A massificação da comunicação digital móvel é uma das forças tecnológicas recentes mais importantes. Além da rápida disseminação entre as pessoas, as organizações vêm adotando cada vez mais a interação móvel com seus públicosalvo, embora nem sempre considerando todos os aspectos e riscos envolvidos nesse tipo de iniciativa. As interações móveis apresentam características próprias, introduzindo novas dimensões que as diferenciam das interações convencionais, requerendo assim novas considerações durante seu planejamento. A partir disso, o objetivo dessa dissertação é o de identificar os fatores-chave para o planejamento dos projetos de interação móvel entre empresas e seus clientes. A pesquisa foi realizada através de métodos qualitativos, envolvendo extensa análise da literatura sobre mobilidade, entrevistas com especialistas e estudo de caso múltiplo. O resultado obtido compreende uma lista abrangente e relevante dos fatores-chave para esse tipo de projeto, oferecendo aos gestores um instrumento prático para utilizar no planejamento de suas iniciativas de interação móvel com clientes. / Mobile digital communication massification is one of the most important recent technological forces. Besides its fast spreading among people, organizations are widely adopting mobile interactions with its publics, although seldom considering every aspect and risk involved in this kind of interaction. Mobile interactions have their own characteristics, introducing new dimensions that differentiate them from conventional interactions, requiring new considerations during its planning. Thus, the goal of this work is to identify key-issues for the planning of mobile interaction projects between organizations and their clients. Research was done using qualitative methods, involving a broad analysis of mobile literature, specialists’ interviews and multiple-case study. Results achieved comprehend a key-issues’ list for this kind of project, offering managers a practical instrument for their planning of clients mobile interaction initiatives.

O presente trabalho aborda as características fundamentais dos novos paradigmas oriundos do Controle da Qualidade Total e do Just-in-Time, sob a ótica das relações com fornecedores, assim como os aspectos comportamentais envolvidos nessas relações. É realizada uma análise crítica dos conceitos apresentados, considerando sua adoção no contexo da construção de edificações. Adicionalmente, são investigadas as formas de relação empresa-fornecedor em empresas do subsetor, bem como os atributos utilizados para a seleção e qualificação de fornecedores de materiais. É proposto um modelo de preferência comportamental voltado ao processo de escolha de fornecedores de materiais com base em estudo efetuado em doze empresas construtoras de edificações. Ao final são formuladas recomendações quanto aos processos de seleção e qualificação de fornecedores de materiais pelas empresas construtoras de edificações, com base nos novos paradigmas que tem passado a reger a competição no ambiente industrial. / This research work is concerned with the key characteristics of the new paradigms originated from the Total Quality Control (TQM) and the Just in Time (JIT) philosophies, form the viewpoint of buyer-seller relationships, as well as with behavioral aspects involved in such relations. An analysis on the main concepts on this subject is presented, focusing on their applicability in the building industry. Additionally, the existing buyer-seller relationships in the building sector, and the attributes used for selecting and qualifying material suppliers are investigated. A behavioral preference model for explaining the process of choosing the suppliers is proposed, based on a case study carried out in twelve small sized house building companies. Finally, a number of suggestions for improving the process of selection and qualification of material suppliers in the building industry is made, based on the new managerial paradigms.

