Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2012-10-16T23:40:53Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T21:03:23Z : No. of bitstreams: 1 106468.pdf: 3473699 bytes, checksum: b28e30926a3629e199af3b398ebdfa44 (MD5) / O presente trabalho apresenta uma proposta de sistematização de análises através de parâmetros para empreendimentos hoteleiros, em Bancos de Desenvolvimento. Os parâmetros estão divididos em dois blocos. O primeiro bloco analisa o investimento hoteleiro através do perfil do plano de inversões e da produtividade dos seus custos de implantação. O segundo bloco propõe parâmetros para aferir a produtividade operacional. A atual metodologia de análise de projetos apresenta um enfoque mais concentrado no estudo do crédito, negligenciando a análise do empreendimento, ou seja o próprio objeto do pleito de financiamento. O Modelo apresenta uma ferramenta complementar às análises de Bancos de Desenvolvimento de investimento no setor, podendo, também, ser útil na análise de alternativas de investimento, servindo de ponto de partida para o uso das mais diversas técnicas de apoio a decisão. O Modelo proposto foi testado numa amostra de hotéis que foram analisados pelos Bancos de Desenvolvimento que atuam em Santa Catarina.

Dissertação de mestrado integrado. Mestrado Integrado em Engenharia Civil - Especialização em Construções. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2012

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2012-10-16T23:43:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T21:06:20Z : No. of bitstreams: 1 106474.pdf: 2088877 bytes, checksum: 18d75eb15e907d2534ced94975f92bff (MD5) / As técnicas de preferência declarada têm sido utilizadas em diversas áreas como forma de avaliar as preferências dos indivíduos por produtos e serviços. Constituem-se em técnicas atuais empregadas para estudos de marketing e transporte. Conhecendo as preferências dos clientes, um hotel tem condições de elaborar estratégias de atração mais adequadas às aspirações do segmento atendido, investindo em atributos que mais agregam valor para o consumidor. A viabilidade da abordagem proposta é demonstrada através de um estudo dos hotéis quatro e cinco estrelas de Florianópolis. A pesquisa foi realizada durante os meses de setembro e outubro de 1995 e identificou os cinco principais fatores que influenciam a escolha de um hotel pelos turistas. Após o ajuste do modelo foram dadas sugestões sobre os fatores e seus efeitos nos hotéis.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2016-01-08T18:53:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 97324.pdf: 3839313 bytes, checksum: a0bde1a04a887672e5705c88a9a63cf9 (MD5) Previous issue date: 1994 / Balneário Camboriú, município de Santa Catarina, Brasil, vive principalmente do turismo. Na época do verão (alta temporada), que corresponde a menos de três meses por ano, a demanda por hotéis é elevada, garantindo quase que plenamente a ocupação dos quartos. É no período de baixa temporada, que se estende por nove meses ao ano, que a preocupação dos administradores públicos e privados sobretudo do setor hoteleiro, se concentra. A atração de turistas nesse período é obviamente mais difícil, exigindo maior cuidado na qualidade dos serviços e na fixação das tarifas. Hoje, a classificação dos hotéis por parte da Embratur, embora de uso disseminado no País, não contempla uma série de atributos que o turista efetivamente considera ao selecionar um estabelecimento hoteleiro para se hospedar. Assim, o conhecimento das preferências do hóspede, bem como dos pesos relativos que atribui a cada fator, é um ponto importante no marketing dos hotéis. Em nossa pesquisa utilizamos técnicas de preferência declarada, que constituem uma metodologia moderna de medição quantitativa das preferências, sendo utilizadas, no exterior, em Marketing e em estudos de transportes. As pesquisas foram realizadas nos meses de março e abril de 1994, nos estabelecimentos hoteleiros de Balneário Camboriú e junto a turistas brasileiros e estrangeiros (argentinos, uruguaios e paraguaios). Uma vez ajustado o modelo, foi analisado o perfil de oferta dos principais hotéis de Balneário Camboriú, sendo fornecidas comparações e sugestões de marketing para o setor hoteleiro local.