Submitted by Pedro Henrique Rodrigues (pedro.henriquer@ufpe.br) on 2015-03-05T18:28:52Z No. of bitstreams: 2 Dissertação_Hígor Monteiro.pdf: 2083546 bytes, checksum: 1daef94a46b98eef13d85cda74e4ac8c (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T18:28:52Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação_Hígor Monteiro.pdf: 2083546 bytes, checksum: 1daef94a46b98eef13d85cda74e4ac8c (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2012-02 / Esta pesquisa tem como objetivo principal analisar iniciativas de Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management – BPM) no setor público com a proposta de identificar fatores que são críticos para o seu sucesso. O contexto é definido por organizações públicas brasileiras que possuem iniciativas de BPM. A motivação deste trabalho designa-se pelos altos índices de falhas na indústria e pela baixa investigação empírica no contexto público sobre os fatores críticos de sucesso. As particularidades e o crescente interesse do setor público por iniciativas de BPM também contribuíram para a motivação. Caracterizada como uma pesquisa empírica, esta dissertação utilizou procedimentos que focaram em coletar dados em organizações a fim de gerar conhecimento a partir deles e alcançar os objetivos da pesquisa. Dessa forma, foram realizados dois estudos de casos múltiplos, um questionário de avaliação e por fim uma discussão com especialistas. Nos estudos de caso, participaram das entrevistas 31 profissionais de seis organizações que desempenhavam papéis de patrocinadores, líderes, analistas de processos, clientes internos e consultores externos nas iniciativas estudadas. O questionário obteve um total de 50 respostas significativas e a discussão contou com 5 especialistas. A partir da análise dos dados coletados, foi possível obter um conjunto de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em iniciativas de BPM focado no setor público. O ambiente estudado confirmou muitos dos FCS descritos na literatura atual. No entanto, como resultado principal, esse ambiente de governo permitiu encontrar novos fatores que não estão evidenciados na literatura, mas que merecem bastante atenção ao conduzir uma iniciativa de BPM em organizações públicas. Além desse resultado, a pesquisa também definiu, através de sugestões de especialistas, estratégias com a finalidade de gerenciar cada fator crítico encontrado. Como principal limitação, deve-se observar que o número de organizações pesquisadas não permite que os resultados sejam generalizados para todas as organizações públicas brasileiras. Como conclusão, deve-se ressaltar que esta dissertação contribui para preencher a lacuna existente na literatura para os fatores críticos de sucesso em iniciativas de BPM no setor público, e serve como base para novos estudos empíricos nesta área.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2016-12-22T15:47:04Z No. of bitstreams: 1 Rodrigo Girotto Nuncio_.pdf: 9015441 bytes, checksum: ba36ba65e33dd26150cf94e964a158aa (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-22T15:47:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rodrigo Girotto Nuncio_.pdf: 9015441 bytes, checksum: ba36ba65e33dd26150cf94e964a158aa (MD5) Previous issue date: 2016-10-28 / Nenhuma / No atual contexto de ambientes complexos, competitivos e dinâmicos, estratégia é um tema amplamente estudado nas organizações e academias. No entanto, há poucos estudos sobre desdobramento e implementação da estratégia em si, bem como sobre a eficácia de sua implementação. Este estudo propõe a investigação dos principais fatores causadores das discrepâncias entre os objetivos do planejamento estratégico e o resultado obtido ao final da execução do plano. Dessa forma, objetiva estudar os fatores considerados como críticos para o processo de desdobramento. Para tal investigação, a pesquisa utiliza os artifícios do pensamento sistêmico para analisar as relações causais que há entre as variáveis encontradas através de uma pesquisa bibliográfica e por meio de uma pesquisa de campo com profissionais da área do planejamento e execução da estratégia. Ao final, este trabalho faz a proposição de um artefato que auxilia a mitigar os fatores críticos do processo de desdobramento. Como método de pesquisa, utiliza-se o Design Science Research para nortear os passos condutores do estudo e construir o artefato proposto. Esta pesquisa é, ao seu final, avaliada e validada por especialistas da área de estratégia empresarial. / In the current context of complex, competitive and dynamic environments, strategy is a topic widely studied in organizations and academies. However, there are few studies on deployment and implementation of the strategy itself, as well as on the effectiveness of its implementation. This study aims to investigate the main factors causing the discrepancies between the objectives arising from the strategic planning and the result at the end of the implementation of the plan, regarded as critical to the deployment process. For this investigation, this research uses the artifice of systems thinking to analyze the causal relationships between the variables found through a literature search and a field research with professionals of strategy planning and execution. At the end this paper propose an artefact to assist in mitigating the critical factors for the deployment process. As a research method, this paper uses the Design Science Research as guiding the step in conducting the research and construction of the proposed artefact. This research is, at the end, evaluated and validated by experts in the field of business strategy.