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A busca de um padr?o de decis?es para obten??o da vantagem competitiva ? atividade estrat?gica. Ganha ?mpeto a gest?o da cadeia de suprimentos dado o volume de compras e os impactos dos produtos e servi?os fornecidos na qualidade, no resultado financeiro e na imagem da empresa compradora deixando em evid?ncia a import?ncia de um eficaz processo de gerenciamento dos fornecedores. Isso ? not?vel no Setor de Alimenta??o Coletiva, grande consumidor de bens e servi?os, que depende de uma rede de fornecedores para seu funcionamento, movimenta um grande mercado mundial e atua em um ambiente de mudan?as r?pidas, cujo seu principal produto, a refei??o, deve satisfazer o cliente nas mais diversas dimens?es, com diferentes atributos e prioridades. Quest?es relacionadas ? sa?de, bem-estar, seguran?a alimentar e sustentabilidade d?o ainda mais complexidade ? governan?a no Setor, devido a caracter?sticas pr?prias do suprimento requerido (alimento), como por exemplo, a perecibilidade. Avaliar fornecedores de acordo com essas caracter?sticas ? atividade estrat?gica fundamental para sobreviv?ncia no setor e envolve inerentemente tomada de decis?o multicrit?rio. Esta pesquisa explorou o processo decis?rio que envolve a avalia??o do desempenho de fornecedores de g?neros aliment?cios para efici?ncia na produ??o de alimenta??o para coletividades, a partir de um estudo de caso incorporado em Restaurantes Universit?rios (RUs) de universidades p?blicas federais localizadas na regi?o Nordeste do Brasil, propondo um Modelo de Decis?o Multicrit?rio. Os crit?rios e atributos de desempenho para fornecedores que compuseram o modelo foram levantados a partir de pesquisa de campo em v?rias fontes de evid?ncia coletados in loco ao longo de um ano e validados pela t?cnica de triangula??o dos dados. Os dados coletados propiciaram o estabelecimento de um quadro referencial de crit?rios (framework) para desempenho de fornecedores de g?neros aliment?cios, assim como seu grau de import?ncia e indicadores associados para efici?ncia na gest?o da alimenta??o coletiva, na perspectiva dos RUs. Utilizou-se o m?todo de sobreclassifica??o ELECTRE TRI para classifica??o dos fornecedores nos n?veis de avalia??o desejados a partir dos crit?rios identificados. O Modelo de Decis?o desenvolvido demonstrou pertin?ncia e adequa??o ao contexto de estudo, apoiando de forma racional e n?o compensat?ria a decis?o gerencial diante da multiplicidade de crit?rios, contribuindo com o alcance dos objetivos estrat?gicos da organiza??o. Sua aplica??o resultou na classifica??o dos fornecedores nos n?veis de desempenho esperado, aceit?vel e n?o aceit?vel, apoiando a determina??o de cursos de a??o a seguir, como defini??o de n?veis de colabora??o, manuten??o ou interrup??o do fornecimento, permitiu tamb?m o feedback aos fornecedores do desempenho esperado, favorecendo a melhoria cont?nua, assim como subsidiou a padroniza??o e especifica??o dos crit?rios de sele??o de novos fornecedores, identificando inclusive, fornecedores pass?veis de benchmark. / The process of administration of organizations is under global pressure to the existence of management models based on the principles of transparency, fairness and social responsibility. The search for a pattern of decisions to obtaining competitive advantage is strategic activity. Gains momentum the management of supply chain given the volume of purchases and the impacts of products and services provided in quality, in financial results and in image of the purchasing company highlighting the importance of an effective supplier management process. This is noteworthy in the foodservice sector, that is a major consumer of products and services, that depend on a network of suppliers for its functioning, moves a large global market and operates in an environment of rapid change, where its main product, the meal, must satisfy the customer in in the most diverse dimensions, with different attributes and priorities. Issues related to health, welfare, food safety and sustainability still give more complexity to the governance in the sector, due to the peculiar characteristics of the required supply (food), as for example, the perishability. Evaluate suppliers according to these characteristics is fundamental strategic activity for survival in the industry and involves multicriteria decision making. This research explored the decision making process that involves evaluating the performance of food suppliers for efficiency in food production for collectivities, from a case study built in University Restaurants of universities public federal located in the Northeast region of Brazil, proposing a Multicriteria Decision Model. The criteria and performance attributes for suppliers who comprised the model were collected from field research on various sources of evidence and validated by the technique of triangulation of data. The data collected propitiated the establishment of a framework of criteria for performance of food suppliers, as well as its degree of importance and associated indicators for efficiency in the management of collective feeding, from the perspective of the University Restaurants. It was used the method ELECTRE TRI for classification of suppliers in assessment levels desired. The Decision Model developed showed relevance and adequacy to the study context, supporting rationally and not compensatory managerial decision given on the multiplicity of criteria, contributing with the scope of the strategic objectives of the organization. Its application resulted in the classification of suppliers in the levels of expected performance, acceptable and not acceptable, supporting the determination of courses of action following, as definition of the levels of collaboration, maintenance or interruption of supply, also allowed feedback to the suppliers, favoring the continuous improvement, as well as subsidised the standardization and specification of the criteria for selecting new suppliers, identifying inclusive, suppliers capable of benchmark.

