Magíster en Ingeniería de Redes de Comunicaciones / La oferta comercial de productos y servicios de valor agregado (SVA) de los operadores de telecomunicaciones se encuentra disponible por medio de sus canales de acceso. Los clientes ingresan a éstos para su consulta y solicitan la compra de alguno de los productos que en la oferta se dispone. Ante esta acción, el canal desencadena una serie de actividades de acuerdo a lógicas de negocio definidas por el operador, las que se encuentran segregadas entre el canal, una serie de aplicaciones intermedias y las plataformas de servicios finales. La dispersión de las lógicas de negocio dificulta definir una estrategia efectiva de oferta hacia sus clientes, la que debiera estar impulsada centralizadamente y por un conocimiento detallado del comportamiento de éstos. El objetivo principal de este trabajo de tesis es diseñar una plataforma que tiene el potencial de aumentar los ingresos de los operadores asociados a las ventas de sus productos, mediante el despliegue de su oferta en todos los canales de acceso, definirla de acuerdo a las necesidades de cada cliente, y posibilitar la incorporación de productos convergentes. Todo lo anterior, de manera centralizada, facilitando la gestión de la oferta y sus lógicas de negocio. Para esto, se propone una metodología en base al método de cascada, que busca definir la plataforma a través de etapas secuenciales. La primera etapa establece los requerimientos de alto nivel, definidos en base a la comprensión y análisis de las problemáticas y las estrategias de los operadores; la segunda etapa define las necesidades comerciales, que aportan valor a la solución; y, por último, la tercera etapa entrega el diseño propuesto. El resultado del trabajo es un diseño de alto nivel, que traduce todos los requerimientos y funcionalidades establecidas en las etapas anteriores (como la posibilidad de modelar la oferta de manera convergente y segmentada), en una serie de módulos, funciones y un modelo de datos. Además, define una interfaz externa, a través de la cual se establece la comunicación con los canales de acceso (para recepción de solicitudes de compra y consulta de la oferta) y se realizan operaciones de consulta y activaciones de productos en las plataformas finales. Asimismo, define la comunicación interna entre los módulos y las funciones de modo de dar respuesta a los requerimientos externos y, por último, define la interfaz usuario de la plataforma, como medio de administración de sus funcionalidades. Adicionalmente, se incorpora la segmentación en la definición y gestión de la oferta y en la configuración de campañas, incluyendo reportes para el control de su efectividad. Con todo lo anterior, se completa el diseño de una plataforma que tiene el potencial de aumentar el Average Revenue Per User (ARPU) de los clientes, estableciendo las bases para su implementación futura.

En Chile, el 37% de los 6 millones de trabajadores pertenece a empresas que poseen una distribución geográfica dispersa, debido a las numerosas salas de venta o a que entregan servicios que requieren personal móvil. Las problemáticas de control y gestión de recursos humanos para estas empresas no están resueltas por la oferta actual. Una solución innovadora, flexible y económica a este problema es un servicio de control de asistencia y gestión de recursos humanos, en que las marcas de ingreso o salida se efectúan desde los teléfonos de los lugares de trabajo, permitiendo acceder a los reportes de los mismos vía web. La metodología utilizada considera una investigación de la industria en el análisis externo, análisis interno de la empresa, investigación de potenciales clientes y la elaboración de cada plan funcional de la empresa. Por lo tanto es adecuada para el desarrollo del proyecto. El plan comercial plantea una estrategia de enfoque o nicho, en la que los precios son fijados de acuerdo a la cantidad promedio de empleados por ubicación. De esta forma se satisface de mejor manera la necesidad de las empresas con personal más disperso. El mecanismo de promoción estará basado en el uso de marketing directo mediante actividades de telemarketing, mensajes por correo directo y vía e-mail. Del plan de recursos humanos se destaca que, dado que la empresa matriz ya existe, la relevancia está en la selección y capacitación del personal de ventas y soporte. En el plan de operaciones, el énfasis está en el up-time del sistema, y en los adecuados procesos de soporte al cliente. De acuerdo a los resultados del plan financiero, la inversión requerida es de 64 millones de pesos. Para un escenario sin financiamiento, los flujos proyectados en un horizonte de 5 años generan un VPN cercano a los $ 87 millones descontados al 12% y una TIR de 27,5%. Manteniendo las mismas condiciones, pero considerando una estructura de financiamiento mixta en endeudamiento e inversión de capital, se obtuvo como resultado un VPN de aproximadamente $96 millones y una TIR de un 32,9%. Al sensibilizar el proyecto se determinó que el punto de equilibrio equivale al 84,1% de la demanda estimada para la situación base. Se realizó una simulación de Montecarlo considerando la tasa de descuento, la demanda y el precio. En ella, fue posible observar que en todos los escenarios simulados el VPN del proyecto es positivo. Se concluye que el proyecto es una innovación funcional que apunta a un segmento específico de mercado, con buenos retornos y que posibilitará posicionar a la organización como una empresa innovadora y de especialización en la gestión de recursos humanos, abriéndole el paso a desarrollos complementarios como la gestión y optimización de rutas de personal, conteo de personas, etc. Por último, existe la posibilidad cierta de que este servicio se comercialice en otros países de Latinoamérica. Dadas las razones anteriores se recomienda la ejecución del proyecto.