Submitted by Marcia Silva (marcia@latec.uff.br) on 2015-10-28T14:31:51Z No. of bitstreams: 1 Dissert Cyro Rodrigues Barretto.pdf: 5057628 bytes, checksum: 9cd414387fb221841d38efd245edcf97 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-28T14:31:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Cyro Rodrigues Barretto.pdf: 5057628 bytes, checksum: 9cd414387fb221841d38efd245edcf97 (MD5) Previous issue date: 2015-06-18 / Esta dissertação constitui o resultado de um estudo sobre fatores críticos de insucesso no gerenciamento e implantação de projetos em uma empresa integrada de energia no Brasil. O estudo procurou trazer uma contribuição adicional aos estudos que vem sendo realizados sobre o tema, buscando mapear e analisar os fatores críticos de insucesso (FCI), que podem ser identificados antes da fase inicial de implantação de projetos, na perspectiva do ambiente interno tanto das equipes executoras, quanto dos patrocinadores e clientes/usuários de projetos neste segmento organizacional. A pesquisa foi realizada por meio de uma revisão da literatura mais recente, buscando artigos científicos mais relevantes, com foco no estado da arte relacionado à temática escolhida. Foram identificados oito grupos temáticos mais frequentes entre os autores estudados. A revisão da literatura apontou a existência de condições desfavoráveis que estando presentes no ambiente do projeto, podem trazer impactos na realização de diversos requisitos relacionados ao escopo, como prazo, custo, qualidade, aspectos de meio ambiente, segurança, saúde ocupacional e responsabilidade social, entre outros. Foram identificados oito grupos temáticos de FCI mais frequentes entre os autores pesquisados. A partir deste agrupamento, foi construído um questionário estruturado, que foi validado com especialistas com grande experiência no gerenciamento de projetos. O questionário validado foi utilizado em um survey entre profissionais de gerenciamento de projetos de duas Comunidades de Práticas da empresa estudada, oriundos de diferentes circunstâncias históricas, bem como distintas realidades profissionais, culturais, socioeconômicas, políticas e ambientais. Foram obtidos 397 questionários válidos, sendo que os resultados do survey foram submetidos à estatística descritiva, que identificou um conjunto de 10 FCI encontrados com maior frequência pelos especialistas que participaram do survey. Os resultados encontrados mostraram-se importantes para a construção de conhecimento não somente para a comunidade acadêmica, como também para os profissionais de gerenciamento de projeto. Percebeu-se que quanto mais precocemente os FCI forem identificados, maiores poderão ser as chances de serem tratados, seja por meio da eliminação ou mitigação dos seus impactos, com vistas a se obter uma taxa de sucesso que possa atender aos requisitos mais prioritários definidos pelos atores envolvidos. / This dissertation is the result of a study on critical factors of failure in the management and implementation of projects in an integrated energy company in Brazil. The study sought to bring an additional contribution to the studies that have been conducted on the subject, seeking to map and analyze the critical factors of failure (CFF), which can be identified before the initial phase of project implementation from the perspective of both the internal context executing teams, the sponsors and clients / projects of users in this organizational segment. The survey was conducted through a review of the latest literature, searching for the most relevant scientific articles, focusing on the state of the art related to the chosen theme. Eight most frequent thematic groups among the study authors were identified. The literature review showed the existence of unfavorable conditions that are present in the project environment, that can pose impacts in making various requirements related to the scope, such as time, cost, quality, environmental aspects, safety, occupational health and social responsibility, among others. Eight thematic groups CFF frequently among the surveyed authors were identified. From this group, a structured questionnaire was built, which was validated by experts with extensive experience in project management. The validated questionnaire was used in a survey among project management professionals from two communities of practice within the studied company, from different historical circumstances and different professional, cultural, socialeconomic, political and environmental realities. 397 valid questionnaires were obtained, and the survey results were submitted to descriptive statistics, which identified a set of 10 CFF found more often by the experts who participated in the survey. The results proved to be important for the construction of knowledge not only for the academic community, but also for project management professionals. It was noticed that the earlier the CFF are identified, the greater will be the chances of being treated, either by eliminating or mitigating their impacts, in order to obtain a success rate able to meet the highest priority needs defined by the actors involved

