Made available in DSpace on 2009-11-18T19:00:46Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002 / Shopping center is a very competitive market and marketing management requires certain tools to deal with, as well as complying with a specific profile and characteristics expected from him. This study was based in both theoreticaI and practicaI perspectives. A counterpoint between theme references and exploratory research was established through personal interviews with top management oflocaI shopping centers, selected in the Rio de Janeiro area. Themes such as Administration and Marketing were discussed, being Marketing Plan and Research specially cited as the main working tools for a shopping center marketing management. In the course of these interviews, certain topics were projected, such as personal experiences in retailing, suitable characteristics required for a marketing manager, adequate marketing tools and even the significance of a competitive positioning regarding both audience's point ofview about shopping center. Both audiences pointed out how important is marketing within a business management context, and how a good marketing performance is related to customer's 10yaIty. Such performance leads the way to a definition in the shopping's image and for that, each and every staff member must be committed to. Shopping centers mean more than just a place where people go for buying, it is a place where most of their dreams come true, and the marketing manager, by using of the pro per promotional marketing procedures, along with his own technicaI abilities, must optimize this and carry it out. / O presente trabalho tem por objetivo identificar a importância do uso das ferramentas do marketing para a obtenção de vantagens competitivas no mercado de shopping centers, aliada às principais formas de atuação e características desejadas pelo mercado de um gerente de marketing de shopping center. o estudo teve como base perspectivas teóricas e práticas. Efetuou-se um contra-ponto entre referenciais teóricos relacionados ao tema e uma pesquisa exploratória qualitativa, desenvolvida através de entrevistas pessoais em profundidade, compostas por perguntas abertas e direcionadas a superintendentes e gerentes de marketing de dez shoppings regionais, selecionados na praça do Rio de Janeiro. No referencial teórico foram abordados temas como Administração, Marketing, Plano de Marketing, e discussões sobre as principais ferramentas de trabalho para a gerência de marketing de shopping center. Quanto ao resultado das entrevistas, foram observados itens como a experiência de varejo dos entrevistados, marketing, características e competências necessárias a um gerente de marketing, ferramentas do marketing, até itens como a importância de um posicionamento/diferencial competitivo e a visão de ambos os públicos sobre um shopping center. Dentro de um contexto de gestão de negócios a importância do marketing é ressaltada, tanto por teóricos quanto por entrevistados, sendo o público investigado unânime em identificar a relação estabelecida entre um bom trabalho de marketing e a conquista da fidelização do cliente, além da visão de ser o marketing uma verdadeira ponte para a definição de imagem buscada pelo shopping. O marketing precisa ser uma maneira de pensar que esteja presente em cada funcionário da empresa. A diferença entre marketing institucional e promocional passa, principalmente, pela dicotomia imagem do shopping e ações que envolvam promoções. Na perspectiva dinâmica atual, a função gerencial ganha novas dimensões e a compreensão do trabalho do dirigente jamais pode ser feita exclusivamente pelo estudo da decisão em si, já que seu comportamento é determinado por fatores internos e externos à organização. A vivência em diferentes áreas de atuação ou mesmo em diferentes setores do shopping é essencial ao profissional de marketing. A ela deve estar aliada a formação técnica, além de características como: criatividade, liderança, caráter, percepção, iniciativa, organização, capacidade de articulação e informação/conhecimento sobre o mercado e suas mutações. O profissional de marketing tem que ser, ao mesmo tempo, um pesquisador de mercado, um psicólogo, um sociólogo, um economista, um comunicador e um advogado. O Plano de Marketing e a Pesquisa são citados como as principais ferramentas de um gerente de marketing de shopping center. Shopping center, na visão dos entrevistados, é mais do que um centro de compras, lazer / entretenimento e serviços, é um local de busca de sonhos e aspirações das mais variadas. Este estudo pode, ainda, ter sua continuidade efetuada, enfatizando-se, por exemplo, questões que discutam as formas de otimizar os resultados do uso das ferramentas do marketing em shopping center.