Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2018-10-17T14:41:34Z No. of bitstreams: 1 Vinicius Val Goncalves Cordeiro Fernandes.pdf: 4803614 bytes, checksum: 130b218888ad5f36cea5c248775738eb (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2018-10-17T17:20:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Vinicius Val Goncalves Cordeiro Fernandes.pdf: 4803614 bytes, checksum: 130b218888ad5f36cea5c248775738eb (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2018-10-17T17:22:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Vinicius Val Goncalves Cordeiro Fernandes.pdf: 4803614 bytes, checksum: 130b218888ad5f36cea5c248775738eb (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-17T17:22:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vinicius Val Goncalves Cordeiro Fernandes.pdf: 4803614 bytes, checksum: 130b218888ad5f36cea5c248775738eb (MD5) Previous issue date: 2015-08-28 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The article proposes an analysis of the management services and stakeholders in the bakery of the Jardins district, considering the co-creation of value and influence of the areas of hospitality in social relations that exist there. The overall objective was to understand the influence of the areas of hospitality in relations between bakeries and stakeholders. Starting from this issue the following propositions were established: good relationships with stakeholders, always favors the co-creation of values and the formulation of a strategy that meets the expectations of all; the co-creation occurs, even if all the stakeholders involved, have a good relationship; the researched object has prioritized the product offering, not focusing on the experience offered to customers, thus bypassing the process of co-creation. Interviews were conducted with managers and employees follow a script. Through this research it was possible to identify the areas of hospitality facilitate the implementation of co-creation processes and there is a concern with the service and customer experience by bakeries, albeit disorganized and intuitive way / O artigo propõe uma análise sobre a gestão de serviços e stakeholders, dentro das padarias da região dos Jardins, considerando o processo de co-criação de valor e a influência dos domínios da hospitalidade nas relações sociais que ali existem. O objetivo geral foi compreender a influência dos domínios da hospitalidade nas relações entre padarias e stakeholders. Partindo desta problemática foram estabelecidas as seguintes proposições: o bom relacionamento com stakeholders, sempre favorece o processo de co-criação de valores e a formulação de uma estratégia que atenda à expectativa de todos; o processo de co-criação ocorre, ainda que nem todos os stakeholders envolvidos, possuam um bom relacionamento; o objeto pesquisado tem como prioridade a oferta de produto, não focando na experiência oferecida ao cliente, portanto ignorando o processo de co-criação. Entrevistas foram realizadas com gestores e funcionários seguidas de um roteiro. Por meio desta pesquisa foi possível identificar que os domínios da hospitalidade facilitam a implementação dos processos de co-criação e que existe uma preocupação com o serviço e experiência do cliente por parte das padarias, ainda que de maneira desorganizada e intuitiva.

Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações, confiança e comprometimento. O nível de serviços ao cliente é obtido através de indicadores gerados em entrevistas em profundidade com informantes-chave dos hotéis e alguns de seus clientes organizacionais. Os resultados obtidos através da utilização de modelagem de equações estruturais sugerem bons índices de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa.

