Tese de mestrado integrado. Engenharia Civil-Especialização em Construções Civis. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:42:51Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo9027_1.pdf: 1066158 bytes, checksum: 17eddddc6fcc26f4c34e73927e49e465 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / A construção vertical cresce gradualmente em nosso país e com ela o desenvolvimento de uma ampla rede de indústrias e serviços que dela depende para fazer negócios. As empresas exclusivas de assistência técnica de elevadores participam da cadeia de obras prediais num segundo nível e, assim, se aquecem para entrar em campo com o crescimento da demanda do insumo elevador para as construções. No entanto, a indústria de elevadores, que mais ostensivamente presta serviço de assistência técnica, é altamente dependente deste segmento para recompor suas margens de lucro sacrificadas na venda de elevadores novos. Tal peculiaridade destes mercados provoca uma acirrada competição entre indústria e empresas de serviço independentes. Os construtores têm um alto poder de barganha e, apesar de apenas poucas indústrias dominarem o mercado, as negociações são muito disputadas, reduzindo significativamente as margens dos fabricantes. Este estudo trata de uma pesquisa de campo realizada com o objetivo de identificar quais fatores orientam os clientes que consomem serviços de assistência técnica de elevadores para escolher e manter seus fornecedores. Entre estes, está a preferência inequívoca, ou não, pelo serviço pós-venda prestado pelo próprio fabricante. Os resultados do estudo demonstraram que há oportunidades a serem aproveitadas a partir das motivações que orientam aqueles clientes atentos ás mudanças de cenário.

Tese de mestrado. Engenharia de Serviços e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Documento confidencial. Não pode ser disponibilizado para consulta / Tese de mestrado integrado. Engenharia Mecânica. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Made available in DSpace on 2014-06-12T16:00:23Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6538_1.pdf: 1168676 bytes, checksum: b0a8276bb00392ac24cd2b4f2062ea76 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / As iniciativas de fábrica de software brasileiras têm se multiplicado e apresentado um crescimento considerável nos últimos anos, especialmente devido a fatores competitivos, uma vez que o próprio mercado nacional tem se tornado mais exigente em termos de qualidade do produto e de redução de custos. Associado à organização operacional e funcionamento interno da fábrica de software, um outro fator extremamente relevante no cenário atual é o relacionamento e manutenção do cliente, ou seja, a imagem da fábrica para o mundo exterior. A revolução no relacionamento entre prestadores e contratantes de serviços em geral, enfatizada na última década, potencializou a importância do fluxo de informações, fazendo com que as empresas busquem otimizar o seu operacional, aumentando fatores como a qualidade, a satisfação do cliente e a lucratividade, mantendo ainda assim uma redução nos custos. É neste contexto que se insere o Acordo de Nível de Serviço (ANS), instrumento utilizado para gerir o relacionamento entre cliente e fornecedor, embasado em indicadores de desempenho, que oferece visibilidade ao cliente e confere confiabilidade ao fornecedor, agregando valor na gestão de serviços de TI de uma forma geral. Assim, este trabalho apresenta uma proposta de Acordo de Nível de Serviço para utilização no relacionamento com Fábricas de Software do tipo programa, considerando as especificidades deste relacionamento e sugerindo alguns indicadores importantes neste contexto. A proposta foi gerada a partir de pesquisa bibliográfica acerca do tema e observação de um estudo de caso realizado em uma empresa real

