I dagsläget finns det fyra storbanker på den svenska marknaden. Tillsammans står de för cirka 75 % av den totala inlåningen från den svenska befolkningen. Konkurrensen hårdnar då allt fler aktörer kommer in på marknaden, det pågår en ständig kamp om allmänhetens pengar. Eftersom de olika aktörernas tjänster och erbjudanden blir allt svårare att särskilja, blir differentieringen bland storbankerna mer emotionellt baserad. Det blir allt viktigare för bankerna att försöka bygga en relation med sina kunder. Kundens upplevda värde skapas i den personliga kontakten med banken, och kan bli en avgörande faktor för kundens lojalitet.För att kunna möjliggöra ett serviceinriktat agerande från företagets medarbetare, blir betydelsen av intern marknadsföring inom tjänsteföretag alltmer central. Vid arbetet med den interna marknadsföringen ingår även förmedlandet av organisationens gemensamma värdegrunder. Företagets värderingar måste genomsyra hela organisationen. Alla medarbetare måste vara väl införstådda med vad företaget representerar, för att vid mötet med företagets kunder kunna agera som företaget förespråkar.Syftet med vår uppsats har varit att beskriva hur en av Sveriges storbanker arbetar med den interna marknadsföringen vid kommunicerandet av företagets värderingar. Vår avsikt har under uppsatsens gång varit att identifiera kommunikationens väg, och arbetet med att möjliggöra ett värderingsinriktat agerande bland kundtjänstpersonalen. Samt att kunna urskilja om företagets värderingar kommunicerats intakt, genom organisationens olika avdelningar.Vi har genomfört en fallstudiebaserad undersökning av storbanken Nordea. Av den anledningen har det hermeneutiska synsättet varit det forskningsparadigm som lämpat sig bäst för vår undersökning. Vi har samlat in kvalitativdata i form av semistrukturerade intervjuer. För att kunna möjliggöra vårt syfte har vi träffat nyckelpersoner inom området, på företagets olika hierarkiska nivåer.I april 2007 tillträdde Christian Clausen som ny koncernchef och VD för Nordea. Hans grundtankar, värderingar och syn på företagande, startade en helt ny process med att försöka åstadkomma ett förändringsarbete gällande organisationens beteende. För att kunna skapa lojala kunder och kundnöjdhet och därigenom stärka företagets framgångar, ansågs Nordea behöva bli mer kundfokuserat och medarbetarinriktat. Tre nya ledande värderingar framarbetades, Positiva kundupplevelser; Det är människor det handlar om; och Ett Nordeateam. Värderingarna sätter medarbetarna i fokus och lägger en stor tonvikt på att det är de anställdas beteende som är avgörande i mötet med kunden. Personalen framställs som en nyckelresurs för Nordea, då det kommer till att skapa nöjda kunder.Inledningsvis implementerades värderingarna i Nordea främst genom en framarbetad kaskadmodell, vilket innebär att värderingsbudskapet transporteras genom organisationens olika nivåer under diskussionsliknande former. Ledningen gav medarbetarna ramverket för själva dialogen och ledde på så sätt själva kommunikationsprocessen. När diskussionen om Nordeas värderingar slutligen nådde kontorscheferna, var det kontorschefernas ansvar att förmedla värderingsbudskapet vidare till de egna kontoren. Vad vi har funnit är, att tanken med de nya värderingarna inte var att de skulle transporteras intakt genom organisationen. Det var istället de enskilda medarbetarnas subjektiva tolkning som företaget ville åstadkomma, för att på så sätt göra de olika värderingarna levande. För att kundtjänstmedarbetarna ska kunna agera i enighet med de nya värderingarna, har vi utifrån de främsta interna marknadsföringsverktygen, även studerat hur två kontor arbetar. Vad vi har funnit är att ett stort ansvar läggs på det enskilda ledarskapet. Kontorschefens agerande är många gånger det som styr. / Uppsatsnivå: C