Submitted by Karen Britto (karenbritto@unipampa.edu.br) on 2018-05-22T13:28:01Z No. of bitstreams: 1 Émerson Oliveira Rizzatti - 2018.pdf: 3594638 bytes, checksum: b7f79d8069a1fc1a4aceeb745ba52d54 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-22T13:28:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Émerson Oliveira Rizzatti - 2018.pdf: 3594638 bytes, checksum: b7f79d8069a1fc1a4aceeb745ba52d54 (MD5) Previous issue date: 2018-03-23 / O ambiente competitivo internacional em que estão imersas as atividades produtivas está baseado na capacitação tecnológica, na inovação, na flexibilidade e nas mudanças constantes e aceleradas. Tal cenário exige mudanças nas estratégias dos agentes econômicos e um aumento na participação do Estado no apoio aos sistemas produtivos regionais visando sua inovação e o seu desenvolvimento sustentável. Por isso, muitos governos investem na criação e manutenção de incubadoras de empresas, buscando fomentar o empreendedorismo, dar suporte aos empreendedores nos anos inicias do negócio e incentivar o desenvolvimento tecnológico de regiões ao redor do mundo. No entanto, o êxito das incubadoras e das empresas nelas incubadas é inter-relacionado e influenciado por diversos fatores, com dimensões internas e externas, estáticas e dinâmicas, táticas e estratégicas, organizacionais e técnicas, que influenciam diretamente na gestão e que garantem a sustentabilidade das organizações. O presente estudo, de caráter exploratório-descritivo, objetivou investigar a influência dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) no desempenho de incubadoras de empresas do Estado do Rio Grande do Sul. Após a revisão da literatura, foram identificados 33 FCS para as incubadoras. Esses FCS foram transcritos como perguntas no instrumento de coleta de dados para a entrevista com os 19 gestores de incubadoras de empresas em funcionamento no Estado. Na entrevista, além de identificar a percepção dos gestores com relação ao nível de prática de cada um dos FCS, também foram questionados os valores de 5 indicadores de desempenho das incubadoras para os anos de 2012 a 2016. Visando alcançar o objetivo específico de analisar a influência dos Fatores Críticos de Sucesso mais praticados sobre o desempenho de incubadoras de empresas do Rio Grande do Sul, foi aplicada como técnica o cálculo do coeficiente de correlação de Pearson para cada FCS em comparação com os 5 indicadores de desempenho. Após a realização das quarenta análises, não foi encontrada nenhuma correlação com valor significativo, o que indica que não é possível afirmar, que as oito categorias de Fatores Críticos de Sucesso exerçam influência sobre os cinco indicadores de desempenho das incubadoras estudadas. Esse fato pode ser explicado pelo pouco tempo de existência das incubadoras, pois 37% delas tinham quatro anos ou menos de atividades na data desta pesquisa, ou seja, essas incubadoras tiveram pouco tempo de colocar em prática muitos dos FCS aqui questionados, já que, de acordo com Dornelas (2002) o tempo médio de duração do ciclo de uma empresa dentro de uma incubadora é de 2 a 4 anos. Por outro lado, pode-se dizer que, de modo geral, o desenvolvimento dos FCS das incubadoras gaúchas é ainda inicial, pois poucas se avaliaram como tendo processos bem implementados e maduros dentre aqueles que foram avaliados. Mesmo assim, a questão de pesquisa foi respondida e os resultados apontam que três categorias de FCS apresentaram os maiores níveis de prática nas cinco incubadoras com as maiores médias nos indicadores de desempenho, sendo eles: Localização, Pré-Incubação e Graduação. / The international competitive environment in which productive activities are embedded is based on technological empowerment, innovation, flexibility and constant and accelerated change. Such scenario requires changes in the strategies of the economic agents and an increase in the participation of the State in the support to the regional productive systems aiming its innovation and its sustainable development. Therefore, many governments invest in the creation and