La recherche portant sur les services a connu beaucoup d'évolution au cours des trente dernières années, de l'étude des caractéristiques des services aux recherches sur la qualité dans les services, et plus récemment l'étude de l'expérience de service. L'expérience de service représente un élément de différentiation pour les organisations de service. La compétence et l'expertise du personnel en contact sont des facteurs clés pour offrir une expérience de service mémorable et ainsi retenir les clients et les fidéliser. La présente étude porte sur la relation personnelle de service entre le personnel en contact et le client dans le cadre d'une transaction bancaire. L'objectif de la recherche est de modéliser les attentes des clients, modéliser leurs perceptions et étudier le lien entre les attentes et les perceptions afin d'offrir une meilleure expérience de service. En se basant sur la revue de littérature, nous avons repris le modèle de Langlois et Tocquer (1992) qui se compose de cinq dimensions de la relation personnelle de service. Ces cinq dimensions sont composées de 24 variables. Ces mêmes variables ont été étudiées pour les attentes et les perceptions. Nous avons réalisé une enquête par questionnaire administré face à face auprès des étudiants en MBA et en DESS à l'UQAM et à l'école des Hautes Études Commerciales (HEC) Montréal. Selon les clients des institutions financières, la relation personnelle de service dans le cadre d'une transaction bancaire se composerait de cinq facteurs : l'expérience de service/ancrage, l'expérience de proximité, l'expérience de persuasion, l'expérience de crédibilité et l'expérience de séduction. La dimension la plus attendue par les clients est l'expérience de service/ancrage. En ce qui concerne la structure des perceptions des clients, selon nos observations, il existerait trois composantes dans l'esprit des clients : la séduction, la persuasion et l'ancrage. La dimension la plus perçue par les clients est l'expérience de séduction. Nous avons étudié les écarts entre les attentes et les perceptions des clients, et nous avons observé que les attentes des clients sont supérieures aux perceptions pour toutes les variables étudiées. Nous concluons qu'un effort accru est nécessaire de la part des instituions financières pour mieux répondre aux attentes des clients et leur offrir une meilleure expérience de service. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Relation personnelle de service, expérience, personnel en contact, client, attentes déclarées, structure perçue.

