El presente proyecto de investigación, consta del análisis del clima laboral y satisfacción laboral para la cadena de autoservicios COESTI en la ciudad de Chiclayo; teniendo como metodología la observación en un primer momento para luego ser aplicadas las encuestas a 42 trabajadores de atención al cliente (tienda y playa) pertenecientes a los 5 autoservicios, de los turnos (1°turno – mañana, 2°tuno – tarde, 3°turno- noche) conformado por hombres y mujeres que laboran como mínimo 6 meses en las diferentes estaciones, utilizando el SPSS 24 para dicho análisis, lo que permitió encontrar que existe un coeficiente de correlación entre las dimensiones del clima laboral y las dimensiones de la satisfacción laboral, mostrando los puntos más críticos de cada variable analizada, para luego plantear propuestas de mejora que pretenden ayudar a fortalecer la empresa, mejorando las relaciones de empleado – empleador.

Durante los últimos años, la industria automotriz a nivel mundial ha reportado cifras muy significativas de la fabricación de vehículos expresadas en millones de unidades colocadas en el mercado incrementando así las ventas a nivel global. El incremento de la comercialización de autos nuevos creció un 32,5%. Esto ha generado la creación de empresas para satisfacer estas necesidades de productos y servicios que se generan a partir del funcionamiento del vehículo, destacando los neumáticos, lubricantes, partes y filtros. Por lo tanto con la elaboración de este estudio se busca implementar un plan de negocio que tiene como objetivo determinar la viabilidad de implementar una estación de servicios (venta de hidrocarburos, servicio de mantenimiento, oleocentro, servicio de lavado), se realizó un análisis situacional del sector y mercado a través de un análisis FODA, para disminuir el riesgo y contar con un plan de contingencia. Con el estudio de mercado se determinó una demanda insatisfecha, argumentando la probabilidad de aceptación. El plan de negocio de planteo en un horizonte de cinco años, el proyecto resulta beneficioso, puesto que los indicadores como el VAN S/. 317, 62 y TIR 29% respectivamente.

La presente investigación trata de reducir los gastos operativos con un rediseño del plan de mantenimiento en la operación Bayóvar en la empresa Corporación Primax S.A., 2020. La empresa Corporación Primax S.A. en cuestión, se dedica a la comercialización de combustible en los países de Perú, Ecuador Y Colombia, asimismo, también tiene la distribución de lubricantes Shell. Para lograr el objetivo, se precisó de un estudio de la fase y problemática actual de la operación. Encontrando que el mantenimiento no era el más apropiado por la falta de controles, capacitaciones, mantenimientos no realizados en el momento idóneo y diagnósticos errados por el personal técnico que llevaron a realizar alquileres de unidades para no afectar al cliente final. Las herramientas de mejoras que se plantearon es el rediseño del plan de mantenimiento preventivo, un diseño del plan de Overhaul, la implementación de formato de inspecciones y cambiar los intervalos de los mantenimientos en menos 50 hrs, que evitaran que las unidades tengan un desgaste prematuro por el clima adverso en la operación para que nos puedan durar los 5 años establecidos por ley además de contractualmente, también mantener al personal capacitado para una solución rápida a las fallas menores que presentan las unidades dentro de la operación. También se proyecta que los gastos se mantengan dentro del presupuesto, teniendo una reducción del gasto del 18% al año equivalente a S/ 75,481.00. Se determinó que mediante el análisis económico - financiero que la propuesta de mejora es rentable y generando beneficios económicos para el proyecto en estudio.

En la investigación se buscó determinar la influencia de los incentivos laborales en la productividad de los colaboradores de las estaciones de servicio Primax- Coesti S.A. – Chiclayo, 2019. La investigación tuvo un diseño no experimental de corte transversal con un nivel explicativo de tipo aplicado. El cuestionario que se utilizó se basó en las dimensiones e indicadores de los conceptos utilizados, quedando configurado de la siguiente manera: El cuestionario de incentivo laboral contiene 30 ítems dividido en 2 dimensiones, siendo sus dimensiones: económicos (1 al 20) y no económicos (21 al 30). Este cuestionario fue creado por Werther y Davis (2005) y el cuestionario de productividad está dividido en 2 dimensiones eficacia (8 ítems) y eficiencia (11 ítems) dando un total de 19 ítems. El cuestionario fue creado por Robbins y Judge (2013). Con respecto a la influencia de los incentivos laborales, en la productividad de los colaboradores de las estaciones de servicio Primax- Coesti S.A. – Chiclayo, al haberse hallado que ésta es positiva se muestra que ante una mejor calificación dada a los incentivos utilizados en la empresa se tiene una mayor productividad.