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:00Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002 / Este estudo procura identificar como o marketing de personalização pode ser desenvolvido, quais suas vantagens e quais os cuidados a serem tomados antes de seu uso. Analisa até que ponto a personalização gera satisfação a consumidores de medicamentos de uso contínuo em farmácias do município de Vila Velha, ES. Para a obtenção dos dados, faz uso de uma pesquisa bibliográfica e, em seguida, de uma pesquisa de campo, que envolve uma amostra de 90 sujeitos, selecionados intencionalmente por meio de abordagem técnica nãoprobabilística. Coleta os dados sobre esses sujeitos por meio de uma entrevista. Mostra os resultados de maneira descritiva, analisando-os à luz do estudo teórico feito. Conclui que a personalização de atendimento, neste caso, geraria satisfação e/ou o aumento considerável do grau de satisfação já existente. / This study tries to identify how personalized marketing can be developed, what are the advantages and what precautions are needed before implementation. This report will analyze up to which point will generate satisfaction for the customers whom use pharmacies regularly in the district of Vila Velha, ES. to obtain these facts and figures. I researched the written material available and as well, a personal researched of a sample 90 subjects, the subjects were intentionally chosen for technical and statistical reasons. The research was gathered from the subjects by interviews. The results are shown in a written form and annualized in theoretical format. In conclusion personalized service, in this case, would generates satisfaction and/or considerable increase of the leveI of existing satisfaction.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:02Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / The great majority of the CRM projects have valued the technological aspects and, at the same time, they have imposed to a second leveI individuaIs, company culture and organizational environrnent. The latter was not considered important to the enlargement and strategic accomplishment that determine a successful organization. Nowadays, new subjects are modifying the above mentioned environrnent. Consequently, it is important to analyze and identify those aspects that help to build a successful company in the society. This study focuses on the main aspects for the implementation of Relationship Management under these new purposes which will bring a significant instrument to a better understanding of the current situation in several Brazilian organizations. The methodology of this research is exploratory and the data collected through interviews with main partners based on their everyday dealings with their customers. This methodology works with interviews, completed forms and following the Likert grade. The final results identify the best solutions found by the focused organizations to solve their problems mainly based on human capital and their qualifications. The research is enriched by a case study on a Brazilian private bank, which is experiencing a process of CRM implementation. / A maioria dos projetos de CRM (Customer Relationship Management) tem valorizado muito mais os aspectos tecnológicos (dimensionamento e estruturação) relegando o impacto sobre as pessoas, sobre a cultura e o clima organizacionais a segundo plano, no que diz respeito à ampliação do desempenho estratégico e à identificação dos fatores que fazem uma organização ser competitiva em seu relacionamento com a sociedade. Analisar aspectos fundamentais que contribuem para que uma organização seja bem sucedida em seu relacionamento com a sociedade e identificar alguns pressupostos para a implantação da Gestão de Relacionamento foi o foco principal deste estudo, com a finalidade de compreensão desse momento em uma organização brasileira. Esta é uma pesquisa gerencial que está apoiada no estudo de caso de uma organização prestadora de serviços. Dada a natureza exploratória deste estudo, as hipóteses formuladas servem para direcionar o trabalho de coleta. A análise dos dados obtidos a partir de entrevistas com os principais gestores e alguns colaboradores que atuam diretamente com os clientes, também norteou este estudo. A metodologia inclui entrevistas, formulários preenchidos e emprego da escala Likert. Os resultados obtidos identificam os caminhos trilhados pela organização na evolução da gestão, através de uma abordagem que valoriza mais o indivíduo e suas competências. As conclusões apontam para alguns elementos de gestão considerados fundamentais para serem analisados como pressupostos na implementação da Gestão de Relacionamento, estimulando discussões acadêmicas que favoreçam a leitura crítica de suas práticas.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ftostes.pdf: 368367 bytes, checksum: 895a54193d24a3eba6a92e2039c31bfd (MD5) Previous issue date: 2009 / This paper presents a study carried out with customers with credit card of a large retailer to measure the risk of abandonment of a relationship, when this has already purchase history. Two activities are the most important in this study: the theoretical and methodological procedures. The first step was to the understanding of the problem, the importance of theme and the definition of search methods. The study brings a bibliographic survey comprising several authors and shows that the loyalty of customers is the basis that gives sustainability and profitability for organizations of various market segments, examines the satisfaction as the key to success for achievement and specially for the loyalty of customers. To perform this study were adjusted logistic-linear models and through the test Kolmogorov - Smirnov (KS) and the curve Receiver Operating Characteristic (ROC) selected the best model. Had been used