O crescimento da participação de serviços no produto interno bruto para a maioria dos países vem chamando a atenção de diversos pesquisadores e de empresas há alguns anos. As firmas de bens de consumo duráveis que contam com um serviço pós-vendas para manutenção de seus produtos, por exemplo, começam a se aproveitar desse serviço visto inicialmente como um mal necessário com o intuito de se aproximarem de seus clientes e, com isso, identificar novos nichos de negócio que venham a diferenciá-la perante seus concorrentes, transformando sua imagem de empresa manufatureira em provedora de serviços. A adição de outros serviços além do simples pós-vendas passa a ser interessante devido, por exemplo, às margens de negócio geralmente mais atraentes, à adição de valor ao seu produto e à fidelização do cliente. Porém, torna-se importante compreender como a incorporação desses novos serviços requer uma correta alteração em sua estratégia. Diante desse contexto, este trabalho tem como principal objetivo propor um modelo de maturidade para empresas de bens manufaturados e que buscam adicionar a venda de serviços como parte de seu portfólio, readequando a forma como a organização interage com o meio externo (parceiros, mercado e clientes) e interno (seus próprios funcionários), por meio de um processo de servitização constituído de quatro fases. Para tal, precisam-se explorar previamente as diferenças entre a visão da empresa quando seu foco é o produto (lógica produto-dominante) e quando passa a ser o serviço (lógica serviço-dominante). Para isso, foram selecionadas quatro empresas para realização de estudos de caso e que permitem detalhar um pouco mais essas mudanças, construindo, aplicando e validando o modelo proposto, além de apontar possíveis lacunas existentes nesse processo para cada uma delas. Os estudos de caso foram guiados por meio de entrevistas com diversos profissionais de diferentes áreas de cada empresa e que foram, por sua vez, confrontadas com documentações e com processos existentes, a fim de triangular as informações. Por meio desse modelo, torna-se possível o entendimento das fases e dos recursos críticos que uma empresa de bens manufaturados em processo de servitização deve se atentar dentro desse modelo evolutivo. Este trabalho foi realizado no Depto. de Eng. Naval e Oceânica da USP em conjunto com o Depto. de Eng. de Produção também da USP. / The growth of services participation in the gross domestic product in most countries has been calling out the attention of many researchers and companies over the last years. Consumer durable companies that have an after-sales service for repairing and do maintenance of their own products, for example, start using this type of service, initially recognized as a \"necessary evil\", to be closer to the final customer and thereby identify new business niches that will differentiate them from the competitors, becoming a business solution provider instead of holding a manufacturing image. The sale of services other than just a simple after-sales becomes interesting due to some factors such as generally allow a more attractive business gross margin, by adding value to the product and keeping customer loyalty. However, the inclusion of new services requires a correct understanding of companys own strategy. Based on this context, this work aims to propose a maturity model for companies of consumer durables which desire to add services to their portfolio, readjusting the way the firm interacts with external (partners, market and customers) and internal (employees) environments by servitizing in a four-phased approach. With that in mind, it is important to previously explore the differences between their vision when the main focus is product sale (product-dominant logic) and when service becomes more important (service-dominant logic). In this way, four different companies have been selected in order to conduct case studies that allow a more detailed comprehension of these changes, developing, applying and validating the proposed model, besides pointing out potential gaps that might exist in this process for each of them. The case studies have been conducted by interviewing a variety of professionals from different areas in each company and that were compared later with documents and existing processes, in order to have information triangulated. By making use of this model, it becomes possible to understand steps to be taken and critical resources that need to be developed by each manufacturing company under a servitization process, as a way of highlighting the path over this evolutionary model. This work was conducted at the Department of Naval and Ocean Engineering of the University of São Paulo (USP), Brazil, in conjunction with the Department of Industrial Engineering also from USP.