A crescente competição entre empresas tem levado à busca da excelência em diversas áreas dentro das organizações. Assim, como o relacionamento da empresa com seus clientes é importante para os resultados desta, o relacionamento com seus fornecedores também se mostra vital. As empresas têm buscado um melhor desempenho de seus fornecedores, para estar mais bem preparadas para competir em seus mercados. Este trabalho discute a importância de compras e, principalmente, do papel decisivo que os fornecedores estão exercendo nas organizações, através de um estudo de caso. Também se busca analisar os quesitos adotados por uma empresa (modelo estudado) para medir o desempenho dos fornecedores em compras, de forma a tornar-se um referencial na tomada de decisões da empresa, de modo que esta possa melhorar seus indicadores quanto à performance de seus fornecedores. / The increasing competition between companies has led to the search of the excellency in various areas inside the organizations. As well as the relationship of the company with its customers it is important, for the results of the first, the relationship with its suppliers that also reveals vital. The companies have searched for one better performance of its suppliers, to be well prepared to compete in its markets. This work mainly argues the importance of purchases and of the decisive paper that the suppliers are exerting in the organizations. Also it searchs here to analyze the questions adopted for a company (model studied here) to measure the performance of the suppliers in purchases, in way that it can be a referencial for the taking of decisions on the part of the company, in way that this can improve its pointers to contribute to the performance of its suppliers.

As drásticas reestruturações organizacionais originadas das transformações econômicas, sociais e políticas atuais, promoveram uma grande desintegração vertical das empresas industriais e o estabelecimento de uma rede de fornecedores com competências específicas para dar suporte às suas estratégias competitivas; a seleção e a contratação dos fornecedores adquiriu então um papel estratégico de compras na sua contribuição para a competitividade da empresa. A Teoria dos Custos de Transação serviu de base para o desenvolvimento de um quadro analítico, que foi complementado pelas abordagens teóricas da estratégia de compras e do processo de tomada de decisão na seleção dos fornecedores. Este quadro analítico foi utilizado e avaliado na investigação empírica fundamentada em múltiplos estudos de casos realizados em indústrias do setor industrial farmacêutico. Através de um questionário detalhado foram coletadas informações sobre os fatores utilizados pelas empresas na avaliação de seus potenciais fornecedores, o processo da tomada de decisão na seleção do fornecedor e no que este processo poderia contribuir estrategicamente para os diferenciais competitivos da empresa. A análise dos resultados obtidos permite concluir no âmbito das empresas pesquisadas, que os Custos de Transação podem ser utilizados na seleção de fornecedores de insumos farmacêuticos, pois os seus componentes permitem estabelecer uma diferenciação entre os fornecedores com relação aos custos envolvidos na sua contratação; contribuem para desenvolver diferenciais competitivos da empresa e aperfeiçoam o processo de tomada de decisão com relação aos fatores tradicionais: preço, prazo e quantidade. / The drastic organizational restructuration resulted from the economical, social and political actual transformation, have raised a large vertical desintegration on the industrial companies and the development of a vendors network with specific competencies to support their competitive strategies; the suppliers selection and contracting role became strategical on the purchasing function and the contribution to company competitiveness. The Transaction Costs Theory have given the support to the framework development, supplemented by the theoretical approaches on purchasing strategies and making decision process to suppliers selection. This framework was applied and checked on the empirical research, based on multiple cases study, that have accomplished on the pharmaceutical area industries. A detailed questionnaire was used to collect the information about: the factors used by the companies to evaluate their potential vendors, the making decision process to select the vendor and the strategical contribution this process can give to the company competitive differentials. The attained results analysis allowed us to conclude, on the researched companies extent, that the Transaction Costs can be used on the suppliers selection of the pharmaceutical companies because their components can; to produce a suppliers ranking based on the costs involved on the contracting process; to contribute for the competitive differentials development on the company and to improve the vendors selecting process related to the usual facts like: price, delivery and quantity.