cadastral and transactional data of 100,000 customers of credit card issuer, the software used was SPSS which is a modern system of data manipulation, statistical analysis and presentation graphics. In research, we identify the risk of each customer leave the product through a score. / Esta dissertação apresenta um estudo realizado com clientes portadores de cartão de crédito de um grande varejista com o objetivo de mensurar o risco de abandono de um relacionamento, quando este já apresenta histórico de compras. Duas atividades se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema, a relevância do tema e a definição dos métodos de pesquisa. O estudo traz um levantamento bibliográfico contemplando diversos autores e mostra que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade e rentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado; analisa a satisfação como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Para realizar este estudo foram ajustados modelos logístico-lineares e através do teste de Kolmogorov-Smirnov (KS) e da curva ROC (Receiver Operating Characteristic) selecionado o melhor modelo. Foram utilizados dados cadastrais e transacionais de 100.000 clientes da administradora, o software utilizado foi o SPSS é um sistema moderno de manipulação de dados, análise estatística e apresentação gráfica. Nos resultados apurados, identificamos o risco de cada cliente abandonar o produto através de uma pontuação.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF160.pdf: 572158 bytes, checksum: 32c5e420eea8c722b3f007de18b57f18 (MD5) Previous issue date: 2007 / In a highly competitive environment, the ability to retain a substantial customer base represents a tremendous competitive advantage, therefore this transaction-based emphasis in sales is increasingly being replaced by relationally focused approach. Although existing sales literature is in agreement to the theoretical composition of buyer-seller relationships, a lack of empirical evidence exists for the interrelationships of various aspects of relational selling on individual salesperson¿s performance. This paper explores the impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty towards the firm. Based on a review of different streams of research, the paper contributes to the existing theories using a case analysis of customer behavior when there is salesperson turnover. Much of the relationship with the company comes from trust in the salesperson, which is built up through the development of the relationship. The existence of a friendship interpersonal relationship with a salesperson also increases the customer willingness to follow him in case he leaves the company, thus possibly switching to another service provider. Utilizing a case analysis method this paper has the objective to find evidences that could prove the positive or negative impact of the salesperson¿s turnover in the organizations. Finally, the paper discusses managerial implications and directions for future research. / Em mercados altamente competitivos, a habilidade de reter uma base substancial de consumidores satisfeitos significa uma grande vantagem competitiva, pois a ênfase baseada na transação em vendas está sendo substituída pela ênfase baseada no relacionamento. Embora a literatura existente sobre vendas esteja de acordo com a teoria do relacionamento entre compradores e vendedores, uma lacuna de evidências empíricas existe sobre este tipo de relacionamento e os aspectos da venda relacional e o desempenho individual dos vendedores. Esta pesquisa explora o impacto do relacionamento interpessoal na satisfação do cliente e fidelidade pela empresa. Baseado na revisão de diversas pesquisas correntes, este estudo contribui para as teorias existentes usando uma análise de caso sobre o comportamento dos clientes quando há troca de vendedor. Grande parte do relacionamento com a empresa vem da confiança no vendedor, que é construído no desenvolvimento do relacionamento. A existência de um amigável relacionamento interpessoal com o vendedor pode aumentar a disposição do cliente em acompanhá-lo no caso dele deixar a empresa, e possivelmente trocar para outro prestador de serviço. Através do método de estudo de caso este trabalho tem como objetivo buscar evidências que comprovem o impacto positivo ou negativo que a troca de atendimento em vendas gera nas organizações. Finalmente, este trabalho discute implicações gerenciais e direções para futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / As relações comerciais observadas no início do século passado se baseavam no atendimento personalizado, em que cada cliente era recebido pessoalmente pelo dono da loja, que por sua vez conhecia a clientela e suas principais necessidades. Com a massificação da produção e o surgimento dos grandes magazines e shopping centers, o foco das empresas se voltou para produtos e serviços, futor que promoveu o distanciamento das relações com os clientes, tornando-os ilustres desconhecidos para as empresas. Quase um século depois, o advento da Internet prOpICIOU um processo de reaproximação entre empresas e clientes, eis que as fronteiras geográficas começaram a desaparecer, as empresas locais começaram a atuar e concorrer mundialmente através da web, o mercado apresentou-se mais competitivo e os clientes conquistaram