Educational institutions are immersed in a very competitive environment with a lot of changes. The improvement of administration strategies is necessary for the survival of these organizations. Customer relationship management has become one of the main competitive differences and its usage can be essential for improving satisfaction and loyalty of clients of educational services. In order to study customer relationship management in the strategic administration of Sociedade Educacional Três de Maio - SETREM, it was performed a quality and quantity research. In analyzing the results, it became clear that using customer relationship management can only reach its goal if it is centered in profound knowledge of the client and in the commitment of everybody who is involved in the process. In studying some administration processes of SETREM, it was observed that there are important indicators that allow improvement of actions, beside the development of new activities, seeking an approach of client relationship management. In the research performed, beside other data, it can be verified levels of student s loyalty and satisfaction on several levels and courses, besides making exercises about the monetary value of the client. It was also analyzed aspects of satisfaction and environment of teachers, staff and community leaders. There were suggested actions to better the intern and extern customer relationship processes of the institution. Taking the secondary and primary data collection as basis, it was possible to propose new actions established on the marketing of customer relationship for the educational strategic management aiming the increase of satisfaction and fidelity of the involved in the process. / As instituições educacionais estão mergulhadas em um cenário muito competitivo e de grandes mudanças. O aprimoramento das estratégias de gestão é uma necessidade para a sobrevivência destas organizações. O marketing de relacionamento vem se tornando um dos principais diferenciais competitivos. Sua utilização pode ser essencial na melhoria da satisfação e fidelização de clientes dos serviços educacionais. Para estudar o marketing de relacionamento na gestão estratégica da Sociedade Educacional Três de Maio - SETREM, foram realizadas pesquisas qualitativas e quantitativas. Na análise dos resultados, ficou claro que a implantação do marketing de relacionamento, somente atingirá seus objetivos, se estiver centrada no profundo conhecimento do cliente e no comprometimento de todas as pessoas envolvidas no processo. Estudando-se alguns processos de gestão da SETREM, constatou-se a existência de indicadores importantes que permitem o aperfeiçoamento de ações, além do desenvolvimento de novas atividades, visando uma abordagem de marketing de relacionamento. Nas pesquisas realizadas, dentre outros dados, pôde-se verificar índices de fidelização e satisfação dos estudantes nos diversos níveis e cursos, além de realizar ensaios sobre o valor monetário do cliente. Também foram analisados aspectos de satisfação e envolvimento de professores, funcionários e lideranças da comunidade. Foram propostas ações de melhorias dos processos de relacionamento com o público interno e externo da instituição. Tendo por base os levantamentos de dados secundários e primários, foi possível propor novas ações para a gestão estratégica educacional, baseadas no marketing de relacionamento, visando o aumento da satisfação e da fidelização dos envolvidos no processo.

Public health in Brazil presents many difficulties, and within this challenging context the University Hospital of Santa Maria (HUSM) RS, Brazil makes an effort to maintain its organization by keeping the focus on the efficiency of the healthcare services offered. Based on this fact, the present research aimed to investigate the number of appointments made at the ambulatories of HUSM during the years 2003 and 2005 using multivariate statistical techniques. Specific health areas, which offered ambulatory services, were selected based on the highest number of appointments for patients from the central region of Rio Grande do Sul State. Clustering and factorial analysis, carried out through the principal components, were multidimensional techniques used as a way to detect any relationship in the group of specific clinical areas considered in the study as well as the city where the patients came from. This way, the profile of the ambulatory services at HUSM, which are also offered by specialized clinics, is presented. The findings showed a significant number of patient sent to clinical surgery as well as to treatment with medication or supportive treatment. Among the 33 cities selected, 20 presented a more significant impact regarding appointments at the ambulatories. Therefore, cluster analysis and factorial analysis carried out through the principal components helped to show a relationship between the appointments of specific clinical areas at the ambulatories and the cities of the central region of the State of Rio Grande do Sul, providing support for the improvement of the quality of these services. / As dificuldades que envolvem a saúde pública no Brasil são muitas, e neste contexto de desafios diários está o HUSM, que luta para manter a organização sem perder de vista a eficiência na prestação de serviços. Com base nesta constatação a presente pesquisa trata da investigação sobre o número das consultas realizadas nos ambulatórios do Hospital Universitário de Santa Maria, no período de 2003 a 2005, através de técnicas estatísticas multivariadas. Para tanto, considerar-se-á os serviços ambulatoriais realizados por especialidades selecionadas com maior número de atendimentos para usuários da região central do Estado do Rio Grande do Sul. A Análise de Agrupamentos e Análise Fatorial através de componentes principais, foram técnicas multidimensionais utilizadas como meio de detectar relações no conjunto das especialidades clínicas consideradas na pesquisa, bem como o município de origem dos pacientes. Assim, revela-se o perfil dos atendimentos ambulatoriais do HUSM, os quais são oferecidos pelas clínicas especializadas. Indicando um número significativo de encaminhamentos para a clínica cirúrgica, como também para tratamento com medicação ou tratamento de apoio. Dentre os 33 municípios selecionados, 20 tiveram maior significância em relação às consultas ambulatoriais realizadas. Desse modo, a análise de agrupamentos e a análise fatorial através das componentes principais contribuíram indicando relações entre as consultas ambulatoriais das especialidades clínicas e os municípios da região central do Estado, fornecendo subsídios para a melhoria da qualidade destes serviços.