<p>Till följd av marknadens reaktion på klimatfrågan och samhällets krav på mindre energikonsumtion ställs företagen idag inför ett ställningstagande. Ta ansvar för miljön och den inverkan företaget har på den, alternativt stå pall för de följder som väntar om man väljer att inte reagera. Naturligt blir att fokus landar på de företag som har närmast koppling till miljö och påverkan. Vi gavs möjlighet att studera Energibolaget inför en satsning på energitjänster. Dessa tjänster lanseras till följd av den ökade efterfrågan och marknadens anpassning till klimatfrågan. Energitjänsten omfattar effektiviseringstjänster för att kunden ska kunna minska sin förbrukning och på så sätt värna om miljön. Energibolaget arbetar aktivt i tjänsteutvecklingsprocessen och detta gav oss en möjlighet att studera hinder och stöd för denna process i ett företag som befinner sig i ett utvecklingsskede.</p><p>Den problemformulering som utgör utgångspunkten till denna studie är; vilka interna faktorer kan hindra respektive stödja en tjänsteutvecklingsprocess?</p><p>Vårt syfte är att utveckla ny kunskap och förståelse för hur dessa processer går till. Genom att studera hur dessa frågor hanteras av ledningen och hur detta i sin tur upplevs av personalen avser vi att identifiera de hinder och stöd som påverkar tjänsteprocessen och därmed tjänsteutvecklingsprocessen detta genom att:</p><p> Studera företagets befintliga tjänsteprocess ser ut för att identifiera vad som krävs inför arbetet med energitjänster.</p><p> Jämföra hur tjänster betraktas av olika enheter på Energibolaget</p><p> Studera hur nya idéer hanteras och förvaltas i organisationen</p><p> Öka förståelsen för, hur utvecklingsprojekt hanteras i organisationen, samt vad som hindrar eller stödjer detta arbete.</p><p> Studera vilka stödfunktioner och system som krävs för det nya tjänstekonceptet, för att identifiera hur dessa ska kunna hanteras på ett framgångsrikt sätt.</p><p> Till sist utveckla förståelse för vilken inverkan kommunikation, och intern marknadsföring har för tjänsteutvecklingsprocessen, för att identifiera vilka brister och möjligheter som finns och på vilket sätt detta ska kunna hanteras för att tjänsten ska få acceptans.</p><p>För att uppfylla dessa syften så har vi valt att utföra en fallstudie på det aktuella Energibolaget. Vi utförde 7 semistrukturerade intervjuer och två fokusgrupper, samt ett komplement till detta att studera en av företagets kommunikationskanaler, intranätet lite närmare. Vår ambition med denna uppsats är att skapa förståelse och förhoppningsvis generera ny kunskap om vad som hindrar respektive stödjer tjänsteutvecklingsprocessen. Med vårt teoriavsnitt syftar vi till att ge läsaren en god grund att stå på i teorier om tjänste processen, tjänsteutvecklingsprocessen samt teorier kring kommunikation och intern marknadsföring. Vår analys syftar främst till att generera ny kunskap i ämnet men där vi även reflekterar kring befintlig teori inom området. I vår slutsats visar det sig att de stöd och hinder som finns för tjänsteutvecklingsprocessen är spretiga i sin karaktär och att det som framförallt hindrar organisationen i utvecklingsarbetet är följd av bristande kommunikation och koordinering. Däremot anser vi att i organisationens uppbyggnad finns goda möjligheter att arbeta vidare med konceptet, med funktioner som överbygger interna hinder som, sociala gränser och affärsområden. Därför anser vi att de in det fortsatta arbete med tjänsteutvecklingsprocessen bland annat bör utveckla och se över de rutiner för kommunikation och koordinering implementerings- och integreringsarbete som finns internt för att underlätta och effektivisera utvecklingsprocessen.</p>

