frågor medstandardiserade svar, däremot fick respondenterna en möjlighet att svara på varförhan/hon förhöll sig på ett visst sätt. Den empiriska datainsamlingen spelar en betydanderoll i uppsatsen och generar därmed ett induktivt förhållningssätt. Med hjälp av bådeprimär- och sekundärdata har undersökningen kunnat genomföras, då primärdatainsamling skedde genom undersökningen och sekundär datainsamling av informationsom lades in från böcker, artiklar och Internet.Den empiriska undersökningen visade att det finns en hel del skillnader mellan de olikaåldersgrupperna i samhället. Generellt sett tenderar unga konsumenter att ha en positivinställning till olika typer av reklam, oavsett om den är direktanpassad till deras specifikabehov eller inte. Den äldre målgruppen visade däremot på motsatt effekt, då de är mycketkänsliga för reklam i olika former. Motiv för deras negativa förhållning till reklam ochinställning till direktmarknadsföring är att kunden anser att informationshanteringen ärinkräktande av den personliga integriteten. Det är framförallt lagring av data som berörkunders köpbeteende, personliga, adress- och ekonomiska uppgifter som anses vara demest icke önskade informationerna.I undersökningen har jag kommit fram till att konsumenter tenderar att bete sig olikaberoende på vilken fas de är i livet. Det kan bero på att nya teknologiska metoder harintroducerats och den äldre generationen är inte lika anpassningsbar till de modernateknikerna då de inte är uppväxta med dem. Jag tror däremot att det finns en indikation påen ökad uppskattning och användning av direktmarknadsföring, medanmassmarknadsföring kommer att minska eller stanna kvar på samma uppfattningsgradsom det gör i dag. Det finns en framtidsfaktor som talar för direktmarknadsföring och detär individanpassning. Jag tror att det är väsentligt i framtiden att beakta den enskildeindividen och som det ser ut i dag blundar en hel del konsumenter för den reklam somexponeras, vilket inte är uppskattat ur vare sig ett företags- eller konsumentperspektiv.Det gäller därför att tillgodose varandras behov för att överleva en allt hårdare marknad.

I dagens konsumentsamhälle växer hela tiden utbudet av varor och tjänster att välja mellan och därmed växer även konkurrensen mellan de olika företag som finns ute på marknaden.Utvecklingen inom direktmarknadsföringen går snabbt framåt och med framstegen inom området kommer det även fram nya sätt att nå kunderna. Individanpassade erbjudande är ett relativt nytt sätt för företagen att arbeta med i sin marknadsföring vilket gör det extra viktigt för företagen att kontrollera hur deras erbjudanden tas emot av deras kunder.Det finns många fördelar med att använda sig av personanpassad DM men självkart kan det också uppstå problem vid användandet av den här typen av erbjudanden. Ett av de främsta problemen är att det kan inkräkta den personliga integriteten hos den som mottar dem.Vår studie är en fallstudie där vi valt att inrikta oss på ICA och hur de arbetar med sin DM. Vi har valt att göra en kundundersökning med respondenter som har ICA-kort, där vi ställer frågor kring kundernas uppfattning av företagets lagring av köpbeteende och anpassade erbjudanden. Genom att göra en intervju med vår kontaktperson på företaget som har en ledande position på ICA:s marknadsavdelning, har vi fått information som hjälpt oss besvara en del av vår problemfrågeställning.Vårt syfte med studien är att undersöka och beskriva hur ICA arbetar med sin direktmarknadsföring. Vi vill skapa en förståelse kring ICA:s förhoppningar om hur deras direktmarknadsföring uppfattas av kunderna, samt om det stämmer överens med verkligheten.De problemformuleringar vi arbetat efter ser ut på följande vis:Huvudfråga: Hur uppfattas ICA:s DM-erbjudande ”mina varor” av deras kunder?Delfråga 1: Hur arbetar ICA med sin DM?Delfråga 2: Hur vill och tror ICA att deras DM-erbjudande ”mina varor” uppfattas av deras kunder?Vår undersökning visar att ICA:s personanpassade erbjudande ”mina varor” överlag är en uppskattad tjänst bland deras kunder. Problem som kan uppstå gällande inkräktande av den personliga integriteten var inte så stora som företaget själva trodde att det kunde bli vid uppstartandet av den här typen av erbjudande. Majoriteten av respondenterna i vår undersökning har angivit att de var positiva till ”mina varor”. Den största andelen kunder uppfattade också de här erbjudandena som något de ibland har nytta av och även ibland att de är relevanta för dem och deras hushåll.