maior poder de escolha e se tornaram mais voláteis. Neste contexto de grandes massas, surge o CRM contemplando um conjunto de estratégias que permeiam toda a organização, como por exemplo, a revisão dos processos de negócios, a mudança da cultura com o foco no cliente, a automação dos serviços de marketing, vendas e atendimento, a disponibilização de multi-canais de contato com o cliente e a integração das bases de dados com os canais de interação. As estratégias de CRM, com base na revisão dos processos de negócios, na mudança da cultura organizacional e na infra-estrutura tecnológica, objetivam estabelecer relações individualizadas com uma imensa massa de clientes. Neste sentido, esse trabalho de pesquisa intenciona aprofundar os conhecimentos sobre influência do CRM na fidelização do cliente. / The eommereial relations observed at the beginning at the last eentury were established in personal attendanee, as each elient was served by the owner of the business, who understood and pereeived the eustomers and their needs. With the mass produetion and the arise of the big stores and shopping eenters, the foeus of the eompany turned to the products and serviees, fact that eaused the distanee of the relationships :firmed with the customers, at present, distinguished anonymous for the eompany. Almost a hundred years later, the arrival of the Internet propitiate the proeess of eongregation between customers and eompanies, as the geographie frontiers started to disappear, the local eompanies actuated and eompeted around the world through the web, the market was more eompetitive and the customers acquired more power of ehoiee. At this large mass context, the CRM appears and brings a group of strategy that permeate the whole eorporation, for example, the revisal of the business process, the ehanging of the culture into the focus of the customer, the automation of the selling, marketing and attendance serviees, the use of several ehannels of contact with the elient and the integration of the data base in relation with the interaction ehannels. The CRM strategies, based at the revisal of the business proeess, the ehanging of eorporate euhure and the technologie structure, objeetifY to establish individual relations with a large mass of eustomers. In this manner, the present researeh work has the purpose ofmaking a profound study ofthe knowledge about the CRM influenee into the customer loyalty.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:44Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / Services in general are developing in scenario of increasing competition, and particularities of each segment need to be considered in order to keep current customers and to gain potential ones. The role of relationships in services activities becomes more important every day, specially if the activity sector is the health care one. Health care is sector where technology has small contribution to reduce costs. On the contrary, it raises the price of medicai practice together with demand increase and users expectations. Besides, the sector has become concessionaire, regulated by government agency, with heavy pressure from new legislation which has increased meaningfully coverages offered by Health Care Plans to their users, amplifies by consumer protection boards and by media exposure for being subject with strong social, economical and political appeal. This study analyses through research the importance of Relationship Marketing program developed by Group that renders health care services in the state of Rio Grande do Sul, and aims at keeping current customers and gaining new ones. The organization develops the program by valuing their collaborators, it is market-oriented, and seeks to strengthen the bases of internai and externai relations by means of commitment, trust and cooperation, which are the fundaments of relationship strategy. The results point to the validity of the program with respect of fidelity of current customers, and its evolution allows to forecast the strengthening of Group's bonds with its collaborators and customers, at the same time as it needs more time for its effícacy in also gaining new customers to be confirmed. / Os serviços em geral estão em evolução dentro de um cenário de crescente competição, e as particularidades de cada segmento necessitam ser atendidas de forma manter os clientes atuais ampliar carteira dentre os clientes potenciais. papel do relacionamento nas atividades de serviços torna-se cada dia mais importante, em especial se setor da atividade da saúde. saúde um setor onde tecnologia pouco contribui para redução dos custos; ao contrário, encarece prática da medicina, juntamente com acréscimo da demanda das expectativas dos usuários. Além disso, setor passou para condição de concessionário, regulamentado por uma Agência governamental, com forte pressão de nova legislação qual aumentou significativamente as coberturas serem entregues pelos Planos de Saúde seus usuários, ampliada pelos órgãos de defesa do consumidor pela exposição na mídia, por tratar-se de assunto de forte apelo social, econômico político. estudo analisa, através de uma pesquisa, importância de um programa de Marketing de Relacionamento desenvolvido por um Grupo que presta serviços de saúde no interior do Rio Grande do Sul, qual procura manter os clientes atuais ampliar sua carteira. organização desenvolve um programa valorizando os colaboradores, orienta-se para mercado busca fortalecer as relações internas externas, por meio do comprometimento, da confiança da cooperação, que são as bases do relacionamento. Os resultados apontam para validade do programa no tocante fidelização dos atuais clientes, sua evolução permite prever fortalecimento dos vínculos do Grupo com seus colaboradores clientes, necessitando de mais tempo para confirmar eficácia também na ampliação de sua carteira.