O presente trabalho apresenta uma proposta metodológica que visa tornar mais eficientes as ações dos gestores e fiscais de contratos, buscando implementar o processo de controle dos serviços terceirizados na Universidade Federal do Rio Grande do Sul, tendo como base a bibliografia disponível como suporte teórico e algumas práticas já utilizadas e analisadas no âmbito da Universidade. Desta forma, originam-se os procedimentos que servem como base para as decisões dos dirigentes da Universidade na implantação efetiva dos controles dos contratos de serviços terceirizados na Universidade. A implementação de uma gestão eficaz de Gerenciamento dos Contratos dos Serviços Terceirizados caracteriza-se basicamente pela criação de um Departamento direcionado exclusivamente a este controle, o Departamento de Gestão de Contratos. Este Departamento executará com eficiência e eficácia os controles propostos neste trabalho, através de servidores competentes designados para este fim. A proposta metodológica visa atender muitas variáveis, dentre as quais a mais destacada é a mudança de cultura segundo a qual controlar é importante. / The following work presents a methodological proposal that aims at making the actions of managers and contract inspectors more efficient, trying to implement the process control of outsourcing in the Federal University of Rio Grande do Sul, more trustworthy, having as basis the available bibliography as theoretical support and some practices already used and analyzed in the scope of the University. In such a way, the procedures that serve as basis for the decisions made by those who manage the University in the effective implementation of the control of contracts of outsourcing in the University, are originated. The implementation of an efficient Management in the Handling Outsourcing Contracts is characterized basically in the creation of a Department directed exclusively to the control, the Department of Contract Management. This Department will put into practice with efficiency and effectiveness the control proposed in this work, through competent servers assigned for this means. The methodology proposed aims at taking care of many variables, amongst which most important are the cultural changes of that which is to be controlled.

Este estudo objetivou identificar o nível de conhecimento contábil dos alunos formandos das 6 faculdades de Ciências Contábeis da Grande Porto Alegre e suas relações com as característica dos docentes e discentes e com as abordagens de ensino adotadas em sala de aula. Os principais resultados encontrados indicam que: -os formandos da PUCRS obtiveram a média mais alta na prova de conhecimento contábil; -a diferença entre as médias dos alunos formandos das 6 instituições foi significativa, indicando gue existe relação entre nível de conhecimento contábil e ine.tituição; -a média do nível de conhecimento contábil dos alunos formandos do sexo masculino é significativamente mais alta do que a do e.exo feminino; -os alunos formandos da faixa de idade de 20 a 24 anos apresentaram média levemente superior as demais, mas a diferença não é estatisticamente significativa, não havendo, portanto, relação entre idade e nível de conhecimento contábil; -a maioria dos formandos trabalham e verificou-se gue o setor de atuação não influenciou o nível de contábil; -a abordagem tradicional foi percebida pelos alunos formnados formandos como a mais adotada no processo ensino-aprendizagem, entretanto não há relação entre abordagem de ensino e nivel de conhecimento contábil; -o corpo docente da UFRGS é o de melhor formação, com maior tempo de atividade docente, o mais numeroso, com maior número de créditos semanais contratados, com maior número de mestres e o único gue possui doutores, mas apesar destas características, não possui os alunos formandos com mais alto nível de conhecimento contábil. Não foi constatada relação entre características dos docentes e nível de conhecimento contábil. / This study objected to identify the accounting knowledge level of the graduating students from the six accounting sciences colleges in Porto Alegre state. It also wanted to identify their relations with the caracteristics both the teaching body and the student body and with the the teaching approach adopted in the classroom. The main results which could be found indicate that: -the graduating students from PUCRS reached the highest mark on the acçounting knowledge test; -the difference between the student's marks from the six institutions was meaningful, indicating that there is a relation between the accounting knowledge level and the institution; -the male students' marks are higher than the female students in a meaningful way; -the graduating students aged between 20 and 24 years old presented hight superior marks to the other students' marks. But this difference is not statistically significant and so there isn't any relation between age and accounting knowledge level; -the majority of the graduating students work, and then it was verified that the performance sector did not influence the accounting knowledge level; -the teaching body from the UFRGS is the one with the best formation. with a highest teaching body activity time, the most numerous one, with the highest number of weekly hired credite, with the, highest member of professors and the only one that, has got doctors, but despite of those characteristics. it hasn't got the graduating students with the highest accounting knowledge level. It wasn't verified relation between teaching body characteristics and accounting knowledge level.