Con el aumento del comercio de vehículos alcanzado en los últimos años y el incremento en el precio de venta de la gasolina es que se propone el proyecto de una estación “Self Service”, que ofrezca la gasolina 10% más barata que la competencia. De acuerdo al análisis de mercado, se ha determinado que nuestra propuesta cuenta con 85% de aceptación entre el público objetivo, representado por hombres y mujeres del NSE A y B, cuyas edades oscilan entre los 26 y 35 años. Los principales motivos que indicaron las personas que aceptaban nuestra propuesta eran “Me interesa ahorrar” y “Pierdo tiempo esperando”, los mismos que han sido considerados como los Factores Claves de Éxito. Al reducirse el número de empleados se ha determinado que el ahorro mensual, en comparación con una estación de servicios estándar, será de US$ 11,360. La composición de las ventas por gasolinas será de 43% para la gasolina de 90 Octanos, 25% para la gasolina de 95 Octanos y de 23% para la gasolina de 98 Octanos. Se ha estimado los ingresos totales serán de US$ 1,600,113 sólo en el primer año, mientras que para el quinto año se estima ingresos anuales de US$ 2,018,949. El importe de la inversión es de US$ 653,753, lo que involucra la adecuación del local, obras civiles, infraestructura, equipos, surtir la tienda de conveniencia y el stock de combustible para el inicio de las operaciones. La inversión estará cubierta por el aporte de dos socios por un monto de US$ 200,000 mientras que los US$ 453,753 restantes serán financiados con un crédito bancario a 3 años, con una TEA de 10.42%. La Evaluación Financiera se ha realizado para un periodo de cinco años, considerando un escenario base que representa la venta diaria de 1,200 galones de combustible, sin embargo se hace un análisis con dos escenarios adicionales de 1,000 y 1,400 galones respectivamente. El proyecto es atractivo para una demanda promedio de más de 1,100 galones diarios, la rentabilidad del proyecto guarda relación directa con el volumen de ventas. El punto de equilibrio para el quinto año es de 1,062 galones considerando los ingresos producto de la tienda de conveniencia y de los alquileres de espacios. / Tesis

El ruido supone un tipo de contaminación ambiental al que no se le da la relevancia requerida en países como el nuestro dado que hay problemas más urgentes y tangibles que requieren atención. Por este motivo existe un escaso conocimiento público sobre este fenómeno y sus implicancias en el Perú. Generalmente, es en países de la Unión Europa donde se le ha dado mayor importancia, tal como lo evidencia la basta cantidad de normas y recomendaciones que se anuncian en países referentes en acústica y en la Organización Mundial de la Salud, respectivamente. Principalmente este último detalla en sus estudios el impacto negativo para el bienestar y la salud de las personas que puede generar el ruido ambiental a mediano o largo plazo si es que no se toman medidas preventivas y de control de ruido. La tesis busca analizar esa problemática dentro del contexto de la ciudad de Lima y caracteriza el ruido percibido por los usuarios en las estaciones de la Línea 1 del Metro de Lima debido a que este es un medio de transporte masivo que recibe, en cada estación, un gran flujo de personas cada día, las cuales pueden sufrir efectos derivados por la exposición al ruido. Además, debido a que los usuarios del servicio también están expuestos al ruido de los vehículos de las avenidas circundantes, se hace importante conocer la incidencia de dicho contaminante sobre ellos. Es por esto que se miden los niveles de presión sonora en las estaciones de la Línea 1 del Metro de Lima en períodos horarios y ubicaciones representativos haciendo uso de instrumentación validada. Luego, se determina la percepción de los usuarios respecto al ruido en las estaciones de la Línea 1 del Metro de Lima mediante encuestas. Finalmente, se hace una comparación de los niveles de ruido registrados en las estaciones evaluadas con los límites establecidos por la normatividad nacional e internacional y se caracteriza la respuesta de frecuencia del ruido registrado. Como resultado de la investigación se obtuvo que la totalidad de las estaciones sobrepasan los límites permitidos de ruido que recomiendan la normativa peruana y organismos como la OMS para asegurar la tranquilidad y la salud física, fisiológica y mental de los usuarios. Estos resultados se corroboran con la percepción de los pasajeros recopilada en las encuestas y pone sobre la mesa un problema ambiental a gran escala que afecta día a día la salud de los que utilizan el metro y laboran dentro o fuera de sus instalaciones. Es por ello que el problema debe ser tratado de manera multisectorial con el fin de salvaguardar la integridad de los usuarios del servicio de transporte más importante del país.