In this work I redesign a device used in the fiberglass sheet molding with roving. The device cuts the roving in pieces of approximately six or seven centimeters and lays them on the mold of the part to be made. Today these cutters have to be attached to the chuck of a regular handheld electric drill. The description of this task from an ergonomic standpoint revealed several points that deserved to be studied and improved. One of the most significant problems concerns the operator s position during sheet molding, which involves muscular and bone injury risk. This analysis serves as a basis for the designing of a new roving cutter that improves the operating conditions. The main goal of this work is to create alternatives for the development of fiberglass roving cutters. Such a study is relevant because it is based on the following three main aspects: (i) a better understanding of the operator s role in the work of machinery like hand-held electric drills; (ii) the implementation of an interdisciplinary project bringing together the areas of Mechanical Engineering, Industrial Designing, Production Engineering, and Materials Engineering; (iii) the opening for new research on industrial tools and development of new product designs. / O estudo que aqui se apresenta é um redesenho de um dispositivo que hoje é utilizado nos trabalhos e nos processos de laminação de peças em fibras de vidro, onde utilizam-se os fios de fibra de vidro, chamados de roving . Este dispositivo faz o corte dos fios em pedaços de tamanho aproximado de seis a sete centímetros, e joga estes em cima do molde da peça a ser laminada. Atualmente o dispositivo para ser utilizado, deve ser acoplado ao mandril de uma furadeira elétrica manual comum. A descrição das tarefas a partir de uma abordagem ergonômica apontou diversos problemas que mereciam ser estudados. Um dos mais significantes problemas está relacionado com a posição com que o operador trabalha durante o processo de laminação, e isso traz a ele sérios riscos de lesões músculo-esqueléticas. Tal pesquisa descritiva embasou a formulação da hipótese de melhoria da execução da tarefa do operador do dispositivo através do desenho de uma nova máquina destinada para a laminação com fios de fibra de vidro (roving). O objetivo do presente estágio do trabalho, portanto, é a geração de alternativas formais para o desenvolvimento da máquina para o corte do roving . A relevância do presente estudo repousa em três aspectos principais: (i) um maior conhecimento dos aspectos humanos no trabalho com máquinas do tipo de furadeiras elétricas manuais; (ii) a implementação de um projeto interdisciplinar que reúne diferentes áreas de atuação como a Engenharia Mecânica, Desenho Industrial, Engenharia de Produção e Engenharia de Materiais. (iii) a abertura de um campo de pesquisa e desenvolvimento para projetos de ferramentas industriais e desenho de produtos.

