Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia Civil / Made available in DSpace on 2012-10-22T06:37:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 259074.pdf: 1048053 bytes, checksum: a0c1070bbbc9a0cd15ddd9d01244a15d (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T23:26:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192895.pdf: 7627032 bytes, checksum: 736d4874e3e317849b27b91cd5ad7253 (MD5) / Este estudo teve como objetivo propor um modelo de orientação para implantação de programa de excelência empresarial, sob a ótica da aprendizagem organizacional. Utilizando-se da pesquisa-ação, foi implantado o Programa de Excelência da Superintendência de Água e Esgotos de Ituiutaba (SAE) - MG, com a finalidade de conquistar o Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento. Paralelamente foi feita a descrição da vivência da implantação do Programa de Excelência SAE, usando um modelo empírico mediado pela percepção da pesquisadora. O confronto entre o modelo empírico vivenciado e abordagens de pesquisadores da aprendizagem organizacional do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) para controle de processo e dos quatro pilares para a educação do século XXI proporcionou a criação de um modelo proposto pela pesquisadora deste estudo. Finalmente, realizou-se o processo de avaliação da aplicação do modelo proposto do ponto de vista da comunidade interna e do resultado financeiro. Para a comunidade interna, utilizou-se do instrumento entrevista semi-estruturada para uma amostragem de 27% (vinte e sete per cento) de sujeitos pertencentes à empresa. Na avaliação processual quantitativa do resultado financeiro da Autarquia, evidenciou-se uma melhora considerável. Correspondente a esses resultados - percepção da comunidade interna e resultado financeiro - observou-se que a empresa se transformou em uma organização que aprende. As pessoas da organização possuem a possibilidade de romper paradigmas, aprendendo a aprender e a (des)aprender as idéias pré-concebidas. Assim, percebendo-se no direito de pensar por si mesmo, criar, de inovar e participar, ativamente, de seu próprio crescimento; enfim, de sentirem-se aprendizes diante da vida.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T23:52:48Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T05:05:34Z : No. of bitstreams: 1 197253.pdf: 2139484 bytes, checksum: f0e685c299e9d7de5d549a725ac240de (MD5) / Este trabalho apresenta um modelo de avaliação da manutenção dos Sistemas da Qualidade implantados nas organizações de serviços. Emprega conceitos do Prêmio Nacional de Qualidade, Selo SEBRAE/CE de Qualidade e metodologia COAVI/UNIFOR para avaliação de professores. O modelo faz uso da avaliação classificatória e diagnóstica, tendo como referência, a observação de evidências objetivas que permitam o processo de tomada de decisão, com vistas à melhoria contínua do Sistema da Qualidade implantado. O foco das evidências se fundamenta no Planejamento Estratégico, na existência de Indicadores de Desempenho e no processo de Melhoria Contínua. A avaliação proposta no modelo está dividida em quatro fases, sendo: diagnóstico, avaliação de pontos fortes e pontos fracos, planejamento estratégico e continuidade do processo. Cada uma das fases estão divididas em etapas e estas por sua vez, estão divididas em ações que devem ser realizadas quando da aplicação do modelo. O modelo foi aplicado em duas organizações de serviços situadas na cidade de Fortaleza/CE, e se mostrou bastante satisfatório, sendo alcançados os objetivos que foram propostos, possibilitando aos dirigentes das organizações promoverem melhorias em seus Sistemas da Qualidade. This work presents an maintenance evaluation model of service organizations quality. It uses concepts taken from the National Quality Prize, SEBRAE`s label of quality and COAVI/UNIFOR methodology for professor's evaluation. This model works with classifying and diagnostic evaluation, having its reference pointed to the observation of objective evidences which permit the taking decision process, considering the improvements of the quality system in use. The evidences target are fundamented in the strategical planning, in the performance indicators usage and in the continuos improvement process. The referred evaluation is divided in four stages, being them the following ones: diagnosis, strong and weak points evaluation, strategical planning and process continuity. Each one of these stages are divided in sections and these sections, are divided in actions that must be made out by the occasion of model's application. This model was applied in two service organizations located in Fortaleza, state of Ceará, having an excellent result, reaching the proposed objectives and making the quality systems improvement possible to the organizations executives.