maintenance of business incubators, seeking to foster entrepreneurship, support entrepreneurs in the early years of the business and encourage the technological development of regions around the world. However, the success of business incubators and incubated companies is interrelated and influenced by a number of factors, with internal and external dimensions, static and dynamic, tactical and strategic, organizational and technical, that directly influence management and ensure sustainability of organizations. This exploratory-descriptive study aimed to investigate the influence of Critical Success Factors (CSFs) on the performance of business incubators in the State of Rio Grande do Sul. After reviewing the literature, 33 CSFs were identified for the business incubators. These CSFs were transcribed as questions in the data collection instrument for the interview with the 19 incubator managers that are operating in the State. In the interview, in addition to identifying the managers' perception regarding the level of practice of each of the CSF, the values of 5 performance indicators of the incubators for the years 2012 to 2016 were also questioned. Aiming at reaching the specific objective of analyzing the influence of the most practiced CSFs on the performance of business incubators in Rio Grande do Sul, the Pearson’s correlation coefficient calculation for each CSF was applied as a technique in comparison with the 5 performance indicators. After the forty analyzes, no correlation with significant value was found, which indicates that it is not possible to affirm that the eight categories of Critical Success Factors influence the five performance indicators of the incubators studied. This fact can be explained by the short time of existence of the business incubators, since 37% of them had four years or less of activities at the time of this research, ie, these incubators had little time to put into practice many of the CSFs questioned here, according to Dornelas (2002) the average time of the cycle of a company within an incubator is 2 to 4 years. On the other hand, it can be said that, in general, the development of the CSFs of the incubators in the State of Rio Grande do Sul is still an initial one, as few have been evaluated as having well-implemented and mature processes among those that were evaluated. Even so, the research question was answered and the results show that three categories of CSFs presented the highest levels of practice in the five incubators with the highest averages in the performance indicators, being: Location, Pre-Incubation and Graduation.

A localização de fábricas, fornecedores e/ou CDs é um problema de grande complexidade, principalmente em empresas com operações internacionais. Na literatura mundial são poucos os modelos desenvolvidos que tratam da localização de instalações em escala global. Este trabalho propõe um modelo de Programação Linear Inteira Mista que soluciona o problema minimizando os custos logísticos (custos fixos, custos de transferência, custos de distribuição, impostos não recuperáveis, estoques, take-or-pay, matéria-prima e custos de agregação de valor e transbordo) levando em consideração vários elos da cadeia de suprimentos. Como principais contribuições do modelo citam-se a inclusão de benefícios fiscais em transações internacionais, tais como o drawback, o cálculo pioneiro para custo no carregamento dos estoques e o tratamento dado aos custos tipo take-or-pay. São sugeridas adaptações do modelo para utilização em quaisquer segmentos de indústria. O modelo foi aplicado com sucesso em um caso real de uma indústria do segmento químico. / The location of factories, suppliers and distribution centers has always been a problem of great complexity, mainly for companies with global operations. In the literature, there are a few models developed for facilities location in a global scale. This work proposes a Mixed Integer Linear Programming model that solves the problem minimizing the total logistic cost (fixed, transfer and distribution costs, non recoverable duties, carrying, take-or-pay, raw material, added value and handling costs) taking into consideration several echelons in the supply chain network. The main contributions of the proposed model are the considerations regarding fiscal benefits in international trade such as drawback, the pioneer carrying cost calculation and the treatment given to the take-or-pay costs. Some adaptations of the model have been suggested for use in any type of industry. The model was successfully applied in a real case of a chemical industry.