El objetivo principal de la presente investigación es determinar si las empresas comercializadoras de combustibles, en la ciudad de Trujillo, tienen implementado un sistema de gestión de calidad que les permita hacer seguimiento a sus operaciones. En base a ello, se ha tomado como modelo de comparación la investigación realizada por Benzaquen (2013), en donde se analizan los nueve factores de éxito de administración de la calidad total y cómo las firmas comercializadoras de combustible los tienen implementados. El presente estudio se realizó bajo un enfoque cuantitativo, alcance descriptivo y explicativo, y un diseño no experimental y transeccional; y en donde se buscó identificar si las compañías encuestadas del sector venta de combustibles en la ciudad de Trujillo, certificadas con sistema de gestión de calidad ISO 9001, tienen un mejor desempeño que las que no están certificadas en este sistema respecto a los nueve factores de éxito de la administración de la calidad total propuesto en el modelo de Benzaquen (2013). En la investigación se analizaron 100 estaciones de servicios de venta de combustible en la ciudad de Trujillo, y se encontró que 14 de ellas cuentan con un sistema de certificación ISO 9001. Además, se comprobó lo investigado por Benzaquen (2013), ya que sí se encontraron diferencias significativas entre las empresas que tienen implementado un sistema de gestión de calidad y las que no cuentan con este. Además, se evidenció a través de los resultados de las encuestas que incluso las empresas que tienen un sistema de calidad implementado, no cuentan con una planificación a largo plazo del mismo. Finalmente, se espera que la investigación y resultados obtenidos puedan servir de referencia para mejorar las prácticas de calidad total en el sector venta de combustibles de la ciudad de Trujillo y en general del Perú / The main objective of this research is to determine whether if fuel selling companies in the city of Trujillo have implemented a quality management system that allows them to improve their operations. According to that it has been taken, as a comparative research, study of Benzaquen (2013) where nine success factors of Total Quality Management are analyzed and how the fuel selling companies have implemented. The scope of the quantitative study is descriptive and explanatory. Furthermore, thestudy design is non-experimental and transactional. The objective of the study is to identify whether fuel selling sector companies of the city of La Libertad certified with quality management system ISO 9001 have increased performance vice non-certified companies using the nine success factors of the Total Quality Management model proposed by Benzaquen (2013). The research analyzed 100 fuel service stations in the city of Trujillo, and found that 14 of them have a certification system ISO 9001. In addition, the investigation proved, same as Benzaquen (2013), that there are significant differences between companies that have implemented a quality management system and who do not have. Also it evidenced by the results of the polls that even companies that have implemented a quality system, do not have a long-term strategy. Finally, the results of this investigation can be referenced and help to improve the total quality practices and the organizational performance of fuel selling companies and in general for other sectors companies in Peru

La presente investigación tiene como objetivo determinar los niveles de cumplimiento de los nueve factores de éxito de TQM en el sector de Estaciones de Servicios en Lima en el año 2014. Tanto en el Perú como en el mundo, los diversos sectores productivos tienen diferentes formas de aplicar los conceptos de calidad para lograr la optimización de sus procesos y ser más rentables, lo que a la larga les generará mayores ingresos a sus accionistas. El sector de Estaciones de Servicios en el Perú se rige por una serie de restricciones y normas estipuladas por OSINERGMIN y el Ministerio de Energía y Minas. La metodología utilizada para la presente investigación ha sido cuantitativa transeccional y de tipo descriptivo, aplicando una encuesta a una muestra de 93 estaciones de servicio ubicadas en Lima Metropolitana. Los resultados de la presente investigación determinaron que las empresas de este sector no han implementado un sistema de gestión de calidad alineado a los estándares internacionales. El desarrollar un sistema de calidad se presenta como una oportunidad de mejora, considerando que en un futuro se podría crear una cultura enfocada en la calidad, haciendo más eficientes sus procesos y generando incrementos en la rentabilidad de sus negocios. / This investigation aims to determine the level of compliance of the nine success factors of TQM in the sector of distribution of hydrocarbons in Lima in 2014. Both in Peru and in the world, the various productive sectors have different ways to apply the concepts of quality for optimizing their processes and becoming more profitable, which will eventually generate higher income to its shareholders. The oil marketing sector in Peru is governed by a number of restrictions and rules stipulated by OSINERGMIN and the Ministry of Energy and Mines. The methodology used for this investigation was quantitative transectional and from a descriptive type, using a survey applied on a sample of 93 service stations in Lima Metropolitana. The results of this study determined that companies in this sector have not implemented a quality management system aligned with the international standards. Development is presented as an opportunity for improvement, which in the future could create a culture focused on quality, generating an increase in the profitability of their businesses.