A gestão estratégica de uma instituição de ensino superior (IES) deve ser concebida a partir da articulação entre os processos de avaliação institucional e de planejamento estratégico. Essa é a essência da presente tese, assentada em pesquisa qualitativa e em estudo de caso de quatro universidades do Rio Grande do Sul. As experiências foram estudadas com o objetivo de identificar os principais aspectos que contribuem ou dificultam a implementação desse modelo de gestão em universidades. As informações coletadas decorreram de entrevistas semi-estruturadas realizadas com as lideranças e equipes responsáveis pelos processos de avaliação institucional e de planejamento estratégico, de duas instituições de ensino superior federais e duas particulares comunitárias. Considerando o referencial teórico e o que foi destacado nas experiências das universidades estudadas, foi desenvolvida uma proposta de avaliação estratégica, sustentada pela articulação dos processos de avaliação e de planejamento, como etapas indissociáveis da gestão, e por um conjunto de dimensões, interligadas entre si para permitir a consecução das finalidades básicas de ensino, pesquisa e extensão.

Made available in DSpace on 2014-06-12T16:29:52Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2207_1.pdf: 3470423 bytes, checksum: ae9116544616f7dc507b902bcf3ffbf3 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Este trabalho trata da pesquisa de público alvo com ênfase nos aspectos subjetivos do usuário. Estuda as disciplinas de projeto de cursos de design de produto, analisa as abordagens dessas disciplinas e suas relações com disciplinas teóricas presentes no currículo. Também realiza um estudo de caso com intervenção em sala de aula, para aprofundamento da pesquisa. O trabalho aborda o âmbito do design e emoção, cuja ênfase na emoção, personalidade e expectativas dos usuários é de grande importância para a atividade de projeto de design. O objetivo é analisar a abordagem da pesquisa de público-alvo nas disciplinas de projeto de produto em cursos de design. Pretende-se conhecer como os docentes dessas disciplinas orientam a análise de aspectos subjetivos do público-alvo e quais aspectos influenciam essa análise. Pretende-se também, além desse estudo mais generalista, conhecer de forma mais aprofundada esse panorama em uma disciplina de projeto especificamente, com análise e intervenção em sala de aula. A metodologia da abordagem dialética conduz a pesquisa ao cruzamento de dados e ao estabelecimento de ligações e de interdependência entre eles. Procuram-se relações entre as variáveis estudadas e a influência destas na pesquisa de público-alvo realizada nas instituições de ensino de design. Com a pesquisa realizada, observou-se que há lacunas na forma de orientação do estudo do público-alvo nas instituições de ensino pesquisadas. O estudo de caso e a intervenção em uma disciplina de projeto, através da análise detalhada de trabalhos de alunos, tornaram possível observar em que aspectos e em que fases do projeto as carências no estudo da emotividade do público-alvo são mais latentes

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:35:17Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3735_1.pdf: 1421491 bytes, checksum: 30cf3f196a4efc956d5bacd8cc783fea (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / A importância do conhecimento no novo cenário econômico se dá pelo fato de ser um recurso considerado como um dos maiores valores intangíveis para as organizações, o que gera a necessidade da Gestão do Conhecimento ser utilizada como abordagem estratégica, tornando-se condição imperativa para obtenção de vantagem competitiva. Para serem competitivas, as Instituições de Ensino Superior (IES) devem se tornar mais flexíveis, atualizadas, com habilidade de tratar o conhecimento como competência essencial para realizar suas atividades de ensino, pesquisa e extensão, gerar, ciência e tecnologia para a sociedade. Neste contexto, o trabalho foi desenvolvido com o objetivo de criar um modelo de Gestão do Conhecimento aplicado às Instituições de Ensino Superior. Na bibliografia, poucos são os modelos encontrados com essa finalidade e na prática não foram detectadas instituições, em Pernambuco, com essa preocupação. A pesquisa bibliográfica realizada fez um levantamento sobre conceitos, modelos, instrumentos e princípios referentes à Gestão do Conhecimento, e também sobre os assuntos relacionados ao tema tais como as turbulências do ambiente externo, as mudanças organizacionais necessárias para adaptação ao mercado, a inovação nos variados aspectos, conceitos, classificações e valor do conhecimento para sociedade atual, a aprendizagem e criação de competências e estratégia como fatores imprescindíveis para aumentar a competitividade. A pesquisa de campo foi feita em Instituições de Ensino Superior, em Recife, com diretores, funcionários, professores e alunos com o objetivo de comprovar a necessidade do modelo proposto. O modelo de Gestão de Conhecimento para IES proposto na tese é baseado no modelo da criação do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997) e no Modelo de Gestão de Conhecimento de Beckman e Liebowitz (1998). Dada a inexistência de modelos similares, em uso no Estado, pode vir a contribuir na estruturação das IES, em um novo patamar de organização