Autorizada por el autor para ser publicada a texto completo a contar de agosto de 2012 / El presente trabajo de título tuvo como objetivo el mejorar el proceso de evaluación para clientes de mediano y alto riesgo en telefónica, y hacer un análisis crítico de las soluciones implantadas en los problemas generados en dicho proceso. El trabajo está enmarcado y dirigido por el área de riesgo, dentro de un modelo integral aplicado para optimizar la gestión en la evaluación del proceso antes mencionado. El proyecto se centro en los clientes de alto y mediano riesgo que quedan determinados de esta manera por el Scoring existente en Telefónica. Y la memoria se basó en 3 situaciones fundamentales; hacer un levantamiento y posterior rediseño del proceso de evaluación de una venta para clientes de mediano y alto riesgo para las 39 agencias existentes a lo largo de chile; modelar e implantar las soluciones propuestas en esta memoria; y finalmente hacer el seguimiento y análisis de la situación actual. La metodología se cimentó en una derivación de la que comúnmente caracteriza el rediseño de procesos; levantamiento actual, modelamiento del rediseño en IDEF0, tecnologías habilitantes seguido por el modelamiento en UML e implantación de las soluciones. Unida con una base importante de análisis crítico; Definición de métricas, investigación de la implementación realizada, síntesis de los resultados del análisis y formulación de recomendaciones. Los problemas encontrados en el proceso que abarca esta memoria se dividen en 3 grandes sectores: Satisfacción de clientes, problemas en la asignación de recursos y problemas para medir y hacer seguimiento de las distintas actividades y roles presentados. Donde el rediseño obtenido muestra un avance en estas áreas y donde el análisis crítico desnudo errores y beneficios en la implantación y modelado del proceso. Los resultados obtenidos en el flujo de caja son alentadores, con un VPN de $75.699.697 y una TIR de un 86% y aunque en el análisis crítico se dejan ver errores en la creación de la coalición conductora, integración con el sistema centralizado y la flexibilización del mantenimiento en general, se proponen nuevas soluciones para establecer el accionar en el futuro de nuevos proyectos.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo principal de este trabajo es desarrollar un estudio de factibilidad de carácter estratégico, técnico y económico que permita evaluar la creación de una consultora de inteligencia de negocios orientada al sector de mediano retail con la finalidad de atender las necesidades del segmento de forma rentable, mediante la entrega de servicios de asesoría inteligente orientada al sector de mediano retail. En segundo lugar, se intenta identificar los mercados potenciales dentro del sector de mediano retail, caracterizando el segmento objetivo a través de un análisis detallado. En el estudio se parte realizando una investigación de mercado del mediano retail en Chile, describiendo los diferentes sectores, tales como: tiendas por departamento, supermercados, farmacias y otros más pequeños, revisando sus principales demandas y las posibles estrategias que se pueden adoptar con la finalidad de justificar la necesidad de inteligencia de negocios. Posteriormente se describirá el análisis realizado en el sector, cuantificando el mercado y describiendo las preferencias de este. En segundo lugar, se procede al estudio de la competencia realizando un análisis comparativo de los principales factores, tales como: servicios, alianzas, focos de mercado, productos y clientes con la finalidad de poder determinar los principales aspectos de diferenciación en la puesta en marcha de una nueva consultora de inteligencia de negocios orientada al mercado del mediano retail. Para determinar la muestra de empresas del mediano retail a estudiar, se seleccionan los segmentos Grande 2 y Grande 3 (Mediano Retail) establecidos por el SII. Una vez determinados los sectores de Comercio/Retail, se cuantifican las empresas que invierten en servicios de inteligencia de negocios con el objetivo de determinar la demanda a satisfacer del mercado. Además, se analizará el crecimiento de los sectores del mercado mediano retail y la necesidad que presentan estas con la intención de generar una estrategia de servicio que cubra las expectativas de los principales clientes del sector. Finalmente, se realizará un estudio económico con el propósito de poder determinar la factibilidad de inversión en la creación de una consultora de inteligencia de negocios, considerando el análisis realizado y estrategia definida en este proyecto. Como conclusión el estudio de factibilidad estratégica, técnica y económica realizado en el presente documento, permitió validar la hipótesis inicial de trabajo que presumía la creciente tendencia de demanda de servicios de inteligencia de negocios del sector de mediano retail. Se cree que los principales aspectos fundamentales a considerar al momento de poner en marcha un negocio de asesoría inteligente en un mercado de mediano retail en crecimiento, son las competencias y el expertise, características necesarias para enfrentar los desafíos que imponen el tamaño y la complejidad.