Submitted by Valdinei Souza (neisouza@hotmail.com) on 2015-10-14T19:57:16Z No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO ALEXSANDRA.pdf: 6177851 bytes, checksum: 88a138872f1d1eddadcc37c9d38254ec (MD5) / Approved for entry into archive by Urania Araujo (urania@ufba.br) on 2016-02-25T18:34:11Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO ALEXSANDRA.pdf: 6177851 bytes, checksum: 88a138872f1d1eddadcc37c9d38254ec (MD5) / Made available in DSpace on 2016-02-25T18:34:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO ALEXSANDRA.pdf: 6177851 bytes, checksum: 88a138872f1d1eddadcc37c9d38254ec (MD5) / As mudanças sociais ocorridas com a evolução tecnológica e a globalização trouxeram com elas necessidades de novos aportes gerenciais, tanto no âmbito público como privado. Como parte deste cenário e fator de relevância para o desenvolvimento técnico e científico de um país, as universidades apresentaram novas demandas de informação e também tiverem que se adaptar às emergentes exigências sociais e juntamente com elas suas bibliotecas. Nessa perspectiva, este estudo tem com objetivo analisar os impactos gerados pela gestão dos órgãos coordenadores mediante a atuação de Sistemas de Bibliotecas e/ou Bibliotecas Centrais para o desenvolvimento de seus serviços, considerando a importância da integração e otimização de recursos na prestação de serviços de informação qualificados. Para tanto, a metodologia empregada como forma de traçar um caminho para compreensão do problema proposto de analisar como a gestão dos Órgãos Coordenadores (OC) mediante atuação de Sistemas de Bibliotecas (SIBI) ou Bibliotecas Centrais (BC), contribui no desenvolvimento de seus serviços e cumprimento dos objetivos estabelecidos foi o estudo descritivo, com abordagem quantitativa-qualitativa; com isto, buscou-se caracterizar o processo de gestão centralizada nos órgão coordenadores e sua contribuição para desenvolvimento dos serviços das bibliotecas universitárias federais brasileiras. Procurou-se, ainda, identificar os pontos positivos e negativos da gestão centralizada, mediante a opinião dos gestores desses órgãos. A revisão de literatura e a análise documental permitiram a fundamentação teórica do objeto da pesquisa, sendo pautado no estudo de múltiplos casos que permitiu o delineamento da mostra: dentre as 62 bibliotecas universitárias federais brasileiras, destacaram-se 44. A coleta de dados foi realizada pela aplicação de questionário encaminhado aos 44 gestores. Para análise de dados, utilizaram-se os critérios de Antonio Miranda sobre gestão de bibliotecas universitárias, a partir de três macrofunções ou setores, a saber: administrativo, social e técnico. Os resultados encontrados demonstram que as bibliotecas universitárias, apesar de terem evoluído muito na sua constituição estrutural e na gestão centralizada de seus serviços, ainda precisam avançar mais em torno de questões como a participação nas instâncias decisórias da universidade, na padronização e integração dos serviços, bem como de seus processos de controle e avaliação. / ABSTRACT The social changes seen as a consequence of technological development and globalization brought with them the requirement of new managerial contribution both in public and private scope. As a part of this scenery and major factor in technical and scientific development of a country, the universities and their libraries also had to adapt to emergent social demands. In this perspective, the main goal of this study is to analyze the impacts generated by centralized management in the coordinating agencies upon the action of the library systems and/or central libraries to the development of their services – given the importance of the integration and optimization of resources when providing qualified services. To mark out a way towards the comprehension of the proposed problem, the applied methodology was a descriptive study with a qualitative approach aiming the characterization of the centralized management process in the coordinating agencies and its contribution for the development of services in Brazilian federal universities libraries. This work also attempted to identify the positive and negative points of centralized management upon the opinion of the coordinating agencies managers. The literature review along with document analysis allowed the theoretical foundation of the study objective as well as the sample outlining of the research (which among 61 Brazilian federal universities libraries, selected 44). The data collection was performed through the application of a questionnaire sent to the 44 managers. The data analysis was done using the criteria presented by Miranda (1993) about the management of university libraries from three macro functions or sectors: managerial, social and technical. The results found in this study show that the university libraries despite having evolved greatly in their structural constitution in the centralized management of their services, still need to advance more in matters such as the participation in the deciding instances of the university; in the standardization; integration of the services and the processed of control and evaluation of the libraries.