La gestión de la calidad es un tema importante para lograr el éxito en una organización y ha logrado contribuir en el desarrollo de la sociedad. La aplicación de la calidad en las empresas tiene un costo, pero también tiene un costo el no aplicarlo. La presente investigación busca comparar los niveles de calidad percibidos en las empresas del sector comercial de estaciones de servicio de combustible líquido en Lima Metropolitana que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 y las que no. En tal sentido, se empleó una encuesta basada en el modelo de los nueve factores de éxito para adoptar la Administración de Calidad Total (TQM) propuesto por Benzaquen (2013). Se trabajó con una muestra de 219 empresas, de las cuales 121 contaban con un Sistema de Gestión de Calidad. La encuesta fue aplicada a 38 distritos de Lima Metropolitana. Como resultado del estudio, se obtuvo una diferencia significativa de los niveles de calidad percibidos entre las empresas del sector comercial de estaciones de servicio de combustible líquido que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad y las que no / The quality management is an important topic to achieve success in an organization and has managed to contribute with the development of society. The application of quality on companies has a cost, but also do not apply it have a cost. The present investigation compares the levels of quality perceived by the commercial sector of liquid fuel service stations companies in Lima Metropolitana, that have a quality management system ISO 9001 and those which do not have one. In this sense, it was used the model of the nine success factors of the Total Quality Management (TQM) proposed by Benzaquen (2013). We worked with a sample of 219 companies, of which 121 had quality management system. The survey was conducted in 38 districts of Lima Metropolitana. As a result of the study, there are significant differences between the levels of quality perceived among companies the commercial sector of liquid fuel