<p>Ett företags varumärke kan utgöra en avgörande konkurrensfördel och vara en viktig tillgång för företaget. Mycket fokus, såväl inom forskning som i näringslivet, har traditionellt legat på hur externa kommunikationsverktyg används för att bygga och stärka varumärket. På senare tid har dock personalens, och därmed den interna kommunikationens, betydelse för varumärket fått allt större genomslagskraft. De teorier som står till buds på området fokuserar främst på idealmodeller för hur interna processer bör hanteras på ett optimalt sätt. Författarna till denna uppsats ifrågasätter hur dessa modeller fungerar i en verklig kontext, i en organisation. De misstänker att det finns omständigheter inom organisationen som både hindrar och stödjer det avsedda varumärkesbyggandet. Därför har författarna sökt svar på följande problem:</p><p>Hur hindrar och stödjer en organisation det interna varumärkesbyggandet?</p><p>Författarna har en hermeneutisk kunskapssyn vilket innebär att de inte tror på några absoluta sanningar i den verklighet de studerar, utan de menar att verkligheten är subjektiv och tolkas av de människor som är i den och som studerar den. Därmed har författarna valt en kvalitativ metod, för sin studie, i form av en fallstudie på ett företag som i uppsatsen benämns som Tjänstebolaget. Där har de genomfört intervjuer med frontpersonal såväl som ledande personal för att få en bild av dessa individers uppfattning av verkligheten inom det ämne uppsatsen berör. På så sätt får författarna en förståelse inom sitt forskningsområde och bidrar med ny kunskap som kan prövas och utvecklas av framtida forskning.</p><p>Resultaten visar att de modeller och tillvägagångssätt som tidigare forskning presenterar, om intern kommunikation och internt varumärkesarbete, inte fungerar lika smidigt i verkligheten, som teorierna indikerar. I organisationen finns geografisk spridning, strukturer samt individuella skillnader i motivation och intresse, som hindrar att interna processer fungerar som i teorin. Inom organisationen återfinns dock även omständigheter som underlättar det interna varumärkesbyggandet i form av exempelvis en positiv organisationskultur, personalpolitik, arbetsmiljö samt kommunikativa och engagerade chefer.</p>

<p>Utifrån den teori som idag finns om intern marknadsföring upptäckte vi som forskare för dennarapport att det skrivits relativt lite om intern marknadsföring i produktionsföretag jämfört med itjänsteföretag, varför vi såg det intressant att gå djupare in på detta område. Vi diskuteradedärefter syftet med rapporten som blev att kartlägga hur intern marknadsföring tillämpas i ettproduktionsföretag utifrån de tre olika perspektiven; utbildning, informationsspridning och kundmedvetenhet.Detta för att få en inblick i hur produktionsföretag agerar inom intern marknadsföring.Utifrån detta syfte kom vi fram till följade problemformulering;<em> På vilket sätt tillämpasintern marknadsföring i stora produktionsföretag i Sverige med perspektiv mot utbildning,informationsspridning och kundmedvetenhet?</em> Utifrån teorin valde vi att intervjua två lämpligaproduktionsföretag som fick ligga till grund för vår insamlade primärdata. Vi valde att intervjuatvå personer i varje företag, en operatör och en i ledningen. Efter att vi sammanställtintervjumaterialet fick intervjurespondenterna gå igenom underlaget för att skapa högre validitetoch trovärdighet för vår rapport.</p><p>Med denna uppsats har vi kommit fram till följande slutsats; att produktionsföretag är oeniga omvem som är kund, lojalitet och tillfredställelse uppnås inte enbart genom företagsprodukten ocharbetsuppgiften, kunskap i form av information kan öka personalens effektivitet och motivationsamt att större vikt bör läggas på utbildning av personalens kundmedvetenhet.</p>