Um mercado globalizado altamente competitivo e a crescente horizontalização das cadeias de abastecimento realçam a importância da racionalização dos custos e da adequada seleção de fornecedores. Esses mesmos fatores, no entanto, agravam a complexidade envolvida no desempenhar dessas tarefas. A fim de desatar tais nós, o presente trabalho propõe uma abordagem para a seleção de fornecedores que conjuga técnicas de programação matemática que permitam a exploração de economias de escala e escopo a uma metodologia inovadora para construção de cenários de demanda baseada em conceitos modernos de suprimentos. O resultado desta abordagem foi um modelo de programação inteira mista visando a minimização dos custos por desempenho adquirido. Os resultados obtidos na aplicação a um caso hipotético relevam efetividade na redução dos custos, sem prejuízo à qualidade dos materiais adquiridos. O impacto nos custos decorre da reconfiguração da demanda, aumento do poder de barganha interno e externo e aproveitamento de ganhos de escala e escopo. / A highly competitive globalized market and a growingly horizontalization through supply chains highlight the importance of properly selecting suppliers and managing costs. These same factors, however, increase the complexity in performing such tasks. In order to solve this plot, it is presented in this work an approach for supplier selection connecting mathematical programming techniques, which allow the use of economies of scope and scale, and an innovative methodology that applies modern concepts of purchasing management for constructing new demand scenarios. From this approach a mixed integer programming model derives, with the goal of minimizing costs per performance acquired. The results of its application in a hypothetical case reveal the effectiveness of the approach in reducing the costs with no significant impact on the acquired performance. This is explained by the reconfiguration of the demand, a shift in the bargaining power within and out of the company and the incorporation of economies of scope and scale.

A seleção de fornecedores é uma importante decisão na área de logística para obter menores custos e um melhor nível de serviço. Os modelos de seleção atualmente praticados nas empresas buscam estritamente minimizar custos, o que é bastante questionado por parte da literatura especializada. Este trabalho propõe um modelo de seleção de fornecedores de logística balizado em uma abordagem multicritério que busca a escolha ideal através da ótica do contratante. As suas principais contribuições são a adaptação do processo MCDA na formulação e resolução desta escolha, a análise crítica dos fatores que influem neste tipo de decisão (critérios, subcritérios e curvas de impacto) e a apresentação do modelo proposto que utiliza um software de apoio à decisão. O modelo foi aplicado com sucesso em dois estudos de caso reais e em ambos os casos contribuiu para um maior entendimento do problema, tornando o processo de negociação mais assertivo e racional. / Suppliers selection is a major alternative to obtain lower costs and a better level of service. The selection models currently practiced in the companies seeks strictly the minimization of costs, which is widely questioned by the literature. This paper proposes a model for supplier selection in logistics area using a multicriteria approach that finds the ideal choice from the perspective of the contractor. The main contributions are the adaptation of the MCDA process at formulating and solving this problem, the critical analysis of influence factors of this type of decision (criteria, sub-criteria and value function) and the proposed model that uses software to support the decision of contractor. The model was successfully applied in two real cases and in both has contributed to a better understanding of their problem by making the negotiation process more explicit and rational.