Las estaciones de servicio (EE. SS.) son establecimientos encargados de adquirir, almacenar y distribuir combustibles líquidos (diesel y gasolina); sin embargo, en la actualidad no solo se ofrecen este tipo de inflamables, pues gracias a la puesta en marcha del gas de Camisea y la reconversión de la matriz energética del país se propulsó e incrementó la demanda de gas natural, tanto para actividades industriales, el hogar y el transporte, específicamente en GLP y GNL. Ante esta situación el planeamiento estratégico reorienta la oferta de productos y servicios de la empresa Servicentro Ramírez SAC haciendo uso de sus instalaciones y capacidades existentes y su experiencia en los siguientes conceptos: (a) venta de diesel, (b) venta de gasolinas, (c) venta mayorista y minorista de GLP, (d) venta de GNL y (e) oferta de servicios complementarios que sean atractivos a los clientes. A lo largo del documento se han reflejado los antecedentes y la situación general en el ámbito nacional de las EE. SS para luego detallar el estado de la empresa Servicentro Ramírez SAC, donde se nota la presencia de diversas empresas, en especial las distribuidoras mayoristas de combustibles tales como Primax, Repsol y Pecsa, las mismas que representan una competencia directa. Asimismo, se ha mostrado cómo Servicentro Ramírez SAC posee fortalezas que le permitirán aprovechar las oportunidades del mercado y llevarla a generar una ventaja competitiva para sus clientes. Cabe destacar que en este estudio se ha determinado que Servicentro Ramírez S.A.C. presenta una posición competitiva Agresiva, debido a la fortaleza financiera que presenta y una notoria fortaleza de la industria de EE. SS, por ello este tipo de organización tiene que sacar ventajas a las oportunidades, crear alianzas estratégicas, aumentar su participación en el mercado y establecer una diversificación concéntrica, orientando recursos en aquellos productos y servicios complementarios que le permitan crear una ventaja competitiva. Las ventajas competitivas que tiene que desarrollar Servicentro Ramírez SAC para ser competitiva en esta industria de las EE.SS, son las siguientes: (a) nivel de ventas y participación en el mercado, (b) recurso humano calificado, (c) control de procesos que permitan el aseguramiento de calidad, (d) manejo eficiente de la liquidez en el corto plazo, (e) disponibilidad de sistema de información para la toma de decisiones, (f) inversión en investigación, innovación y desarrollo de productos, (g) gestión eficaz de los recursos y cuidado del medio ambiente, y (h) orientación a la satisfacción de los clientes. En este sentido, se han expuesto estrategias para aprovechar las fortalezas existentes y desarrollar nuevas, con lo cual, en el año 2025, la empresa estará posicionada como una de las líderes del Perú. Para el desarrollo de estas ventajas competitivas se han planteado ocho objetivos a largo plazo (a) Al 2025, generar utilidades netas superiores al 10% anual sobre las ventas, (b) Al año 2025 contar con la Certificación de Calidad ISO: 9001:2015 que asegure que se dispone de una oferta de bienes de excelente calidad y que demuestre que la organización sigue los principios de gestión de calidad internacionalmente reconocidos, (c) Al año 2025, se incrementará la oferta de productos y servicios complementarios, pasando de cinco EE. SS ubicadas en Trujillo a contar con veinte EE. SS ubicadas estratégicamente en ciudades del norte del país, logrando incrementar su participación de mercado, (d) Al año 2025 disponer de la tecnología adecuada en equipos y software e infraestructura, todo ello con el fin que le permita ahorrar en sus costos y gastos operativos; y lograr mejorar la utilidad neta a niveles por encima del 10% con respecto a las ventas, (e) Al año 2025 contar con tres líneas nuevas de negocio, puesto que se dispondrá de una política permanente de desarrollo e innovación de bienes que brindará la empresa y (f) Al año 2025 disponer de la norma ISO 14001:2015 logrando un aseguramiento del cumplimiento de las normas y controles ambientales, con el fin de minimizar el impacto ambiental. Finalmente, la forma en que se lograrán estos objetivos a largo plazo es mediante la implementación de catorce estrategias que se han elaborado en el presente estudio. / Service stations are facilities responsible for acquiring, storing and distributing fuels complying with existing standards for that purpose. These were basically liquid fuels (diesel and gasoline), but after the implementation of the Camisea Project and others, the energy matrix of the country has changed, such is the case that we observed an increase in demand for natural gas, for industrial activities, household use and for the transport sector, wich requires LPG and LNG in greather quantities. That is why the company Servicentro Ramirez SAC from this strategic planning intends to reorient its products and services offering, using its facilities, capabilities and experience in: (a) Sale of diesel, (b) the sale of gasoline, (c) LPG wholesale and retail (d) Sale of LNG and (e) offer additional services that are attractive to customers. Throughout this document we can observe the background and general situation in the national level of the service stations then detail the state of the company Servicentro Ramirez SAC, where the presence of several companies are observed, especially wholesale fuel distributors as Primax, Repsol and Pecsa, which are direct competitors. In addition, Servicentro Ramirez SAC has strengths that will allow take advantage of market opportunities; and bring it to generate a competitive advantage to their customers. In this study, it has been determined that Servicentro Ramirez SAC has an aggressive competitive position, because it has a financial strength and a remarkable strength in the service stations industry, so these organizations have to take advantage to the opportunities, strategic alliances, increase market share and establish a concentric diversification, focusing resources on those complementary products and services that allow it to create a competitive advantage. The competitive advantages that have to develop Servicentro Ramirez SAC to be competitive in this service stations industry are as follows: (a) level of sales and market share, (b) qualified human resources, (c) processes control to quality assurance, (d) efficient manage of liquidity in the short term, (e) availability of information system for decision-making, (f) investment in research, innovation and product development, (g ) effective resource management and environmental protection, and (h) orientation to the customers satisfaction. Strategies are set to build on existing strengths and develop new, which, in 2025, the company will be positioned as one of the leaders in Peru. To develop these competitive advantages have been raised eight goals long term (a) By 2025, generating net profits exceeding 10% annual sales, (b) By 2025 to have the quality certification ISO: 9001: 2015 to ensure that you have an offer of goods of excellent quality, (c) At 2025 have a network of EE. SS strategically located in cities of the northern coast of the country, thereby increasing its market share, (d) At 2025 have distribution channels and marketing systemized (technology) in all EE. SS organization, (e) In 2025, having three new lines of business, since there will be a permanent policy of development and innovation of goods that will provide the company, (f) At 2025 have ISO 14001: 2015 achieving an assurance of compliance with environmental standards and controls, (g) at 2025 have the OHSAS 18001 standard, with which it established the minimum requirements for best practices in managing Safety and Health at Work and ( h) in 2025, the organization will have an efficient workforce for the satisfaction of their plans and goals. Finally, the way these long-term objectives will be achieved is by implementing fourteen strategies that have been developed in the present