<p>Med denna uppsats har forskaren haft som avsikt att presentera hur det fungerar när ett växande företag bedriver interna relationer, intern marknadsföring och samarbete mellan två utvalda avdelningar. Speciellt då dessa två avdelningar har ett litet beroende till varandra. Hur löser avdelningar emellan exempelvis eventuella problem som uppstår internt samt hur säkerställer man att avdelningarna är servicestödjande, motiverade och hjälpsamma gentemot varandra för att lyckas göra ett bra externt arbete.</p><p>Det har visat sig att medarbetarna på det växande företaget Projectplace värnar om varandra. De personliga relationerna anses vara goda precis som de arbetsrelaterade relationerna. Flera teorier som forskaren valt ut för denna uppsats har visat sig överens stämma med det empiriska resultatet, vilket ytterligare stärker studiens reliabilitet. Projectplace erbjuder andra företag sina tjänster genom försäljning av mjukvaror för bl.a. projektledning. Intervjuerna som genomförts svarar på exempelvis frågor om intern marknadsföring och samarbete. Från Customer Relationsavdelningen har det varit dels CR chefen och dels CR representative som blivit intervjuade och från Sälj & Marknad har informanten varit den s.k. account managern.</p><p>Denna uppsats är en fallstudie som gjorts genom personliga intervjuer samt intervju via e-mail på Projectplace huvudkontor. Tillvägagångssättet har varit med hjälp av främst litteratur som berör ämnet, men även genom att tre intervjuer genomförts. I analysdelen har insamlad data kopplats ihop med teorier, undersökningsproblem och syfte för att redovisa resultatet. Uppsatsens syfte är att analysera den interna relationen mellan två avdelningar inom ett växande tjänsteföretag. I denna uppsats har undersökningen behandlat den interna relationen på ett tjänsteföretag. Fokus har legat på att specialstudera två utvalda avdelningar och undersöka om samarbetet dem emellan fungerar effektivt.</p>

<p>Viking Line har bedrivit kryssningstrafik på norra Östersjön sedan 1959. Idag konkurrerar företaget om passagerarna med ett flertal andra rederier på Östersjön. Östersjörederierna står för cirka tio procent av den totala konferensmarknaden i Sverige och för rederierna utgör konferenskunderna en mycket lönsam kundgrupp både ekonomiskt och profilmässigt. Konferensbranschen är en väldigt personalintensiv verksamhet där det förekommer mycket kundkontakt. För denna bransch spelar intern marknadsföring en betydelsefull roll då personalens kundinställning och kompetens är av stor vikt för kundernas kvalitetsupplevelse. Då denna marknad är mättad och det råder stor konkurrens om kunderna är den interna marknadsföringen extra vikig. För att skapa god kundinställning och kompetens hos personalen är det viktigt att kommunikationen fungerar tillfredställande i hela företaget.</p><p>Syftet för denna uppsats är att undersöka olika uppfattningar om hur den interna marknadsföringen fungerar och huruvida den leder till ökad tjänstekvalitet i ett tjänsteföretag. Uppsatsen baseras på en kvalitativ studie bestående av intervjuer med ledning, mellanchef och konferensvärdar på Viking Line. Intervjuresultaten analyseras utifrån valda teorier med hjälp av en Gap- analys. Detta för att se om uppfattningar och åsikter angående den interna marknadsföringen skiljer sig åt mellan ledning och personal inom Viking Line. Uppsatsens resultat påvisar att det finns skillnader i uppfattning om hur den interna marknadsföringen fungerar inom Viking Lines konferensverksamhet mellan ledning, mellanchef och personal. Resultatet visar också att intern marknadsföring leder till ökad tjänstekvalitet och att Viking Line genom att förbättra sin interna marknadsföring kan öka tjänstekvaliteten för sina konferenskunder.</p>