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-06-19T15:27:28Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-06-19T15:27:42Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-06-19T15:28:05Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-19T15:28:05Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) Previous issue date: 2017-01-18 / The purpose of this dissertation was to present instruments for quality improvement in higher education institutions, through the presentation of two articles using two forms of quality measurement in higher education, external and internal. The first article entitled "Proposing a Management Model of Excellence based on Ranking of Universities" uses external quality evaluation instruments that are the University Rankings and the second article called "SERVQUAL: A study about the perception of quality in a University Federal Brazilian "uses an internal quality assessment tool by capturing the expectations and perceptions of the main clients of the universities, the students. The first article aims to propose a management model of excellence, based on the analysis of University Rankings, through bibliographic research. As a result of this work it was possible to propose a management model, in which University Rankings are used as performance indicators. The second article aims to evaluate the quality of the services provided by the Faculty of Technology of the Federal University of Amazonas - Ufam, by analyzing the expectations and perceptions of the clients (students), as well as proposing possible improvements in the provision of services. The SERVQUAL analysis tool, adapted to higher education institutions, has seven dimensions of quality: tangibility, reliability, competence, receptivity, clarity, autonomy and accessibility. From the application of questionnaires based on the SERVQUAL tool, it was possible to identify the expectations and perceptions of the clients (students), to verify the dimensions of greater and lesser relevance, to highlight the strengths and weaknesses in the service rendering and to propose improvements. / A referida dissertação teve por objetivo geral apresentar instrumentos para melhoria da qualidade em instituições de ensino superior, por meio da apresentaçãodois artigos utilizando as duas formas de medição de qualidade no ensino superior, externa e interna. O primeiro artigo intitulado “Proposição de um Modelo de Gestão de Excelência baseados nos Ranking de Universidades” utiliza instrumentos externos de avaliação de qualidade que são os Rankings de Universidades e o segundo artigo denominado “SERVQUAL: Um estudo acerca da percepção da qualidade em uma Universidade Federal Brasileira”utiliza um instrumento de avaliação da qualidade interna ao capturar as expectativas e percepções dos principais clientes das universidades, os alunos. O primeiro artigo objetiva propor um modelo de gestão da excelência, baseado na análise de Rankings de Universidades, através de pesquisa de caráter bibliográfico. Como resultado deste trabalho foi possível propor um modelo de gestão, no qual os Rankings das Universidades são utilizados como indicadores de desempenho. O segundo artigo objetiva avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Faculdade de Tecnologia da Universidade Federal do Amazonas - Ufam, por meio da análise das expectativas e percepções dos clientes (discentes), bem como propor possíveis melhorias no fornecimento de serviços. Para tanto, foi utilizada a ferramenta de análise SERVQUAL, adaptada a Instituições de ensino superior, que possui sete dimensões de qualidade: tangibilidade, confiabilidade, competência, receptividade, clareza, autonomia e acessibilidade. A partir da aplicação de questionários com base na ferramenta SERVQUAL foi possível identificar as expectativas e percepções dos clientes (discentes), verificar as dimensões de maior e menor relevância, evidenciar os pontos fortes e fracos na prestação de serviços e propor melhorias.

