Fler företag väljer att ISO-certifiera sig inom kvalitets- och miljöledning vilket medför krav på stora mängder dokumentation. Det kräver en metodisk och strukturerad hantering för att kunna leta fram rätt dokument i rätt version, annars går värdefull arbetstid åt till att leta. Som hjälpmedel finns dokumenthanteringssystem och det finns många tidigare utförda studier kring området. Studier med fokus på hantering av ISO9001- och ISO14001-dokumentation med hjälp av dokumenthanteringssystem är däremot av begränsad omfattning. Därför har syftet med den här studien varit att undersöka vilka krav ISO-certifierade verksamheter ställer på ett dokumenthanteringssystem. Ett dokumenthanteringssystem är ett IT-baserat hjälpmedel för att hantera dokument. Inom ISO används två typer av dokument: specificerande och redovisande dokument. ISO ställer krav på hanteringen av de här dokumenten. Tidigare studier ger rekommendationer på andra krav som bör ställas på ett dokumenthanteringssystem och dokumenthanteringsprocessen. Studien baseras på en litteraturgranskning av tidigare studier och av en fallstudie. Då det finns få tidigare studier inom området användes en metod i fallstudien inspirerad från en artikel som berör området kring implementering av dokumenthanteringssystem i kvalitetscertifierade verksamheter. Vår studie resulterade i en relativt generell, grundläggande kravställning på ett dokumenthanteringssystem för ISO-certifierade verksamheter. Kravställningen innehåller bland annat krav på hanteringsprocessen och systemets roller. Studien poängterade även de brister som kan uppkomma då ett dokumenthanteringssystem inte används till exempel bristande överblick och kontroll över dokumenten samt problem med versionshantering. Studien visade också att ett dokumenthanteringssystem rekommenderas som hjälpmedel i dokumenthanteringen utifrån flertalet fördelar såsom mindre administrativt arbete och bättre styrning av dokument.

Studien är utförd på AP&T i Blidsberg där det i huvudsak tillverkas och konstrueras olika produktionsliner och verktyg för pressar. För att få en kartläggning av informations- och mate- rialflödet har de valt att bryta ut delar av materialadministrationen som ett examensarbete, för att hitta avvikelser och förbättringar som kan göras. Arbetet avgränsades till två av företagets leverantörer. I flödet sattes monteringen som slutpunkt. För att kartlägga MA-processen användes metoderna funktionsflödesschema och processan- alysschema. Den först nämnda metoden bygger på att reda ut vilka aktiviteter som finns på vilka avdelningar. Den andra mäter den tid eller kostnad som aktiviteten tar. När processen var kartlagd och olika avvikelser var identifierade gick arbetet vidare med att sortera in avvikel- serna i ett PICK-diagram. Där vägdes effekten emot den insats som krävs för att genomföra ett förbättringsarbete för att eliminera avvikelsen. Det gjordes tillsammans med processansvariga för att få deras syn på problemen. Avvikelserna togs vidare in i metoden PDCA. Den metoden användes inte fullt ut då examen- sarbetet är tidsbegränsat till tjugo veckor. I arbetet görs det enbart en planering på hur ett fram- tida genomförande skall utföras. Tanken med metoden är att vidare analysera om det ger ett bättre resultat i form av minskad kostnad eller tid, för att sedan implementeras. Det som denna studie visar är vikten av att det som lämnas vidare i en processkedja måste vara av rätt kvalitet. Lämnas material och information vidare som inte är komplett skapar det mer arbete i slutet som inte har något värde för slutkunden. Det gäller att varje avdelning har klart för sig vad som gäller innan material och information går vidare till nästa fas. Om det lyfts fram vilka förutsättningar som krävs blir det lättare att veta om det är i rätt kvalitet. I detta arbete har två olika avvikelser hittats i processen som studerats. En avvikelse visar att ritningsunderlaget som kommit till leverantören inte varit komplett. An- alysen visade att det saknas granskning och genomgång av konstruktionsritningarna. Det är enligt ISO 9000:2008 ett krav på att underlag skall granskas för att säkerställa att det svarar mot de ställda