Magíster en Gestión de Operaciones / Ingeniero Civil Industrial / El presente estudio se enfoca en el análisis de ingresos no percibidos en la empresa de telecomunicaciones ENTEL, dentro del proceso de provisión de servicios privados de telefonía, internet y comunicaciones a los clientes de mercados no residenciales. Dicho proceso es controlado mediante indicadores de gestión, obtenidos a partir de la transformación de datos de clientes y servicios. La generación de estos indicadores demanda tiempo y esfuerzo por parte de los analistas de la empresa, debido a que es un trabajo realizado en forma manual. El objetivo principal de esta tesis consiste en reducir el tiempo de cálculo de los indicadores de servicios privados de ENTEL, para lo cual se aplicó modelamiento multidimensional, técnicas de minería de datos y automatización de procesos, y de este modo poder entregar información más oportunamente. La metodología de este trabajo se basa principalmente en las etapas del proceso conocido como Knowledge Discovery in Databases (KDD), implementadas de acuerdo a la metodología CRISP-DM, la cual es usada para el desarrollo de proyectos de minería de datos. Para comenzar, se hizo un levantamiento de las métricas existentes para la gestión de la provisión de servicios. Luego, se seleccionaron y procesaron las fuentes de datos para el estudio de forma automática, almacenando las variables más relevantes en un repositorio multidimensional (Data Mart), reduciendo drásticamente el tiempo de cálculo de indicadores y liberando recursos humanos altamente calificados. A partir de lo anterior, se aplicaron técnicas de clustering para obtener grupos de elementos con datos de clientes y servicios cuyas características fueran similares, asociándoles un valor de precio según información histórica de consumo. Por último, se generó un modelo de clasificación que asignara, de acuerdo a una medida de similitud, elementos que no habían sido facturados a los grupos previamente definidos, y de esta manera estimar los ingresos no percibidos. Con ayuda de minería de datos se logró diseñar nuevas métricas para el proceso e identificar a los clientes y servicios más críticos, lo que permite llegar a valores más exactos de los ingresos perdidos en cada segmento, y aplicar estrategias diferenciadas para hacer el cobro a sus clientes. El trabajo realizado permitió una reducción del tiempo de obtención de los indicadores en un 78%, pasando de un total de 14 horas inicialmente a tan sólo 3 horas, logrando además estimar los ingresos perdidos mensualmente por servicios no facturados en un monto de MM $ 210, con un error de la estimación menor al 5%. Se espera que, con ayuda de este estudio, la empresa pueda tomar decisiones informadas y mejorar su capacidad de control del proceso de provisión de servicios privados, con el fin de regularizar su flujo de ingreso mensual.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo de este trabajo es desarrollar un plan de negocios para la creación de una cadena de restaurantes de comida rápida nutritiva y licuados/jugos naturales que se llamará Nutri-Grill . El propósito principal de la empresa es ofrecer una alternativa diferente y nutritiva a la amplia oferta de comida rápida chatarra que predomina en el mercado. La estrategia competitiva en la cual se basa este negocio es en la diferenciación. El restaurante propuesto se diferenciará por medio de la oferta de comida saludable, natural, creativa y sabrosa, en la modalidad de servicio rápido en locales con un diseño inspirado en el espíritu trendy y asoleado de lugares como Miami y Los Ángeles, EEUU. El pan plano elaborado en los hornos especializados Woodstone de cada local con una receta del antiguo pan romano será otro elemento con el que el restaurante se diferenciara. La tendencia creciente del consumo de comida rápida, producto del aumento del PIB per cápita de la población, junto con la tendencia creciente de las personas por preocuparse cada