A gravidade dos problemas ambientais exige o engajamento de vários setores da sociedade, principalmente, o da educação. As instituições de ensino superior devem atuar como protagonistas no combate aos impactos ambientais gerados pela sociedade. Desta forma, o presente estudo tem por objetivo analisar a presença da gestão ambiental nas estruturas curriculares dos cursos de graduação, nas ações de extensão desenvolvidas, nos projetos de pesquisa e nas atividades operacionais realizadas no campus Rio Branco da Universidade Federal do Acre (UFAC), uma instituição de ensino superior localizada na região Norte do Brasil. Para atingir este objetivo, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com dirigentes da IES, análise de documentos oficiais da instituição e observação assistemática nas dependências do campus. Esta análise também permitiu identificar os aspectos e impactos ambientais decorrentes das atividades desenvolvidas nos seguintes setores do campus: restaurante universitário, salas de aula e de atendimento administrativo, banheiros e laboratórios. Analisadas as condições vigentes, foram propostas ações visando a redução dos impactos ambientais identificados. Os dados coletados, analisados por meio da técnica de análise de conteúdo, identificaram que, dos 33 cursos de graduação oferecidos pela UFAC, 75,76% deles apresentam alguma disciplina na sua estrutura curricular que aborda a temática ambiental Por outro lado, foram identificadas poucas ações de extensão e poucos projetos de pesquisa relacionados as questões ambientais do campus. Em 2017, entre as atividades operacionais, havia apenas uma ação institucionalizada de gestão ambiental, que se relacionava a distribuição de garrafas para substituir o uso dos copos descartáveis, ação que desde seu início não teve descontinuidade. A UFAC possui um Plano de Gestão de Logística Sustentável, porém ainda não foi aprovado e não foi iniciada a sua execução. Observou-se que, por falta de conhecimento dos dirigentes e de sensibilização de toda a comunidade universitária, a gestão ambiental na UFAC encontra-se em um estágio inicial, o que demonstra a importância da implantação de uma ferramenta que sistematize as ações de gestão ambiental envolvendo todo o campus, buscando reduzir os impactos ambientais gerados, evitar o desperdício de recursos e tornar esta IES um exemplo para a região Norte. / The seriousness of environmental problems requires the engagement of various sectors of society, especially education. Higher education institutions should act as protagonists in combating the environmental impacts generated by society. Thereby, the present study aims to analyze the presence of environmental management in the curricular structures of undergraduate courses, in the extension actions developed, in the research projects and in the operational activities carried out at the Rio Branco campus of the Federal University of Acre (UFAC), a higher education institution located in the northern region of Brazil. To achieve this objective, semi-structured interviews were conducted with HEI leaders, analysis of official institution documents and non-systematic observation on campus premises. This analysis also allowed to identify environmental aspects and impacts resulting from the activities carried out in the following sectors of the campus: university restaurant, classrooms and administrative service, restrooms and laboratories. Analyzed the current conditions, actions were proposed to reduce the identified environmental impacts. The data collected, analyzed through the content analysis technique, identified that of the 33 undergraduate courses offered by UFAC, 75.76% of them present some discipline in their curricular structure that addresses the environmental theme On the other hand, few extension actions and few research projects related to campus environmental issues were identified. In 2017, among the operational activities, there was only one institutionalized action of environmental management, which is related to the distribution of bottles to replace the use of disposable cups, an action that from the beginning did not have discontinuity. UFAC has a Sustainable Logistics Management Plan, but it has not been approved yet and its execution has not been initiated. It was observed that, due to the lack of knowledge of the leaders and the awareness of the entire university community, environmental management at UFAC is at an early stage, which demonstrates the importance of the implementation of a tool that systematizes environmental management actions involving the entire campus, seeking to reduce the environmental impacts generated, avoid wasting resources and make this HEI an example for the Northern region.