No contexto atual de competitividade e racionalização nos negócios, a maioria das organizações não dispõe de todos os recursos necessários para a realização de seus projetos, requerendo a participação de fornecedores de materiais, equipamentos, serviços, sistemas, soluções e, até mesmo, de todo o projeto. Isto faz com que a escolha da modalidade de contratação mais adequada a cada item ou pacote a ser adquirido no mercado tenha efeitos determinantes sobre os prazos, custos, qualidade, riscos e esforços, podendo contribuir significativamente para o sucesso do projeto. Como esta escolha geralmente é feita com base nas regras de uso das modalidades, as opções acabam se restringindo a modalidades cujas regras são mais conhecidas. É possível, porém, utilizar um conjunto de fatores que, uma vez identificados, podem facilitar a escolha de modalidades mais adequadas. Este trabalho apresenta as principais características de um espectro amplo de modalidades de contratação aplicáveis em projetos, identifica os principais fatores que influenciam na escolha das modalidades e propõe uma abordagem estruturada para a escolha da modalidade de contratação, partindo das características do projeto e do ambiente em que é realizado e não das complexas regras de uso das modalidades. A aplicação de um modelo operacional resultante desta abordagem estruturada permitiu demonstrar, através de simulações de campo, que embora existam aspectos específicos de cada projeto, é possível identificar um conjunto de fatores que possibilitam definir a modalidade de contratação mais adequada em cada aquisição do projeto. / In the current context of competitiveness and rationalization in business, most of the organizations do not have all the necessary resources to develop their projects, requiring the participation of suppliers of materials, equipment, services, systems, solutions or even the whole project. Thanks to this, the choice on contract type for each item or package to be purchased on the market has determinant effects on schedule, costs, quality, risks and efforts, and can contribute decisively to success of the project. As this choice is usually based on rules of use of the contract types, the options are frequently restricted to those contract types whose rules are known. However, it is possible to use a set of factors that, once identified, can facilitate the choice of most appropriate contract types. This thesis presents the main characteristics of a broad spectrum of contract types applicable in projects, identifies the main factors influencing the decision of contract types and proposes a structured approach for choosing the type of contract, based on project characteristics and environment instead of the complex rules of use of the contract types. Field simulations using an operational model resulting from this structured approach allowed to show that, although there are specific aspects in every project, it is possible to identify a set of factors that help define the appropriate type of contract for each project acquisition.

O Brasil é país com a maior produção anual de cana-de-açúcar e processou aproximadamente 570 milhões de toneladas na safra 2011/2012. As unidades de processamento utilizam uma variedade de estratégias para a obtenção de seu insumo principal e isto tem sido tema de políticas públicas desde as primeiras décadas do século XX. Na década de 1990, o governo federal cancelou o sistema de cotas que era usado para regular um nível mínimo obrigatório de obtenção de cana-de-açúcar por meio de estratégias verticalmente não integradas. Desde então, os agricultores e as unidades de processamento negociam o preço da cana-deaçúcar em contratos privados e freqüentemente se utiliza o contrato-padrão denominado Consecana. Utilizando dados de estatísticas cadastrais de associações regionais de fornecedores e da parcela do insumo adquirida de fornecedores por uma amostra de usinas e destilarias, esta dissertação procura fornecer um panorama atual do perfil da produção e da desigualdade entre os fornecedores de cana-de-açúcar, atualizar estatísticas históricas e apresentar dados regionais sobre a integração vertical na obtenção de cana-de-açúcar pela indústria processadora. Os resultados amparam as estimativas citadas na literatura de que aproximadamente 65% da cana-de-açúcar atualmente processada no Brasil têm origem em estruturas de governança verticalmente integradas. Houve aumento da participação dos fornecedores no total de cana-de-açúcar processada nas regiões tradicionais, associado ao