vez más por mejorar sus hábitos alimenticios, convergen para crear una oportunidad de mercado clara para un restaurante de comida rápida saludable. La cadena de restaurantes comenzara operaciones con tres (3) locales. Los locales tendrán un área de alrededor de 200 metros cuadrados con una capacidad para sentar alrededor de 80 comensales. El local principal que servirá como casa matriz tendrá un área de aproximadamente 270 metros cuadrados ya que en el mismo estarán ubicadas las oficinas administrativas. Dichos locales estarán en ubicaciones estratégicas para la captación del segmento objetivo de perfil Motivado, Esforzado, del grupo socioeconómico ABC1, C2. De acuerdo a un proceso de decisión metodológico mediante la implementación de una matriz de decisiones, los tres restaurantes estarán ubicados en la comuna de Las Condes. La ventaja competitiva de Nutri-Grill estará basada en las recetas y métodos de preparación saludables de sus diferentes productos, en el pan plano romano hecho en hornos de piedra especializados y en un servicio al cliente de excelente calidad. La inversión inicial necesario para la apertura de tres restaurantes de Nutri-Grill es de $235.126.196 CLP (US$470.252). Esta inversión está compuesta por $164.594.986 CLP (US$329.189) en equipo, mobiliario y acondicionamiento de los locales, y por $70.531.210 (US$141.062) en capital de trabajo. De acuerdo a los estados financieros proyectados (demanda de 180 clientes diarios por local con un precio de venta promedio de $4.200 CLP por cliente), el proyecto es factible ya que el mismo presenta un VAN positivo ($83.884.051 CLP), una TIR del 32% y un periodo de recuperación de 4 años. De acuerdo al análisis de sensibilidad, se concluye que la variable que más afecta la factibilidad del proyecto es la del precio de venta promedio por cliente atendido.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente estudio aborda el caso de Compumat S.A., una PYME chilena que, a pesar de contar con un producto innovador para el aprendizaje de matemática, no ha logrado tener buenos resultados financieros en sus seis años de operación. El objetivo buscado en este trabajo es elaborar un plan estratégico que revierta sus resultados negativos y le permita crecer en la industria del software educacional. La metodología empleada en el estudio de caso parte de un análisis del entorno externo e interno de la empresa, detectando oportunidades de crecimiento y mejora. Sobre esa base se realiza una revisión y replanteamiento de la estrategia de negocio de la compañía. Para el alineamiento de objetivos, metas e iniciativas se utiliza la metodología del Balanced Score Card, desde la dirección general hacia las distintas áreas, en un horizonte de planificación de siete años. La estrategia propuesta tiene como objetivo alcanzar una posición competitiva de amplio alcance y diferenciación. Para ello se trabajan tres líneas estratégicas: crecimiento, rentabilidad y eficiencia. La primera, buscando nuevos segmentos y canales de distribución. La segunda extiende el alcance de sus soluciones de aprendizaje a otras asignaturas, para rentabilizar su estructura de atención. La tercera se enfoca en mejorar la calidad y flujo de sus procesos. Para lograrlo se fortalecen capacidades clave, como la investigación de mercado, desarrollo de productos, y la capacidad de negociar y establecer alianzas comerciales. El plan permite alcanzar un crecimiento rentable, superando el punto de equilibrio a fines del segundo año y alcanzando un margen operacional en torno al 40% del valor sobre las ventas en los años siguientes. Se concluye que la decisión de ampliar la cartera de productos buscando aumentar la rentabilidad por cliente es un factor clave en el éxito del resultado, desestimando el crecimiento en número de colegios. De las nuevas divisiones de negocio exploradas resultan exitosas en el segmento pre-escolar y las representaciones en el extranjero, descartándose el segmento hogares.