Les emplois de service requièrent des interactions interpersonnelles soutenues avec des clients qui se montrent souvent exigeants envers les organisations et, surtout, les employés. Afin de favoriser la satisfaction et la fidélisation des clients, les organisations mettent en place des règles d'affichage émotionnel. Dans un contexte de service à la clientèle, de telles règles exigent de la part des employés qu'ils expriment des émotions positives et suppriment leurs émotions négatives (Adelmann, 1995; Ashforth & Humphrey, 1993; Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 2000; Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996a; Sutton & Rafaeli, 1988). En conséquence, les employés doivent réguler leurs émotions afin de rendre conforme leur expression émotionnelle à de telles règles. En d'autres mots, les employés doivent s'engager dans un processus de travail émotionnel. Pour ce faire, trois stratégies de régulation émotionnelle sont discutées dans les écrits, lesquelles sont reprises dans la présente thèse: la stratégie de profondeur, la stratégie de surface et l'expression authentique des émotions. Jusqu'à maintenant, les études se sont attardées à identifier certains antécédents de ces stratégies de régulation émotionnelle (traits de personnalité, identification à l'emploi, demandes situationnelles et autonomie au travail) ainsi que leurs conséquences sur les employés (épuisement professionnel et attitudes au travail) et les organisations (roulement du personnel) (voir Bono & Vey, 2005), mais ont laissé en plan l'investigation de la dynamique des stratégies de régulation entre elles. Pourtant, l'étude qualitative de Sutton (2004) démontre que de nombreux employés utilisent au moins deux stratégies de régulation émotionnelle dans le cadre de leurs fonctions. Cependant, cette étude ne permet pas de déterminer quelles stratégies sont les plus susceptibles d'être combinées entre elles et selon quelle intensité. L'objectif général de cette thèse est donc de mieux comprendre le processus du travail émotionnel en tant qu'exigence de prestation de service, d'investiguer l'impact d'antécédents organisationnels et d'en évaluer les conséquences sur les employés. La présente thèse met d'abord l'accent sur l'identification de styles de régulation émotionnelle, soit la combinaison dynamique de diverses stratégies de régulation émotionnelle selon le contexte de travail. Considérant que le travail émotionnel constitue des actes motivés (Rubin, Tardino, & Munz, 2005) quatre styles de régulation émotionnelle ont été prédits en se basant sur la théorie de l'autodétermination (Deci & Ryan, 1985,2000). L'hypothèse générale était que plus les employés sont autodéterminés dans la régulation de leurs émotions, plus ils adoptent un style de régulation basé sur l'authenticité et la régulation de profondeur. Les résultats, basés sur des mesures auto rapportées recueillies auprès de deux échantillons, soutiennent l'existence de deux styles correspondant à cette description. Le premier style a été libellé « style authentique », alors que le deuxième a été nommé « style flexible ». La distinction entre ces deux styles réside sur le fait que les employés adoptant le premier style n'ont pas recours à la régulation de surface, alors que les employés du deuxième style y ont parfois recours selon le contexte d'interaction avec les clients. Inversement, l'hypothèse générale prédisait que les employés ayant une motivation moins autodéterminée devraient réguler leurs émotions selon une stratégie de surface (style suppresseur), ou encore n'auront recours à aucune des stratégies de régulation (style non régulateur). Deux styles correspondant à cette description ont également été confirmés, supportant ainsi l'hypothèse générale. En outre, il était prédit que plus un style de régulation se base sur l'authenticité et la stratégie de profondeur, plus les conséquences sont positives pour les employés. Cette hypothèse a été confirmée à l'aide d'indicateurs d'attitudes au travail (satisfaction au travail, engagement organisationnel et intention de quitter). Plus spécifiquement, des conséquences positives ont généralement été associées aux employés adoptant un style « authentique » ou « flexible », alors que l'inverse a été identifié pour les styles « suppresseur » et « non régulateur ». En somme, il semble que les styles « authentique » et « flexible » s'avèrent être adaptatifs pour les employés, alors que les styles « suppresseur » et « non régulateur » peuvent être considérés comme étant non adaptatif pour eux. Dans un deuxième temps, la présente thèse cherchait à évaluer, d'une part, l'impact de facteurs organisationnels et celui de la motivation autodéterminée des employés à réguler leurs émotions sur l'adoption de styles adaptatifs ou non adaptatifs. D'autre part, l'objectif était d'évaluer les conséquences des styles de régulation sur les orientations de service à la clientèle des employés et sur l'épuisement professionnel. L'hypothèse générale voulait que lorsque les employés perçoivent que leur organisation est juste envers eux et qu'elle favorise leur autonomie, alors ils endossent plus facilement la nécessité de réguler leurs émotions dans le cadre de leurs fonctions. Hormis la relation non significative entre l'autonomie et la motivation des employés à réguler leurs émotions, cette hypothèse a été supportée. Il était également postulé que la motivation autodéterminée des employés à réguler leurs émotions favorise l'adoption d'un style de régulation émotionnelle adaptatif. Les résultats supportent cette prédiction. Il était également prédit que les styles adaptatifs de régulation émotionnelle conduisent à l'adoption de comportements de service et à une meilleure santé psychologique. Cette portion de l'hypothèse est également confirmée. Les styles de régulation adaptatifs conduisent à l'adoption de comportements de service orientés vers la qualité de l'interaction client et de comportements orientés vers la résolution de problèmes. Ces deux orientations envers le service à la clientèle obtiennent des effets différenciés importants. Alors que les comportements orientés vers la qualité de l'interaction avec les clients diminuent les symptômes d'épuisement professionnel, les comportements orientés vers la résolution de problèmes sont à double tranchant. D'une part, ils augmentent le sentiment d'accomplissement personnel, mais, d'autre part, ils augmentent l'épuisement émotionnel des employés. La présente thèse permet de mieux comprendre comment les employés régulent leurs émotions au travail, en mettant l'emphase sur la dynamique existante entre les stratégies de régulation émotionnelle. Plus spécifiquement, la thèse met en évidence quatre styles de régulation émotionnelle, lesquels reflètent diverses combinaisons de stratégies de régulation émotionnelle. La thèse met également en évidence une plus grande compréhension du processus de travail émotionnel en démontrant le rôle primordial de facteurs organisationnels qui influencent l'endossement des employés quant à la nécessité à réguler leurs émotions. Même si l'autonomie n'a pas semblé exercer une influence sur cet endossement, la marge de manoeuvre dont bénéficient les employés influence le recours à des styles de régulation émotionnelle adaptatifs pour eux. De tels styles basés sur l'authenticité et la régulation de profondeur exercent un effet protecteur contre l'épuisement professionnel des employés et favorisent l'adoption de comportements de service susceptibles de contribuer au succès de l'organisation. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Régulation émotionnelle, Travail émotionnel, Motivation, Attitudes au travail, Épuisement professionnel, Climat de travail.