Gestão de projetos com equipes virtuais é um tema relevante no meio acadêmico e na prática das empresas e neste contexto, o estudo dos fatores críticos de sucesso neste tipo de atividade possui grande importância. Este trabalho teve por objetivo identificar os fatores críticos de sucesso na gestão de projetos com equipes virtuais e verificar como cada um destes influencia no sucesso de projetos com equipes virtuais. Para tanto, identificou-se na literatura pertinente um conjunto de sete fatores críticos de sucesso com seus respectivos atributos. Usando-se de survey, foram coletados dados em duas pesquisas Primeiramente, um piloto que teve por objetivo coletar a percepção de gerentes de projetos sobre o nível de importância de cada um dos sete fatores críticos de sucesso identificados na literatura. Este piloto permitiu que um entendimento inicial fosse obtido de forma a se desenhar a pesquisa final. Em seguida, na pesquisa final, coletaram-se dados de projetos em nível mundial os classificando em América Latina, Ásia e Oceania, Estados Unidos e Canadá e Europa. Verificou-se a presença de cada fator crítico de sucesso frente ao sucesso percebido em cada projeto, avaliado conforme o modelo de SHENHAR e DVIR (2007). Usando-se de análise fatorial, determinou-se um conjunto de atributos para os fatores críticos de sucesso avaliados que foram comparados com o sucesso percebido em cada projeto através de análise de correlação de Pearson. Adicionalmente, fez-se uso de um conjunto de variáveis de controle para verificar se estas influenciavam na correlação entre os fatores críticos de sucesso e as dimensões de sucesso, de modo a dar solidez para os achados da pesquisa. O estudo concluiu que oito são os fatores críticos de sucesso em projetos que usam equipes virtuais, com a seguinte escala de importância, do mais para o menos importante: 1) liderança; 2) comportamento do membro da equipe; 3) padrão de comunicação da equipe; 4) confiança; 5) comunicação do membro da equipe; 6) ferramentas de controle; 7) gestão do conhecimento e; 8) organização e estrutura. Cada fator crítico de sucesso possui um conjunto de atributos e influencia de forma distinta em cada dimensão de sucesso de SHENHAR e DVIR (2007). Finalmente, são descritas as limitações do trabalho e recomendações de pesquisas futuras. / Project management using virtual teams is a theme of great relevance at this moment in the academy and for project management professionals. In this theme, the study of critical success factors is of great importance. This work had the objective of identify the critical success factors for managing virtual teams and verified how each of these critical success factors causes influence to the success of projects using virtual teams. For that, this work identified a group of seven critical success factors and their respective attributes in the literature. Using survey, collected data in two researches, a pilot research that had the objective of getting project managers perception on the level of importance of each of these seven critical success factors identified in the literature. This pilot research allowed an initial understanding so the final research could be drawn. In the final research, a world wide data was collected being classified as Latin America, Asia and Oceania, United States and Canada and Europe. It was verified the presence of each critical success factor against the perceived success of the project measured using the model from SHENHAR e DVIR (2007). Using factor analysis it was determined a set of attributes for each critical success factor comparing them to the perceived success of the project using Pearsons correlation analysis. In addition, a set of control variables was used to verify if these cased any type of influence to the correlation measured between the critical success factors and the success dimensions, in order to consolidate the findings of this research. The study concluded the existence of eight critical success factors in projects using virtual teams, in the following scale of importance, from the most to the less important: 1) leadership; 2) team member behavior; 3) team communication pattern; 4) trust; 5) team member communication; 6) control tools; 7) knowledge management and; 8) organization and structure. Each critical success factor has its own set of attributes and has a different influence in each success dimension from SHENHAR e DVIR (2007). Finally, it describes the limitations of the study and recommendations for future researches.