Federal Universities promote higher education, and for that receive funds to be administered by public managers. Especially in 2007 with the establishment of the Restructuring Program and Expansion of Federal Universities resources for investment grew, allowing universities to intensify the expansion of its physical space. To contract engineering services the public administrator must follow the rules established primarily by Federal Law 8.666/93. Following the legislation, from construction planning to conclusion, the hiring process goes through several stages. As regards the building costs, this appears mainly in three stages: in the standard budget to public competition, the ratification of the contracted company and the final stage of the building conclusion. This thesis aimed to study the behavior of the civil construction costs at the Federal University of Santa Maria from 2010 to 2014, in especially regarding the estimated costs, the granted costs and the final cost of the work. This study is justified due to the relevance of the subject, because it is the use of public resources, largely originated from taxes collected from society. The study was developed through qualitative and quantitative research, using as a way the document and literature research and a ending the descriptive research. The results show the variations between planned and executed time, with a percentage of 75.55% of the construction resulting in terms of time additives, among the main causes identifies the change or project adjustments. Regarding per m² cost variation, the contracts are separated into groups according to the characteristics of the works, showing that the group with precast construction sets has the highest percentage of bids accepted and executed that were made at lower costs than budgeted. The group of buildings is the one with the highest percentage of additives terms and due to this the greater variation between the budgeted and executed. In canceled contracts, all unilaterally by the federal government, the cause listed was the contract break on estabilished schedule. / As universidades federais promovem a educação de nível superior, e para isso recebem recursos que devem ser administrados pelos gestores públicos. Especialmente no ano de 2007 com a instituição do Programa de Restruturação e Expansão das Universidades Federais os recursos destinados a investimentos cresceram, possibilitando às universidades intensificar a ampliação do seu espaço físico. Para a contratação de serviços de engenharia o administrador público tem o dever de seguir as normas estabelecidas principalmente pela Lei 8.666/93. Seguindo a legislação vigente, do planejamento até conclusão das obras, o processo de contratação perpassa por várias etapas. No que se refere ao custo das obras, este se apresenta principalmente em três momentos: no orçamento referência para a concorrência pública, na adjudicação da empresa contratada e a fase final de conclusão da obra. Essa dissertação teve como objetivo estudar o comportamento dos custos das obras de construção civil na Universidade Federal de Santa Maria do período de 2010 a 2014, em especial no que se refere aos custos orçados, o custo adjudicado e o custo final da obra. Justifica-se este trabalho devido à relevância do tema, pois se trata da aplicação dos recursos públicos, em grande parte, advindos dos tributos recolhidos da sociedade. O estudo desenvolveu-se através de pesquisa qualitativa e quantitativa, que utiliza como meio a pesquisa documental e bibliográfica e como fins a pesquisa descritiva. Os resultados mostram as variações entre o tempo planejado e executado, com um percentual de 75,55% de obras com termos aditivos de tempo, entre as principais causas se identifica a alteração ou ajustes de projetos. Em relação às variações de custo por m2, os contratos são separados por grupos conforme características das obras, mostrando que o grupo de pré-moldados tem o maior percentual de propostas aceitas e executadas que foram realizadas com custos menores que o orçado. O grupo dos prédios é o que apresenta o maior percentual de aditivos de quantidades e em função disto o maior valor de variação entre o orçado e o executado. Nos contratos rescindidos, todos de forma unilateral por parte da administração federal, a causa elencada foi o não cumprimento do contrato dentro do cronograma estabelecido.