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Filosofia e Ciências Humanas, Programa de Pós-Graduação em Geografia, Florianópolis, 2012 / Made available in DSpace on 2013-06-25T20:16:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 312900.pdf: 4439955 bytes, checksum: 78501c33a92a93a406f23a49ef5bb80c (MD5) / Este trabalho apresenta os resultados empíricos de uma investigação que analisa o setor hoteleiro em Santa Catarina, a partir do desenvolvimento das redes hoteleiras no Brasil e no mundo. O estudo permitiu compreender o quadro de relações responsáveis pelo crescimento da atividade turística e a expansão das redes de hotéis nacionais, internacionais e regionais no território catarinense. O referencial teórico apresentado no trabalho toma como ponto de partida a análise da realidade socioespacial - com base nas ideias de Armen Mamigonian -, utilizando o paradigma de formação socioespacial para explicar a formação socioeconômica catarinense a partir de uma perspectiva teórica marxista. Para explicar a formação social e econômica brasileira, recorreu-se a Ignácio Rangel no que se refere à teoria das dualidades e da evolução cíclica da economia capitalista, inserindo os negócios da hotelaria no contexto. O turismo constitui uma importante fonte econômica para Santa Catarina, por seus diversos atrativos paisagísticos e complexos turísticos. O setor hoteleiro é bastante diversificado e vem buscando seguir e adequar-se às especificidades de cada região do Estado. Santa Catarina conta somente com 34 hotéis vinculados a redes hoteleiras internacionais, nacionais e regionais, dos quais 44% pertencem a uma única rede Internacional - a Accor -, 50% pertencem a redes Nacionais e apenas 6% são de redes regionais. As redes Hotel 10 e Le Canard são catarinenses com sede em Joinville. Esta pesquisa demonstrou que a existência de redes hoteleiras no território considerado é de baixa concentração frente à presença maciça dos hotéis independentes, principalmente familiares. Este estudo permitiu confirmar que o capitalismo engendrado nas áreas de pequena produção mercantil do território catarinense deu origem aos primeiros empreendimentos inicialmente modestos no setor hoteleiro, aproveitando as oportunidades lucrativas que iam surgindo, na medida em que se desenvolviam as diferentes regiões do Estado, sendo a distribuição geográfica das redes hoteleiras privilégio dos centros mais adensados como Florianópolis e Joinville e a sua expansão relacionada ao desenvolvimento do turismo de negócios e de eventos e não ao turismo de lazer. A estratégia utilizada pelas redes hoteleiras para a sua expansão deu-se a partir da associação com investidores de Santa Catarina oriundos da pequena produção mercantil que, inclusive, souberam aproveitar das políticas fomentadoras do turismo.<br> / Abstract : This thesis presents the empirical results of an investigation that aimed to analyze the hotel sector in Santa Catarina, as from the development of hotel chains in Brazil and around the world. This study permitted to comprehend the relationship framework responsible for the growth of tourism and the expansion of national, regional and international hotel chains in the territory of Santa Catarina. The theoretical framework in this study has as its starting point the analysis of the socio-spatial reality, based on the ideas of Armen Mamigonian, applying the paradigm of socio-spatial formation in order to explain the socioeconomic situation of Santa Catarina from a Marxist theoretical perspective. To explain the Brazilian socio-economic formation, reference to Ignacio Rangel was provided, regarding to the theory of dualities and the cyclical evolution of the capitalist economy, including the hotel business in this context. Tourism is an important economic source for the state of Santa Catarina, due to its scenic and landscape attractions as well as touristic complexes available. The hotel industry is quite diverse and it has been attempting to follow and to adapt to the specificities of each region of the state. Santa Catarina has only 34 hotels linked to international, national and regional hotel chains, of which 44% belong to a single International hotel chain, Accor, 50% belong to national chains and only 6% belong to regional chains. The hotel chains - Hotel 10 