Submitted by SANTIAGO JOSE FRANCO LOPES null (slopes.warop@gmail.com) on 2016-03-30T23:26:56Z No. of bitstreams: 1 Dissertação-Biblioteca.pdf: 4231455 bytes, checksum: 7880a540d5009ef6123160849ac486ed (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Paula Grisoto (grisotoana@reitoria.unesp.br) on 2016-04-01T13:02:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 lopes_sjf_me_guara.pdf: 4231455 bytes, checksum: 7880a540d5009ef6123160849ac486ed (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-01T13:02:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 lopes_sjf_me_guara.pdf: 4231455 bytes, checksum: 7880a540d5009ef6123160849ac486ed (MD5) Previous issue date: 2016-03-21 / Esta pesquisa aborda os aspectos relacionados à implantação da gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em Instituição de Ensino Superior. O método de pesquisa é pesquisa-ação, e como embasamento teórico utiliza as melhores práticas da ITIL e da ABNT ISO 20000 para monitorar os incidentes, serviços e qualidade dos serviços de TI. O projeto de implementação é baseado em soluções abertas e livres devido às liberdades por elas garantidas: usar, estudar, distribuir, melhorar e adaptar para suas necessidades. Aspectos de gestão como mapeamento, monitoramento dos ativos, seus incidentes e as solicitações de serviços são fundamentais para garantir a disponibilidade dos serviços e assim agregar o valor real de TI na organização. O departamento de TI por meio desse projeto pode avaliar sua demanda, prever demandas futuras e promover ações de melhorias para atingir a satisfação dos seus clientes. Os processos e as ferramentas permitem mensurar os tempos, os tipos solicitações e a ainda avalia a satisfação pontualmente. O estudo ainda apresenta uma pesquisa de satisfação com os professores do EAD e como a equipe do TI avaliando o processo de implementação. O estudo confirma que é possível obter melhoria da qualidade dos serviços, por meio de processos e ferramentas. / This research will present the aspects related to the implementation of the Service Management in Information Technology in an institution of higher education. The method is action research, and how theoretical foundation uses the best practices of ITIL and ISO 20000 to monitor incidents, services and quality of IT services. The implementation project is based on open and free solutions because of the freedoms guaranteed by them: to use, study, distribute, improve and adapt to your needs. Management aspects as mapping, monitoring of assets, its incidents and service requests are key to ensuring the availability of services and thus add real value of IT in the organization. The IT department through this project can evaluate your demand, predict future demand and promote improvement actions to achieve customer satisfaction. The processes and tools enable measurement times, kind of requests and assesses satisfaction on time. The study also presents a satisfaction survey with ODL teachers and how the IT team evaluating the implementation process. The study confirms that it is possible to improve the quality of services through processes and tools.

Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações, confiança e comprometimento. O nível de serviços ao cliente é obtido através de indicadores gerados em entrevistas em profundidade com informantes-chave dos hotéis e alguns de seus clientes organizacionais. Os resultados obtidos através da utilização de modelagem de equações estruturais sugerem bons índices de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa.

A criação de uma gama nova de serviços eletrônicos baseados em tecnologia da informação é uma realidade para as empresas. Serviços deste tipo estão ganhando importância em diversas áreas como a de comércio eletrônico. Em função deste aumento de importância, as empresas vêm dedicando esforços para organizar o desenvolvimento de novos serviços desta natureza de maneira a estarem alinhados com a estratégia das organizações. Também no âmbito acadêmico, o interesse por estudar serviços eletrônicos vem crescendo desde 2004. As áreas de estudo são as mais diversas, sendo a questão do desenvolvimento destes serviços de forma alinhada ao processo de planejamento estratégico um dos principais. Diante deste contexto, prático e acadêmico, este trabalho tem por objetivo avalizar como as empresas brasileiras definem suas estratégias em relação à prestação de serviços eletrônicos. Em havendo a criação do serviço eletrônico, o trabalho também procura avaliar a integração deste serviço com os demais canais, eletrônicos, humanos ou misto entre os dois. Neste contexto, avaliar o papel da tecnologia da informação (TI), ou seja, como a TI participa da decisão e, se for o caso, qual a sua influência no processo de construção do serviço eletrônico. Finalmente, o trabalho procura avaliar também a influência do alinhamento estratégico entre a TI e o negócio no âmbito do processo de criação de novos serviços eletrônicos. De maneira a cumprir com estes objetivos, o trabalho buscou se basear nos construtos teóricos gestão de serviços, gestão de tecnologia da informação e serviços eletrônicos para elaboração de proposições que foram testadas frente a estudos de caso realizados em quatro empresas brasileiras, um banco, uma empresa de telecomunicações, uma empresa de aviação civil e uma empresa de internet. Optou-se pela escolha de quatro casos, de forma que uma quantidade razoável de informações em profundidade pudesse ser obtida sendo também possível o aumento do nível de generalização com o cruzamento dos casos. Ao se discutir os casos frente às proposições de pesquisa o estudo concluiu que: a) melhorar a experiência do cliente habilita a preocupação com novas tecnologias; b) melhorar a experiência do cliente habilita a participação da TI como idealizador do uso de novas tecnologias; c) o controle de custo desativa a preocupação com novas tecnologias e; d) a participação forte da TI habilita a visão estratégica de canais múltiplos, além de um conjunto de outros achados indiretos em função das discussões realizadas. / There is a new type of services based on information technology that is already a reality for companies. These services are gaining importance in several areas like electronic business that is the main focus of this work. Considering the relevance associated with those services, companies are dedicating strategic resources for planning and organizing the development of these new services aligned with corporate strategies. Also in the academic field, the interest for studying these electronic