A melhoria da qualidade em função do aumento da competitividade nas empresas vem se tornado uma realidade evidente para aquelas que desejam continuar atuantes no mercado. Esta melhoria deve ter como objetivo a satisfação das necessidades de seus clientes e o atendimento das expectativas de lucro de seus acionistas. Para isto abordagens como o Seis Sigma, que trazem como proposta a melhoria da qualidade visando o atendimento destes objetivos, encontram nestes ambientes as condições propícias para sua utilização. No entanto, o que se observa na literatura é uma supervalorização desta abordagem de melhoria da qualidade como forma de eliminação das barreiras que impedem o aumento da competitividade. Este fato pode ser evidenciado com base na propaganda de seu sucesso de aplicação em empresas de grande porte e com alto nível de maturidade destas, que possuem condições de sanar seus problemas através de qualquer metodologia comprovada, mas que não produzem o mesmo efeito em empresas com menor compreensão de seus processos, que constituem a grande maioria que busca em uma abordagem como o Seis Sigma a solução para seus problemas seja de processo, seja organizacionais. Este trabalho tem como proposta a pesquisa e análise das dificuldades de implementação de programas Seis Sigma, utilizados para melhoria de competitividade em empresas com diferentes níveis de maturidade, considerando os fatores críticos de sucesso que condicionam este processo, apontados na literatura sobre o tema. Inicialmente uma revisão bibliográfica é feita para apresentar um referencial teórico de conceitos sobre Seis Sigma; casos de implementação bem sucedidos; levantamento das dificuldades associadas aos conceitos referenciados; e levantamento dos fatores críticos de sucesso para implementação de Programas Seis Sigma em uma organização; e a elaboração com base nesta revisão dos instrumentos de coleta de dados. Para execução deste trabalho realizou-se um estudo de casos múltiplos com objetivos descritivos visando levantar as dificuldades de implementação do Seis Sigma em empresas de grande porte e com diferentes níveis de maturidade que já utilizem este programa / The quality improvement, related to the companies’ competitiveness increasing, has become a strong reality to those that want to continue acting in the market.This improvement shall have the customer satisfaction needs and the shareholders expected profit achievement objective.So, strategies such as six sigma approach, that proposes a quality improvement by meeting these objectives, find on these scenario, proper condition to be used.However, what is observed on the literature is a super valorization of this quality improvement approach as a way to eliminate barriers that obstruct the competitiveness increasing. This fact can be demonstrated, according to the application success promotion, in lead companies and with high level of maturity, that have conditions to solve its problems through any proper methodology, but does not produces the same effect in companies which does not understand its process, and that represents the huge amount that is searching for Six Sigma approach to solve its process or organizational problems.This work proposes to develop and analyze the Six sigma program implementation problems, used to improve the companies’ competitiveness with different maturity levels, considering the success critical factors that limit this process, according to the actual literature. At beginning a biographic review was conducted to present the teorical reference related to Six Sigma concepts; well succed implementation cases; list of problems associated to the refer concepts; the list of critical factors for Six Sigma implementation in an organization; and the preparation of data collection based on these review.The execution of this work was done by multiple cases with defined objective study in order to list the Six Sigma implementation problems in big companies and several levels of maturity that already uses this program