and Le Canard - are from Santa Catarina, headquartered in Joinville. This research shows that there is a small concentration of hotel chains in the territory considered when compared to the massive presence of independent hotels, especially family-owned hotels. This study confirms that capitalism engendered in the areas of small production in the territory of Santa Catarina gave rise to the first initial modest ventures in the hotel industry, taking advantage of profitable opportunities which appeared due to the development of the different regions of the state, being the geographical distribution of hotel chains a privilege of the most densely populated and urbanized centers, such as Florianópolis and Joinville, and its expansion is related to the development of business tourism and events and not to leisure tourism. The strategy used by the hotel chains towards their expansion started through their association with investors from Santa Catarina, who derived from small commodities production, who, for that matter, were able to take advantage of the instigating tourism policies.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:03:15Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1054_1.pdf: 1357273 bytes, checksum: c2d1d0e9d0347072bce6b9c445c7c4da (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / O processo de compra é um fenômeno cercado de riscos. Pode-se perceber esta realidade por meio das formas com as quais as empresas buscam se resguardar de possíveis reclamações por parte dos consumidores. Este costumava ser um fato mais comumente aplicado à aquisição de bens duráveis ou de alto valor, mas que, no entanto passou a ser considerado também nas compras virtuais, particularmente no que se refere ao setor de hotelaria. Este trabalho tem por objetivo trazer à discussão a importância da busca por informações na internet e as estratégias de redução de riscos utilizadas pelos consumidores diante da escolha por serviços hoteleiros, sendo esta considerada uma ação cercada de incertezas e conseqüências por se tratar da aquisição de algo intangível cujos resultados só podem ser atestados após a tomada de decisão. O estudo foi um corte transversal, de caráter exploratório-descritivo, realizado num primeiro momento a partir da incursão de entrevistas em profundidade que direcionaram ao desenvolvimento da segunda fase na qual se buscou, por meio de técnicas estatísticas, verificar as possíveis relações existentes entre percepção de risco, busca por informações e o esforço do consumidor para a redução dos riscos percebidos na escolha por hotéis no ambiente virtual. Os resultados indicaram que a percepção de risco em si não é responsável por aumentar o grau de motivação do sujeito para a procura por dados capazes de reduzir suas incertezas em relação à compra, nem tampouco, o leva a se engajar em estratégias de redução quanto às conseqüências da sua escolha. Entretanto, ficou claro que quanto mais motivado a buscar por informações o indivíduo esteja, maior será o seu esforço para tentar reduzir a percepção de risco diante do processo de decisão por serviços hoteleiros

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:04:36Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1118_1.pdf: 1557906 bytes, checksum: 62f1ef41b7a31a53c0a5793fc89f7641 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Faculdade Integrada de Pernambuco / O objetivo central deste estudo foi compreender como os gerentes de meios de hospedagem aprendem. Considerando isso, as perguntas de pesquisa que guiaram esta investigação foram: a) Como os gerentes aprendem em seu contexto prático-social? b) Como os gerentes aprendem por meio de suas experiências? c) Como os gerentes aprendem a estrategizar? Como arcabouço teórico foram considerados os estudos das áreas de aprendizagem no ambiente de trabalho, atividade profissional dos gerentes, aprendizagem situada, aprendizagem pela experiência e estratégia como prática (strategy as practice). Este é um estudo qualitativo de múltiplos casos, sendo realizado em três meios de hospedagem: Pousada do Amparo, Marolinda Cult Hotel e em um resort, todos na Região Metropolitana do Recife. Para a coleta de dados foram realizadas entrevistas semi-estruturadas (com doze gerentes), análise documental e observação