services is growing since 2004. There are several areas of interest, but one of the main ones is related to the alignment of the strategy to the development of such services. Taking this scenario into consideration, this work has the purpose to evaluate how Brazilian companies define their strategy, operates and manages the delivery of electronic services. When creating the electronic service, the work tries to understand the integration of this new service with the other customer contact channels and the related impact of IT organization. In this context, to evaluate the information technology (IT) role, or how IT participates the decision making process to build the electronic service. Finally, the work looks for understanding the influence of the strategic alignment between IT and business in the process of new electronic service development. To accomplish these objectives, it was used service management, information technology management and electronic service as theoretical constructs to build propositions that were tested against case studies conduced in four Brazilian companies from different industry segments: a bank, a telecommunication company, an aviation company and an internet company. Four cases where choose, a good amount of detailed information could be obtained promoting some level of generalization by crossing the cases analysis. While discussing the cases and the propositions the study concluded that: a) improve customer experience make companies concerned with new technologies; b) improve customer experience also makes IT more present on determining how to use new technologies; c) cost control diminishes the concern of the companies on using new technologies and; d) strong IT participation makes multiple channel vision possible. There are also other indirect findings got from the case study discussions.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:51:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / A importância adquirida pela Tecnologia da Informação (TI) tem obrigado as empresas atuais a adotarem medidas para melhor gerir a TI no ambiente organizacional buscando o alinhamento estratégico entre a TI e o negócio da organização. Pesquisas têm mostrado que a cada ano aumenta consideravelmente a quantidade de empresas que estão investindo em Governança de TI, termo aplicado às práticas de gestão, controle e monitoramento do ambiente de TI e seus investimentos. Hoje as empresas se apóiam em métodos, técnicas e ferramentas disponíveis para auxiliá-las nesse desafio de gerenciar a TI, de forma que os gastos nesta área se transformem em produtividade e melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área. Esta dissertação aborda conceitos e técnicas para implementação de uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI com base na Information Technology Infrastructure Library ITIL. O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que tem sido utilizado por diversas empresas públicas e privadas que objetivam melhorar a qualidades dos serviços de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos da organização. No entanto, ainda há muitas dificuldades para implementação do ITIL e na introdução de suas práticas no dia-a-dia das organizações. Esta dissertação apresenta o Gestus ITIL, um processo para implementação das práticas do ITIL com base no Catálogo de Serviços de TI da organização, e que está estruturado em fases e atividades definidas de acordo com os conceitos e técnicas da literatura especializada. O Gestus ITIL foi avaliado em um workshop envolvendo um grupo de profissionais atuantes em projetos de implementação do ITIL, onde a estrutura do processo foi apresentada e discutida quanto a sua aplicabilidade em projetos de implementação do ITIL

Made available in DSpace on 2016-12-23T14:38:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO ALEXANDRE CARDOSO.pdf: 646343 bytes, checksum: 7aaec461b01d2a383c7b5a2a5114116d (MD5) Previous issue date: 2009-05-11 / Este trabalho objetiva pesquisar a respeito do quanto os espaços que usam a atividade como recurso terapêutico interferem na gestão do equipamento de saúde e o quanto a maneira como a gestão é realizada interfere nos espaços de uso de atividades como recurso terapêutico. A divisão do trabalho em três platôs permite leituras independentes que, apesar de produzirem encontros ao longo do texto, serão concluídas na última parte. O primeiro platô trata das várias conexões que compõem o Sistema Único de Saúde; ele será descrito como um rizoma, com as suas derivações e ramificações infinitas. Trataremos da reforma psiquiátrica e dos caminhos que se têm tomado nesta construção das políticas públicas de saúde mental. O segundo platô descreverá a genealogia dos usos de atividades e da profissão Terapia Ocupacional; nele a máquina que faz a vida andar entrará em funcionamento e comporá aspectos importantes da saúde mental e reforma psiquiátrica. No último platô abordaremos a questão da gerência de serviços de saúde mental, da clínica e das interferências que o capital tem nesse campo. Conclui-se que as interferências ocorrem em vários momentos e que clínica e gestão são entendidas como dois planos distintos apenas didaticamente, ou no modo taylorista e capitalista de produzir o mundo. / This study aims to research about how much the places that use the activity as a therapeutic resource interpose in the management of equipment health and about the way the management is held, interpose with the places used to activities as a therapeutic resource. The division of labor into three plateaus allows independent readings, while producing meetings throughout the text, will be completed in the last part. The first Plateau concerns about the several connections that make up the Brazilian Health System. It will be described as a rhizome with all its ramifications and endless derivations. We will treat the psychiatric reform and the way that have taken in the construction of public policies on mental health. The second plateau describes the genealogy of the uses of activities and the Occupational Therapy profession. In it a machine that makes life goes on will turn on and it is going to compose important aspects of mental health and psychiatric reform. In the last plateau will be discussed the issue of management of mental health services, the clinic and the interference that the capital has in this issue. In Conclusion, the interpose occurs in many different moments and the clinic and management are regarded as two separate plans only didactically, or in the way of Taylor and capitalist produce the world.

Submitted by MARCIA ROVADOSCHI (marciar@unifra.br) on 2018-08-22T13:43:32Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao_SaleteMariaGirardiSangoi.pdf: 1815341 bytes, checksum: 6babc682e938142e957181316f38a18a (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-22T13:43:32Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao_SaleteMariaGirardiSangoi.pdf: 1815341 bytes, checksum: 6babc682e938142e957181316f38a18a (MD5) Previous issue date: 2017-06-26 / The Unified Health System was created to carry out health promotion, prevention and recovery actions, obeying the principles of equality, universality and integral access to actions and services. The pharmaceutical professional is inserted in all levels of attention, that is, from primary care, specialized services and tertiary care. However, there is a gap in what refers to the performance of the pharmacist in the management of the health system. So that, this dissertation had as objective to enhance the integration and participation of the pharmaceutical professionals of the clinical analysis and hospital pharmacy services in the management of the Maternal Child Care Line of an University Hospital. Its specific objectives were: to present the main demands of the Maternal and Child Care Line for the pharmaceutical services linked to the laboratory of clinical analysis and hospital pharmacy of the institution; to discuss the result of prioritizing problems with managers of the clinical laboratory and hospital pharmacy and to elaborate informative material with the data collected, aiming to support the decision-making process by the management team of the Maternal Child Care Line. This work is justified by the need to promote greater integration of pharmacy professionals, as well as their recognition, of the importance of the performance of the pharmaceutical services in the management actions established for the Maternal and Child Care of the hospital. For that, a research-action methodology was developed, from November 2016 to May 2017. Ten of the health professionals who are part of the Line of Maternal Child Care participated in the research. Based on the data collected, the group's priorities were the resolvability of laboratory tests and the need for constant and permanent dialogue between the team. As a result, two articles were produced. The first one consists in a narrative review about the role of the pharmacist in tertiary services, whose objective was to get to know the recent literature on the subject and, based on it, to build a solid data base capable of subsidizing the discussion presented in this paper. The second, in turn, presents the demands of the pharmaceutical services of a university hospital, which were listed based on the empirical research developed. The product generated was informative material in a banner format, which was exposed in the meeting room of the Child Care Line of the team in order to give visibility to the priorities listed by the team. / O Sistema Único de Saúde foi criado para executar ações de promoção, prevenção e recuperação da saúde, obedecendo aos princípios da igualdade, universalidade e integralidade do acesso às ações e aos serviços. O profissional farmacêutico encontra-se inserido em todos os níveis de atenção, ou seja, desde a atenção primária, serviços especializados e na atenção terciária. No entanto, há uma lacuna no que se refere à atuação do farmacêutico na gestão do sistema de saúde. Assim, essa dissertação teve como objetivo geral potencializar a integração e a participação dos profissionais farmacêuticos dos serviços de análises clínicas e farmácia hospitalar na gestão da Linha de Cuidado Materno Infantil do Hospital Universitário de Santa Maria. E como objetivos específicos: apresentar as principais demandas da Linha de Cuidado Materno Infantil para os serviços farmacêuticos vinculados ao laboratório de análises clínicas e farmácia hospitalar do Hospital Universitário de Santa Maria; discutir o resultado da priorização de problemas com os gestores do laboratório de análises clínicas e farmácia hospitalar; elaborar material informativo com os dados coletados, visando apoiar o processo de tomadas de decisão pela equipe gestora da Linha de Cuidado Materno Infantil. Esse trabalho se justifica pela necessidade de promover maior integração dos profissionais farmacêuticos, bem como o reconhecimento por parte destes, da importância da atuação dos serviços farmacêuticos nas ações de gestão estabelecidas para a Linha de Cuidado Materno Infantil do Hospital Universitário de Santa Maria. Para tanto, desenvolveu-se metodologia de pesquisa-ação, no período de novembro de 2016 a maio de 2017. Participaram da pesquisa dez profissionais de saúde que fazem parte da equipe da Linha de Cuidado Materno Infantil. A partir dos dados coletados, observou-se como prioridades do grupo a resolutividade nos exames laboratoriais e a necessidade de um diálogo constante e permanente da equipe. Como resultado, foram produzidos dois artigos. O primeiro deles consiste em uma revisão narrativa acerca do papel do farmacêutico em serviços terciários, a qual teve como objetivo conhecer a literatura recente acerca do tema e, a partir dela, construir uma base sólida de dados capaz de subsidiar a discussão apresentada neste trabalho. O segundo, por sua vez, apresenta as demandas dos serviços farmacêuticos de um hospital universitário, as quais foram elencadas a partir da pesquisa empírica desenvolvida. O produto gerado foi material informativo em formato banner, o qual ficou exposto na sala de reuniões da equipe da Linha de Cuidado Materno Infantil com a finalidade de dar visibilidade às prioridades elencadas pela equipe.

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:28:46Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2631_1.pdf: 1188155 bytes, checksum: 091ad50baa4ed791612f4c0139264e21 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Este estudo analisa a qualidade do atendimento público, na perspectiva dos movimentos reformistas da administração pública no Brasil, nas duas últimas décadas, e na qualidade como elemento de satisfação do cidadão. A análise é desenvolvida a partir da contextualização do que é qualidade no serviço público. Nessa perspectiva, o objetivo central deste estudo reside em tentar explicar a gestão da qualidade do atendimento, no sistema de governança do serviço previdenciário. O estudo tem como base teórica a Reforma do Estado de 1995, que se propõe a imprimir um modelo gerencial na gestão pública, focado nos interesses da sociedade. A partir desta proposta, o Estado assume o papel de provedor social, viabilizando meios e estratégias que contemplem suas Instituições públicas, como forma de garantir um atendimento satisfatório ao cidadão. Atrelado à questão, o estudo tem como cenário a Previdência Social, cujo locus é a agência da Previdência Social de Garanhuns, através da qual se procura descrever como se configura a qualidade do atendimento na Previdência Social, considerando como referencial os indicadores de demanda do usuário, ou seja, a celeridade, a fluidez e a satisfação, como elementos representativos de eficiência, eficácia e efetividade do sistema de atendimento. Assim, o estudo parte da suposição de que, apesar dos propósitos da reforma de 1995, estes elementos ainda não se configuraram plenamente, a ponto de garantir ao cidadão qualidade do atendimento público. Por se tratar de um estudo descritivo, utiliza-se o método de estudo de caso. Assim, são levantados dados sobre a Previdência Social através de entrevistas semi-estruturadas com os gestores responsáveis pela gestão do atendimento e consultas ao site institucional. Por ser hoje questão pontual, o estudo procurou evidenciar a qualidade dos serviços, no âmbito da reforma do Estado, principalmente quando se trata de definir novos paradigmas para a administração pública. Ademais, hoje, o entendimento é de que a qualidade está associada à satisfação do cliente. Esta visão tem levado as organizações a repensarem suas relações com os clientes, cuja preocupação é atender as necessidades e até suas expectativas. A análise dos dados permitiu concluir que o atendimento prestado pela agência de Garanhuns é de boa qualidade e atende as necessidades do usuário previdenciário, apesar de ajustes necessários. Razão pela qual são sugeridas algumas alterações na dinâmica do sistema de atendimento, para que se atinja grau de excelência no sistema. Com o estudo espera-se contribuir com informações relevantes para gestores em geral, para os responsáveis pelas políticas públicas e para demais interessados nos fenômenos sociais