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-07-10T19:36:57Z No. of bitstreams: 1 dissert Marcos Sergio Figueira.pdf: 1387704 bytes, checksum: 6d78101007cbc33e52d3550c78aaa7ce (MD5) / Rejected by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br), reason: Joana, está faltando a folha de rosto do trabalho. Atenciosamente, Catarina Ribeiro Bibliotecária BEE - Ramal 5992/5993/5994 on 2017-07-11T16:37:34Z (GMT) / Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-03T13:11:57Z No. of bitstreams: 1 dissert Marcos Sergio Figueira.pdf: 1389947 bytes, checksum: be8a42db09754e70da68452b9044cb29 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-08-24T12:35:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 dissert Marcos Sergio Figueira.pdf: 1389947 bytes, checksum: be8a42db09754e70da68452b9044cb29 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-24T12:35:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissert Marcos Sergio Figueira.pdf: 1389947 bytes, checksum: be8a42db09754e70da68452b9044cb29 (MD5) Previous issue date: 2016-03-18 / No contexto atual das organizações a pressão por governança e transparência nos negócios tem sido uma constante em todos os segmentos industriais. A resposta a essa pressão passa pelo discurso dos compromissos de conduta dentro da abordagem da qualidade em serviços. Neste sentido, o objetivo da dissertação foi identificar os Fatores Críticos de Sucesso na prestação de serviços para o cliente de forma a determinar quais os compromissos de conduta essenciais. Como aspecto metodológico, buscou-se identificar e analisar os compromissos de conduta mais relevantes, na perspectiva da equipe prestadora de serviços para seus clientes internos. Para o desenvolvimento da pesquisa, adotou-se a aplicação de uma pesquisa Qualitativa de Grupo Focal entre especialistas da qualidade e de comissionamento na Engenharia de uma empresa integrada de energia no Brasil. Como resultado, na medida em que estes Fatores Críticos de Sucesso foram identificados, obteve-se a possibilidadede desenvolvimento de ações de melhoria, seja por meio de conscientização ou educação de sua importância, com vistas a se obter mais confiança, respeito e um melhor atendimento ao cliente. / In the current context of organizations the pressure for governance and transparency in business has been a constant in all industries. The answer to that pressure is associated with the discourse of conduct commitments within the quality approach in services. In this sense, the purpose of this work was to identify the Critical Success Factors in providing services to the client as to determine which conduct commitments are essentials. As a methodological aspect, it was sought to identify and analyze the most relevant conduct commitments in view of the staff providing services to its internal customers. For the development of research, it was adopted the application of a Focus Group qualitative research among quality and commissioning experts of the engineering area of an integrated energy company in Brazil. As a result, to the extent that these critical success factors have been identified, it was obtained the possibility of developing improvement actions, either through awareness or education of their importance, objecting enhance of trust, respect and better customer attendance.

Submitted by Tatiana Lima (tatianasl@ufba.br) on 2017-02-07T17:57:00Z No. of bitstreams: 1 Silva, Cassio Francisco da.pdf: 1827403 bytes, checksum: 90bd10995e33ed9fe493d332ad8909df (MD5) / Approved for entry into archive by Tatiana Lima (tatianasl@ufba.br) on 2017-02-07T18:30:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Silva, Cassio Francisco da.pdf: 1827403 bytes, checksum: 90bd10995e33ed9fe493d332ad8909df (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-07T18:30:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Silva, Cassio Francisco da.pdf: 1827403 bytes, checksum: 90bd10995e33ed9fe493d332ad8909df (MD5) / De natureza qualitativa e caráter exploratório-descritivo, a pesquisa busca conhecer como devem ser gerenciados os fatores críticos de sucesso para implantação de um Sistema Integrado de Gestão na UNIVERSIDADE FEDERAL DO VALE DO SÃO FRANCISCO. Para isso, percebeu-se a importância de se conhecer os principais fatores críticos de sucesso para a implantação de um sistema integrado de gestão; além de tornar conhecidos os atores, especialmente os gestores envolvidos no processo de implantação e os cenários envolvidos no processo. Ademais, a identificação dos fatores que estão sendo atendidos e também os que não estão sendo atendidos, contribuiu para o alcance do objetivo geral. Dessa forma, buscou-se entender como os gestores envolvidos na implantação devem gerenciar os fatores críticos de sucesso para que a Univasf possa reunir condições para a implantação do SIG. Para isso, um estudo de caso, com auxílio da bibliografia, foi utilizado, dividindo-se essa pesquisa em quatro etapas: 1: identificar os principais requisitos para a implantação de um SIG; 2: avaliar o quanto esses requisitos estão sendo atendidos pela gestão atual da Univasf; 3: identificar quais os aspectos críticos na gestão da Univasf que dificultam/inibem o atendimento dos requisitos não atendidos; e 4: especificar soluções para lidar com os aspectos críticos