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T00:26:20Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T02:52:45Z : No. of bitstreams: 1 191115.pdf: 21464830 bytes, checksum: c39607d61064d7ab4bfdb1cd728173a7 (MD5) / A dissertação parte do objetivo em desenvolver e implantar uma metodologia que determine a contribuição do Programa 5S na implantação ou manutenção de Sistemas de Qualidade nas empresas. Nesta perspectiva, o trabalho tem a fundamentação teórica sobre organizações, conceitos de qualidade, sistemas de produção, sistemas de qualidade, princípios e filosofia do Programa 5S, referenciando o texto com fontes bibliográficas atuais sobre o tema. A dissertação faz uma pesquisa qualitativa em duas empresas, uma indústria e outra de transporte de pessoas, com experiências práticas de implementação do 5S e com alcance de certificação ou prêmio em qualidade. Após o suporte teórico e prático, apresentado um Modelo de implantação e manutenção do Programa 5S que é aplicado como forma de validação, bem como subsidio para análise conclusiva. Há considerações e comentários conclusivos sobre as informações contidas no trabalho, os resultados obtidos, dificuldades, pontos fortes e fracos do modelo e a contribuição do trabalho para outras áreas do conhecimento e sugestões para trabalhos futuros. Com isso, o impacto é identificado no âmbito da metodologia e filosofia do 5S, relacionados aos princípios e critérios dos Sistemas de Qualidade ISO 9000:2000 e Qualidade Total. Os resultados compreendem: análise crítica sobre o problema nas empresas; identificação dos limites do 5S; Modelo de implantação e manutenção, e avaliação conclusiva sobre a contribuição e o impacto do referido programa nas organizações.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T03:10:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 189872.pdf: 449913 bytes, checksum: 3ddc8f228ef40d8696fe2c096548f98b (MD5) / Apoiando-se nas proposições da gestão pela excelência, o presente estudo teve como objetivo principal conhecer, identificar e descrever a percepção de gestores e funcionários de agências bancárias de instituição financeira que atua no mercado varejista, sobre as práticas de gestão adotadas nessas agências, tendo como referência os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade. Buscou-se correlacionar a base teórica com os dados obtidos na pesquisa de campo, para extrair inferências sobre a temática pesquisada. Pretendeu-se, também, classificar e categorizar as percepções dos funcionários que trabalham na organização pesquisada. A pesquisa, de caráter descritivo e exploratório, utilizou-se de questionários semi-estruturados para descrever as percepções de gestores e funcionários que trabalham nas agências pesquisadas, a respeito das práticas de gestão ali adotadas. A pesquisa foi aplicada em três agências do Banco do Brasil, envolvendo todos os segmentos de funcionários - administradores, gerência média e execução, num total de 114 funcionários. Para apurar o grau de importância de cada um dos itens abordados na pesquisa, utilizou-se uma escala de avaliação do tipo diferencial semântico de forma que os respondentes relacionaram as assertivas do questionário às práticas de gestão adotadas nas agências em que trabalham, tendo como referência os Critérios de Excelência propostos pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade. Verificou-se que os respondentes percebem envolvimento dos administradores das agências na disseminação dos objetivos estratégicos e institucionais. Verificou-se também que os funcionários percebem boas práticas de gestão, mas indicam que há pouco envolvimento dos mesmos no processo de formulação das estratégias e planos de trabalho. Por fim, os resultados sugerem que a implementação de um modelo de gestão baseado em conceitos e fundamentos da Qualidade Total requer uma estreita cooperação entre todas as equipes de trabalho na perseguição da meta comum de melhorar a qualidade, pois este é um processo interfuncional.