kraven. En annan avvikelse gäller lagret där det saknas rutiner för hur den pallen med material skall packas. Detta gör det svårt för montören att se om pallen eller pallarna är kompletta med allt material eftersom strukturen varierar. För att möjligöra en effektiv förbättring krävs en sammanlänkning mellan avdelningarna. Det skulle i detta fall kunna handla om att varje avdelning har en representant som träffas kring den fel- och förbättringslista som AP&T upprättat. Där lyfts de problem som uppstått och grundor- saken kan hittas. Inses problemet av alla är det lättare att förstå vad det är som är fel. Den slutsats som kan dras är att det krävs kunskap om vad som är rätt för att kunna lämna rätt underlag. Samt att det krävs nyckeltal och mätningar som beslut kan baseras på. För att få förståelsen och motivationen hos medarbetare behövs ett systematiskt förbättringsarbete där personalen medverkar. / This study is performed at AP&T AB in Blidsberg. They mostly build automated production lines and tools for presses. They want to have their supply chain charted. With this mapping it is possible to find deviations that stop the flow of information and material. This work will be limited to two of the company’s suppliers. The flow will end in assembly. To make the mapping two methods was used, functional flow chart and process analysis sched- ule. The first method will show which activities occur in each department. The second will show how much time or cost an activity demands. With this it is possible to in the end of work to analysis if the new way to work give a better result. When the mapping was done and the deviations found the study continued to sort them in a PICK-chart. This method compares the workload to the effects of improvements in each deviation. This was implemented with workers during the study to get their opinion. To create an improvement the method PDCA was used. This method was not used the whole way. That is because this study has a limited time frame of twenty weeks. Only a plan of action was produced with this method. This study will pay attention to how important it is to have the right quality of material and information. If it is wrong it created more wastage in the end of the process. It is important that each department is well informed and aware before material and information is forwarded in the production chain. If the conditions are visible in a early stage its easier to ensure the proper quality. This study has made a deeper analyse in two deviations. One deviation could be clear to be a result of not complete drawings that have been forwarded to suppliers. Why that had happened was because the constructions phase has not been reviewed. That even tough according to ISO 9000:2008 drawings should be review and be ensured they meet the required criteria. In stock it is a problem with the packing of the material to the machine. It is missing structure and procedures and that results in problem for the assemblers because it is hard to get knowl- edge about witch material exists. To enhance visibility of this requires an interconnection between departments. It would in this case be able to involve every department by having a representative to meet and discuss the problems and the improvement list that AP & T established. Lifting up the problems and find the root cause. If all understands the problem, it is easier to understand what it is that is wrong. The conclusion to be drawn is that it requires knowledge of what is right, to leave right basis. As well it’s need for measurements that provide ratios that decisions can be based on to get an un- derstanding and motivation among employees about why an improvement to be implemented.