não-participante. Na investigação de cada caso emergiram categorias analíticas e, em seguida, foi realizada uma análise cruzada dos casos. Como principais conclusões esta pesquisa indica que: a) No contexto prático-social os gerentes de meios de hospedagem aprendem interagindo com outros profissionais (mais experientes, subordinados e pares) e observando as preferências dos hóspedes; b) Os gerentes de meios de hospedagem aprendem por meio de experiências profissionais anteriores, experiências de vida pessoal e refletindo sobre as suas experiências e c) Os gerentes aprendem a estrategizar interagindo com múltiplos atores, legitimando-se entre os funcionários, observando o contexto, solucionando problemas do cotidiano e criando normas e procedimentos

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:05:35Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo8195_1.pdf: 3791531 bytes, checksum: 186035de70594139d0505615037785bb (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / O presente estudo discorre sobre os aspectos limitantes no processo de licenciamento ambiental de grandes empreendimentos turístico-hoteleiros em Pernambuco. Para isso, analisaram-se dois casos: o Complexo Turístico Enseada de Suape e o Centro Turístico de Guadalupe, ambos localizados no Litoral Sul do estado, em áreas com características semelhantes em termos sociais, ambientais e econômicos. Estão inseridos na zona costeira, cuja dinâmica de uso e ocupação sofre transformações devido ao desenvolvimento da atividade turística, com a delimitação de espaços exclusivos para usos turísticos. As análises fundamentaram-se no descrito em seus Estudos de Impacto Ambiental (EIA), documento necessário para a obtenção da licença ambiental, submetidas à avaliação dos ditos estudos pelo órgão estadual de meio ambiente, apresentada nos pareceres técnicos. A realização de um estudo exploratório com abordagem qualitativa e crítica permitiu atingir o objetivo proposto e envolveu pesquisas bibliográficas, documentais e iconográficas e pesquisas de campo, com aplicação de observações sistemáticas in loco. O primeiro empreendimento obteve a licença ambiental, porém as edificações construídas restringiram-se ao hotel tipo resort e suas estruturas de apoio, constituindo uma pequena parcela do que se havia idealizado. Quanto ao segundo caso, o órgão licenciador exigiu inúmeras modificações e estudos mais aprofundados para o projeto, porém até a presente data não foram efetivados junto ao órgão. De outro lado, algumas obras foram iniciadas sem a devida licença ambiental, acarretando sérios prejuízos ambientais, a exemplo do processo erosivo nas margens do Rio Ariquindá, em Rio Formoso. Tratou-se de um projeto super-dimensionado, com a previsão de equipamentos e estruturas impactantes ao meio ambiente, em especial à dinâmica ecológica da área (construção de ponte sobre o Rio Ariquindá, abertura de vias de acesso, construção de marinas, instalação de aeroporto, dentre outros, que viriam afetar ecossistemas importantes e frágeis). Este fato legitimou as exigências do órgão estadual de meio ambiente e pode ter influenciado na sua não implantação. Sob esta perspectiva, foi possível perceber algumas inconsistências quanto à redução e à prevenção dos impactos ambientais associados à implantação e operação dos empreendimentos. Puderam-se elencar os seguintes pontos de conflito nos documentos analisados: os projetos preocuparam-se com a dimensão econômica e política e camuflaram tais interesses com supostas ações de conservação ambiental; as propostas fizeram do turismo o principal elemento dinamizador da economia, criando-se forte dependência da atividade; as ações postas em prática, nos dois casos, geraram passivos ambientais que comprometem a biodiversidade dos locais; e não se privilegiou o processo participativo com a inserção dos diferentes atores sociais da comunidade local nas discussões e planejamento das ações. Identificou-se, diante do exposto, a necessidade de elaborar EIAs que relatem a real dimensão dos impactos ambientais e contestem a instalação de super-estruturas em áreas frágeis sob o ponto de vista ambiental. Faz-se importante, também, conscientizar os empreendedores do setor, no sentido de idealizarem projetos condizentes com o turismo sustentável