This study has as main theme relate the importance of entrepreneurship to regional development. For this, the general aim was to identify entrepreneurial activities in the creation and expansion of UFSM and its influence on expansion of higher education and the economy of the city of Santa Maria. To achieve this objective the research was divided into three stages, each of these is presented in the format of a scientific paper. The first paper identifies entrepreneurial actions that led to the creation of UFSM with the structure model used. The second paper seeks to relate the growth of UFSM with the development of other institutions of higher education in Santa Maria. The third establishes a relationship between the growths of UFSM with GDP growth of Santa Maria. The results demonstrate the importance of UFSM to form a center of higher education and economic development of Santa Maria. / Este trabalho tem como tema principal relacionar a importância do empreendedorismo para o desenvolvimento regional. Para isso, o objetivo geral foi identificar ações empreendedoras na criação e ampliação da UFSM e sua influência na expansão do ensino superior e da economia da cidade de Santa Maria. Para atingir esse objetivo a pesquisa foi dividida em três etapas, sendo que cada uma dessas é apresentada no formato de artigo científico. O primeiro artigo identifica ações empreendedoras que levaram à criação da UFSM com o modelo de estrutura utilizado. O segundo artigo busca relacionar o crescimento da UFSM com o desenvolvimento das demais instituições de ensino superior de Santa Maria. Já o terceiro, estabelece uma relação entre o crescimento da UFSM com a evolução do PIB de Santa Maria. Os resultados demonstram a importância da UFSM para a formação de um polo de ensino superior e para o desenvolvimento da economia de Santa Maria.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The present study had as aims to identify the determinants of competitiveness of the production chain of sheep of the Rio Grande do Sul, with a focus on production and processing segments. To evaluate the performance of the determinants of competitiveness was adopted as drivers the institutional environment, technology, market structure, the governance structure and coordination, the firm's management and inputs and infrastructure. Each driver was divided into indicators, which in turn, were classified according to their degree of control. Drivers and indicators were given a weight according to their representative for the competitive performance of the chain. Considering these weights and a field research on the type rapid appraisal, it became possible to quantitatively evaluation the drivers and indicators of competitiveness. Qualitative analysis was obtained by the position of the value of the final evaluation on a Likert scale, offering to characterize the competitive performance evaluation options: very unfavorable (MD), unfavorable (D), neutral (N), favorable (F) and very favorable (MF). The analysis of the competitive performance of the production chain of meat sheep of Rio Grande do Sul was formalized with the method described above and a field research with key players in the segment production and processing. The present study revealed that most of the drivers of competitiveness listed are favorable to the thread processing. In the segment production was found a more balanced distribution between drivers unfavorable, neutral and positive. Allowing to conclude that this segment, the main determinants of competitive performance are technology and governance structures and coordination. / O presente estudo teve como objetivo identificar os determinantes da competitividade da cadeia produtiva de carne ovina do Rio Grande do Sul, com foco nos segmentos produção e processamento. Para avaliar o desempenho dos determinantes da competitividade adotou-se como direcionadores o ambiente institucional, a tecnologia, a estrutura de mercado, a estrutura de governança e coordenação, a gestão da firma e insumos e infraestrutura. Cada direcionador foi então dividido em indicadores, que por sua vez, foram classificados quanto ao seu grau de controle. Direcionadores e indicadores receberam um peso conforme sua representatividade para o desempenho competitivo da cadeia. Considerando estes pesos e a pesquisa de campo do tipo rapid appraisal, tornou-se possível uma avaliação quantitativa dos direcionadores e indicadores de competitividade. A avaliação qualitativa foi obtida pela posição do valor da avaliação final em uma escala do tipo likert, que oferece para caracterizar o desempenho competitivo as opções de avaliação: muito desfavorável (MD), desfavorável (D), neutro (N), favorável (F) e muito favorável (MF). A análise do desempenho competitivo da cadeia produtiva de carne ovina do Rio Grande do Sul formalizou-se com a aplicação do método descrito acima e da pesquisa de campo com os principais agentes do segmento produção e do segmento processamento. O presente estudo revelou que a maioria dos direcionadores de competitividade elencados são favoráveis para o segmento processamento. Já no segmento produção há uma distribuição mais equilibrada entre direcionadores desfavoráveis, neutros e favoráveis. Permitindo concluir que, neste segmento, os principais determinantes do desempenho competitivo são tecnologia e estruturas de governança e coordenação.