A intensificação da globalização tem afetado diretamente organizações e pessoas, não é diferente quando se trata das instituições de ensino superior. Desta forma, a internacionalização do ensino superior vem se intensificando e os impulsionadores destes esforços vêm se tornado cada vez mais fortes nos últimos anos. Diante das demandas que surgem neste contexto de intensa globalização, esforços realizados em resposta a este fenômeno são empreendidos, mas muitas vezes sem o alcance dos resultados esperados. O propósito deste estudo é adaptar e propor o Balanced Scorecard (BSC) como ferramenta de auxílio ao processo de gestão da internacionalização do ensino superior às universidades públicas brasileiras. O estudo se justifica pela compreensão de que organizações precisam monitorar seus processos e resultados. Devem se esforçar para conhecer seus pontos fracos e fortes, bem como as possibilidades de correção de desvios e maximização de resultados, assim contribuindo para o alcance de seus objetivos, entende-se que uma ferramenta voltada ao auxílio das atividades relacionadas a internacionalização do ensino superior pode contribuir diretamente para a melhoria do processo. A metodologia adotada para a condução do estudo foi o estudo de caso, desenvolvido em cinco instituições públicas de ensino superior brasileiras de melhor reputação internacional, em acordo com cinco rankings internacionais. A análise dos resultados proporcionou a identificação de seis perspectivas a serem utilizadas no BSC proposto: 1. Perspectiva da mudança organizacional; 2. Perspectiva dos recursos materiais, financeiros e estruturais; 3. Perspectiva do desenvolvimento de pessoas; 4. Perspectiva da inovação curricular; 5. Perspectiva da mobilidade acadêmica e 6. Perspectiva dos stakeholders. A partir da definição destas perspectivas, apresentou-se o mapa estratégico a ser utilizado pelas universidades. / The intensification of globalization has directly affected organizations and individuals, is no different when it comes to higher education institutions. Thus, the Internationalization of higher education has been increasing and the drivers of these efforts has become increasingly stronger in recent years. Faced with the demands that arise in this context of intense globalization, efforts made in response to this phenomenon are undertaken, but often without achieving the expected results. The purpose of this study is to adapt and propose the Balanced Scorecard (BSC) as a tool for the management process of higher education internationalization to the Brazilian public universities. The study is justified by the understanding that any organization needs to monitor their processes and results, should strive to know their strengths and weaknesses, as well as the correction of possible deviations and maximization of results, thus contributing to the achievement of its objectives, it is understood that a tool aimed to support activities related to internationalization of higher education can contribute directly to the improvement of the process. The methodology used to conduct the study was the case study, developed in five best international reputation public higher education institutions in Brazil, in accordance with five international rankings. The analysis provided the identification of six perspectives to be used in the proposed BSC: 1. Organizational change perspective; 2. Material, financial and structural resources perspective; 3. People development perspective; 4. Curriculum innovation perspective; 5. Academic mobility perspective and 6. Stakeholders perspective. From the definition of these perspectives, presented the strategic map to be used by universities.

A intensificação da globalização tem afetado diretamente organizações e pessoas, não é diferente quando se trata das instituições de ensino superior. Desta forma, a internacionalização do ensino superior vem se intensificando e os impulsionadores destes esforços vêm se tornado cada vez mais fortes nos últimos anos. Diante das demandas que surgem neste contexto de intensa globalização, esforços realizados em resposta a este fenômeno são empreendidos, mas muitas vezes sem o alcance dos resultados esperados. O propósito deste estudo é adaptar e propor o Balanced Scorecard (BSC) como ferramenta de auxílio ao processo de gestão da internacionalização do ensino superior às universidades públicas brasileiras. O estudo se justifica pela compreensão de que organizações precisam monitorar seus processos e resultados. Devem se esforçar para conhecer seus pontos fracos e fortes, bem como as possibilidades de correção de desvios e maximização de resultados, assim contribuindo para o alcance de seus objetivos, entende-se que uma ferramenta voltada ao auxílio das atividades relacionadas a internacionalização do ensino superior pode contribuir diretamente para a melhoria do processo. A metodologia adotada para a condução do estudo foi o estudo de caso, desenvolvido em cinco instituições públicas de ensino superior brasileiras de melhor reputação internacional, em acordo com cinco rankings internacionais. A análise dos resultados proporcionou a identificação de seis perspectivas a serem utilizadas no BSC proposto: 1. Perspectiva da mudança organizacional; 2. Perspectiva dos recursos materiais, financeiros