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:28:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 193479.pdf: 963365 bytes, checksum: 4342f1a21183b924e8beb54d8e36d8a3 (MD5) / No presente trabalho é proposto um modelo para verificar os benefícios do processo produtivo industrial após a certificação ISO 9000:94 e aplicado em indústrias de Curitiba e região metropolitana. A construção de um modelo específico para análise de benefícios pode proporcionar um feedback para a própria indústria no sentido de confrontar custo/benefício. Já para os interessados em buscar a certificação, esse estudo pode contribuir com uma visão mais real do que é propagado sobre os benefícios proporcionados pela certificação ISO 9000:94, ou seja, representam um parâmetro para a tomada de decisão. O modelo constitui-se de um questionário enviado através da internet. As variáveis utilizadas foram o mercado, o produto, o fornecedor e o cliente. O universo pesquisado constituiu-se de 51 indústrias com 78 certificações. Obteve-se 74% de respostas. Quanto aos benefícios da ISO 9000:94 foi possível identificar principalmente que a certificação ISO 9000:94 é utilizada como estratégia de "marketing" pela maioria das indústrias; que a maioria das indústrias não exige a certificação de seus fornecedores e vice-versa; que a maioria das indústrias buscam a certificação para obter benefícios ignorando o real objetivo da certificação; que a maioria das indústrias obtêm lucratividade com a redução dos custos após a certificação. O modelo aplicado mostrou-se adequado, principalmente, quanto as variáveis utilizadas e a forma de envio. Esse modelo proporcionou uma ampla visão referente aos benefícios propagados pela ISO 9000:94, inclusive, a confiabilidade da pesquisa. Consequentemente, isso possibilitou uma riqueza de dados para a análise.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:37:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho propôs um modelo de gerenciamento das tarefas de assentamento e rejuntamento de placas cerâmicas para revestimento de pisos e paredes, visando eliminar defeitos e falhas construtivas, de forma a garantir a beleza, a harmonia, a estabilidade e a durabilidade do sistema de revestimento cerâmico. Os conceitos de qualidade, gestão da qualidade e gestão da qualidade na produção de serviços, aliados a indicadores de qualidade, foram aplicados ao modelo de gerenciamento. Este modelo consiste na divisão de todas as tarefas em nove etapas, cada uma delas divididas em fases. Cada etapa está associada a indicadores que garantem a qualidade dos trabalhos, condição indispensável para se passar para a etapa seguinte. Os procedimentos de cada etapa estão baseados em fortes aspectos técnicos, recomendados pelas normas brasileiras vigentes, por fabricantes de materiais de construção do setor e a experiência prática acumulada em vários anos de trabalho do autor, prevenindo e corrigindo defeitos e falhas construtivas na execução de revestimentos com placas cerâmicas. O modelo permitiu o controle, passo a passo, da mão-de-obra de aplicação, evitando as principais falhas construtivas que, em grande parte dos casos, são os fatores responsáveis pela pouca durabilidade do sistema e de seus problemas. Associado ao uso de materiais de boa qualidade, o resultado final foi satisfatório do ponto de vista estético e de beleza. Faz-se necessário, ainda, analisar sua estabilidade e durabilidade durante pelo menos cinco anos, que é o prazo legal da responsabilidade técnica dos construtores.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:50:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Esta pesquisa descreve como o Programa de Qualidade Total influenciou a Qualidade de Vida no Trabalho em uma empresa do setor automotivo, situada na cidade Curitiba, Paraná, segundo a percepção de seus funcionários em relação aos valores organizacionais da empresa. A metodologia adotada foi descritivo - qualitativa, na forma de estudo de caso. Em vista dos objetivos do estudo a composição da amostra foi intencional, além de estratificada proporcional, tendo em vista a percepção dos valores organizacionais dos gerentes e não gerentes. Os resultados encontrados em relação ao critério de compensação justa e adequada parecem demonstrar alto grau de insatisfação quanto ao plano de carreira e benefícios. O resultado encontrado no critério imagem da empresa aponta razões para crer no alto grau de satisfação nos indicadores de competitividade, eficácia, eficiência, qualidade e produtividade; pois, de modo geral há um sentimento de orgulho em trabalhar na empresa. Parece ser o ponto alto da empresa. Segundo a percepção dos funcionários as variáveis incentivo a pesquisa e integração interorganizacional, reconhecimento, hierarquia, justiça e supervisão precisam de atenção dos dirigentes. Finalmente, há razões para crer que