aumento da desigualdade na última década, com a produção tendo se concentrado nos fornecedores que possuem maior área plantada. Os índices de integração vertical são mais elevados nos estados da região Centro-oeste e em Minas Gerais, onde a cultura da cana-de-açúcar mais se expandiu nos últimos anos. Nos estados da região Nordeste, os índices de integração vertical também são elevados e se verificou estabilidade deste indicador nas últimas safras. A introdução recente do Sistema Consecana na determinação do preço da cana-de-açúcar introduziu garantias contratuais para que os fornecedores de cana-de-açúcar se mantivessem em atividade nas regiões tradicionais. No entanto, a integração vertical para a obtenção de insumos segue como estratégia preferencial nas unidades de processamento mais novas, principalmente em função da incerteza quanto à existência de uma rede de fornecedores. Quanto ao incentivo para a integração vertical gerado pelos diferenciais entre os custos de produção e o preço pago pela cana-de-açúcar, se verificou que nas regiões mais tradicionais do centro-sul o preço deste insumo se encontra abaixo do custo de produção agrícola total (incluindo a remuneração do fator terra e a depreciação dos equipamentos), o que tem reforçado a demanda pela produção dos fornecedores. Nas regiões de expansão no centrosul, o preço da cana-de-açúcar encontra-se acima dos custos de produção, o que ajuda a explicar os níveis mais elevados de integração vertical observados nas usinas e destilarias desta região. / Brazil is the world\'s largest sugarcane grower and crushed 570 million tonnes in the 2011/12 crop. Processing units use a variety of strategies for obtaining sugarcane and this has been matter of public policy since the first decades of the last century. In the 1990\'s, the federal government canceled the quotas system that used to regulate a minimum mandatory level of external supply of sugarcane. Since then, farmers and processing units have been trading on private contracts and sugarcane price is often defined by the Consecana industry agreement, which takes into consideration the sugar and ethanol prices and the sucrose content on the delivered sugarcane. Using statistics of members of sugarcane suppliers regional associations and the percentage of the input purchased from suppliers on a sample of processing units, this dissertation seeks to present the current profile of the production and inequality among the Brazilian independent sugarcane producers (suppliers) in the context of the Brazilian sugar and ethanol industry, to update data series on their share over the total sugarcane output and to present regional statistics on the presence of backward vertical integration by the processing industry. The results support the estimates cited on the literature that approximately 65% of sugarcane output in Brazil currently is originated in vertically integrated governance structures. The increasing involvement of suppliers in the total sugarcane processed in traditional growing regions is also noted, in a process associated with the increase in inequality in the last decade, as production became more concentrated on suppliers that have larger acreage. The regional indexes also point that the vertical integration is higher in the Center-west region and in the state of Minas Gerais, where the cultivation of sugarcane expanded quickly in recent years. In the states of the Northeast region, vertical integration is also high and this has been stable over the last seasons. The recent introduction of the Sistema Consecana in determining the price of sugarcane enforced contractual guarantees so that suppliers could remain in this activity, indicating a preference for vertical integration to obtain inputs in the newest processing units, a strategy adopted mainly due to the uncertainty regarding the existence of a network of suppliers. With regard to the behavior of vertical integration indexes relative to production costs and the price paid for sugarcane in each region, it was found that in the traditional center-south region the price of this input stands below the cost of total agricultural production (including the land rents and the depreciation of equipment), which has strengthened the demand for the production from independent suppliers. In the expansion regions in the center-south production, the market price of sugarcane has been higher than the cost of production, which helps to explain the higher levels of vertical integration observed in this region mills and distilleries.