e estruturais; 3. Perspectiva do desenvolvimento de pessoas; 4. Perspectiva da inovação curricular; 5. Perspectiva da mobilidade acadêmica e 6. Perspectiva dos stakeholders. A partir da definição destas perspectivas, apresentou-se o mapa estratégico a ser utilizado pelas universidades. / The intensification of globalization has directly affected organizations and individuals, is no different when it comes to higher education institutions. Thus, the Internationalization of higher education has been increasing and the drivers of these efforts has become increasingly stronger in recent years. Faced with the demands that arise in this context of intense globalization, efforts made in response to this phenomenon are undertaken, but often without achieving the expected results. The purpose of this study is to adapt and propose the Balanced Scorecard (BSC) as a tool for the management process of higher education internationalization to the Brazilian public universities. The study is justified by the understanding that any organization needs to monitor their processes and results, should strive to know their strengths and weaknesses, as well as the correction of possible deviations and maximization of results, thus contributing to the achievement of its objectives, it is understood that a tool aimed to support activities related to internationalization of higher education can contribute directly to the improvement of the process. The methodology used to conduct the study was the case study, developed in five best international reputation public higher education institutions in Brazil, in accordance with five international rankings. The analysis provided the identification of six perspectives to be used in the proposed BSC: 1. Organizational change perspective; 2. Material, financial and structural resources perspective; 3. People development perspective; 4. Curriculum innovation perspective; 5. Academic mobility perspective and 6. Stakeholders perspective. From the definition of these perspectives, presented the strategic map to be used by universities.

A interação entre consumidores no encontro de serviços é parte de sua prestação. Essa interação é mais importante em serviços de alto contato. Um dos fatores que influencia na opinião quanto ao comportamento de outros consumidores no ambiente de serviço é a idade. Este trabalho teve como objetivo principal identificar e analisar as atividades de marketing referentes ao encontro de serviços quando tratam de consumidores de diferentes idades com verificação de campo em cursos de idiomas. Para atingir esse objetivo, realizou-se, primeiramente, um referencial teórico, abordando serviços, marketing de serviços e o setor de cursos de idiomas. Como método para a pesquisa de campo, utilizou-se o estudo de caso. Tendo em vista que cursos de idiomas é um serviço de alto contato, em que há interação de consumidores de diferentes idades, este trabalho teve aplicação nesse setor. Três cursos de idiomas - Instituto Cervantes de São Paulo, Associação Alumni e CNA Pinheiros - foram analisados, tendo em vista as seguintes atividades de marketing: sistema de informação de marketing, segmentação, posicionamento e composto de marketing de serviços. É possível concluir que as atividades utilizadas pelas empresas para gerenciar o encontro de serviços em que há consumidores de diferentes idades são as mesmas. Há variação em como elas executam essas atividades. Há empresas em que as atividades de marketing são complexas e conforme a teoria, em outras as ações são mais indutivas. Foi possível relatar que, quando as empresas identificam um maior número de segmentos, as atividades de marketing são mais adequadas para atender às necessidades de consumidores de diferentes idades. / Consumer\'s interaction during the service encounter is part of the service delivery. This interaction is more important in high-contact services. One of the factors that influence the opinion regarding the behavior of other consumers in the service environment is age. This study aimed at identifying and analyzing marketing activities for the service encounter in language courses when dealing with consumers of different ages. To achieve this goal took place first a theoretical framework, covering services, services marketing and the industry of language courses. The method used for the field research was the case study. Given that language courses provide high-contact services, with interaction among consumers of different ages, this research was done in this sector. Three language courses - Instituto Cervantes de São Paulo, Associação Alumni and CNA Pinheiros - were analyzed in view of the following marketing activities: marketing information system, segmentation, positioning and service marketing mix. It was concluded that the activities used by companies to manage the service encounter in which there are consumers of different ages are the same. There is difference in how they perform these activities. There are companies in which marketing activities are complex and similar to the theory, while in others actions are more inductive. It was possible to describe that when companies identify a larger number of segments, marketing activities are most appropriate to meet the needs of consumers of different ages.