Cette thèse est constitué de deux partie : dans la première partie, nous etudions un marché complet dont l'actif risqué est un processus discontinu. <br />La seconde est consacrée à une modélisation du risque de défaut. Nous insistons sur la différence entre l'information liée au défaut de celle du marché sans défaut. Nous établissons des théorèmes de représentation prévisibles pour les martingales dans la filtration élargie.

Dissertation--Universität St. Gallen, 2008. / Bibliogr. p. 201-230.

Thèse de doctorat : Sciences et techniques des activités physiques et sportives : Rennes 2 : 2006. / Bibliogr. f. 374-396. Annexes.

Reproduction de : Thèse d'exercice : Chirurgie dentaire : Nantes : 2008. / Bibliogr.

Thèse doctorat : Dispositifs de l'électronique intégrée : Ecully, Ecole centrale de Lyon : 2007. / Titre provenant de l'écran-titre. 193 références.

Thèse doctorat : Dispositifs de l'électronique intégrée : Ecully, Ecole centrale de Lyon : 2007. / 193 références.

Thèse d'exercice : Médecine : Nancy 1 : 2008. / Titre provenant de l'écran-titre.

Le trouble déficitaire de l'attention avec ou sans hyperactivité (TDA/H) atteint de 5 à 10% des enfants d'âge scolaire. Le seul traitement reconnu efficace à ce jour est la prise quotidienne de psychostimulants. Toutefois, la médication a mauvaise presse et ne convient pas à tous les enfants, ce qui conduit les parents à se tourner vers des solutions alternatives. Parmi celles-ci, le neurofeedback semble particulièrement populaire. Cette technique est basée sur le fait que les enfants souffrant de TDA/H présentent des atypies des ondes cérébrales qui pourraient être corrigées par le biais d'animations sur ordinateur qui renvoient du feedback à l'enfant en fonction de son activité ÉEG. Bien que plusieurs études démontrent des résultats prometteurs, nombre d'entre elles présentent des lacunes méthodologiques. De même, la contribution de facteurs non spécifiques, notamment au niveau psychologique, n'a pu être exclue et, conséquemment, l'hypothèse d'un effet placebo ne peut être éliminée. Afin de déterminer l'apport respectif des facteurs d'ordre affectif et neurologique dans le neurofeedback, une première étude a été menée dans le but de documenter l'effet simple du traitement en comparant un groupe entraîné (n=8) à un groupe en liste d'attente (n=7) composé d'enfants âgés de 7 à 13 ans (moyenne de 9,6 ans), sur des mesures neuropsychologiques, comportementales et neurophysiologiques (EEG). Bien que les résultats confirment la présence d'effets bénéfiques pour le groupe entraîné, ceux-ci se limitent aux questionnaires remplis par les parents, notamment les échelles Inattention et Hyperactivité de l'ADHD Rating Scale (F(1,13)=17,26, p<,001 et F(1,13)=5,76, p<,05 respectivement) ainsi qu'à l'échelle Troubles de comportements du Strenght and Difficulties Questionnaire (F(1,13)=4,36, p<,1). Cela plaide en faveur d'un effet placebo se caractérisant par le « traitement des parents » plutôt que le « traitement de l'enfant ». Par conséquent, une deuxième étude (n=31) incluant un groupe placebo bénéficiant du même cérémonial, mais sans feedback réel, a été conduite chez un groupe d'enfants (7-12 ans, moyenne 8,8 ans). Les résultats obtenus lors de la première étude n'ont pu être répliqués et aucun effet de groupe n'a été observé, les groupes entraînés se situant au même niveau en posttest que les enfants en liste d'attente. Par conséquent, bien que la généralisation des résultats soit entravée par le fait que les sujets ne sont pas parvenus à acquérir un contrôle sur l'ÉEG, ces données suggèrent à la fois l'inefficience du véritable traitement, mais également la contribution négligeable des facteurs non spécifiques, le groupe placebo n'ayant montré aucune amélioration significative. Toutefois, une analyse post-hoc des résultats semble tout de même suggérer des effets bénéfiques, du moins pour un groupe restreint de sujets. Par conséquent, des mécanismes autres que ceux mis de l'avant au départ doivent être postulés pour expliquer cet effet. ______________________________________________________________________________