摘要 在今日這個全球化競爭的市場中，評估一個企業的表現時，不論是實務界或是學界都會認為品質是一決定性的因素。因此如何去衡量與報導企業品質成本便成為一個重要的議題 (Halis and Oztas 2002)，因為任何控制計畫開始的第一步就是去衡量要控制的目標。且只要企業會耗用資源在任何不良品或重製品上，就不能忽略品質失敗成本對於營業費用的影響，這些費用是多餘且非必要的成本，重製成本等於是品質成本，最後便成為財務報表上的營業費用(Wong 2002)。因此品質失敗成本不得不被企業所重視。 一旦企業可以有效掌握住影響品質成本關鍵影響因素，不僅能降低成本也能同時提升品質水準。國外學者雖也有文獻對於品質成本之影響因素加以探討，但多是理論架構的討論，即使實證研究也多限於資料取得問題，探討的因素不夠完整。國內學者有張寶光(1999)首次針對品質成本-預防、鑑定、內外部失敗成本之關鍵影響因素加以探討，建立理論模型並加以實證。而後亦有陳忍(2000)補張寶光研究之不足處，以作業基礎成本制(Activity-Based Cost)角度針對某電信電纜業之內部失敗成本關鍵影響因素加以探討。由於本研究之個案公司相當重視品質問題，且對於客訴資料的整理頗為重視，在客訴金額的內容中已估計重製成本、邊際貢獻損失、重驗、其他相關費用…等成本。本研究更協助個案公司追溯計算其2000年開始之內部失敗成本資訊。因此在參考國內外相關文獻後，本研究希望能探討個案公司之內外部失敗成本之關鍵影響因素，除希冀對個案公司之品質管理能有助益外，更希望以此實證結果對於影響品質失敗成本的關鍵因素之了解有所貢獻，以提供其他企業日後在降低內、外部失敗成本時，能夠有所依詢。 本研究結果顯示： 一、內部失敗成本方面 員工之「品質認知程度」對於內部失敗成本呈正向關係，即是實施看板教育後較實施前所發生內部異常之失敗成本較高，且達1%顯著水準。顯示個案公司員工在實施品質看板教育之後，對產品品質標準的要求重點的認知確實有所提升，也因此可在站與站品質交接時，確實挑出不良品，導致內部失敗成本在看板教育實施後提高，相對減少外部失敗成本的損失。 二、外部失敗成本方面 1.「新設計產品」與外部失敗成本有顯著關係， 顯示個案公司在生產新設計產品時，確實會發生較多外部失敗成本，原因可能在於 □ 業務與生產單位溝通客戶對於新產品設計的要求。 □ 現場作業員對於新設計之產品之品質要求不清。 □ 現場作業員對於新設計產品之製程作業不熟悉。 個案公司日後可針對上述或其他可能發生原因進行改善以降低新產品設計訂單發生之外部失敗成本 2.「績效考核制度調整前後」與外部失敗成本有顯著關係，顯示績效制度調整後並未使外部失敗成本有效降低，反而升高。本研究建議個案公司可對績效制度再行檢討。 3.員工之「品質認知程度」與外部失敗成本有顯著關係，即是看板教育實施後，員工對品質認知程度提高，而後發生之外部失敗成本較低，且達10%顯著水準。顯示個案公司員工在實施品質看板教育之後，對產品品質標準的要求重點的認知確實有所提升，因此可在公司內站與站品質交接時就挑出不良品，雖使得內部失敗成本在看板教育實施後提高，但也相對減少外部失敗成本的損失。可見加強員工之品質認知程度應可有效降低個案公司外部失敗成本。 關鍵字：品質失敗成本、設計代工、製造代工、ISO9001

The police organization is a link to the executive organizations of the government. It is the closest, most direct and most frequently used bridge between the government and the public. Therefore, on the one hand, the police organization has to bear its responsibilities in handling the problems of social order; on the other, greater efforts should be made to maintain good service. In order to pursue a balanced development of these two aspects and to face the new challenges in future management, the National Police Administration starts to promote the import of ISO9001 Quality Management System to police organizations. The Nantzu Police Precinct is the first to import this System. Through investigation and analysis of the certification process and the achievements of the police precinct, this research hopes to provide other police organizations with the transfer of this system and a deepening direction. The research results show that through the policeman¡¦s cognitive degree of ISO9001, the attribute of the basic personal background of a police officer affects the officer¡¦s verification effects of ISO9001. After analysis is made regarding the question of cognitive degree of ISO9001, it is found that the cognitive degree of ISO9001 has 3 factors of composition construct: ¡§cognition,¡¨ ¡§attitude¡¨ and ¡§confidence.¡¨ The results indicate that different attributes of the basic personal backgrounds of police officers can develop different factors of composition constructs of their cognitive degrees of ISO9001. And there exists an obvious relation between the attributes of the basic personal background of police officers and the groups with high and low cognitive degrees of ISO9001. In addition, factor analysis is made on the question of the verification effects of ISO9001. It is found that there are 3 index kinds of verification effects of ISO9001: ¡§efficiency,¡¨ ¡§effectiveness¡¨ and ¡§quality.¡¨ Through typical relativity analysis, the results show there is an obvious relation between the composition construct of the cognitive degrees of ISO9001 and the index kinds of verification effects of ISO9001. In the groups with high and low cognitive degrees of ISO9001, the index kinds of verification effects of ISO9001 are different. Among the police officers with different attributes of basic personal backgrounds, the index kinds of verification effects of ISO9001 are also different. After the relevant analyses are made, the results reveal that there is an obvious positive correlation between the various factors of composition construct of the cognitive degrees of ISO9001 and the index kinds of verification effects of ISO9001. The research results prove that the high and low cognitive degrees of ISO9001 can positively affect police officers¡¦ promotion of the verification effects of ISO9001. Starting from literature reviews, the difficulties found in the importing process of ISO System, and the significant affecting factors of its success and failure, the researcher makes synthesis and integration, proposes for police organizations the workable strategies of transfer and deepening in times of importing ISO Quality Management System, and suggests the future research directions.