Esta tese objetiva compreender o valor em relacionamentos a partir da perspectiva da díade. Tal objetivo baseia-se na relevância que os vínculos relacionais têm nos ambientes acadêmico e empresarial, bem como na importância de se observar a perspectiva de fornecedores e clientes na avaliação dos resultados de um relacionamento. Diante da permeabilidade das fronteiras nas relações interorganizacionais, torna-se muito útil distinguir benefícios e custos para cliente, fornecedor e díade. A pesquisa objetivou (1) a identificação de benefícios e custos percebidos no relacionamento na perspectiva do cliente, (2) a identificação de benefícios e custos percebidos no relacionamento na perspectiva do fornecedor, (3) relacionar o valor percebido a atributos específicos e variáveis contextuais do relacionamento, e (4) a definição de indicadores para avaliação do valor percebido no relacionamento na visão de clientes e fornecedores. Elaborou-se um modelo conceitual compreendendo a integração de várias áreas do conhecimento relevantes para a abordagem da criação de valor em trocas relacionais. O setor de empresas vinculadas ao desenvolvimento de software foi selecionado para a realização de pesquisa empírica para o desenvolvimento e validação do modelo, dado o particular grau de proximidade entre cliente e fornecedor nesse setor. Mais ainda, é válido notar que o setor de software é foco de estudos em marketing, e interações durante e depois de desenvolvimento de software fazem de tal setor um rico campo para a análise de relacionamentos de negócio. A pesquisa realizada com 14 díades apontou a existência de diferentes categorias de custos e benefícios na perspectiva de clientes e fornecedores. Para os clientes, foram identificadas quatro categorias de benefícios (Benefícios de Gestão, Benefícios de Aprendizagem, Benefícios de Serviços e Benefícios de Serviços Adicionais) e três de custos (Custos de Projeto, Custos de Adaptação e Custos Pessoais). Na perspectiva do fornecedor, cinco categorias de benefícios (Benefícios de Aprendizagem, Benefícios Institucionais, Benefícios de Volume de Negócios e Garantia, Benefícios de Mercado e Benefícios Pessoais) e três de custos (Custos de Investimentos e Adaptação, Custos de Operação e Custos Pessoais). A análise das categorias de custos e benefícios identificadas à luz das teorias de base aponta para a relevância da Teoria de Troca Social e da Abordagem de Redes para explicação do valor percebido pela díade, bem como para a relevância da confiança, comprometimento e relacionamentos pessoais para a manutenção de relacionamentos e a criação de valor. / This thesis investigates relationship value according to the dyad’s perspective. Such an intent is rooted in the importance of the relational bonds for the academic and the business communities, as well as in the pressing need of incorporating the supplier’s and the customer’s perspective to the assessment of relationship outcomes. Given the permeability of boundaries in inter-organizational relations, it is of interest to distinguish relationship costs and benefits for the customer, for the supplier, and for the dyad. This research is of a rather exploratory nature – thus enabling an in-depth investigation of the research question – and it is aimed at (1) the identification of relationship costs and benefits from the customer’s perspective, (2) the identification of relationship costs and benefits from the supplier’s perspective, (3) the analysis of perceived value according to the relationship’s idiosyncratic attributes and to contextual variables, and (4) the definition of indicators for the assessment of perceived value in relationships from the customer’s and the supplier’s perspective. A conceptual model was developed to account for the integration of several knowledge areas relevant for framing value creation in relational exchanges. The software development sector was the particular choice for the validation of the research’s rationale, due to the typical proximity between suppliers and customers in it; moreover, the software sector has been extensively researched in marketing, and professional interactions during and after the development of software provide rich inputs for the analysis of business relationships. An investigation within 14 dyads revealed that there are different cost and benefit categories consistent with customer and supplier perspectives. For customers, there are four categories of benefits (Managerial Benefits, Learning Benefits, Service Benefits, and Additional Service Benefits) and three categories of costs (Project Costs, Adaptation Costs, and Personal Costs). For suppliers, there are five categories of benefits (Learning Benefits, Institutional Benefits, Business Volume and Prospect Benefits, Market Benefits, and Personal Benefits) and three categories of costs (Investment and Adaptation Costs, Operational Costs, and Personal Costs). The theory-driven analysis of cost and benefit categories showed that social exchange theory and the networks approach help explain the perception of value by the dyad, and that trust, commitment and the personal relationships help explain relationship continuity and value creation.