<p>Uppsatsen syftade till att undersöka den interna marknadsföringen (IM) inom Ernst & Young genom att identifiera de IM-aktiviteter som genomförs inom företaget för att motivera sina anställda. IM har operationaliserats som intern marknadsorientering (IMO) enligt Lings och Greenleys (2005) IMO-modell. Modellen består av fem beteendedimensioner med tillhörande aktiviteter.  IMO inom Ernst & Young (avgränsat till huvudkontoret i Stockholm) och framförallt aktiviteterna som typifierar beteendedimensionerna har undersökts i en kvalitativ fallstudie med deduktiv ansats. Datainsamlingen har genomförts med hjälp av semistrukturerade intervjuer och telefonenkäter med HR- och marknads- och informationsansvariga samt genom instudering av sekundärdata. Resultatet från datainsamlingen i en jämförelse med den teoretiska plattformen visade på att Ernst & Young i stor utsträckning har en IMO då företaget genomför beteendedimensionernas typifierade aktiviteter. Dock fanns begränsningar i anpassningar utifrån medarbetarnas behov och önskemål på grund av avtal, anställningar samt företagets värderingar. Uppsatsen bidrar empiriskt med att visa hur IMO rent konkret kan yttra sig i form av IMO-aktiviteter i ett stort professionellt tjänsteföretag samt hur ansvarsfördelningen och samarbetet sinsemellan HR- respektive marknads- och informationsavdelningen kan se ut gällande detta.</p>

Syfte: Syftet med uppsatsen är att studera hur den intern marknadsföringen används och hur det påverkar företagets anställda, i ett IT-konsult företag.   Metod: Formen fallstudie har använts och studien innehåller en kvalitativ undersökning med personliga intervjuer vilka gjorts på både ledning och personalnivå. Intervjuerna tog plats på företaget som studerades och fokuserar på; motivation, belöning, utveckling, beslutsfattande, intern kommunikation, ansvar och miljö. Vid intervjutillfällena har det även använts mätskalor. Analysarbetet genomfördes genom att sammanställa empirin och koppla ihop den med teorin. Därefter drogs slutsatsen som visar hur den interna marknadsföringen påverkar IT-konsulterna i företaget. Det lämnas även rekommendationer till företaget Know IT Gävleborg.                                                                                    Resultat &amp; slutsats: Resultaten som funnits är att företaget Know IT Gävleborg AB övergripande lyckats väl med den interna marknadsföringen men att det finns brister inom vissa områden. VD på företaget gör en hel del åtgärder för att medarbetarna ska må bra men det skulle kunna göras vissa förbättringar på några områden. Medarbetarna ges en hel del frihet inom sin yrkesroll men även en hel del krav medföljer den friheten. Detta leder till att medarbetarna är aktiva inom det område som intresserar och motiverar dem. Ledningen som implementerar de interna marknadsföringsaktiviteterna bör vara mer aktiv i att hitta de brister som finns och försöka åtgärda dem. Dessa brister beror till viss del på att VD lägger en något för stor del av tiden på konsultarbete i jämförelse med vad han skulle behöva för att underhålla den interna marknadsföringen.   Förslag till fortsatt forskning: Studien har begränsats till att undersöka den interna marknadsföringen för IT-konsulter som arbetar in-house på Know IT Gävleborg AB. Fortsatt forskning skulle kunna göras genom att utöka studien till att undersöka den interna marknadsföringens påverkan på alla medarbetarna. Det skulle dessutom vara intressant att jämföra den med andra IT-konsultföretag inom samma bransch och samma region.   Uppsatsens bidrag: Uppsatsen har bidragit till att ge en inblick i hur den interna marknadsföringen fungerar i ett litet IT-konsultföretag. Eftersom det varit svårt att finna tidigare utförda studier inom samma område kan denna studie bidraga med underlag för teorier och framtida jämförande forskning inom området. Resultatet kan vara intressant för studenter, ledare som är ansvariga för intern marknadsföring inom tjänsteföretag och medarbetare i IT-konsult företag.   Nyckelord: Intern marknadsföring, Motivation, Fallstudie, IT-konsultföretag, Know IT Gävleborg AB.