Objectifying to verify if the use of Mode Analysis and Potencial Fail Effect, FMEA, makes possible to potentialize agricultures cultivation processes, reflecting in a higher profit to the cultures, it was applied this tool in a Canola farming in the Escola-Fazenda da Sociedade Educacional Três de Maio, SETREM. The project started with the FMEA Team composition, which analyzed the possible fails to cause culture profit reduction, organizing the main modes and effects of fail. Through of a graphical approach, applied to the severity and occurrence of related fail modes, it was determined those with priority of attention, as well as its possible seriously effects. These modes were submitted to an investigation matrix of common fails and detected the key causes, which received a preventive actions plan. To determine the influence of the foreseen actions in the culture profit, two areas of Canola cultivation were seeded in a field, once that just one of them was used FMEA. The culture submitted to the FMEA was differed for receiving conference from the regulation from the machine for plant the field and supplement from nitrogen in in agreement covering interpretation from the result from the analysis of soil. Each one of the cultures was sampled in 32 items, with gauging of the number of plants, spacing among them, number of pod and profit. The collected data were treated statically, informing that the culture which received the FMEA implementation presented better plants density, better plants distribution in the seeded area, maturation more uniform and profit 11,83% superior. / Objetivando verificar se o emprego da Análise de Modo e Efeito de Falha Potencial, FMEA, possibilita potencializar processos de cultivos agrícolas, refletindo em maior rendimento às culturas, aplicou-se esta ferramenta em uma lavoura de canola na Escola-Fazenda da Sociedade Educacional Três de Maio, SETREM. O trabalho iniciou com a constituição da Equipe FMEA, a qual arrolou as falhas possíveis de causar diminuição no rendimento da cultura, estruturando os modos e efeitos principais de falha. Através de uma abordagem gráfica, aplicada à severidade e à ocorrência dos modos de falha relacionados, foram definidos àqueles prioritários de atenção, bem como seus possíveis efeitos mais graves. Estes modos foram submetidos a uma matriz de investigação de falhas comuns e, detectadas as causas-chave, estas receberam um plano de ações preventivas. Para determinar a influência das ações previstas no rendimento da cultura, foram instaladas duas áreas de cultivo de canola a campo, uma com aplicação de FMEA e outra, sem. O cultivo submetido à FMEA diferiu-se por receber conferência da regulagem da semeadeira a campo e suplementação de nitrogênio em cobertura conforme interpretação do resultado da análise de solo. Cada um dos cultivos foi amostrado em 32 pontos, com aferição do número de plantas, espaçamento entre elas, número de síliquas e rendimento. Os dados coletados foram tratados estaticamente, explicitando que o cultivo que recebeu a aplicação da FMEA apresentou melhor densidade de plantas, melhor distribuição das plantas na área de cultivo, maturação mais uniforme e rendimento 11,83 % superior.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The economy globalization forced the companies to invest in other forms of management and in technologies that intensify its competitiveness on the market and provide an increasing in the quality and in the cost/benefit of their products and services. In this context, the purpose of this research consists of creating an interactive site about Statistical Process Control (SPC), that could help companies to have theoretical-practical notions of the operation of this tool and of its application. In order to get that, the tools of Statistical Process Control will be used, helping companies to forecast the output trials and, at the same time, increase the quality of its products and services, avoiding scraps and redo. In this way, the concepts and the software used in the analysis, construction and implementation of the interactive site are described. Subsequently, the created tool has been tested and evaluated, by mean a cases. Results obtained revealed that it is efficient, because the graphics generated shown the user a real and concrete vision based on the supplied information for the CEP on-line program. Finally, based on the results, a deeper study regarding some limitations presented by the tool must continue, like the size of the sample and review calculus of limits, which are not performed by the program. / Com a crescente globalização da economia e abertura de novos mercados, as empresas estão sendo impulsionadas a investir em outras formas de gestão e em tecnologias que intensifiquem a sua competitividade no mercado e proporcionem um aumento na qualidade e no custo/benefício de seus produtos e serviços. Neste contexto, o objetivo deste trabalho consiste em criar um site1 interativo sobre o Controle Estatístico do Processo (CEP), o qual possa contribuir para que as empresas tenham noções teórico-práticas do funcionamento dessa ferramenta e de sua aplicação. Para tanto, serão utilizadas as ferramentas do Controle Estatístico do Processo (CEP), visando auxiliar as empresas a tornar previsíveis as saídas de seus processos de produção e, ao mesmo tempo, aumentar a qualidade de seus produtos e serviços, evitando o refugo e o retrabalho. Dessa forma, descrevem-se os conceitos e os softwares2 utilizados, na análise, construção e implementação do site interativo. Posteriormente, o aplicativo criado foi testado e avaliado, utilizando-se para isso amostras de estudos de casos. Os resultados obtidos revelaram que é eficiente, uma vez que os gráficos gerados permitem ao usuário uma visão real e concreta baseada nas informações fornecidas ao aplicativo CEP on-line . Finalmente, com base nos resultados, deve-se proceder a um estudo mais aprofundado com relação a algumas limitações que o aplicativo apresenta, tais como o tamanho da amostra, pois se restringe a amostras somente de tamanho constante, e os cálculos dos limites revisados, os quais não são efetuados pelo aplicativo.