identificados, de modo que a Univasf possa reunir as condições para implantação do seu SIG. Como principal resultado, percebeu-se que, além de confirmar a interrelação entre os fatores críticos de sucesso, o nível de atenção despendida, pelos gestores, a esses fatores é fundamental para o sucesso na implantação do SIG. / Qualitative and exploratory and descriptive, the research seeks to understand how they should be managed the critical success factors for implementing an Enterprise Resource Planning in the Universidade Federal do Vale do São Francisco. For this, he realized the importance of knowing the main critical success factors for the implementation of an enterprise resource planning; in addition to making known the actors, especially the managers involved in the implementation process and the scenarios involved. Additionally, identify which of these factors are being met and those who are not being met contributed to the achievement of the overall objective. Thus, we sought to understand how the managers involved in the implementation should they managed the critical success factors for the UNIVASF to meet conditions for the implementation of ERP. For this, a case study, with the help of the literature was used, this research is divided into four stages: 1: identify the main requirements for the implementation of a ERP; 2: assess how these requirements are being met by the current management of UNIVASF; 3: identify the critical aspects in the management of UNIVASF that hinder / inhibit the fulfillment of requirements not met; and 4: Specify solutions to address the identified critical aspects, so that UNIVASF can meet the conditions for deployment of your ERP. The main result, it was noticed that, in addition to confirming the interrelation between the critical success factors, the level of attention given by the managers of these factors is critical to the successful implementation of ERP.

Submitted by Felipe De Souza Mendes e Silva (felipesmsilva@gmail.com) on 2015-01-02T20:24:47Z No. of bitstreams: 1 Relatório de Pesquisa_Felipe Mendes_VposDefesa_IMPRESSAO_20_12_2014.docx: 2465252 bytes, checksum: 1f605c5016fe54fc5e52559ebc445e5a (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2015-01-07T11:08:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Relatório de Pesquisa_Felipe Mendes_VposDefesa_IMPRESSAO_20_12_2014.docx: 2465252 bytes, checksum: 1f605c5016fe54fc5e52559ebc445e5a (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2015-01-13T13:06:59Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Relatório de Pesquisa_Felipe Mendes_VposDefesa_IMPRESSAO_20_12_2014.docx: 2465252 bytes, checksum: 1f605c5016fe54fc5e52559ebc445e5a (MD5) / Made available in DSpace on 2015-01-13T13:07:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Relatório de Pesquisa_Felipe Mendes_VposDefesa_IMPRESSAO_20_12_2014.docx: 2465252 bytes, checksum: 1f605c5016fe54fc5e52559ebc445e5a (MD5) Previous issue date: 2014-12-01 / Diante de um panorama em que as empresas se organizam cada vez mais em projetos para atingir seus objetivos estratégicos, há a alegação de que os resultados obtidos se apresentam aquém das metas planejadas. Existe à disposição das empresas uma série de padrões para o gerenciamento de projetos, os quais foram desenvolvidos com a intenção de melhorar os resultados. No entanto, as pesquisas que se destinam à análise desse fenômeno são muito escassas. Nesse contexto, o presente trabalho se destinou a examinar as principais práticas (clássicas ou ágeis) utilizadas na gestão de projetos existentes nas empresas e seu impacto no sucesso dos projetos brasileiros. Tal objetivo foi alcançado através da aplicação de um questionário eletrônico para os praticantes de gerenciamento de projetos do Brasil de diferentes indústrias e portes. A amostra utilizada teve 222 respostas válidas e os dados obtidos foram analisados estatisticamente via redução fatorial dos constructos das práticas clássicas, ágeis e do sucesso do projeto e, posteriormente, foi estimada por regressão linear uma série de relações de dependência de forma simultânea das variáveis latentes identificadas. Como resultado, foi verificado que existe uma baixa explicação da variância para as duas dimensões definidas nesta pesquisa: desempenho e qualidade do produto/serviço entregue (R2 = 0,304) e desempenho interno do projeto (R2 = 0,284). Entretanto, o modelo elaborado pode ser utilizado como guia de suporte de tomada de decisão das organizações no que tange a definição estratégica das suas metodologias de gerenciamento de projetos e de papéis e responsabilidades para áreas de gerenciamento de projetos e PMO das organizações.