o Programa de Qualidade Total influenciou alguns aspectos relevantes da Qualidade de Vida no Trabalho através de seus valores organizacionais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:49:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227083.pdf: 639631 bytes, checksum: 30c99c6a3dd7601d53ca9225e3fb5368 (MD5) / Esta pesquisa abordou as relações entre as configurações de poder organizacional propostas por MINTZBERG (1983) e o modelo de gestão de negócios criado pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ) em uma empresa de serviços - Tapajós Distribuidora. Trata-se de uma pesquisa que utiliza os procedimentos técnicos relacionados com o estudo de caso e levantamento. Realiza-se o levantamento bibliográfico sobre poder organizacional e os modelos de gestão, identificam-se os tipos de configuração de poder organizacional existentes na empresa objeto do estudo de caso, avalia-se o grau de utilização do modelo de gestão de negócios da FPNQ, bem como investiga-se as possíveis relações existentes entre as configurações de poder e o modelo de gestão de negócios. Conclui-se que: a) as principais configurações de poder organizacional existentes na Tapajós Distribuidora são as Missionária e Sistema Fechado; b) o modelo de gestão de negócios da FPNQ é utilizado, proporcionando resultados empresariais efetivos; e, c) o modelo de gestão de negócios é preditor das configurações de poder organizacional, bem como essas configurações são preditoras dos resultados de negócios.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T14:00:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225340.pdf: 2233173 bytes, checksum: 78caab3219ff3dcf682ea04c90766354 (MD5) / Com a finalidade de propor um novo modelo de retenção de clientes, com base na teoria da fidelização, realizou-se um estudo de campo, no setor de relacionamento com os clientes de uma empresa de telefonia celular. O estudo descritivo sobre o processo e as estratégias de cancelamentos do uso dos serviços revelou a ausência de uma política de retenção de clientes, bem como um elevado índice de cancelamentos. Tais constatações apontaram para a necessidade de uma sistemática diferenciada a ser implementada no setor pesquisado, no intuito de reverter essa situação. Este estudo de campo foi desenvolvido por meio de entrevistas e pesquisa documental, visando atender a necessidade de definir uma política de retenção de clientes na Empresa pesquisada. Após as entrevistas, desenvolveu-se e aplicou-se o novo modelo proposto como objeto deste estudo, a fim de obter-se a fidelização dos clientes. E ainda, a literatura mais direcionada à organização das empresas concorrentes reforçou a importância de se relacionar com o cliente. O novo modelo aplicado resultou em relevantes reduções dos índices de cancelamento de serviços, identificados através da pesquisa inicial. Os objetivos deste trabalho foram alcançados com êxito, através do modelo. Pretende-se com este estudo contribuir para que profissionais da área possam romper paradigmas, criar, inovar e participar ativamente do crescimento da organização em que trabalham. Importante se faz inovar, criar novos modelos para que se possa buscar a qualidade. Aiming to offer a new client keeping model, based on the trust worthiness a field studying was accomplished on theory the client relationship section of a mobile telephony. The descriptive studying about the process and the strategies in canceling services, revealed the lack of a customer keeping policy, as well as a high level of cancellation, pointing out the real need of a different method to be introduced on the research section aiming to revert this situation. This field studying has been developed through interviews and documented research aiming to consider the need of establishing a customer keeping policy at the researched company. After the interviews it was developed and used a new proposed model, aiming to obtain #the client trust worthiness# the theoretical presupposing brought up the real importance to the competing companies to have a good relationship with the clients. As a result the new established model decreased the levels of services cancellations showed on the initial research. The goals of this studying have been successfully achieved through the established model. This studying assists other professionals who work at the same field to establish new patterns, create, innovate and at the same time be part of the development of the companies they work for, most of all innovating and creating new models aiming a high quality.