After the ISO9000 series of quality management standards was released by the International Organization of Standard, certificate of ISO9001¡G1994 was deemed by enterprises as a guarantee for performance improvement. Ironically, not until recently is the implementation of ISO9001: 2000 substantially depreciated and suspected as an obstacle to efficient operation. Since the certificate of ISO9001 still represents the passport to be a candidate in international trade, enterprises bear to implement ISO9001 even under the circumstance that they do not understand the value of ISO9001. This not only violates the basic requirements of ISO9001: 2000 but also leads to employee¡¦s careless attitude about the practice. The prevalence of different evaluation tools such as Key Performance Index (KPI), Management By Objectives (MBO) and etc. tells the story that enterprise nowadays puts performance before anything. However, most enterprises fail to integrate the similar concepts behind evaluation indexes and ISO like quality goal, quality review, human resource, and process management and treat each index as an independent system. This has caused enterprises serious waste and cost. Also, there is always lacked an objective evaluation method between human resource development and performance management. Enterprise performance management system is often criticized for its isolation from the real competitive environment and helplessness in staff encouragement or efficiency improvement. The fact that the current quality system and performance management system cannot reflect customer¡¦s voice, the main source of profit improvement, undermines the benefits of system implementation and is against the expectation of persistent development. Through in-depth interview, this study specifies how enterprises in LCD industry implement performance evaluation and ISO9001: 2000 and clarify the correlation between these internal systems and the disconnection occurred. Based on bibliography and theory study, then conduct to an integrated operation system that has two major parts, including mixed-construction and process management. The process oriented management flow could easy to connect the performance evaluation gap between enterprise and customer concern. The mixed-construction could meet the performance evaluation request of LCD industry which is customers¡¦ satisfaction¡Bspeed and competence. Through this kind of operation system, enterprise could easy to put customer concern in the enterprise internal system and also could achieve a closed loop of continuous improvement. That is also called as system synergy. In enterprises operation, cost reduction stands as important as profit seeking. The concept of integration of performance management system and ISO9001¡G2000 quality management system indicated in this research provides a way to meet the targets of performance and cost while promoting employee satisfaction, enterprise competitiveness and customer satisfaction.

Företaget som har valts för detta examensarbete är Eazpac AB. Företaget producerar plasthättor, Eazycover ™ att täcka och skydda mat med, för att förlänga hållbarheten på mat och råvaror. Företaget Eazpac AB har haft problem med svinn av hättor i produktions- och packningsprocessen. Syftet med examensarbetet är att kartlägga var svinnet uppstår, orsakerna till detta samt ge förslag på förbättringsåtgärder för produktions- och packningsprocessen för Eazpac. Mängden av svinnet är oklart på grund av att företaget inte har mätt det över tid. Under examensarbetet används relevanta teorier från både artiklar och kurslitteratur. Teorier har valts baserat på företagets problem och mest inom kvalitetsstyrning och hur företaget ska förebygga slöseri. DMAIC-modellen har utgjort grunden för studiens arbetsgång. Verktyg som användes i define fasen är intervju, observation och litteraturstudie. Nästa fas är measure, i denna fas samlades tillgängliga data in om hur mycket svinn uppstår under produktions och- packningsprocessen. Med hjälp av primär- och sekundärdata som är både kvalitativa och kvantitativa började författarna analyse fasen. Baserat på analysen kunde möjliga förbättringsförslag föreslås. Svinnet inträffar dels vid produktionslinorna när trasiga hättor produceras och dessa upptäcks. Här är det främst hättorna av storlek large som måste kasseras och till en mindre del medium. Produktionsprocessen för storlek small har en mycket låg kassation. Nästa ställe i processen där svinnet inträffar är vid packningen. När hättorna packas upptäcks de trasiga hättor som inte har hittats vid produktionslinorna. Data som varit tillgängliga visar en ögonblicksbild, i procent, av hur många hättor som försvinner. Processen för att tillverka small är stabil. Svinnet varierar mellan 0,4 och 1,5 %. För medium är processen också stabil, även om svinnet ligger lite högre då det varierar mellan 2 och 3 %. För large är skillnaden större och svinnet varierar mellan 2,3 och 7,8 %. Förutom svinn av hättor, så har företaget också ett spill av råvaran plast. Examensarbetet visar att svinnet finns på två ställen. Dels vi produktion och del vid packningen. En del av svinnet är på grund av uttag för marknadsföring, övrigt svinn beror förmodligen på trasiga hättor. Företaget bör få till rutiner och standarder för att styra och följa upp produktions- och packningsprocessen.