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-05-08T18:30:35Z No. of bitstreams: 1 MairaMedeirosDeAraujo_DISSERT.pdf: 1018479 bytes, checksum: ae0aa50a043c58e5fa13cf895d10fce4 (MD5) / Approved for entry into archive by Monica Paiva (monicalpaiva@hotmail.com) on 2017-05-08T18:35:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MairaMedeirosDeAraujo_DISSERT.pdf: 1018479 bytes, checksum: ae0aa50a043c58e5fa13cf895d10fce4 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-08T18:35:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MairaMedeirosDeAraujo_DISSERT.pdf: 1018479 bytes, checksum: ae0aa50a043c58e5fa13cf895d10fce4 (MD5) Previous issue date: 2014-03-21 / Atualmente, a qualidade na presta??o de servi?os aparece como importante elemento diferenciador entre empresas, e deve ser desenvolvida no intuito de gerar vantagem competitiva. O conceito de comportamento servidor envolve aspectos da orienta??o para o mercado, envolvendo as dimens?es de responsabilidade, simplicidade, ren?ncia, iniciativa, vontade de ajudar, pr?tica do bem e utilidade. A orienta??o para o consumidor tem efeitos positivos sobre o desempenho de vendas, qualidade percebida, e na constru??o de relacionamentos comprador-vendedor e satisfa??o do cliente. Este ? um fator essencial para o sucesso em organiza??es do setor de servi?os, especialmente em servi?os com alta intera??o, como a ind?stria hoteleira. Neste contexto em que a diferencia??o na presta??o de servi?os ? uma tend?ncia constante e a cultura orientada a servi?os ? uma base para o desenvolvimento e entrega de servi?os de alta qualidade, este trabalho buscou verificar se a percep??o do comportamento servidor afeta a avalia??o da qualidade de servi?o nos hot?is natalenses. Para tanto, foi aplicado um question?rio com 395 pessoas que estavam deixando Natal e que haviam se hospedado em hot?is na cidade. Foram utilizadas as ferramentas estat?sticas do teste-T de Student e regress?o ordinal. Verificou-se que as expectativas com rela??o ao comportamento servidor dos funcion?rios era elevada, e a percep??o do desempenho foi aqu?m do esperado pelos h?spedes. Na averigua??o da influ?ncia das dimens?es do comportamento servidor na percep??o da qualidade do servi?o, verificou-se que a Responsabilidade, Utilidade e Simplicidade foram mais significativas na predi??o da qualidade, em detrimento das outras. Essas dimens?es explicaram 56,20%, 56,71% e 51,14%, respectivamente, das observa??es elevadas da qualidade do servi?o. / Atualmente, a qualidade na presta??o de servi?os aparece como importante elemento diferenciador entre empresas, e deve ser desenvolvida no intuito de gerar vantagem competitiva. O conceito de comportamento servidor envolve aspectos da orienta??o para o mercado, envolvendo as dimens?es de responsabilidade, simplicidade, ren?ncia, iniciativa, vontade de ajudar, pr?tica do bem e utilidade. A orienta??o para o consumidor tem efeitos positivos sobre o desempenho de vendas, qualidade percebida, e na constru??o de relacionamentos comprador-vendedor e satisfa??o do cliente. Este ? um fator essencial para o sucesso em organiza??es do setor de servi?os, especialmente em servi?os com alta intera??o, como a ind?stria hoteleira. Neste contexto em que a diferencia??o na presta??o de servi?os ? uma tend?ncia constante e a cultura orientada a servi?os ? uma base para o desenvolvimento e entrega de servi?os de alta qualidade, este trabalho buscou verificar se a percep??o do comportamento servidor afeta a avalia??o da qualidade de servi?o nos hot?is natalenses. Para tanto, foi aplicado um question?rio com 395 pessoas que estavam deixando Natal e que haviam se hospedado em hot?is na cidade. Foram utilizadas as ferramentas estat?sticas do teste-T de Student e regress?o ordinal. Verificou-se que as expectativas com rela??o ao comportamento servidor dos funcion?rios era elevada, e a percep??o do desempenho foi aqu?m do esperado pelos h?spedes. Na averigua??o da influ?ncia das dimens?es do comportamento servidor na percep??o da qualidade do servi?o, verificou-se que a Responsabilidade, Utilidade e Simplicidade foram mais significativas na predi??o da qualidade, em detrimento das outras. Essas dimens?es explicaram 56,20%, 56,71% e 51,14%, respectivamente, das observa??es elevadas da qualidade do servi?o.

Submitted by Jorge Silva (jorgelmsilva@ufrrj.br) on 2017-08-04T18:45:19Z No. of bitstreams: 1 2016 - Daniella Cristina Santos Quevedo.pdf: 2678430 bytes, checksum: e08acb28f9b15508f9380dc0b40ccd69 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-04T18:45:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016 - Daniella Cristina Santos Quevedo.pdf: 2678430 bytes, checksum: e08acb28f9b15508f9380dc0b40ccd69 (MD5) Previous issue date: 2016-12-16 / This dissertation has as general focus, search how Club Med Brasil uses the recovery of failures in the provision of hotel services as a tool of relationship with their clients. The choice for this theme was due to the relevance that the recovery of failures in services has in construction and maintenance on relationship of the companies with its clients since that clients are even more demand and consciuos of their rights on provision of services provided by a company. The provision of services in the hotel industry in particular, failures are inherent to the activities made on uncountable variables. That's why companies need to have estrategies well defined about their process, procedures, instruments and action plans so that their employees can act quickly and on a effective way in critical incident cases occurred on 'moments of truth', wich are moments of direct interaction between representatives of the company and their clients. About theoretical basis, were discussed concepts of marketing, services marketing, characterization and quality of services, satisfaction of clients and their expectations, failures on services, recovery of failures in services, the importancy of people in it, relationship and finally, tourism and hospitality. About this study, the methodology used was a qualitative approach of an exploratory and descriptive nature, with collected data by deep interviews ways. Ten interviews were made with employees that hold management positions and are directly linked to the department that takes care of the relationship between Club Med and their clients. The collected datas on those interviews were interpreted through the analysis of the content. The main conclusions show that Club Med Brasil intend act as preventive way on failures in the provision of its hotel services, not omitting when it occures and having the quick reaction as a feature when the clients need. The Club Med Brasil owns procedures to treat the recovery of failures in its hotel services, aiming the improvement of quality on provided services, the increase of satisfaction level and fortification of building and mainteance of the relationship with clients. However, it seems to need of an step inside its process of recovery on failures of services, as new procedures and tools so that it will be able to get an final evaluation on its actions, internal procedures and propposal of adopted solutions to identify the final level of clients satisfaction. / Esta disserta??o teve como objetivo geral pesquisar como o Club Med Brasil utiliza a recupera??o de falhas na presta??o dos servi?os hoteleiros como ferramenta de relacionamento com os seus clientes. A escolha do tema se deu em fun??o da relev?ncia que a recupera??o de falhas em servi?os possui na constru??o e manuten??o do relacionamento das organiza??es com seus clientes, uma vez que os mesmos est?o cada vez mais exigentes e conscientes dos seus direitos quando da presta??o de servi?os por parte de uma empresa. No ramo hoteleiro em especial, na presta??o de servi?os as falhas s?o inerentes ?s atividades realizadas fun??o de in?meras vari?veis. Por este motivo ? preciso que as organiza??es tenham estrat?gias bem definidas quanto aos seus processos, procedimentos, instrumentos e planos de a??o, para que seus funcion?rios possam atuar de forma r?pida e eficaz em casos de incidentes cr?ticos ocorridos nos ?momentos da verdade?, que s?o os momentos de intera??o direta entre os representantes da empresa e os seus clientes. Na fundamenta??o te?rica foram abordados conceitos de marketing, marketing de servi?os, caracteriza??o dos servi?os, qualidade em servi?os e satisfa??o de cliente, as expectativas dos clientes e as falhas nos servi?os, a recupera??o de falhas em servi?os, a import?ncia das pessoas na recupera??o de falhas em servi?os, marketing de relacionamento e por fim, turismo e hotelaria. No estudo a metodologia utilizada foi uma abordagem qualitativa, de cunho explorat?rio e descritivo, com os dados coletados por meio de entrevistas aprofundadas. Foram realizadas dez entrevistas com funcion?rios que ocupam cargos de gest?o e que est?o diretamente ligados ao departamento que trata do relacionamento entre o Club Med Brasil e seus clientes. Os dados coletados nas referidas entrevistas foram interpretados atrav?s da an?lise de conte?do. As principais conclus?es demonstram que o Club Med Brasil busca atuar de forma preventiva no que tange as falhas na presta??o de seus servi?os hoteleiros, n?o se omitindo quando as mesmas ocorrem, tendo como caracter?stica a r?pida rea??o quando do acionamento pelo cliente. O Club Med Brasil possui procedimentos para tratar da recupera??o de falhas nos seus servi?os hoteleiros, visando assim melhorar a qualidade dos servi?os prestados, aumento no n?vel de satisfa??o e fortalecimento da constru??o e manuten??o do relacionamento com os seus clientes. No entanto, parece carecer de uma etapa dentro do seu processo de recupera??o de falhas nos servi?os, entendam-se novos procedimentos e novos instrumentos, que seja capaz de obter uma avalia??o final das suas a??es, seus procedimentos internos e das propostas de solu??es adotadas, no sentido de identificar o n?vel final de satisfa??o dos clientes.