The plan of national urbanization of the beginning of century XX, segregated diverse segments of society, culminating with the formation process of the belt peripheries without infrastructure. A century later, we are witnesses of the evolution of urban and social exclusion process. Today only proletarian politics of habitation aren t enough, but life human beings urge action in the direction to try to revert conditions sub. Exactly knowing that any initiatives that come to contribute for the habitational deficit reduction are comings well, this work still searchs for the improvement of the conditions of functionality and comfort in the interior of the popular habitations from the study of the furniture alternative that composes them. / O plano de urbanização nacional do início do século XX acabou por segregar os diversos segmentos da sociedade, culminando com o processo de formação das grandes periferias sem infra-estrutura. Um século mais tarde, somos testemunhas da evolução desse processo de exclusão urbana e social. Hoje não só são necessárias políticas de habitação proletárias, como urgem ações no sentido de tentar reverter condições subumanas de vida. Mesmo sabendo que quaisquer iniciativas que venham a contribuir para a diminuição do déficit habitacional sejam bem vindas, esse trabalho busca ainda alternativas para a melhoria das condições de funcionalidade e conforto no interior das habitações populares a partir do estudo do mobiliário que as compõe.

The present study aims to examine innovation through performance measurement for value creation in business services. For this, we intend to use data service organizations as a basis for determining the indicators best suited for this segment of activity. The study is centered in service organizations located in the city of Santa Maria , RS. The organizations were chosen due to the city being referred to as "University City" is located where a large concentration of college students. Therefore, we sought through the survey research literature on theoretical models and indicators used the technique of questionnaire to collect data. The research in question is classified as descriptive as to objectives, with the aim of describing the indicators used in service organizations. Through the study the proposed models of performance measurement and comparison showing the differences and similarities between the various models. Based on this information aims to disseminate concepts and practices of performance measurement indicators using appropriate measures for organizational analysis . This research is directed service organizations for the purpose of enabling managers in pursuit of sustainable growth by improving the competitive position and reduce the vulnerability of stay in the market. Research has shown the relationship between organizational practices and use of indicators. Regarding the results showed that organizations consider important the use of performance indicators, especially the dimensions customers and employees. Finally, the conclusion of the results emphasize that enable performance measurement, identification of innovation strategies , considering trends and opportunities designed to ensure the creation of value for the customer. / O presente estudo tem por objetivo analisar a inovação por meio de medição de desempenho para a criação de valor nas empresas de serviços. Para isso, pretende-se utilizar dados de organizações de serviço como subsídio para determinar os indicadores que melhor se adaptam para esse segmento de atividade. O estudo está centrado nas organizações de serviços localizadas na cidade de Santa Maria, RS. As organizações foram escolhidas em função de a cidade ser denominada Cidade Universitária onde se localiza uma grande concentração de estudantes universitários. Para tanto, buscou-se através do levantamento de pesquisa bibliográfico alguns modelos teóricos sobre indicadores e utilizou-se a técnica de questionário para a coleta dos dados. A pesquisa em questão classifica-se quanto aos objetivos como descritiva, tendo a finalidade de descrever os indicadores utilizados nas organizações de serviços. Por meio do estudo dos modelos propostos de medição de desempenho, e a comparação mostrando as diferenças e semelhanças existentes entre os diversos modelos. Com base nessas informações almeja-se disseminar conceitos e práticas da medição de desempenho usando os indicadores como medidas adequadas para análise organizacional. Esta pesquisa é direcionada as organizações de serviços com a finalidade de possibilitar aos gestores, a busca por crescimento sustentável melhorando a posição competitiva e reduzindo a vulnerabilidade de sua permanência no mercado. A pesquisa mostrou a relação entre as práticas organizacionais e a utilização dos indicadores. Em relação aos resultados verificou-se que as organizações consideram importante a utilização dos indicadores de desempenho, principalmente das dimensões clientes e de colaboradores. Por fim, a conclusão dos resultados que permitem enfatizar a medição de desempenho, a identificação de estratégias de inovação, considerando as tendências e oportunidades que visam assegurar, a geração de valor para o cliente.