El presente plan de negocio fue elaborado con el objetivo de poder determinar la viabilidad de una cadena de hostales en Venezuela, para cumplir con esto se dividió el estudio en algunas áreas relevantes. La organización tendrá como finalidad la prestación de servicio de alojamiento en 3 ciudades y proveerá al cliente de un lugar cómodo, limpio, seguro, de esparcimiento, compartir y pasarla bien a un precio económico. El factor más importante es el buen servicio y la satisfacción de los clientes. Se realizó un estudio del entorno en el que se establecieron una serie de características y ventajas para el sector turístico actualmente en Venezuela, ya que este es determinado como una actividad prioritaria en la Constitución Bolivariana de la Republica y se han definitivo una serie de leyes en pro de su desarrollo. De la investigación de mercado se conocen las necesidades y expectativas de los clientes y las nuevas tendencias y comportamientos de los turistas actuales. Donde se observó que son cada vez más informados y activos en las actividades de esparcimiento en las que forman parte. Con toda esta información se procedió a realizar un plan de marketing y comunicación, que determina los atributos principales del servicio, el posicionamiento deseado, los canales de distribución, y el plan de promoción que se ejecutará para el éxito del negocio. En el plan operativo se identificaron y elaboraron una serie de flujogramas de los principales servicios y procesos a realizar en cada uno de los hostales. Se estableció el organigrama de la empresa donde colaborarán 8 personas por sucursal y un total de 26 personas en la organización. Se realiza un plan de implementación de las actividades a seguir desde la constitución legal de la sociedad hasta el comienzo de la operación, donde se determina que la implementación del proyecto requiere un tiempo de aproximadamente 6 meses. Finalmente se presenta un plan financiero, en donde se muestra el plan de inversión necesario para la realización del proyecto y así mismo los flujos de efectivo que se producen para los próximos 10 años cumpliendo con la meta del 70% de ocupación anual establecida. Se obtiene una tasa interna de retorno del 17% con un periodo de recuperación del capital en el tercer año. Esta rentabilidad está estrechamente relacionada con el financiamiento a tasas preferenciales destinado al sector turístico.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La presente tesis presenta una Estrategia de Negocio para la comercialización de productos gourmet, para una empresa de responsabilidad individual limitada pre-existente. Esta empresa posee tres productos alimentarios innovadores de origen nativo y étnico, recolectados en los campos y en orillas de mar de la Isla Grande de Chiloé, estos son: salicornia, brotes de helechos y pimienta de canelo. Este trabajo se motiva en el hecho que la empresa se caracteriza por el desarrollo de productos innovadores, siendo un factor crítico en el éxito de nuevos negocios lo que se suma a un mercado de productos gourmet nacional en crecimiento como consecuencia del desarrollo económico local. La metodología empleada para la presente tesis se basa en el modelo Canvas y se complementa con elementos de desarrollo de un plan de marketing, tomando tópicos de ambos modelos con el objetivo de contar con una Estrategia para la comercialización de los productos gourmet innovadores. Del análisis se desprende que las debilidades de la empresa son temas abordables principalmente con aspectos de estrategia, lo que implica un orden de la empresa del punto de vista funcional y mejoras en las ventas, puesto que la producción en sí no es el problema de la empresa sino las ventas. De esta manera se debe seguir una estrategia de crecimiento, aprovechando su veta innovadora, mejorando la forma de venta y aumentando la penetración en el mercado. Se debe ampliar la gama de productos de tal manera de obtener una cartera con mayor diversidad y rentabilizar la infraestructura en periodos de contra-temporada de cosecha. Actualmente la empresa posee rentabilidad negativa, sin embargo existe potencial en el negocio, llegando a rentabilidades positivas para los años siguientes, el VAN obtenido para cinco años de comercialización de los tres productos considerados es de $MM 21,6 con una tasa de 18% y TIR de 41%, este resultado se considera bajo para una operación de cinco años donde el negocio demanda una constante presencia del dueño del negocio en la administración y operación del mismo, por lo que el aumento de la demanda por sobre a lo estimado es fundamental.

Magíster en Gestión para la Globalización / El presente plan de negocios tiene por objetivo el analizar la factibilidad de la creación de una startup para la enseñanza de idioma español a través de tecnologías móviles para Corea del Sur. Esta inquietud nace tras identificar una oportunidad de negocio dado el avance tecnológico y características de mercado de e-learning en Corea, junto con el hecho de que a la actualidad, no existen alternativas que se encuentren 100% localizadas para un mercado de USD 7,29MM. La metodología de este Plan de Negocios consistió en realizar un diagnóstico a la industria y análisis estratégico para el país de entrada, definir mercados objetivos y un modelo de negocios que sea interesante para los surcoreanos. Se incluye además planes de Marketing, Operaciones, Finanzas y Organizacional. El servicio a ofrecer consiste en una plataforma online desde la cual se pueda acceder a aplicaciones, juegos, material audiovisual y contenido digital pensado en la cultura e idiosincrasia coreana, para aprender español como lengua extranjera. Estos contenidos serán ofrecidos con distintas estrategias de pricing dependiendo de su función estratégica. Con el análisis de mercado se logró identificar tres perfiles de clientes ideales, cada cual con características distintas, y se diseñaron estrategias para llegar a cada uno de ellos. Para apoyar la puesta en marcha de la empresa, se consideró también la apertura de una oficina representativa en Corea del Sur, a cargo de uno de los miembros del equipo fundador. Se identificaron las etapas y requerimientos de organización y técnicos para la parte de Operaciones de la empresa. Tras el estudio de demanda, se estableció un crecimiento esperado de ventas de 10% anual en unidades, y 33% en USD, lo que se traduce en resultados positivos a cinco años, con un VAN de USD 24.163, utilizando una tasa de descuento del 25%, y una TIR del 27,5%.