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000-02-16T00:00:00Z / Uma análise dos ganhos obtidos por empresas que adotam estratégias voltadas à aquisição, retenção e maximização do valor de tempo de vida dos clientes. A partir de uma análise de valor estratégico, identificam-se novas oportunidades na cadeia de fornecedores da indústria do marketing interativo. Inclui um estudo teórico de caso de um Agente que provê planejamento e execução de estratégia focadas no relacionamento de clientes.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003-08-07T00:00:00Z / Este trabalho apresenta como objetivo de estudo destacar a importância do marketing direto e também, do marketing de relacionamento

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração, Florianópolis, 2017. / Made available in DSpace on 2017-12-12T03:29:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 349662.pdf: 1511912 bytes, checksum: 9fe602d0c0be37db80ae1828545a9c0a (MD5) Previous issue date: 2017 / O marketing nas organizações evoluiu para um patamar estratégico e indispensável para o entendimento das tendências mercadológicas e sociais. A sociedade passou por uma profunda mudança nos últimos 50 anos, principalmente com o advento da tecnologia da informação. Neste contexto, técnicas relativas ao marketing de relacionamento e à comunicação integrada de marketing precisaram se adaptar à realidade social e de consumo. O estudo dessa evolução e das adaptações da gestão de marketing foi o principal motivador para esta dissertação de mestrado, que objetiva trazer um maior entendimento entre a dicotomia das práticas organizacionais e as teorias de marketing de relacionamento e comunicação integrada de marketing em empresas de tecnologia do Polo Tecnológico da Grande Florianópolis/SC ? o Tecnópolis. A pesquisa qualitativa descritiva de multicasos foi aplicada através de entrevistas semiestruturadas com representantes da área de marketing de dez organizações do Tecnópolis, tendo por técnica a análise de conteúdo. Os resultados da pesquisa indicam que a tecnologia da informação vem permitindo maior assertividade nas ações de marketing e comunicação, principalmente no que diz respeito à personalização da relação com clientes e consumidores pela facilidade de alcance e de segmentação do público-alvo. As práticas de marketing de relacionamento são entendidas pelos entrevistados como essenciais, mas geralmente não são pautadas na teoria especializada. Esta realidade é também percebida em relação às práticas de comunicação, identificadas como ainda mais críticas pela falta de integração existente entre as diversas ações comunicacionais das organizações analisadas. Identifica-se a necessidade latente de planejamento pautado em informações de mercado, a nível estratégico e focado na integração e no alinhamento entre as diversas ações, além de aproximação do dia a dia organizacional à ciência. / Abstract : Marketing in organizations has evolved to a strategic and indispensable level for the understanding of market and social trends. Society has undergone a profound change in the last 50 years, especially with the advent of information technology. In this context, techniques related to relationship marketing and integrated marketing communication needed to adapt to social and consumer reality. The study of this evolution and adaptations of marketing management was the main motivator for this master's dissertation, which aims to bring a greater understanding between the dichotomy of organizational practices and marketing theories of relationship and integrated marketing communication in technology companies of the Polo Tecnológico da Grande Florianópolis/ SC - The Tecnópolis. The descriptive qualitative research of multi cases was applied through semi structured interviews with representatives of the marketing area of ten organizations of the Tecnópolis, having by technique the analysis of content. The results indicate that information technology has allowed greater assertiveness in marketing and communication actions, especially regarding the personalization of the relationship with customers and consumers for the ease of reach and segmentation of the target audience. Relationship marketing practices are understood by the interviewees as essential, but are not usually based on specialized theory. This reality is also perceived in relation to communication practices, identified as being even more critical due to the lack of integration between the various communication actions of the analyzed organizations. It identifies the need for planning based on market information, at a strategic level and focused on the integration and alignment among the various actions, in addition to approaching organizational day to day to science.