A criação de uma gama nova de serviços eletrônicos baseados em tecnologia da informação é uma realidade para as empresas. Serviços deste tipo estão ganhando importância em diversas áreas como a de comércio eletrônico. Em função deste aumento de importância, as empresas vêm dedicando esforços para organizar o desenvolvimento de novos serviços desta natureza de maneira a estarem alinhados com a estratégia das organizações. Também no âmbito acadêmico, o interesse por estudar serviços eletrônicos vem crescendo desde 2004. As áreas de estudo são as mais diversas, sendo a questão do desenvolvimento destes serviços de forma alinhada ao processo de planejamento estratégico um dos principais. Diante deste contexto, prático e acadêmico, este trabalho tem por objetivo avalizar como as empresas brasileiras definem suas estratégias em relação à prestação de serviços eletrônicos. Em havendo a criação do serviço eletrônico, o trabalho também procura avaliar a integração deste serviço com os demais canais, eletrônicos, humanos ou misto entre os dois. Neste contexto, avaliar o papel da tecnologia da informação (TI), ou seja, como a TI participa da decisão e, se for o caso, qual a sua influência no processo de construção do serviço eletrônico. Finalmente, o trabalho procura avaliar também a influência do alinhamento estratégico entre a TI e o negócio no âmbito do processo de criação de novos serviços eletrônicos. De maneira a cumprir com estes objetivos, o trabalho buscou se basear nos construtos teóricos gestão de serviços, gestão de tecnologia da informação e serviços eletrônicos para elaboração de proposições que foram testadas frente a estudos de caso realizados em quatro empresas brasileiras, um banco, uma empresa de telecomunicações, uma empresa de aviação civil e uma empresa de internet. Optou-se pela escolha de quatro casos, de forma que uma quantidade razoável de informações em profundidade pudesse ser obtida sendo também possível o aumento do nível de generalização com o cruzamento dos casos. Ao se discutir os casos frente às proposições de pesquisa o estudo concluiu que: a) melhorar a experiência do cliente habilita a preocupação com novas tecnologias; b) melhorar a experiência do cliente habilita a participação da TI como idealizador do uso de novas tecnologias; c) o controle de custo desativa a preocupação com novas tecnologias e; d) a participação forte da TI habilita a visão estratégica de canais múltiplos, além de um conjunto de outros achados indiretos em função das discussões realizadas. / There is a new type of services based on information technology that is already a reality for companies. These services are gaining importance in several areas like electronic business that is the main focus of this work. Considering the relevance associated with those services, companies are dedicating strategic resources for planning and organizing the development of these new services aligned with corporate strategies. Also in the academic field, the interest for studying these electronic services is growing since 2004. There are several areas of interest, but one of the main ones is related to the alignment of the strategy to the development of such services. Taking this scenario into consideration, this work has the purpose to evaluate how Brazilian companies define their strategy, operates and manages the delivery of electronic services. When creating the electronic service, the work tries to understand the integration of this new service with the other customer contact channels and the related impact of IT organization. In this context, to evaluate the information technology (IT) role, or how IT participates the decision making process to build the electronic service. Finally, the work looks for understanding the influence of the strategic alignment between IT and business in the process of new electronic service development. To accomplish these objectives, it was used service management, information technology management and electronic service as theoretical constructs to build propositions that were tested against case studies conduced in four Brazilian companies from different industry segments: a bank, a telecommunication company, an aviation company and an internet company. Four cases where choose, a good amount of detailed information could be obtained promoting some level of generalization by crossing the cases analysis. While discussing the cases and the propositions the study concluded that: a) improve customer experience make companies concerned with new technologies; b) improve customer experience also makes IT more present on determining how to use new technologies; c) cost control diminishes the concern of the companies on using new technologies and; d) strong IT participation makes multiple channel vision possible. There are also other indirect findings got from the case study discussions.

Made available in DSpace on 2015-03-05T18:36:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 17 / Nenhuma / Esta Dissertação propõe o desenvolvimento de uma estrutura hierárquica de gestão que possa ser aplicada em organizações que têm como principal atividade a prestação de serviços em projetos complexos de tecnologia da informação. A proposta se baseia na tradução da literatura tradicional de operações com o detalhamento de uma Estrutura Hierárquica de Planejamento e Controle da Produção e com a consolidação de uma Estrutura Hierárquica de Gestão de Serviços.Para compor o modelo de gestão e por serem os projetos o objeto central da atividade das corporações, é compilada uma Estrutura Hierárquica de Gestão Corporativa de Projetos, que aborda Portfólio, Programas e Projetos com base nas publicações tradicionais dos institutos que contribuem com o desenvolvimento da teoria de gerenciamento de projetos.As características do ambiente de tecnologia da informação e a conceituação de projetos complexos são apresentadas para delimitar a abrangência do estudo e apontar peculiaridades ao modelo proposto.O modelo teórico de / This paper proposes the development of an hierarchical structure of management that is able to be applied in organizations which have service as the main activity in complex projects of information technology.This paper proposes the development of an hierarchical structure of management that is able to be applied in organizations which have service as the main activity in complex projects of information technology.The proposal is based in the translation of traditional literature operations with the detailment of an Hierarchical Structure of Planning and Production Control and with a consolidation of an Hierarchical Structure of Service Management.To compose the management model, and projects being the core object of the corporations’ activity, an Hierarchical Structure of Corporative Project Management is compiled, which approaches Portfolio, Programs and Projects based in traditional publications of institutes that contribute to the development of project management theory.The features of information techno