Syftet med uppsatsen är att utifrån ett chefperspektiv beskriva ochförklara hur företag inom detaljhandeln på taktisk nivå kan arbetaför att mäta och följa upp resultaten av sin interna marknadsföringmot personal med kundkontakt. Studien har en kvalitativ ansats där vi har genomfört sexsemistrukturerande intervjuer med chefer på taktisk nivå hosStadium, Bilia Väst, Affärsverken Karlskrona AB samt enkompletterande intervju med Scandinfo.

Till följd av marknadens reaktion på klimatfrågan och samhällets krav på mindre energikonsumtion ställs företagen idag inför ett ställningstagande. Ta ansvar för miljön och den inverkan företaget har på den, alternativt stå pall för de följder som väntar om man väljer att inte reagera. Naturligt blir att fokus landar på de företag som har närmast koppling till miljö och påverkan. Vi gavs möjlighet att studera Energibolaget inför en satsning på energitjänster. Dessa tjänster lanseras till följd av den ökade efterfrågan och marknadens anpassning till klimatfrågan. Energitjänsten omfattar effektiviseringstjänster för att kunden ska kunna minska sin förbrukning och på så sätt värna om miljön. Energibolaget arbetar aktivt i tjänsteutvecklingsprocessen och detta gav oss en möjlighet att studera hinder och stöd för denna process i ett företag som befinner sig i ett utvecklingsskede. Den problemformulering som utgör utgångspunkten till denna studie är; vilka interna faktorer kan hindra respektive stödja en tjänsteutvecklingsprocess? Vårt syfte är att utveckla ny kunskap och förståelse för hur dessa processer går till. Genom att studera hur dessa frågor hanteras av ledningen och hur detta i sin tur upplevs av personalen avser vi att identifiera de hinder och stöd som påverkar tjänsteprocessen och därmed tjänsteutvecklingsprocessen detta genom att:  Studera företagets befintliga tjänsteprocess ser ut för att identifiera vad som krävs inför arbetet med energitjänster.  Jämföra hur tjänster betraktas av olika enheter på Energibolaget  Studera hur nya idéer hanteras och förvaltas i organisationen  Öka förståelsen för, hur utvecklingsprojekt hanteras i organisationen, samt vad som hindrar eller stödjer detta arbete.  Studera vilka stödfunktioner och system som krävs för det nya tjänstekonceptet, för att identifiera hur dessa ska kunna hanteras på ett framgångsrikt sätt.  Till sist utveckla förståelse för vilken inverkan kommunikation, och intern marknadsföring har för tjänsteutvecklingsprocessen, för att identifiera vilka brister och möjligheter som finns och på vilket sätt detta ska kunna hanteras för att tjänsten ska få acceptans. För att uppfylla dessa syften så har vi valt att utföra en fallstudie på det aktuella Energibolaget. Vi utförde 7 semistrukturerade intervjuer och två fokusgrupper, samt ett komplement till detta att studera en av företagets kommunikationskanaler, intranätet lite närmare. Vår ambition med denna uppsats är att skapa förståelse och förhoppningsvis generera ny kunskap om vad som hindrar respektive stödjer tjänsteutvecklingsprocessen. Med vårt teoriavsnitt syftar vi till att ge läsaren en god grund att stå på i teorier om tjänste processen, tjänsteutvecklingsprocessen samt teorier kring kommunikation och intern marknadsföring. Vår analys syftar främst till att generera ny kunskap i ämnet men där vi även reflekterar kring befintlig teori inom området. I vår slutsats visar det sig att de stöd och hinder som finns för tjänsteutvecklingsprocessen är spretiga i sin karaktär och att det som framförallt hindrar organisationen i utvecklingsarbetet är följd av bristande kommunikation och koordinering. Däremot anser vi att i organisationens uppbyggnad finns goda möjligheter att arbeta vidare med konceptet, med funktioner som överbygger interna hinder som, sociala gränser och affärsområden. Därför anser vi att de in det fortsatta arbete med tjänsteutvecklingsprocessen bland annat bör utveckla och se över de rutiner för kommunikation och koordinering implementerings- och integreringsarbete som finns internt för att underlätta och effektivisera utvecklingsprocessen.