There is much dialogue in the global aviation industry about Safety Management Systems (SMS) and how it should be integrated across all domains of the industry including aircraft design, production, flight operations, overhaul and maintenance, suppliers, service providers, airports, and so forth (Johnson, 2012). Regulators have made significant progress in recent years to implement ICAO’s SMS into airlines, albeit as a required or recommended practice. More recently the regulators are seeking to implement SMS into the aircraft manufacturing and aircraft maintenance domains. This research reviewed regulatory publications from multiple countries to assess the technical makeup of SMS, and understand what regulators are requiring, or recommending, and when. It was found that global regulators accept the ICAO published definition of SMS, but different regulators have varying approaches regarding implementation. However, they are consistent in initially targeting airlines for SMS implementation. SMS comments range from “The best thing since sliced bread” to “Worst thing since the creation of the FAA; I don’t need anyone telling me what’s safe when I already know it; waste of time and money”. This investigation experimented with field tests to connect the engineering, production and airline domains into one ICAO SMS model. Results indicate that because the different domains are risk-specific, the application of one safety risk management model to all domains is not viable. The SMS model applies to airlines because airlines’ primary risk is about operational safety. Aircraft production and maintenance is about production risk – therefore the risk model must be centric to process risk. Field test 3 tailored the ICAO SMS risk architecture to assess and mitigate process risk as applicable to the aircraft manufacturing and maintenance. Although the SMS architecture was usable, the content and focus was significantly adjusted to be production process-risk centric, to the point where the term “SMS’ was deemed out of place. The resulting model was therefore named Production Risk Management System (PRMS). Following the emergence of PRMS from field tests, this investigation reviewed industry, research and regulatory arguments for and against SMS in the airline industry, and correlated those arguments with the benefits and non-benefits of PRMS for the manufacturing and aircraft maintenance domains. The researcher advocates PRMS as a viable model that meets ICAO SMS-like architecture for aircraft production and maintenance. Methods were identified for developing and implementing PRMS, and for evaluating its ROI. If and when “SMS” is truly mandated in these domains, the researcher proposes PRMS as a viable model that should be considered. Furthermore, the researcher proposes that PRMS can be an effective production risk management system that can enhance the organization’s existing QMS, regardless of “SMS” regulations.

There is much dialogue in the global aviation industry about Safety Management Systems (SMS) and how it should be integrated across all domains of the industry including aircraft design, production, flight operations, overhaul and maintenance, suppliers, service providers, airports, and so forth (Johnson, 2012). Regulators have made significant progress in recent years to implement ICAO’s SMS into airlines, albeit as a required or recommended practice. More recently the regulators are seeking to implement SMS into the aircraft manufacturing and aircraft maintenance domains. This research reviewed regulatory publications from multiple countries to assess the technical makeup of SMS, and understand what regulators are requiring, or recommending, and when. It was found that global regulators accept the ICAO published definition of SMS, but different regulators have varying approaches regarding implementation. However, they are consistent in initially targeting airlines for SMS implementation. SMS comments range from “The best thing since sliced bread” to “Worst thing since the creation of the FAA; I don’t need anyone telling me what’s safe when I already know it; waste of time and money”. This investigation experimented with field tests to connect the engineering, production and airline domains into one ICAO SMS model. Results indicate that because the different domains are risk-specific, the application of one safety risk management model to all domains is not viable. The SMS model applies to airlines because airlines’ primary risk is about operational safety. Aircraft production and maintenance is about production risk – therefore the risk model must be centric to process risk. Field test 3 tailored the ICAO SMS risk architecture to assess and mitigate process risk as applicable to the aircraft manufacturing and maintenance. Although the SMS architecture was usable, the content and focus was significantly adjusted to be production process-risk centric, to the point where the term “SMS’ was deemed out of place. The resulting model was therefore named Production Risk Management System (PRMS). Following the emergence of PRMS from field tests, this investigation reviewed industry, research and regulatory arguments for and against SMS in the airline industry, and correlated those arguments with the benefits and non-benefits of PRMS for the manufacturing and aircraft maintenance domains. The researcher advocates PRMS as a viable model that meets ICAO SMS-like architecture for aircraft production and maintenance. Methods were identified for developing and implementing PRMS, and for evaluating its ROI. If and when “SMS” is truly mandated in these domains, the researcher proposes PRMS as a viable model that should be considered. Furthermore, the researcher proposes that PRMS can be an effective production risk management system that can enhance the organization’s existing QMS, regardless of “SMS” regulations.