O crescimento da participação de serviços no produto interno bruto para a maioria dos países vem chamando a atenção de diversos pesquisadores e de empresas há alguns anos. As firmas de bens de consumo duráveis que contam com um serviço pós-vendas para manutenção de seus produtos, por exemplo, começam a se aproveitar desse serviço visto inicialmente como um mal necessário com o intuito de se aproximarem de seus clientes e, com isso, identificar novos nichos de negócio que venham a diferenciá-la perante seus concorrentes, transformando sua imagem de empresa manufatureira em provedora de serviços. A adição de outros serviços além do simples pós-vendas passa a ser interessante devido, por exemplo, às margens de negócio geralmente mais atraentes, à adição de valor ao seu produto e à fidelização do cliente. Porém, torna-se importante compreender como a incorporação desses novos serviços requer uma correta alteração em sua estratégia. Diante desse contexto, este trabalho tem como principal objetivo propor um modelo de maturidade para empresas de bens manufaturados e que buscam adicionar a venda de serviços como parte de seu portfólio, readequando a forma como a organização interage com o meio externo (parceiros, mercado e clientes) e interno (seus próprios funcionários), por meio de um processo de servitização constituído de quatro fases. Para tal, precisam-se explorar previamente as diferenças entre a visão da empresa quando seu foco é o produto (lógica produto-dominante) e quando passa a ser o serviço (lógica serviço-dominante). Para isso, foram selecionadas quatro empresas para realização de estudos de caso e que permitem detalhar um pouco mais essas mudanças, construindo, aplicando e validando o modelo proposto, além de apontar possíveis lacunas existentes nesse processo para cada uma delas. Os estudos de caso foram guiados por meio de entrevistas com diversos profissionais de diferentes áreas de cada empresa e que foram, por sua vez, confrontadas com documentações e com processos existentes, a fim de triangular as informações. Por meio desse modelo, torna-se possível o entendimento das fases e dos recursos críticos que uma empresa de bens manufaturados em processo de servitização deve se atentar dentro desse modelo evolutivo. Este trabalho foi realizado no Depto. de Eng. Naval e Oceânica da USP em conjunto com o Depto. de Eng. de Produção também da USP. / The growth of services participation in the gross domestic product in most countries has been calling out the attention of many researchers and companies over the last years. Consumer durable companies that have an after-sales service for repairing and do maintenance of their own products, for example, start using this type of service, initially recognized as a \"necessary evil\", to be closer to the final customer and thereby identify new business niches that will differentiate them from the competitors, becoming a business solution provider instead of holding a manufacturing image. The sale of services other than just a simple after-sales becomes interesting due to some factors such as generally allow a more attractive business gross margin, by adding value to the product and keeping customer loyalty. However, the inclusion of new services requires a correct understanding of companys own strategy. Based on this context, this work aims to propose a maturity model for companies of consumer durables which desire to add services to their portfolio, readjusting the way the firm interacts with external (partners, market and customers) and internal (employees) environments by servitizing in a four-phased approach. With that in mind, it is important to previously explore the differences between their vision when the main focus is product sale (product-dominant logic) and when service becomes more important (service-dominant logic). In this way, four different companies have been selected in order to conduct case studies that allow a more detailed comprehension of these changes, developing, applying and validating the proposed model, besides pointing out potential gaps that might exist in this process for each of them. The case studies have been conducted by interviewing a variety of professionals from different areas in each company and that were compared later with documents and existing processes, in order to have information triangulated. By making use of this model, it becomes possible to understand steps to be taken and critical resources that need to be developed by each manufacturing company under a servitization process, as a way of highlighting the path over this evolutionary model. This work was conducted at the Department of Naval and Ocean Engineering of the University of São Paulo (USP), Brazil, in conjunction with the Department of Industrial Engineering also from USP.

Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações, confiança e comprometimento. O nível de serviços ao cliente é obtido através de indicadores gerados em entrevistas em profundidade com informantes-chave dos hotéis e alguns de seus clientes organizacionais. Os resultados obtidos através da utilização de modelagem de equações estruturais sugerem bons índices de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa.