Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2013-07-24T18:04:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 317258.pdf: 3223314 bytes, checksum: d15aff42e6ee59c7b7e031c1a118d13c (MD5) / Atualmente as empresas tem se deparado com um mercado altamente competitivo onde necessitam estar aptas a competir com concorrentes em nível global a fim de manter seus lucros. Uma das formas utilizadas para manter sua posição frente aos concorrentes é pela aplicação de critérios estratégicos como qualidade, velocidade, flexibilidade, pontualidade e custo, associados a uma estratégia produtiva adequada aos objetivos. Mas de pouco adiante usar uma excelente estratégia produtiva sem se preocupar com a gestão das informações dentro da empresa. Algumas organizações de manufatura e serviços, principalmente as que utilizam a estratégia de produção da Manufatura Enxuta, vêm utilizando formas simples e intuitivas, para aplicar dispositivos visuais eficientes que servem como filtro dessa grande quantidade de informações. Porém, até o presente momento não existe um método estruturado que possibilite desenvolver e aplicar a Gestão à Vista de forma coerente permitindo reproduzir resultados eficientes. Com o intuito de preencher essa lacuna na literatura, a pesquisa propõe um método estruturado para aplicar a Gestão à Vista nas empresas, dividido em cinco fases, desde a construção de um consenso sobre a aplicação da Gestão à Vista, definindo os objetivos prioritários da aplicação, determinando os dispositivos visuais, criando um planejamento para construção desta gestão e construindo um layout inicial para possibilitar a implantação da melhoria. Dessa forma, aperfeiçoa o entendimento e facilita a implantação de outros tipos de gestão, evitando a criação de dispositivos incoerentes ou sem funcionalidade para os processos. Esse método foi aplicado em uma empresa de manufatura a fim de mostrar sua eficácia. Obteve-se como resultado na fábrica um processo produtivo visual, onde as informações se tornaram compreensíveis, objetivas e disponíveis no momento certo o que facilitou as tomadas de decisões em todos os níveis organizacionais.<br> / Abstract : Currently the company has been facing a highly competitive market where they need to be able to compete with global competitors in order to maintain their profits. One of the ways to maintain their position against competitors is by applying strategic criteria such as quality, speed, flexibility, timeliness and cost associated with a productive strategy appropriate to the objectives. But a little further productive use an excellent strategy without worrying about the management of information within the company. Some manufacturing and service organizations, especially those that use the production strategy of Lean Manufacturing, have been using simple and intuitive ways to implement effective visual devices that serve as a filter of this large amount of information. However, to date there is no structured method that enables management to develop and implement the Vista consistently reproduces allowing efficient results. In order to fill this gap in the literature, the research proposes a structured method to apply to management companies in Vista, divided into five phases, from building a consensus on the implementation of the Management View, defining the objectives of the priority application, determining the visual devices, creating a plan for construction of building and managing an initial layout to enable the deployment of improvement. Thus, perfect understanding and facilitates the implementation of other types of management, avoiding the creation of devices incoherent or without functionality for processes. This method was applied to a manufacturing company to show its effectiveness. Was obtained as a result of a production process in the factory visual, where the information became comprehensible, objective and available at the right time which facilitated the decision-making at all organizational levels.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1996. / Made available in DSpace on 2013-12-05T20:30:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 103857.pdf: 2911877 bytes, checksum: 73a7ee2a9db14fde7106005910fcc853 (MD5) Previous issue date: 1996 / Procedimentos de otimização para a melhoria da qualidade de produtos e processos para os três tipos de características de qualidade: o maior é melhor, o menor é melhor e o nominal é melhor. Os procedimentos compreendem três etapas: o planejamento estatístico dos experimentos, a modelagem das respostas e a otimização das respostas. Os problemas são classificados como bicritério se é necessário investigar apenas uma característica de qualidade e será classificado como multicritério se for necessário investigar mais que uma característica de qualidade.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. / Made available in DSpace on 2013-12-05T20:39:16Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T00:59:35Z : No. of bitstreams: 1 138080.pdf: 8225659 bytes, checksum: f0ecd09f5685563c0a57cbadfd5de222 (MD5)

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T16:56:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 197985.pdf: 4938329 bytes, checksum: 01ec8c2209cfc1c62780a40e883daf49 (MD5) / Este trabalho tem como objetivo central o desenvolvimento de uma metodologia para implantação de um sistema de gestão da qualidade, baseada no SIQ-C do PBQP-H, em empresas do setor da construção, utilizando a educação à distância. A revisão bibliográfica é apresentada de maneira a refletir sobre as características do setor da construção, levando em consideração duas dificuldades, a realidade nacional e a necessidade de implantar um sistema de gestão da qualidade. Nesta avaliação destaca-se a educação à distância como um elemento importante para vencer as barreiras existentes e quebrar paradigmas da educação e consultoria presencial. Buscando uma estratégia para formação em massa de uma maneira permanente e acelerada, para elevar o nível tecnológico e de gestão da qualidade nas empresas do setor da construção se propõe desenvolver uma metodologia e material para auto-implantação. Neste sentido, se descreve uma metodologia baseada em EaD, que utiliza a INFOVIA da CNI para atingir todas as regiões do Brasil, de uma maneira permanente e acelerada e auto-sustentável. Após o desenvolvimento da metodologia, buscou-se aplicar a metodologia através de um modelo que propõe implantar o SIQ-C do PBQP-H nas empresas construtoras, utilizando a INFOVIA da CNI. Nas conclusões, verifica-se que a metodologia permite identificar os pontos de excelência e a importância da EaD na época atual. Apresentadas, sugere-se que a metodologia seja aplicada aos outros subsetores do setor da construção e que se trace um comparativo da metodologia de implantação de um SGQ com base na EaD, com o modelo da universidade corporativa, criando uma infra-estrutura de aprendizagem baseada na utilização de tecnologia.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T19:20:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224380.pdf: 693791 bytes, checksum: d9560d69725686de982e262bdd3f8145 (MD5) / Este estudo investiga o grau de contribuição efetiva dos sistemas de gestão da qualidade certificados, baseados na NBR ISO 9001:2000, nas empresas de construção civil, do segmento edificações residenciais multifamiliares, para com os conceitos de competitividade sistêmica do Instituto Alemão de Desenvolvimento (IAD), divididos em quatro níveis: meta, macro, meso e micro. Para tanto, foram estudados os casos de cinco empresas com certificados válidos, sediadas em Curitiba PR. Verificou-se que os sistemas de gestão da qualidade contribuem para melhoria da competitividade sistêmica no nível micro, no entanto o grau de contribuição aos demais níveis da competitividade sistêmica é insignificante. Em outros termos: a pesquisa aponta que a certificação colabora para que as empresas obtenham uma melhoria de performance em suas operações internas, porém não as levam a interagir com outros atores sociais, através do diálogo e aprendizagem, de forma a influir sobre outros diversos fatores externos que afetam direta e indiretamente o desempenho competitivo das organizações. This study investigates the level of effective contribution provided by certified systems of quality management, based on NBR ISO 9001:2000, when applied by construction companies to residential buildings. The study employs the concepts of systemic competitiveness of the German Development Institute (GDI), which are comprised by the following four levels: meta, macro, meso and micro. Five companies located in Curitiba and holding valid certificates were investigated. It was found that quality management systems contribute to the improvement of systemic competitiveness at the micro level. However, the level of contribution to the other systemic competitiveness levels is negligible. That is, this research indicates that certification helps companies to improve their performances in terms of their internal operations. It does not lead them to interact with other social actors, through dialog and learning, in a way to influence on other various external factors which are directly or indirectly responsible for companies competitive performance.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T22:36:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 200090.pdf: 281725 bytes, checksum: 160942b84de9262cfb935fef166558c1 (MD5) / Foi no desenrolar da Segunda Guerra Mundial que os EUA iniciaram o processo de implantação do Controle Estatístico de Qualidade - CEQ em suas fábricas, voltado para a localização e análise dos problemas de qualidade na linha de produção, obtendo considerável sucesso. Terminada a Segunda Guerra, os EUA, vencedores, passaram a deter o domínio da economia, enquanto o Japão, dizimado pela guerra, produzia bens de consumo de qualidade duvidosa. Nesse período, as mesmas fábricas que haviam implantado o CEQ estavam ocupadas demais para se importar com o Japão, pois, inundadas por uma demanda reprimida, simplesmente soltavam produtos no mercado, deixando a qualidade cuidar de si mesma. W. E. Deming, que também se defrontava com inúmeras dificuldades para atuar sobre qualidade, em decorrência do difícil acesso ao "mercado", segue para o Japão iniciando o processo de reindustrialização. E assim, nesta oportunidade, inicia a implantação nas indústrias japonesas do Controle Estatístico da Qualidade, exatamente o mesmo que havia implantado nos EUA durante a Segunda Guerra Mundial. Em 1954, portador de uma proposta mais ambiciosa do que a de Deming, chega ao Japão J. M. Juran, cuja intenção não se restringia aos limites do CEQ, mas sim à implantação de um sistema da qualidade total. A partir daí, com base nesta proposta inovadora e com o envolvimento quase que integral da administração das fábricas, inicia-se no Japão o denominado processo de melhoria contínua, em busca da qualidade total. Uma inovação que, basicamente, consistia não mais em inspeções finais na linha de produção, mas em inspeções parciais, que se realizavam a cada etapa do processo. Este novo procedimento deu origem aos CCQs - Círculos de Controle de Qualidade, ou seja, aos grupos de trabalho com autonomia para decidir sobre suas atividades. Os EUA despertam para o sucesso alcançado pelo Japão; porém, empresas como Nissan, NEC e outras ainda em fase de consolidação dos ensinamentos de J. M. Juran, já se mobilizavam para encontrar o caminho para a ausência total de defeitos. Os efeitos dessas propostas inovadoras, rapidamente, repercutiram em outros países. No Brasil, a partir de 1970, as primeiras empresas, com base nas experiências bem-sucedidas de congêneres estrangeiras, começaram a adotar alguns programas similares, a exemplo do just-in-time, bem como programas mais simples como o 5 "S". A Empresa Capitão Gourmet - Indústria e Comércio de Alimentos Ltda., objeto deste estudo, não fugiu à regra, adotando o Programa 5 "S", com a finalidade de planejar o crescimento a partir da racionalidade e padronização de seus procedimentos, com vista à conquista da ISO (International Organization for Standardization) e conseqüente conquista de novos mercados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-20T23:04:27Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este estudo tem por finalidade apresentar os fatores de qualidade nos serviços prestados pela União Educacional do Médio Oeste Paranaense - UNIMEO, mantenedora do Centro Técnico Educacional do Oeste Paranaense - CTESOP. Na pesquisa bibliográfica faz-se um estudo sobre gestão da qualidade e qualidade na educação superior. Em seguida selecionou-se uma amostra estratificada de 259 acadêmicos, de uma população de 790 , considerando um erro amostral de 5% e 95% de confiança. Para os docentes e pessoal que atua na área administrativa foi coletado todo universo. Levantou-se nesta pesquisa os seguintes fatores de qualidade: tempo certo, local adequado, clareza, precisão/validade, disponibilidade, rapidez, cortesia, conhecimento do serviço, custo adequado, eficácia/segurança, habilidade, confiabilidade, comunicação, integridade, empatia, profissionalismo, flexibilidade, tecnologia e dimensão de acesso. Os respondentes assinalaram o seu grau de concordância ou discordância com cada questão, utilizando-se de 'A' para ótimo,; 'B' para bom, ; 'C' para regular e 'D' para ruim . A análise apresentou afirmações negativas nos fatores de qualidade rapidez,nos segmentos biblioteca/copiadora e no custo adequado, verificou-se que a remuneração paga pode melhorar os serviços prestados. Ficou claro que a instituição cumpre prazos determinados, mas devem diminuir as previsões dos tempos para entrega de solicitações, Ou seja os documentos são redigidos corretamente embora não rapidamente. Isso demonstrou a confiança naquilo que é executado proporcionando aos usuários a credibilidade na instituição pela maneira como é administrada. Ficou evidenciado que o ambiente da faculdade é bem identificado e de fácil acesso. Para que a qualidade aconteça de fato recomenda-se a apresentação desses resultados aos dirigentes e à comunidade acadêmica, para que através de discussões participativas se possa encontrar soluções adequadas à problemática levantada. This study it has for purpose to present the factors of quality in the services given for the Educational Union of the Average Paranaense West? UNIMEO, mantenedora of the Center Educational Technician of the Paranaense West? CTESOP. In the bibliographical research one becomes a study on management of the quality and quality in the superior education. After that a sample estratificada of 259 academics, a population of 790 was selected, considering a amostral error of 5% and reliable 95%. For the professors and staff who acts in the administrative area all universe was collected. One arose in this research the following factors of quality: certain, local time adjusted, clarity, precisão/validade, availability, rapidity, courtesy, knowledge of the service, adjusted cost, eficácia/segurança, ability, trustworthiness, communication, integrity, empatia, professionalism, flexibility, technology and dimension of access. The respondents had designated its degree of agreement or discord with each question, using themselves of?A? for excellent,;?B? for good,; to regulate and?D? for bad. The analysis presented negative affirmations in the quality factors rapidity, in the segments biblioteca/copiadora and in the adjusted cost, it was verified that the paid remuneration can improve the given services. It was clearly that the institution fulfills determined stated periods, but must diminish the forecasts of the times for delivery of requests, Or either the documents are written correctly even so not quickly. This demonstrated the confidence in that it is executed providing to the users the credibility in the institution for the way as it is managed. He was evidenced that the environment of the college well is identified and of easy access. So that the quality happens of fact sends regards presentation to it of these results to the controllers and the academic community, so that through participativas quarrels if it can find adequate solutions to the problematic one raised.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T07:23:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225521.pdf: 556360 bytes, checksum: 12b8ce130dff119536f0a31591b53683 (MD5) / As grandes mudanças dos aspectos sociais, ocorridas mundialmente nos últimos anos, vêm influenciando novas aspirações e comportamentos das pessoas. A busca do saber como meio para alcançar objetivos pessoais e melhorar a qualidade de vida tem aumentado a demanda por cursos em nível superior, no Brasil e favorecido o crescimento das instituições de ensino superior (IES). No âmbito do estado tem ocorrido mudanças na legislação que regulamentam a educação superior, como a nova LDB de 1996 e a realização da 1a edição do Exame Nacional de Cursos (PROVÃO), ocorrida no mesmo ano. Estas medidas têm interferido nas IES, públicas e privadas, exigindo melhorias em sua gestão e maior eficácia em seus resultados. A proposta de mudanças no Exame Nacional de Cursos, publicadas neste ano de 2003, aponta para a obrigatoriedade das IES procederem avaliações internas de sua gestão. Daí a preocupação deste trabalho em propor um modelo para auto-avaliação recomendado para adoção pelas IES como instrumento de melhoria da qualidade. Este trabalho está fundamentado por autores e pesquisadores que abordam a gestão universitária em consonância com a legislação reguladora das IES. O modelo segue a recomendação de Brown (1995) e o nível de avaliação chamado pelo autor de "Avaliação Teórica". Adota os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), como ferramenta. Segue o manual "Primeiros Passos para a Excelência" da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, descritos em FPNQ (2003b), nos seus aspectos de enfoque e aplicação, como instrumento orientador dos fundamentos e aspectos de avaliação. No período de elaboração deste, surgiu a idéia e necessidade de sua aplicação prática, que foi desenvolvida junto à Faculdade União das Américas (Uniamérica), da cidade de Foz do Iguaçu. A avaliação realizada por dois grupos distintos, um formado pelos coordenadores de cursos e outro pelos alunos do 5o período do curso de administração. Estes trabalharam de forma paralela e independente. Os dados primários levantados geraram informações qualitativas e quantitativas, relativas aos itens avaliados definindo as respectivas pontuações e os "Pontos Fortes" e "Oportunidades de melhoria" da organização. No encerramento dos trabalhos foi realizada pesquisa de avaliação do modelo aplicado, junto aos participantes, com resultado favorável à sua aplicação em instituições de ensino superior.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T10:27:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223765.pdf: 1329160 bytes, checksum: bf35a05e506fee0ab28ae7e10f866ea5 (MD5) / Esta dissertação tem como objetivo estudar como os clientes avaliam a qualidade dos serviços e propor um modelo, baseado na escala SERVQUAL, para a avaliação da qualidade percebida de um serviço específico, que contemple a sua melhoria continua. Inicialmente realizou-se uma revisão bibliográfica sobre a gestão de serviços, a qualidade em serviços, a avaliação da qualidade percebida pelos clientes dos serviços e sobre a escala SERVQUAL, que formou a base conceitual para a proposição do modelo SERVQUAL adaptado. O modelo proposto, baseado na adaptação da escala SERVQUAL original, possui cinco etapas: 1) Caracterização da organização; 2) Diagnóstico inicial; 3) Adaptação da escala SERVQUAL; 4) Propostas de melhoria e 5) Garantia da melhoria contínua. O modelo possui como diferenciais a capacidade de adaptação da escala SERVQUAL original, reduzindo suas deficiências e tornando-a mais flexível a aplicações em serviços específicos, bem como a introdução de elementos que facilitam a etapa de definição das ações de melhoria contínua. Para verificar a aplicabilidade do modelo SERVQUAL adaptado, foi realizado um estudo de caso na área educacional, em um colégio privado de ensino fundamental e médio. Analisando-se os resultados obtidos foi possível verificar o atendimento dos objetivos inicialmente propostos, confirmando que o modelo SERVQUAL adaptado é adequado para a avaliação da qualidade percebida pelos clientes de serviços específicos, permitindo a sua melhoria contínua. This dissertation aims to study how customers evaluate service quality and propose a model, based on the SERVQUAL scale, to evaluate the perceived quality of a specific service that assures its continuous improvement. Initially, a bibliographic review was made about service management, service quality, the evaluation of perceived quality by the service customers and the SERVQUAL scale. These subjects formed the conceptual basis of the adapted SERVQUAL model. The proposed model, based on the adaptation of the original SERVQUAL scale, has five steps: 1) Characterization of the organization; 2) Initial diagnostic; 3) Adaptation of the SERVQUAL scale; 4) Improvement proposals and 5) Continuous improvement assurance. The models differentials are the capacity of adaptation of the original SERVQUAL scale, reducing its deficiencies and making it more flexible to specific service applications, as well as the introduction of elements that helps the definition of continuous improvement actions. In order to verify the applicability of the adapted SERVQUAL model, a case study was carried out in a primary and secondary private school. Analyzing the obtained results, it was possible to verify that the initial proposed goals were reached, confirming that the adapted SERVQUAL model is suitable to evaluate the perceived quality of specific services by the customers, allowing its continuous improvement.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T19:42:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 214141.pdf: 2675099 bytes, checksum: b1f328432d42e6509a36d77e663f4363 (MD5) / A pesquisa tem por objetivo principal desenvolver um Sistema de Gestão da Qualidade, aplicado em Instituição de Ensino Superior, tendo como parâmetros os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000. No seu referencial teórico, são apresentados os principais conceitos de qualidade, sistema de gestão da qualidade, programas de qualidade em Instituição de Ensino Superior, entre outros. O método foi concebido em seis fases: preparação, planejamento, execução, controle e validação, cujas fases e suas respectivas etapas foram integralmente aplicadas na Gestão dos Cursos de Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina, sendo utilizados procedimentos como "Controle de Documentos", "Controle de Registros", "Controle de Serviços Não Conforme", "Auditorias Internas", "Ações Corretivas" e "Ações Preventivas". E, ao final são apresentados os principais resultados obtidos.